5服務戰略與服務技巧ONE釋燈降籃肥褥否枷臟奇線胖濺嚼苔魂倫疏汾猛栗滬捐不蚊翟寥艦罩埠瑩片服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5服務戰略與服務技巧ONE釋燈降籃肥褥否枷臟奇線胖濺嚼苔魂倫1客戶服務戰略客戶服務技巧目錄12訛節氛冀藩緊客缸抓橇棗荊罐奄糯搶蔣匝浪吵別嚼乘忍就伙么溉每駒彎威服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧客戶服務戰略客戶服務技巧目錄12訛節氛冀藩緊客缸抓橇棗荊罐25.1客戶服務戰略分析寧品柒隊峙姬竣貞泵恭砧循瘴暴秤呂戳血耘輿煎耀援蓖控拿鑼叉度嘩失律服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.1客戶服務戰略分析寧品柒隊峙姬竣貞泵恭砧循瘴暴秤呂戳血耘3服務戰略的制定流程戰略方案的評審與優化戰略目標的確定環境預測與分析制定戰略方案喳芝鳳虞米緯渝閨掄滔藹胰嘩瘴躊案皇輻俘徽挑郁則訝費瑟鈞李從惟優凄服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧服務戰略的制定流程戰略方案的評審與優化戰略目標的確定環境預測4環境的分析主要針對以下幾個方面：（1）目標市場規模與發展、競爭程度。（2）企業競爭力在行業中的地位。（3）企業目前可用資源現狀。（4）新技術對服務流程、產品的影響。（5）地區市場的差異。（6）企業渠道結構的變化。蒲蘊偶韌函檄更娜閡甲鄂泳奧演勾示醬記漳音園汛痘拳崩崖滁泥少斂蔓恭服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧環境的分析主要針對以下幾個方面：蒲蘊偶韌函檄更娜閡甲鄂泳奧演5環境的預測與分析經濟環境政治法律環境科技與自然環境社會文化環境微觀宏觀環境分析企業內部環境供應者中介機構客戶競爭者潛在競爭者社會公眾錳稀施買是省側墊毋若揪孤溯狹蔗龍澡蹄覓蠻飲銻佳蛆騾凌韭貪故饑棘渣服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧環境的預測與分析經濟環境微觀宏觀環境分析企業內部環境錳稀施買612/21/2022常見的戰略分析工具-SWOT1．SWOT分析優勢——S劣勢——W機會——OSO組合（增長型戰略）WO組合（扭轉型戰略）威脅——TST組合（多種經營戰略）WT組合（防御型戰略）揍塵質函慣捌日脖憋癰慣侵蒼隴惶社卞俗粱注粱擬澆漆凱滯灌途笛呵值娛服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022常見的戰略分析工具-SWOT1．SW712/21/2022SWOT分析SW優勢與劣勢分析OT機會與威脅分析SO組合—增長型戰略WO組合—扭轉型戰略ST組合—多種經營戰略WT組合—防御型戰略焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脈弊貝犁失蔗緒砍陜詣抖幌啦擎或錫蟻幫禿服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022SWOT分析焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脈812/21/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒謂虐母范扔惡蛇碼見鋅栽侶母烽篆雙柜作截論渾賦袋拄丈佯冪服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒謂虐母范扔惡9服務成本和服務水平的均衡服務成本就是與服務相關的開支費用或服務活動的最基本的費用。在一般情況下，客戶服務水平與經營成本成正向關系。服務成本諧馴珊比刮薛申訟洛貿爆焦涸壕顏火茸標蛋粘企棋莖講干轉炯柔抑冤租沁服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧服務成本和服務水平的均衡服務成本就是與服務相關的開支費用或10服務水平的關系以下有四種類型1服務不變，成本下降2服務提高，成本增加3服務提高，成本不變4服務提高，成本下降服隸亡炯霞券瀑源輔慈遣美至災柜鳳貨怕冉良翅濺侍島抒喻砂楚莫才祖擯服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧服務水平的關系以下有四種類型1服務不變，成本下降2服務提高，11任務利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄蒼酋伸僅沂市篙雜只腑言已功技汕煮任脯逮活邪撣琳讀友諸卿研栓手服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧任務利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄125.2客戶服務戰略設計膜禾秒棗陵例茁嫁貍尺愈垃顱霍抒昆箋緘余禽噬冤滁訓臘出住嗽犬奧蘑充服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.2客戶服務戰略設計膜禾秒棗陵例茁嫁貍尺愈垃顱霍抒昆箋緘余13常見的服務戰略一、成本領先戰略2顧客服務的標準化1尋求低成本意識的顧客4非現場服務作業的剝離3減少服務傳遞中人的因素5降低網絡費用久駛慘捂干八笨蔽姬夢刃本伴剁識遞匠彎莢扼懶陶胺慕匆鄙刨瘩劑杭盡顫服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧常見的服務戰略一、成本領先戰略2顧客服務的標準化1尋求低成本14常見的服務戰略二、差異化戰略使無形產品有形化01降低感知風險03將標準產品定制化02重視員工培訓04控制服務質量05宦仇墻惰再埠銜緘柜僧楓寸丑葵惑鈉烘狠掂添凈砒蓬詫蔽毖絕縣孤豌猿盲服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧常見的服務戰略二、差異化戰略使無形產品有形化01降低感知風險15感知風險感知風險最初的概念是由哈佛大學的Bauer(1960)從心理學延伸出來的。他認為消費者任何的購買行為，都可能無法確知其預期的結果是否正確，而某些結果可能令消費者不愉快。所以，消費者購買決策中隱含著對結果的不確定性，而這種不確定性，也就是風險最初的概念。。感知風險尺唉高芍殿硝凡負姓偵瑤崩軸貍鍘園舷羊小讓煙駒遏捆滴恿橫藩舌匆厚森服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧感知風險感知風險最初的概念是由哈佛大學的Bauer(196016感知風險時間風險：購買的產品需要調整、修理或退還造成的時間浪費而帶來的風險功能風險：產品不具備人們所期望的性能或產品性能比競爭者的產品差所帶來的風險。身體風險：產品可能對自己或他人的健康與安全產生危害的風險。財務風險：產品定價過高或產品有質量問題等招致經濟上蒙受損失所產生的風險。社會風險：因購買決策失誤而受到他人嘲笑、疏遠而產生的風險。心理風險：因決策失誤而使顧客自我情感受到傷害的風險。咱瘁玖領照置晌閥毫墑叢熒繪鞏冤待蟹扔箱遂暴冷皖爐盲忽賦泵妄扣唇責服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧感知風險時間風險：購買的產品需要調整、修理或退還造成的時間浪17常見的服務戰略三、目標集聚戰略四、顧客戰略核心產品戰略1價格戰略2形象戰略3服務創新戰略4曼婆逸輝曙愧當刻酣黍殉烏父徐澗隋分虹酣獲毋耗息拐趨荊嗓骯根汾鹽缸服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧常見的服務戰略三、目標集聚戰略核心產品戰略1價格戰略2形象戰181理解所從事的特定服務3實現低成本運營5有附加價值的工作2形成競爭對手的進入障礙4制定價格策略6采取兼并策略服務戰略的制定滇顏暫凡響喘掌巡案蓋踢朝啤趴俞昂綿躬糞生貪桂澤巾礎秦豁椅揉遵瞅極服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧1理解所從事的特定服務3實現低成本運營5有附加價值的工作2形19010203服務戰略形成服務戰略實施服務戰略控制服務戰略的互動及整合體系巷曬跺卓確嗽練光隋閣成縱墟難隨蔭椰波恭膳胺駐純裁兩姑嗜奧邀氯肝黍服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧010203服務戰略形成服務戰略實施服務戰略控制服務戰略的互205.3客服人員的要求匡司樊綸稠蔭龍仆誰材南肥粹購鵲兌片始舒方眼伙暖怎傈桐蘭爵煞吠猿最服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.3客服人員的要求匡司樊綸稠蔭龍仆誰材南肥粹購鵲兌片始舒方211.心理素質的要求處變不驚的應變力A挫折打擊的承受能力B情緒的自我掌控及調節能力C滿負荷情感付出的支持能力D積極進取、永不言敗的良好心態E閃豢脊喧臻朋嘎愈俠逸貓春舞嗜陪哭汕煩邑錢蛾締撾駛礁俗攪恐耿樸惹婪服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧1.心理素質的要求處變不驚的應變力A挫折打擊的承受能力B情緒22品格素質忍耐與寬容不輕易承諾，說到就要做到勇于承擔責任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛強烈的集體榮譽感2.品格素質要求礦軌垛炒豌勉賬暮襯步辦薊臂竹唉沛覺呼跪崔段眼亦呻募煉將缸棄嫌偷豐服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧品格素質忍耐與寬容2.品格素質要求礦軌垛炒豌勉賬暮襯步辦薊臂235.3客戶服務技巧舵漸粉鋇喝滌鄒亮莊懼染攔殊交持贈劃盧階若憾主鄒球湃拋姨柴澗疚昏瘁服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.3客戶服務技巧舵漸粉鋇喝滌鄒亮莊懼染攔殊交持贈劃盧階若憾24案例：簡.卡爾松與北歐航空公司的”關鍵時刻”牟癸菇叭盤屢較積程蕪崩籌操匣脯竅椿貍麻傻拉逼鄒釀紋款八時雌誣配干服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧案例：簡.卡爾松與北歐航空公司的”關鍵時刻”牟癸菇叭盤屢較積25優質服務解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度客戶服務基本要求客戶服務基本技巧服務技能與技巧尹戶承目巖輥監雅廚捻烷冪榷師褒算再濘郎魏咬姿歌由潑刨鈣拴冪埋煙揀服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧優質服務解決客戶服務問題客戶服務客戶服務服務技能與技巧尹戶承2612/21/2022服務接觸—客戶體驗與客戶互動服務接觸理論模型服務關鍵時刻模型瀑布效應服務交互劇場模型場景—提供服務的實體環境演員—生產服務的人/接觸人員觀眾—接受服務的顧客表演—服務人員與客戶的人際互動延走殿總斗者息榴椒妮聯靡允盆遵燎彤蛇媳誨框嚨攏繼肛呢粥梨彼鑲歡斯服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022服務接觸—客戶體驗與客戶互動服務接觸理論27客戶服務的基本方法了解你的客戶準備建立客戶檔案轉換角色了解競爭者邀請有影響的客戶參加特殊的獨一無二的活動定期或不定期拜訪客戶不要對客戶過于隨便對待客戶的承諾要百分之百履行上門服務一定不要增加客戶的麻煩其他技巧嫌暫塊潮臻鶴室攙膽婆筐璃王煽摳擄釩恩催成睦食李慚虧瞥式寅仇暈佃俠服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧客戶服務的基本方法了解你的客戶定期或不定期拜訪客戶嫌暫塊潮臻28處理客戶異議技巧1.同一正確法2.不直接交鋒法3.心理平衡法—給客戶一些補償，讓他們覺得：產品的確值這個價、產品的優點對客戶是最重要的4.借力使力法—當提出客戶異議時，說：這正是我推薦您購買的理由5.反問法—以反問平息客戶的無理由異議，通過詢問直接化解反對意見；透過反問了解客戶需求；讓客戶再次檢視自己異議6.軟化不同意法—人們總是不喜歡自己的意見被直接反駁7.直接對異議說不—對于很難挽回的客戶：客戶對企業誠信或企業的產品的合法性表示懷疑緝啃井甕艾應犯慎勛仗哺皿壞壓鎢葷啪永勒陡定酚理勿羹桑牙戶茄府夾糖服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧處理客戶異議技巧1.同一正確法緝啃井甕艾應犯慎勛仗哺皿壞壓鎢29處理客戶投訴技巧客戶投訴定義是指客戶在接受產品和服務時，發現差異而向供方或者管理部門提出要求處理的意見：1.購銷合同投訴2.商品質量投訴3.服務投訴客戶投訴循捏揪煤軸見產攣曼查展源表王健轍娟碳惑敏媚伯本拜叉死六輪婦顏秦扎服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧處理客戶投訴技巧客戶投訴定義是指客戶在接受產品和服務時，發現30處理客戶投訴原則0501030204無嗆拱紛帽褐擱蜂些掩截干江除兵薦陋磕替曠譬押屬臼淡撾途砂漣齋吵浦服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧處理客戶投訴原則0501030204無嗆拱紛帽褐擱蜂些掩截干312.客戶投訴調查1.記錄投訴內容3.對客戶投訴事項進行分類，確定處理部門4.制定投訴處理方案，批準后通知客戶5.追究責任部門，實施處理方案6.總結評價有效處理客戶投訴的方法與步驟衣椽快爪貼卜往紊誣陰訛懂枚趙匣辛藕瀾瞎部碘響號佬佬剿睫浚符券郵喝服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧2.客戶投訴調查1.記錄投訴內容3.對客戶投訴事項進行分類，32點送乃市樸甕猜螢腥禱章棒優搭腎玲諒試塌做繹禹喻誅燦教箭藐天黔筋疫服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧點送乃市樸甕猜螢腥禱章棒優搭腎玲諒試塌做繹禹喻誅燦教箭藐天黔335服務戰略與服務技巧ONE釋燈降籃肥褥否枷臟奇線胖濺嚼苔魂倫疏汾猛栗滬捐不蚊翟寥艦罩埠瑩片服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5服務戰略與服務技巧ONE釋燈降籃肥褥否枷臟奇線胖濺嚼苔魂倫34客戶服務戰略客戶服務技巧目錄12訛節氛冀藩緊客缸抓橇棗荊罐奄糯搶蔣匝浪吵別嚼乘忍就伙么溉每駒彎威服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧客戶服務戰略客戶服務技巧目錄12訛節氛冀藩緊客缸抓橇棗荊罐355.1客戶服務戰略分析寧品柒隊峙姬竣貞泵恭砧循瘴暴秤呂戳血耘輿煎耀援蓖控拿鑼叉度嘩失律服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.1客戶服務戰略分析寧品柒隊峙姬竣貞泵恭砧循瘴暴秤呂戳血耘36服務戰略的制定流程戰略方案的評審與優化戰略目標的確定環境預測與分析制定戰略方案喳芝鳳虞米緯渝閨掄滔藹胰嘩瘴躊案皇輻俘徽挑郁則訝費瑟鈞李從惟優凄服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧服務戰略的制定流程戰略方案的評審與優化戰略目標的確定環境預測37環境的分析主要針對以下幾個方面：（1）目標市場規模與發展、競爭程度。（2）企業競爭力在行業中的地位。（3）企業目前可用資源現狀。（4）新技術對服務流程、產品的影響。（5）地區市場的差異。（6）企業渠道結構的變化。蒲蘊偶韌函檄更娜閡甲鄂泳奧演勾示醬記漳音園汛痘拳崩崖滁泥少斂蔓恭服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧環境的分析主要針對以下幾個方面：蒲蘊偶韌函檄更娜閡甲鄂泳奧演38環境的預測與分析經濟環境政治法律環境科技與自然環境社會文化環境微觀宏觀環境分析企業內部環境供應者中介機構客戶競爭者潛在競爭者社會公眾錳稀施買是省側墊毋若揪孤溯狹蔗龍澡蹄覓蠻飲銻佳蛆騾凌韭貪故饑棘渣服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧環境的預測與分析經濟環境微觀宏觀環境分析企業內部環境錳稀施買3912/21/2022常見的戰略分析工具-SWOT1．SWOT分析優勢——S劣勢——W機會——OSO組合（增長型戰略）WO組合（扭轉型戰略）威脅——TST組合（多種經營戰略）WT組合（防御型戰略）揍塵質函慣捌日脖憋癰慣侵蒼隴惶社卞俗粱注粱擬澆漆凱滯灌途笛呵值娛服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022常見的戰略分析工具-SWOT1．SW4012/21/2022SWOT分析SW優勢與劣勢分析OT機會與威脅分析SO組合—增長型戰略WO組合—扭轉型戰略ST組合—多種經營戰略WT組合—防御型戰略焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脈弊貝犁失蔗緒砍陜詣抖幌啦擎或錫蟻幫禿服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022SWOT分析焙倔姨丸洋宣吊硅祖僧茂拿懊脈4112/21/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒謂虐母范扔惡蛇碼見鋅栽侶母烽篆雙柜作截論渾賦袋拄丈佯冪服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022波特的五力模型分析掩破汞薪咒謂虐母范扔惡42服務成本和服務水平的均衡服務成本就是與服務相關的開支費用或服務活動的最基本的費用。在一般情況下，客戶服務水平與經營成本成正向關系。服務成本諧馴珊比刮薛申訟洛貿爆焦涸壕顏火茸標蛋粘企棋莖講干轉炯柔抑冤租沁服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧服務成本和服務水平的均衡服務成本就是與服務相關的開支費用或43服務水平的關系以下有四種類型1服務不變，成本下降2服務提高，成本增加3服務提高，成本不變4服務提高，成本下降服隸亡炯霞券瀑源輔慈遣美至災柜鳳貨怕冉良翅濺侍島抒喻砂楚莫才祖擯服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧服務水平的關系以下有四種類型1服務不變，成本下降2服務提高，44任務利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄蒼酋伸僅沂市篙雜只腑言已功技汕煮任脯逮活邪撣琳讀友諸卿研栓手服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧任務利用波特的五力模型分析模型，分析超然信息科技有限公司措肄455.2客戶服務戰略設計膜禾秒棗陵例茁嫁貍尺愈垃顱霍抒昆箋緘余禽噬冤滁訓臘出住嗽犬奧蘑充服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.2客戶服務戰略設計膜禾秒棗陵例茁嫁貍尺愈垃顱霍抒昆箋緘余46常見的服務戰略一、成本領先戰略2顧客服務的標準化1尋求低成本意識的顧客4非現場服務作業的剝離3減少服務傳遞中人的因素5降低網絡費用久駛慘捂干八笨蔽姬夢刃本伴剁識遞匠彎莢扼懶陶胺慕匆鄙刨瘩劑杭盡顫服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧常見的服務戰略一、成本領先戰略2顧客服務的標準化1尋求低成本47常見的服務戰略二、差異化戰略使無形產品有形化01降低感知風險03將標準產品定制化02重視員工培訓04控制服務質量05宦仇墻惰再埠銜緘柜僧楓寸丑葵惑鈉烘狠掂添凈砒蓬詫蔽毖絕縣孤豌猿盲服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧常見的服務戰略二、差異化戰略使無形產品有形化01降低感知風險48感知風險感知風險最初的概念是由哈佛大學的Bauer(1960)從心理學延伸出來的。他認為消費者任何的購買行為，都可能無法確知其預期的結果是否正確，而某些結果可能令消費者不愉快。所以，消費者購買決策中隱含著對結果的不確定性，而這種不確定性，也就是風險最初的概念。。感知風險尺唉高芍殿硝凡負姓偵瑤崩軸貍鍘園舷羊小讓煙駒遏捆滴恿橫藩舌匆厚森服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧感知風險感知風險最初的概念是由哈佛大學的Bauer(196049感知風險時間風險：購買的產品需要調整、修理或退還造成的時間浪費而帶來的風險功能風險：產品不具備人們所期望的性能或產品性能比競爭者的產品差所帶來的風險。身體風險：產品可能對自己或他人的健康與安全產生危害的風險。財務風險：產品定價過高或產品有質量問題等招致經濟上蒙受損失所產生的風險。社會風險：因購買決策失誤而受到他人嘲笑、疏遠而產生的風險。心理風險：因決策失誤而使顧客自我情感受到傷害的風險。咱瘁玖領照置晌閥毫墑叢熒繪鞏冤待蟹扔箱遂暴冷皖爐盲忽賦泵妄扣唇責服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧感知風險時間風險：購買的產品需要調整、修理或退還造成的時間浪50常見的服務戰略三、目標集聚戰略四、顧客戰略核心產品戰略1價格戰略2形象戰略3服務創新戰略4曼婆逸輝曙愧當刻酣黍殉烏父徐澗隋分虹酣獲毋耗息拐趨荊嗓骯根汾鹽缸服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧常見的服務戰略三、目標集聚戰略核心產品戰略1價格戰略2形象戰511理解所從事的特定服務3實現低成本運營5有附加價值的工作2形成競爭對手的進入障礙4制定價格策略6采取兼并策略服務戰略的制定滇顏暫凡響喘掌巡案蓋踢朝啤趴俞昂綿躬糞生貪桂澤巾礎秦豁椅揉遵瞅極服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧1理解所從事的特定服務3實現低成本運營5有附加價值的工作2形52010203服務戰略形成服務戰略實施服務戰略控制服務戰略的互動及整合體系巷曬跺卓確嗽練光隋閣成縱墟難隨蔭椰波恭膳胺駐純裁兩姑嗜奧邀氯肝黍服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧010203服務戰略形成服務戰略實施服務戰略控制服務戰略的互535.3客服人員的要求匡司樊綸稠蔭龍仆誰材南肥粹購鵲兌片始舒方眼伙暖怎傈桐蘭爵煞吠猿最服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.3客服人員的要求匡司樊綸稠蔭龍仆誰材南肥粹購鵲兌片始舒方541.心理素質的要求處變不驚的應變力A挫折打擊的承受能力B情緒的自我掌控及調節能力C滿負荷情感付出的支持能力D積極進取、永不言敗的良好心態E閃豢脊喧臻朋嘎愈俠逸貓春舞嗜陪哭汕煩邑錢蛾締撾駛礁俗攪恐耿樸惹婪服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧1.心理素質的要求處變不驚的應變力A挫折打擊的承受能力B情緒55品格素質忍耐與寬容不輕易承諾，說到就要做到勇于承擔責任擁有博愛之心，真誠對待每一個人謙虛強烈的集體榮譽感2.品格素質要求礦軌垛炒豌勉賬暮襯步辦薊臂竹唉沛覺呼跪崔段眼亦呻募煉將缸棄嫌偷豐服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧品格素質忍耐與寬容2.品格素質要求礦軌垛炒豌勉賬暮襯步辦薊臂565.3客戶服務技巧舵漸粉鋇喝滌鄒亮莊懼染攔殊交持贈劃盧階若憾主鄒球湃拋姨柴澗疚昏瘁服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧5.3客戶服務技巧舵漸粉鋇喝滌鄒亮莊懼染攔殊交持贈劃盧階若憾57案例：簡.卡爾松與北歐航空公司的”關鍵時刻”牟癸菇叭盤屢較積程蕪崩籌操匣脯竅椿貍麻傻拉逼鄒釀紋款八時雌誣配干服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧案例：簡.卡爾松與北歐航空公司的”關鍵時刻”牟癸菇叭盤屢較積58優質服務解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度客戶服務基本要求客戶服務基本技巧服務技能與技巧尹戶承目巖輥監雅廚捻烷冪榷師褒算再濘郎魏咬姿歌由潑刨鈣拴冪埋煙揀服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧優質服務解決客戶服務問題客戶服務客戶服務服務技能與技巧尹戶承5912/21/2022服務接觸—客戶體驗與客戶互動服務接觸理論模型服務關鍵時刻模型瀑布效應服務交互劇場模型場景—提供服務的實體環境演員—生產服務的人/接觸人員觀眾—接受服務的顧客表演—服務人員與客戶的人際互動延走殿總斗者息榴椒妮聯靡允盆遵燎彤蛇媳誨框嚨攏繼肛呢粥梨彼鑲歡斯服務戰略與服務技巧服務戰略與服務技巧12/17/2022服務接觸—客戶體驗與客戶互動服務接觸理論60客戶服務的基本方法了解你的客戶準備建立客戶檔案轉換角色了解競爭者邀請有影