細節成就經典細節成就經典課件1概要一、細節的重要性二、什么是精細化服務三、專業素質保證服務四、圍繞客戶全程服務五、心態成就客戶關懷六、走近客戶快樂服務七、溝通技巧魅力無限八、修復細節完美服務九、精細服務無微不至

概要一、細節的重要性21.1細節的重要性古人云：千里之行，始于足下。千里長堤，潰于蟻穴。這正是人類千百年來對細小力量積累引起質變道理的高度概括。它揭示了細節成就大事的普遍真理。汪中求先生所著《細節決定成敗》一書是對這一真理的具體形象的闡述。做人、做事、做管理都要關注每一個細節，該公式可用“一著不慎，滿盤皆輸”或“一錯百錯”來理解。平時一門功課考試錯了那么一點，還能拿個99分或98分，都是優秀，無大區別，但如果是高考，一分之差就是決定這考生能否上大學或重點大學，就是命運的決擇。1.1細節的重要性古人云：千里之行，始于足下。千里長堤，潰31.1細節的重要性填一張支票錯了一個字，這張支票就成了廢票。多達2萬余塊隔熱瓦能抵御3000攝度高溫的哥倫比亞號航天飛機和機上的七名宇航員生命卻單單毀于其中一塊從燃料箱上脫落的小小碎片。這萬分之零點五成了多么可怕的數字。逝者如斯，但每個事件的過程無不體現出細節的把握問題，反映出員工和管理人員的素質。它提醒我們必須重視過程中每個細節，才能成就質量與服務的完美。做小事細事，是職工的的職責，也是各級領導的職責，生產經營、管理都應力求“寧細勿泛、寧繁勿簡”。1.1細節的重要性填一張支票錯了一個字，這張支票就成了廢票41.1細節的重要性就如武術中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問題、處理事務、策劃市場、管理企業，也都不會有什么絕招。所謂的絕招，是用細節的功夫堆砌出來的。大量的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務的重復，所以，我們只能從基層做起，不能眼高手低，心浮氣躁，西方有句名言：“羅馬不是一天建成的，”那么我們是否可說“萬里長城也不是一天壘成的。”于是，浮躁被扎實所代替，沖動被理智所折服，這才是成就大事的不可缺少的基礎。1.1細節的重要性就如武術中沒有絕招一樣，生活和工作中解決51.1細節的重要性俗話說：“一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事”。尤其是我們始終如一，持之以恒地做好每一件事更難，其實，大量的工作，都是一些瑣碎、繁雜、平凡、細小事務的重復，這些事做成了，做好了，并不見得有什么成就，但一旦做不好，做壞了，就肯定會產生不良的后果，甚至會給企業帶來滅頂之災，這決不是危言聳聽，相信大家都理解“千里之堤，潰于蟻穴”，這句話的深刻含義。……也許每個人都深知細節的重要性，但未必每人都能做到在生活、工作中時刻關注細節，讓我們行動起來，腳踏實地從小事做起，從點滴做起，心思細致，注意抓住細節，培養嚴密周到的做事風格1.1細節的重要性俗話說：“一個人做一件好事并不難，難的是62.1什么是精細化服務

人性化：堅持以客戶為中心優質化：服務的品質要優良增值化：最大的滿意就是物超所值創新化：提供服務要有創新精神靈活化：服務方式要靈活多變

2.1什么是精細化服務人性化：堅持以客戶為中心7

專業素質：自身的專業素質是服務成功的基礎尊重：要尊敬你的客戶誠信：誠信是服務成功的法寶鎮定：鎮定自若，臨危不亂區別對待：根據對象采取不同的服務

3.1專業素質保證服務

3.1專業素質保證服務84.1圍繞客戶全程服務

了解：全面深入掌握客戶信息建立檔案：為客戶建立精細化的檔案名字：牢牢記住客戶的名字察言觀色：善于觀察客戶的情緒變化跟蹤：對客戶進行跟蹤服務

4.1圍繞客戶全程服務了解：全面深入掌握客戶信息95.1心態成就客戶關懷

一致：永遠和客戶在一起善解人意：想客戶之所想熱情：任何時候都務必要保持熱情主動積極：主動出擊，積極提供服務

5.1心態成就客戶關懷一致：永遠和客戶在一起106.1走近客戶快樂服務第一印象：一開始就讓客戶喜歡上你微笑：面帶微笑才能走近客戶贊美：恰如其分的贊美贏得客戶建立感情：讓客戶產生一種親切感

6.1走近客戶快樂服務第一印象：一開始就讓客戶喜歡上你117.1溝通技巧魅力無限打招呼：打招呼的好壞決定服務是否成功交談：注意服務時說話的技巧肢體語言：使用恰當的肢體語言幽默：讓幽默貫穿服務始終傾聽：服務時要注意傾聽

7.1溝通技巧魅力無限打招呼：打招呼的好壞決定服務是否成功128.1修復細節完美服務

感謝抱怨：正確對待客戶的抱怨修復：及時修復服務中的過失和不足道歉：要勇于向客戶承認過失同意：不要和客戶爭辯

8.1修復細節完美服務感謝抱怨：正確對待客戶的抱怨139.1精細服務無微不至抓住小事：服務要能抓住小事做大文章無微不至：用無微不至的服務打動客戶電話服務：善于利用電話進行服務送禮：小恩小惠留客戶

9.1精細服務無微不至抓住小事：服務要能抓住小事做大文章14細節成就經典細節成就經典課件15概要一、細節的重要性二、什么是精細化服務三、專業素質保證服務四、圍繞客戶全程服務五、心態成就客戶關懷六、走近客戶快樂服務七、溝通技巧魅力無限八、修復細節完美服務九、精細服務無微不至

概要一、細節的重要性161.1細節的重要性古人云：千里之行，始于足下。千里長堤，潰于蟻穴。這正是人類千百年來對細小力量積累引起質變道理的高度概括。它揭示了細節成就大事的普遍真理。汪中求先生所著《細節決定成敗》一書是對這一真理的具體形象的闡述。做人、做事、做管理都要關注每一個細節，該公式可用“一著不慎，滿盤皆輸”或“一錯百錯”來理解。平時一門功課考試錯了那么一點，還能拿個99分或98分，都是優秀，無大區別，但如果是高考，一分之差就是決定這考生能否上大學或重點大學，就是命運的決擇。1.1細節的重要性古人云：千里之行，始于足下。千里長堤，潰171.1細節的重要性填一張支票錯了一個字，這張支票就成了廢票。多達2萬余塊隔熱瓦能抵御3000攝度高溫的哥倫比亞號航天飛機和機上的七名宇航員生命卻單單毀于其中一塊從燃料箱上脫落的小小碎片。這萬分之零點五成了多么可怕的數字。逝者如斯，但每個事件的過程無不體現出細節的把握問題，反映出員工和管理人員的素質。它提醒我們必須重視過程中每個細節，才能成就質量與服務的完美。做小事細事，是職工的的職責，也是各級領導的職責，生產經營、管理都應力求“寧細勿泛、寧繁勿簡”。1.1細節的重要性填一張支票錯了一個字，這張支票就成了廢票181.1細節的重要性就如武術中沒有絕招一樣，生活和工作中解決問題、處理事務、策劃市場、管理企業，也都不會有什么絕招。所謂的絕招，是用細節的功夫堆砌出來的。大量的工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務的重復，所以，我們只能從基層做起，不能眼高手低，心浮氣躁，西方有句名言：“羅馬不是一天建成的，”那么我們是否可說“萬里長城也不是一天壘成的。”于是，浮躁被扎實所代替，沖動被理智所折服，這才是成就大事的不可缺少的基礎。1.1細節的重要性就如武術中沒有絕招一樣，生活和工作中解決191.1細節的重要性俗話說：“一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事”。尤其是我們始終如一，持之以恒地做好每一件事更難，其實，大量的工作，都是一些瑣碎、繁雜、平凡、細小事務的重復，這些事做成了，做好了，并不見得有什么成就，但一旦做不好，做壞了，就肯定會產生不良的后果，甚至會給企業帶來滅頂之災，這決不是危言聳聽，相信大家都理解“千里之堤，潰于蟻穴”，這句話的深刻含義。……也許每個人都深知細節的重要性，但未必每人都能做到在生活、工作中時刻關注細節，讓我們行動起來，腳踏實地從小事做起，從點滴做起，心思細致，注意抓住細節，培養嚴密周到的做事風格1.1細節的重要性俗話說：“一個人做一件好事并不難，難的是202.1什么是精細化服務

人性化：堅持以客戶為中心優質化：服務的品質要優良增值化：最大的滿意就是物超所值創新化：提供服務要有創新精神靈活化：服務方式要靈活多變

2.1什么是精細化服務人性化：堅持以客戶為中心21

專業素質：自身的專業素質是服務成功的基礎尊重：要尊敬你的客戶誠信：誠信是服務成功的法寶鎮定：鎮定自若，臨危不亂區別對待：根據對象采取不同的服務

3.1專業素質保證服務

3.1專業素質保證服務224.1圍繞客戶全程服務

了解：全面深入掌握客戶信息建立檔案：為客戶建立精細化的檔案名字：牢牢記住客戶的名字察言觀色：善于觀察客戶的情緒變化跟蹤：對客戶進行跟蹤服務

4.1圍繞客戶全程服務了解：全面深入掌握客戶信息235.1心態成就客戶關懷

一致：永遠和客戶在一起善解人意：想客戶之所想熱情：任何時候都務必要保持熱情主動積極：主動出擊，積極提供服務

5.1心態成就客戶關懷一致：永遠和客戶在一起246.1走近客戶快樂服務第一印象：一開始就讓客戶喜歡上你微笑：面帶微笑才能走近客戶贊美：恰如其分的贊美贏得客戶建立感情：讓客戶產生一種親切感

6.1走近客戶快樂服務第一印象：一開始就讓客戶喜歡上你257.1溝通技巧魅力無限打招呼：打招呼的好壞決定服務是否成功交談：注意服務時說話的技巧肢體語言：使用恰當的肢體語言幽默：讓幽默貫穿服務始終傾聽：服務時要注意傾聽

7.1溝通技巧魅力無限打招呼：打招呼的好壞決定服務是否成功26