80/80目錄導言……………………2第一章D文公司簡介…………………31D文公司背景資料2D文品牌系列3公司經營理念4企業文化、企業形象5D文公司治理的物業名單6公司服務宗旨7D文公司治理架構圖第二章大溪地不墅項目概況……………9第三章前期物業治理內容………………101建筑環境與能源顧問咨詢服務商業配套建議樣板間和售樓處治理3一般常規物業服務第四章物業全面托付治理………………271大溪地不墅的治理總體構想2人員配備、人員的選聘及培訓3專門治理4日常治理服務5設施、設備的維修養護打算6保潔、綠化治理7保安、消防治理財務治理工作模式、制度客服部崗位職責第五章人員架構及財務報價……………41大溪地不墅治理人員架構圖大溪地不墅物業治理費報價第六章大溪地物業治理運作……………44結語………………………45導言導言感謝北京誠信杰房地產開發公司能夠給敝司機會對自身的物業治理與特點進行展示，敝司深感榮幸。D文物業與我們的客戶一同成長、進展為世界領先的物業治理服務公司。我們通過對客戶綜合的物業治理需求，提供全面的解決方案從而倡導在行業中的一種專業化服務理念。我們專注于長期的客戶合作關系，而非簡單的一次交易。在擁有物業治理領域中廣泛的經驗基礎之上，我們有能力為客戶提供無與倫比的顧問咨詢服務和全面的房地產服務。通過我公司對大溪地不墅總體設計意圖的研究，以及對大溪地不墅地域特點和建筑類型的綜合分析，我們針對該項目量身打造了一份立足于對大溪地不墅所在地域和人性化理解的物業治理建議書。由于地理位置的優勢，以及開發商所具有的獨到的背景優勢，使本項目具有了專門好的潛質。依照我們長期對此類物業的治理經驗分析，我們將對本項目中在設計、布局、環境等方面在物業治理中可能存在問題加以闡述，這些問題會直接阻礙到項目推廣和銷售的效果。我公司將從實際動身，以客觀的角度對存在的問題進行分析，并提供相應的解決方案。我們真誠希望能夠和貴公司攜手合作。2005年6月6日第一章達文公司簡介1D文公司背景資料【D文物業】是來自香港和澳大利亞的聞名合資品牌，系香港大型跨團集團--香江國際集團的下屬企業。1969年楊孫西先生創辦了香江國際，歷任董事長。在七十年代的進展,為集團打下良好的基礎,也在海外贏得良好的聲譽。香江集團現擁有數十家成員公司。在北京，香江集團先后開發了北京聞名的國際友誼花園、地標性北京科技會展中心、CBD地區超大規模的高檔社區北京財寶中心、南新倉和溫泉山不墅花園等項目。D文物業作為香江國際集團的下屬企業，正努力在物業項目資產治理方面為集團制造新的經濟增長點。獨特的企業文化塑造了本土化的治理隊伍。【D文物業】的治理人員大都來自星級酒店和高檔不墅，對高檔物業和客戶服務的治理有著深刻的認識和了解，積存了豐富的實際工作經驗，加之自身較高的文化素養與職業素養，對我公司的進展壯大起到了至關重要的作用。由于【D文物業】能夠不斷汲取國外同行業的先進治理思想和經驗，并及時通過本土化的治理隊伍在日常工作中加以實踐，使中外先進的治理經驗在工作中不斷的融合，逐漸形成和樹立了自己的公司文化和服務宗旨，使公司的企業形象在同行業中不斷突顯，業績也隨之不斷穩步增長。【D文物業】作為北京第一家中澳合資企業，較早的通過了ISO9000的國際認證體系。作為專業的物業治理公司，我們憑借著深厚的房地產開發企業的背景，先進的國外成功治理理念和出類拔萃的專業人才，通過不斷的努力差不多被第一批授予物業治理國家一級資質。國家一級資質證書書國家一級資質證書書ISO9000認證達文系列品牌達文物業達文系列品牌達文物業達文利興達文海開好房好屋龍塘餐飲達文世紀萬通世紀堡獅健身會D文物業致力于打造D文的系列品牌，在D文中澳物業旗下我們分不成立了D文物業、D文利興、D文海開和D文世紀幾家不同資質的公司。我們依照項目的不同來選用有針對性的公司接管，目的在于力求達到最佳的、最匹配的治理效果。3公司經營理念客戶的中意=問題的解決+良好的感受客戶不需要依靠我們，而我們卻依靠客戶生存服務于客戶不是幫客戶的忙而是客戶將服務的機會賜予了我們沒有挑剔的客戶，只有服務不行的物業公司4企業文化、企業形象D文物業憑借良好的外部形象，超強的服務意識，不斷跟進的工作方法和關注細微的治理角度，加之數年治理多家物業的成功經驗，勢必能夠為各房地產開發建設企業與寬敞業主提供一流的、國際級的物業治理服務，與您攜手悉心打造房地產項目的經典之作。5D文公司治理的物業名單［D文物業］治理業績一覽表項目名稱物業類型治理類型北京國際友誼花園高檔公寓全面治理北京科技會展中心酒店、高檔公寓、智能化大廈全面治理北京大西洋新城高檔住宅區原顧問治理北京海泰園區智能化大廈全面治理天津格林園不墅區園林式不墅原顧問治理宏遠天竺物流中心物流中心、智能化大廈原顧問治理北京財寶中心酒店、高檔公寓、智能化大廈全面治理南新倉·商務天地智能化大廈全面治理富成花園園林式不墅全面治理三空間高檔公寓、智能化大廈全面治理北京風林綠洲高檔住宅區全面治理鼎好電子商城超大規模商場專項治理東山墅北美風格不墅全面治理嘉和麗園外銷公寓全面治理溫泉山不墅園林式不墅全面治理硅谷亮城商業、高檔公寓、智能化寫字樓前期物業治理總治理面積近400萬平米6公司服務宗旨“外部形象服務意識工作跟進關注細微”我公司倡導的“外部形象、服務意識、工作跟進、關注細微”的十六字方針，對公司的順暢運作起到了極其重要的作用。■外部形象：不管物業公司職員依舊治理項目，都必須有一個良好的外部形象，并隨時進行呵護，才會使之治理的項目形成高品位、超前出眾的品質，方可達到使物業保值、升值的目的。■服務意識：我公司深諳客戶的服務需求，并十分善于結合這些服務需求，將服務意識貫穿到工作的方方面面，以保證貴司需求的不斷滿足。■工作跟進：每一家物業公司都有著周密的治理制度，有的甚至相當厚重，但真正堅持落實與跟進這些制度的企業卻相當難得。我公司針對這一誤區給予了相當大的關注，在日常的服務工作中堅決就“工作跟進”問題對職員提出了嚴格要求，這種工作方式通過多年的驗證，得到了充分的應驗。■關注細微：物業項目治理的優劣、水平高低往往體現在許多細微之處。比如職員的服裝、舉止、氛圍的營造、設備設施的維護保養、與貴司的友善關系等等，差不多上由這些十分細微的小事去體現一個治理者的實際素養。因此，我公司特不注意對細微之處的高度關注。我公司治理層的一致觀點是：假如職員對細小的問題加以關注，那么產生大問題的最終幾率就要小得多。各級職員對每一細小問題都給予關注，那么物業治理水平就不難于體現。7D文公司治理架構圖總經理總經理常務副總經理常務副總經理副總經理副總經理副總經理副總經理副總經理副總經理教育培訓部市場推廣部各項目總經理人事行政部教育培訓部市場推廣部各項目總經理人事行政部各項目工程部各項目保安部各項目保潔部各項目客務部各項目財務部各項目工程部各項目保安部各項目保潔部各項目客務部各項目財務部龍瑭餐飲有限公司萬通工貿有限公司香江堡獅健身會龍瑭餐飲有限公司萬通工貿有限公司香江堡獅健身會我公司治理架構的設計目標是在幸免機構過于龐大的同時，又確保治理的各項工作都能落實到個人。而且，關于不同的物業治理項目也能夠作出相應的調整。第二章大溪地不墅概況由北京誠信杰房地產開發有限公司開發的大溪地不墅項目位于南五環外，北京知名的旅游景點“世界公園”南側，環境優雅，適宜居住、休閑，老年人能夠在此度過安靜、舒適的晚年生活；上班組的中青年人也能夠在一周的忙碌之余查找一處躲避鬧市，休閑、安逸的清靜之所。大溪地不墅總建筑面積183000平米，建筑類型以雙拼和聯排不墅為主，建筑風格不具特色，可能明年即具備入住條件。第三章前期物業顧問內容1建筑環境與能源顧問咨詢服務D文物業治理公司憑借著多年的房地產開發經驗，以使用者的角度為貴公司提供常規模式的物業治理顧問服務外的在物業行業獨一無二的建筑能源與環境系統的咨詢顧問服務。我公司與清華大學、中國建筑科學研究院有著良好的合作關系，我們致力于將先進的科學技術、先進的服務理念和豐富的實際經驗與貴公司項目結合，為貴公司提供特不的物業服務。通過我們為您提供的建筑能源與環境治理的建議，能為您的項目帶來如下益處：1.1收益增值先進的建筑科技，提升項目價值現代建筑內的空氣環境，聲、光、熱及室內空氣品質將綜合體現不墅區的科技水平。現代建筑環境科技將提高居住環境品質，全面提升房地產價值。1.2規避項目風險，降低項目潛在成本在目前快速進展的建筑市場，由于建設周期和設計的不足，大量的問題會遺留給實際的使用者。D文旗下項目每年花費在工程改造上的金額數以百萬計，而因為設計和施工不當造成的設備閑置、能源白費更是數以千萬計。通過總結D文的多年經驗以及結合專家團隊的智慧，我們能夠為客戶提供機電能源系統的風險操縱，從不同角度降低項目潛在成本。2商業配套建議大溪地不墅項目開發單位引進先進開發理念，把富有時代特色的規劃設計、營銷策劃、景觀設計引入項目開發之中特不有必要。為了使整個項目社區布局合理、功能完備，構成“人在景中、景融于工作、富有自然情趣”的居住環境，大溪地不墅充分體現了以人為本的設計理念。由于項目本身距離市區較遠，關于業主在購物、休閑、娛樂各方面均會產生一定的不變因素，故我司建議在園區中配套部分商業設施，在該方面的配套設計上我司將有專業人員能夠有針對性提供顧問意見。3樣板間和售樓處治理為使欲購買房屋的準業主們除對房屋本身和其價值的喜好，還應在事前感受到后期物業服務的存在價值，和所能享受的服務標準。我司建議在房屋預售期間對樣板間和售樓處的治理即由可能成為后期治理者的物業公司先行進入，切實提供周到的服務如門前安全保衛、房間內的環境清潔、為客戶解答有關物業服務疑問等諸多事項。安全保衛：樣板間和售樓處分不配制24小時執崗的人員。清潔衛生：配備相應的保潔人員在樣板間和售樓處開放時刻內對內部環境進行不間斷循環清潔。綠植養護：由專業綠化人員對樣板區和售樓處的所有綠色植物進行養護、澆水、除蟲的工作，使環境優美。工程維護：物業可調派1名工程維修人員對樣板區和售樓處的水、電、等個設施進行初級維護。如換燈泡、修水管等物業服務：物業還可調派1名主管人員協調和指揮現場各項工作、治理現場物業人員、同時還可針對部分購房業主提出有關物業服務方面的疑問給于及時的回復。我司希望通過以上服務能夠配合貴司把銷售時期的工作作到盡善盡美。4一般常規物業服務4.1前期顧問治理內容物業治理工作從工作時刻先后上能夠分為前期顧問治理及后期實操治理服務。具體前期治理工作要緊有以下幾部分：a.項目的設計規劃建議我們會和大溪地不墅項目的開發人員以及其他相關的專業人員積極聯系，從物業治理的角度提出建議。b.提早建立與業主的聯絡關系物業治理的治理對象是物，而服務對象則是人。因此，我公司會在第一時刻與業主取得聯系，聽取其意見。從而為今后的全面治理建立良好的人際關系開始點。c.提早進行物業設備的全面接觸我公司相關治理人員在前期介入后會全面了解熟悉大溪地不墅的各個專業設備系統的設計特點、布置情況，設備供應廠家情況和設備技術性能參數，管線走向、材料替代、次寸變動等方面，為日后物業設備系統投入使用后的運行維護及維修打下良好的基礎。d.提出有效的設備修正意見由于我公司的物業人員都具備多年的物業從業經驗，故在熟悉了設備設施系統后，我們會依照使用治理過程中易發生的問題以及一些容易被忽略的細節或實施問題向大溪地不墅方面提出建議，以幸免可能產生的人力物力及資金的白費。e.收集整理各項資料我們會在前期介入時候就對大溪地不墅的各種資料進行收集整理，并將相關的文件完整地歸入檔案。f.關心開發商對項目進行驗收我們會對收集整理圖紙、文件資料等資料，并結合多年的物業治理經驗來協助開發商完成施工驗收工作。g.建立服務系統在介入后就開始建立治理框架、組建治理隊伍、編制治理文件進行職員培訓。h.銷售的推廣我公司能夠憑借著我公司良好的信譽對大溪地不墅項目起到畫龍點睛的作用，我公司能夠在眾多在管項目中對大溪地不墅項目進行推展，借已有的資源來發掘新的對貴公司有用的資源。4.2前期物業治理顧問具體工作在顧問人員及我司質量治理部對項目進行實地考察，通過研讀、消化、理解開發商項目設計方案后，包括項目可行性研究、初步規劃、我們針對上面幾點提出可供參考的方案：a.項目的設計規劃建議在結合項目的實際情況的基礎上，對大溪地不墅整體進行規劃并提交相關報告和方案；依照建筑設計是否滿足物業治理需要提供調整方案；對房屋設備設計、施工工作提供方案，對日常工作中出現問題提供意見及建議書；對樓宇外立面、空調室外機位置、冷凝水管、雨水管位置及排放處理提供方案；對小區設備造型、各系統運行方案提供實施建議依照給排水專業從收集相關原始資料、都市配套、氣候狀況、工程等方面對設計提供方案7.針對開發商對智能化工程的需求，依照實際運行情況，對智能化設計提出專業合理的建議。b.提早建立與業主的聯絡關系1.建立業主檔案2.制作用戶資料卡c.提早進行物業設備的全面接觸對設備機房環境、通風等情況提供專業意見書依照日常物業治理要求，依照治理經驗對項目垃圾房建筑位置、建設方式及垃圾清運車輛路徑設計提供方案3．依照電梯安裝設計及配套會同開發商工程師擬定維修方案，并依照當前國家標準提出合理建議d.提出有效的物業治理意見1.從便于日后物業治理需要，方便業主角度對物業治理用房位置選定、布局及面積設計提供參考意見2.依照日常實際治理經驗對保安消防系統設計方案提供專業意見及建議。對花灑及煙感探頭位置數量、安全監控系統設置提供專業意見。3.照國家標準及治理需要對消防系統設計布局、產品選型、等方面提供具體方案。4.協助開發商對園林景觀設計方案提出意見及建議，并協助開發商對植物選擇作出適當調整打算。5.從治安治理、社區文化活動需要方面提供治理方案。6.依照公共部位建筑材料的選用情況，制定保潔服務程序及標準7.對項目的規模、結構、配套項目、面積分配、服務種類提出經營策劃方案8.從家居安全角度考察安全死角并建議開發商是否曾設安全防護設施9.協助開發商對智能化系統設計方案進行優化選擇10.依照已往項目工作經驗，為開發商在建筑給水、排水方面提供節能環保治理建議11.對配套服務設施，特不是餐飲、娛樂業及不墅的油煙、給水及噪音提供意見12.針對項目圍欄、出入口、垃圾站位置、數量及標準提供建議方案13.協助開發商就項目具體情況對電梯進行優化配置，并要求提供建議，以最優性價比等多方面因素確定優化方案14.在滿足消防法規要求前提下，協助開發商選擇質量可靠、性能穩定、工作狀況良好的消防產品及分包商15.據項目及各項工作進展情況測算所需物業治理人員并計算費用16.據項目定位和市小區辦及物價局收費標準，協助開發商制定本項目物業治理收費標準，協助完成報批工作，便于開發商進行銷售e.收集整理各項資料1.施工過程詳細記錄2.搜集整理驗收報告3.協助開發商編制使用《治理維修公約》，并協助完成備案工作f.協助開發商對項目進行驗收1.依照設計圖進行項目驗收2.依照設備清單進行設備驗收供電、給排水、供暖、衛生、道路等附屬設備設施的驗收g.建立服務系統1.組建相關部門（行政部、客服部）2.草擬各種規章制度立財務治理機構4．與項目所在地城管、工商、稅務、公安、環衛及其他政府機構進行先期接洽h.銷售的推廣1.在各項目內進行推展2.進行廣告派發活動4.3接管驗收、入伙4.3.1不墅接管驗收前的預備工作不墅接管驗收前要預備的工作概括起為，要緊有以下幾項：成立物業治理機構設置物業治理處，設立各級治理機構及各崗位，草擬各類治理職員崗位職責，招聘所需職員及進行崗前培訓，建立一支優良的專業物業治理隊伍。治理機構一般在不墅接管前3個月建立，各級治理人員和職員應該到位。2）草擬各種規章制度物業治理的規章制度分為物業治理公司內部的規章制度和公司對外（業主、租戶）的規章制度兩類：物業治理公司內部的規章制度。物業治理公司成立伊始就建立起一套科學的、健全的、嚴格的規章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物業治理公司內部的規章制度要緊有公司的宗旨、紀律、經營方針、工作程序、崗位職責等。如保安員守則、工具的使用及保管規定、制服治理規定、考勤規定等等。公司也能夠將各種規章制度綜合成一本《職員手冊》，方便職員全面了解和遵守公司的規章制度。物業治理公司對外的規章制度包括公司向業主、租戶解釋公司的宗旨、權利和義務，以及公司治理服務范圍、治理服務方式，還有要求業主和租戶共同遵守的行為準則等方面的文件。如業主公約、用戶手冊等。3）組成驗收小組由物業部牽頭，組織工程部及公司有關人員組成驗收小組，驗收小組還在驗收前完成以下工作：主動與開發單位、承建單位聯系，協商不墅交接問題（如交接日期及注意事項）和制定驗收方案，統一驗收標準。預備接管驗收的各種表格，如接管驗收表、接管驗收遺漏統計表。4）財務方面預備制定財務預算方案；建立完善的財務制度，有效操縱治理費及基金收支；制定年度的治理收支預算，擬定收費標準，包括治理按金及其他治理款項的建議。5）購買物業運營所需用具及設備。保質保量，以保證不墅治理順利進行。6）編制驗收打算驗收小組依據開發單位、承建單位提供的竣工圖、設備清單等文件，按設計及施工要求編制驗收打算。驗收打算應包括項目概況、接管原則、驗收標準、職責分工、日期安排及工作內容、驗收要求等。4.3.2不墅接管驗收的程序1）新建不墅的接管驗收應具備以下條件：①建設工程已施工完畢并已竣工驗收合格；②供電、給排水、供暖、衛生、道路等到不墅的附屬設備設施能夠正常使用；③不墅的名稱應有地名治理部門審核的批準書，以及經公安部門審批編制的正式門牌號碼。2）不墅的預驗收①驗收小組對設計圖紙、設計變更、竣工圖，設備清單進行預驗收，對不墅的主體結構、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛生、消防、供氣、電梯、附屬工程進行質量與使用功能的檢驗。同時，還要重點驗收設備和主材的規格型號、容量、制造廠并清點數量、安裝位置等。②在預驗收中檢查出不符合標準的項目提出局面的《物業驗收整改通知書》，返回給移交單位，并在規定時刻內由移交單位或工程施工單位進行整改。③對驗收中的單獨設備進行試轉驗收。要緊驗收設備的安裝質量和設備的要緊技術指標，對不符合指標的，及時提出局面意見，要移交單位組織設備制造廠或施工單位重新調試，要達到規定的要求。預驗收后形成一分預驗收報告，交公司總經理審查。3）不墅的正式驗收預驗收中提出的項目落實后，驗收小組要進行檢查、驗證，如整改合格則進行正式的不墅驗收。①不墅的實物驗收，做到三符合：一是圖紙與設備規格型號、數量符合；二是工程的要緊設備的實際安裝位置與設計安裝位置符合；三是設備包括設備連接的整個系統的技術性能，應與設計的功能符合。驗收結果記錄在《驗收交接記錄表》中。②對不墅的其他公共配套設計進行驗收，重點放在預驗時已記錄在案的問題方面，其結果也記錄在《驗收交接記錄表》中。③各專業人員依照驗收后的情況，寫出單項工程驗收報告。驗收小組依照單項驗收報告，作出綜合性驗收評定及意見書，并將驗收報告送公司總經理審批。④公司總經理代表不墅的接收單位，同不墅的交接單位進行正式移交。物業治理公司會同開發單位、施工單位、施工監理單位簽字生效，并將全部資料收歸存檔。4.3.3不墅接管需要移交的資料不墅接管時有三個方面的資料需要移交，一是產權方面的資料，二是技術方面的資料，三是開發商對樓盤原有的內部裝修標準及銷售部門承諾的優惠條件方面的資料的移交。4.3.4不墅接管驗書的標準和檢驗方法不墅接管驗收的標準要緊是依照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》及業主的合理要求。具體包括一下幾方面：(1)地基、梁、柱、板主體(2)頂棚(3)墻面(4)地（樓）面(5)門窗(6)樓梯、扶手(7)開關(8)照明燈具(9)供水系統(10)排污管道（含塑料管）；(11)衛生潔具；4.3.5配套工程完善和遺留問題改造治理物業部對完善配套工程執行監督職責，指定專人作好協調工作，對發覺的遺留問題，及時向治理處經理漏報，并作好與開發建設單位的聯系工作。在進行工程完善和遺留問題的改造時，要加強施工現場的治理，具體有兩種不同情況的治理：1）在業主（租戶）未入伙之前的施工治理。①分清責任范圍，物業部指定專人與施工隊保持聯系，協調解決交叉工作的矛盾，以確保已接管房屋和設施的完好。②配合施工隊的用水、用電，要求季工隊進出場有序。③限制施工隊的活動范圍，不許到施工現場以外區域活動。2)在業主（租戶）已入伙之后進地施工時，除按上面第（1）條規定執行以外，還必須加強以下工作的治理：①限制噪音施工的時刻。②嚴禁施工人員穿拖鞋及袒胸露背，嚴禁吸煙。③施工單位必須提早把安全負責人、施工人員名單交物業部，辦理臨時出入證、施工完畢將證交回。④增強保安力量，加強治理監督，幸免帶來安全隱患。⑤施工隊離場前，必須到物業部申請“放行條”，經有關人員核查無誤并簽名后，施工隊方可撤離不墅。4.3.6客服部為業主辦理交樓手續1)辦理交樓手續前要預備的工作。①物業部文員在為業主辦理交樓手續前，要做好以下工作：主發出收樓通知書。②要求開發建設單位移交業主的售樓合同及有關身份證明以及已簽訂的《承諾書》。③預備好收樓及裝修時所需填寫的表格。④備好房屋鑰匙，以及搞好收樓前的清潔工作。2)辦理交接手續的程序：①核對業主身份及收樓通知后，發放《用戶手冊》給業主，并要墳業主填寫《業主登記表》。②業主收取首期費用。③通知工程部人員會同精度登記單元內水電表底數，檢查單元內設施設備情況。④物業部把單元鑰匙移交給業主。⑤把《收樓通知書》、《業主登記表》、《承諾書》及業主售房合同以及有效身份證明一同存入業主檔案保存。4.4附：物業治理相關表格4.4.1驗收、入住表1)入住通知書2)驗收樓宇托付書3)驗收樓交接書4)驗收整改通知書5)鑰匙托付書6)區域消防協議書7)收樓證明書8)業戶聯絡資料登記表9)業戶辦理收樓、二次裝修手續憑證10)裝修申請表11)工程質量承諾書12)住宅使用講明書13)住宅質量保證書14)生活使用手冊4.4.2園區治理規定文本1)消防治理規定2)出入和治安治理規定3)電梯使用治理規定4)供氣治理規定5)供水、供電治理規定6)環衛、綠化治理規定7)治安治理規定8)裝修治理規定4.4.3物業治理表格1)項目工程概況2)不墅工程概況3)房屋檔案表4)業主治理檔案5)年度維修打算6)發電機檢查表7)低壓電機房檢查表8)來水泵記錄9)消防系統運行登記表10)操縱器日檢登記表11)季（年）檢登記表12)治理處設備接收記錄13)低壓配電柜檢查保養表14)變壓器檢查保養表15)設備檢查保養打算表16)設備維修記錄表17)治理處設備維修記錄18)治理處設備接收記錄19)催收款記錄表20)入庫登記表21)倉庫存貨記錄卡22)臨時借用工具登記表23)工程部職員領用工具記錄表24)工程部公用工具借用登記表25)工具遺失/損壞報告26)物品領料單27)工程部倉庫物品申請表28)報修記錄表29)工具領用登記表30)工程作業票31)公用工具領用登記表32)裝修施工許可證33)裝修檢查記錄34)客人投訴記錄表35)入住業主意見表36)現金預支單37)現金預支單（回執）38)費用報銷明細表39)現金報銷單40)公共區域檢查日報表41)治理公約42)裝修治理規定4.4.4物業治理標準化操作程序文本1)治理費欠款催繳程序作業書2)物品治理制度3)環境、安衛因素及處理措施對比表4)二次裝修治理程序5)裝修治理流程6)物業治理預案治理程序7)入住治理程序8)安全治理工作程序9)治理處工作程序10)物業治理質量評審程序11)特定服務項目的質量策劃程序12)物業治理培訓程序13)設備（設施）治理程序14)房屋驗收標準15)不規范服務操縱程序16)服務過程操縱程序17)安全操縱程序18)高低壓配電裝置運行安全程序19)一般設備驗收規范4.4.5內部治理文本1)主管工作表現評估表2)職員考核表3)會所主管崗位職責4)會所副主管崗位職責5)會所文員崗位職責6)會所維修人員崗位職責7)高級治理員崗位職責8)監控人員崗位職責9)巡邏人員崗位職責10)工程維修人員崗位職責3.4.6物業治理文本1)物業治理托付合同2)業主臨時公約3)業主治理委員會章程第四章物業全面委託治理1大溪地不墅的治理總體構想大溪地不墅物業治理模式、各項治理規章制度、機制1）我公司將結合大溪地不墅的實際情況，建立大溪地不墅物業治理模式，全力體現物業總經理負責制。a.我公司按ISO9000國際質量認證標準協助大溪地不墅制定與物業治理服務工作相關的規章制度、職員守則、工資標準與獎懲條例等制度。b.我公司將依照各治理項目的實際需要，向各項目提供技術支持和各種培訓。2）治理工作架構的建立。我公司將針對治理項目的實際情況建立大溪地不墅物業治理工作架構。人事行政：負責人事行政的治理，文書處理，職員培訓，考勤治理，企業ISO9000質量體系認證工作，物料采購，職員餐廳的運營與治理等工作；b．財務：負責制定財務收支打算、會計出納和經濟核算，對業主和物業使用人所交納的物業治理費、有償服務費及能源費進行治理，發放職職員資；c．工程部：負責園區設備和公共區域設施的治理與維護保養，對改造工程和裝修工程進行審批指導、檢查驗收；d．保衛：負責園區整體區域的安全、保衛、消防治理工作，維護住宅區的公共秩序與良好的環境，負責大溪地不墅范圍內的交通治理；e．清潔：負責園區規劃范圍內的清潔與整理工作，對綠化區域的綠植、綠擺、綠化小品等進行日常養護治理，負責節日與慶典的環境布置與裝飾，配合政府相關部門做好“門前三包”工作。f．客戶服務：負責辦理業主與物業使用人的入住及退租手續，發表各類與物業治理有關的通知與公告，協調和解決業主與物業使用人的投訴，收取業主與物業使用人應交納的物業治理費、有償服務費及能源費用；3）公司所提倡的治理手段最大限度地以制度治理企業，追求法治，全力減低人治因素。a．工的治理以規章制度、職員守則、工資標準與獎懲制度來實現；b．引進計算機軟件治理方式，使所有事項責任到人；建立設備臺帳，結合計算機進行治理，保證其科學性與嚴肅性；以制度與手冊為藍本，提高和統一技術人員的操作與排除故障的能力與水平；e．加強財務治理的監督機制；f．物業經理的業績=客戶的反映+各項費用收繳率4）關于大溪地不墅治理服務D文物業將實施十六字服務宗旨：“外部形象服務意識工作跟進關注細微”我公司倡導的的十六字方針，對公司的順暢運作起到了極其重要的作用。外部形象：不管物業公司職員依舊治理項目，都必須有一個良好的外部形象，并隨時進行呵護，才會使之治理的項目形成高品位、超前出眾的品質，方可達到使物業保值、升值的目的。服務意識：我公司深諳客戶的服務需求，并十分善于結合這些服務需求，將服務意識貫穿到工作的方方面面，以保證貴司需求的不斷滿足。工作跟進：每一家物業公司都有著周密的治理制度，有的甚至相當厚重，但真正堅持落實與跟進這些制度的企業卻相當難得。我公司針對這一誤區給予了相當大的關注，在日常的服務工作中堅決就“工作跟進”問題對職員提出了嚴格要求，這種工作方式通過多年的驗證，得到了充分的應驗。關注細微：物業項目治理的優劣、水平高低往往體現在許多細微之處。比如職員的服裝、舉止、物業氛圍的營造、設備設施的維護保養、與貴司的友善關系等等，差不多上由這些十分細微的小事去體現一個治理者的實際素養。因此，我公司特不注意對細微之處的高度關注。我公司治理層的一致觀點是：假如職員對細小的問題加以關注，那么產生大問題的最終幾率就要小得多。各級職員對每一細小問題都給予關注，那么物業治理水平就不難于體現。2人員配備、人員的選聘及培訓治理人員配備、選聘及培訓-為了更好地服務于大溪地不墅，我公司將在《物業治理托付合同》正式簽署后，在公司內部近千名優秀職員中選拔卓越的高素養治理人員派駐項目，為貴方提供高水準的物業服務.我公司將組建大溪地不墅物業治理處，并依照服務工作的需要制定相應的治理規章制度。所選用人員應具備的差不多條件包括：肯于發奮吃苦的責任心文化素養及學歷工作經驗良好的形象-我公司將派遣專職培訓講師對大溪地不墅物業治理處全體人員進行各方面培訓，以保證服務與治理工作的順利開展。培訓打算擬定為：A．高級治理人員的培訓：包括以后物業治理工作的進展方向；掌握現代化的科學治理手段；經營治理與行政治理的手段與策略；相關法律法規的學習與掌握；通曉財務治理和現代化的辦公手段。B．一般治理人員的培訓：包括工作協調能力的培養；物業治理法規、條例的學習掌握；工作跟進意識和職業責任感的加強；掌握現代化辦公設備。C．一般職員的培訓：包括大溪地不墅設備設施的差不多操作與維修保養的技能技巧；緊急情況的處理與應變措施的掌握；日常服務紀律要求；服務質量與服務態度；職員在物業治理中的角色意識培養；治理與服務的辨證關系；職員守則；ISO9000程序文件相關條目的學習。3專門治理3.1E總管服務客務服務是物業服務當中的重頭戲，是項目和公司的對外窗口，直接關系到園區的形象和公司的聲望。D文致力于在開發商與業主之間解決矛盾，在開發商和業主之間充當潤滑劑，通過D文賓至如歸的精彩的客戶服務將有效的拉近進展商與業主之間的距離。D文物業在治理項目，采取的客戶服務方式為“總管”式服務，每位業主都有唯一位相對應的“總管”為其服務，使得業主能夠24小時隨時得到客戶服務。與以往的被動式客戶服務不同的是“總管”式的服務是站在業主的角度來為業主提供服務。針對大溪地不墅的客戶服務方式我公司將采取“E總管”式的服務。不同與一般總管的是，我們的“E總管”會充分利用當今E時代的高科技設備、設施，充分發揮網絡優勢來為業主進行服務。同時利用各種媒體來進行與業主的互動，隨時處于待命狀態，讓能夠業主利用各種方式在第一時刻找他的總管。同時，我們還會全面導入CS治理思想與CS治理系統。對總管的服務治理采納制度化與人性化相結合的治理方法。E總管服務體系的內容建筑內部相關的服務環境建筑對外服務體系建筑對內的個中支援E總管服務體系E總管服務體系

對內各種支援對外服務設計對內各種支援對外服務設計業主資料收集業主研究業主關系業主資料收集業主研究業主關系服務打算業主聯絡業主申訴職員中意度業主中心原則如何與職員洽談如何激勵職員如何與職員洽談如何激勵職員如何考核職員如何獎懲職員如何實施公司政策如何績效數量化如何與業主洽談如何訪問業主如何與業主成交如何與業主聯絡感情如何了解業主需要如何將業主中意度數量化常規客戶服務治理程序：1．可依照客戶提出的要求，通過總管部工程部保衛部及其它相關部門協商后，由工程部為客戶安裝額外的電器設備。2．依照客戶在入住時簽署的入住協議工程，工程部可按協議定期為客戶維護檢修電器設備。3．如客戶需要清潔服務，可通過中控室協調保潔部為客人提供此項服務。4．如客戶需要維修或更換電器設備，可事先電話通知中控室，由中控室與工程部協調后，由工程部提供此項服務。5．如客人需要文字打印或傳真復印服務時，可通過中控室人員為客人提供此項服務。6．當客人提出園地整平常可通過保潔部與綠化隊聯系，為客人提供此類服務。7．當客人提出要求時首先通知中控室，由中控室與各部門協調后方可提供服務。8．各部門及職員不得擅自為客人提供各種類型的服務。9．接到各項服務指令的各部職員應立即趕赴現場，不得以任何理由及緣故拖延時刻，耽擱工作。10．任何信息中轉機構，在中轉客戶服務信息時不得拖延中轉時刻，及在中轉過程中出現誤轉、漏轉等現象，必須認真對待力求做到及時準確的中轉服務。十六字方針在客務的延伸我公司客戶服務部不僅嚴格執行與貫徹公司推行的十六字方針政策，還將這十六個字的意義延伸及細化。外部形象目的：使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出D文公司的優質服務。服務意識目的：求精務實，為業戶提供至善至美的服務。以人為本，想業主所想，急業主所急，一切從業主的利益動身。工作跟進目的：治理注重溝通，服務追求卓越。以業主為中心，建立優秀的服務團隊，以誠信贏得業主的理解,以優質的服務贏得業主的中意。關注細微目的；“物業無大事，物業無小事”。要求每個職員從每件瑣碎小事、每一個細節做起，由小及大。關注物業區域內人、事之間的互動溝通，做到對物的優質治理，對人的溫馨服務，達到一流的服務標準。4．日常治理服務指標名稱標準治理服務標準具體內容治安案件發生率低于1%杜絕火災責任事故，杜絕刑事案件環境衛生中意率100%住宅內清潔美觀，垃圾日產日清，24小時保潔制消防設備完好率100%消防系統設備完好無損，無埋壓、占用，對消防水系統定期檢測壓力房屋及配套設施完好率100%外觀政界、無破損、無改變使用功能設備完好率100%完好無損，正常使用，定期檢查，保持潔凈房屋零修、急修及時率99%，返修率≤2%接單20分鐘到場、急修只是夜，回訪有記錄門禁等智能化系統運行正常率100%維修工程質量合格率及回訪率100%分項檢查，返修率≤1%服務有效投訴率≤1%，處理率100%提高治理水平，加強服務機制，為業主排憂解難業主對物業治理中意率95%治理服務達到三中意：業主、租戶中意，主管單位中意，社會各界中意文化設施完好率95%確保娛樂設施使用功能完好無損，定期維護、保養外來人員中意率95%5設施、設備的維修養護打算5.1大溪地不墅項目設施設備養護針對大溪地不墅項目消防報警、保安監控等系統維護要求高等特點，我公司將選用豐富經驗的工程師與工程人員進行專門的維護與操作，并保證工程人員在崗值班，以便隨時處理可能出現的故障；序號內容月份1安全教育、安全檢查12清理污水池2、4、6、8、10、123檢修供配電設備4、94檢查天線、衛星電視系統55防汛檢查5、66檢查戶外照明每月、節日前7疏水器及所有節門的檢修逐月安排全年查完8檢查防雨及防水7、89檢查冷凝水系統7、810檢修鍋爐7、1011檢修發電機系統7、1212防火安全檢查5、1113防凍檢查10、126保潔、綠化治理6.1清潔服務標準A.按公司要求統一著裝，佩帶名牌上崗B.制定月、周工作打算，并指定專人檢查打算的落實情況C.對責任區域勤于打掃，做到無裸露垃圾、無衛生死角、無明顯積塵積垢、無蚊蟲孳生地D.外圍道路、綠地等公共區域堅持專人每日清掃，做到路面凈、路沿凈、樹坑墻角凈、垃圾箱凈、無積土、無積水、無雜物E.清潔工作量化標準表6.2綠化工作A.綠化的作用舒心愉悅的環境是保證良好視覺與感官效果的一大重要因素，能夠起到綠化、美化生活，修身養心的作用B.綠化的分類C.園區內外綠化治理規定D.園區內部盆栽植物的治理E.園區外部草坪植物的治理F.園區內外綠化治理標準注：后附清潔工作量化標準表7保安、消防治理7.1保安消防治理的重要性在物業治理工作中，治安消防治理是所有治理工作中的一項基礎工作。沒有安全的整體環境，一切治理與服務都無從談起。安全性是客戶對所有治理與服務的最差不多要求。物業治理工作中，治安消防治理要緊包括以下內容：治安治理消防治理全面的治安消防治理制度與治安消防治理嚴密的治安消防治理措施，將起到以下重要作用：◆有利于項目的整體運營與銷售工作；◆有利于形成業內的良好口碑，起到良好的社會作用，為進展商與物業使用人的產業升值提供全然保障；◆有利于制造園區的形象，使物業使用人充分享受安全有序的環境；◆有利于進展商與物業治理企業樹立良好的企業形象，為其業務開展打下扎實的基礎。7.2項目的治安消防治理為了保證項目安全、有序的生活環境，我公司將發揮豐富的工作經驗，為項目制定一系列行之有效的安全保衛規章制度及得力措施，同時建立一支紀律嚴明、訓練有素的保安力量，充分保障物業使用人的生命財產和項目的整體安全。保安部工作職責貫徹執行國家法律、法令、法規和公司的各項規章制度，維護項目的聲譽和利益。定期和不定期地檢查火災隱患，制定整改方法，監督各部門落實防火措施。對發覺的火險隱患，制定整改方法，并監督相關部門進行整改。遇有隱患不排除，措施不能落實的，要發出書面通知，同時向物業經理、副經理和公安機關報告，并采取強制措施加以解決。配合工程部定期檢查各種消防設施，定期對消防器材進行維護、更換，確保防火措施與滅火器材有效適用。制定滅火應急方案，協助各部門制定、修改各項防火制度，并監督其落實，培訓消防隊，組織實施本公司職員的消防演練。協助物業經理做好對全體職員的防火意識和技能的宣傳教育。對火災事故及時報警，迅速進行人員疏散，組織撲救，愛護現場，協助公安機關查明緣故，提出處理意見。充分發揮項目先進的硬件條件，利用消防自動報警、保安監控、社區治理系統等一系列技術防范措施，發覺各種隱患，并及時采取措施；熟悉所轄區域人、財、物的差不多情況，及時發覺可能遭受損害的問題，制定防范措施，監督落實職員崗位安全責任制。經常檢查各重點、要害部位的安全質量。對要害部門的進人、用人作出品德審查，對不適合在這些部門工作的人員及時提出調換意見。做好公司內部職員的摸底調查，注意了解新職員的來歷和思想動態，防止發生犯罪。對臨時在公司工作的人員進行審核，掌握各項動態，在公安部機關和國家安全機關的指導下，調查、摸排安機關查破各類案件。合理設計與安排巡邏路線，對園區內各場地、部位、區域進行巡邏檢查，并在夜間結合起用守夜人員進行要害部位的愛護工作。維護秩序，注意發覺事故苗頭及隱患。與各部門緊密配合，阻止閑雜人員進入項目；安排警力保證取送公款和財務人員的安全。對重要來賓以及各種活動做好內部保衛工作，配合警衛、公安部門順利執行任務。對業主中的不安全因素要迅速報告，配合公安部機關搞好查控。參與改、擴建工程安全項目的審查和竣工后安全設施的驗收，對工地防火實行監督；加強對二次裝修的審批與現場檢查，與施工單位簽定《安全協議書》，對發覺的問題限期整改。協助物業經理推動群眾性安全組織的工作。協助培訓部門對全公司職員進行安全知識的培訓，以及敵情、社情的教育。加強項目的交通治理，保證車場、車庫的安全與良好秩序。做好安全業務的文秘工作，使檔案書寫規范，記錄準確。保安部各崗位具體工作職責明細（一）保安部經理職責（二）保安部主管職責（三）保安部領班職責（四）保安部監控室工作人職員作職責（五）保安部警衛職責8財務治理工作模式、制度8.1物業治理財務運作模式據財政部“財基字[1998]第7號文件”《物業治理企業財務治理》規定,并結合由國家發改委,建設部聯合下發的且于2004年1月1日起實施的《物業服務收費治理方法》的規定,以及會計法及相關法規,作為物業治理企業財務運作模式.8.2相關財務治理制度財務治理制度依照《物業治理企業財務治理》的要求和國家相關財務治理制度的要求,要緊項目如下:(1)建帳制度總帳建帳原則:依服務行業科目設定明細帳建帳原則:以大溪地不墅的具體特點,設置明細帳,如按業態收費標準不同分開商住收支帳,底商收支帳等日記帳建帳原則:操縱現金銀行等資金情況,操縱日常庫存進出情況等備查帳建帳原則:用于帳外輔助統計工作,如應收帳收繳率備查等(2)費用報銷制度報銷權限授權:僅項目經理有報銷授權,權限上限及項目據公司統一要求及項目接管進度而定報銷附件講明:符合財務要求和內部操縱要求報銷時刻:每周規定固定日(3)報表制度按我國企業會計制度規定,應按期編報相應報表按治理處收支期間,編報相應報表其他為便于物業服務工作開展而提供的其他報表公示制度,按物業治理相關規定,每半年公示一次收支情況(4)采購制度采購原則:同前述采購原則供應商選定:貨比三家的原則采購申請流程(5)庫存治理制度入庫治理制度:審批齊全,單據齊全,實物數量單價合格,登記造冊出庫治理制度:審批授權,領用記錄,登記造冊盤點制度:定期盤點,帳實相符庫房安全治理制度:防火防盜,分類保管,專人保管(6)備用金制度備用金限額及使用人授權:收款員備用金200元找零,采購員備用金備用金定期清查(7)收費制度收費標準及依據的建立:據國家相關規定及相關協議收費,,我司提供物業服務合同約定以外的服務,服務費報進展商審定收費帳單及每月掛計應收業主帳目收費流程:據業主公約約定日收費,并據此預備帳單欠費統計:每月實行欠費統計,報客務部追繳(8)合同治理制度合同分類治理:收費合同,付款合同,保險合同(9)固定資產治理制度申購制度:年度預算,月采購打算保管制度:部門經理負責制定期清查制度:自查及定期