蘇寧員工手冊培訓管理部2009年3月蘇寧員工手冊培訓管理部2009年3月1課程結構★基本禮儀常識★人事管理★辦公行為規范管理★辦公設備適用★獎懲制度課程結構★基本禮儀常識★人事管理★辦公行為規范管2第一部分基本禮儀常識第一章電話接聽規范第二章站姿規范第三章走姿規范第四章坐姿規范第五章蹲姿規范第一部分基本禮儀常識第一章電話接聽規范31、電話鈴響在3聲之內接起。2、及時、主動接聽和代接電話，養成自報部門的習慣。3、電話機旁準備好紙筆進行記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。5、接電話應面帶微笑，語言親切，接電話讓對方等候超過一分鐘要主動致歉。第一章電話接聽規范電話接聽的五個基本原則：1、電話鈴響在3聲之內接起。第一章電話接聽規范電話接聽的五4順序基本用語注意事項1、拿起電話話聽筒“您好、蘇寧電器”（直線）“您好、XX部門”（內線）電話鈴響3聲之內接起接聽，電話不使用“喂—”回答

2、確認對方“XX，你好”須對對方進行確認，如是客戶要表達感謝之意3、聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答對于自己不熟悉的業務，應盡快找熟人接聽，必要時進行相應記錄，接聽電話應面帶微笑，語言親切；接電話讓對方等候超過1分鐘要主動致歉；通話時，如要接聽電話或講話，應用手捂住話筒。“對不起，他正在接聽電話，請稍等，他馬上來接電話”“對不起，他暫時不在，有什么可以轉告？”或“請留下電話號碼，等他回來，馬上給你電話。”“對不起，他正在接聽一個電話，請您稍等，他馬上來接電話”或“忙完以后給您回電話”4、進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象、事由5、結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6、放下電話等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項1、拿起電話話聽筒“您好、蘇寧電5當來電說“您好，請問張小姐在么”時，接聽者存在三種情況：A、正好是張小姐本人接電話，應這樣開頭：“您好！我就是，請問您是哪一位？”B、張小姐在場，旁人接電話，可這樣開頭：“您好！她在，請稍等。”C、張小姐不在，旁人接電話，可這樣開頭：“對不起，她不在，請問您是哪一位？”，在這里千萬不能先問對方是誰，然后再告訴不在，如“您好！請問您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接電話或有意騙人的誤會。

接聽電話小常識當來電說“您好，請問張小姐在么”時，接聽者存在三種情6順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的部門“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的部門、姓名，講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳嗎？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方，如是比較復雜的事情，請對方做記錄，對時間、地點、數字等進行準確的傳達，說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、7使用電話語言簡明，禁止長時間電話聊天。使用電話聲音應盡量調低，以不影響其他人工作為宜。禁止使用公司電話長時間撥打私人電話，有急事需打時不超過10分鐘時間。友情提示使用電話語言簡明，禁止長時間電話聊天。友情提示8第二章站姿禮儀站立是我們日常工作中與用戶交往時的一種最基本的舉止。俗話說的“站如松”，就是對站姿的基本要求。正確健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式第二章站姿禮儀站立是我們日常工作中與用戶9背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基礎上，右手搭在左手上，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，兩腳跟之間為一拳左右。

背手式：10握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基礎上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士有時也可以采用這種姿態，但兩腳要略微分開。握手式：11不良站姿

身體特征以及給人的印象

身體歪曲

頭偏、肩斜、身歪、腿曲，頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱

彎腰駝背

頸部彎縮、胸部凹陷、腹部傾出、臀部撅起，缺乏鍛煉、健康不佳、無精打采

趴伏倚靠

倚靠柜臺、貨架、墻壁，懶散、素質不高

雙腿大叉

雙腳分開的距離超過肩寬，不雅觀、不注重細節

腿位不當

“內八字”、蹬踏式，隨便、拘謹、不美觀手位不當

手插入口袋、雙手抱在胸前、兩手抱在腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懶散等半坐半立倚靠在柜臺，臀部半坐，太隨便、不認真工作

渾身亂動

手拿鑰匙揮來揮去、身軀扭來扭去、腿腳抖，不雅觀避免八種不良站姿

不良站姿身體特征以及給人的印象身體歪曲頭偏、肩斜、身歪12走延續動姿是站姿的作，是在站姿的基礎上展示人的動態美的極好手段。無論是在日常生活中，還是在公共場合中，走路都是“有目共睹”的肢體語言，往往最能表現一個人的風度、風采和韻味，有良好走姿的人，會更顯青春活力。優美的走姿會使身體各部分都散發出迷人的魅力。第三章走姿規范走延續動姿是站姿的作，是在站姿的基礎上展示13不良走姿

身體特征以及給人的印象

身體亂晃亂擺給人輕優、浮夸、缺少教養的印象雙手反背于背后給人以傲慢、呆板的感覺橫沖直撞

在人群中亂沖亂闖，不禮貌、容易激起他人或顧客的不滿

悍然搶行

“爭先恐后”，搶道而行，不講先后次序，不禮貌，缺乏素養

阻擋道路

在道路狹窄的地方緩行或走走停停、多人并排而行，沒有眼色手插進口袋讓人覺得拘謹、小氣不守秩序坐電梯，靠左側或中間行走，不懂禮儀制造噪音

走路時“咚咚咚”直響（金屬鞋跟或鞋子不合腳）蹦蹦跳跳

沒有風度，情緒化，不成熟

步子過大或偏小太大不雅觀，太小不大方避免十種不良走姿

不良走姿身體特征以及給人的印象身體亂晃亂擺給人輕優、浮14友情提示上下樓梯：上樓或下樓時，上體均應保持直挺，且靠右行，勿低頭看梯，雙眼應平視正前方。落腳要輕，重心一般位于前腳的腳前部，以求平穩。走路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。超越讓行：在樓梯或辦公通道行走時，盡量靠右側或內側行走。在較窄的通道，要超越前行者，應先致歉再道謝，不得無禮搶道先行。遇見上級領導時應主動點頭致意，并為領導讓路。友情提示上下樓梯：上樓或下樓時，上體均應保持直挺，且靠右行，15

坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應端正、優雅，給人以美感。坐姿較站姿為復雜，因為站立時不須理會工具，但坐著則要視乎個人的身高、腿長、座位的高度、座位的軟硬程度等而有所不同，所以并不如想象中簡單。第四章坐姿規范坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文16說明：至少坐滿椅子的三分之二，寬座沙發至少坐1/2；上身要自然挺直，頭正、肩平，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容；兩臂微屈放在桌上或座椅兩側的扶手上，也可雙手平放或半握拳放在雙膝上（女士則可兩手相握放在腿上）；兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏或稍稍分開（女士應雙膝和腳跟并緊）正確的坐姿說明：正確的坐姿17男職員：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。正確的坐姿男職員：正確的坐姿18女職員：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。正確的坐姿女職員：正確的坐姿19第五章蹲姿規范說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下第五章蹲姿規范說明：20第一章入職管理第二章考勤管理第三章出差管理第四章請休假管理第五章福利管理第六章離職管理第二部分人事管理第一章入職管理第二部分人事管理21按規定攜帶相關證件在人事部門辦理入職手續，簽訂勞動合同。

人事部門組織企業文化以及規章制度的培訓

新員工進入部門后，由部門負責人或指定專人進行工作職責、工作流程規范方面的培訓合同簽定后，按崗位不同分為1-6個月試用期。試用期不符合要求者，終止試用，解除合同；試用期滿，由人事部門發放轉正審批表，逐級審批；表現突出者可由部門申請提前轉正。第一章入職管理按規定攜帶相關證件在人事部門辦理入職手續，簽訂勞動合同。人22員工因工作需要，在正常工作時間內不能完成工作，經請示，部門領導批準后，延長工作時間，或在休息日繼續工作。加班后可安排調休，或計發加班工資。員工考勤實行打卡和部門考勤相結合的管理制度。無故不打卡者，以曠工論處。嚴禁代打卡。如發現代打卡，代打卡與被代打卡兩人均作辭退：如一方強迫另一方為其代打卡，一經查實對強迫他人代打卡者作辭退處理，代打卡人也做將嚴重進行處理。

員工月度遲到第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次罰款200元，并予以辭退；月度累計遲到三次（含三次）、年度累計遲到五次（含五次）以上，予以辭退。第二章考勤管理員工因工作需要，在正常工作時間內不能完成工作，經請示，部門領23員工打卡后必須立即進入辦公場所，不得隨意外出或做與工作無關的事，如違反本規定將予以50元/次的處罰。員工因工作原因需外出辦事，須填寫《出門證》。如因外出辦事上班不能打卡者，須提前一天填寫《出門證》，經相關負責人簽字后報各級人事部門備案，否則按曠工處理；因工作原因需外出辦事下班不能回來打卡者，需前提填寫《出門證》，經部門負責人簽字后報各級人事部門備案，否則按曠工處理。對于離人事部門較遠的部門，可由部門負責人簽字確認。員工曠工半天，半天不計算出勤并追加處罰50元；曠工一天，當天不計算出勤，并追加處罰100元；曠工兩天，兩天不計算出勤外，并追加處罰200元；月度累計曠工三天（含三天）以上，追加每天100元的處罰，并予以辭退；年度累計曠工五天（含五天）以上，追加每天100元的處罰，并予以辭退；試用期員工曠工一天，予以辭退。員工打卡后必須立即進入辦公場所，不得隨意外出或做與工作無關的24填寫《出差申請單》

部門負責人審批分管領導審批出差第三章出差管理填寫《出差申請單》部門負責人審批分管領導審批出差第三章251、員工出差時需攜帶考勤卡，至出差地考勤2、員工出差回來后在第一個工作日內憑出差單回執聯到人事部門報到出差期間注意事項：1、員工出差時需攜帶考勤卡，至出差地考勤出差期間注意事項：261、福利假期：法定節假日、探親假、婚假、產假、陪產假、年假、病假、喪假、工傷假。2、非福利假期：調休、事假。第四章請休假管理假期分類：福利假期、非福利假期探親假、婚假、產假、陪產假、年假：提前15天請假。

1、福利假期：法定節假日、探親假、婚假、產假、陪產假、年假、27法定節日假：指元旦、春節（農歷初一、初二、初三）、國際勞動節（5月1日、2日、3日）、國慶節（10月1日、2日、3日），依國家規定辦理。婚假（含法定休息日）：入司一年以上（從入司時間起至結婚證載明時間）；婚假需在《結婚證》載明時間起一年內休完，憑《結婚證》原件申請，復印件作為請假單附件。婚假天數按當地相關規定的最低標準執行，如當地規定帶薪婚假為7—15天，則我司按照7天執行。產假及陪產假（含法定休息日）：公司嚴格保護女員工的合法權益，女性員工請產假應符合國家計劃生育政策，并憑醫院的相關證明文件提前一個月申請，假期天數參照當地相關規定執行；男員工在配偶生育時，可以申請陪產假，假期的天數參照當地相關規定執行。福利假期法定節日假：指元旦、春節（農歷初一、初二、初三）、國際勞動節28工傷假：應在事發第二天通知部門同事按照上述流程代為辦理請假手續，工傷假假期應根據醫院出具的診斷書確定。喪假：原則上提前1天請假，員工直系親屬（配偶、父母、子女）去世，3天假期；非直系親屬（兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世，1天假期；其他親朋去世，無喪假假期。喪假天數不夠，可在喪假基礎上續請事假。

年假、探親假：按《2006年福利制度操作指南》執行病假：原則上提前1天請假，如確因事出突然，不能提前請假，通過電話等方式向部門負責人請假，在假期結束后上班第一天補辦請假手續，否則按事假或曠工處理；病假憑相關病歷及醫院出具的病假條可申請病假。

工傷假：應在事發第二天通知部門同事按照上述流程代為辦理請假手29非福利假期事假、調休必須有合理的理由，且提前1天請假；管理類員工的調休，根據加班情況，在次月內調休，調休不完，計發加班工資；非計件類作業崗位員工調休，根據加班情況，在次月內調休完畢，調休不完，計發加班工資；計件類作業崗位員工加班，應在次月內調休完畢，詳見《06年加班制度操作手冊》。非福利假期事假、調休30填寫《請假申請單》并附相關證明或履行OA請假流程

部門領導及相關上級領導審批交人事部門核準備案請假流程填寫《請假申請單》并附相關證明或履行OA請假流程部門領導31友情提示1、不能事先辦理請假手續者的請假流程。得到上級主管同意，親自或委托同事電話通知人事部門，上崗1個工作日內補辦相關手續，續假的辦理要求同上。2、所有假期都必須經批準后（病假、喪假、工傷假除外）再行休假，如未經批準即休假，作曠工處理。友情提示1、不能事先辦理請假手續者的請假流程。得到上級主管32基本社會統籌：包括養老保險、失業保險等當地勞動政策規定必須交納的社會統籌。公司按照規定基數定期為員工繳納統籌金，個人應繳部分從工資中扣除。福利補貼：包括工作服、工作餐、節日禮金、慰問金及慰問品、培訓教育、體檢等第五章福利管理福利分類：基本社會統籌、公司提供福利補貼基本社會統籌：包括養老保險、失業保險等當地勞動政策規定必須交33工作服：公司每兩年為員工配備秋冬裝一套，每兩年夏季服裝兩套。工作餐：公司為員工提供免費工作午餐，如無法提供工作餐，則按照當地的生活標準，發放餐費補貼。節日禮金：對于中國傳統節日（端午節、中秋節、春節），公司給各級員工發放節日禮金以及禮品。“三·八”婦女節禮品：公司在“三·八”節給女性員工發放禮品。體檢：公司為每位新員工進行入職體檢；（體檢費用在工作滿一年后給予報銷）。異地補貼：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管級以上管理人員，可享受（10或15元）的異地補貼。駐外人員按相關規定享受駐外補貼。工作服：公司每兩年為員工配備秋冬裝一套，每兩年夏季服裝兩套。34離職包括主動離職與被動離職。主動離職指由員工本人提出離職申請，解除、終止勞動關系，包括試用期內。被動離職指由公司提出解除、終止勞動關系，包括試用期內。試用期內，主動離職或被動離職均無提前通知期。第六章離職管理離職包括主動離職與被動離職。主動離職指由員工本人提出離職申請353、主動離職（1）員工主動離職須提前書面申請：合同期內或合同到期，員工主動離職或被動離職均需提前三十天書面申請。A、試用員工提前一天申請B、正式員工提前一個月申請（2）主動離職程序：A、員工提交書面辭職申請，經部門負責人同意后人事部門發放《離職審批表》B、《離職審批表》審批完畢后，員工持人事部門簽發的《離職交接表》按部門辦理工作交接C、工作交接完畢，由人事部門辦理工資結算及相關手續。3、主動離職364、被動離職員工有下列情形之一的，公司可予以辭退：（1）嚴重違反勞動紀律或集團規章制度的；（2）嚴重失職、營私舞弊、或泄露商業機密對集團利益造成重大損害的；（3）被依法追究刑事責任或法律、法規規定的其他情形（4）不能勝任本職工作時，經過培訓或調換工作崗位后仍不能勝任工作的；（5）計件類作業崗位，如連續三個月度計件排名在同一商品品類中均為后三名的，或六個月內累計有三個月度計件排名在同一商品品類中均為后三名的；4、被動離職37（6）因服務不到位，在同一崗位受到顧客兩次重復投訴的；（7）公司作為服務性企業，對待顧客投訴實行“首問負責制”，即第一位接到顧客投訴電話的員工無論其在何崗位、任何種職務，均應友好接待，及時將該投訴轉至客服部門，并作跟進，如因拖延時間而造成顧客的再次投訴，經核實的；（8）對公司領導或同事進行辱罵、誹謗、威脅或暴力攻擊的；（8）偷竊、貪污、挪用等非法侵占公司及他人財物的；（10）私自接受供應商及其它關聯單位贈送的財、物，隱瞞不交的；（11）主動向供應商（或供應商的促銷人員及其他派駐代表）及其它關聯單位索要財、物的；（12）年度內累計受到超過兩次（含）記過處分的；（13）違反公司其它相關涉及辭退條款的情形出現時，公司可予以辭退。（6）因服務不到位，在同一崗位受到顧客兩次重復投訴的；38員工離職后，由于個人原因不辦離職手續或在六十天內未辦完的，視為自動放棄薪資要求及其它福利待遇，不再結算工資，也不再辦理任何離職手續，由此造成的一切后果由員工自行承擔。離職賠償。員工離職或離職后如違反與公司簽訂的《勞動合同》、《商業保密協議》、《服務期協議》、《承諾書》，應根據與公司簽訂的《勞動合同》、《商業保密協議》、《服務期協議》、《承諾書》承擔責任；如對公司造成損失的，應進行賠償。員工離職后，由于個人原因不辦離職手續或在六十天內未辦完的，視39第一章辦公環境第二章工作紀律第三章儀容儀表第四章日常接待要求第五章例會制度第三部分辦公行為規范管理第一章辦公環境第三部分辦公行為規范管理40

良好的辦公環境是提高工作質量與工作效率的重要因素！高效能的工作者一定秩序竟然！第一章辦公環境良好的辦公環境是提高工作質量與工作效率的重要41保持辦公區域整潔，時刻注意整理、整頓、清掃、清潔。除指定位置和指定人員外不得在墻面和公告欄上張貼、涂劃。電腦顯示器、文件框與鄰桌前后左右排成水平一線，前后左右對齊。電腦主機、推柜、字紙簍放置于辦公桌下。辦公區域內桌椅、文件柜、電子設備、線纜等各類設備設施擺放整齊或按規定位置放置。愛惜公司授予使用的各種用品、設施、設備，按照規定使用和操作，保持外觀整潔。辦公區域的基本要求整潔的辦公環境為我們帶來“好心情”，體現出蘇寧大企業的風范，是對外顯示蘇寧人的窗口。保持辦公區域整潔，時刻注意整理、整頓、清掃、清潔。辦公區域的42以下行為應嚴加杜絕！攜帶與工作無關的工具或物品進入辦公區域；隨地吐痰、隨地丟棄雜物；在辦公室、電梯和食堂吸煙；辦公桌上擺放衣物、皮包、食品、書包雜志等與工作無關的私人物品；將文件夾、文件、票據等隨意零散攤放在桌面上。以下行為應嚴加杜絕！攜帶與工作無關的工具或物品進入辦公區域；43比一比，你們辦公室有這么整潔嗎?比一比，你們辦公室有這么整潔嗎?44第二章工作紀律周一至周五每日早晨9：00準時召開部門晨會，部門負責人不在時由其指定人員主持。工作時間內應盡職責，除特殊情況經上級許可外，不得擅離職守，脫崗、串崗。工作時間內因工作需要，需暫時離開辦公室時，應與同事交代。工作時間內因公外出，需填寫外出申請單呈上級核準后方可外出。中午非工作時間外出遵循同樣程序辦理或打考勤卡。接待來訪、業務洽談要在洽談室或其他公司指定區域進行，禁止在辦公室會客交談。第二章工作紀律周一至周五每日早晨9：00準時召開部門晨會45工作時間內會見家屬和朋友需經上級同意，禁止私自會客。辦公區域內傳遞文件資料時，使用文件夾或封套，并履行文件簽收手續。禁止在工作時間內閑聊。禁止在工作時間聽音樂。禁止在工作時間內吃食品。工作時間內會見家屬和朋友需經上級同意，禁止私自會客。46禁止在工作時間內閱讀與工作無關的書報雜志。禁止在工作時間內躺臥睡覺。禁止未經許可私自帶人參觀辦公區域和商場，或者拍照。禁止在工作時間內酗酒或上班前喝酒帶酒上班。禁止在公共區域內（電梯、樓道、食堂、衛生間）談論與工作有關的信息和員工薪酬。禁止在工作時間內閱讀與工作無關的書報雜志。47禁止未經上級批準接受外部邀請進行演講、交流或授課。禁止未經許可攜帶公司物品或文件資料外出。商場內營業員上下班和用餐時，不得乘坐商場內扶梯和客梯，一律走員工通道。辦公區域的員工在三樓內上下，禁止乘坐客梯。所有獲準手機費用核銷資格的人員保證每天24小時手機開通，禁止隨意關機或無故欠費。禁止未經上級批準接受外部邀請進行演講、交流或授課。48一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。第三章儀容儀表一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素49周一至周五工作時間穿公司制服。周六、周日和元旦、春節、勞動節、國慶節等節假日需上班時，可穿休閑裝，但是超短裙、吊帶衫、無袖衫、低領衫、短褲、涼拖除外。公司或崗位有特殊要求的，按要求執行。上班期間均應佩帶工作牌，工作牌上粘貼一寸紅底照片。制服必須扣胸前紐扣和袖口紐扣，禁止敞開和捋起袖子。制服和工作牌必須整潔，無皺褶、污漬和破損。發型整潔大方，不蓬亂、不梳怪異發型。周一至周五工作時間穿公司制服。周六、周日和元旦、春節、勞動節50頭發顏色自然，不染夸張色彩。男員工頭發應在衣領之上，梳齊，鬢角要修清，不準留胡子。女員工臉部不應有頭發遮住，發型緊靠頭部。指甲保持清潔、剪短，禁止涂有色指甲油和留長指甲。男員工打領帶，穿深色長褲，穿深色皮鞋。頭發顏色自然，不染夸張色彩。51女員工穿深色長褲，褲腳觸及腳踝。或者穿深色、灰色及膝長裙。穿深色皮鞋。女員工穿褲裝和裙裝必須穿襪子。女員工化妝及裝飾應得體，禁止濃妝和佩帶夸張飾品。商場有特殊規定的，按要求執行。禁止穿著拖鞋、赤腳、赤膊、袒胸露背進入辦公區域。禁止周一至周五工作時間穿牛仔褲、牛仔裙、超短裙、吊帶衫、無袖衫、低領衫、短褲、運動鞋、涼拖等服飾。女員工穿深色長褲，褲腳觸及腳踝。或者穿深色、灰色及膝長裙。穿52做事抓細節，做人抓小節：男職員儀容儀表注意要點：頭發零亂未修邊幅頭發不潔做事抓細節，做人抓小節：男職員儀容儀表注意要點：頭發零亂頭發53襯衫未燙襯衫未扎放整齊襯衫未燙襯衫未扎放整齊54不宜下扣不宜同時扣不宜下扣不宜同時扣55袖子不宜卷起西褲未燙皮鞋不潔袖子不宜卷起西褲未燙56做事抓細節，做人抓小節：女職員儀容儀表注意要點：襪邊不宜外露指甲不宜過長做事抓細節，做人抓小節：女職員儀容儀表注意要點：襪邊不宜外露57頭發不宜披散裝扮不宜過濃頭發不宜披散裝扮不宜過濃58接待來訪、業務洽談要在洽談室或其他公司指定區域進行。接待來訪者應主動、熱情、得體、大方，使用禮貌用語，微笑服務。注意自身禮儀形象，必須體現公司的精神面貌，注意樹立公司的形象，表現公司的最佳風范，態度自然不做作，體現良好的職業素質。對外交流中，必須嚴格保守公司的秘密。接待來訪或工作洽談中，應根據公司已有的原則和要求予以答復，不準對外做與自身職務、職責不相適應的承諾。第四章日常接待來訪接待來訪、業務洽談要在洽談室或其他公司指定區域進行。第四章59高效的會議是進行經驗總結、工作部署與員工溝通的重要管理手段。我司的主要例會：晨會、周末例會、雙周培訓會第四章例會制度高效的會議是進行經驗總結、工作部署與員工溝通的重要管理手段。601、晨會：簡單來說，晨會是各部門總結前一天工作，安排下一天工作的簡短例會。會議時間：每日晨正式工作前會議時限：10分鐘會議前準備：前一天工作總結與當日工作計劃等

1、晨會：612、周末例會：周末例會是各部門學習集團最新工作要求，總結一周工作情況，對下周工作進行部署的會議。由各部門自行組織召開。會議時間：周五晚18：40（各部門可視具體情況進行調整）會議時限：1.5~2小時會議前準備：集團最新文件；工作總結與計劃等2、周末例會：623、雙周培訓會：雙周培訓會是各部門學習鉆研本崗位工作技巧提高工作能力和效率的會議。由各部門自行組織召開。會議時間：每月第二和第四周周一至周四晚18：40（各部門可視具體情況進行調整）會議時限：1.5~2小時會議前準備：各部門學習資料；3、雙周培訓會：雙周培訓會是各部門學習鉆研本崗位工作技巧提高63第一章電子設備管理

第二章辦公軟件、ERP軟件第四部分辦公設備使用第一章電子設備管理第四部分辦公設備使用64第一條

電腦使用規范1、每臺電腦的第一負責人為固定資產登記卡上的使用人，因此電腦第一責任人應設置開機密碼和屏保密碼并定期更換。出現問題后如找不出直接責任人，由本電腦第一負責人承擔一切責任。2、各部門所配置的電腦為使用ERP及整理打印各種報表所用，嚴禁私自安裝游戲及其他無關軟件，如有特殊部門需要安裝特殊軟件，應由信息部負責安裝調試，由于私自安裝無關軟件而造成的電腦故障，將追究其責任。3、所有重要文檔禁止存放在C盤下，應存放在D盤，E盤下，如文件非常重要，需要長時間保留，可以與信息部聯系刻錄成光盤備份。第一章電子設備管理第一條電腦使用規范第一章電子設備管理65第二條

局域網內的電腦使用。禁止隨意抽插拔網線，連接電腦的網線與模塊面板都是唯一對應，如電腦需挪換位置應與信息部聯系。私自插拔網線亂插模塊面板而造成網絡不通者予以處罰。第三條

病毒防范。為防止公司重要資料外流及病毒擴散，原則上禁止使用電腦上的光驅和軟驅，一律通過局域網來實現文件共享。需共享的文件應加密碼，共享完畢后應立即取消共享，無特殊需要的嚴禁長時間共享本電腦文件。在使用共享的時候，只允許設置“只讀”共享，為防止病毒攻擊，禁止設置“完全”共享。各部門如有特殊需要使用軟盤應到信息部領取，嚴禁使用公司外的軟盤。第二條局域網內的電腦使用。66第四條

保密措施。各部門接發郵件將由各部門負責人或指定人員專門接收，其他人員不得私自設置foxmail信箱接收部門郵件，如有發現予以處罰。第五條

報修過程1、電腦出現故障后，應立即與信息部聯系解決，嚴禁私自篡改增加和刪除系統文件、ERP數據庫文件和標識名及IP地址。標識名及IP地址統一由信息部設置，禁止私自修改，如有發現，嚴加處罰！2、信息部將就每臺電腦的維修記錄建立專門檔案，對于人為造成的故障，維修后將由直接責任人或電腦的第一負責人簽字，視情節的輕重，將有警告、罰款等處罰。對于蓄意或多次破壞系統者，將報請人事部予以重罰！第六條

上網管理。信息部會根據實際工作需要開通部分電腦上網權限,只限瀏覽與工作有關的網站,禁止瀏覽無關網站及使用QQ,MSN等聊天軟件.一經發現嚴厲處罰。第四條保密措施。67第七條

使用方法。每人會根據自己的崗位不同有自己相關的使用權限.在使用ERP系統里，如果想退出程序，必須在A窗口管理里的退出，如不按這個流程走，ERP系統會導致死機。第八條

權限管理。每個人都有權限，除營業員外，我們要求每個人定期修改自已的權限密碼，一般在（一周）以內改一次,信息部將會定期檢查。如果你想要離開電腦，那么首先把你打開的ERP系統關掉，如被信息部發現將做相應的處罰。第二章辦公軟件、ERP軟件第七條使用方法。第二章辦公軟件、ERP軟件68第一章人事獎懲制度第二章辦公室行為規范獎懲制度第五部分獎懲制度第一章人事獎懲制度第五部分獎懲制度69公司對積極進取、勤奮敬業、在本職崗位上作出突出貢獻或有其他突出表現的各級員工給予各種形式獎勵和嘉獎。第一章人事獎懲制度公司對積極進取、勤奮敬業、在本職崗位上作出突出貢獻或有其他突70公司獎勵分為平時獎勵、空調旺季評優獎勵、年終評優獎勵、小額獎勵，獎勵的類型分為以下幾種：平時獎勵包括：口頭表揚、通報表揚、獎金、晉薪、晉升、提前轉正、開業獎勵等；空調旺季評優獎勵包括：通報表揚、獎金、提前轉正、旅游等；年終評優獎勵：榮譽證書、獎金、晉薪晉升、旅游、汽車、住房等。小額獎勵：分為50元、100元、200元三等。公司獎勵分為平時獎勵、空調旺季評優獎勵、年終評優獎勵、小額獎71下列情況可以獲得公司獎勵：工作主動認真，經過業務或職能考核成績突出者；工作勤奮，能及時完成重大或特殊任務者；工作熱情，能給客戶提供優質服務者；維護企業利益，避免重大損失者；檢舉違規和損害公司利益者；對公司流程、規范提出合理化建議，經論證被采納者；其他情況值得獎勵的行為，經過子公司總經辦或總部總裁辦的批準。下列情況可以獲得公司獎勵：72懲罰：公司對違反公司行為規范和各項規章制度的員工，給予相應的懲罰，對由于個人原因造成公司損失的，同時承擔賠償責任。懲罰類型按情節的輕重具體分為以下六種（罰金中不包含經濟損失賠償）：懲罰：73口頭警告，可同時處一定金額經濟處罰；警告，可同時處一定金額經濟處罰，并予以通報，記入員工個人檔案；記過，同時處以一定金額經濟處罰，并予以通報，記入員工個人檔案；降級，崗位工資下降1－2級或降職，并予以通報，記入員工個人檔案；辭退；開除。口頭警告，可同時處一定金額經濟處罰；74下列情況會受到公司懲罰：違反集團《行為規范》或其它規章制度；不能按時按量完成工作給公司利益帶來損失；不能給客戶提供良好的服務，給公司造成損失；不服從上級領導或對同事惡意攻擊：泄漏公司的機密，給公司帶來損失；偷竊、貪污、挪用公司財物，經查屬實；私自接受、索要供應商或相關聯單位的財物，經查屬實；其他違規違紀行為。下列情況會受到公司懲罰：75

辦公室體系會同相關職能部門對員工行為規范執行情況進行監督檢查。各中心、部門負責人應以身作則，加強對辦公區域和人員的規范管理，經常自查自糾，持之以恒，長抓不懈，將員工行為規范這項基礎管理制度貫徹落實到位。

第一章辦公室行為規范獎懲制度辦公室體系會同相關職能部門對員工行為規范執行情況進行監督76每月對各部門辦公環境進行評選，對先進部門通報表揚，評為“文明辦公區”，并頒發流動紅旗。對表現差的部門進行通報批評。

每月對各部門辦公環境進行評選，對先進部門通報表揚，評為“文明77對違反行為規范的員工和部門給予相應處罰：對違反員工行為規范的員工，依據《員工行為規范評分細則》扣分標準給予相應的經濟處罰，每分10元，特別規定的除外；對集團中高層管理人員，處罰力度依次加倍；對半年內違反員工行為規范三次（含三次）以上的員工，除每次給予經濟處罰外，六個月內不得晉升、加薪。一年之內違反員工行為規范五次（含五次）以上的員工，除每次給予經濟處罰外，予以勸退處理。對違反行為規范的員工和部門給予相應處罰：78一個部門內，如果半年內出現三次（含三次）以上違反員工行為規范的行為，給予直接部門負責人300元的處罰。一年內出現五次（含五次）以上違反員工行為規范的行為，部門不得參評年終“優秀團隊獎”。員工必須每日填寫《工作日志》，一次不寫者予以口頭批評，二次給予警告，三次予以勸退處理。員工用電話聊天或長時間占用電話（10分鐘以上），如果屬于私人電話，給予話費十倍的經濟處罰。員工故意損壞辦公設施、設備，輕微行為按照扣分標準給予經濟處罰，嚴重損壞的應照價賠償，各部門第一負責人承擔連帶責任。

一個部門內，如果半年內出現三次（含三次）以上違反員工行為規范79所有獲準手機費用核銷資格的人員，如發現隨意關機或無故欠費的行為，則一律取消手機核銷資格并按扣分標準給予經濟處罰。對情節嚴重或屢教不改者，將給予必要的行政處理，直至辭退，造成重大經濟損失的還將追究其經濟責任。所有獲準手機費用核銷資格的人員，如發現隨意關機或無故欠費的行80上述違規行為一律由檢查小組現場開具處罰單，并由當事人現場簽字確認，對當事人不簽字的可以由其部門負責人簽字確認，定期交人事部門從工資中扣除。員工行為規范檢查人員，務必公正、公平、認真負責，如果發現有徇私舞弊、弄虛作假行為，則對該檢查人員處予400元處罰并取消檢查資格。

上述違規行為一律由檢查小組現場開具處罰單，并由當事人現場簽字81蘇寧員工手冊培訓管理部2009年3月蘇寧員工手冊培訓管理部2009年3月82課程結構★基本禮儀常識★人事管理★辦公行為規范管理★辦公設備適用★獎懲制度課程結構★基本禮儀常識★人事管理★辦公行為規范管83第一部分基本禮儀常識第一章電話接聽規范第二章站姿規范第三章走姿規范第四章坐姿規范第五章蹲姿規范第一部分基本禮儀常識第一章電話接聽規范841、電話鈴響在3聲之內接起。2、及時、主動接聽和代接電話，養成自報部門的習慣。3、電話機旁準備好紙筆進行記錄。4、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。5、接電話應面帶微笑，語言親切，接電話讓對方等候超過一分鐘要主動致歉。第一章電話接聽規范電話接聽的五個基本原則：1、電話鈴響在3聲之內接起。第一章電話接聽規范電話接聽的五85順序基本用語注意事項1、拿起電話話聽筒“您好、蘇寧電器”（直線）“您好、XX部門”（內線）電話鈴響3聲之內接起接聽，電話不使用“喂—”回答

2、確認對方“XX，你好”須對對方進行確認，如是客戶要表達感謝之意3、聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答對于自己不熟悉的業務，應盡快找熟人接聽，必要時進行相應記錄，接聽電話應面帶微笑，語言親切；接電話讓對方等候超過1分鐘要主動致歉；通話時，如要接聽電話或講話，應用手捂住話筒。“對不起，他正在接聽電話，請稍等，他馬上來接電話”“對不起，他暫時不在，有什么可以轉告？”或“請留下電話號碼，等他回來，馬上給你電話。”“對不起，他正在接聽一個電話，請您稍等，他馬上來接電話”或“忙完以后給您回電話”4、進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象、事由5、結束語“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6、放下電話等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項1、拿起電話話聽筒“您好、蘇寧電86當來電說“您好，請問張小姐在么”時，接聽者存在三種情況：A、正好是張小姐本人接電話，應這樣開頭：“您好！我就是，請問您是哪一位？”B、張小姐在場，旁人接電話，可這樣開頭：“您好！她在，請稍等。”C、張小姐不在，旁人接電話，可這樣開頭：“對不起，她不在，請問您是哪一位？”，在這里千萬不能先問對方是誰，然后再告訴不在，如“您好！請問您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接電話或有意騙人的誤會。

接聽電話小常識當來電說“您好，請問張小姐在么”時，接聽者存在三種情87順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼，準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等，明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的部門“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的部門、姓名，講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳嗎？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內容“今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……”應先將想要說的結果告訴對方，如是比較復雜的事情，請對方做記錄，對時間、地點、數字等進行準確的傳達，說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、88使用電話語言簡明，禁止長時間電話聊天。使用電話聲音應盡量調低，以不影響其他人工作為宜。禁止使用公司電話長時間撥打私人電話，有急事需打時不超過10分鐘時間。友情提示使用電話語言簡明，禁止長時間電話聊天。友情提示89第二章站姿禮儀站立是我們日常工作中與用戶交往時的一種最基本的舉止。俗話說的“站如松”，就是對站姿的基本要求。正確健美的站姿給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式第二章站姿禮儀站立是我們日常工作中與用戶90背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基礎上，右手搭在左手上，貼在臀部，兩腿分開，兩腳平行，兩腳跟之間為一拳左右。

背手式：91握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基礎上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。男士有時也可以采用這種姿態，但兩腳要略微分開。握手式：92不良站姿

身體特征以及給人的印象

身體歪曲

頭偏、肩斜、身歪、腿曲，頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱

彎腰駝背

頸部彎縮、胸部凹陷、腹部傾出、臀部撅起，缺乏鍛煉、健康不佳、無精打采

趴伏倚靠

倚靠柜臺、貨架、墻壁，懶散、素質不高

雙腿大叉

雙腳分開的距離超過肩寬，不雅觀、不注重細節

腿位不當

“內八字”、蹬踏式，隨便、拘謹、不美觀手位不當

手插入口袋、雙手抱在胸前、兩手抱在腦后、雙肘支于某處、雙手托住下巴、手持私人物品，傲慢、不易接近、懶散等半坐半立倚靠在柜臺，臀部半坐，太隨便、不認真工作

渾身亂動

手拿鑰匙揮來揮去、身軀扭來扭去、腿腳抖，不雅觀避免八種不良站姿

不良站姿身體特征以及給人的印象身體歪曲頭偏、肩斜、身歪93走延續動姿是站姿的作，是在站姿的基礎上展示人的動態美的極好手段。無論是在日常生活中，還是在公共場合中，走路都是“有目共睹”的肢體語言，往往最能表現一個人的風度、風采和韻味，有良好走姿的人，會更顯青春活力。優美的走姿會使身體各部分都散發出迷人的魅力。第三章走姿規范走延續動姿是站姿的作，是在站姿的基礎上展示94不良走姿

身體特征以及給人的印象

身體亂晃亂擺給人輕優、浮夸、缺少教養的印象雙手反背于背后給人以傲慢、呆板的感覺橫沖直撞

在人群中亂沖亂闖，不禮貌、容易激起他人或顧客的不滿

悍然搶行

“爭先恐后”，搶道而行，不講先后次序，不禮貌，缺乏素養

阻擋道路

在道路狹窄的地方緩行或走走停停、多人并排而行，沒有眼色手插進口袋讓人覺得拘謹、小氣不守秩序坐電梯，靠左側或中間行走，不懂禮儀制造噪音

走路時“咚咚咚”直響（金屬鞋跟或鞋子不合腳）蹦蹦跳跳

沒有風度，情緒化，不成熟

步子過大或偏小太大不雅觀，太小不大方避免十種不良走姿

不良走姿身體特征以及給人的印象身體亂晃亂擺給人輕優、浮95友情提示上下樓梯：上樓或下樓時，上體均應保持直挺，且靠右行，勿低頭看梯，雙眼應平視正前方。落腳要輕，重心一般位于前腳的腳前部，以求平穩。走路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。超越讓行：在樓梯或辦公通道行走時，盡量靠右側或內側行走。在較窄的通道，要超越前行者，應先致歉再道謝，不得無禮搶道先行。遇見上級領導時應主動點頭致意，并為領導讓路。友情提示上下樓梯：上樓或下樓時，上體均應保持直挺，且靠右行，96

坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應端正、優雅，給人以美感。坐姿較站姿為復雜，因為站立時不須理會工具，但坐著則要視乎個人的身高、腿長、座位的高度、座位的軟硬程度等而有所不同，所以并不如想象中簡單。第四章坐姿規范坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文97說明：至少坐滿椅子的三分之二，寬座沙發至少坐1/2；上身要自然挺直，頭正、肩平，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容；兩臂微屈放在桌上或座椅兩側的扶手上，也可雙手平放或半握拳放在雙膝上（女士則可兩手相握放在腿上）；兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏或稍稍分開（女士應雙膝和腳跟并緊）正確的坐姿說明：正確的坐姿98男職員：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。正確的坐姿男職員：正確的坐姿99女職員：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。正確的坐姿女職員：正確的坐姿100第五章蹲姿規范說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下第五章蹲姿規范說明：101第一章入職管理第二章考勤管理第三章出差管理第四章請休假管理第五章福利管理第六章離職管理第二部分人事管理第一章入職管理第二部分人事管理102按規定攜帶相關證件在人事部門辦理入職手續，簽訂勞動合同。

人事部門組織企業文化以及規章制度的培訓

新員工進入部門后，由部門負責人或指定專人進行工作職責、工作流程規范方面的培訓合同簽定后，按崗位不同分為1-6個月試用期。試用期不符合要求者，終止試用，解除合同；試用期滿，由人事部門發放轉正審批表，逐級審批；表現突出者可由部門申請提前轉正。第一章入職管理按規定攜帶相關證件在人事部門辦理入職手續，簽訂勞動合同。人103員工因工作需要，在正常工作時間內不能完成工作，經請示，部門領導批準后，延長工作時間，或在休息日繼續工作。加班后可安排調休，或計發加班工資。員工考勤實行打卡和部門考勤相結合的管理制度。無故不打卡者，以曠工論處。嚴禁代打卡。如發現代打卡，代打卡與被代打卡兩人均作辭退：如一方強迫另一方為其代打卡，一經查實對強迫他人代打卡者作辭退處理，代打卡人也做將嚴重進行處理。

員工月度遲到第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次罰款200元，并予以辭退；月度累計遲到三次（含三次）、年度累計遲到五次（含五次）以上，予以辭退。第二章考勤管理員工因工作需要，在正常工作時間內不能完成工作，經請示，部門領104員工打卡后必須立即進入辦公場所，不得隨意外出或做與工作無關的事，如違反本規定將予以50元/次的處罰。員工因工作原因需外出辦事，須填寫《出門證》。如因外出辦事上班不能打卡者，須提前一天填寫《出門證》，經相關負責人簽字后報各級人事部門備案，否則按曠工處理；因工作原因需外出辦事下班不能回來打卡者，需前提填寫《出門證》，經部門負責人簽字后報各級人事部門備案，否則按曠工處理。對于離人事部門較遠的部門，可由部門負責人簽字確認。員工曠工半天，半天不計算出勤并追加處罰50元；曠工一天，當天不計算出勤，并追加處罰100元；曠工兩天，兩天不計算出勤外，并追加處罰200元；月度累計曠工三天（含三天）以上，追加每天100元的處罰，并予以辭退；年度累計曠工五天（含五天）以上，追加每天100元的處罰，并予以辭退；試用期員工曠工一天，予以辭退。員工打卡后必須立即進入辦公場所，不得隨意外出或做與工作無關的105填寫《出差申請單》

部門負責人審批分管領導審批出差第三章出差管理填寫《出差申請單》部門負責人審批分管領導審批出差第三章1061、員工出差時需攜帶考勤卡，至出差地考勤2、員工出差回來后在第一個工作日內憑出差單回執聯到人事部門報到出差期間注意事項：1、員工出差時需攜帶考勤卡，至出差地考勤出差期間注意事項：1071、福利假期：法定節假日、探親假、婚假、產假、陪產假、年假、病假、喪假、工傷假。2、非福利假期：調休、事假。第四章請休假管理假期分類：福利假期、非福利假期探親假、婚假、產假、陪產假、年假：提前15天請假。

1、福利假期：法定節假日、探親假、婚假、產假、陪產假、年假、108法定節日假：指元旦、春節（農歷初一、初二、初三）、國際勞動節（5月1日、2日、3日）、國慶節（10月1日、2日、3日），依國家規定辦理。婚假（含法定休息日）：入司一年以上（從入司時間起至結婚證載明時間）；婚假需在《結婚證》載明時間起一年內休完，憑《結婚證》原件申請，復印件作為請假單附件。婚假天數按當地相關規定的最低標準執行，如當地規定帶薪婚假為7—15天，則我司按照7天執行。產假及陪產假（含法定休息日）：公司嚴格保護女員工的合法權益，女性員工請產假應符合國家計劃生育政策，并憑醫院的相關證明文件提前一個月申請，假期天數參照當地相關規定執行；男員工在配偶生育時，可以申請陪產假，假期的天數參照當地相關規定執行。福利假期法定節日假：指元旦、春節（農歷初一、初二、初三）、國際勞動節109工傷假：應在事發第二天通知部門同事按照上述流程代為辦理請假手續，工傷假假期應根據醫院出具的診斷書確定。喪假：原則上提前1天請假，員工直系親屬（配偶、父母、子女）去世，3天假期；非直系親屬（兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世，1天假期；其他親朋去世，無喪假假期。喪假天數不夠，可在喪假基礎上續請事假。

年假、探親假：按《2006年福利制度操作指南》執行病假：原則上提前1天請假，如確因事出突然，不能提前請假，通過電話等方式向部門負責人請假，在假期結束后上班第一天補辦請假手續，否則按事假或曠工處理；病假憑相關病歷及醫院出具的病假條可申請病假。

工傷假：應在事發第二天通知部門同事按照上述流程代為辦理請假手110非福利假期事假、調休必須有合理的理由，且提前1天請假；管理類員工的調休，根據加班情況，在次月內調休，調休不完，計發加班工資；非計件類作業崗位員工調休，根據加班情況，在次月內調休完畢，調休不完，計發加班工資；計件類作業崗位員工加班，應在次月內調休完畢，詳見《06年加班制度操作手冊》。非福利假期事假、調休111填寫《請假申請單》并附相關證明或履行OA請假流程

部門領導及相關上級領導審批交人事部門核準備案請假流程填寫《請假申請單》并附相關證明或履行OA請假流程部門領導112友情提示1、不能事先辦理請假手續者的請假流程。得到上級主管同意，親自或委托同事電話通知人事部門，上崗1個工作日內補辦相關手續，續假的辦理要求同上。2、所有假期都必須經批準后（病假、喪假、工傷假除外）再行休假，如未經批準即休假，作曠工處理。友情提示1、不能事先辦理請假手續者的請假流程。得到上級主管113基本社會統籌：包括養老保險、失業保險等當地勞動政策規定必須交納的社會統籌。公司按照規定基數定期為員工繳納統籌金，個人應繳部分從工資中扣除。福利補貼：包括工作服、工作餐、節日禮金、慰問金及慰問品、培訓教育、體檢等第五章福利管理福利分類：基本社會統籌、公司提供福利補貼基本社會統籌：包括養老保險、失業保險等當地勞動政策規定必須交114工作服：公司每兩年為員工配備秋冬裝一套，每兩年夏季服裝兩套。工作餐：公司為員工提供免費工作午餐，如無法提供工作餐，則按照當地的生活標準，發放餐費補貼。節日禮金：對于中國傳統節日（端午節、中秋節、春節），公司給各級員工發放節日禮金以及禮品。“三·八”婦女節禮品：公司在“三·八”節給女性員工發放禮品。體檢：公司為每位新員工進行入職體檢；（體檢費用在工作滿一年后給予報銷）。異地補貼：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管級以上管理人員，可享受（10或15元）的異地補貼。駐外人員按相關規定享受駐外補貼。工作服：公司每兩年為員工配備秋冬裝一套，每兩年夏季服裝兩套。115離職包括主動離職與被動離職。主動離職指由員工本人提出離職申請，解除、終止勞動關系，包括試用期內。被動離職指由公司提出解除、終止勞動關系，包括試用期內。試用期內，主動離職或被動離職均無提前通知期。第六章離職管理離職包括主動離職與被動離職。主動離職指由員工本人提出離職申請1163、主動離職（1）員工主動離職須提前書面申請：合同期內或合同到期，員工主動離職或被動離職均需提前三十天書面申請。A、試用員工提前一天申請B、正式員工提前一個月申請（2）主動離職程序：A、員工提交書面辭職申請，經部門負責人同意后人事部門發放《離職審批表》B、《離職審批表》審批完畢后，員工持人事部門簽發的《離職交接表》按部門辦理工作交接C、工作交接完畢，由人事部門辦理工資結算及相關手續。3、主動離職1174、被動離職員工有下列情形之一的，公司可予以辭退：（1）嚴重違反勞動紀律或集團規章制度的；（2）嚴重失職、營私舞弊、或泄露商業機密對集團利益造成重大損害的；（3）被依法追究刑事責任或法律、法規規定的其他情形（4）不能勝任本職工作時，經過培訓或調換工作崗位后仍不能勝任工作的；（5）計件類作業崗位，如連續三個月度計件排名在同一商品品類中均為后三名的，或六個月內累計有三個月度計件排名在同一商品品類中均為后三名的；4、被動離職118（6）因服務不到位，在同一崗位受到顧客兩次重復投訴的；（7）公司作為服務性企業，對待顧客投訴實行“首問負責制”，即第一位接到顧客投訴電話的員工無論其在何崗位、任何種職務，均應友好接待，及時將該投訴轉至客服部門，并作跟進，如因拖延時間而造成顧客的再次投訴，經核實的；（8）對公司領導或同事進行辱罵、誹謗、威脅或暴力攻擊的；（8）偷竊、貪污、挪用等非法侵占公司及他人財物的；（10）私自接受供應商及其它關聯單位贈送的財、物，隱瞞不交的；（11）主動向供應商（或供應商的促銷人員及其他派駐代表）及其它關聯單位索要財、物的；（12）年度內累計受到超過兩次（含）記過處分的；（13）違反公司其它相關涉及辭退條款的情形出現時，公司可予以辭退。（6）因服務不到位，在同一崗位受到顧客兩次重復投訴的；119員工離職后，由于個人原因不辦離職手續或在六十天內未辦完的，視為自動放棄薪資要求及其它福利待遇，不再結算工資，也不再辦理任何離職手續，由此造成的一切后果由員工自行承擔。離職賠償。員工離職或離職后如違反與公司簽訂的《勞動合同》、《商業保密協議》、《服務期協議》、《承諾書》，應根據與公司簽訂的《勞動合同》、《商業保密協議》、《服務期協議》、《承諾書》承擔責任；如對公司造成損失的，應進行賠償。員工離職后，由于個人原因不辦離職手續或在六十天內未辦完的，視120第一章辦公環境第二章工作紀律第三章儀容儀表第四章日常接待要求第五章例會制度第三部分辦公行為規范管理第一章辦公環境第三部分辦公行為規范管理121

良好的辦公環境是提高工作質量與工作效率的重要因素！高效能的工作者一定秩序竟然！第一章辦公環境良好的辦公環境是提高工作質量與工作效率的重要122保持辦公區域整潔，時刻注意整理、整頓、清掃、清潔。除指定位置和指定人員外不得在墻面和公告欄上張貼、涂劃。電腦顯示器、文件框與鄰桌前后左右排成水平一線，前后左右對齊。電腦主機、推柜、字紙簍放置于辦公桌下。辦公區域內桌椅、文件柜、電子設備、線纜等各類設備設施擺放整齊或按規定位置放置。愛惜公司授予使用的各種用品、設施、設備，按照規定使用和操作，保持外觀整潔。辦公區域的基本要求整潔的辦公環境為我們帶來“好心情”，體現出蘇寧大企業的風范，是對外顯示蘇寧人的窗口。保持辦公區域整潔，時刻注意整理、整頓、清掃、清潔。辦公區域的123以下行為應嚴加杜絕！攜帶與工作無關的工具或物品進入辦公區域；隨地吐痰、隨地丟棄雜物；在辦公室、電梯和食堂吸煙；辦公桌上擺放衣物、皮包、食品、書包雜志等與工作無關的私人物品；將文件夾、文件、票據等隨意零散攤放在桌面上。以下行為應嚴加杜絕！攜帶與工作無關的工具或物品進入辦公區域；124比一比，你們辦公室有這么整潔嗎?比一比，你們辦公室有這么整潔嗎?125第二章工作紀律周一至周五每日早晨9：00準時召開部門晨會，部門負責人不在時由其指定人員主持。工作時間內應盡職責，除特殊情況經上級許可外，不得擅離職守，脫崗、串崗。工作時間內因工作需要，需暫時離開辦公室時，應與同事交代。工作時間內因公外出，需填寫外出申請單呈上級核準后方可外出。中午非工作時間外出遵循同樣程序辦理或打考勤卡。接待來訪、業務洽談要在洽談室或其他公司指定區域進行，禁止在辦公室會客交談。第二章工作紀律周一至周五每日早晨9：00準時召開部門晨會126工作時間內會見家屬和朋友需經上級同意，禁止私自會客。辦公區域內傳遞文件資料時，使用文件夾或封套，并履行文件簽收手續。禁止在工作時間內閑聊。禁止在工作時間聽音樂。禁止在工作時間內吃食品。工作時間內會見家屬和朋友需經上級同意，禁止私自會客。127禁止在工作時間內閱讀與工作無關的書報雜志。禁止在工作時間內躺臥睡覺。禁止未經許可私自帶人參觀辦公區域和商場，或者拍照。禁止在工作時間內酗酒或上班前喝酒帶酒上班。禁止在公共區域內（電梯、樓道、食堂、衛生間）談論與工作有關的信息和員工薪酬。禁止在工作時間內閱讀與工作無關的書報雜志。128禁止未經上級批準接受外部邀請進行演講、交流或授課。禁止未經許可攜帶公司物品或文件資料外出。商場內營業員上下班和用餐時，不得乘坐商場內扶梯和客梯，一律走員工通道。辦公區域的員工在三樓內上下，禁止乘坐客梯。所有獲準手機費用核銷資格的人員保證每天24小時手機開通，禁止隨意關機或無故欠費。禁止未經上級批準接受外部邀請進行演講、交流或授課。129一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業能力和任職資格的判斷。第三章儀容儀表一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素130周一至周五工作時間穿公司制服。周六、周日和元旦、春節、勞動節、國慶節等節假日需上班時，可穿休閑裝，但是超短裙、吊帶衫、無袖衫、低領衫、短褲、涼拖除外。公司或崗位有特殊要求的，按要求執行。上班期間均應佩帶工作牌，工作牌上粘貼一寸紅底照片。制服必須扣胸前紐扣和袖口紐扣，禁止敞開和捋起袖子。制服和工作牌必須整潔，無皺褶、污漬和破損。發型整潔大方，不蓬亂、不梳怪異發型。周一至周五工作時間穿公司制服。周六、周日和元旦、春節、勞動節131頭發顏色自然，不染夸張色彩。男員工頭發應在衣領之上，梳齊，鬢角要修清，不準留胡子。女員工臉部不應有頭發遮住，發型緊靠頭部。指甲保持清潔、剪短，禁止涂有色指甲油和留長指甲。男員工打領帶，穿深色長褲，穿深色皮鞋。頭發顏色自然，不染夸張色彩。132女員工穿深色長褲，褲腳觸及腳踝。或者穿深色、灰色及膝長裙。穿深色皮鞋。女員工穿褲裝和裙裝必須穿襪子。女員工化妝及裝飾應得體，禁止濃妝和佩帶夸張飾品。商場有特殊規定的，按要求執行。禁止穿著拖鞋、赤腳、赤膊、袒胸露背進入辦公區域。禁止周一至周五工作時間穿牛仔褲、牛仔裙、超短裙、吊帶衫、無袖衫、低領衫、短褲、運動鞋、涼拖等服飾。女員工穿深色長褲，褲腳觸及腳踝。或者穿深色、灰色及膝長裙。穿133做事抓細節，做人抓小節：男職員儀容儀表注意要點：頭發零亂未修邊幅頭發不潔做事抓細節，做人抓小節：男職員儀容儀表注意要點：頭發零亂頭發134襯衫未燙襯衫未扎放整齊襯衫未燙襯衫未扎放整齊135不宜下扣不宜同時扣不宜下扣不宜同時扣136袖子不宜卷起西褲未燙皮鞋不潔袖子不宜卷起西褲未燙137做事抓細節，做人抓小節：女職員儀容儀表注意要點：襪邊不宜外露指甲不宜過長做事抓細節，做人抓小節：女職員儀容儀表注意要點：襪邊不宜外露138頭發不宜披散裝扮不宜過濃頭發不宜披散裝扮不宜過濃139接待來訪、業務洽談要在洽談室或其他公司指定區域進行。接待來訪者應主動、熱情、得體、大方，使用禮貌用語，微笑服務。注意自身禮儀形象，必須體現公司的精神面貌，注意樹立公司的形象，表現公司的最佳風范，態度自然不做作，體現良好的職業素質。對外交流中，必須嚴格保守公司的秘密。接待來訪或工作洽談中，應根據公司已有的原則和要求予以答復，不準對外做與自身職務、職責不相適應的承諾。第四章日常接待來訪接待來訪、業務洽談要在洽談室或其他公司指定區域進行。第四章140高效的會議是進行經驗總結、工作部署與員工溝通的重要管理手段。我司的主要例會：晨會、周末例會、雙周培訓會第四章例會制度高效的會議是進行經驗總結、工作部署與員工溝通的重要管理手段。1411、晨會：簡單來說，晨會是各部門總結前一天工作，安排下一天工作的簡短例會。會議時間：每日晨正式工作前會議時限：10分鐘會議前準備：前一天工作總結與當日工作計劃等

1、晨會：1422、周末例會：周末例會是各部門學習集團最新工作要求，總結一周工作情況，對下周工作進行部署的會議。由各部門自行組織召開。會議時間：周五晚18：40（各部門可視具體情況進行調整）會議時限：1.5~2小時會議前準備：集團最新文件；工作總結與計劃等2、周末例會：1433、雙周培訓會：雙周培訓會是各部門學習鉆研本崗位工作技巧提高工作能力和效率的會議。由各部門自行組織召開。會議時間：每月第二和第四周周一至周四晚18：40（各部門可視具體情況進行調整）會議時限：1.5~2小時會議前準備：各部門學習資料；3、雙周培訓會：雙周培訓會是各部門學習鉆研本崗位工作技巧提高144第一章電子設備管理

第二章辦公軟件、ERP軟件第四部分辦公設備使用第一章電子設備管理第四部分辦公設備使用145第一條

電腦使用規范1、每臺電腦的第一負責人為固定資產登記卡上的使用人，因此電腦第一責任人應設置開機密碼和屏保密碼并定期更換。出現問題后如找不出直接責任人，由本電腦第一負責人承擔一切責任。2、各部門所配置的電腦為使用ERP及整理打印各種報表所用，嚴禁私自安裝游戲及其他無關軟件，如有特殊部門需要安裝特殊軟件，應由信息部負責安裝調試，由于私自安裝無關軟件而造成的電腦故障，將追究其責任。3、所有重要文檔禁止存放在C盤下，應存放在D盤，E盤下，如文件非常重要，需要長時間保留，可以與信息部聯系刻錄成光盤備份。第一章電子設備管理第一條電腦使用規范第一章電子設備管理146第二條

局域網內的電腦使用。禁止隨意抽插拔網線，連接電腦的網線與模塊面板都是唯一對應，如電腦需挪換位置應與信息部聯系。私自插拔網線亂插模塊面板而造成網絡不通者予以處罰。第三條

病毒防范。為防止公司重要資料外流及病毒擴散，原則上禁