全陪導游服務

第26單元景點導游、講解

全陪導游服務1一、宣布任務

假設學生是龍麟宮景點導游，根據過去的經驗，要求學生為旅游者提供服務

一、宣布任務2二、任務目標

知識目標：1、掌握導游人員從事景區導游業務必須遵守的流程和質量要求；2、熟悉景區導游服務各環節的程序，掌握基本的服務技巧，能夠勝任景區導游工作；3、了解景區導游服務執行程序中出現的各種問題的處理方法。

能力目標：

1、熟悉景區導游服務各環節的程序，掌握基本的服務技巧，能夠勝任景區導游工作；2、了解景區導游服務執行程序中出現的各種問題的處理方法。

二、任務目標知識目標：3

三、訓練方法與步驟

（一）分組討論，要求學生列出景點導游服務工作流程（二）小組發言，教師提問，引導學生完善程序（三）教師提問，學生總結歸納景點導游、講解技巧（四）教師設定游客在景點出現意外的情景，如游客暈倒、摔傷等，要求學生進行模擬處理表演

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四、相關知識

（一）景區點導游的服務程序及要求（二）景區點導游、講解技巧（三）景區點導游常見問題處理

五、案例分析四、相關知識（一）景區點導游的服務程5景區點導游的服務程序及要求服務準備自身準備知識準備計劃準備其他準備身體準備、心理準備、情緒準備了解景點及相關知識、了解游客信息物質準備、講解技巧準備、應變能力準備了解、分析情況，制訂接待計劃導游服務致歡迎辭商定游覽行程及線路交代游覽線路及注意事項景點講解購物服務送別因人而異選擇講解內容，不可遺漏景點控制語速，宣傳環保文保知識，解答問訊注意游客動向與安全主動介紹旅游產品，保護游客利益致歡迎辭，贈送宣傳資料或小紀念品，告別總結提高總結提高查漏補缺寫好接待總結景區點導游的服務程序及要求服務準備自身準備知識準6景區點導游、講解技巧一、講解要領（一）導游講解的原則（二）導游講解的技巧（三）導游講解的常用方法二、景區點導游相關環節及能要求（一）講解站點（二）參觀游覽時的引領（三）活動中人數的清點景區點導游、講解技巧一、講解要領7導游講解的常用方法1.概述法2.分段講解法3.突出重點法4.問答法5.虛實結合法6.觸景生情法7.制造懸念法8.類比法9.妙語數字法10.畫龍點睛法導游講解的常用方法1.概述法8景區點導游常見問題處理一、景點導游對游客個別要求的處理（一）游客要求自行游覽（二）游客要求在景區購物二、對游客在景區出現意外的處理（一）游客在景區摔傷或扭傷，甚至出現骨折（二）游客在景區暈倒（三）游客在景區被蝎子、馬蜂蟄傷或毒蛇咬傷等(四）游客走失景區點導游常見問題處理一、景點導游對游客個別要求的處理9案例26-1熟記導游詞還不夠

三峽大壩是國家5A級旅游景區，站在壇子嶺觀景點能鳥瞰三峽工程全貌，體會毛主席詩句“截斷巫山云雨，高峽出平湖”的豪邁情懷；登上壩頂能直面雷霆萬鈞的泄洪景觀……小王是景區講解員，對幾個游覽點的導游詞背得滾瓜爛熟，對自己的導游工作充滿了自信。一天，小王接待了一個南京的中學教師旅游團，在壇子嶺模型室，小王講道：“三峽水利樞紐工程主要建筑物由攔河大壩、水電站、通航建筑物三大部分組成，是治理開發長江的關鍵工程，也是迄今為止世界上最大的水利樞紐工程。三峽大壩也是世界上最大的混凝土重力壩……”游客聽后很感興趣，紛紛提問道：“什么叫重力壩？它有什么優點？”“三峽大壩調控洪水具體是怎樣操作的？”小王一時回答不上來，只得說：“這些問題太專業了，我還不是很清楚?！眮淼接^景點，又有一游客對小王感嘆道：“多么宏偉的工程啊，要是有敵對勢力利用武器攻擊炸毀怎么辦？設計時考慮過這方面的因素嗎？”小王從沒留意過這個問題，更不知從何回答，只尷尬地應付道：“不會出現這種情況的。”另一游客反問道：“怎么不會？臺獨勢力都曾叫囂過?！毙⊥醍敃r真覺得無地自容，后悔自己相關的知識掌握得太少了。思考：小王是一名優秀的景點導游嗎？案例26-1熟記導游詞還不夠三峽大壩是國家510案例26-2

某佛教名山景區導游小吳負責接待一個由18人組成的香港旅華團。小吳知道客人大多信佛，因此一路上十分買力地講解景點，千方百計讓客人相信本景區的佛、菩薩最靈驗。其實小吳心中有個“小九九”：這一切都是鋪墊，最終是為了讓客人燒高香并購買景區的玉器產品。果然，聽了吳導講解后，竟有8位游客燒了高香（每炷160元，一次至少燒3炷，計480元），幾乎每位客人都購買了數百元至上千元不等的玉佛、玉菩薩，并排隊“開光”。當團隊離開后，小吳從香蠟售賣處和玉器商店獲得促銷提成2600余元。就在小吳沾沾自喜時，剛走到下一站景區的客人發現玉佛質量有問題，剛購的玉佛竟出現了裂紋，便通過全陪打電話來要求退換貨。小吳以佛像已開過光不能再銷售為由，拒絕了客人的退換貨要求?？腿艘慌孪蚵糜钨|監部門投訴。經查證屬實后，質監部門認定小吳誘導客人燒高香、買玉器并私拿回扣，對其做出了沒收違法所得并三倍罰款的處理，還責成玉器商店對客人所購玉器無條件退換。思考：小吳的做法有哪些不妥之處？案例26-211六、小結本次教學行程教學行程重點：1、景區點導游服務程序及要求

2、景區點導游、講解的技巧

3、景區導游服務執行程序中出現的各種問題的處理方法教學行程難點：導游方法在實踐中的運用

六、小結本次教學行程教學行程重點：12七、布置作業

1、在與游客商定游覽行程及線路時應注意哪些問題？2、簡述景點導游服務的主要過程及質量要求。七、布置作業1、在與游客商定游覽行程及線路時13謝謝！再見！謝謝！再見！14全陪導游服務

第26單元景點導游、講解

全陪導游服務15一、宣布任務

假設學生是龍麟宮景點導游，根據過去的經驗，要求學生為旅游者提供服務

一、宣布任務16二、任務目標

知識目標：1、掌握導游人員從事景區導游業務必須遵守的流程和質量要求；2、熟悉景區導游服務各環節的程序，掌握基本的服務技巧，能夠勝任景區導游工作；3、了解景區導游服務執行程序中出現的各種問題的處理方法。

能力目標：

1、熟悉景區導游服務各環節的程序，掌握基本的服務技巧，能夠勝任景區導游工作；2、了解景區導游服務執行程序中出現的各種問題的處理方法。

二、任務目標知識目標：17

三、訓練方法與步驟

（一）分組討論，要求學生列出景點導游服務工作流程（二）小組發言，教師提問，引導學生完善程序（三）教師提問，學生總結歸納景點導游、講解技巧（四）教師設定游客在景點出現意外的情景，如游客暈倒、摔傷等，要求學生進行模擬處理表演

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四、相關知識

（一）景區點導游的服務程序及要求（二）景區點導游、講解技巧（三）景區點導游常見問題處理

五、案例分析四、相關知識（一）景區點導游的服務程19景區點導游的服務程序及要求服務準備自身準備知識準備計劃準備其他準備身體準備、心理準備、情緒準備了解景點及相關知識、了解游客信息物質準備、講解技巧準備、應變能力準備了解、分析情況，制訂接待計劃導游服務致歡迎辭商定游覽行程及線路交代游覽線路及注意事項景點講解購物服務送別因人而異選擇講解內容，不可遺漏景點控制語速，宣傳環保文保知識，解答問訊注意游客動向與安全主動介紹旅游產品，保護游客利益致歡迎辭，贈送宣傳資料或小紀念品，告別總結提高總結提高查漏補缺寫好接待總結景區點導游的服務程序及要求服務準備自身準備知識準20景區點導游、講解技巧一、講解要領（一）導游講解的原則（二）導游講解的技巧（三）導游講解的常用方法二、景區點導游相關環節及能要求（一）講解站點（二）參觀游覽時的引領（三）活動中人數的清點景區點導游、講解技巧一、講解要領21導游講解的常用方法1.概述法2.分段講解法3.突出重點法4.問答法5.虛實結合法6.觸景生情法7.制造懸念法8.類比法9.妙語數字法10.畫龍點睛法導游講解的常用方法1.概述法22景區點導游常見問題處理一、景點導游對游客個別要求的處理（一）游客要求自行游覽（二）游客要求在景區購物二、對游客在景區出現意外的處理（一）游客在景區摔傷或扭傷，甚至出現骨折（二）游客在景區暈倒（三）游客在景區被蝎子、馬蜂蟄傷或毒蛇咬傷等(四）游客走失景區點導游常見問題處理一、景點導游對游客個別要求的處理23案例26-1熟記導游詞還不夠

三峽大壩是國家5A級旅游景區，站在壇子嶺觀景點能鳥瞰三峽工程全貌，體會毛主席詩句“截斷巫山云雨，高峽出平湖”的豪邁情懷；登上壩頂能直面雷霆萬鈞的泄洪景觀……小王是景區講解員，對幾個游覽點的導游詞背得滾瓜爛熟，對自己的導游工作充滿了自信。一天，小王接待了一個南京的中學教師旅游團，在壇子嶺模型室，小王講道：“三峽水利樞紐工程主要建筑物由攔河大壩、水電站、通航建筑物三大部分組成，是治理開發長江的關鍵工程，也是迄今為止世界上最大的水利樞紐工程。三峽大壩也是世界上最大的混凝土重力壩……”游客聽后很感興趣，紛紛提問道：“什么叫重力壩？它有什么優點？”“三峽大壩調控洪水具體是怎樣操作的？”小王一時回答不上來，只得說：“這些問題太專業了，我還不是很清楚。”來到觀景點，又有一游客對小王感嘆道：“多么宏偉的工程啊，要是有敵對勢力利用武器攻擊炸毀怎么辦？設計時考慮過這方面的因素嗎？”小王從沒留意過這個問題，更不知從何回答，只尷尬地應付道：“不會出現這種情況的?！绷硪挥慰头磫柕溃骸霸趺床粫?？臺獨勢力都曾叫囂過?！毙⊥醍敃r真覺得無地自容，后悔自己相關的知識掌握得太少了。思考：小王是一名優秀的景點導游嗎？案例26-1熟記導游詞還不夠三峽大壩是國家524案例26-2

某佛教名山景區導游小吳負責接待一個由18人組成的香港旅華團。小吳知道客人大多信佛，因此一路上十分買力地講解景點，千方百計讓客人相信本景區的佛、菩薩最靈驗。其實小吳心中有個“小九九”：這一切都是鋪墊，最終是為了讓客人燒高香并購買景區的玉器產品。果然，聽了吳導講解后，竟有8位游客燒了高香（每炷160元，一次至少燒3炷，計480元），幾乎每位客人都購買了數百元至上千元不等的玉佛、玉菩薩，并排隊“開光”。當團隊離開后，小吳從香蠟售賣處和玉器商店獲得促銷提成2600余元。就在小吳沾沾自喜時，剛走到下一站景區的客人發現玉佛質量有問題，剛購的玉佛竟出現了裂紋，便通過全陪打電話來要求退換貨。小吳以佛像已開過光不能再銷售為由，拒絕了客人的退換貨要求?？腿艘慌孪蚵糜钨|監部門投訴。經查證屬實后，質監部門認定小吳誘導客人燒高香、買玉器并私拿回扣，對其做出了沒收違法所得并三倍罰款的處理，還責成玉器商店對客人所購玉器無條件退換。思考：小吳的做法有哪些不妥之處？案例26-225六、小結本次教學行程教學行程重點：1、景區點導游服務