質(zhì)量意識培訓(xùn)Preparedby:WangSidongRevision:O2006.8.30質(zhì)量意識培訓(xùn)Preparedby:WangSidong本講目錄一質(zhì)量的重要性二什么是質(zhì)量三質(zhì)量成本四質(zhì)量意識理念

本講目錄一質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性一.質(zhì)量的重要性質(zhì)量質(zhì)量的重要性一.質(zhì)量的重要性質(zhì)量質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量的重要性日本---質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)；造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。

到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。

日本---質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但美國重新發(fā)現(xiàn)戴明---經(jīng)濟重振(1)1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面，使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。

一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他，那里是他的辦公室。現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。《日本行，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。美國重新發(fā)現(xiàn)戴明---經(jīng)濟重振(1)1980年6月24日，

摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下，發(fā)動“全面質(zhì)量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。戴明成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他入選美國工程院；1986年，他人選美國科技榮譽廳；1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎；1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎；自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。

“他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響，雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人”管理大師彼得·德魯克贊美他。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后(20世紀90年代初期)，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。

中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，美國行，我們中國為什么不能?美國重新發(fā)現(xiàn)戴明---經(jīng)濟重振(2)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下，發(fā)動“全面質(zhì)量1985年，一位用戶向海爾反映：工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問題。于是首席執(zhí)行官張瑞敏突擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中還有76臺不合格的冰箱！當時研究處理辦法時，干部提出意見：作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有悖“常理”的決定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把76臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸！從此，在家電行業(yè)，海爾人砸毀76臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。1999年9月28日，張瑞敏在上海《財富》論壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！大錘砸出的品牌---海爾1985年，一位用戶向海爾反質(zhì)量與顧客滿意根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有91%的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護一位老顧客的5倍！

研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉(zhuǎn)述給9~10人聽，最高還可達15~16人！

因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠比我們想象的嚴重！質(zhì)量與顧客滿意根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）（不滿意）質(zhì)量特性（充足）（不充足）魅力質(zhì)量一元質(zhì)量理所當然質(zhì)量質(zhì)量特性與顧客滿意---Kano模型顧客滿意程度（不滿意）質(zhì)量特性（不充足）魅力質(zhì)量一元質(zhì)量理所什么是質(zhì)量二.什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量二.什么是質(zhì)量？割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”，“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的。

——克勞士比(PhilipCrosby)

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最

有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。”

——戴明(W.E.Deming)

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。”

——朱蘭(J.M.Juran)

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、

生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”

——石川馨(IshikawaKaori)質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

1.關(guān)于“固有特性”。

特性：可區(qū)分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性。

①特性可以是固有的或賦予的，比如：產(chǎn)品的尺寸。

②賦予特性不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，比如：產(chǎn)品的供貨時間，售后服務(wù)。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性

國際標準化組織對質(zhì)量的定義(1)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

2.關(guān)于“要求”。

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。國際標準化組織對質(zhì)量的定義(2)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量的內(nèi)涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。1.質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2.質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。因此質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。3.質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。4.質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧質(zhì)量概念的發(fā)展：20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念是以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。規(guī)格和標準有先進和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的。符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量20世紀60年代，適用性質(zhì)量概念是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。20世紀80年代，質(zhì)量管理進入到全面質(zhì)量管理(TQM)階段，ISO將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足。滿意性質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展：20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念是以“符合質(zhì)量管理的發(fā)展階段(1)第一階段：質(zhì)量檢驗階段20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。

起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，稱為“工長的質(zhì)量管理”。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。

質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出貨產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。而且，百分之百的檢驗，增加檢驗費用。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(1)第一階段：質(zhì)量檢驗階段第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

20世紀20年代，貝爾電話實驗室(BellTelephoneLaboratory)成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為休哈特(WalterA.Shewhart)；產(chǎn)品控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為道奇(HaroldF.Dodge)。

休哈特于1924.5提出世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理；道奇提出了抽樣檢驗理論和抽樣檢驗表。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，美國軍政部門強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行質(zhì)量管理方法，并收到了顯著效果。戰(zhàn)后，許多國家和民用企業(yè)紛紛采用這一方法。

但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(2)第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段(2)第三階段：全面質(zhì)量管理階段

20世紀50年代開始，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

20世紀60年代，在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。1961年，通用電氣質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.V.Feigenbaum

)提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比如質(zhì)量管理的新、老七種工具，管理手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(3)第三階段：全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段(3)第四階段：卓越質(zhì)量管理階段

6Sigma管理是20世紀80年代中期由摩托羅拉(Motorola)公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進方法，在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣(GE)、聯(lián)合信號(AlliedSignal)等世界頂級企業(yè)中得到了成功地應(yīng)用，取得了令人矚目地成就。原通用電氣的CEO杰克.韋爾奇(JackWelch)曾指出：6Sigma是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。

隨后逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。

根據(jù)卓越質(zhì)量理念，6Sigma質(zhì)量的理解有兩方面的含義：一.質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求；二.避免缺陷；卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(4)第四階段：卓越質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段(4)質(zhì)量成本三.質(zhì)量成本質(zhì)量成本三.質(zhì)量成本有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。防患于未然有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，質(zhì)量成本(PAF分類)投入故障(損失)預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用。鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。

質(zhì)量成本是指：為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本定義和PAF分類5~15%10~20%25~35%20~35%質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用。鑒定成本：質(zhì)量成本質(zhì)量水平質(zhì)量成本(總)故障成本預(yù)防成本＋鑒定成本質(zhì)量成本模型圖質(zhì)量成本質(zhì)量水平質(zhì)量成本(總)故障成本預(yù)防成本＋鑒定成本質(zhì)量

預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費用。

1）質(zhì)量策劃費用。

2）過程控制費用。

3）顧客調(diào)查費用。

4）質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用。

5）產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前評審費用。

6）質(zhì)量體系的研究和管理費用。

7）供應(yīng)商評價費用。

8）其他預(yù)防費用。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費用。

1）

鑒定成本是為了評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。

1）外購材料的試驗和檢驗費用。

2）實驗室或其他計量服務(wù)費用。

3）檢驗費。

4）試驗費。

5）核對工作費。

6）試驗、檢驗裝置的調(diào)整費。

7）試驗、檢驗的材料與小型試驗設(shè)備的費用。

8）質(zhì)量審核費用。

9）外部擔保費用。

10）顧客滿意調(diào)查費用。

11）產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用。

12）現(xiàn)場試驗費。

13）其他鑒定費用。鑒定成本鑒定成本是為了評定質(zhì)量要求是否被滿足而進內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。

1）報廢損失費。

2）返工或返修損失費。

3）降級損失費。

4）停工損失費。

5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費。

6）內(nèi)審、外審等的糾正措施費。

7）其他內(nèi)部故障費用。內(nèi)部故障(損失)成本內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。

1）投訴費。

2）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費。

3）產(chǎn)品責任費。

4）其他外部損失費。

公司的信譽損失無法用金錢來衡量！！！

外部故障(損失)成本外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所質(zhì)量成本與我們每個人息息相關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識。1.我們的工作就是要達到零缺陷。2.第一次就將事情做對最經(jīng)濟。3.每位員工必須非常清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，就是在為公司做貢獻。質(zhì)量成本質(zhì)量成本與我們每個人息息相關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成四.質(zhì)量意識理念質(zhì)量意識理念四.質(zhì)量意識理念質(zhì)量意識理念男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過于嚴謹，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做？結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，‘女亭’閑置，‘男亭’那邊寧可排隊也不往‘女亭’這邊運動”。我們的大學生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個德國人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，并一直堅持。而我們中國的員工第1天擦6遍，第2天也會擦6遍，可能到第10天只擦5遍，第20天就剩4遍，……，最后1遍也不擦了。張瑞敏說：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”。從另外一個角度來說，正是這些小的差距，最終造成了企業(yè)之間巨大的差距。

這就是為什么我們引進了世界一流的設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到應(yīng)有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。意識決定質(zhì)量海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：意識決定質(zhì)量

1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

當時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。中外企業(yè)家之質(zhì)量觀1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中

質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法、態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。質(zhì)量是由人做出來的，取決于人的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。質(zhì)量理念質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的1.質(zhì)量好一定要投入很多的錢。2.質(zhì)量是檢查出來的。3.質(zhì)量僅僅是一線作業(yè)員工的事。4.質(zhì)量僅僅是QA的事，與我們無關(guān)。5.質(zhì)量是由管理人員來控制的，與我們一線作業(yè)員工無關(guān)。6.質(zhì)量是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握。7.99%意味著質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的。不正確的質(zhì)量理念(1)1.質(zhì)量好一定要投入很多的錢。不正確的質(zhì)量理念(1)8.質(zhì)量是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就過去了。9.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，也是不可能的事。10.質(zhì)量只會影響交貨期，不會增加產(chǎn)量。11.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二。12.發(fā)生這樣的事情是很正常的。13.差不多就行了。14.以前都是這樣的。15.訂單很急，質(zhì)量放行。16.就超出規(guī)格一點，沒事。不正確的質(zhì)量理念(2)8.質(zhì)量是一種時髦，象一陣風一樣，吹一陣就不正確的質(zhì)量理念1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習慣出來的。2.質(zhì)量與每個人息息相關(guān)。3.每位員工都應(yīng)清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻。4.零缺陷，100%合格是可以完全達到的。5.質(zhì)量提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改善而達到。6.沒有好的質(zhì)量，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)。7.別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的質(zhì)量是爛的人干出來的。正確的質(zhì)量理念(1)1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，9.下一道工序就是你的市場，下一道工序是你的客戶!10.站在客戶的立場上，生產(chǎn)你想要的產(chǎn)品。11.全面質(zhì)量管理，全員參與。12.我們的工作就是要達到零缺陷。13.質(zhì)量是免費的。14.質(zhì)量重在預(yù)防。15.質(zhì)量改善無止境。16.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。17.質(zhì)量是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。18.質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！19.質(zhì)量改善人人有責，人人要有改善的意識和行動。正確的質(zhì)量理念(2)9.下一道工序就是你的市場，下一道工序是你的客戶!正確的質(zhì)1％不良意味什么？

每小時有20﹐000件郵件被送錯

每天有15分鐘供水不安全

每周有5﹐000個不正確的手術(shù)每天主要機場至少有4次事故

每年有200﹐000次錯誤處方

每月停電7小時1％不良意味什么？每小時有20﹐000件郵件被送錯一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。

而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1％不良意味什么？一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦。

“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，葬送了價值連城的航天飛機，還有無法用價值衡量的7條寶貴的生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1％不良意味什么？2003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸100-1=？100-1=99，也可能為100-1=0，1%的錯誤也會導(dǎo)致100%的失敗。當你買一瓶藥，你是否期待每一粒都是好的?當你搭乘飛機，你是否期待每一次起飛、降落都成功?我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標準還是產(chǎn)品標準，我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1％不良意味什么？100-1=？100-1=99，也可能為100-1=0，1%

質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。

于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為質(zhì)量沒有折扣。

后來，根據(jù)軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。質(zhì)量沒有折扣質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。

我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……。總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。

如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次就做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作的質(zhì)量和效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。不要持有雙重標準許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷并

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步1％，意味著什么？10016114.95+(114.95x1%)46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步1％，意味著什么？46154.93+(154.93x1%)=156.76208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762181.67+(181.67x1%)=183.4963183.49+(183.49x1%)=185.3264185.32+(185.32x1%)=187.1865187.18+(187.18x1%)=189.0566189.05+(189.05x1%)=190.9467190.94+(190.94x1%)=192.8568192.85+(192.85x1%)=194.7869194.78+(194.78x1%)=196.7370196.73+(196.73x1%)=198.6971198.69+(198.69x1%)=200.6872200.68+(200.68x1%)=202.6973202.69+(202.69x1%)=204.7174204.71+(204.71x1%)=206.7675206.76+(206.76x1%)=208.8371天，讓你提高一倍!每天進步1％，意味著什么？76208.83+(208.83x1%)=210.豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉例如何來找出停機的真正原因。有一次，生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進行了以下的問答：問“為什么機器停了?”答“因為超過了負荷，保險絲就斷了。”問“為什么超負荷呢?”答“因為軸承的潤滑不夠。”問“為什么潤滑不夠?”答“因為潤滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因為油泵軸磨損、松動了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質(zhì)。”經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。Why?Why?Why?Why?Why?豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉例如何來找出停機的真正原“連問五次Why”并非什么妙法，不過一再追問為什么？就可以避免表面現(xiàn)象，而深入系統(tǒng)根本原因，也可避免其它問題。所以，若能解決問題的根本原因，許多相關(guān)的問題就會迎刃而解。一件沒有預(yù)料的事情可能引起一次故障，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機。-----明茨伯格(加拿大管理學家）明茨伯格格言“連問五次Why”并非什么妙法，不過一再追問為什么？就海爾CEO張瑞敏在總結(jié)海爾的成功之道時說：我經(jīng)常思考這樣一個問題，改革開放為海爾帶來的最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么？想來想去，比來比去，我認為就四個字：觀念革命。

2.我現(xiàn)在的心理，每天還是八個字:

戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。

------張瑞敏(海爾CEO）張瑞敏格言海爾CEO張瑞敏在總結(jié)海爾的成功之道時說：我經(jīng)常思考這品質(zhì)管理之思品質(zhì)管理之思想法改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習慣就改變習慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\就改變想法改變命運想法改變意識就改變想法改變命運

從今天開始，從我開始，樹立牢固的質(zhì)量第一、客戶至上的觀念，清楚自己的工作要求，使自己所做的每一件事情都符合要求，確保第一次就將事情做對，使我們的工作達到零缺陷，積極參與質(zhì)量的持續(xù)改善，為我們公司質(zhì)量的全面提升貢獻自己的力量！結(jié)束語從今天開始，從我開始，樹立牢固的質(zhì)量第一、客戶至上的謝謝大家！謝謝大家！質(zhì)量意識培訓(xùn)Preparedby:WangSidongRevision:O2006.8.30質(zhì)量意識培訓(xùn)Preparedby:WangSidong本講目錄一質(zhì)量的重要性二什么是質(zhì)量三質(zhì)量成本四質(zhì)量意識理念

本講目錄一質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性一.質(zhì)量的重要性質(zhì)量質(zhì)量的重要性一.質(zhì)量的重要性質(zhì)量質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量的重要性質(zhì)量可以興國質(zhì)量的重要性日本---質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)；造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。

到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。

日本---質(zhì)量興國日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但美國重新發(fā)現(xiàn)戴明---經(jīng)濟重振(1)1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風卷殘云，“日本制造”成了質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面，使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。

一夜之間，美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他，那里是他的辦公室。現(xiàn)在，身陷絕境的美國企業(yè)愿意聽他說話了。《日本行，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”。戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制改革。美國重新發(fā)現(xiàn)戴明---經(jīng)濟重振(1)1980年6月24日，

摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下，發(fā)動“全面質(zhì)量管理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。戴明成為美國人競相追逐的圣賢。1983年，他入選美國工程院；1986年，他人選美國科技榮譽廳；1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術(shù)獎；1988年，美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎；自1980年后，14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位。

“他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響，雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人”管理大師彼得·德魯克贊美他。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后(20世紀90年代初期)，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機，并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。

中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，美國行，我們中國為什么不能?美國重新發(fā)現(xiàn)戴明---經(jīng)濟重振(2)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下，發(fā)動“全面質(zhì)量1985年，一位用戶向海爾反映：工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問題。于是首席執(zhí)行官張瑞敏突擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中還有76臺不合格的冰箱！當時研究處理辦法時，干部提出意見：作為福利處理給本廠的員工。就在很多員工十分猶豫時，張瑞敏卻做出了有悖“常理”的決定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把76臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸！從此，在家電行業(yè)，海爾人砸毀76臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。1999年9月28日，張瑞敏在上海《財富》論壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！大錘砸出的品牌---海爾1985年，一位用戶向海爾反質(zhì)量與顧客滿意根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有91%的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護一位老顧客的5倍！

研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉(zhuǎn)述給9~10人聽，最高還可達15~16人！

因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠比我們想象的嚴重！質(zhì)量與顧客滿意根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量顧客滿意程度（滿意）（不滿意）質(zhì)量特性（充足）（不充足）魅力質(zhì)量一元質(zhì)量理所當然質(zhì)量質(zhì)量特性與顧客滿意---Kano模型顧客滿意程度（不滿意）質(zhì)量特性（不充足）魅力質(zhì)量一元質(zhì)量理所什么是質(zhì)量二.什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量二.什么是質(zhì)量？割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”，“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的。

——克勞士比(PhilipCrosby)

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最

有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。”

——戴明(W.E.Deming)

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度。”

——朱蘭(J.M.Juran)

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、

生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”

——石川馨(IshikawaKaori)質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

1.關(guān)于“固有特性”。

特性：可區(qū)分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性。

①特性可以是固有的或賦予的，比如：產(chǎn)品的尺寸。

②賦予特性不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，比如：產(chǎn)品的供貨時間，售后服務(wù)。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性

國際標準化組織對質(zhì)量的定義(1)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

---ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

2.關(guān)于“要求”。

要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。國際標準化組織對質(zhì)量的定義(2)質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

質(zhì)量的內(nèi)涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。1.質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2.質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。因此質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。3.質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。4.質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧質(zhì)量概念的發(fā)展：20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念是以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。規(guī)格和標準有先進和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的。符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量20世紀60年代，適用性質(zhì)量概念是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。20世紀80年代，質(zhì)量管理進入到全面質(zhì)量管理(TQM)階段，ISO將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足。滿意性質(zhì)量質(zhì)量概念的發(fā)展：20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念是以“符合質(zhì)量管理的發(fā)展階段(1)第一階段：質(zhì)量檢驗階段20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。

起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，稱為“工長的質(zhì)量管理”。后來，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。

質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出貨產(chǎn)品質(zhì)量。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。而且，百分之百的檢驗，增加檢驗費用。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(1)第一階段：質(zhì)量檢驗階段第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

20世紀20年代，貝爾電話實驗室(BellTelephoneLaboratory)成立了兩個研究質(zhì)量的課題組：過程控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為休哈特(WalterA.Shewhart)；產(chǎn)品控制組，領(lǐng)導(dǎo)人為道奇(HaroldF.Dodge)。

休哈特于1924.5提出世界上第一張控制圖，1931年出版了具有里程碑意義的《產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟控制》一書，全面闡述了質(zhì)量控制的基本原理；道奇提出了抽樣檢驗理論和抽樣檢驗表。第二次世界大戰(zhàn)開始以后，美國軍政部門強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行質(zhì)量管理方法，并收到了顯著效果。戰(zhàn)后，許多國家和民用企業(yè)紛紛采用這一方法。

但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(2)第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段(2)第三階段：全面質(zhì)量管理階段

20世紀50年代開始，科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。

20世紀60年代，在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。1961年，通用電氣質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆(A.V.Feigenbaum

)提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。日本在20世紀50年代引進美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是強調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，比如質(zhì)量管理的新、老七種工具，管理手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術(shù)和方法。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(3)第三階段：全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段(3)第四階段：卓越質(zhì)量管理階段

6Sigma管理是20世紀80年代中期由摩托羅拉(Motorola)公司創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進方法，在摩托羅拉(Motorola)、通用電氣(GE)、聯(lián)合信號(AlliedSignal)等世界頂級企業(yè)中得到了成功地應(yīng)用，取得了令人矚目地成就。原通用電氣的CEO杰克.韋爾奇(JackWelch)曾指出：6Sigma是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。

隨后逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。

根據(jù)卓越質(zhì)量理念，6Sigma質(zhì)量的理解有兩方面的含義：一.質(zhì)量特性必須滿足顧客的需求；二.避免缺陷；卓越管理的核心特征是：最高顧客滿意度和最低資源成本。質(zhì)量管理的發(fā)展階段(4)第四階段：卓越質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段(4)質(zhì)量成本三.質(zhì)量成本質(zhì)量成本三.質(zhì)量成本有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”

主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。防患于未然有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，質(zhì)量成本(PAF分類)投入故障(損失)預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用。鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。

質(zhì)量成本是指：為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本定義和PAF分類5~15%10~20%25~35%20~35%質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用。鑒定成本：質(zhì)量成本質(zhì)量水平質(zhì)量成本(總)故障成本預(yù)防成本＋鑒定成本質(zhì)量成本模型圖質(zhì)量成本質(zhì)量水平質(zhì)量成本(總)故障成本預(yù)防成本＋鑒定成本質(zhì)量

預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費用。

1）質(zhì)量策劃費用。

2）過程控制費用。

3）顧客調(diào)查費用。

4）質(zhì)量培訓(xùn)費以及提高工作能力的費用。

5）產(chǎn)品設(shè)計鑒定/生產(chǎn)前評審費用。

6）質(zhì)量體系的研究和管理費用。

7）供應(yīng)商評價費用。

8）其他預(yù)防費用。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了預(yù)防故障所支付的費用。

1）

鑒定成本是為了評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。

1）外購材料的試驗和檢驗費用。

2）實驗室或其他計量服務(wù)費用。

3）檢驗費。

4）試驗費。

5）核對工作費。

6）試驗、檢驗裝置的調(diào)整費。

7）試驗、檢驗的材料與小型試驗設(shè)備的費用。

8）質(zhì)量審核費用。

9）外部擔保費用。

10）顧客滿意調(diào)查費用。

11）產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用。

12）現(xiàn)場試驗費。

13）其他鑒定費用。鑒定成本鑒定成本是為了評定質(zhì)量要求是否被滿足而進內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。

1）報廢損失費。

2）返工或返修損失費。

3）降級損失費。

4）停工損失費。

5）產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費。

6）內(nèi)審、外審等的糾正措施費。

7）其他內(nèi)部故障費用。內(nèi)部故障(損失)成本內(nèi)部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。

1）投訴費。

2）產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費。

3）產(chǎn)品責任費。

4）其他外部損失費。

公司的信譽損失無法用金錢來衡量！！！

外部故障(損失)成本外部故障(損失)成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所質(zhì)量成本與我們每個人息息相關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識。1.我們的工作就是要達到零缺陷。2.第一次就將事情做對最經(jīng)濟。3.每位員工必須非常清楚自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻，就是在為公司做貢獻。質(zhì)量成本質(zhì)量成本與我們每個人息息相關(guān)，認識質(zhì)量成本就要求我們有成四.質(zhì)量意識理念質(zhì)量意識理念四.質(zhì)量意識理念質(zhì)量意識理念男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過于嚴謹，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做？結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，‘女亭’閑置，‘男亭’那邊寧可排隊也不往‘女亭’這邊運動”。我們的大學生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆”到這份上。面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？男女電話亭

中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，過海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個德國人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，并一直堅持。而我們中國的員工第1天擦6遍，第2天也會擦6遍，可能到第10天只擦5遍，第20天就剩4遍，……，最后1遍也不擦了。張瑞敏說：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”。從另外一個角度來說，正是這些小的差距，最終造成了企業(yè)之間巨大的差距。

這就是為什么我們引進了世界一流的設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到應(yīng)有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。意識決定質(zhì)量海爾CEO張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：意識決定質(zhì)量

1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

當時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。中外企業(yè)家之質(zhì)量觀1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中

質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法、態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

企業(yè)流程的研究學者佩帕德和羅蘭說：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。質(zhì)量是由人做出來的，取決于人的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進也沒用。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。質(zhì)量理念質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的1.質(zhì)量好一定要投入很多的錢。2.質(zhì)量是檢查出來的。3.質(zhì)量僅僅是一線作業(yè)員工的事。4.質(zhì)量僅僅是QA的事，與我們無關(guān)。5.質(zhì)量是由管理人員來控制的，與我們一線作業(yè)員工無關(guān)。6.質(zhì)量是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握。7.99%意味著質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的。不正確的質(zhì)量理念(1)1.質(zhì)量好一定要投入很多的錢。不正確的質(zhì)量理念(1)8.質(zhì)量是一種時髦，象一陣風一樣，