保安部禮儀培訓(xùn)1保安部禮儀培訓(xùn)2保安部禮儀培訓(xùn)3保安部禮儀培訓(xùn)4保安部禮儀培訓(xùn)5保安部服務(wù)禮儀培訓(xùn)保安部服務(wù)禮儀培訓(xùn)6通過(guò)本章結(jié)束后，您將能夠1、說(shuō)出什么是禮儀2、闡述禮儀的重要性3、解釋禮儀的五個(gè)模塊通過(guò)本章結(jié)束后，您將能夠1、說(shuō)出什么是禮儀7禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則禮儀禮出于俗，俗化為禮8孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。俗語(yǔ)曰：油多不壞菜，禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。9影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素全心處理個(gè)別問(wèn)題傾聽(tīng)商品具有吸引力認(rèn)識(shí)并熟悉顧客物美價(jià)廉的感覺(jué)清潔的環(huán)境溫馨的感覺(jué)優(yōu)雅的禮貌令人感覺(jué)愉快的環(huán)境讓顧客得到滿足影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素全心處理個(gè)別問(wèn)題清潔的環(huán)境10影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)11

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表12禮儀的五個(gè)模塊一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀禮儀的五個(gè)模塊一、儀表13一、儀表

男同事女同事一、儀表 男同事14（一）男同事

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）

6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男同事 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮6.15（二）女同事

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女同事 16二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿17（一）站姿

立正：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間?？缌ⅲ簝赡_分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，背后。

開(kāi)班前/后會(huì)時(shí)，我們是怎么做的？

（一）站姿 立正：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩18（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背19（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前20（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

（四）微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)21微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。用我們的微笑征服您的心微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去22三、禮節(jié)

握手敬禮問(wèn)候引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手23（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

（一）握手 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、24（二）敬禮（二）敬禮25（三）問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等。要外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

路遇客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等

（三）問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！26（四）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

（四）引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的27（五）搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下

無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站立

（五）搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況⑴在客人（上28禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好禮節(jié)20字訣停下腳步29四、語(yǔ)言

請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐

四、語(yǔ)言 30請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）請(qǐng)問(wèn) 31五、電話禮儀

五、電話禮儀

32接電話

1、及時(shí)。超過(guò)3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！保安部，我是值班員XX。4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒接電話33打電話1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是保安部XXX，請(qǐng)問(wèn)。。。

打電話34馬斯洛的“改變流程”：行為——習(xí)慣——性格——人生

馬斯洛的“改變流程”：35請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子將服務(wù)禮儀進(jìn)行到底請(qǐng)微笑鞠躬做謙謙君子36謝謝大家謝謝大家37保安部禮儀培訓(xùn)38保安部禮儀培訓(xùn)39保安部禮儀培訓(xùn)40保安部禮儀培訓(xùn)41保安部禮儀培訓(xùn)42保安部服務(wù)禮儀培訓(xùn)保安部服務(wù)禮儀培訓(xùn)43通過(guò)本章結(jié)束后，您將能夠1、說(shuō)出什么是禮儀2、闡述禮儀的重要性3、解釋禮儀的五個(gè)模塊通過(guò)本章結(jié)束后，您將能夠1、說(shuō)出什么是禮儀44禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。禮儀是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則禮儀禮出于俗，俗化為禮45孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。俗語(yǔ)曰：油多不壞菜，禮多人不怪孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。46影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素全心處理個(gè)別問(wèn)題傾聽(tīng)商品具有吸引力認(rèn)識(shí)并熟悉顧客物美價(jià)廉的感覺(jué)清潔的環(huán)境溫馨的感覺(jué)優(yōu)雅的禮貌令人感覺(jué)愉快的環(huán)境讓顧客得到滿足影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素全心處理個(gè)別問(wèn)題清潔的環(huán)境47影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)48

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表49禮儀的五個(gè)模塊一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、電話禮儀禮儀的五個(gè)模塊一、儀表50一、儀表

男同事女同事一、儀表 男同事51（一）男同事

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）

6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（一）男同事 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮6.52（二）女同事

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女同事 53二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿54（一）站姿

立正：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間?？缌ⅲ簝赡_分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，背后。

開(kāi)班前/后會(huì)時(shí)，我們是怎么做的？

（一）站姿 立正：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩55（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背56（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前57（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

（四）微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)58微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。用我們的微笑征服您的心微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去59三、禮節(jié)

握手敬禮問(wèn)候引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手60（一）握手

順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手

（一）握手 順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、61（二）敬禮（二）敬禮62（三）問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等。要外出應(yīng)向部門的其他人打招呼

路遇客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等

（三）問(wèn)候 早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！63（四）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

（四）引路 在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的64（五）搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下

無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人

應(yīng)面向電梯門站