信息系統運維服務管理（8）信息系統運維服務管理1第8章信息系統運維服務用戶需求

分析和管理主要內容：（1）企業信息系統現狀評估。（2）信息系統運維服務范圍管理。（3）信息系統運維服務用戶需求調研分析。（4）信息系統運維服務溝通管理。（5）信息系統運維服務用戶需求管理。第8章信息系統運維服務用戶需求

分析和管理主要內容：2企業信息系統現狀評估的目的

信息系統現狀評估是企業信息系統工程項目已經竣工驗收，并由系統集成商移交給企業、正式投入使用以后，系統進入了運行維護階段，對信息系統建設過程、應用效果及未來適應能力進行綜合評估的過程和行為。

目的主要是：

（1）評價信息系統在性能和功能方面的表現。（2）評價信息系統的技術和質量水平。（3）評價信息系統對企業業務的支持狀況。（4）評估企業信息系統建設的投資價值。（5）評價信息系統應用的效果以及存在的問題。（6）考察信息系統對企業發展戰略及未來業務發展的適應能力。（7）為后續的信息化建設提供經驗與參考。

企業信息系統現狀評估的目的信息系3企業信息系統現狀評估的內容

（1）系統技術性能和質量評估：定性地從適用性、先進性、擴展性等方面對系統運行環境、基礎設施、網絡平臺，以及設備硬件、軟件、安全方面的性能和質量進行評估。①軟件技術性能和質量評估②硬件技術性能和質量評估③系統安全性能和質量評估（2）流程現狀評估：主要是從流程與戰略的匹配性、流程關系依賴性、流程復雜性、流程控制性、實施目標與效果一致性、流程競爭性等方面進行評估。（3）資源應用現狀評估：評估對象包括服務臺、知識庫、工具、備件庫、基礎設施和系統軟硬件平臺等方面的應用情況。包括：

①目標功能實現度②

用戶滿意度③

信息系統利用率企業信息系統現狀評估的內容（1）系統技術性能和質量評估：定4企業信息系統現狀評估的特點

（1）現實性：以實際情況為基礎，依據數據資料是現實發生的真實數據。（2）全面性：對系統立項決策、咨詢設計、系統集成實施、運行維護等方面進行全面、系統的分析。（3）反饋性：現狀評估的目的在于為有關部門反饋信息。（4）協調性：企業信息系統現狀評估需要多方面的合作、協調，企業主管部門要組織計劃、財務、人事、設計、生產、銷售、運維、質量、檢測等有關部門協同進行。企業信息系統現狀評估的特點（1）現實性：5企業信息系統現狀評估的方法

（1）資料收集法（2）市場預測法（3）分析研究方法

①指標計算法②指標對比法③因素分析法④統計分析法企業信息系統現狀評估的方法（1）資料收集法6企業信息系統現狀評估的步驟

（1）籌劃準備：明確企業信息系統現狀評估的具體對象、評估目的及具體要求。（2）業務調研：企業發展戰略、企業業務體系、企業組織體系、業務流程體系、企業管理模式和管理特點等。（3）信息系統調研：信息系統建設目標和建設過程、系統基礎設施和環境、系統體系結構、系統分布模式、系統功能構成、系統性能狀況、系統資金投入等。（4）應用效果調研：系統對企業戰略、業務的支持及與企業業務流程的整合情況，對企業管理的作用，系統建設和應用對企業發展成長的促進作用，系統建設的項目管理，系統運行維護的現狀等。（5）綜合分析評估：員工的職業素質及對信息系統掌握的熟練程度、技術水平，信息系統日常運行維護能力，信息系統對企業文化的影響及整合，客戶服務滿意度，客戶對系統改進的建議和要求等。（6）編制企業信息系統現狀評估報告：將調研分析研究的成果匯總，編制出信息系統現狀評估報告，并提交委托單位和被評企業。

企業信息系統現狀評估的步驟（1）籌劃準備：明確企業信息系統7技術服務合同的特點

（1）合同標的是解決特定技術問題的，具有專業性、廣泛性、效益性和相對性的特點。（2）合同的履約方式是完成約定的專業技術工作，受托人履行合同的過程是技術知識傳遞、擴散的過程。（3）受托人為委托人完成的成果要保證質量，對實施結果承擔責任。技術服務合同的特點（1）合同標的是解決特定技術問題的，具有8信息系統運維服務范圍管理的特征

（1）信息系統運維服務范圍管理應以確定并完成服務目標，明確服務職責界限，保證服務實施過程和交付成果的完備性為目的。（2）信息系統運維服務范圍管理的對象應包括為完成服務目標所必需的專業技術工作、系統管理工作和項目行政工作。（3）信息系統運維服務范圍管理的過程應包括服務范圍的確定、組織結構分析、服務范圍控制等。（4）信息系統運維服務范圍管理應作為技術服務管理的基礎工作，并貫穿于項服務全過程。信息系統運維服務供方應確定服務范圍管理的工作職責和程序，并對范圍的變更進行檢查、分析和處置。

信息系統運維服務范圍管理的特征（1）信息系統運維服務范圍管9信息系統運維服務范圍管理的內容

（1）確定服務目標：經服務供需雙方同意，以文件形式表述的需求即是服務目標。（2）確定服務范圍的主要依據：

①服務目標的定義或用戶需求說明文件。②環境條件調查資料。③信息系統運維服務限制條件和制約因素。④同類服務項目的相關資料。（3）編制服務管理規劃：

①服務管理大綱。②服務管理規劃③服務管理實施細（4）服務范圍控制：①服務范圍變更要有嚴格的審批程序和手續。②服務范圍變更后應調整相關的服務計劃。③重大的服務范圍變更，應提出影響報告。

信息系統運維服務范圍管理的內容（1）確定服務目標：經服務供10信息系統運維服務合同評審的定義

信息系統運維服務合同評審是指供需雙方在簽訂正式的服務合同前，運維服務供方針對服務合同的具體內容所組織的一項專門評審活動，并填寫評審記錄，以確保合同中對運維服務范圍、服務級別、質量要求、價格和期限等規定得公平、合理、明確和有效。

對復雜程度高的信息系統運維服務合同評審一般在投標階段就開始實施，在正式簽訂合同前往往要多次進行合同評審活動，直至合同正式簽訂為止。服務合同簽訂后若發生合同更改，則還需重復上述合同評審活動。信息系統運維服務合同評審的定義信息11信息系統運維服務合同評審的內容

（1）審查合同主體和內容是否合法。（2）審查合同意思表示的真實性。（3）審查合同條款是否完備，文字是否規范。（4）審查合同中的信息系統運維服務級別要求是否合理。（5）審查合同當事人的財務狀況、基礎環境、設備資源、技術實力、業績信譽和誠信記錄等。（6）審查合同當事人的客戶價值、客戶關系等。（7）審查合同中規定的服務費用（價格）、服務質量要求等是否合理。（8）審查合同中規定的信息系統日常運行保障和系統維護條款是否合理。（9）審查合同中規定的人員信息技術培訓服務內容要求是否合理。（10）審查合同中規定的咨詢評估服務內容要求是否合理。（11）審查合同中規定的系統優化改善服務內容要求是否合理。（12）審查合同當事人的履約能力，對不確定因素進行全面風險評估。信息系統運維服務合同評審的內容（1）審查合同主體和內容是否12信息系統運維服務項目的選擇方法

（1）組織的整體需要（2）項目分類法（3）財務指標評價方法①凈現值分析

②投資收益率分析（ROI）：ROI越大越好。③投資回收期分析：以凈現金流入補償凈投資所用的時間。（4）加權評分模型法：第一步就是要識別所考慮因素的重要程度，包括：①符合企業主要的商業目標。②服務項目受到組織高層管理者的大力支持。③有較強的客戶支持。④具有運用符合實際的技術能力的水平。⑤可以在1年或更少的時間內得以實施。⑥有正的凈現值。⑦能在較低的風險水平下實現質量、進度和成本等目標。下一步，就是對各個所考慮的因素賦以權重。

信息系統運維服務項目的選擇方法（1）組織的整體13工作分解結構的定義

工作分解結構（WBS）是為了管理和控制的目的而將項目分解的技術，它跟因數分解是一個原理，就是把一個項目，按一定的原則分解。項目按層次分解成子項目，子項目再分解成更小的、更易管理的工作單元（或稱工作包），直至分解為具體的活動（或稱工序）。用公式表示為：

工作分解結構（WBS）＝項目→任務→工作→日常活動工作分解結構的定義工作分解結構（WB14工作分解結構的作用

（1）把項目分解成具體的活動，定義具體工作范圍，讓相關人員清楚了解整個項目的概況，對項目所要達到的目標形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。（2）按照項目活動之間的邏輯順序來實施項目，有助于制定完整的項目計劃。（3）通過項目分解，為制定完成項目所需的技術、人力、時間和成本等目標提供基礎。（4）通過活動的界定，就能很明顯地使項目團隊成員知道自己的責任和權利。

工作分解結構的作用（1）把項目分解成具體的活動，定義具體工15工作分解結構的案例

信息化應用系統的業務應用軟件擴充改進項目（0000）需求分析（1000）概要設計（2000）詳細設計（3000）編碼和測試（4000）使用和維護（5000）需求調研（1100）范圍識別（1200）范圍變更控制（1300）范圍跟蹤（1400）范圍說明文件（1110）項目計劃（1120）質量保證計劃（1130）測試計劃（1150）配置計劃（1140）單元測試計劃（1151）集成測試計劃（1152）確認測試計劃（1153）專業測試計劃（1155）系統測試計劃（1154）工作分解結構的案例信息化應用系統的業務應用軟件擴充改進項目16工作分解結構的分解原則

（1）對項目各項活動按實施過程，產品開發周期或活動性質等分類。（2）在分解任務的過程中不必考慮工作進行的順序。（3）不同的項目分解的層次不同，不必強求結構對稱。（4）把工作分解到能以可靠的工作量估計為止。（5）最低一級的具體工作，應能分配給某個或某幾個人具體負責。（6）某項任務應該在WBS中的一個地方且只在一個地方出現。（7）WBS中某項任務的內容是其下所有WBS項的總和。（8）WBS必須與實際工作中的執行方式一致。（9）每個WBS項都必須文檔化，以理解已包括和未包括的工作范圍。（10）WBS必須在根據范圍說明書正常地維護項目工作內容的同時，也能適應無法避免的變更。工作分解結構的分解原則（1）對項目各項活動按實施過程，產品17工作分解結構的分解步驟

工作分解結構可以按照各子項目范圍的大小從上到下逐步分解，也可以按項目實施階段來設計，其中按各子項目范圍的大小從上到下逐步分解的步驟包括：（1）總項目。（2）子項目或主體活動。（3）主要的活動。（4）次要的活動。（5）工作包。

工作分解結構的分解步驟工作分解結構18建立工作包的原則

（1）工作包應是可確定的、特定的、可交付的獨立單元。（2）工作包中的工和責任應落實到具體的單位或個人。（3）工作包的大多數工作應適合不同的工作人員，從而提高人員之間的溝通。（4）工作包應與特定的WBS單元直接相關，并作為其擴展。（5）應明確本工作包與其他工作包之間的關系。（6）能確定實際的預算和資源需求。建立工作包的原則（1）工作包應是可確定的、特定的、可交付的19工作分解結構的編碼

按照特定的規則對工作分解結構圖中的各個結點進行編碼，可簡化項目實施過程中的信息交流。制定項目的成本、進度和質量等計劃時不但可以利用編碼代表任務名稱，而且可以根據某任務的編碼情況推斷出該任務在工作分解結構圖中的位置，這就要求每個任務結點的編碼保持惟一性。工作分解結構中的可交付成果可以是產品，也可以是服務。工作分解結構的編碼按照特定的規則對工20用戶需求的基本概念

（1）需要：需要是有機休的一種客觀欲望，是有機體感到某種“缺乏”而力求獲得滿足的心理傾向，是內外環境的客觀要求在頭腦中的反應。（2）需求：需求是指人們在欲望驅動下的一種有條件的、可行的，又是最優的選擇，通常指有支付能力和愿意購買某種物品的欲望。需要不等于需求，需求比需要的層次更高。形成需求有三個要素：對物品的偏好，物品的價格和手中的收入。需要只相當于對物品的偏好，并沒有考慮支付能力等因素。一個沒有支付能力的購買意愿并不構成需求。（3）用戶需求：用戶需求是指來自于用戶的需求，它針對的是人，描述的是用戶想做某件事情所遇到的問題，或所想滿足的欲望。對于眾多最終用戶的需求調研工作，通常是通過直接用戶的推薦和認可，選擇幾家典型最終用戶進行用戶需求調研，并將他們的需求內容向直接用戶報告，征得直接用戶的同意后列為用戶需求的內容。用戶需求的基本概念（1）需要：需要是有機休的一種客觀欲望，21用戶需求的來源

用戶需求可以是多方面的，任何一個服務項目都是從需求分析開始的，所謂需求分析，即是分析識別用戶基于某些方面的變化而產生的一種特定需求。用戶需求主要來源于以下四個方面：

（1）市場需求：由市場變化所引起的需求。（2）競爭需求：用戶基于提高自身的竟爭力所引起的需求。（3）技術需求：基于技術創新所引起的需求。（4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。用戶需求的來源用戶需求可以是多方22用戶需求調研分析的主要工作

（1）需求調研：供方和用戶開展面對面的交流，獲取并記錄用戶提供的信息。（2）需求分析：處理從用戶那里獲取的信息并展開分析活動。（3）需求文檔：將客戶需求信息結構化，編寫成文檔和示意圖，形成需求規格說明書。（4）需求審核：用戶復核評審需求文檔并糾正存在的錯誤，完成需求的審核工作。用戶需求調研分析的主要工作（1）需求調研：供方和用戶開展面23用戶需求的特點和編寫原則

（1）用戶需求的特點：用戶需求表達的困難，包括：

①描述困難：使用自然語言描述時，為使用戶需求既清楚無歧義、又不過于晦澀難懂很難。②需求混亂：使用自然語言描述時，易于將多個用戶需求混在一起，造成用戶需求的混亂。（2）用戶需求編寫的原則：

①使用標準的格式②使用一致的語言③使用特殊文本④盡量避免專業術語用戶需求的特點和編寫原則（1）用戶需求的特點：用戶需求表達24用戶需求的類型（1）目標需求：用戶對信息系統運維服務高層次的目標要求，通常在合同中予以說明。（2）業務需求：用戶使用信息系統所要完成的任務，這在使用實例中予以說明。（3）功能需求：功能需求又稱為工程項目功能需求，它包括需方新建信息系統或原有信息系統經過改造后所必須達到的項目功能。（4）性能需求：性能需求又稱為工程項目非功能需求用戶需求的類型（1）目標需求：用戶對信息系統運維服務高層25功能需求和性能需求的特點

（1）功能需求：如何完整地刻劃項目功能，是整個項目用戶需求的核心。理論上，項目的功能需求應該具有全面性和一致性。全面性意即應對用戶所需要的所有服務進行描述，一致性是指功能需求不能前后自相矛盾。實際上，對于大型復雜的信息系統工程項目來說，要真正做到功能需求表達全面和一致幾乎是不可能的。（2）性能需求：與項目的總體特性相關，即項目的性能，如可靠性、穩定性、安全性、響應時間、存儲空間等。性能需求定義了對項目提供的服務或功能的約束，包括時間約束、空間約束、開發過程約束及應遵循的標準規范等。與關心項目個別特性的功能需求相比，性能需求關心的是項目的整體特性，因而對于項目來說，性能需求更關鍵。一個功能需求得不到滿足會降低項目的能力，但一個性能需求得不到滿足則有可能使整個項目無法運行。功能需求和性能需求的特點（1）功能需求：如何完整地刻劃項目26用戶需求調研的目標

用戶需求調研分析的目標是獲取完整的、準確的用戶需求，并充分理解、認識和分析用戶的需求。編寫需求用戶需求規格說明書，深入描述項目的目標需求、業務需求、功能需求和性能需求，以及確定項目的關鍵要素，包括總體方案設計的約束和各子系統元素的接口細節，定義項目的其他有效性需求，即確定服務目標和界定服務范圍。用戶需求調研的目標用戶需求調研分析27用戶需求調研的任務

信息系統運維服務項目的啟動始于用戶的需要、期望和限制條件，用戶需求調研分析過程首先要識別這些需要、期望和條件，在特定的限制條件下把這些需要和期望轉換成用戶需求的集合，對這個用戶需求集合進行分析，產生一個高層次概念的解決方案。

用戶需求調研分析的過程不僅涉及所有用戶的需要和期望，除了用戶的需要和期望外，還可能從所選擇的解決方案中派生出分系統、設備和產品構件的需求。用戶需求調研的任務信息系統運維服務項28用戶需求的調查方法

（1）觀察法：由調查人員通過直接觀察的方式進行實地考察，獲得所需資料。（2）詢問法：詢問法是以詢問的方式作為搜集資料的手段，把所要調查事項通過訪問和通訊的形式向被調查者詢問，以獲得所需要資料的調查方法。①面詢法②電話調查③郵寄調查④留置問卷調查（3）實驗法：實驗法是將所要調查的問題放在一定的場合進行小范圍實驗，然后再對實驗結果進行分析研究，判斷其是否值得大規模推廣的調查方法。（4）普查法：適用于項目用戶數量不多，分布范圍比較集中的情況。（5）抽樣調查：從調查對象的總體中抽取一部分個體進行調查，依據所獲得的數據資料對調查總體的特征進行具有一定可靠性的推斷，從而達到認識、了解總體的一種調查方法。用戶需求的調查方法（1）觀察法：由調查人員通過直接觀察的方29造成用戶需求偏離的主要原因

（1）用戶需求不明確①需求過多②需求不穩定③需求模棱兩可④需求不完整（2）用戶需求變化多（3）用戶與供方人員缺乏有效溝通

雖然以上都是造成用戶需求偏離的主要原因，但是在這些原因當中，最重要、最關鍵的是用戶與供方人員缺乏有效溝通。

造成用戶需求偏離的主要原因（1）用戶需求不明確30項目溝通管理的特點

溝通是人與人之間就某些問題磋商共同的意見，即人們必須交換和適應相互的思維模式，直到每個人都能對所討論的意見有一個共同的認識。

項目溝通管理提供了一個重要的在人、思想和信息之間的聯絡方式。建立和保持項目參與人之間，包括項目團隊內部人員之間及與團隊外部人員之間，正式或非正式的溝通網絡，以保證項目生命周期內各層次成員之間的有效溝通，以及對項目需求和目標有清晰的理解和共同的認識，使矛盾和沖突能及時地得到解決或緩解。通常，項目溝通管理具有以下特點：

（1）溝通方式的多樣化（2）等距離溝通（3）變單向溝通為雙向溝通（4）提高溝通效率項目溝通管理的特點溝通是人與人之31項目溝通不暢的普遍原因

（1）信息系統運維服務部成員中大部分都是學計算機或通訊專業的技術人員，總體上講這些人的特點是重視技術、事業心強，但往往與人溝通少、社交能力弱。（2）信息技術領域不斷地高速發展變化，這些變化產生了大量的技術術語和行話。盡管使用計算機的人越來越多，但是用戶與計算機專業人員之間的專業差距也越來越大。（3）我國教育體制存在的缺陷：不重視文人科學的教育培養，大學計算機專業只注重培養學生的技術知識和技能，而不重視培養他們的溝通與社交技能，學位課程對學生的技術能力和學術基礎要求很高，但很少有溝通技能、心理學、社會學和人文科學方面的課程。

項目溝通不暢的普遍原因（1）信息系統運維服務部成員中大部分32改善溝通的素質與技巧

溝通最困難的是內部人員素質參差不齊的團隊，因為素質不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會產生各種不同的溝通反應。根本的解決之道，就是持續地開展內部培訓和再教育，讓所有員工的思想觀念跟得上團隊的發展，同時也推動團隊尋求更大的突破。

（1）技術能力強的人：以信任和放權為溝通的基礎，激發其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通；

（2）能力平平而紀律性甚好的人：主動指導，尤其是針對其薄弱之處，多作鼓勵，適當批評，讓其發現自身優缺點而主動溝通；

（3）能力平平而紀律性甚差者：這是最容易產生溝通不暢問題的群體，聽之任之或公開懲罰在多次以后就會失卻效用，因此需要采用一些特殊的方式，如在某些方面給予一定的肯定及期許性的鼓勵，通常榮譽往往比懲罰更能培養個人的責任感，而只要增強了員工的責任感，溝通往往會水到渠成。

改善溝通的素質與技巧溝通最困難33傾聽是有效溝通的關鍵

言談是最直接、最重要和最常見的一種溝通途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。在傾聽的過程中，如果人們不能集中自己的注意力，真實地接受信息，主動地進行理解，就會產生傾聽障礙，在人際溝通中，造成信息失真。通常，影響傾聽效率有以下三點：

（1）環境干擾（2）信息質量低下（3）傾聽者主觀毛病①個人偏見②先入為主③自我中心

傾聽是有效溝通的關鍵言談是最直接34有效的項目溝通來自心靈溝通

溝通必須以人為本，只有從心開始，進行心靈與情感的溝通，才能真正有效地進行溝通。只有用情感進行溝通，讓大家在心理上能愉快地接受對方，才能收到事半功倍的效果。尊重對方、關心對方、以人為本是確保項目溝通順暢的前提與基礎。

小小的情感投資方法：新成員前來上班之際，開個簡短的歡迎會；支持和鼓勵成員參加技能培訓，培訓結束時給學員發個祝賀信；逢年過節給成員發一點小禮品，或者請全體成員吃頓飯；成員生日送個生日蛋糕；對成員的工作成就和額外努力要給予表楊和獎勵；成員遇到個人困難時表達出同情和關心；郵箱里的一張賀卡，電子郵件中的電子賀信，出乎預料的小禮品……。這些最能體現出小禮物背后的真誠，也最能讓人感動，讓人難以忘懷。

有效的項目溝通來自心靈溝通溝通必須35用戶需求調研的工作要求

信息系統運維服務用戶需求調研是項目經理為編寫用戶需求說明文件而做的前期工作，主要是要了解用戶真正需要什么樣的服務目標、業務、功能和性能，以界定服務范圍。主要工作要求有：

（1）真正了解自己和用戶（2）了解用戶所從事的行業（3）了解原有系統的現狀（4）了解用戶現在的工作流程（5）了解清楚用戶真正的需求用戶需求調研的工作要求信息系統運維服36用戶需求說明文件的編制

用戶需求說明文件是用戶需求文檔化的結果，是用戶對項目要求的正式陳述，包括用戶對項目明確的和潛在的要求，特別是詳細的功能、性能需求描述，以及項目的環境、限制條件和制約因素等。

用戶需求說明文件應以一種用戶認為易于閱讀和理解的方式組織編寫，用戶要仔細評審此報告，以確保用戶需求說明文件內容準確完整地表達其需求。

用戶需求說明文件中應當少出現或根本沒有計算機方面的專業術語或行話；表達方式最好采用主動語態；語句和段落盡量簡短；語句要完整，且語法、標點等正確無誤；使用的術語要與詞匯表中的定義保持一致；避免模糊、主觀的術語，如性能“優越”；避免使用比較性的詞匯，盡量給出定量說明。用戶需求說明文件的編制用戶需求說37用戶需求規格說明書

用戶需求規格說明是一個簡潔完整的描述性通用文檔，其基本內容包括目標、需求和工作任務。它精確地闡述了信息系統運維服務范圍，包括必須達到的功能和性能，以及它所要考慮的限制條件。

用戶需求規格說明書的結構：規格是一個預制的或已存在計算機中的文檔模板，它定義了文檔中所有必須具備的特性，同時留下很多特性不做限制。通常，規格的特點是格式簡潔、內容全面、標準，并易于修改。

用戶需求規格說明書用戶需求規格說明38用戶需求規格說明書的主要內容（1）

（1）引言①用戶需求規格的目的②服務目標、業務范圍和工作任務③定義、首字母縮寫詞與縮略語④參考方獻⑤文檔概要（2）一般描述①項目概況②項目功能③用戶特征④環境和限制條件⑤假設和依賴性（3）專門需要：包括功能需求、非功能需求和接口需求（4）附錄（5）索引（6）項目概述①項目展望②業務范圍③項目功能用戶需求規格說明書的主要內容（1）（1）引言39用戶需求規格說明書的主要內容（2）（7）一般限制：環境和條件限制、與其它項目和產品接口需求、必須支持的通信協議、操作的關鍵部分、符合公認的標準。（8）假設與相關性：確定影響服務范圍的具體假設與相關性。（9）用戶界面（10）用戶需求①系統行為：輸入、處理、輸出。②性能需求③診斷需求④安全性需求⑤可維護性需求⑥可配置性需求⑦可升級性需求⑧可測試性需求⑨安裝性需求⑩附錄用戶需求規格說明書的主要內容（2）（7）一般限制：環境和條件40用戶需求管理的目標

信息系統運維服務用戶需求管理是一種獲取、組織并記錄用戶需求，并使供需雙方對不斷變更的范圍達成并保持一致的過程。其目標包括：

（1）通過對用戶需求，包括對用戶需求信息及其環境的理解、分析和綜合，建立分析模型，對用戶需求進行識別，對于技術上目前無法實現或不合理的用戶要求不要列入用戶需求規格說明書。

（2）在完全弄清用戶對信息系統運維服務項目的真實要求的基礎上，用用戶需求規格說明書把用戶的需求表達出來，并建立用戶需求基線，使用戶需求變更受到控制。

（3）使項目計劃、活動和可交付成果與用戶需求保持一致。用戶需求管理的目標信息系統運維服務41用戶需求管理的原則

為進行有效的用戶需求管理，制定用戶需求管理規劃通常要遵循如下幾條原則：

（1）用戶需求要分類管理（2）用戶需求要劃分優先級（3）需求必須文檔化（4）重視用戶需求變更控制用戶需求管理的原則為進行有效的用戶42用戶需求管理活動

（1）需求評審審查需求說明文件，使信息系統運維服務供需雙方對用戶需求內容達成共識。（2）需求變更控制確定一個需求變更分析和決策的流程，所有的需求變更都要遵循。（3）需求跟蹤定義用戶需求中所有子項或工作包之、間的關系，需求和服務實施之間的關系，記錄并維護這些關系。（4）需求版本管理需求說明文件更新時所采用保護文件，以保證每個使用者在任何時候都能得到當前最新版本。（5）自動化工具選擇合適的用戶需求管理類工具。用戶需求管理活動（1）需求評審審查需求說明文件，使信息43用戶需求管理規劃的內容

用戶需求調研分析用戶需求調研系統現狀評估項目范圍管理項目溝通管理用戶需求分析用戶需求說明文件用戶需求管理用戶需求評估用戶需求跟蹤用戶需求變更控制用戶需求說明文件版本管理用戶需求管理規劃的內容用戶需求調研分析用戶需求調研系統現狀44用戶需求評審的方式

當完成了用戶需求規格說明書編寫工作以后，要將該規格說明書提交給用戶進行復核評審。用戶在服務供方技術人員的配合下，要嚴格把關，仔細復核及審查該規格說明書中的所有內容，以確保用戶需求規格說明書內容的全面性、精確性、一致性、可行性，并使信息系統運維服務供需雙方對用戶需求規格說明達成共識。

在用戶對需求規格說明書進行審核的過程中，一旦發現錯誤、遺漏或模糊點，用戶要立即通知供方，并與供方技術人員對出現的問題進行深入探討，當供需雙方對存在的問題都沒有疑意時，供方項目經理必須盡快更正。

用戶需求評審的方式當完成了用戶需45用戶需求評審的內容

（1）正確性：正確性是指用來確定服務范圍的用戶需求說明文件是正確的，同時其中每條需求都代表了服務實施所要完成的事情。（2）無歧義：這是指用戶需求對供需雙方是無歧義的，并且需求只有一個解釋。（3）完備性：用戶需求說明文件是完備的，同時用戶需求說明文件描述了用戶關心的所有有意義的需求，包括功能、性能、約束、屬性及與外部接口相關的需求。（4）一致性：用戶需求說明文件前后是一致的，而且任意兩個需求的子項之間沒有矛盾。（5）需求分級：根據重要性和穩定性給用戶需求分級。（6）可驗證性：用戶需求說明文件是可驗證的，包含的每項需求也都是可驗證的。（7）可修改性：需求說明文件是可修改的，同時其中每一項需求易于完整、一致的進行變更，且不改變用戶需求說明文件的結構和風格。（8）可跟蹤性：用戶需求說明文件是可跟蹤的，并且它的每項需求都是可溯源的。（9）可理解性：供需雙方都完全理解它的整體行為，所提供的功能及其中每項需求的含義。用戶需求評審的內容（1）正確性：正確性是指用來確定服務范圍46用戶需求評審注意事項

信息系統運維服務用戶需求說明文件評審是一項既乏味又比較費力的工作，并涉及到很多人，因此這項工作很不容易，需要很好地組織。下面是進行用戶需求評審時應注意的幾個方面：

（1）嚴格控制每一次評審的文檔規模及持續時間（2）評審工作要分段進行（3）對討論的問題進行控制（4）避免無謂的爭吵用戶需求評審注意事項信息系統運維服47用戶需求變更的原因

（1）某個外部事件，比如說，政府頒布了新的法令法規；競爭對手掌握了新的生產技術；國家通貨膨脹等。（2）發現了新的生產技術或方法手段，如果在服務實施中采用，對項目會產生較大的影響。（3）項目團隊本身發生變化，如人事變動、組織結構調整。（4）編制用戶需求說明文件時存在的某些失誤或遺漏。（5）用戶需求發生了變化或用戶對項目提出了新的要求。用戶需求變更的原因（1）某個外部事件，比如說，政府頒布了新48用戶需求變更控制過程

（1）變更描述：變更描述階段始于一個被識別的用戶需求問題或是一份明確的用戶需求變更提議。（2）變更分析：對被提議的用戶需求變更產生的影響進行評估，計算變更成本。（3）變更實現：一旦用戶需求變更分析階段得到了肯定的結論，即要執行變更，用戶需求說明文件及服務方案都要做修改，并要進行和完成具體實施過程。用戶需求變更控制過程（1）變更描述：變更描述階段始于一個被49用戶需求說明文件版本管理

用戶需求說明文件的版本控制就是保證相關人員能及時得到最新的該文檔版本和記錄其歷史版本。版本控制的最簡單方法是在每公布一個新的版本就附加修正版本的歷史記錄，包括已作變更的內容、變更日期、變更人的姓名以及變更的原因。也可以采用專門的用戶需求管理工具輔助進行用戶需求說明文件版本控制。

（1）統一確定用戶需求說明文件的每一個版本，并保證每個成員都能得到當前最新版本。（2）清楚地將用戶需求變更寫成文檔，并及時通知到服務實施所涉及的所有人員。（3）為盡量減少困惑、沖突、誤傳，應只允許指定的人來更新用戶需求說明文件。用戶需求說明文件版本管理用戶需50用戶需求的屬性

（1）用戶需求說明文件的創建時間。（2）用戶需求說明文件的版本。（3）用戶需求說明文件的創建者。（4）用戶需求說明文件批準者。（5）用戶需求狀態。（6）用戶需求確定的原因或根據。（7）確定用戶需求所涉及的子系統。（8）用戶需求所涉及的系統或產品版本。（9）用戶需求的驗證方法或測試標準。（10）用戶需求的優先級。（11）用戶需求的穩定性。用戶需求的屬性（1）用戶需求說明文件的創建時間。51用戶需求狀態

用戶需求狀態是指某時間點或某一階段用戶需求內容，主要是用戶需求情況的反映。通常用戶需求狀態可分為四種情況：（1）用戶可以明確且清楚提出的需求。（2）用戶知道需要做些什么，但卻不能確定的需求。（3）需求可以由用戶提出，但需求的業務不明確，還需要等待外部信息。（4）用戶本身也說不清楚的需求。

用戶需求狀態用戶需求狀態是指某時間52用戶需求處理結果

（1）已建議：用戶需求已經被有權提出用戶需求的人所建議。（2）已批準：用戶需求已經得到了充分分析，并估計了它對項目其余部分的影響；已經用確定的用戶需求說明文件版本號或創建編號分配到相關的需求基線中；項目團隊已經同意實現它。（3）已拒絕：用戶需求已經有人提出，但被拒絕了。拒絕的需求被列出的目的是因為它有可能被再次提出。（4）已審核：已經完成了用戶需求審核。（5）已實現：已經實現了用戶需求。（6）已驗證：已經使用某種方法驗證了已實現的用戶需求，運行項目能夠達到預期的效果。（7）已交付：用戶需求完成后，已經交付用戶進行使用。（8）已刪除：計劃的用戶需求已經從基線中刪除，但需要給出做出刪除決定的原因。用戶需求處理結果（1）已建議：用戶需求已經被有權提出用戶需53用戶需求跟蹤的必要性

信息系統運維服務實施重視的是過程能力，如果不能嚴格地確保實施過程的每一個環節都被不折不扣地執行，實施過程很難成功。用戶需求跟蹤過程也遵循這一原則，對于用戶需求跟蹤的每一環節都要認真對待。用戶需求跟蹤能力對用戶需求變更影響分析結果有很大影響，有效的用戶需求跟蹤有利于用戶需求變更的確認和評估。用戶需求跟蹤的必要性信息系統運維服54可追溯性信息

進行用戶需求跟蹤就要對決定該范圍的各種需求之間，以及需求和服務實施之間的許多關系進行追溯，同時還要搞清楚用戶需求和引起該需求的潛在原因之間的聯系。當需求變更發生的時候，必須追蹤這些需求變更對用戶需求和服務實施的影響。用戶需求跟蹤需要維護的可追溯性信息有三類：

（1）源頭可追溯性信息（2）需求可追溯性信息（3）運維服務可追溯性信息可追溯性信息進行用戶需求跟蹤就要對決55用戶需求跟蹤的實現

實現用戶需求跟蹤的一種通用方法是采用用戶需求跟蹤矩陣，其前提條件是標識用戶需求鏈中各個過程的元素，如用戶需求的標識號、功能和性能實施（或編碼）的標識號、測試的標識號。通過標識的符號，就可以使用數據庫進行管理，用戶需求的變化和用戶需求的變更能立刻體現在整條用戶需求鏈的變化上。過程元素之間的關系有以下三種；

（1）一對一：一個需求應用一個服務過程元素。（2）一對多：多個測試用例對應一個需求。（3）多對多：一個測試用例導致多個需求，其中一些需求又擁有多個測試用例。用戶需求跟蹤的實現實現用戶需求跟蹤56用戶需求跟蹤的作用

用戶需求跟蹤提供了一個表明信息系統運維服務合同與服務實施成果相一致的方法。完善的用戶需求跟蹤能夠降低服務實施的成本，改善服務質量。表現在以下幾個方面：

（1）在用戶需求驗證中的作用：便于確保所有的用戶需求得以實現。（2）有助于用戶需求變更影響分析。（3）便于用戶需求的維護。（4）便于項目跟蹤。（5）減小項目的風險。（6）易于資源重用。用戶需求跟蹤的作用用戶需求跟蹤提供57謝謝!

謝謝!

581、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續保持熱忱，要繼續保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發生，陰晴圓缺皆有規律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找幾部這種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發現生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數個沒有未來的夜時，你就更想展現精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你59信息系統運維服務管理（8）信息系統運維服務管理60第8章信息系統運維服務用戶需求

分析和管理主要內容：（1）企業信息系統現狀評估。（2）信息系統運維服務范圍管理。（3）信息系統運維服務用戶需求調研分析。（4）信息系統運維服務溝通管理。（5）信息系統運維服務用戶需求管理。第8章信息系統運維服務用戶需求

分析和管理主要內容：61企業信息系統現狀評估的目的

信息系統現狀評估是企業信息系統工程項目已經竣工驗收，并由系統集成商移交給企業、正式投入使用以后，系統進入了運行維護階段，對信息系統建設過程、應用效果及未來適應能力進行綜合評估的過程和行為。

目的主要是：

（1）評價信息系統在性能和功能方面的表現。（2）評價信息系統的技術和質量水平。（3）評價信息系統對企業業務的支持狀況。（4）評估企業信息系統建設的投資價值。（5）評價信息系統應用的效果以及存在的問題。（6）考察信息系統對企業發展戰略及未來業務發展的適應能力。（7）為后續的信息化建設提供經驗與參考。

企業信息系統現狀評估的目的信息系62企業信息系統現狀評估的內容

（1）系統技術性能和質量評估：定性地從適用性、先進性、擴展性等方面對系統運行環境、基礎設施、網絡平臺，以及設備硬件、軟件、安全方面的性能和質量進行評估。①軟件技術性能和質量評估②硬件技術性能和質量評估③系統安全性能和質量評估（2）流程現狀評估：主要是從流程與戰略的匹配性、流程關系依賴性、流程復雜性、流程控制性、實施目標與效果一致性、流程競爭性等方面進行評估。（3）資源應用現狀評估：評估對象包括服務臺、知識庫、工具、備件庫、基礎設施和系統軟硬件平臺等方面的應用情況。包括：

①目標功能實現度②

用戶滿意度③

信息系統利用率企業信息系統現狀評估的內容（1）系統技術性能和質量評估：定63企業信息系統現狀評估的特點

（1）現實性：以實際情況為基礎，依據數據資料是現實發生的真實數據。（2）全面性：對系統立項決策、咨詢設計、系統集成實施、運行維護等方面進行全面、系統的分析。（3）反饋性：現狀評估的目的在于為有關部門反饋信息。（4）協調性：企業信息系統現狀評估需要多方面的合作、協調，企業主管部門要組織計劃、財務、人事、設計、生產、銷售、運維、質量、檢測等有關部門協同進行。企業信息系統現狀評估的特點（1）現實性：64企業信息系統現狀評估的方法

（1）資料收集法（2）市場預測法（3）分析研究方法

①指標計算法②指標對比法③因素分析法④統計分析法企業信息系統現狀評估的方法（1）資料收集法65企業信息系統現狀評估的步驟

（1）籌劃準備：明確企業信息系統現狀評估的具體對象、評估目的及具體要求。（2）業務調研：企業發展戰略、企業業務體系、企業組織體系、業務流程體系、企業管理模式和管理特點等。（3）信息系統調研：信息系統建設目標和建設過程、系統基礎設施和環境、系統體系結構、系統分布模式、系統功能構成、系統性能狀況、系統資金投入等。（4）應用效果調研：系統對企業戰略、業務的支持及與企業業務流程的整合情況，對企業管理的作用，系統建設和應用對企業發展成長的促進作用，系統建設的項目管理，系統運行維護的現狀等。（5）綜合分析評估：員工的職業素質及對信息系統掌握的熟練程度、技術水平，信息系統日常運行維護能力，信息系統對企業文化的影響及整合，客戶服務滿意度，客戶對系統改進的建議和要求等。（6）編制企業信息系統現狀評估報告：將調研分析研究的成果匯總，編制出信息系統現狀評估報告，并提交委托單位和被評企業。

企業信息系統現狀評估的步驟（1）籌劃準備：明確企業信息系統66技術服務合同的特點

（1）合同標的是解決特定技術問題的，具有專業性、廣泛性、效益性和相對性的特點。（2）合同的履約方式是完成約定的專業技術工作，受托人履行合同的過程是技術知識傳遞、擴散的過程。（3）受托人為委托人完成的成果要保證質量，對實施結果承擔責任。技術服務合同的特點（1）合同標的是解決特定技術問題的，具有67信息系統運維服務范圍管理的特征

（1）信息系統運維服務范圍管理應以確定并完成服務目標，明確服務職責界限，保證服務實施過程和交付成果的完備性為目的。（2）信息系統運維服務范圍管理的對象應包括為完成服務目標所必需的專業技術工作、系統管理工作和項目行政工作。（3）信息系統運維服務范圍管理的過程應包括服務范圍的確定、組織結構分析、服務范圍控制等。（4）信息系統運維服務范圍管理應作為技術服務管理的基礎工作，并貫穿于項服務全過程。信息系統運維服務供方應確定服務范圍管理的工作職責和程序，并對范圍的變更進行檢查、分析和處置。

信息系統運維服務范圍管理的特征（1）信息系統運維服務范圍管68信息系統運維服務范圍管理的內容

（1）確定服務目標：經服務供需雙方同意，以文件形式表述的需求即是服務目標。（2）確定服務范圍的主要依據：

①服務目標的定義或用戶需求說明文件。②環境條件調查資料。③信息系統運維服務限制條件和制約因素。④同類服務項目的相關資料。（3）編制服務管理規劃：

①服務管理大綱。②服務管理規劃③服務管理實施細（4）服務范圍控制：①服務范圍變更要有嚴格的審批程序和手續。②服務范圍變更后應調整相關的服務計劃。③重大的服務范圍變更，應提出影響報告。

信息系統運維服務范圍管理的內容（1）確定服務目標：經服務供69信息系統運維服務合同評審的定義

信息系統運維服務合同評審是指供需雙方在簽訂正式的服務合同前，運維服務供方針對服務合同的具體內容所組織的一項專門評審活動，并填寫評審記錄，以確保合同中對運維服務范圍、服務級別、質量要求、價格和期限等規定得公平、合理、明確和有效。

對復雜程度高的信息系統運維服務合同評審一般在投標階段就開始實施，在正式簽訂合同前往往要多次進行合同評審活動，直至合同正式簽訂為止。服務合同簽訂后若發生合同更改，則還需重復上述合同評審活動。信息系統運維服務合同評審的定義信息70信息系統運維服務合同評審的內容

（1）審查合同主體和內容是否合法。（2）審查合同意思表示的真實性。（3）審查合同條款是否完備，文字是否規范。（4）審查合同中的信息系統運維服務級別要求是否合理。（5）審查合同當事人的財務狀況、基礎環境、設備資源、技術實力、業績信譽和誠信記錄等。（6）審查合同當事人的客戶價值、客戶關系等。（7）審查合同中規定的服務費用（價格）、服務質量要求等是否合理。（8）審查合同中規定的信息系統日常運行保障和系統維護條款是否合理。（9）審查合同中規定的人員信息技術培訓服務內容要求是否合理。（10）審查合同中規定的咨詢評估服務內容要求是否合理。（11）審查合同中規定的系統優化改善服務內容要求是否合理。（12）審查合同當事人的履約能力，對不確定因素進行全面風險評估。信息系統運維服務合同評審的內容（1）審查合同主體和內容是否71信息系統運維服務項目的選擇方法

（1）組織的整體需要（2）項目分類法（3）財務指標評價方法①凈現值分析

②投資收益率分析（ROI）：ROI越大越好。③投資回收期分析：以凈現金流入補償凈投資所用的時間。（4）加權評分模型法：第一步就是要識別所考慮因素的重要程度，包括：①符合企業主要的商業目標。②服務項目受到組織高層管理者的大力支持。③有較強的客戶支持。④具有運用符合實際的技術能力的水平。⑤可以在1年或更少的時間內得以實施。⑥有正的凈現值。⑦能在較低的風險水平下實現質量、進度和成本等目標。下一步，就是對各個所考慮的因素賦以權重。

信息系統運維服務項目的選擇方法（1）組織的整體72工作分解結構的定義

工作分解結構（WBS）是為了管理和控制的目的而將項目分解的技術，它跟因數分解是一個原理，就是把一個項目，按一定的原則分解。項目按層次分解成子項目，子項目再分解成更小的、更易管理的工作單元（或稱工作包），直至分解為具體的活動（或稱工序）。用公式表示為：

工作分解結構（WBS）＝項目→任務→工作→日常活動工作分解結構的定義工作分解結構（WB73工作分解結構的作用

（1）把項目分解成具體的活動，定義具體工作范圍，讓相關人員清楚了解整個項目的概況，對項目所要達到的目標形成共識，以確保不漏掉任何重要事情。（2）按照項目活動之間的邏輯順序來實施項目，有助于制定完整的項目計劃。（3）通過項目分解，為制定完成項目所需的技術、人力、時間和成本等目標提供基礎。（4）通過活動的界定，就能很明顯地使項目團隊成員知道自己的責任和權利。

工作分解結構的作用（1）把項目分解成具體的活動，定義具體工74工作分解結構的案例

信息化應用系統的業務應用軟件擴充改進項目（0000）需求分析（1000）概要設計（2000）詳細設計（3000）編碼和測試（4000）使用和維護（5000）需求調研（1100）范圍識別（1200）范圍變更控制（1300）范圍跟蹤（1400）范圍說明文件（1110）項目計劃（1120）質量保證計劃（1130）測試計劃（1150）配置計劃（1140）單元測試計劃（1151）集成測試計劃（1152）確認測試計劃（1153）專業測試計劃（1155）系統測試計劃（1154）工作分解結構的案例信息化應用系統的業務應用軟件擴充改進項目75工作分解結構的分解原則

（1）對項目各項活動按實施過程，產品開發周期或活動性質等分類。（2）在分解任務的過程中不必考慮工作進行的順序。（3）不同的項目分解的層次不同，不必強求結構對稱。（4）把工作分解到能以可靠的工作量估計為止。（5）最低一級的具體工作，應能分配給某個或某幾個人具體負責。（6）某項任務應該在WBS中的一個地方且只在一個地方出現。（7）WBS中某項任務的內容是其下所有WBS項的總和。（8）WBS必須與實際工作中的執行方式一致。（9）每個WBS項都必須文檔化，以理解已包括和未包括的工作范圍。（10）WBS必須在根據范圍說明書正常地維護項目工作內容的同時，也能適應無法避免的變更。工作分解結構的分解原則（1）對項目各項活動按實施過程，產品76工作分解結構的分解步驟

工作分解結構可以按照各子項目范圍的大小從上到下逐步分解，也可以按項目實施階段來設計，其中按各子項目范圍的大小從上到下逐步分解的步驟包括：（1）總項目。（2）子項目或主體活動。（3）主要的活動。（4）次要的活動。（5）工作包。

工作分解結構的分解步驟工作分解結構77建立工作包的原則

（1）工作包應是可確定的、特定的、可交付的獨立單元。（2）工作包中的工和責任應落實到具體的單位或個人。（3）工作包的大多數工作應適合不同的工作人員，從而提高人員之間的溝通。（4）工作包應與特定的WBS單元直接相關，并作為其擴展。（5）應明確本工作包與其他工作包之間的關系。（6）能確定實際的預算和資源需求。建立工作包的原則（1）工作包應是可確定的、特定的、可交付的78工作分解結構的編碼

按照特定的規則對工作分解結構圖中的各個結點進行編碼，可簡化項目實施過程中的信息交流。制定項目的成本、進度和質量等計劃時不但可以利用編碼代表任務名稱，而且可以根據某任務的編碼情況推斷出該任務在工作分解結構圖中的位置，這就要求每個任務結點的編碼保持惟一性。工作分解結構中的可交付成果可以是產品，也可以是服務。工作分解結構的編碼按照特定的規則對工79用戶需求的基本概念

（1）需要：需要是有機休的一種客觀欲望，是有機體感到某種“缺乏”而力求獲得滿足的心理傾向，是內外環境的客觀要求在頭腦中的反應。（2）需求：需求是指人們在欲望驅動下的一種有條件的、可行的，又是最優的選擇，通常指有支付能力和愿意購買某種物品的欲望。需要不等于需求，需求比需要的層次更高。形成需求有三個要素：對物品的偏好，物品的價格和手中的收入。需要只相當于對物品的偏好，并沒有考慮支付能力等因素。一個沒有支付能力的購買意愿并不構成需求。（3）用戶需求：用戶需求是指來自于用戶的需求，它針對的是人，描述的是用戶想做某件事情所遇到的問題，或所想滿足的欲望。對于眾多最終用戶的需求調研工作，通常是通過直接用戶的推薦和認可，選擇幾家典型最終用戶進行用戶需求調研，并將他們的需求內容向直接用戶報告，征得直接用戶的同意后列為用戶需求的內容。用戶需求的基本概念（1）需要：需要是有機休的一種客觀欲望，80用戶需求的來源

用戶需求可以是多方面的，任何一個服務項目都是從需求分析開始的，所謂需求分析，即是分析識別用戶基于某些方面的變化而產生的一種特定需求。用戶需求主要來源于以下四個方面：

（1）市場需求：由市場變化所引起的需求。（2）競爭需求：用戶基于提高自身的竟爭力所引起的需求。（3）技術需求：基于技術創新所引起的需求。（4）法律需求：基于法律變化所引起的需求。用戶需求的來源用戶需求可以是多方81用戶需求調研分析的主要工作

（1）需求調研：供方和用戶開展面對面的交流，獲取并記錄用戶提供的信息。（2）需求分析：處理從用戶那里獲取的信息并展開分析活動。（3）需求文檔：將客戶需求信息結構化，編寫成文檔和示意圖，形成需求規格說明書。（4）需求審核：用戶復核評審需求文檔并糾正存在的錯誤，完成需求的審核工作。用戶需求調研分析的主要工作（1）需求調研：供方和用戶開展面82用戶需求的特點和編寫原則

（1）用戶需求的特點：用戶需求表達的困難，包括：

①描述困難：使用自然語言描述時，為使用戶需求既清楚無歧義、又不過于晦澀難懂很難。②需求混亂：使用自然語言描述時，易于將多個用戶需求混在一起，造成用戶需求的混亂。（2）用戶需求編寫的原則：

①使用標準的格式②使用一致的語言③使用特殊文本④盡量避免專業術語用戶需求的特點和編寫原則（1）用戶需求的特點：用戶需求表達83用戶需求的類型（1）目標需求：用戶對信息系統運維服務高層次的目標要求，通常在合同中予以說明。（2）業務需求：用戶使用信息系統所要完成的任務，這在使用實例中予以說明。（3）功能需求：功能需求又稱為工程項目功能需求，它包括需方新建信息系統或原有信息系統經過改造后所必須達到的項目功能。（4）性能需求：