營業廳團隊建設培訓

營業廳團隊建設培訓

1營業廳卓越團隊建設營業廳卓越團隊建設2營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊激勵及有效溝通123課程目錄營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊3敬業程度不足缺乏主動性時間觀念淡薄嚴重缺乏責任心缺乏執行力缺乏工作激情推諉和扯皮缺乏創新精神團隊協作性較差缺乏科學的工作技巧心智模式障礙缺乏職業道德自制性不強好高騖遠，忽視細節不重視溝通職業心態修煉不足做事不到位人際關系處理不善移動員工職業化表現普遍存在以下現象：職業化欠缺的表現全新的思維重視營業廳團隊建設敬業程度不足缺乏主動性時間觀念淡薄嚴重缺乏責任心缺乏執行4移動職員工作現狀（3）干一行，怨一行；令人難過的“星期一”；無聊的“三等人”；關于工作的負面思想：

工作=做工上班=搬上薪水=辛水第一模塊移動人職業心態管理移動職員工作現狀（3）干一行，怨一行；工作=做工上班=搬上薪5不可不知的真相：根據美國的一項調查顯示：98%的人不喜歡自己的工作；每個人有1/3的人生要貢獻給工作；一生我們要工作10萬個小時。人的情緒產生大多數來源于工作。第一模塊移動人職業心態管理不可不知的真相：根據美國的一項調查顯示：98%的人不喜歡自己6有熱情、喜歡某樣東西，為它而改變。如何改變？人的一生改變最大的時候是何時？工作的痛苦在于要改變我們的習慣。1、2、3、工作要求我們改變第一模塊移動人職業心態管理有熱情、喜歡某樣東西，為它而改變。如何改變？人的一生改變最大7我們追求快樂？逃避痛苦？世界上最幸福的人在哪里？誰是世界上最痛苦的人？人生以享受為目的。快樂的三個基本條件有人愛有事做有期待123第一模塊移動人職業心態管理我們追求快樂？逃避痛苦？世界上最幸福的人在哪里？有人愛有事做8了解你的思維了解你的思維—你有不合理觀念嗎？我做什么事情都要做到盡善盡美。我能勝任一切工作，沒有什么我干不了的事情。我希望別人同意我的一切決定。大家都要以我為中心。我連這件事都做不好，真無能。有了快樂的思想和行為，你就會感覺到快樂。—卡耐基第一模塊移動人職業心態管理了解你的思維了解你的思維—你有不合理觀念嗎？第一模塊移動9移動好個人才好卓越團隊為個人提供最大的滿足移動為個人提供發展空間，每個機會都會是上天的禮物。成功要靠機會？機會的樣子是怎樣？

貪婪之心早就代替了感恩之情。

個人與移動互相依存的關系第一模塊移動人職業心態管理移動好個人才好個人與移動互相依存的關系第一模塊移動人職業10職業人需具備的心態與條件：先重視自己，才能重視工作客戶至上的真實體現與企業站在同一戰線如果沒有跟企業走過共苦的過程,你就不會享有同甘的資格.一視同仁的服務態度用經驗取代傷痕營銷產品就是營銷自己第一模塊移動人職業心態管理職業人需具備的心態與條件：先重視自己，才能重視工作第一模塊11情緒來源于我們對事物的反應：拿自己的短處和別人的長處比，怎么比怎么憋屈；拿自己的長處和別人的短處比，怎么比怎么幸福。90%以上的疾病是由于情緒反應過大而形成的。掌管情緒和智慧的大門。情緒是上天給我們最好的禮物。智慧一滴：第一模塊移動人職業心態管理情緒來源于我們對事物的反應：拿自己的短處和別人的長處比，怎么12營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊激勵及有效溝通123課程目錄營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊13人類的“先天不足”身上無毛（對應北極熊）前肢瘦弱（對應土拔鼠）雙腿蹣跚（對應袋鼠）消化不良（對應老鷹）牙齒軟弱（對應鱷魚）不能飛、跑不快、游不遠。第二模塊團隊的概念及沖突化解人類的“先天不足”身上無毛（對應北極熊）第二模塊團隊的概14身上無毛——穿著服裝前肢瘦弱——蓋建大樓雙腿蹣跚——交通工具消化不良——烹調美食牙齒軟弱——槍、刀、子彈飛機、汽車、輪船。第二模塊團隊的概念及沖突化解人類的“后天優勢”身上無毛——穿著服裝第二模塊團隊的概念及沖突化解人類的“15人類生存的必要條件群體生活和睦相處共同創造第二模塊團隊的概念及沖突化解人類生存的必要條件群體生活第二模塊團隊的概念及沖突化解16一、團隊的基本概念—定義1、什么是團隊團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，實現共同的目標。第二模塊團隊的概念及沖突化解一、團隊的基本概念—定義1、什么是團隊第二模塊團隊的概念17計劃(Plan)職權(Power)目標(Purpose)定位(Place)

人員(People)一、團隊基本概念—五P要素第二模塊團隊的概念及沖突化解計劃(Plan)職權(Power)目標18二、團隊發展的四個階段組合期1、對團隊規則不熟悉，困惑、不安全感。2、彼此陌生，互相猜忌。3、對團隊目標和個人目標不了解。4、被選入團隊的人既興奮又緊張。5、高期望，依賴職權。6、運用社交活動、小組討論。第二模塊團隊的概念及沖突化解二、團隊發展的四個階段組合期1、對團隊規則不熟悉，困惑、不安19摸索期1、成員沖突、彼此敵對2、期望與現實脫節，有挫折和焦慮感3、人際關系緊張4、對領導權不滿5、隱藏的問題逐漸暴露6、確定問題解決辦法，建立工作規范二、團隊發展的四個階段第二模塊團隊的概念及沖突化解摸索期1、成員沖突、彼此敵對二、團隊發展的四個階段第二模塊20共識期1、人際關系從敵對到合作。2、相互信任加強，注意力轉移。3、工作技能提升，建立團隊忠誠。二、團隊發展的四個階段第二模塊團隊的概念及沖突化解共識期1、人際關系從敵對到合作。二、團隊發展的四個階段第二模21二、團隊發展的四個階段發揮期1、團隊信心大增，具多種技巧。2、團隊成員分享領導權。3、加強隊員溝通。4、接受挑戰性的任務。第二模塊團隊的概念及沖突化解二、團隊發展的四個階段發揮期1、團隊信心大增，具多種技巧。22三、作為團隊的一員1、了解你自己，理清你的工作愿景你是一個什么樣的人？你的理想工作是什么？你喜歡現在的工作嗎？你適合于什么樣的工作？你能做什么工作？第二模塊團隊的概念及沖突化解三、作為團隊的一員1、了解你自己，理清你的工作愿景第二模塊232、了解你的團隊你了解你所處的行業嗎？你了解你的團隊成員嗎？在這里有你的前途嗎？第二模塊團隊的概念及沖突化解2、了解你的團隊第二模塊團隊的概念及沖突化解243、成為團隊一員的條件良好的協作關系融入團隊對團隊充滿信心勇于承擔責任第二模塊團隊的概念及沖突化解3、成為團隊一員的條件第二模塊團隊的概念及沖突化解254、個人與團隊互相依存的關系團隊好個人才好卓越團隊為個人提供最大的滿足團隊為個人提供發展空間，每個機會都會是上天的禮物。成功要靠機會？機會的樣子是怎樣？專業技能人際資源工作經驗人生閱歷第二模塊團隊的概念及沖突化解4、個人與團隊互相依存的關系第二模塊團隊的概念及沖突化解26個人視團隊為展示才能的舞臺做有心人謙和有禮提前做好準備保持熱情

敬業精神和職業道德是做一個合格員工的必要條件。第二模塊團隊的概念及沖突化解個人視團隊為展示才能的舞臺第二模塊團隊的概念及沖突化解27行動端正態度，不因技能過人而壓人，不因職務高人而輕視人。心態樂觀，懂得溝通與展現自我。適時表態，尊重自己也尊重大家。勇于負責，正確對待權力與職責，敢于認錯第二模塊團隊的概念及沖突化解行動第二模塊團隊的概念及沖突化解28四、我與團隊同行1、在團隊中的正確心態團結：1+1>2不團結：1+1<1工作就是服務你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人第二模塊團隊的概念及沖突化解四、我與團隊同行1、在團隊中的正確心態第二模塊團隊的概念29團隊的意義“一滴水只有融入江海才不會干涸”——每個人都需要團隊，否則就會干枯消亡。“企業核心競爭力乃在于企業的人力資源和企業文化。”——企業需要團隊建設第二模塊團隊的概念及沖突化解團隊的意義第二模塊團隊的概念及沖突化解30

協作坦誠積極奉獻團隊精神的的精髓第二模塊團隊的概念及沖突化解齊心協力,共創輝煌

現代企業之間的競爭，說到底是人才的競爭建設一支優秀的工作團隊，我們就將無往而不勝！協作團隊精神的的精髓第二模塊團隊的概念及沖突化31營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊激勵及有效溝通123課程目錄營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊321、有效溝通的定義有效溝通是為了設定的目標，把信息，思想或情感在客戶之間傳遞，并達成協議的過程。第三模塊團隊激勵及有效溝通1、有效溝通的定義有效溝通是為了設定的目標，332、有效溝通的三大要素溝通三要素溝通一定要有一個明確的目標。達成共同的協議溝通信息、思想和情感在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無時無刻不在進行著各種各樣的溝通，尤其對于移動管理者來說，與客戶溝通成了日常最主要的一項工作。第三模塊團隊激勵及有效溝通

2、有效溝通的三大要素溝通三要素溝通一定要有一個明確的目標。34

3、有效溝通的雙向性及三個行為有效溝通非常重要的特征是：有效溝通一定是一個雙向的過程。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為:與客戶進行有效溝通時的三大主要方式是語言、聲音及身體語言。經過行為科學家六十年來的研究，在服務溝通時，三種方式影響力的比率是語言占7%，聲音占38%，身體語言占55%。說的行為聽的行為問的行為第三模塊團隊激勵及有效溝通

3、有效溝通的雙向性及三個行為有效溝通非常重要的特征是：有35對于移動管理者來說，在有效溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發現真實需求以及真正理解客戶所講內容的含義。傾聽作用1、準確了解和把握客戶的需求和目的4、激發對方的談話欲5、使你發現說服客戶的關鍵所在6、使你獲得客戶的友誼和信任3、“善聽才能善言”2、彌補自身的不足聽的作傾用4、有效溝通關鍵技巧---傾聽第三模塊團隊激勵及有效溝通

對于移動管理者來說，在有效溝通的過程中，大部36自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！

-----蘇格拉底聽而不聞假裝聽有選擇傾聽全身心地聽設身處地去聽聽的層次適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽的原則第三模塊團隊激勵及有效溝通

4、有效溝通關鍵技巧---傾聽自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！聽而372、急于發言3、排斥異議4、心理定勢傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。1、用心不專

有效傾聽的障礙4、有效溝通關鍵技巧---傾聽第三模塊團隊激勵及有效溝通

2、急于發言3、排斥異議4、心理定勢傾381）認真積極的傾聽態度2）靈活的應變對策如何提問？？提問要有針對性，要想做到針對性的提問，要做到以下兩點：5、有效溝通關鍵技巧---提問第三模塊團隊激勵及有效溝通

1）認真積極的傾聽態度2）靈活的應變對策如何提問？？39善于結合開放式問題和封閉式問題達到溝通效果

1、開放式問題

開放式的問題是指能讓客戶充分發揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現況。例如：“您認為如何？”、“您會怎么看待？”2）開放式問題的好處減少問問題的個數；引導客戶談話；切入自然，不會給客戶壓力；獲得更多的信息。第三模塊團隊激勵及有效溝通

5、有效溝通關鍵技巧---提問善于結合開放式問題和封閉式問題達到溝通效果1、開放式問題40語氣語氣是指說話表達時的口氣。與客戶通溝通時，所用的語氣很重要。語氣中要透露出積極、熱情、不卑不亢、信心十足，還要通過語氣表達與客戶感情上同步。正確的服務語氣熱情積極樂觀溫和舒服自信通情達理6、有效溝通關鍵技巧---表達第三模塊團隊激勵及有效溝通

語氣語氣是指說話表達時的口氣。與客戶41說讓客戶覺得愉快的語言：

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇體現正面意思的詞。示例：習慣用語：沒有身份證不能辦理這項業務;習慣用語：你一定要在下午5點鐘以前來取,否則我們就下班了；習慣用語：如果你要辦理此項業務，必須拿出有效證件。6、有效溝通關鍵技巧---表達第三模塊團隊激勵及有效溝通

說讓客戶覺得愉快的語言：6、有效溝通關鍵技巧---表達第三模42有效運用你的措辭感染力：善用“我”代替“你”：將下列習慣用語換成專業表達：習慣用語：您在這干什么？習慣用語：您聽錯了，不是那樣的。習慣用語：您說什么？習慣用語：您都聽了三遍了，還要怎么說呀？第三模塊團隊激勵及有效溝通

6、有效溝通關鍵技巧---表達有效運用你的措辭感染力：善用“我”代替“你”：第三模塊團43營業廳網點主任角色定位：毋庸置疑，營業廳經理屬于現場管理者，但你卻不能把自己僅僅定位成管理者而應是一個領導者！因為，領導與管理者的區別在于：1、無須動用強制權就能體現領導意志。諸如我命令你……2、給予下屬的鼓勵多于壓力。3、得到下屬尊重而不是邀視和懼怕。所以——你不應是裁判而應是教練你不應是監工而應是服務者你不應僅僅是指揮也應是模范榜樣你不應僅僅是上司而是生活中的朋友第三模塊團隊激勵及有效溝通

營業廳網點主任角色定位：毋庸置疑，營業廳經理屬于現場管理者，44營業廳員工人性化管理營業廳員工人性化管理關心造就績效尊重差異說出稱贊保持微笑同理心第三模塊團隊激勵及有效溝通

營業廳員工人性化管理營業廳員工人性化管理關心造就績效尊重差異45ThankYou!ThankYou!46營業廳團隊建設培訓

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47營業廳卓越團隊建設營業廳卓越團隊建設48營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊激勵及有效溝通123課程目錄營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊49敬業程度不足缺乏主動性時間觀念淡薄嚴重缺乏責任心缺乏執行力缺乏工作激情推諉和扯皮缺乏創新精神團隊協作性較差缺乏科學的工作技巧心智模式障礙缺乏職業道德自制性不強好高騖遠，忽視細節不重視溝通職業心態修煉不足做事不到位人際關系處理不善移動員工職業化表現普遍存在以下現象：職業化欠缺的表現全新的思維重視營業廳團隊建設敬業程度不足缺乏主動性時間觀念淡薄嚴重缺乏責任心缺乏執行50移動職員工作現狀（3）干一行，怨一行；令人難過的“星期一”；無聊的“三等人”；關于工作的負面思想：

工作=做工上班=搬上薪水=辛水第一模塊移動人職業心態管理移動職員工作現狀（3）干一行，怨一行；工作=做工上班=搬上薪51不可不知的真相：根據美國的一項調查顯示：98%的人不喜歡自己的工作；每個人有1/3的人生要貢獻給工作；一生我們要工作10萬個小時。人的情緒產生大多數來源于工作。第一模塊移動人職業心態管理不可不知的真相：根據美國的一項調查顯示：98%的人不喜歡自己52有熱情、喜歡某樣東西，為它而改變。如何改變？人的一生改變最大的時候是何時？工作的痛苦在于要改變我們的習慣。1、2、3、工作要求我們改變第一模塊移動人職業心態管理有熱情、喜歡某樣東西，為它而改變。如何改變？人的一生改變最大53我們追求快樂？逃避痛苦？世界上最幸福的人在哪里？誰是世界上最痛苦的人？人生以享受為目的。快樂的三個基本條件有人愛有事做有期待123第一模塊移動人職業心態管理我們追求快樂？逃避痛苦？世界上最幸福的人在哪里？有人愛有事做54了解你的思維了解你的思維—你有不合理觀念嗎？我做什么事情都要做到盡善盡美。我能勝任一切工作，沒有什么我干不了的事情。我希望別人同意我的一切決定。大家都要以我為中心。我連這件事都做不好，真無能。有了快樂的思想和行為，你就會感覺到快樂。—卡耐基第一模塊移動人職業心態管理了解你的思維了解你的思維—你有不合理觀念嗎？第一模塊移動55移動好個人才好卓越團隊為個人提供最大的滿足移動為個人提供發展空間，每個機會都會是上天的禮物。成功要靠機會？機會的樣子是怎樣？

貪婪之心早就代替了感恩之情。

個人與移動互相依存的關系第一模塊移動人職業心態管理移動好個人才好個人與移動互相依存的關系第一模塊移動人職業56職業人需具備的心態與條件：先重視自己，才能重視工作客戶至上的真實體現與企業站在同一戰線如果沒有跟企業走過共苦的過程,你就不會享有同甘的資格.一視同仁的服務態度用經驗取代傷痕營銷產品就是營銷自己第一模塊移動人職業心態管理職業人需具備的心態與條件：先重視自己，才能重視工作第一模塊57情緒來源于我們對事物的反應：拿自己的短處和別人的長處比，怎么比怎么憋屈；拿自己的長處和別人的短處比，怎么比怎么幸福。90%以上的疾病是由于情緒反應過大而形成的。掌管情緒和智慧的大門。情緒是上天給我們最好的禮物。智慧一滴：第一模塊移動人職業心態管理情緒來源于我們對事物的反應：拿自己的短處和別人的長處比，怎么58營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊激勵及有效溝通123課程目錄營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊59人類的“先天不足”身上無毛（對應北極熊）前肢瘦弱（對應土拔鼠）雙腿蹣跚（對應袋鼠）消化不良（對應老鷹）牙齒軟弱（對應鱷魚）不能飛、跑不快、游不遠。第二模塊團隊的概念及沖突化解人類的“先天不足”身上無毛（對應北極熊）第二模塊團隊的概60身上無毛——穿著服裝前肢瘦弱——蓋建大樓雙腿蹣跚——交通工具消化不良——烹調美食牙齒軟弱——槍、刀、子彈飛機、汽車、輪船。第二模塊團隊的概念及沖突化解人類的“后天優勢”身上無毛——穿著服裝第二模塊團隊的概念及沖突化解人類的“61人類生存的必要條件群體生活和睦相處共同創造第二模塊團隊的概念及沖突化解人類生存的必要條件群體生活第二模塊團隊的概念及沖突化解62一、團隊的基本概念—定義1、什么是團隊團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題，實現共同的目標。第二模塊團隊的概念及沖突化解一、團隊的基本概念—定義1、什么是團隊第二模塊團隊的概念63計劃(Plan)職權(Power)目標(Purpose)定位(Place)

人員(People)一、團隊基本概念—五P要素第二模塊團隊的概念及沖突化解計劃(Plan)職權(Power)目標64二、團隊發展的四個階段組合期1、對團隊規則不熟悉，困惑、不安全感。2、彼此陌生，互相猜忌。3、對團隊目標和個人目標不了解。4、被選入團隊的人既興奮又緊張。5、高期望，依賴職權。6、運用社交活動、小組討論。第二模塊團隊的概念及沖突化解二、團隊發展的四個階段組合期1、對團隊規則不熟悉，困惑、不安65摸索期1、成員沖突、彼此敵對2、期望與現實脫節，有挫折和焦慮感3、人際關系緊張4、對領導權不滿5、隱藏的問題逐漸暴露6、確定問題解決辦法，建立工作規范二、團隊發展的四個階段第二模塊團隊的概念及沖突化解摸索期1、成員沖突、彼此敵對二、團隊發展的四個階段第二模塊66共識期1、人際關系從敵對到合作。2、相互信任加強，注意力轉移。3、工作技能提升，建立團隊忠誠。二、團隊發展的四個階段第二模塊團隊的概念及沖突化解共識期1、人際關系從敵對到合作。二、團隊發展的四個階段第二模67二、團隊發展的四個階段發揮期1、團隊信心大增，具多種技巧。2、團隊成員分享領導權。3、加強隊員溝通。4、接受挑戰性的任務。第二模塊團隊的概念及沖突化解二、團隊發展的四個階段發揮期1、團隊信心大增，具多種技巧。68三、作為團隊的一員1、了解你自己，理清你的工作愿景你是一個什么樣的人？你的理想工作是什么？你喜歡現在的工作嗎？你適合于什么樣的工作？你能做什么工作？第二模塊團隊的概念及沖突化解三、作為團隊的一員1、了解你自己，理清你的工作愿景第二模塊692、了解你的團隊你了解你所處的行業嗎？你了解你的團隊成員嗎？在這里有你的前途嗎？第二模塊團隊的概念及沖突化解2、了解你的團隊第二模塊團隊的概念及沖突化解703、成為團隊一員的條件良好的協作關系融入團隊對團隊充滿信心勇于承擔責任第二模塊團隊的概念及沖突化解3、成為團隊一員的條件第二模塊團隊的概念及沖突化解714、個人與團隊互相依存的關系團隊好個人才好卓越團隊為個人提供最大的滿足團隊為個人提供發展空間，每個機會都會是上天的禮物。成功要靠機會？機會的樣子是怎樣？專業技能人際資源工作經驗人生閱歷第二模塊團隊的概念及沖突化解4、個人與團隊互相依存的關系第二模塊團隊的概念及沖突化解72個人視團隊為展示才能的舞臺做有心人謙和有禮提前做好準備保持熱情

敬業精神和職業道德是做一個合格員工的必要條件。第二模塊團隊的概念及沖突化解個人視團隊為展示才能的舞臺第二模塊團隊的概念及沖突化解73行動端正態度，不因技能過人而壓人，不因職務高人而輕視人。心態樂觀，懂得溝通與展現自我。適時表態，尊重自己也尊重大家。勇于負責，正確對待權力與職責，敢于認錯第二模塊團隊的概念及沖突化解行動第二模塊團隊的概念及沖突化解74四、我與團隊同行1、在團隊中的正確心態團結：1+1>2不團結：1+1<1工作就是服務你想別人怎樣對你，你就怎樣對別人第二模塊團隊的概念及沖突化解四、我與團隊同行1、在團隊中的正確心態第二模塊團隊的概念75團隊的意義“一滴水只有融入江海才不會干涸”——每個人都需要團隊，否則就會干枯消亡。“企業核心競爭力乃在于企業的人力資源和企業文化。”——企業需要團隊建設第二模塊團隊的概念及沖突化解團隊的意義第二模塊團隊的概念及沖突化解76

協作坦誠積極奉獻團隊精神的的精髓第二模塊團隊的概念及沖突化解齊心協力,共創輝煌

現代企業之間的競爭，說到底是人才的競爭建設一支優秀的工作團隊，我們就將無往而不勝！協作團隊精神的的精髓第二模塊團隊的概念及沖突化77營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊激勵及有效溝通123課程目錄營業廳卓越團隊建設移動人職業心態管理團隊的概念及沖突化解團隊781、有效溝通的定義有效溝通是為了設定的目標，把信息，思想或情感在客戶之間傳遞，并達成協議的過程。第三模塊團隊激勵及有效溝通1、有效溝通的定義有效溝通是為了設定的目標，792、有效溝通的三大要素溝通三要素溝通一定要有一個明確的目標。達成共同的協議溝通信息、思想和情感在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無時無刻不在進行著各種各樣的溝通，尤其對于移動管理者來說，與客戶溝通成了日常最主要的一項工作。第三模塊團隊激勵及有效溝通

2、有效溝通的三大要素溝通三要素溝通一定要有一個明確的目標。80

3、有效溝通的雙向性及三個行為有效溝通非常重要的特征是：有效溝通一定是一個雙向的過程。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為:與客戶進行有效溝通時的三大主要方式是語言、聲音及身體語言。經過行為科學家六十年來的研究，在服務溝通時，三種方式影響力的比率是語言占7%，聲音占38%，身體語言占55%。說的行為聽的行為問的行為第三模塊團隊激勵及有效溝通

3、有效溝通的雙向性及三個行為有效溝通非常重要的特征是：有81對于移動管理者來說，在有效溝通的過程中，大部分通過“聽”來獲得信息，發現真實需求以及真正理解客戶所講內容的含義。傾聽作用1、準確了解和把握客戶的需求和目的4、激發對方的談話欲5、使你發現說服客戶的關鍵所在6、使你獲得客戶的友誼和信任3、“善聽才能善言”2、彌補自身的不足聽的作傾用4、有效溝通關鍵技巧---傾聽第三模塊團隊激勵及有效溝通

對于移動管理者來說，在有效溝通的過程中，大部82自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！

-----蘇格拉底聽而不聞假裝聽有選擇傾聽全身心地聽設身處地去聽聽的層次適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽的原則第三模塊團隊激勵及有效溝通

4、有效溝通關鍵技巧---傾聽自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！聽而832、急于發言3、排斥異議4、心理定勢傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。1、用心不專

有效傾聽的障礙4、有效溝通關鍵技巧---傾聽第三模塊團隊激勵及有效溝