顧客類型分析與應(yīng)對策略顧客類型1顧客的定義顧客類型分析應(yīng)對技巧目錄一、二、三、顧客的定義顧客類型分析應(yīng)對技巧目錄一、二、三、2顧客的定義顧客：是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人，現(xiàn)多指消費者。一、顧客的定義顧客：一、3顧客類型分析與應(yīng)對策略課件4顧客類型分析我們常見的顧客有哪些類型

？二、顧客類型分析我們常見的顧客二、51沖鋒型特征：

腳步急切，直接走向想購買的商品，語速很快特點：

短時間內(nèi)做出購買決定，急躁、無耐性，易突然終止購買1沖鋒型特征：特點：6顧客類型分析與應(yīng)對策略課件7對策：1、注意用語與態(tài)度2、動作要敏捷，不要讓顧客等候太久3、語言簡單明了、不拖泥帶水千萬不要勉強搭配否則不買的可能性大增對策：千萬不要勉強搭配8

吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘鞋。于是趁休息的時候，直沖公司對面一家運動店鋪，直接走向鞋墻，拿起一雙涼鞋要求試穿。導(dǎo)購員小紅拿起其中的一只讓他試穿，試了一只腳后，吳鵬決定買了。小紅見吳鵬如此爽快，馬上又拿一套衣服讓其試穿，吳鵬告訴小紅自己要去海邊，只需要一雙涼鞋，但小紅聽到吳鵬要去海邊，又反復(fù)勸說，這服裝在海邊也很適用，于是吳鵬開始覺得不耐煩，跟你說不需要了，算了算了，都不要了。案例分析吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘92細致型特征：

1、產(chǎn)品的面料質(zhì)感都要親手摸摸2、詳細地關(guān)注各個細節(jié)，如標價簽特點：

需要與人商量，尋求別人當(dāng)參謀，對自己不知的事感到?jīng)]有把握2細致型特征：特點：10顧客類型分析與應(yīng)對策略課件11對策：1、要慎重的聽，自信、專業(yè)地推薦2、不要強制顧客購買3、讓顧客能有充分思考的機會切入點：1、認真傾聽2、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩汀⒓毿膶Σ撸呵腥朦c：123沉默型特征：自己一個人逛街不怎么說話，喜歡說看看特點：

1、不愿交談2、對信息不感興趣3、表面上滿不在乎3沉默型特征：特點：13顧客類型分析與應(yīng)對策略課件14對策：1、觀察顧客的表情動作，接近顧客2、以具體的開放式詢問法引導(dǎo)顧客，營造交流氛圍3、耐心切入點：使用針對性的話語對策：切入點：154生性多疑型特征：

①上下打量導(dǎo)購員，顯得對人不信任。②盯著導(dǎo)購員，仿佛要把人看透。③有時會因一句話不合意而拂袖離去。

4生性多疑型特征：16顧客類型分析與應(yīng)對策略課件17顧客類型分析與應(yīng)對策略課件18對策：

1、以親切態(tài)度交談2、態(tài)度要沉著、言語懇切，細心觀察顧客的行為變化，適時送上朋友式的關(guān)懷：“我能幫您忙嗎？”3、運用強有力的證據(jù)使這類顧客信服。

對策：195爭強好辯型特征：

一副高傲，自信的表情，語速較快特點：

1、對導(dǎo)購員的話語都持異議，力圖從中尋找差錯

3、謹慎、緩慢地做出決定5爭強好辯型特征：特點：20案例分析案例分析21對策：1、尊重顧客的心情與意見、2、讓顧客說、耐心聽、贊同理解顧客、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)顧客異議與抱怨4、多用肯定的語氣3、展示商品，使顧客確信是好的

對策：226專家型特征：學(xué)生、白領(lǐng)、同行特點：

1、表現(xiàn)出對服裝了解2、對導(dǎo)購的講解會經(jīng)常糾錯和咬文嚼字6專家型特征：特點：23顧客類型分析與應(yīng)對策略課件24對策：1、贊美如：“您很了解產(chǎn)品！”、“您是做服裝的吧！一般人是不可能像您這么專業(yè)的！”2、有針對性地推薦商品切入點：多用絕對的字眼，拿出專業(yè)性的資料給顧客查看對策：切入點：257優(yōu)柔寡斷型特征：

1、以女性居多，目光飄浮不定2、喜歡征求其他人意見3、反復(fù)對比心儀產(chǎn)品特點：

1、自行做出決定的能力很小2、猶豫不定，心中斗爭比較激烈

3、要售貨員幫助做出決定7優(yōu)柔寡斷型特征：特點：26對策：1、針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作出比較2、“這個比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出判斷性建議，幫助顧客選擇（要求導(dǎo)購員做參謀、要求做出的決定是對的）3、清除顧客的所有疑慮4、欲擒故縱、給顧客危機感5、直接請求成交6、哀兵策略法切入點：當(dāng)你可以把給她的意見就像給自己一樣的時候，你想說什么就說什么對策：切入點：27案例分析案例分析288刺猬型特征：

1、一張苦瓜臉,眉頭緊鎖2、雙手叉腰，像是剛剛發(fā)過脾氣特點：

1、明顯地心情（脾氣）不好

2、稍遇一點煩心的事，隨即勃然大怒3、其行動好像是預(yù)先準備的，故意的誘餌8刺猬型特征：特點：29對策：1、要以沉穩(wěn)的心態(tài)做好接待2、以“您真會開玩笑”等話語來轉(zhuǎn)移其嘲諷3、避免爭執(zhí)，把握基本事實

切入點：先不要談貨品本身，想辦法將其引出氣憤不平的情緒對策：切入點：30案例分析案例分析319走馬觀花型特征：1、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、喜歡往熱鬧的地方去。2、可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不決的顧客。3、他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)，總會聽到他們說：“我只是隨便看看”。

9走馬觀花型特征：32對策：

1、不要問他們“您想買些什么”，而是先熱情地打個招呼，然后隨便找個話題與顧客接近，如：“這里有您感興趣的東西嗎？”2、重視這類顧客，要記住：這類顧客雖然可能自己也不知道要買什么，但是他們不會無故跑到商店里來，如果導(dǎo)購員向他們介紹一些他們感興趣的東西，可以會使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺，即使暫時不購物，肯定還會再次光顧。

對策：33顧客類型分析與應(yīng)對策略課件34顧客類型分析與應(yīng)對策略課件3510一見鐘情型特征：

1、大多喜歡新奇的東西，當(dāng)對某種商品發(fā)生興趣時，他們會表露出中意的神情并仔細詢問。2、往往沒有決定購買某種商品

10一見鐘情型特征：36對策：1、適時向顧客說明商品的新奇、特別之處，增強顧客的購買欲望。2、適當(dāng)再推薦幾種款式和樣式，給顧客多些選擇，讓顧客有親切感

對策：37顧客類型分析與應(yīng)對策略課件3811胸有成竹型特征：

1、目光集中，腳步輕快，直奔商品而來，多為已決定購買某種商品。2、當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他可能只詢問幾個問題后就會付款。

11胸有成竹型特征：39策略：1、通過顧客的走路方式、眼神、面部表情和說話的聲音等來辨別這類顧客。2、不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。3、不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會產(chǎn)生相反的效果。策略：40顧客類型分析與應(yīng)對策略課件4112冷靜思考型特征：1、遇事冷靜、沉著，思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方或者提出幾個問題。2、因過于沉靜，會給導(dǎo)購員以壓抑感。3、不愿過早地暴露自己的想法。4、大都具備一定的學(xué)識，而且對商品也有基本的認識和了解。12冷靜思考型特征：42對策：1、必須從商品的特點著手，謹慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方面舉證、比較、分析，將商品特征及優(yōu)點全面向顧客展示，獲得顧客的信任和支持。2、注意傾聽顧客的每一句話且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的信賴。

對策：433、可根據(jù)需要與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客放松警戒并增強對導(dǎo)購員的好感。4、以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強品質(zhì)宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避免過早報價3、可根據(jù)需要與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客放松警戒并增強44顧客類型分析與應(yīng)對策略課件4513內(nèi)向含蓄型特征：

1、面對導(dǎo)購員時反應(yīng)不大，對導(dǎo)購員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭過分熱情的導(dǎo)購員。2、不輕易表露自己的想法，即使對商品或服務(wù)不滿意也不會直說。

13內(nèi)向含蓄型特征：46對策：1、細心地觀察顧客的情緒、行為方式的變化，進而有針對性地改變自己的應(yīng)對方式。2、坦率、真誠地稱贊顧客的優(yōu)點，迅速與之建立信任關(guān)系，如導(dǎo)購員可根據(jù)情況跟顧客談?wù)勛约旱乃绞碌取Σ撸?7顧客類型分析與應(yīng)對策略課件4814忠厚老實型特征：

1、友好且親切，無論導(dǎo)購員說什么，他都點頭微笑、連連稱好。2、在導(dǎo)購員尚未開口時，他們會在心中設(shè)定“拒絕”的界限，當(dāng)導(dǎo)購員進行商品說明時，他們會認為言之有理而不停地點頭稱是，甚至還會加以附和。

14忠厚老實型特征：49對策：1、友好接待，每一次都要組織好語言，語氣堅定，表現(xiàn)出自己的專業(yè)，讓顧客信服。2、想辦法讓顧客點頭說好，如導(dǎo)購員可以這樣說：“怎么樣，您不買一個嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理，使其在不自覺中完成交易。

對策：50顧客類型分析與應(yīng)對策略課件5115挑剔苛責(zé)型特征：

1、對任何事情都不滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病和爭辯，絕不服輸。2、固執(zhí)、自尊心強，不愿承認別人的意見是正確的。

15挑剔苛責(zé)型特征：52

對策：1、切忌與這類顧客發(fā)生爭執(zhí)，因為爭吵永遠無法解決問題。2、采取迂回戰(zhàn)術(shù)，若顧客仍在不停發(fā)表觀點，導(dǎo)購員最好隨聲附和或者認真傾聽，直到顧客感到不好意思甚至因心虛而停止發(fā)言。這時，導(dǎo)購員可抓住時機引入銷售正題，引導(dǎo)顧客成交。

對策：53顧客類型分析與應(yīng)對策略課件5416圓滑難纏型特征：

1、老練、世故、難纏。2、和導(dǎo)購員面談時，總是先固守陣地以立于不敗之地，然后向?qū)з弳T索要各種資料和說明，并提出各種尖刻的問題。3、提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲稱另找地方購買相威脅，以便獲得一定的購買優(yōu)惠。16圓滑難纏型特征：55

對策1、導(dǎo)購員可觀察其購買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多、即將調(diào)價等，使顧客認為只有當(dāng)機立斷、馬上購買才能有利可圖。2、對于他們所提出的苛刻條件，導(dǎo)購員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己商品的功能及優(yōu)點。對策56

對策3、可適當(dāng)制造些僵局，讓顧客感覺導(dǎo)購員已經(jīng)做出了最大讓步，使顧客先軟下來。4、準備工作要做好，細心觀察、制造緊迫感，速戰(zhàn)速決、勿拖延對策57顧客類型分析與應(yīng)對策略課件5817女性顧客特征：

1、追逐時尚、美感，注重商品外觀

（1）女性天生就有強烈的愛美心理，追趕時尚，追求美麗是女人永恒的主題（2）喜歡購買名牌化妝品和減肥、抗衰老商品（3）對季節(jié)的變化相當(dāng)敏感，渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝（4）在挑選商品時跟側(cè)重于外觀、款式和包裝設(shè)計，有時僅憑著對顏色、式樣的直覺來判斷商品的好壞17女性顧客特征：592、容易受外界影響和情緒影響，購物常具有沖動性（1）、女性顧客的感情豐富，富于幻想和想象，因此在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情、情緒的左右

（2）、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及他人的購買行為都會對她們產(chǎn)生影響，因此她們往往在沒有購買計劃的情況下產(chǎn)生購買行為

2、容易受外界影響和情緒影響，購物常具有沖動性603、挑剔、精打細算

（1）．在購物時女性要比男性更懂得精打細算，比如購買商品時左思右想、對同類型商品貨比三家等（2）．女性對價格變化極其敏感，對打折優(yōu)惠的商品有著濃厚的興趣（3）．挑選商品時十分細致，要求商品不能有一絲一毫的殘損顧客類型分析與應(yīng)對策略課件614、易受其他人的意見影響

（1）.樂于接受身邊陪同人員的意見和建議（2）.樂于接受導(dǎo)購員的建議5、喜歡攀比4、易受其他人的意見影響62策略：1、因女性顧客容易感情用事，導(dǎo)購員在與她們交流時應(yīng)做到：態(tài)度要大方，不卑不亢；服裝整潔、談吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顧客愛慕虛榮，導(dǎo)購員要注意適時地贊美她們，以博得她們的好感。比如稱贊對方容貌美麗、穿著時尚新穎、孩子聰明伶俐等。策略：633、因女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，導(dǎo)購員要以爽朗、明快的態(tài)度請她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強迫性的口氣來說“你應(yīng)該這樣”、“你就買這個吧“等。4、因女性顧客對于利害得失非常敏感，導(dǎo)購員可以采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易。3、因女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，導(dǎo)購員要以爽朗、明快的態(tài)度請她自645、因女性顧客攀比心重，“唯我獨尊”的個人觀念比較強烈，導(dǎo)購員在銷售的過程中要讓她們感覺到“我是特意來為你服務(wù)的”，這是一種比較有效的銷售方式。顧客類型分析與應(yīng)對策略課件65顧客類型分析與應(yīng)對策略課件6618男性顧客特點：

1、購買目的明確

（1）．男性不會像女性一樣花費大量時間去逛街購物，大多情況下是受了他人的委托或是非買不可才會走人商場的大門（2）．在購買之前，他們通常會先訂一個購買計劃，然后按計劃行事

18男性顧客特點：672、購買行為果斷、迅速

（1）．因男性較為獨立、自信，在購買商品時也會比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心挑選和詳細咨詢，也不喜歡導(dǎo)購員的過分熱情和喋喋不休的介紹（2）．男性自尊心強、好勝、非常要面子，因此在購買時不愿討價還價2、購買行為果斷、迅速683、注重性能和質(zhì)量

（1）．男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性（2）．善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品質(zhì)量、性能等方面，往往會在購買前進行一番調(diào)查了解（3）．男性顧客一旦選擇了購買對象，就不會輕易改變想法

3、注重性能和質(zhì)量69對策--1：在接待男性顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)注意動作迅速、言語簡捷，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點，這樣才能迅速成交。對策--1：70對策--2男性顧客類型消費特點導(dǎo)購接待要點單身男青年具有強烈的時尚、個性和沖動心理以個性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求完美、高品位、高時尚的需要已婚男青年消費需求傾向于實用性、超前性、藝術(shù)性、趣味性把握他們追求實用且購買量大、時間集中的購物特點，營造藝術(shù)性、趣味性濃烈的購物氛圍老年男性顧客購物時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重提供更多、更實際和更細心的服務(wù)對策--2男性顧客類型消費特點導(dǎo)購接待要點單身男青年具有強烈71顧客類型分析與應(yīng)對策略課件7219青年顧客特點：1、追求時尚

（1）．青年人富于幻想、勇于創(chuàng)新，喜歡追隨時代潮流，反映在消費需求方面就是追求新穎、時尚，追趕甚至引領(lǐng)消費潮流（2）．新投入市場的商品或時尚商品都會引起青年顧客的極大興趣和購買欲望，他們是新商品和新消費方式的追求者、嘗試者和推廣者

19青年顧客特點：732、突出個性

（1）．追求個性獨立，希望形成完美的個性形象（2）．喜歡個性化的商品，有時還把所購商品同自己的理想、職業(yè)、業(yè)余愛好、時尚追求性格特征等聯(lián)系在一起，力求在消費活動中充分表現(xiàn)自我

2、突出個性743、科學(xué)消費

（1）．大多精力充沛、思維敏捷，具有一定的文化水準，善于對商品的知識性和科學(xué)性進行全面分析和理智決策（2）．在選購商品時盲目性較少，購買動機及購買行為表現(xiàn)出一定的成熟性，追求商品的經(jīng)濟實用、貨真價實

3、科學(xué)消費75對策：（1）對于單身貴族，由于他們是一個人過日子，經(jīng)濟上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只要符合需要就會購買。因此，導(dǎo)購員首先要探知顧客的真正需求，并針對顧客的需要介紹商品。（2）對于年輕情侶，一般最終作決定的是女性顧客，所以導(dǎo)購員應(yīng)重點面向女性顧客向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛。

對策：76（3）對于年輕夫婦，因為他們經(jīng)濟上的計劃性，可能不會隨便購買東西，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導(dǎo)購員要考慮到顧客的經(jīng)濟承受能力，在進行商品說明時注意不要增加顧客的心理負擔(dān)；同時導(dǎo)購員要表現(xiàn)出誠心實意，如在交談中談一談彼此的生活背景、未來等，營造和諧融洽的談話氛圍來刺激他們的購買欲望。

（3）對于年輕夫婦，因為他們經(jīng)濟上的計劃性，可能不會隨便購買77案例

場景：購買體育用品

一位大學(xué)生模樣的男孩和幾個伙伴走入一家體育用品專賣店。他們有說有笑、打打鬧鬧。

伙伴A：哥們，滑板在這邊，你們快過來!(大家走進滑板展區(qū)，觀賞各式各樣的滑板。)

男孩：這么多樣式啊!(一直關(guān)注他們的導(dǎo)購員走近他們。)

導(dǎo)購員：想買一塊滑板嗎?看中哪一款了?

案例場景：購買體育用品78男孩：這一款怎么樣?（指向一個品牌的滑板）

導(dǎo)購員：好眼力，關(guān)注滑板很久了吧？—看你就很喜歡這項運動。這可是我們店新進的貨，是今年的最新款，在美國和韓國也才剛剛開始流行。

男孩：真的嗎？導(dǎo)購員：當(dāng)然了，它的速度快慢任你自由掌握，而且前進方向隨心所欲，轉(zhuǎn)彎半徑看在50厘米以內(nèi)，所以最適合轉(zhuǎn)彎及漂移；另外，你還可做各種花式的動作，場地大小不受限制，甚至在直徑一米內(nèi)可做原地旋轉(zhuǎn)動作……(男孩和他的伙伴都興奮異常，紛紛要求試一試，感受一下……)

男孩：這一款怎么樣?（指向一個品牌的滑板）79顧客類型分析與應(yīng)對策略課件8019中年顧客特點：

1、重視家庭消費（1）．中年人是家庭的支柱，自己的收入不僅要滿足個人的需要，更多的是為了提高整個家庭的生活水平（2）．消費比較理性，懂得量入為出、精打細算，會平衡家庭的各種消費

19中年顧客特點：812、穩(wěn)定性強，不易沖動

（1）．中年人對事物的判斷比較成熟，很少沖動，表現(xiàn)在消費上即對商品或品牌的選擇具有較強的穩(wěn)定性，不會輕易去嘗試新的商品或品牌，具有較高的品牌忠誠度（2）．中年人正處在人生中壓力最大的階段，往往會感到時間和精力不足，所以傾向于習(xí)慣性購買，這樣也形成了其較強的品牌忠誠度2、穩(wěn)定性強，不易沖動823、重視消費品的質(zhì)量1.中年人對事物有自己的成熟看法，可通過理性分析對商品作出較準確的判斷2.因豐富的生活和消費經(jīng)歷導(dǎo)致中年人對商品的質(zhì)量特別重視，研究表明，大部分中年人把商品的質(zhì)量放在消費決策因素的首位，即使價格很高或款式普通，也愿意選購優(yōu)質(zhì)的商品3、重視消費品的質(zhì)量83對策：（1）、努力贏得中年顧客的信賴。比如對其家人表示關(guān)懷之情，而對其本身則予以推崇和肯定。在進行商品說明時，為其描繪使用商品后的美好愿景，讓他們在高興之余決定購買。（2）、接待中年夫婦顧客時，導(dǎo)購員要注意，一般購買決定由男顧客作出，因此，導(dǎo)購員應(yīng)較多地向男顧客征求意見，但也要注意掌握其太太的購買心理，多說稱贊其太太的話語，如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真關(guān)”等，但要注意態(tài)度要不卑不亢，語言要適當(dāng)。

對策：84對策：（3）、分清中年顧客的經(jīng)濟承受能力，進行有指向性的銷售工作。中年顧客大多已有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，購買力較強。導(dǎo)購員可將中年顧客分為高薪階層和一般收入階層，并根據(jù)具體情況進行有側(cè)重的推銷。如高薪階層顧客，要對其強調(diào)品牌、檔次和舒適；對于一般收入階層，介紹商品時要強調(diào)商品的安全、健康、品質(zhì)和價格。但是，在接待時導(dǎo)購員要—視同仁，不可嫌貧愛富。

對策：85顧客類型分析與應(yīng)對策略課件8620老年顧客特點：

1、習(xí)慣性購買

（1）．幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對一些老字號或老品牌有著特殊的感情，而不輕易去嘗試新的商品（2）．喜歡用已經(jīng)用慣了的商品，對新商品常持懷疑態(tài)度20老年顧客特點：872、求實性購買

（1）．老年人不愛幻想，注重節(jié)儉，強調(diào)商品的經(jīng)濟實用、舒適安全、質(zhì)量可靠和使用方便（2）．商品的款式、顏色、包裝等外在因素都是放在第二位考慮的2、求實性購買883、希望得到尊重

（1）．老年人思維下降、動作稍慢，在購物時間得多、說得多、挑得多，對導(dǎo)購員的態(tài)度很敏感，一旦．導(dǎo)購員表現(xiàn)出不耐煩，他們就會認為受到了傷害（2）．導(dǎo)購員要尊重老年顧客，表現(xiàn)出自然、親切的態(tài)度，說話語調(diào)稍低、語速稍慢，動作稍輕、反復(fù)示范，不厭其煩地做好服務(wù)工作

3、希望得到尊重89對策：（1）要對顧客有耐心。老年顧客一般講話慢，導(dǎo)購員一定要有耐心，不要因為顧客多、著急而打斷老年顧客講話。見到老年顧客可先打招呼，拉近與顧客的距離。在人特別多的情況下，要向其他顧客說明為什么要先接待老年人，如“這位大爺已經(jīng)等半天了，我先接待他”，這樣其他顧客就不會有怨言了。對策：90對策：（2）要讓顧客感到放心。老年顧客的絮叨、購物時的猶豫不決，多數(shù)是由于對商品的質(zhì)量、價格和服務(wù)不放心，所以遇到老年顧客來購物時，導(dǎo)購員首先要向他們承諾，如“有問題可以上門服務(wù)”、“商品質(zhì)量出現(xiàn)問題無條件退貨”、“包教直至教會為止”，讓老人們切實感到購物沒有風(fēng)險。老人打消了顧慮，購物放心了，提的問題也就少了。

對策：91（3）要讓顧客感到貼心。老人往往會感到孤獨，因此導(dǎo)購員講話時要特別注意使用合適的稱謂，語氣中要體現(xiàn)出關(guān)懷和體貼。如在雨雪天，導(dǎo)購員應(yīng)說：“路滑，您回去時路上小心點！”雖然只是很平常的一句話，但體現(xiàn)出了對老年人的尊重和關(guān)懷。同時在介紹商品時可揀些貼心的話說，讓他們在購物時有個好心情。（3）要讓顧客感到貼心。92

（4）要讓顧客買得稱心。因老年人喜歡買用慣了的商品，因此導(dǎo)購員在接待老年顧客時最好推薦一些有一定歷史、有一定知名度的品牌，讓他們產(chǎn)生“這東西好，我用了大半輩子”的思想共鳴，或者依照老年顧客的喜好，推薦適合他們使用的商品，讓老年顧客買得稱心。例如，在服裝方面，導(dǎo)購員可以建議老年顧客購買款式大方、價格適中、透氣吸汗的衣服；在食品方面，導(dǎo)購員可以建議老年顧客買低糖、低脂、容易消化吸收的食物；在家用物品方面，導(dǎo)購員可以建議老年人買輕便、操作簡單的物品。（4）要讓顧客買得稱心。93案例

場景示例：醫(yī)療保健品店

一位70歲左右的老大爺來到醫(yī)療保健品店，導(dǎo)購員小李熱情地迎了上去。

小李(走近老大爺)：大爺您好，今天過來想選些什么補品?

老大爺(走近保健品專柜，瀏覽著各種藥品)：我最近睡眠不太好。

小李：那就來兩盒XX吧，它的效果挺好的。

老大爺：什么?XX?就是電視上做廣告的那個XX?案例場景示例：醫(yī)療保健品店94案例

小李：沒錯，您看看。(說完，拿起一盒指給老大爺看)它的成分是……專門針對老人的失眠。

老大爺：真的有用嗎?以前沒用過，我總用XX

小李：它的安神效果挺好的，我爸爸上個月也是睡不好覺，吃了一盒就恢復(fù)正常了。您年紀比他大，吃兩盒準能行。

老大爺：我再看看。

小李：您盡管看，我就在您身邊。案例小李：沒錯，您看看。(說完，拿起95顧客類型分析與應(yīng)對策略課件96臉型性格特點銷售人員應(yīng)對方法圓臉熱情、有趣、為人和藹、謙恭有禮，在堅持自己的觀點是比較自我，有些任性不可和他們爭辯，提出反對意見時要注意技巧長臉型性格堅忍，待人謙恭有禮，擅長交流積極引導(dǎo)，先弄清其目的，再解決問題橢圓臉思維敏捷、自尊心強，但耐力較差，做事容易半途而廢要尊重他們的意愿，并幫助他們堅定意志三角形臉冷靜思考，具有較強的創(chuàng)造性、想象力、判斷力，但比較圓滑和他們打交道時一定要注意維護他們的面子，多贊美和請教21臉型不同的顧客臉型性格特點銷售人員應(yīng)對方法圓臉熱情、有趣、為人和藹、謙恭有97顧客類型分析與應(yīng)對策略課件98額頭性格特點銷售人員應(yīng)對方法上部突出推理能力、反應(yīng)力、思維力、創(chuàng)造力較強，但觀察力較弱。相信證據(jù)，看重產(chǎn)品的品質(zhì)提供相應(yīng)的證據(jù)或進行產(chǎn)品功能演示，讓他們相信眼前的一切下部寬闊洞察力、直覺力、判斷力較強，比較感性，重視商品給他們的直觀印象加強產(chǎn)品的功能、外觀演示以及質(zhì)量、賣點的說明等中部豐滿非常理性，善于分析，記憶力和分析能力較強引導(dǎo)他們分析自己的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點22額頭不同的顧客額頭性格特點銷售人員應(yīng)對方法上部突出推理能力、反應(yīng)力、思維99顧客類型分析與應(yīng)對策略課件100嘴型內(nèi)心世界應(yīng)對方法嘴角上揚善意、禮貌、喜悅

坦誠相待，讓顧客保持這種情緒狀態(tài)撅嘴不屑、不信、不高興分析顧客撅嘴的原因，讓對方信服牙齒咬嘴唇整理思路、發(fā)表觀點、認可銷售人員的觀點，考慮是否購買話語權(quán)交給顧客，聽完顧客的闡述再應(yīng)對舔嘴唇有話想說，內(nèi)心覺得說話太快有失體面，擔(dān)心對方發(fā)現(xiàn)自己的真實意圖安撫顧客的情緒，讓他有什么都說出來23嘴型表現(xiàn)不同的顧客嘴型內(nèi)心世界應(yīng)對方法嘴角上揚善意、禮貌、喜悅坦誠相待，讓顧101顧客類型分析與應(yīng)對策略課件102表情內(nèi)心世界應(yīng)對方法微笑友善、禮貌、喜悅把握機會輕笑興趣濃厚顧客已接受產(chǎn)品，銷售人員可趁熱打鐵大笑心情非常愉快離簽單不遠了干笑說明只是應(yīng)付，可能是對產(chǎn)品不感興趣，對銷售人員不屑設(shè)法先吸引顧客，激發(fā)出顧客對產(chǎn)品的興趣冷笑不屑，對銷售人員的話不相信拿出證據(jù)證明自己所言不虛，加深顧客對產(chǎn)品的興趣24面部表情不同的顧客表情內(nèi)心世界應(yīng)對方法微笑友善、禮貌、喜悅把握機會輕笑興趣濃厚103顧客類型分析與應(yīng)對策略課件104眼神內(nèi)心世界應(yīng)對方法友好對銷售人員、產(chǎn)品有好感挖掘顧客的真實需求、闡述產(chǎn)品能給顧客帶來的利益，激發(fā)欲望沉靜有主見應(yīng)設(shè)法接近顧客，在開始推銷驚訝對產(chǎn)品或其他事物感興趣把握機會，引導(dǎo)成交懷疑顧客有疑慮拿出權(quán)威證據(jù)，讓顧客自己試用產(chǎn)品，打消疑慮傲慢自負、輕視銷售人員和產(chǎn)品愛表現(xiàn)，多贊美顧客，滿足虛榮心25眼神不同的顧客眼神內(nèi)心世界應(yīng)對方法友好對銷售人員、產(chǎn)品有好感挖掘顧客的真實105顧客類型分析與應(yīng)對策略課件106頭發(fā)性格特點應(yīng)對方法直發(fā)、硬度高正義感強，行事光明磊落，不耍小聰明。比較看重品牌，不會精挑細選對待這類顧客要懂得尊重和贊美又濃又黑做事有條理，比較聰明，且目的性強。他們在購買時非常看重質(zhì)量向他們解說時一定要有理有據(jù)，讓他們信服稀少發(fā)絲細聰明，喜歡把事情算計清楚向這類顧客銷售時要能容忍他們的挑剔自然卷有很強的個性，喜歡表現(xiàn)自己與這類人打交道時要經(jīng)常贊美，并滿足對方表現(xiàn)的欲望26發(fā)質(zhì)不同的顧客頭發(fā)性格特點應(yīng)對方法直發(fā)、硬度高正義感強，行事光明磊落，不耍107顧客類型分析與應(yīng)對策略課件108體型性格特點應(yīng)對方法肥胖型性格開朗、善良、不易發(fā)脾氣，易相處與他們溝通時應(yīng)多用風(fēng)趣幽默的語言，同時附加一些贊美瘦長型做事大多認真，頭腦清醒，且有明確的計劃，但不善言辭與他們溝通時應(yīng)盡快了解其目的，避免啰啰嗦嗦強壯型為人直爽，做事干脆利落，且重感情，但易沖動要和他們先建立起良好的關(guān)系，然后再生意精干型精明能干、理智而富有激情，并能駕馭不同的層面與他們打交道時要充分發(fā)揮自己的聰明才智，靈活應(yīng)對，以免陷入被動異常性抑郁氣質(zhì)，不善交談，而且十分敏感，自尊心極強要給予其充分的尊重和關(guān)愛，當(dāng)對方感受到這些時，銷售就很容易進行了27體型不同的顧客體型性格特點應(yīng)對方法肥胖型性格開朗、善良、不易發(fā)脾氣，易相處109顧客類型分析與應(yīng)對策略課件110裝飾內(nèi)心世界應(yīng)對方法戴墨鏡掩飾自己的心理變化，以免別人看透自己的心里意圖不要刨根問底，要多留意對方的暗示，與顧客保持默契戴金色框鏡自信、有膽識、判斷力強多用贊美的語法，給其足夠的思考時間戴茶色框鏡待人和善，溫文爾雅，不輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣息濃的產(chǎn)品，注重個人的品味著重推薦符合其身份、喜好的產(chǎn)品，多挖掘其真實的需求戴金質(zhì)首飾自信心強、性格外向、待人友善。講話做事有條理，很容易贏得這類顧客的信任戴銀質(zhì)首飾喜歡中規(guī)中矩，穩(wěn)定可靠做事要有條理，計劃周密，不可出爾反爾帶夸張首飾有幽默感，善于別人相處，富有同情心，喜歡在眾人面前突出自己多用贊美，讓其心里感受到優(yōu)越，適時可用激將法促成交易戴新潮的的首飾有創(chuàng)新精神，充滿好奇心利用他們的好奇心28佩戴不同裝飾的顧客裝飾內(nèi)心世界應(yīng)對方法戴墨鏡掩飾自己的心理變化，以免別人看透自111顧客類型分析與應(yīng)對策略課件112上肢動作內(nèi)心世界應(yīng)對方法搓手對事物有很強烈的期望，對產(chǎn)品非常感興趣把握時機拳頭握緊情緒激動找到原因，再應(yīng)對藏起或攤開雙手有事情隱瞞讓他說出來雙手不停地做小動作不耐煩或考慮購買告辭或提出成交用手摸鼻子思考或者撒謊找到原因雙臂交叉保持距離、不展現(xiàn)自己的真實需求消除顧客的戒備心理雙手叉腰強勢更專業(yè)，辦事干脆利索雙手背后完全相信銷售人員見機行事，輕松成交29上肢動作不同的顧客上肢動作內(nèi)心世界應(yīng)對方法搓手對事物有很強烈的期望，對產(chǎn)品非常113顧客類型分析與應(yīng)對策略課件114下肢動作內(nèi)心世界應(yīng)對方法雙腿纏繞顧客累了終止談判或提出成交請求蹺二郎腿顧客很輕松維持談話氣氛腳尖踮起非常愿意合作捉住時機，加快銷售進程雙腳交叉戒備心理取得顧客的信任，消除戒備心理雙腳抖動緊張，充滿疑慮消除疑慮，給顧客一些思考時間，約定下次再談30下肢動作不同的顧客下肢動作內(nèi)心世界應(yīng)對方法雙腿纏繞顧客累了終止談判或提出成交請115顧客類型分析與應(yīng)對策略顧客類型116顧客的定義顧客類型分析應(yīng)對技巧目錄一、二、三、顧客的定義顧客類型分析應(yīng)對技巧目錄一、二、三、117顧客的定義顧客：是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人，現(xiàn)多指消費者。一、顧客的定義顧客：一、118顧客類型分析與應(yīng)對策略課件119顧客類型分析我們常見的顧客有哪些類型

？二、顧客類型分析我們常見的顧客二、1201沖鋒型特征：

腳步急切，直接走向想購買的商品，語速很快特點：

短時間內(nèi)做出購買決定，急躁、無耐性，易突然終止購買1沖鋒型特征：特點：121顧客類型分析與應(yīng)對策略課件122對策：1、注意用語與態(tài)度2、動作要敏捷，不要讓顧客等候太久3、語言簡單明了、不拖泥帶水千萬不要勉強搭配否則不買的可能性大增對策：千萬不要勉強搭配123

吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘鞋。于是趁休息的時候，直沖公司對面一家運動店鋪，直接走向鞋墻，拿起一雙涼鞋要求試穿。導(dǎo)購員小紅拿起其中的一只讓他試穿，試了一只腳后，吳鵬決定買了。小紅見吳鵬如此爽快，馬上又拿一套衣服讓其試穿，吳鵬告訴小紅自己要去海邊，只需要一雙涼鞋，但小紅聽到吳鵬要去海邊，又反復(fù)勸說，這服裝在海邊也很適用，于是吳鵬開始覺得不耐煩，跟你說不需要了，算了算了，都不要了。案例分析吳鵬想著明天下午去海邊游泳，但差一雙沙灘1242細致型特征：

1、產(chǎn)品的面料質(zhì)感都要親手摸摸2、詳細地關(guān)注各個細節(jié)，如標價簽特點：

需要與人商量，尋求別人當(dāng)參謀，對自己不知的事感到?jīng)]有把握2細致型特征：特點：125顧客類型分析與應(yīng)對策略課件126對策：1、要慎重的聽，自信、專業(yè)地推薦2、不要強制顧客購買3、讓顧客能有充分思考的機會切入點：1、認真傾聽2、適當(dāng)?shù)刭澝李櫩汀⒓毿膶Σ撸呵腥朦c：1273沉默型特征：自己一個人逛街不怎么說話，喜歡說看看特點：

1、不愿交談2、對信息不感興趣3、表面上滿不在乎3沉默型特征：特點：128顧客類型分析與應(yīng)對策略課件129對策：1、觀察顧客的表情動作，接近顧客2、以具體的開放式詢問法引導(dǎo)顧客，營造交流氛圍3、耐心切入點：使用針對性的話語對策：切入點：1304生性多疑型特征：

①上下打量導(dǎo)購員，顯得對人不信任。②盯著導(dǎo)購員，仿佛要把人看透。③有時會因一句話不合意而拂袖離去。

4生性多疑型特征：131顧客類型分析與應(yīng)對策略課件132顧客類型分析與應(yīng)對策略課件133對策：

1、以親切態(tài)度交談2、態(tài)度要沉著、言語懇切，細心觀察顧客的行為變化，適時送上朋友式的關(guān)懷：“我能幫您忙嗎？”3、運用強有力的證據(jù)使這類顧客信服。

對策：1345爭強好辯型特征：

一副高傲，自信的表情，語速較快特點：

1、對導(dǎo)購員的話語都持異議，力圖從中尋找差錯

3、謹慎、緩慢地做出決定5爭強好辯型特征：特點：135案例分析案例分析136對策：1、尊重顧客的心情與意見、2、讓顧客說、耐心聽、贊同理解顧客、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)顧客異議與抱怨4、多用肯定的語氣3、展示商品，使顧客確信是好的

對策：1376專家型特征：學(xué)生、白領(lǐng)、同行特點：

1、表現(xiàn)出對服裝了解2、對導(dǎo)購的講解會經(jīng)常糾錯和咬文嚼字6專家型特征：特點：138顧客類型分析與應(yīng)對策略課件139對策：1、贊美如：“您很了解產(chǎn)品！”、“您是做服裝的吧！一般人是不可能像您這么專業(yè)的！”2、有針對性地推薦商品切入點：多用絕對的字眼，拿出專業(yè)性的資料給顧客查看對策：切入點：1407優(yōu)柔寡斷型特征：

1、以女性居多，目光飄浮不定2、喜歡征求其他人意見3、反復(fù)對比心儀產(chǎn)品特點：

1、自行做出決定的能力很小2、猶豫不定，心中斗爭比較激烈

3、要售貨員幫助做出決定7優(yōu)柔寡斷型特征：特點：141對策：1、針對銷售上不同的重點，讓顧客能夠作出比較2、“這個比較好!”適當(dāng)?shù)陌l(fā)出判斷性建議，幫助顧客選擇（要求導(dǎo)購員做參謀、要求做出的決定是對的）3、清除顧客的所有疑慮4、欲擒故縱、給顧客危機感5、直接請求成交6、哀兵策略法切入點：當(dāng)你可以把給她的意見就像給自己一樣的時候，你想說什么就說什么對策：切入點：142案例分析案例分析1438刺猬型特征：

1、一張苦瓜臉,眉頭緊鎖2、雙手叉腰，像是剛剛發(fā)過脾氣特點：

1、明顯地心情（脾氣）不好

2、稍遇一點煩心的事，隨即勃然大怒3、其行動好像是預(yù)先準備的，故意的誘餌8刺猬型特征：特點：144對策：1、要以沉穩(wěn)的心態(tài)做好接待2、以“您真會開玩笑”等話語來轉(zhuǎn)移其嘲諷3、避免爭執(zhí)，把握基本事實

切入點：先不要談貨品本身，想辦法將其引出氣憤不平的情緒對策：切入點：145案例分析案例分析1469走馬觀花型特征：1、行走緩慢、東瞧西看、邊走邊說、喜歡往熱鬧的地方去。2、可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不決的顧客。3、他們并不要求導(dǎo)購員提供什么服務(wù)，總會聽到他們說：“我只是隨便看看”。

9走馬觀花型特征：147對策：

1、不要問他們“您想買些什么”，而是先熱情地打個招呼，然后隨便找個話題與顧客接近，如：“這里有您感興趣的東西嗎？”2、重視這類顧客，要記住：這類顧客雖然可能自己也不知道要買什么，但是他們不會無故跑到商店里來，如果導(dǎo)購員向他們介紹一些他們感興趣的東西，可以會使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺，即使暫時不購物，肯定還會再次光顧。

對策：148顧客類型分析與應(yīng)對策略課件149顧客類型分析與應(yīng)對策略課件15010一見鐘情型特征：

1、大多喜歡新奇的東西，當(dāng)對某種商品發(fā)生興趣時，他們會表露出中意的神情并仔細詢問。2、往往沒有決定購買某種商品

10一見鐘情型特征：151對策：1、適時向顧客說明商品的新奇、特別之處，增強顧客的購買欲望。2、適當(dāng)再推薦幾種款式和樣式，給顧客多些選擇，讓顧客有親切感

對策：152顧客類型分析與應(yīng)對策略課件15311胸有成竹型特征：

1、目光集中，腳步輕快，直奔商品而來，多為已決定購買某種商品。2、當(dāng)導(dǎo)購員把商品拿給他后，他可能只詢問幾個問題后就會付款。

11胸有成竹型特征：154策略：1、通過顧客的走路方式、眼神、面部表情和說話的聲音等來辨別這類顧客。2、不必對商品進行詳細介紹，除非顧客提出要求。3、不要在顧客跟前嘮叨，那樣只會產(chǎn)生相反的效果。策略：155顧客類型分析與應(yīng)對策略課件15612冷靜思考型特征：1、遇事冷靜、沉著，思維嚴謹，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方或者提出幾個問題。2、因過于沉靜，會給導(dǎo)購員以壓抑感。3、不愿過早地暴露自己的想法。4、大都具備一定的學(xué)識，而且對商品也有基本的認識和了解。12冷靜思考型特征：157對策：1、必須從商品的特點著手，謹慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方面舉證、比較、分析，將商品特征及優(yōu)點全面向顧客展示，獲得顧客的信任和支持。2、注意傾聽顧客的每一句話且銘記在心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的信賴。

對策：1583、可根據(jù)需要與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客放松警戒并增強對導(dǎo)購員的好感。4、以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強品質(zhì)宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避免過早報價3、可根據(jù)需要與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客放松警戒并增強159顧客類型分析與應(yīng)對策略課件16013內(nèi)向含蓄型特征：

1、面對導(dǎo)購員時反應(yīng)不大，對導(dǎo)購員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭過分熱情的導(dǎo)購員。2、不輕易表露自己的想法，即使對商品或服務(wù)不滿意也不會直說。

13內(nèi)向含蓄型特征：161對策：1、細心地觀察顧客的情緒、行為方式的變化，進而有針對性地改變自己的應(yīng)對方式。2、坦率、真誠地稱贊顧客的優(yōu)點，迅速與之建立信任關(guān)系，如導(dǎo)購員可根據(jù)情況跟顧客談?wù)勛约旱乃绞碌取Σ撸?62顧客類型分析與應(yīng)對策略課件16314忠厚老實型特征：

1、友好且親切，無論導(dǎo)購員說什么，他都點頭微笑、連連稱好。2、在導(dǎo)購員尚未開口時，他們會在心中設(shè)定“拒絕”的界限，當(dāng)導(dǎo)購員進行商品說明時，他們會認為言之有理而不停地點頭稱是，甚至還會加以附和。

14忠厚老實型特征：164對策：1、友好接待，每一次都要組織好語言，語氣堅定，表現(xiàn)出自己的專業(yè)，讓顧客信服。2、想辦法讓顧客點頭說好，如導(dǎo)購員可以這樣說：“怎么樣，您不買一個嗎？”這種突然發(fā)問可瓦解其防御心理，使其在不自覺中完成交易。

對策：165顧客類型分析與應(yīng)對策略課件16615挑剔苛責(zé)型特征：

1、對任何事情都不滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病和爭辯，絕不服輸。2、固執(zhí)、自尊心強，不愿承認別人的意見是正確的。

15挑剔苛責(zé)型特征：167

對策：1、切忌與這類顧客發(fā)生爭執(zhí)，因為爭吵永遠無法解決問題。2、采取迂回戰(zhàn)術(shù)，若顧客仍在不停發(fā)表觀點，導(dǎo)購員最好隨聲附和或者認真傾聽，直到顧客感到不好意思甚至因心虛而停止發(fā)言。這時，導(dǎo)購員可抓住時機引入銷售正題，引導(dǎo)顧客成交。

對策：168顧客類型分析與應(yīng)對策略課件16916圓滑難纏型特征：

1、老練、世故、難纏。2、和導(dǎo)購員面談時，總是先固守陣地以立于不敗之地，然后向?qū)з弳T索要各種資料和說明，并提出各種尖刻的問題。3、提出各種附加條件，等條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價，有時還會以聲稱另找地方購買相威脅，以便獲得一定的購買優(yōu)惠。16圓滑難纏型特征：170

對策1、導(dǎo)購員可觀察其購買意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多、即將調(diào)價等，使顧客認為只有當(dāng)機立斷、馬上購買才能有利可圖。2、對于他們所提出的苛刻條件，導(dǎo)購員應(yīng)盡力繞開，不予正面回答，而要重點宣傳自己商品的功能及優(yōu)點。對策171

對策3、可適當(dāng)制造些僵局，讓顧客感覺導(dǎo)購員已經(jīng)做出了最大讓步，使顧客先軟下來。4、準備工作要做好，細心觀察、制造緊迫感，速戰(zhàn)速決、勿拖延對策172顧客類型分析與應(yīng)對策略課件17317女性顧客特征：

1、追逐時尚、美感，注重商品外觀

（1）女性天生就有強烈的愛美心理，追趕時尚，追求美麗是女人永恒的主題（2）喜歡購買名牌化妝品和減肥、抗衰老商品（3）對季節(jié)的變化相當(dāng)敏感，渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝（4）在挑選商品時跟側(cè)重于外觀、款式和包裝設(shè)計，有時僅憑著對顏色、式樣的直覺來判斷商品的好壞17女性顧客特征：1742、容易受外界影響和情緒影響，購物常具有沖動性（1）、女性顧客的感情豐富，富于幻想和想象，因此在選購商品時就表現(xiàn)為易受感情、情緒的左右

（2）、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及他人的購買行為都會對她們產(chǎn)生影響，因此她們往往在沒有購買計劃的情況下產(chǎn)生購買行為

2、容易受外界影響和情緒影響，購物常具有沖動性1753、挑剔、精打細算

（1）．在購物時女性要比男性更懂得精打細算，比如購買商品時左思右想、對同類型商品貨比三家等（2）．女性對價格變化極其敏感，對打折優(yōu)惠的商品有著濃厚的興趣（3）．挑選商品時十分細致，要求商品不能有一絲一毫的殘損顧客類型分析與應(yīng)對策略課件1764、易受其他人的意見影響

（1）.樂于接受身邊陪同人員的意見和建議（2）.樂于接受導(dǎo)購員的建議5、喜歡攀比4、易受其他人的意見影響177策略：1、因女性顧客容易感情用事，導(dǎo)購員在與她們交流時應(yīng)做到：態(tài)度要大方，不卑不亢；服裝整潔、談吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顧客愛慕虛榮，導(dǎo)購員要注意適時地贊美她們，以博得她們的好感。比如稱贊對方容貌美麗、穿著時尚新穎、孩子聰明伶俐等。策略：1783、因女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，導(dǎo)購員要以爽朗、明快的態(tài)度請她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強迫性的口氣來說“你應(yīng)該這樣”、“你就買這個吧“等。4、因女性顧客對于利害得失非常敏感，導(dǎo)購員可以采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易。3、因女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，導(dǎo)購員要以爽朗、明快的態(tài)度請她自1795、因女性顧客攀比心重，“唯我獨尊”的個人觀念比較強烈，導(dǎo)購員在銷售的過程中要讓她們感覺到“我是特意來為你服務(wù)的”，這是一種比較有效的銷售方式。顧客類型分析與應(yīng)對策略課件180顧客類型分析與應(yīng)對策略課件18118男性顧客特點：

1、購買目的明確

（1）．男性不會像女性一樣花費大量時間去逛街購物，大多情況下是受了他人的委托或是非買不可才會走人商場的大門（2）．在購買之前，他們通常會先訂一個購買計劃，然后按計劃行事

18男性顧客特點：1822、購買行為果斷、迅速

（1）．因男性較為獨立、自信，在購買商品時也會比女性更為果斷，他們極少有耐心去精心挑選和詳細咨詢，也不喜歡導(dǎo)購員的過分熱情和喋喋不休的介紹（2）．男性自尊心強、好勝、非常要面子，因此在購買時不愿討價還價2、購買行為果斷、迅速1833、注重性能和質(zhì)量

（1）．男性顧客求實、求穩(wěn)的心理傾向明顯強于女性（2）．善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點，注重商品質(zhì)量、性能等方面，往往會在購買前進行一番調(diào)查了解（3）．男性顧客一旦選擇了購買對象，就不會輕易改變想法

3、注重性能和質(zhì)量184對策--1：在接待男性顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)注意動作迅速、言語簡捷，力求整個銷售過程明確、直接、切中要點，這樣才能迅速成交。對策--1：185對策--2男性顧客類型消費特點導(dǎo)購接待要點單身男青年具有強烈的時尚、個性和沖動心理以個性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求完美、高品位、高時尚的需要已婚男青年消費需求傾向于實用性、超前性、藝術(shù)性、趣味性把握他們追求實用且購買量大、時間集中的購物特點，營造藝術(shù)性、趣味性濃烈的購物氛圍老年男性顧客購物時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重提供更多、更實際和更細心的服務(wù)對策--2男性顧客類型消費特點導(dǎo)購接待要點單身男青年具有強烈186顧客類型分析與應(yīng)對策略課件18719青年顧客特點：1、追求時尚

（1）．青年人富于幻想、勇于創(chuàng)新，喜歡追隨時代潮流，反映在消費需求方面就是追求新穎、時尚，追趕甚至引領(lǐng)消費潮流（2）．新投入市場的商品或時尚商品都會引起青年顧客的極大興趣和購買欲望，他們是新商品和新消費方式的追求者、嘗試者和推廣者

19青年顧客特點：1882、突出個性

（1）．追求個性獨立，希望形成完美的個性形象（2）．喜歡個性化的商品，有時還把所購商品同自己的理想、職業(yè)、業(yè)余愛好、時尚追求性格特征等聯(lián)系在一起，力求在消費活動中充分表現(xiàn)自我

2、突出個性1893、科學(xué)消費

（1）．大多精力充沛、思維敏捷，具有一定的文化水準，善于對商品的知識性和科學(xué)性進行全面分析和理智決策（2）．在選購商品時盲目性較少，購買動機及購買行為表現(xiàn)出一定的成熟性，追求商品的經(jīng)濟實用、貨真價實

3、科學(xué)消費190對策：（1）對于單身貴族，由于他們是一個人過日子，經(jīng)濟上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只要符合需要就會購買。因此，導(dǎo)購員首先要探知顧客的真正需求，并針對顧客的需要介紹商品。（2）對于年輕情侶，一般最終作決定的是女性顧客，所以導(dǎo)購員應(yīng)重點面向女性顧客向其介紹最新時尚潮流，并適度贊美對方，營造和諧氣氛。

對策：191（3）對于年輕夫婦，因為他們經(jīng)濟上的計劃性，可能不會隨便購買東西，但他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀，因此，導(dǎo)購員要考慮到顧客的經(jīng)濟承受能力，在進行商品說明時注意不要增加顧客的心理負擔(dān)；同時導(dǎo)購員要表現(xiàn)出誠心實意，如在交談中談一談彼此的生活背景、未來等，營造和諧融洽的談話氛圍來刺激他們的購買欲望。

（3）對于年輕夫婦，因為他們經(jīng)濟上的計劃性，可能不會隨便購買192案例

場景：購買體育用品

一位大學(xué)生模樣的男孩和幾個伙伴走入一家體育用品專賣店。他們有說有笑、打打鬧鬧。

伙伴A：哥們，滑板在這邊，你們快過來!(大家走進滑板展區(qū)，觀賞各式各樣的滑板。)

男孩：這么多樣式啊!(一直關(guān)注他們的導(dǎo)購員走近他們。)

導(dǎo)購員：想買一塊滑板嗎?看中哪一款了?

案例場景：購買體育用品193男孩：這一款怎么樣?（指向一個品牌的滑板）

導(dǎo)購員：好眼力，關(guān)注滑板很久了吧？—看你就很喜歡這項運動。這可是我們店新進的貨，是今年的最新款，在美國和韓國也才剛剛開始流行。

男孩：真的嗎？導(dǎo)購員：當(dāng)然了，它的速度快慢任你自由掌握，而且前進方向隨心所欲，轉(zhuǎn)彎半徑看在50厘米以內(nèi)，所以最適合轉(zhuǎn)彎及漂移；另外，你還可做各種花式的動作，場地大小不受限制，甚至在直徑一米內(nèi)可做原地旋轉(zhuǎn)動作……(男孩和他的伙伴都興奮異常，紛紛要求試一試，感受一下……)

男孩：這一款怎么樣?（指向一個品牌的滑板）194顧客類型分析與應(yīng)對策略課件19519中年顧客特點：

1、重視家庭消費（1）．中年人是家庭的支柱，自己的收入不僅要滿足個人的需要，更多的是為了提高整個家庭的生活水平（2）．消費比較理性，懂得量入為出、精打細算，會平衡家庭的各種消費

19中年顧客特點：1962、穩(wěn)定性強，不易沖動

（1）．中年人對事物的判斷比較成熟，很少沖動，表現(xiàn)在消費上即對商品或品牌的選擇具有較強的穩(wěn)定性，不會輕易去嘗試新的商品或品牌，具有較高的品牌忠誠度（2）．中年人正處在人生中壓力最大的階段，往往會感到時間和精力不足，所以傾向于習(xí)慣性購買，這樣也形成了其較強的品牌忠誠度2、穩(wěn)定性強，不易沖動1973、重視消費品的質(zhì)量1.中年人對事物有自己的成熟看法，可通過理性分析對商品作出較準確的判斷2.因豐富的生活和消費經(jīng)歷導(dǎo)致中年人對商品的質(zhì)量特別重視，研究表明，大部分中年人把商品的質(zhì)量放在消費決策因素的首位，即使價格很高或款式普通，也愿意選購優(yōu)質(zhì)的商品3、重視消費品的質(zhì)量198對策：（1）、努力贏得中年顧客的信賴。比如對其家人表示關(guān)懷之情，而對其本身則予以推崇和肯定。在進行商品說明時，為其描繪使用商品后的美好愿景，讓他們在高興之余決定購買。（2）、接待中年夫婦顧客時，導(dǎo)購員要注意，一般購買決定由男顧客作出，因此，導(dǎo)購員應(yīng)較多地向男顧客征求意見，但也要注意掌握其太太的購買心理，多說稱贊其太太的話語，如“這件衣服穿在您身上很適合”、“這副手飾戴在您手上真關(guān)”等，但要注意態(tài)度要不卑不亢，語言要適當(dāng)。

對策：199對策：（3）、分清中年顧客的經(jīng)濟承受能力，進行有指向性的銷售工作。中年顧客大多已有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，購買力較強。導(dǎo)購員可將中年顧客分為高薪階層和一般收入階層，并根據(jù)具體情況進行有側(cè)重的推銷。如高薪階層顧客，要對其強調(diào)品牌、檔次和舒適；對于一般收入階層，介紹商品時要強調(diào)商品的安全、健康、品質(zhì)和價格。但是，在接待時導(dǎo)購員要—視同仁，不可嫌貧愛富。

對策：200顧客類型分析與應(yīng)對策略課件20120老年顧客特點：

1、習(xí)慣性購買

（1）．幾十年的生活經(jīng)歷使得他們對一些老字號或老品牌有著特殊的感情，而不輕易去嘗試新的商品（2）．喜歡用已經(jīng)用慣了的商品，對新商品常持懷疑態(tài)度20老年顧客特點：2022、求實性購買

（1）．老年人不愛幻想，注重節(jié)儉，強調(diào)商品的經(jīng)濟實用、舒適安全、質(zhì)量可靠和使用方便（2）．商品的款式、顏色、包裝等外在因素都是放在第二位考慮的2、求實性購買2033、希望得到尊重

（1）．老年人思維下降、動作稍慢，在購物時間得多、說得多、挑得多，對導(dǎo)購員的態(tài)度很敏感，一旦．導(dǎo)購員表現(xiàn)出不耐煩，他們就會認為受到了傷害（2）．導(dǎo)購員要尊重老年顧客，表現(xiàn)出自然、親切的態(tài)度，說話語調(diào)稍低、語速稍慢，動作稍輕、反復(fù)示范，不厭其煩地做好服務(wù)工作

3、希望得到尊重204對策：（1）要對顧客有耐心。老年顧客一般講話慢，導(dǎo)購員一定要有耐心，不要因為顧客多、著急而打斷老年顧客講話。見到老年顧客可先打招呼，拉近與顧客的距離。在人特別多的情況下，要向其他顧客說明為什么要先接待老年人，如“這位大爺已經(jīng)等半天了，我先接待他”，這樣其他顧客就不會有怨言了。對策：205對策：（2）要讓顧客感到放心。老年顧客的絮叨、購物時的猶豫不決，多數(shù)是由于對商品的質(zhì)量、價格和服務(wù)不放心，所以遇到老年顧客來購物時，導(dǎo)購員首先要向他們承諾，如“有問題可以上門服務(wù)”、“商品質(zhì)量出現(xiàn)問題無條件退貨”、“包教直至教會為止”，讓老人們切實感到購物沒有風(fēng)險。老人打消了顧慮，購物放心了，提的問題也就少了。

對策：206（3）要讓顧客感到貼心。老人往往會感到孤獨，因此導(dǎo)購員講話時要特別注意使用合適的稱謂，語氣中要體現(xiàn)出關(guān)懷和體貼。如在雨雪天，導(dǎo)購員應(yīng)說：“路滑，您回去時路上小心點！”雖然只是很平常的一句話，但體現(xiàn)出了對老年人的尊重和關(guān)懷。同時在介紹商品時可揀些貼心的話說，讓他們在購物時有個好心情。（3）要讓顧客感到貼心。207

（4）要讓顧客買得稱心。因老年人喜歡買用慣了的商品，因此導(dǎo)購員在接待老年顧客時最好推薦一些有一定歷史、有一定知名度的品牌，讓他們產(chǎn)生“這東西好，我用了大半輩子”的思想共鳴，或者依照老年顧客的喜好，推薦適合他們使用的商品，讓老年顧客買得稱心。例如，在服裝方面，導(dǎo)購員可以建議老年顧客購買款式大方、價格適中、透氣吸汗的衣服；在食品方面，導(dǎo)購員可以建議老年顧客買低糖、低脂、容易消化吸收的食物；在家用物品方面，導(dǎo)購員可以建議老年人買輕便、操作簡單的物品。（4）要讓顧客買得稱心。208案例

場景示例：醫(yī)療保健品店

一位70歲左右的老大爺來到醫(yī)療保健品店，導(dǎo)購員小李熱情地迎了上去。

小李(走近老大爺)：大爺您好，今天過來想選些什么補品?

老大爺(走近保健品專柜，瀏覽著各種藥品)：我最近睡眠不太好。

小李：那就來兩盒XX吧，它的效果挺好的。

老大爺：什么?XX?就是電視上做廣告的那個XX?案例場景示例：醫(yī)療保健品店209案例

小李：沒錯，您看看。(說完，拿起一盒指給老大爺看)它的成分是……專門針對老人的失眠。

老大爺：真的有用嗎?以前沒用過，我總用XX

小李：它的安神效果挺好的，我爸爸上個月也是睡不好覺，吃了一盒就恢復(fù)正常了。您年紀比他大，吃兩盒準能行。

老大爺：我再看看。

小李：您盡管看，我就在您身邊。案例小李：沒錯，您看看。(說完，拿起210顧客類型分析與應(yīng)對策略課件211臉型性格特點銷售人員應(yīng)對方法圓臉熱情、有趣、為人和