物業服務

禮儀與溝通物業服務

禮儀與溝通禮儀的實質禮儀的實質公務接待篇公務接待篇一儀表儀表規律：整體美感×細節男女儀表細節梳理一儀表儀表規律：整體美感×細節

表情－－微笑交談訓練

表情－－微笑交談訓練

微笑訓練

1兩種不同微笑訓練；2笑著講話的訓練；3何時應該不笑？微笑訓練

1兩種不同微笑訓練；

眼神語言眼神語言物業服務禮儀與溝通

握手禮儀規范與禁忌握手不同感覺的握手不同感覺的握手物業服務禮儀與溝通

交換名片適宜動作與禁忌交換名片

1迎賓禮儀、會議服務禮儀2訓練：最佳職場站姿、走姿、坐姿及變化姿勢：3各種手勢練習：指引方向、請坐、請進、指點文件、4服務者的各種走位：引導參觀、上下樓梯、進出電梯、5致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、6遞送名片的動作練習與講究服務儀態訓練與糾正服務儀態訓練與糾正1充滿關照的引導步；2不同情況上下樓梯的正確走位；3不同情況出入電梯的正確順序；4引導的最佳手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走；5安排就座位置，利于友好協商；6端茶敬水時正確的詢問方式；公務引導1充滿關照的引導步；公務引導業主情緒變壞的

部分常見原因：

一服務者缺少人情味，解決問題時透露出事不關己的冷漠、不耐煩、生硬：二服務者用語、語氣不當，無意中導引雙方進入對峙爭辯狀態；三業主之前就有不良情緒，進行負面情緒宣泄和轉移，服務者未能及時體察和化解：四忽略業主的情緒，對方感受“如同忽略他本人”一樣，業主自尊受損：

業主情緒變壞的

部分常見原因：

語言溝通的技巧1說話的原則2訓練游戲——“不要激怒我”3說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉語言溝通的技巧身體語言訓練

如何運用自己的身體語言引導客戶？

身體語言訓練

如何運用自己的身體語言引導客戶？人體信號學人體信號學

人們很少意識到：自己的口頭語言，表達的是一種信息；姿勢和動作，表達的卻是另一種信息！

原因何在？語言的作用：傳達具體意思非語言的作用：表達對人的態度！

請務必相信肢體語言！

當他向你發出矛盾信息時：微笑的臉、緊縮交叉的腳你應該知道：哪里的信號是真實的？離臉越遠的動作，越暴露內心世界！值得信任的肢體部位：流汗瞳孔放大腰背軀干腿雙腳不可信任的：越有意作出的一些姿勢，越不可信！請務必相信肢體語言！

當他向你發出矛盾信息時：人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。即使是專家，也只能在很短時間內偽造身體語言！身體終究會擺脫人的造作，發出真實的信號！人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。

你發出正確的信號了嗎？

體語的意義，

不由發出者決定，而是由接受者解讀決定！

請馬上糾正：

封閉的姿態改為開放的姿態！

察覺自己說的話與肢體語言是否一致？你發出正確的信號了嗎？人類基本姿態大多數基本的溝通姿態，全世界都是一樣的愉快－－笑憤怒－－皺眉點頭、搖頭聳肩、攤手人類基本姿態大多數基本的溝通姿態，因文化而異的體語環形豎拇指V手勢因文化而異的體語環形如何讀懂？姿勢群－－體語的句子語言和肢體的一致性當時的環境地位和權力如何讀懂？姿勢群－－體語的句子無聲溝通第一步：距離（領地）無聲溝通第一步：距離（領地）物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通無聲溝通第二步：角度無聲溝通第二步：角度物業服務禮儀與溝通坐、站的角度坐、站的角度無聲溝通第三步：四肢開合

無聲溝通第三步：四肢開合

物業服務禮儀與溝通無聲溝通第五步：上肢無聲溝通第五步：上肢物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通無聲溝通第六步：手臉無聲溝通第六步：手臉物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通無聲溝通第七步：表情無聲溝通第七步：表情物業服務禮儀與溝通脖子的角度脖子的角度綜合應用、動態攻防綜合應用、動態攻防物業服務禮儀與溝通抗拒處理1及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息2

原有話題立刻剎車3用自己體語引導4巧妙有效的詢問方式5及時閉嘴，等待回答6針對結點，有效解除抗拒抗拒處理物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通

跨國文化禮儀跨國文化禮儀日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時切忌插話打斷。在交談中,不要打聽日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。對年事高的男子和婦女不要用“年邁”、“老人”等字樣,年事越高的人越忌諱。在公共場合以少說話為好。日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調；最忌諱綠色,認為綠色是不祥之色。還忌諱3人一起“合影”,他們認為中間被左右兩人夾著,這是不幸的預兆。日本人忌諱荷花,認為荷花是喪花。在探望病人時忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因為它是皇室家族的標志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜等.

日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調；日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,但送新婚夫婦紅包時,忌諱送2萬日元和2的倍數,日本民間認為“2”這個數字容易導致夫妻感情破裂,一般送3萬、5萬或7萬日元。禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠色為不祥,也不宜用紅色包裝紙,最好用花色紙包裝禮品。

日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,禁忌

如高聲說話,定睛凝視他人,手插在衣袋里及用手指指人,都會被認為是對人不恭敬。在交換名片時忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對人極不尊敬的舉動,忌三人并排合影,那時因為站在中間的人有受制于人之嫌.寄信時忌倒貼郵票,因為它暗示斷交.到日本人家做客應預約在先，非請莫進,非請莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以為的東西.忌諱在眾人面前接吻,擁抱。

禁忌如高聲說話,定睛凝視他人,手插伸出大拇指罵他“你這個老爺子”毫無贊賞之意，伸出小拇指在日本則指"女朋友",用拇指和食指做成圓圈表示錢,把它放到嘴邊則表示喝酒,伸出大拇指罵他“你這個老爺子”毫無贊賞之意，法國詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中大都爽朗熱情。

善于雄辯高談闊論，好開玩笑，討厭不愛講話的人，對愁眉苦臉者難以接受。

受傳統文化的影響，法國人不僅愛冒險，而且喜歡浪漫的經歷法國詼諧幽默天性浪漫。他們在人際交往中大都爽朗菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，一般不宜隨意送給法國人。

法國人大多喜愛藍色、白色與紅色，他們所忌諱的色彩主要是黃色與墨綠色。

法國人所忌諱的數字是“13”與“星期五”。

法國人對禮物十分看重，宜選具有藝術品味和紀念意義的物品，不宜以刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標志的物品。

男士向一般關系的女士贈送香水，也是不合適的。

在接受禮品時若不當著送禮者的面打開其包裝，則是一種無禮的表現。

菊花、牡丹、玫瑰、杜鵑、水仙、金盞花和紙花，在美國，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋子，或者撩動自己裙子的下擺，往往會令人產生成心引誘對方之嫌。

穿睡衣、拖鞋會客，或是以這身打扮外出，都會被美國人視為失禮。

美國人認為，出入公共場合時化艷妝，或是在大庭廣眾之前當眾化妝補妝，不但會被人視為缺乏教養，而且還有可能令人感到“身份可疑”。

在室內依舊戴著墨鏡不摘的人，往往會被美國人視作“見不得陽光的人”。美國在美國，一位女士要是隨隨便便地在男士面前脫下自己的鞋物業服務

禮儀與溝通物業服務

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表情－－微笑交談訓練

表情－－微笑交談訓練

微笑訓練

1兩種不同微笑訓練；2笑著講話的訓練；3何時應該不笑？微笑訓練

1兩種不同微笑訓練；

眼神語言眼神語言物業服務禮儀與溝通

握手禮儀規范與禁忌握手不同感覺的握手不同感覺的握手物業服務禮儀與溝通

交換名片適宜動作與禁忌交換名片

1迎賓禮儀、會議服務禮儀2訓練：最佳職場站姿、走姿、坐姿及變化姿勢：3各種手勢練習：指引方向、請坐、請進、指點文件、4服務者的各種走位：引導參觀、上下樓梯、進出電梯、5致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、6遞送名片的動作練習與講究服務儀態訓練與糾正服務儀態訓練與糾正1充滿關照的引導步；2不同情況上下樓梯的正確走位；3不同情況出入電梯的正確順序；4引導的最佳手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走；5安排就座位置，利于友好協商；6端茶敬水時正確的詢問方式；公務引導1充滿關照的引導步；公務引導業主情緒變壞的

部分常見原因：

一服務者缺少人情味，解決問題時透露出事不關己的冷漠、不耐煩、生硬：二服務者用語、語氣不當，無意中導引雙方進入對峙爭辯狀態；三業主之前就有不良情緒，進行負面情緒宣泄和轉移，服務者未能及時體察和化解：四忽略業主的情緒，對方感受“如同忽略他本人”一樣，業主自尊受損：

業主情緒變壞的

部分常見原因：

語言溝通的技巧1說話的原則2訓練游戲——“不要激怒我”3說的技巧：拒絕、勸阻、抱歉語言溝通的技巧身體語言訓練

如何運用自己的身體語言引導客戶？

身體語言訓練

如何運用自己的身體語言引導客戶？人體信號學人體信號學

人們很少意識到：自己的口頭語言，表達的是一種信息；姿勢和動作，表達的卻是另一種信息！

原因何在？語言的作用：傳達具體意思非語言的作用：表達對人的態度！

請務必相信肢體語言！

當他向你發出矛盾信息時：微笑的臉、緊縮交叉的腳你應該知道：哪里的信號是真實的？離臉越遠的動作，越暴露內心世界！值得信任的肢體部位：流汗瞳孔放大腰背軀干腿雙腳不可信任的：越有意作出的一些姿勢，越不可信！請務必相信肢體語言！

當他向你發出矛盾信息時：人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。即使是專家，也只能在很短時間內偽造身體語言！身體終究會擺脫人的造作，發出真實的信號！人能夠長時間偽裝

自己的身體語言嗎？不能。

你發出正確的信號了嗎？

體語的意義，

不由發出者決定，而是由接受者解讀決定！

請馬上糾正：

封閉的姿態改為開放的姿態！

察覺自己說的話與肢體語言是否一致？你發出正確的信號了嗎？人類基本姿態大多數基本的溝通姿態，全世界都是一樣的愉快－－笑憤怒－－皺眉點頭、搖頭聳肩、攤手人類基本姿態大多數基本的溝通姿態，因文化而異的體語環形豎拇指V手勢因文化而異的體語環形如何讀懂？姿勢群－－體語的句子語言和肢體的一致性當時的環境地位和權力如何讀懂？姿勢群－－體語的句子無聲溝通第一步：距離（領地）無聲溝通第一步：距離（領地）物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通無聲溝通第二步：角度無聲溝通第二步：角度物業服務禮儀與溝通坐、站的角度坐、站的角度無聲溝通第三步：四肢開合

無聲溝通第三步：四肢開合

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原有話題立刻剎車3用自己體語引導4巧妙有效的詢問方式5及時閉嘴，等待回答6針對結點，有效解除抗拒抗拒處理物業服務禮儀與溝通物業服務禮儀與溝通

跨國文化禮儀跨國文化禮儀日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時切忌插話打斷。在交談中,不要打聽日本人的年齡、婚姻狀況、工資收入等私事。對年事高的男子和婦女不要用“年邁”、“老人”等字樣,年事越高的人越忌諱。在公共場合以少說話為好。日本在與日本人交談時,不要邊說邊指手劃腳,別人講話時日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調；最忌諱綠色,認為綠色是不祥之色。還忌諱3人一起“合影”,他們認為中間被左右兩人夾著,這是不幸的預兆。日本人忌諱荷花,認為荷花是喪花。在探望病人時忌用山茶花及淡黃色、白色的花,日本人不愿接受有菊花或菊花圖案的禮物,因為它是皇室家族的標志。日本人喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜等.

日本人不喜歡紫色,紫色是悲傷的色調；日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,但送新婚夫婦紅包時,忌諱送2萬日元和2的倍數,日本民間認為“2”這個數字容易導致夫妻感情破裂,一般送3萬、5萬或7萬日元。禮品包裝紙的顏色黑白色代表喪事,綠色為不祥,也不宜用紅色包裝紙,最好用花色紙包裝禮品。

日本人送禮時,送成雙成對的禮物,如一對筆、兩瓶酒很受歡迎,禁忌

如高聲說話,定睛凝視他人,手插在衣袋里及用手指指人,都會被認為是對人不恭敬。在交換名片時忌諱從褲子后兜掏出或裝入,這是對人極不尊敬的舉動,忌三人并排合影,那時因為站在中間的人有受制于人之嫌.寄信時忌倒貼郵票,因為它暗示斷交.到日本人家做客應預約在先，非請莫進,非請莫坐,忌諱窺視臥室，不得翻弄除書報以為的東西.