2022/12/181眼科現狀與未來.2022/12/141眼科現狀與未來.2培訓內容：眼科市場狀況眼科疾病情況市場崗位職責（見另一文件）.2培訓內容：.

關于“科學否定觀”3.3.4傳說中的美好與現實中的無奈

金眼科，銀外科內、外、婦、兒四大科系二線科室或小科室隸屬五官，多數沒單分眼科縣以下很少有眼科甚至沒五官科有眼科也多數無病床或與五官共用一、眼科以往狀況.4傳說中的美好與現實中的無奈一、眼科以往狀況.5

區域小，精細活多數需顯微鏡下操作發展與設備發展有關專家難出，內眼專家更難出專家出了，團隊難建國內設備制約嚴重落后歐美甚至印度二、眼科業務與臨床特點.5二、眼科業務與臨床特點.6

與眼科醫生資源的矛盾：全國2.8萬名左右，能進內眼手術的不足4000人小科室與大投入的矛盾：動則十幾萬、幾十萬甚至幾百萬的投入大投入與低產出的矛盾：不能形成集中化、規模化、低成本化特點。人員斷層設備升級的矛盾：三、眼科發展與面臨矛盾.6三、眼科發展與面臨矛盾.7

掙設備錢多——含金量高、利潤高。以藥養醫少——眼科用藥以外用為主，多在10%-20%。門檻高——行業相對干凈。行業形象好。要求高——硬件、環境、專家風險相對小——相對于外科。易連鎖、易復制——符合規模化、集中化和低成本戰略市場前景廣闊——尤其潛在市場巨大四、真實的眼科狀況.7四、真實的眼科狀況.8

眼病市場——200個億、占衛生總消費1%。配鏡市場——600個億激光市場——？眼科醫院與醫院眼科——3800多家。準分子激光設備——900多臺。床位50000多張。五、眼科市場總盤子——截止目前.8五、眼科市場總盤子——截止目前.9

白內障科——525萬患者，400人/10萬的發病率，每年近10%新發患者，過去每年手術量60萬左右，相當于解決新發的。十一五期間提升至80萬，去年國家衛生部通過百萬復明工程勉強達到100萬人每年手術，平均100萬人口800例手術（只撬動不到20%市場，潛在率80%以上，十一五前90%）。對比：美國100萬人5500例手術，印度100萬人3100例手術。眼視光科(屈光不正）——全國有4億近視人群，占整個人群30%，其中中小學50%，高中及大學72%（大學達80%以上）。70%選擇配框架眼鏡，25%選擇配隱形眼鏡或者角膜塑性鏡。目前醫學配鏡只占8%，市場潛在率90%以上。（美國配鏡必須有醫生驗光處方，眼鏡將回歸醫療）六、眼病的病種——十大專科分述1.9六、眼病的病種——十大專科分述1.10

準分子科（屈光不正）——全國4億人群中，符合準分子激光手術（年齡18-50歲，角膜條件符合）的潛在人群7500萬，接近近視人口20%，目前每年全國手術80萬臺左右，相當于只撬動1%的市場，潛在率99%。

看看美國和日本品川。青光眼科——40歲以上人群患病率為1.4%，50歲以上人群中患病率2%，65歲以后可達4%至7%。根據這一規律，全國患者千萬左右。但青光眼就醫率非常低。六、眼病的病種——十大專科分述2.10六、眼病的病種——十大專科分述2.11

斜弱視科（小兒眼病）——兒童弱視和斜視是兒童眼病防治的重點，其發病率占兒童總數的2-3%，依此估計，全國近14億人中小兒眼病患者約3000萬人以上。眼底病科——常見的眼底疾病有糖尿病視網膜病變、老年性黃斑變性以及視網膜靜脈阻塞，與年齡相關性程度很高，對視功能有嚴重影響。在發達國家，這已成為50歲以上人群的首位致盲疾病。近年來，隨著近視患者的增多，青壯年視網膜脫離的發病率也呈上升趨勢。根據我國眼科流行病學的調查情況，眼底病患者約4000萬人左右，發病率及致盲率有明顯增高趨勢。——請關注糖尿病的高發趨勢。六、眼病的病種——十大專科分述3.11六、眼病的病種——十大專科分述3.12

其他：角膜病科——500多萬患者，每年只有6000多角膜移植手術。眼整形科——淚道病科——眶腫瘤科——前沿科室：低視力發育視網膜移植、脈絡膜科等六、眼病的病種——十大專科分述4.12六、眼病的病種——十大專科分述4.13

南北強、東中西弱：如老牌勁旅、國家隊南有中山——廣州中山大學中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫院同仁眼科中心省會強、地市縣弱：資源多集中在省會城市甚至中心城市（京、津、穗、沈）縣市級及以下多為空白，而70%的患者在地級以下，患者舍近求遠七、中國的眼科格局——老格局.13七、中國的眼科格局——老格局.14

眼科事業的興起：老牌勁旅、國家隊仍在南有中山——廣州中山大學中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫院同仁眼科中心新集團軍奮起直追：過億眼科比比皆是：天津眼科醫院、山西眼科醫院、醫大四院、華西眼科、三軍大、上海五官科、溫州眼視光、浙醫二院、河南眼科研究所、青島眼科研究所地市縣的眼科興起：地市縣眼科機構與醫院眼科的興起七、中國的眼科格局——新格局.14七、中國的眼科格局——新格局.15

新勢力正改變格局：如南有中山、北有同仁、中部有愛爾南有中山——廣州中山大學中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫院同仁眼科中心愛爾眼科——起家與兩湖，發展于全國民營眼科機構的集團化、連鎖化作業：第一梯隊——愛爾眼科（上市公司），一枝獨秀第二梯隊——普瑞眼科（擬近期上市），窮追不舍第三梯隊——？敬請關注潤視愛普眼科（5-8年）七、中國的眼科格局——新勢力.15七、中國的眼科格局——新勢力.16

一、大的眼科機構采取搶、吃策略：未來十年，大品牌會向地市下沉，但還到不了縣大魚吃小魚——背靠大樹好乘涼快魚吃慢魚——發展速度、經營模式尤其意思思維非常重要思考：單個的第三世界的眼科機構怎么辦？抱團取暖二、會再有兩到三家眼科集團興起形成群雄割據：開放的市場就不可能形成壟斷市場還需要培育炒作——一個巴掌拍不響三四理論——行業老大愛爾8個億4%不正常八、未來十年眼科格局——搶地盤.16八、未來十年眼科格局——搶地盤.17

一、好政策、好項目、好前景：好政策——新醫改及醫保農合的推出，全國醫療消費大漲，眼科當然也快速發展。未來5年預計行業復合增長率37%！好項目——立竿見影、錦上添花，口碑好，光明的事業，形象好；政府工程多。好前景——利潤相對高、潛在市場大、空白市場多二、經濟的崛起和科技的振興：經濟崛起、科技振興會有更多的資金發展眼科事業科技振興、人才的興起會有更多國產設備趕上，擺脫依賴人才的興起會有越來越多的專家人才服務于眼科患者。九、眼科的未來.17九、眼科的未來.十、市場人一定還要充分了解自己宣城市眼科醫院發展史（來龍去脈）宣城市眼科醫院企業文化（融入升華）宣城市眼科醫院學科建設與專家團隊宣城市眼科醫院診療設備與優勢特色18.十、市場人一定還要充分了解自己18.ThankYou!市場是排頭兵，是醫院業務高速發展的引擎！市場是催化劑，是十年發展一年完成的保證！用市場的手段去贏得市場，是市場人的使命！市場人，加油！.ThankYou!市場是排頭兵，是醫院業務高速發展的引擎19《醫院營銷與服務構建競爭優勢》2011年6月18日主講：彭益民連鎖眼科機構CEO北京大學醫院管理EMBA.《醫院營銷與服務構建競爭優勢》主講：彭益民連鎖眼科20

一、醫院營銷21.21.22市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發現還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著干別人已經干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西/服務”。醫院銷售：醫院利用一系列有效的推銷和促銷去刺激客戶保健與就醫營銷的定義定義營銷.22市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發現還沒有23

營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本質是什么？

“現代營銷之父”菲利普科特勒：營銷要做好定位找到射擊的靶心并時時刻刻不要忘記，企業的目的是創造客戶，唯一的獲利中心就是客戶營銷的本質就是解決競爭。只有找到營銷基點，才能夠激發人類內心深層的渴求，將潛在的心里渴求激發為巨大的現實銷售營銷的定義發現需求并做好滿足需求的工作。（科特勒）

營銷的目的就是要使推銷成為多余。其在于深刻地認識和了解顧客，從而使產品或服務完全適合他的需要而形成產品或服務的自我銷售。（德魯克）這句話的理解就是通過細致的營銷最后轉化為好的口碑！營銷的定義.23營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本醫院營銷24(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？很多醫院都知道醫院必須進行“市場營銷”，但是絕大多數的醫院不清楚什么是市場營銷。錯誤地認為，市場營銷就是做幾個廣告，拉拉關系、搞些宣傳的事情，對市場營銷理解十分膚淺，所以，在診斷之前，有必要介紹什么是市場營銷。市場營銷最簡單的定義是：“發現需求，并做好滿足需求的工作”。不僅僅是一個宣傳的問題，是一個醫院如何提高原有的醫療服務項目整體水平，根據市場需求不斷開發新的服務項目，并盡快地發揮經濟效益，使患者在就醫的過程中不斷得到滿足的過程。醫院市場營銷包括7個方面的內容：服務項目、服務定價、服務渠道、服務促銷、服務場所、服務人員和服務過程。1、市場信息系統2、革新系統營銷3、服務項目信息及預測系統決策和控制系統4、服務定價6、服務促銷5、服務渠道7、服務場所8、服務人員9、服務過程10、營銷計劃11、售后服務.醫院營銷24(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？1、25醫院營銷對醫院收入進行預測，提出未來市場的分析、發展方向和規劃；組織制定醫療服務營銷計劃，制定年度醫院收入目標計劃；建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統；對競爭醫院醫療服務項目的服務水平、收費水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；對競爭醫院廣告策略、競爭手段的分析；對患者（顧客）心理和行為的調查；組織制定醫院的收費水平方案；組織實施醫院專家、品牌推廣和建設；組織實施醫院專家及醫院名科推廣方案；進行廣告媒體和代理商的挑選及管理；建立和管理市場營銷渠道和組織；代表患者利益，對醫院內部醫療服務水平進行監督、考核，并提出改進醫療服務的意見；組織好醫院的導醫，實施全過程的導醫服務；與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，并有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊，指導營銷活動；指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平；監督出院患者回訪制度的實施，組織對出院患者進行回訪；建立和管理“醫院發展社會專家咨詢組織”，并按期組織有關活動（類似名人營銷）；新增服務項目上市規劃；制定及實施醫院推廣活動及促進提高醫療收入活動的策劃及組織：組織利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作組織對政府衛生行政部門、社保、醫保、保險、學校、幼兒園等各類公益組織、社會團體以及全縣各單位開展公共關系，爭取有關部門的支持與協助對政府資源進行公共關系對鄉鎮衛生院、村醫開展公共關系建立重點客戶（重點單位、高端客戶）檔案，加強大客戶的公共關系管理社會工作部職責范圍(2)建立營銷組織.25醫院營銷對醫院收入進行預測，提出未來市場的分析、發展方向26醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫院執行的樹立品牌次序真實的醫院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫院傳達的是虛擬信息不能建立聯系×信息聯系實效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現原則性的錯誤，往往都是宣傳醫院，我們在對一些縣的鄉鎮衛生院中，許多衛生院的院長都不了解縣級醫院誰是專家，哪個醫生有什么專長，所以當他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫院的必然聯系，當然不會主動把病人送到該醫院。而醫院的品牌拓展、美譽度的建立恰恰是從專家開始的。這是因為醫院作為一種特殊的行業，人們對醫院的信任都是從一對一的服務感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫院，如果找不到醫生，就會找大醫院，知名的醫院，認為那里會有好醫生（專家）能治好自己的病。.26醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫27醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫院執行的樹立品牌次序真實的醫院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫院傳達的是虛擬信息不能建立聯系×信息聯系實效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現原則性的錯誤，往往都是宣傳醫院，我們在對一些縣的鄉鎮衛生院中，許多衛生院的院長都不了解縣級醫院誰是專家，哪個醫生有什么專長，所以當他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫院的必然聯系，當然不會主動把病人送到該醫院。而醫院的品牌拓展、美譽度的建立恰恰是從專家開始的。這是因為醫院作為一種特殊的行業，人們對醫院的信任都是從一對一的服務感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫院，如果找不到醫生，就會找大醫院，知名的醫院，認為那里會有好醫生（專家）能治好自己的病。.27醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫目前領先的眼科營銷模式介紹：四大塊前中后老三板斧新海陸空全員營銷全員考核28.目前領先的眼科營銷模式介紹：28.服務創造競爭優勢29.服務創造競爭優勢29.30服務環境

——環境造就人，也改造人服務水平——服務創造利潤，也創造

競爭優勢服務創造競爭優勢.30服務環境服務創造競爭優勢.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計331服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢32服務創造競爭優勢背景

和諧的醫患關系，首先建立在患者對醫生無條件信賴的基礎上。現在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫生充滿了警惕和狐疑：你在救我的時候是不是也在宰我？醫患關系越來越像商家與消費者的關系，如同消費者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫不黑”。

有醫護人員遭遇患者及家屬的打罵甚至人身傷害是事實。2005年8月12日，福建的一位中醫學教授戴春福，就因為沒有治好病人的慢性前列腺炎而被病人殺死。而因為糾紛造成的襲擊醫護人員的極端行為，也時有發生。“醫鬧”業正在悄悄興起。

有患者利益受到侵害也是事實。幾乎就在中醫教授被害的同時，也是在福建，僅僅因為差100元的醫療費，醫院就拒絕給遭遇車禍的農民輸血，使其不治身亡。亂收費、拿回扣、索紅包、漠視患者權利，醫療領域存在的諸多問題，也讓患者怨聲載道。

實際上，保護醫生的人身安全、維護醫院的醫療秩序，和保障患者的權益并不矛盾。遺憾的是，種種事實似乎表明，醫生和患者，已水火難融，勢不兩立。我們相信，絕大多數的醫院和醫生恪盡職守、救死扶傷；那么，我們也相信，絕大多數患者能夠理解和尊重醫生。導致醫患關系緊張，不是哪個醫生有失操守，也不是某個患者為所欲為，而是整個醫療體制改革的手段和目標出現了偏差。而看病難、看病貴的現實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫院和醫生身上。.32服務創造競爭優勢背景和諧的醫患關系，首先建立在33維系醫院發展靠什么降低藥品及檢查費用醫患矛盾提高保障水平只要存在患者選擇醫院就醫，就存在競爭！醫院必須不斷增加服務患者的絕對數量！服務創造競爭優勢就是在這樣的背景下提出來的！.33維系醫院發展靠什么降低藥品及檢查費用醫患矛盾提高保障水平服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計334服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢351、服務是需要進行管理的在亞洲，服務業的產值占國民生產總值的比例從33%（中國內地和印度尼西亞）到85%，這比例還在以較快的速度在增長。在歐洲、美國服務創造競爭優勢的理論和實踐早已被服務行業所接受和推崇，在中國也越來越引起服務行業的重視，但在中國往往是自由發展的多，理性推動的少。比如在美國醫院的醫生和護士上崗前必須經過專業的“微笑”培訓，取得相應的認可后才能工作，中國僅僅是要求，沒有認識到“微笑”是一種專業技能，是經過訓練才能掌握和運用的；溝通也是一種技巧，也要經過專業的培訓。60%沒有將服務列入管理日程30%列入日程，但停留在會上說說，下邊做做，沒有管理，沒有考核10%認真地抓服務.351、服務是需要進行管理的在亞洲36服務意識：為患者提供規范的及潛在需求的服務的能力，是自覺主動地做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。案例

一個工程師在接電話：“這個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我正忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了”！

“謝謝您打來電話，這個問題其實不難，在某某手冊上可以查到。我建議您自己查一下以加深印象，如果您沒有時間我也可以幫忙查一下，不過恐怕您要等一會，因為我手頭有點兒急事，不然您過一會再打來？”服務無小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能連患者本人都沒有意識到，但如果我們醫院和我們的服務人員能夠洞察這些需求并滿足他們，不僅僅能給患者更加多的滿意，更大的驚喜，醫院對贏利的期望，員工對發展的期望，都可以在這些小事中得到實現！服務既要“小處”著手，包括員工的禮貌和靈活性的政策；又要提供真正解決問題的“無形利益”。2、什么是服務意識?.36服務意識：為患者提供規范的及潛在需求的服務的能力，是自覺37服務——利潤的源泉３、為什么要有服務競爭意識?.37服務——利潤的源泉３、為什么要有服務競爭意識?.38３、為什么要有服務競爭意識?.38３、為什么要有服務競爭意識?.39GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.39GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.40３、為什么要有服務競爭意識.40３、為什么要有服務競爭意識.41GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.41GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.42顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為３、為什么要有服務競爭意識?.42顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務與五年前相比，顧43要承認醫院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。要承認醫院沒有結余（盈利）是不能發展的。對于服務行業來說，收入是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據統計，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25～85%。與客戶保持良好的關系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關系則來源于客戶對于所提供服務的認可。

4、醫院的結余來源于患者從內到外不斷進行服務優化，為患者提供“超值服務”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，不斷增加服務患者的絕對數量，不斷提高服務患者能力，是醫療行業提高結余能力的必經之路。.43要承認醫院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。4服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計344.服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依45三、服務創造優勢的市場依據一個不滿的顧客一個滿意的顧客10～202500～5000研究表明：1個投訴的客戶背后有25個不滿的客戶，而一個不滿的客戶又會把他的不良感受告訴10至20個人；1個滿意的客戶，會將他的愉快經歷告訴1到5個人，況且100個滿意的客戶還會帶來25個新客戶；6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續與醫院保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與醫院保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫院保持關系。醫院必須高度重視視患者的滿意度!一個不滿的顧客好事不出門，壞事傳千里.45三、服務創造優勢的市場依據一個不滿的顧客一個滿意的顧客146看一看患者是如何流失的流失患者的百分比1%3%4%5%9%14%68%流失原因自然死亡遷居改變了習慣在朋友的推薦下換了醫院到收費更少的醫院對服務效果不滿意醫院對患者的需求漠不關心三、服務創造優勢的市場依據.46看一看患者是如何流失的流失患者的百分比流失原因三、服務創服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計347.服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依48四、服務創造競爭優勢的理論依據經濟學的需求定律

需求的增長是質的無限性與量的有限性的統一，質的無限性表現為患者的需求永遠無止境，永遠傾向于以新換舊，以優換劣，不斷更新升級！

.48四、服務創造競爭優勢的理論依據經濟學的需求定律.49患者的消費與社會經濟水平對應的三個典型特征消費的三個典型特征四、服務創造競爭優勢的理論依據.49患者的消費與社會經濟水平對應的三個典型特征消費的三個典型50競爭使得患者需求層次上移保證地位滿足我特別的需要整個過程中得到幫助誠心、細致地得到治愈便捷、快速治愈能治愈我的疾病醫院患者的需求層次服務商品可支配收入自我實現需求尊重需求社交需求安全需求生理需求四、服務創造競爭優勢的理論依據.50競爭使得患者需求層次上移滿足我特別整個過程中得到幫助誠51服務過程的系統原理打電話詢價選擇航班行李檢查到達機場前往登機口上飛機存放隨身物品通知相關的人去候機大廳安全廣播通知享受飛行服務計劃的內容搭乘機場巴士到達換乘機場選擇下一個機場去行李處取行李安檢

北歐航空公司是第一家全面考慮乘客旅行的完整體驗并分析航空公司在其過程中起到什么作用的公司，不斷完善的服務，構成了北歐航空公司的核心競爭力。買機票取好隨身物品下飛機四、服務創造競爭優勢的理論依據.51服務過程的系統原理打電話詢價選擇行李到達前往上飛機存放隨52眼科門診服務流程初診復診預約掛號候診視力檢查手術激光收費藥房理療診室一般檢查出院治療隱斜視檢查飲水暗室驗光暗室眼肌訓練復視眼肌檢查色盲檢查眼底裂縫燈暗室視野暗室換藥注射滴眼藥針灸服務過程的系統原理四、服務創造競爭優勢的理論依據.52眼科門診服務流程初診復診預約掛號候診視力檢查手術激光收正確確立服務理念服務理念推行如何提高滿意度和忠誠度建立好投訴管理系統服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計353.正確確立服務理念服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據154高速收費站的微笑服務.54高速收費站的微笑服務.一、服務理念的確立55服務是一種過程，比具體商品更具無形性；服務企業要想售出服務，就首先需要清楚服務產品的特征。受服務變化性影響，服務企業要想獲得商業成功，就必須樹立完善的服務理念。消費者具有多樣性，能夠同時滿足每名消費者需求的商店實際上并不存在。.一、服務理念的確立55服務是一種過程，比具體商品更具無一、服務理念的確立56

服務是一種體驗或過程，服務定義為“制造中的產品”，服務產品必須要能滿足消費者需求！

有形產品可以轉變成具體的(技術性)產品特征和規格，產品特征和規格是產品生產、產品完善和產品營銷的基礎。但是這些具體的規格對于服務產品來說有如空中樓閣一般是不存在的。服務部門需要明確“服務產品”的本質或“服務理念”。服務理念是什么？.一、服務理念的確立56服務是一種體驗或過程，服務57不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優勢基礎競爭優勢機遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務理念的推行服務理念的成功推行——定位消費者的目標市場.57不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手基礎競爭優勢機遇58你和你的競爭對手都能提供，對患者而言這些都十分重要，但卻分不清兩個競爭對手之間存在的差異，患者都希望在不受商家（醫院）的限制的前提下來享受這部分服務不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優勢基礎競爭優勢機遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務理念的推行服務理念的成功推行——定位消費者的目標市場.58你和你的競爭對手都能提供，對患者而言這些都十分重要，但卻59你能滿足的患者需求是你的組織服務競爭優勢的源泉！不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優勢基礎競爭優勢機遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務理念的推行服務理念的成功推行——定位消費者的目標市場.59你能滿足的患者需求是你的組織服務競爭優勢的源泉！不要照搬60為你提供機會，促使你的組織走在競爭行列的前沿，從而創造出競爭優勢！不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優勢基礎競爭優勢機遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務理念的推行服務理念的成功推行——定位消費者的目標市場.60為你提供機會，促使你的組織走在競爭行列的前沿，從而創造出61有可能在未來成為資源而重新分配，要時刻觀察競爭對手的動向！不要照搬別人的成功（而是要觀察）競爭對手的優勢基礎競爭優勢機遇（最首要的）重新分配客戶資源你的競爭對手能為客戶提供的你自己的組織能為客戶提供的你的患者的需求二、服務理念的推行服務理念的成功推行——定位消費者的目標市場.61有可能在未來成為資源而重新分配，要時刻觀察競爭對手的動向門診服務流程住院服務流程服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計362.門診服務流程服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務63一、醫院門診服務流程患者進入醫院導醫導診、分診患者掛號科室門診問診收費處劃價、交款功、檢、放輔助檢查藥房取藥患者出院門診服務過程分解為導診、掛號、門診科室診療、劃價收款、輔助檢查、藥品發放等6個環節123456.63一、醫院門診服務流程患者進入醫院導醫導診、分診患者掛號科641、導診環節工作職責： 為患者解答各類就醫疑問 引導、幫助患者到達就醫目的地 為患者提供其他各類就醫幫助及便民服務（針、線、開水、電話聯系）序號行為行為標準標準用語1迎接患者微笑、主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意“您好”2詢問患者需求微笑、主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問微笑、主動、熱情、有問必答4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地“我領您到**科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見微笑、耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”工作標準.641、導診環節工作職責：序號行為行為標準標準用語1迎接患者654、輔助檢查環節工作職責：對患者進行輔助檢查向患者說明輔助檢查的操作、意義等序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應當采取的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**（時間），您需要……”3進行輔助檢查；耐心、穩重、操作規范“請您……”、“請您全身放松，不要緊張”4按規范書寫輔助檢查結果，并向患者說明請臨床醫生對于檢查結果進行詳細解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理“請臨床醫生結合病情對您的檢查結果下結論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”工作標準.654、輔助檢查環節工作職責：序號行為行為標準標準用語1歡665、劃價、收款環節工作職責根據患者的處方、輔助檢查單劃價、收款主動向患者解釋各項費用的具體情況序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；微笑、端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格；語言準確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共有…項，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價；核算準確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額“您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”工作標準.665、劃價、收款環節工作職責序號行為行為標準標準用語1歡676、發藥環節工作職責：根據患者的處方、收款單取藥發藥序號行為行為標準標準用語1歡迎患者微笑、端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥謹慎認真、無差錯3發藥動作平穩，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數量以及使用注意事項“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您核對”、“您使用時應該……”、“請慢走”工作標準.676、發藥環節工作職責：序號行為行為標準標準用語1歡迎患服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務與服務素養的內涵2服務創造競爭優勢的辦法3醫院服務體系設計468一、醫院門診服務流程二、醫院住院服務流程.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務與服務素養的69二、醫院住院患者服務過程患者住院住院處住院手續導醫引導、幫助病房護士接待、安排病房護士接待、護理處置、宣教病房醫生診斷、治療患者結算、交費醫務人員出院指導患者出院患者結算交費

住院服務過程分解為住院引導、辦理住院手續、接待患者、住院常規診治、住院常規護理、出院指導、結算交費、出院回訪等8個環節回訪中心出院回訪.69二、醫院住院患者服務過程患者住院住院處住院手續導醫引導、701、住院引導環節工作職責：為住院患者解答各類住院就醫疑問引導、幫助住院患者到達目的地為住院患者提供其他各類就醫幫助序號行為行為標準標準用語1歡迎患者微笑、主動、熱情“您好”2詢問患者需求主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問耐心、熱情、微笑、細致4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地“我領您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”工作標準.701、住院引導環節工作職責：序號行為行為標準標準用語1歡712、辦理住院手續環節工作職責：收取住院押金，遞送入院病歷解答患者的就醫疑問序號行為行為標準標準用語1歡迎患者微笑、主動、熱情“您好”2向患者說明住院手續辦理所需手續、時間、注意事項簡明扼要、指導明確、主動、熱情“住院手續大約需要**（時間），您需要***（如何辦理）”3回答患者有關提問微笑、耐心、熱情、有問必答4向患者說明病房的具體位置耐心、表達清楚5填寫住院病歷按規范填寫完整6遞送住院病歷核實清楚、熱情“請慢走”7通知相關病房做好接待患者工作；并轉告患者已通知相應科室病房迅速、準確“**科，您好，現在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續，現在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”、“您的住院手續已辦完，請您到…療區，我們已通知護士接待您”工作標準.712、辦理住院手續環節工作職責：序號行為行為標準標準用語723、接待患者環節工作職責：接待患者，安排病房；介紹基本情況；序號行為行為標準標準用語1歡迎患者微笑、站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項“您好”、“請坐”、“我是這個病區（您）的負責護士，有什么事請盡管找我。”2主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我帶您去病房”4介紹醫院、科室基本情況以及住院注意事項；詳細、準確、細致5回答患者的有關提問；詳細、耐心、微笑工作標準.723、接待患者環節工作職責：序號行為行為標734、住院常規診治環節工作職責：住院確診、治療；向患者說明疾病發生、發展、變化、治療情況序號行為行為標準標準用語1歡迎患者微笑、主動、熱情、“您好”2詢問患者病情、病史端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹“您在以前……”3查體耐心、穩重、操作“請……”4耐心對患者疾病的發生原因、發展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明“您的病是由于……”、“您應該注意……”5下醫囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細、及時、準確，字體工整、清楚6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單及時、認真分析8常規查房（主任每周1~2次查房、主治醫師每周3次查房、住院醫師每天早晚各一次查房）、治療按時、認真、規范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應該注意……”9與患者進行交流、談心耐心、主動、微笑工作標準.734、住院常規診治環節工作職責：序號行為745、住院常規護理環節工作職責：執行醫囑，實施護理計劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；每天開展宣教工作，以及與患者進行溝通（心理護理）序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情、微笑使用常規護理標準用語。2宣教耐心、主動、站立姿勢3轉抄醫囑及時、準確、認真4執行醫囑，進行各種處置嚴謹、認真、耐心5交接班重癥患者床頭交接班6巡視患者，觀察病情嚴謹、認真、耐心7與患者進行溝通、心理護理認真、熱情8征求患者意見誠懇、認真、微笑9整理、保持環境衛生舒適、整潔工作標準.745、住院常規護理環節工作職責：序號行為行756、出院指導環節序號行為行為標準標準用語1出院指導微笑、耐心、熱情，按規范進行出院指導“您在出院后應當注意以下幾方面：……”2協助患者整理物品主動、熱情、微笑3征求患者意見主動、認真、微笑“為了改善我們的工作，請您留下您的寶貴意見，我們將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4送患者出院微笑“祝您健康”、“請慢走”工作職責：醫生確定出院時間后，提前1-2天通知患者及家屬，做出院指導征求患者意見，填寫醫療、護理服務質量反饋信息調查表工作標準.756、出院指導環節序號行為行為標準標準用語1出院指導微笑767、結算、交費環節工作職責：收取住院費，遞送出院單及結算單解答患者的提問，解釋結算內容提供患者醫藥費用使用情況序號行為行為標準標準用語1接待患者微笑、端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您就等了”2回答患者提問耐心、熱情3請患者填寫意見卡主動、認真“請您填寫意見卡，留下您的寶貴意見，我們醫院將會對您的意見和建議盡快做出反饋”4收取住院費，遞送結算單核算準確、操作快速，主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額“您的住院費已完成結算，總計**（金額），請您核對”、“您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”工作標準.767、結算、交費環節工作職責：序號行為行為ThankYou!醫院發展是我們的共同愿望，醫院服務靠大家！讓我們共同努力，我們一定能創造醫院的服務競爭優勢！.ThankYou!醫院發展是我們的共同愿望，.772022/12/1878眼科現狀與未來.2022/12/141眼科現狀與未來.79培訓內容：眼科市場狀況眼科疾病情況市場崗位職責（見另一文件）.2培訓內容：.

關于“科學否定觀”80.3.81傳說中的美好與現實中的無奈

金眼科，銀外科內、外、婦、兒四大科系二線科室或小科室隸屬五官，多數沒單分眼科縣以下很少有眼科甚至沒五官科有眼科也多數無病床或與五官共用一、眼科以往狀況.4傳說中的美好與現實中的無奈一、眼科以往狀況.82

區域小，精細活多數需顯微鏡下操作發展與設備發展有關專家難出，內眼專家更難出專家出了，團隊難建國內設備制約嚴重落后歐美甚至印度二、眼科業務與臨床特點.5二、眼科業務與臨床特點.83

與眼科醫生資源的矛盾：全國2.8萬名左右，能進內眼手術的不足4000人小科室與大投入的矛盾：動則十幾萬、幾十萬甚至幾百萬的投入大投入與低產出的矛盾：不能形成集中化、規模化、低成本化特點。人員斷層設備升級的矛盾：三、眼科發展與面臨矛盾.6三、眼科發展與面臨矛盾.84

掙設備錢多——含金量高、利潤高。以藥養醫少——眼科用藥以外用為主，多在10%-20%。門檻高——行業相對干凈。行業形象好。要求高——硬件、環境、專家風險相對小——相對于外科。易連鎖、易復制——符合規模化、集中化和低成本戰略市場前景廣闊——尤其潛在市場巨大四、真實的眼科狀況.7四、真實的眼科狀況.85

眼病市場——200個億、占衛生總消費1%。配鏡市場——600個億激光市場——？眼科醫院與醫院眼科——3800多家。準分子激光設備——900多臺。床位50000多張。五、眼科市場總盤子——截止目前.8五、眼科市場總盤子——截止目前.86

白內障科——525萬患者，400人/10萬的發病率，每年近10%新發患者，過去每年手術量60萬左右，相當于解決新發的。十一五期間提升至80萬，去年國家衛生部通過百萬復明工程勉強達到100萬人每年手術，平均100萬人口800例手術（只撬動不到20%市場，潛在率80%以上，十一五前90%）。對比：美國100萬人5500例手術，印度100萬人3100例手術。眼視光科(屈光不正）——全國有4億近視人群，占整個人群30%，其中中小學50%，高中及大學72%（大學達80%以上）。70%選擇配框架眼鏡，25%選擇配隱形眼鏡或者角膜塑性鏡。目前醫學配鏡只占8%，市場潛在率90%以上。（美國配鏡必須有醫生驗光處方，眼鏡將回歸醫療）六、眼病的病種——十大專科分述1.9六、眼病的病種——十大專科分述1.87

準分子科（屈光不正）——全國4億人群中，符合準分子激光手術（年齡18-50歲，角膜條件符合）的潛在人群7500萬，接近近視人口20%，目前每年全國手術80萬臺左右，相當于只撬動1%的市場，潛在率99%。

看看美國和日本品川。青光眼科——40歲以上人群患病率為1.4%，50歲以上人群中患病率2%，65歲以后可達4%至7%。根據這一規律，全國患者千萬左右。但青光眼就醫率非常低。六、眼病的病種——十大專科分述2.10六、眼病的病種——十大專科分述2.88

斜弱視科（小兒眼病）——兒童弱視和斜視是兒童眼病防治的重點，其發病率占兒童總數的2-3%，依此估計，全國近14億人中小兒眼病患者約3000萬人以上。眼底病科——常見的眼底疾病有糖尿病視網膜病變、老年性黃斑變性以及視網膜靜脈阻塞，與年齡相關性程度很高，對視功能有嚴重影響。在發達國家，這已成為50歲以上人群的首位致盲疾病。近年來，隨著近視患者的增多，青壯年視網膜脫離的發病率也呈上升趨勢。根據我國眼科流行病學的調查情況，眼底病患者約4000萬人左右，發病率及致盲率有明顯增高趨勢。——請關注糖尿病的高發趨勢。六、眼病的病種——十大專科分述3.11六、眼病的病種——十大專科分述3.89

其他：角膜病科——500多萬患者，每年只有6000多角膜移植手術。眼整形科——淚道病科——眶腫瘤科——前沿科室：低視力發育視網膜移植、脈絡膜科等六、眼病的病種——十大專科分述4.12六、眼病的病種——十大專科分述4.90

南北強、東中西弱：如老牌勁旅、國家隊南有中山——廣州中山大學中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫院同仁眼科中心省會強、地市縣弱：資源多集中在省會城市甚至中心城市（京、津、穗、沈）縣市級及以下多為空白，而70%的患者在地級以下，患者舍近求遠七、中國的眼科格局——老格局.13七、中國的眼科格局——老格局.91

眼科事業的興起：老牌勁旅、國家隊仍在南有中山——廣州中山大學中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫院同仁眼科中心新集團軍奮起直追：過億眼科比比皆是：天津眼科醫院、山西眼科醫院、醫大四院、華西眼科、三軍大、上海五官科、溫州眼視光、浙醫二院、河南眼科研究所、青島眼科研究所地市縣的眼科興起：地市縣眼科機構與醫院眼科的興起七、中國的眼科格局——新格局.14七、中國的眼科格局——新格局.92

新勢力正改變格局：如南有中山、北有同仁、中部有愛爾南有中山——廣州中山大學中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫院同仁眼科中心愛爾眼科——起家與兩湖，發展于全國民營眼科機構的集團化、連鎖化作業：第一梯隊——愛爾眼科（上市公司），一枝獨秀第二梯隊——普瑞眼科（擬近期上市），窮追不舍第三梯隊——？敬請關注潤視愛普眼科（5-8年）七、中國的眼科格局——新勢力.15七、中國的眼科格局——新勢力.93

一、大的眼科機構采取搶、吃策略：未來十年，大品牌會向地市下沉，但還到不了縣大魚吃小魚——背靠大樹好乘涼快魚吃慢魚——發展速度、經營模式尤其意思思維非常重要思考：單個的第三世界的眼科機構怎么辦？抱團取暖二、會再有兩到三家眼科集團興起形成群雄割據：開放的市場就不可能形成壟斷市場還需要培育炒作——一個巴掌拍不響三四理論——行業老大愛爾8個億4%不正常八、未來十年眼科格局——搶地盤.16八、未來十年眼科格局——搶地盤.94

一、好政策、好項目、好前景：好政策——新醫改及醫保農合的推出，全國醫療消費大漲，眼科當然也快速發展。未來5年預計行業復合增長率37%！好項目——立竿見影、錦上添花，口碑好，光明的事業，形象好；政府工程多。好前景——利潤相對高、潛在市場大、空白市場多二、經濟的崛起和科技的振興：經濟崛起、科技振興會有更多的資金發展眼科事業科技振興、人才的興起會有更多國產設備趕上，擺脫依賴人才的興起會有越來越多的專家人才服務于眼科患者。九、眼科的未來.17九、眼科的未來.十、市場人一定還要充分了解自己宣城市眼科醫院發展史（來龍去脈）宣城市眼科醫院企業文化（融入升華）宣城市眼科醫院學科建設與專家團隊宣城市眼科醫院診療設備與優勢特色95.十、市場人一定還要充分了解自己18.ThankYou!市場是排頭兵，是醫院業務高速發展的引擎！市場是催化劑，是十年發展一年完成的保證！用市場的手段去贏得市場，是市場人的使命！市場人，加油！.ThankYou!市場是排頭兵，是醫院業務高速發展的引擎96《醫院營銷與服務構建競爭優勢》2011年6月18日主講：彭益民連鎖眼科機構CEO北京大學醫院管理EMBA.《醫院營銷與服務構建競爭優勢》主講：彭益民連鎖眼科97

一、醫院營銷98.21.99市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發現還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著干別人已經干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西/服務”。醫院銷售：醫院利用一系列有效的推銷和促銷去刺激客戶保健與就醫營銷的定義定義營銷.22市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發現還沒有100

營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本質是什么？

“現代營銷之父”菲利普科特勒：營銷要做好定位找到射擊的靶心并時時刻刻不要忘記，企業的目的是創造客戶，唯一的獲利中心就是客戶營銷的本質就是解決競爭。只有找到營銷基點，才能夠激發人類內心深層的渴求，將潛在的心里渴求激發為巨大的現實銷售營銷的定義發現需求并做好滿足需求的工作。（科特勒）

營銷的目的就是要使推銷成為多余。其在于深刻地認識和了解顧客，從而使產品或服務完全適合他的需要而形成產品或服務的自我銷售。（德魯克）這句話的理解就是通過細致的營銷最后轉化為好的口碑！營銷的定義.23營銷要解決什么問題？怎么找到營銷的方法？營銷的本醫院營銷101(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？很多醫院都知道醫院必須進行“市場營銷”，但是絕大多數的醫院不清楚什么是市場營銷。錯誤地認為，市場營銷就是做幾個廣告，拉拉關系、搞些宣傳的事情，對市場營銷理解十分膚淺，所以，在診斷之前，有必要介紹什么是市場營銷。市場營銷最簡單的定義是：“發現需求，并做好滿足需求的工作”。不僅僅是一個宣傳的問題，是一個醫院如何提高原有的醫療服務項目整體水平，根據市場需求不斷開發新的服務項目，并盡快地發揮經濟效益，使患者在就醫的過程中不斷得到滿足的過程。醫院市場營銷包括7個方面的內容：服務項目、服務定價、服務渠道、服務促銷、服務場所、服務人員和服務過程。1、市場信息系統2、革新系統營銷3、服務項目信息及預測系統決策和控制系統4、服務定價6、服務促銷5、服務渠道7、服務場所8、服務人員9、服務過程10、營銷計劃11、售后服務.醫院營銷24(1)引入市場營銷的概念何謂“市場營銷”？1、102醫院營銷對醫院收入進行預測，提出未來市場的分析、發展方向和規劃；組織制定醫療服務營銷計劃，制定年度醫院收入目標計劃；建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統；對競爭醫院醫療服務項目的服務水平、收費水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；對競爭醫院廣告策略、競爭手段的分析；對患者（顧客）心理和行為的調查；組織制定醫院的收費水平方案；組織實施醫院專家、品牌推廣和建設；組織實施醫院專家及醫院名科推廣方案；進行廣告媒體和代理商的挑選及管理；建立和管理市場營銷渠道和組織；代表患者利益，對醫院內部醫療服務水平進行監督、考核，并提出改進醫療服務的意見；組織好醫院的導醫，實施全過程的導醫服務；與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，并有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊，指導營銷活動；指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平；監督出院患者回訪制度的實施，組織對出院患者進行回訪；建立和管理“醫院發展社會專家咨詢組織”，并按期組織有關活動（類似名人營銷）；新增服務項目上市規劃；制定及實施醫院推廣活動及促進提高醫療收入活動的策劃及組織：組織利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作組織對政府衛生行政部門、社保、醫保、保險、學校、幼兒園等各類公益組織、社會團體以及全縣各單位開展公共關系，爭取有關部門的支持與協助對政府資源進行公共關系對鄉鎮衛生院、村醫開展公共關系建立重點客戶（重點單位、高端客戶）檔案，加強大客戶的公共關系管理社會工作部職責范圍(2)建立營銷組織.25醫院營銷對醫院收入進行預測，提出未來市場的分析、發展方向103醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫院執行的樹立品牌次序真實的醫院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫院傳達的是虛擬信息不能建立聯系×信息聯系實效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現原則性的錯誤，往往都是宣傳醫院，我們在對一些縣的鄉鎮衛生院中，許多衛生院的院長都不了解縣級醫院誰是專家，哪個醫生有什么專長，所以當他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫院的必然聯系，當然不會主動把病人送到該醫院。而醫院的品牌拓展、美譽度的建立恰恰是從專家開始的。這是因為醫院作為一種特殊的行業，人們對醫院的信任都是從一對一的服務感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫院，如果找不到醫生，就會找大醫院，知名的醫院，認為那里會有好醫生（專家）能治好自己的病。.26醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫104醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫院執行的樹立品牌次序真實的醫院品牌建立次序品牌信息傳遞次序患者需求的是具體信息醫院傳達的是虛擬信息不能建立聯系×信息聯系實效原因許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現原則性的錯誤，往往都是宣傳醫院，我們在對一些縣的鄉鎮衛生院中，許多衛生院的院長都不了解縣級醫院誰是專家，哪個醫生有什么專長，所以當他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫院的必然聯系，當然不會主動把病人送到該醫院。而醫院的品牌拓展、美譽度的建立恰恰是從專家開始的。這是因為醫院作為一種特殊的行業，人們對醫院的信任都是從一對一的服務感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫院，如果找不到醫生，就會找大醫院，知名的醫院，認為那里會有好醫生（專家）能治好自己的病。.27醫院營銷(3)醫院品牌傳遞方法醫院學科專家專家學科醫院醫目前領先的眼科營銷模式介紹：四大塊前中后老三板斧新海陸空全員營銷全員考核105.目前領先的眼科營銷模式介紹：28.服務創造競爭優勢106.服務創造競爭優勢29.107服務環境

——環境造就人，也改造人服務水平——服務創造利潤，也創造

競爭優勢服務創造競爭優勢.30服務環境服務創造競爭優勢.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計3108服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢109服務創造競爭優勢背景

和諧的醫患關系，首先建立在患者對醫生無條件信賴的基礎上。現在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫生充滿了警惕和狐疑：你在救我的時候是不是也在宰我？醫患關系越來越像商家與消費者的關系，如同消費者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫不黑”。

有醫護人員遭遇患者及家屬的打罵甚至人身傷害是事實。2005年8月12日，福建的一位中醫學教授戴春福，就因為沒有治好病人的慢性前列腺炎而被病人殺死。而因為糾紛造成的襲擊醫護人員的極端行為，也時有發生。“醫鬧”業正在悄悄興起。

有患者利益受到侵害也是事實。幾乎就在中醫教授被害的同時，也是在福建，僅僅因為差100元的醫療費，醫院就拒絕給遭遇車禍的農民輸血，使其不治身亡。亂收費、拿回扣、索紅包、漠視患者權利，醫療領域存在的諸多問題，也讓患者怨聲載道。

實際上，保護醫生的人身安全、維護醫院的醫療秩序，和保障患者的權益并不矛盾。遺憾的是，種種事實似乎表明，醫生和患者，已水火難融，勢不兩立。我們相信，絕大多數的醫院和醫生恪盡職守、救死扶傷；那么，我們也相信，絕大多數患者能夠理解和尊重醫生。導致醫患關系緊張，不是哪個醫生有失操守，也不是某個患者為所欲為，而是整個醫療體制改革的手段和目標出現了偏差。而看病難、看病貴的現實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫院和醫生身上。.32服務創造競爭優勢背景和諧的醫患關系，首先建立在110維系醫院發展靠什么降低藥品及檢查費用醫患矛盾提高保障水平只要存在患者選擇醫院就醫，就存在競爭！醫院必須不斷增加服務患者的絕對數量！服務創造競爭優勢就是在這樣的背景下提出來的！.33維系醫院發展靠什么降低藥品及檢查費用醫患矛盾提高保障水平服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計3111服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據.服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢1121、服務是需要進行管理的在亞洲，服務業的產值占國民生產總值的比例從33%（中國內地和印度尼西亞）到85%，這比例還在以較快的速度在增長。在歐洲、美國服務創造競爭優勢的理論和實踐早已被服務行業所接受和推崇，在中國也越來越引起服務行業的重視，但在中國往往是自由發展的多，理性推動的少。比如在美國醫院的醫生和護士上崗前必須經過專業的“微笑”培訓，取得相應的認可后才能工作，中國僅僅是要求，沒有認識到“微笑”是一種專業技能，是經過訓練才能掌握和運用的；溝通也是一種技巧，也要經過專業的培訓。60%沒有將服務列入管理日程30%列入日程，但停留在會上說說，下邊做做，沒有管理，沒有考核10%認真地抓服務.351、服務是需要進行管理的在亞洲113服務意識：為患者提供規范的及潛在需求的服務的能力，是自覺主動地做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。案例

一個工程師在接電話：“這個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我正忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了”！

“謝謝您打來電話，這個問題其實不難，在某某手冊上可以查到。我建議您自己查一下以加深印象，如果您沒有時間我也可以幫忙查一下，不過恐怕您要等一會，因為我手頭有點兒急事，不然您過一會再打來？”服務無小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能連患者本人都沒有意識到，但如果我們醫院和我們的服務人員能夠洞察這些需求并滿足他們，不僅僅能給患者更加多的滿意，更大的驚喜，醫院對贏利的期望，員工對發展的期望，都可以在這些小事中得到實現！服務既要“小處”著手，包括員工的禮貌和靈活性的政策；又要提供真正解決問題的“無形利益”。2、什么是服務意識?.36服務意識：為患者提供規范的及潛在需求的服務的能力，是自覺114服務——利潤的源泉３、為什么要有服務競爭意識?.37服務——利潤的源泉３、為什么要有服務競爭意識?.115３、為什么要有服務競爭意識?.38３、為什么要有服務競爭意識?.116GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.39GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.117３、為什么要有服務競爭意識.40３、為什么要有服務競爭意識.118GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.41GECProgram３、為什么要有服務競爭意識?.119顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為３、為什么要有服務競爭意識?.42顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務與五年前相比，顧120要承認醫院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。要承認醫院沒有結余（盈利）是不能發展的。對于服務行業來說，收入是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據統計，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25～85%。與客戶保持良好的關系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關系則來源于客戶對于所提供服務的認可。

4、醫院的結余來源于患者從內到外不斷進行服務優化，為患者提供“超值服務”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，不斷增加服務患者的絕對數量，不斷提高服務患者能力，是醫療行業提高結余能力的必經之路。.43要承認醫院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。4服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計3121.服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依122三、服務創造優勢的市場依據一個不滿的顧客一個滿意的顧客10～202500～5000研究表明：1個投訴的客戶背后有25個不滿的客戶，而一個不滿的客戶又會把他的不良感受告訴10至20個人；1個滿意的客戶，會將他的愉快經歷告訴1到5個人，況且100個滿意的客戶還會帶來25個新客戶；6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續與醫院保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與醫院保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與醫院保持關系。醫院必須高度重視視患者的滿意度!一個不滿的顧客好事不出門，壞事傳千里.45三、服務創造優勢的市場依據一個不滿的顧客一個滿意的顧客1123看一看患者是如何流失的流失患者的百分比1%3%4%5%9%14%68%流失原因自然死亡遷居改變了習慣在朋友的推薦下換了醫院到收費更少的醫院對服務效果不滿意醫院對患者的需求漠不關心三、服務創造優勢的市場依據.46看一看患者是如何流失的流失患者的百分比流失原因三、服務創服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢的客觀依據服務創造競爭優勢的市場依據服務創造競爭優勢的理論依據服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依據1服務創造競爭優勢的辦法2服務體系設計3124.服務創造競爭優勢背景服務創造競爭優勢服務創造競爭優勢背景與依125四、服務創造競爭優勢的理論依據經濟學的需求定律

需求的增長是質的無限性與量的有限性的統一，質的無限性表現為患者的需求永遠無止境，永遠傾向于以新換舊，以優換劣，不斷更新升級！

.48四、服務創造競爭優勢的理論依據經濟學的需求定律.126患者的消費與社會經濟水平對應的三個典型特征消費的三個典型特征四、服務創造競爭優勢的理論依據.49患者的消費與社會經濟水平對應的三個典型特征消費的三個典型127競爭使得患者需求層次上移保證地位滿足我特別的需要整個過程中得到幫助誠心、細致地得到治愈便捷、快速治愈能治愈我的疾病醫院患者的需求層次服務商品可支配收入自我實現需求尊重需求社交需求安全需求生理需求四、服務創造競爭優勢的理論依據.50競爭使得患者需求層次上移滿足我特別整個過程中得到幫助誠128服務過程的系統原理打電話詢價選擇航班行李檢查到達機場前往登機口上飛機存放隨身物品通知相關的人去候機大廳安全廣播通知享受飛行服務計劃的內容搭乘機場巴士到達換乘機場選擇下一個機場去行李處取行李安檢

北歐航空公司是第一家全面考慮乘客旅行的完整體驗并分析航空公司在其過程中起到什么作用的公司，不斷完善的服務，構