電話禮儀和溝通技巧

——Aaron電話禮儀和溝通技巧

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前言對于客戶來說，你通常是他們與公司接觸的第一界面。在客戶的觀念里，你不是公司的一個雇員，而是代表了整個公司。你與客戶的關系從你開始與客戶通話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足客戶需要和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是，決定了他是否會再次和你合作。在客戶服務的范疇中，客戶服務意味著客戶認為你做了什么或沒做什么，而不是你實際上做了什么或沒做什么，這兩者之間是有很大的區別的。前言對于客戶來說，你通常是他們與公司接觸的第一界面。2電話禮儀電話禮儀3電話禮儀

你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，你就用什么方式與別人講話。

別忙得無法提供優質服務？電話禮儀 4你應牢記的六個準則讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他你應牢記的六個準則5電話禮儀用“問候”與你的客戶“握手”使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業對客戶的話有所回應，讓客戶知道你在聽避免使用縮略語和術語適當的語言聲音和語速的控制特殊情況的處理結束電話電話禮儀用“問候”與你的客戶“握手”6用“問候”與你的客戶“握手”電話鈴響3聲之內接起把握至關重要的前幾秒

向你的客戶介紹：

你的公司及部門名稱

你的名字或你的工號

表示愿意提供幫助用“問候”與你的客戶“握手”電話鈴響3聲之內接起7使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業

常說“您”、“請”等等，讓客戶有不同的感覺接起電話先問“您好”需要客戶等候時要說“請您稍等好嗎？”讓客戶等待較久時要說“對不起，讓您久等了。”客戶對你表示感謝時要說“不客氣”結束電話時要說“再見”使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業 常說“您”、“請”等等，8避免使用禁用語

“喂”“我不知道”“我不能做”“你必須……”“你不得不”“這不歸我們管”避免使用禁用語“喂”9傾聽

言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們如何來傾聽。有效傾聽的關鍵不良的傾聽習慣成為優秀傾聽者的方法聽傾聽 言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決10注意語氣、語調分別強調畫線的部分，體會所表達的意思有什么不同。①你為什么那樣說？②你為什么那樣說？③你為什么那樣說？④你為什么那樣說？注意語氣、語調分別強調畫線的部分，體會所表達11有效傾聽的關鍵注意自己聽的習慣為聽做好準備在聽的同時限制你的講話站在客戶的角度考慮聽出事實和對方的情感承認他人的感受總結和重復適當的回答不要假設，直到得到事實真相適當記錄結束后的跟蹤有效傾聽的關鍵聽出事實和對方的情感12不良的傾聽習慣有選擇的聽隔離的聽防備的聽感覺遲鈍的聽不良的傾聽習慣有選擇的聽13成為優秀傾聽者的方法杜絕干擾，關注你的客戶經常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結客戶提供的信息，并將細節內容重復給客戶聚精會神聽客戶說了什么，對顯示客戶潛在需求的線索高度關注注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認相關信息做記錄，幫你記住主要內容成為優秀傾聽者的方法杜絕干擾，關注你的客戶14反饋

是對某一事件所做的事、所說的話進行的，這一信息旨在使行為有所改變或加強不是關于他人言行的正面或負面意見；也不是關于他人言行的解釋及對將來的建議或指示反饋15如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡積極的，正面的和建設性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求如何給予反饋16如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛提出問題，澄清事實總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動如何接受反饋17避免使用縮略語和術語經常使用縮略語或術語會產生：客戶不理解你的意思客戶不愿意與你交流拒絕客戶滿意度降低 ……???避免使用縮略語和術語經常使用縮略語或術語會產生：???18適當的語言探察對方的意圖容易激怒客戶的語言積極的表達鼓勵對方講話適當的語言探察對方的意圖19探察對方的意圖您的意見/看法呢?您能否詳細描述一下？當時的情況是怎樣？您能否解釋一下？您怎么想的？對于……您是如何考慮的？然后，又發生了什么？探察對方的意圖您的意見/看法呢?20容易激怒客戶的語言明白了嗎？明白我的意思了嗎？請誠實回答。你難道不知道……？我告訴你什么來著？你應該冷靜下來！你應該做的是……知道了嗎？你不明白。不是這樣的。我，我的我們的規定是……為什么？這不是我的工作。使用這些語言會產生什么后果？容易激怒客戶的語言明白了嗎？知道了嗎？使用這些語言會產生什么21積極的表達

使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加強談話中的親切感，你應該使用積極的表達。例如：“我猜你不明白我說的……”“對不起，我沒有說明白，我的意思是……”“當我說……的時候，你一定是不信任我。”“您一定愿意知道……”積極的表達 使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加22鼓勵對方講話

“請您再具體講一下好嗎？” “您的意思是……”鼓勵對方講話23聲音和語速的控制讓你的聲音笑起來吐字要清晰、語速要適當專業友好的聲音形象保持專業友好的形象的方法聲音和語速的控制讓你的聲音笑起來24聲音的控制----無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！----聲音不宜太大，但需保證對方可以聽清楚。建議:每人桌子上放一面鏡子！讓你的聲音笑起來聲音的控制讓你的聲音笑起來25讓你的聲音笑起來

什么是 微笑？讓你的聲音笑起來26語速的控制吐字要清晰語速要適當----迅速地想，慢慢地說語速的控制吐字要清晰27專業友好的聲音形象頭腦清醒聲音讓人感覺是愉悅的自然不做作講話有特色富于表情的（聽起來）嗓音放松呼吸自然表達清晰闡明觀點時簡單易懂有抑有揚按步驟進行控制你的聲帶專業友好的聲音形象頭腦清醒呼吸自然28保持專業友好的形象的方法保持你的聲音帶著“微笑”表明你愿意幫助他表示出你的熱情讓人聽起來自信證明你知道你正在講什么保持積極的、愿意幫助的態度對于出現的責任，承擔責任保持專業友好的形象的方法保持你的聲音帶著“微笑”29特殊情況的處理“謝謝”的藝術“特殊情況”的交流如何轉接電話語音信箱的使用特殊情況的處理“謝謝”的藝術30“謝謝”的藝術何時對客戶說“謝謝”怎樣回答客戶的“謝謝”“謝謝”的藝術31“特殊情況”的交流回答不出客戶的問題怎么辦？客戶正在講話時該怎樣處理？當你無法聽清客戶所講內容時，該如何處理？需客戶等候時，怎樣處理？當電話突然發生故障導致通話中斷，該如何處理？無聲電話怎樣處理？……“特殊情況”的交流回答不出客戶的問題怎么辦？32轉接電話詢問客戶是否介意被轉接電話征得客戶的同意向客戶解釋轉接電話的原因,以及轉給何人,該人員的職位或職務要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽電話的人在掛斷電話之前確定轉過去的電話有人接聽轉接電話詢問客戶是否介意被轉接電話33記錄留言從積極的方面解釋你同事不在的原因在詢問來電者的姓名之前,先要告訴他要找的人在不在說出你的同事能夠回電話的大概時間主動記下準確詳細的信息：拼寫正確的客戶姓名準確的電話號碼,包括分機號碼,記錄之后一定要向客戶重復一遍以確認信息準確無誤客戶來電的原因和目的客戶要聯系的那個人的姓名客戶打電話來的日期及時間及時將信息遞交給相關人員記錄留言從積極的方面解釋你同事不在的原因34語音信箱的使用

IN----留下你的信息（公司名稱、你的姓名、為何不能接聽電話、你何時在……）----對于語音信箱內的留言應盡快回復

OUT----留下你的信息（公司名稱、你的姓名、找“他”何事、希望他何時打來、你的聯絡方式……）利用語音信箱，把握潛在的客戶語音信箱的使用INOUT利用語音信箱，把握潛在的客戶35結束電話重復做法以確保客戶沒有誤解講一些結束語問封閉式問題了解客戶滿意度感謝客戶打來電話要給客戶一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。結束電話重復做法以確?？蛻魶]有誤解36電話溝通的技巧要學會與任何人愉快相處

要能處亂不驚電話溝通的技巧37你應遵循的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流在客戶的世界里，他總是對的與客戶交流始終是你的職責你的適應性越強，效果越好在引導顧客之前，先接近他,與他同步你應遵循的五個基本原則幾乎在所有的時間里，客戶都在與你交流38與客戶溝通的“五步法”相信客戶的處境確實如他所說匹配客戶的世界，并且在客戶的世界里工作獲得有用的信息具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅忍不拔地嘗試不同的方法直至客戶滿意為止采取具體行動使客戶滿意與客戶溝通的“五步法”相信客戶的處境確實如他所說39有效交流的有利行為具備專業的產品知識專注的,積極的態度放松的記錄所有信息，更改拼寫和數據使用客戶的姓氏和他公司的名字給客戶時間以供他解釋匹配客戶的語言有效交流的有利行為具備專業的產品知識40有效交流的有利行為清楚何時結束避免使用可能會產生歧異的表達,避免延長沉默的時間讓客戶等待，應表示感謝把你的名字、工號告訴客戶，并希望能再次為他服務感謝客戶與你的公司合作以積極的語言結束讓客戶先掛電話有效交流的有利行為41有效交流的不利行為表達含糊不清過于敏感打電話時抽煙或吃東西使用自己習慣的語言、俚語、行話等使用陳詞濫調假裝明白所有的事情打斷或挑戰客戶有效交流的不利行為42有效交流的不利行為非個人的（公事公辦的語氣）大聲叫嚷粗魯的過分謙遜的，屈尊的靠記憶突然轉電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話一方等待離開電話，讓客戶在電話一方等待超過6分鐘有效交流的不利行為非個人的（公事公辦的語氣）43

希望通過您的出色服務，能為公司帶來高比率的客戶滿意度和持續的效益增長！電話禮儀與溝通技巧綜述課件44電話禮儀和溝通技巧

——Aaron電話禮儀和溝通技巧

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前言對于客戶來說，你通常是他們與公司接觸的第一界面。在客戶的觀念里，你不是公司的一個雇員，而是代表了整個公司。你與客戶的關系從你開始與客戶通話的那一刻就開始了。你采取的溝通方法和滿足客戶需要和愿望的程度決定了客戶對公司的滿意度和忠誠度，最重要的是，決定了他是否會再次和你合作。在客戶服務的范疇中，客戶服務意味著客戶認為你做了什么或沒做什么，而不是你實際上做了什么或沒做什么，這兩者之間是有很大的區別的。前言對于客戶來說，你通常是他們與公司接觸的第一界面。46電話禮儀電話禮儀47電話禮儀

你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，你就用什么方式與別人講話。

別忙得無法提供優質服務？電話禮儀 48你應牢記的六個準則讓客戶聽明白讓客戶理解你的話讓客戶感到受歡迎讓客戶感到受尊重讓客戶感到被感謝讓客戶感到你幫助了他你應牢記的六個準則49電話禮儀用“問候”與你的客戶“握手”使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業對客戶的話有所回應，讓客戶知道你在聽避免使用縮略語和術語適當的語言聲音和語速的控制特殊情況的處理結束電話電話禮儀用“問候”與你的客戶“握手”50用“問候”與你的客戶“握手”電話鈴響3聲之內接起把握至關重要的前幾秒

向你的客戶介紹：

你的公司及部門名稱

你的名字或你的工號

表示愿意提供幫助用“問候”與你的客戶“握手”電話鈴響3聲之內接起51使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業

常說“您”、“請”等等，讓客戶有不同的感覺接起電話先問“您好”需要客戶等候時要說“請您稍等好嗎？”讓客戶等待較久時要說“對不起，讓您久等了?！笨蛻魧δ惚硎靖兄x時要說“不客氣”結束電話時要說“再見”使用禮貌用語，讓客戶感到你很專業 常說“您”、“請”等等，52避免使用禁用語

“喂”“我不知道”“我不能做”“你必須……”“你不得不”“這不歸我們管”避免使用禁用語“喂”53傾聽

言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決于人們如何來傾聽。有效傾聽的關鍵不良的傾聽習慣成為優秀傾聽者的方法聽傾聽 言語的有效性并不僅僅取決于如何表述，而更多的是取決54注意語氣、語調分別強調畫線的部分，體會所表達的意思有什么不同。①你為什么那樣說？②你為什么那樣說？③你為什么那樣說？④你為什么那樣說？注意語氣、語調分別強調畫線的部分，體會所表達55有效傾聽的關鍵注意自己聽的習慣為聽做好準備在聽的同時限制你的講話站在客戶的角度考慮聽出事實和對方的情感承認他人的感受總結和重復適當的回答不要假設，直到得到事實真相適當記錄結束后的跟蹤有效傾聽的關鍵聽出事實和對方的情感56不良的傾聽習慣有選擇的聽隔離的聽防備的聽感覺遲鈍的聽不良的傾聽習慣有選擇的聽57成為優秀傾聽者的方法杜絕干擾，關注你的客戶經常用“是”、“啊”或“真的”等詞語告訴客戶你在聽開放心靈，使用同理心總結客戶提供的信息，并將細節內容重復給客戶聚精會神聽客戶說了什么，對顯示客戶潛在需求的線索高度關注注意字里行間的意思，一句話的不同說法可以提供不同的信息向客戶提一些問題以確認相關信息做記錄，幫你記住主要內容成為優秀傾聽者的方法杜絕干擾，關注你的客戶58反饋

是對某一事件所做的事、所說的話進行的，這一信息旨在使行為有所改變或加強不是關于他人言行的正面或負面意見；也不是關于他人言行的解釋及對將來的建議或指示反饋59如何給予反饋明確、具體、提供實例平衡積極的，正面的和建設性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求如何給予反饋60如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛提出問題，澄清事實總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動如何接受反饋61避免使用縮略語和術語經常使用縮略語或術語會產生：客戶不理解你的意思客戶不愿意與你交流拒絕客戶滿意度降低 ……???避免使用縮略語和術語經常使用縮略語或術語會產生：???62適當的語言探察對方的意圖容易激怒客戶的語言積極的表達鼓勵對方講話適當的語言探察對方的意圖63探察對方的意圖您的意見/看法呢?您能否詳細描述一下？當時的情況是怎樣？您能否解釋一下？您怎么想的？對于……您是如何考慮的？然后，又發生了什么？探察對方的意圖您的意見/看法呢?64容易激怒客戶的語言明白了嗎？明白我的意思了嗎？請誠實回答。你難道不知道……？我告訴你什么來著？你應該冷靜下來！你應該做的是……知道了嗎？你不明白。不是這樣的。我，我的我們的規定是……為什么？這不是我的工作。使用這些語言會產生什么后果？容易激怒客戶的語言明白了嗎？知道了嗎？使用這些語言會產生什么65積極的表達

使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加強談話中的親切感，你應該使用積極的表達。例如：“我猜你不明白我說的……”“對不起，我沒有說明白，我的意思是……”“當我說……的時候，你一定是不信任我。”“您一定愿意知道……”積極的表達 使用積極和具鼓勵性的表達，而非消極的表達，為加66鼓勵對方講話

“請您再具體講一下好嗎？” “您的意思是……”鼓勵對方講話67聲音和語速的控制讓你的聲音笑起來吐字要清晰、語速要適當專業友好的聲音形象保持專業友好的形象的方法聲音和語速的控制讓你的聲音笑起來68聲音的控制----無論什么時候打電話，摘起話筒的時候請微笑，因為對方能感覺到！----聲音不宜太大，但需保證對方可以聽清楚。建議:每人桌子上放一面鏡子！讓你的聲音笑起來聲音的控制讓你的聲音笑起來69讓你的聲音笑起來

什么是 微笑？讓你的聲音笑起來70語速的控制吐字要清晰語速要適當----迅速地想，慢慢地說語速的控制吐字要清晰71專業友好的聲音形象頭腦清醒聲音讓人感覺是愉悅的自然不做作講話有特色富于表情的（聽起來）嗓音放松呼吸自然表達清晰闡明觀點時簡單易懂有抑有揚按步驟進行控制你的聲帶專業友好的聲音形象頭腦清醒呼吸自然72保持專業友好的形象的方法保持你的聲音帶著“微笑”表明你愿意幫助他表示出你的熱情讓人聽起來自信證明你知道你正在講什么保持積極的、愿意幫助的態度對于出現的責任，承擔責任保持專業友好的形象的方法保持你的聲音帶著“微笑”73特殊情況的處理“謝謝”的藝術“特殊情況”的交流如何轉接電話語音信箱的使用特殊情況的處理“謝謝”的藝術74“謝謝”的藝術何時對客戶說“謝謝”怎樣回答客戶的“謝謝”“謝謝”的藝術75“特殊情況”的交流回答不出客戶的問題怎么辦？客戶正在講話時該怎樣處理？當你無法聽清客戶所講內容時，該如何處理？需客戶等候時，怎樣處理？當電話突然發生故障導致通話中斷，該如何處理？無聲電話怎樣處理？……“特殊情況”的交流回答不出客戶的問題怎么辦？76轉接電話詢問客戶是否介意被轉接電話征得客戶的同意向客戶解釋轉接電話的原因,以及轉給何人,該人員的職位或職務要把來電者的姓名和電話內容告訴即將接聽電話的人在掛斷電話之前確定轉過去的電話有人接聽轉接電話詢問客戶是否介意被轉接電話77記錄留言從積極的方面解釋你同事不在的原因在詢問來電者的姓名之前,先要告訴他要找的人在不在說出你的同事能夠回電話的大概時間主動記下準確詳細的信息：拼寫正確的客戶姓名準確的電話號碼,包括分機號碼,記錄之后一定要向客戶重復一遍以確認信息準確無誤客戶來電的原因和目的客戶要聯系的那個人的姓名客戶打電話來的日期及時間及時將信息遞交給相關人員記錄留言從積極的方面解釋你同事不在的原因78語音信箱的使用

IN----留下你的信息（公司名稱、你的姓名、為何不能接聽電話、你何時在……）----對于語音信箱內的留言應盡快回復

OUT----留下你的信息（公司名稱、你的姓名、找“他”何事、希望他何時打來、你的聯絡方式……）利用語音信箱，把握潛在的客戶語音信箱的使用INOUT利用語音信箱，把握潛