第八講

組織變革與創新是包括管理理念、組織文化、組織結構、業務流程、運行機制、工作方式、員工隊伍等多方面的自我更新過程。企業生存與發展的3C因素組織生命周期組織變革的三個層面業務流程再造第八講組織變革與創新是包括管理理念、組織文化、組織結構、1

一、企業生存與發展的3C因素

顧客（Customer）：顧客主宰著買賣關系，怎樣使顧客滿意成為企業奮斗的目標和一切工作的歸宿。競爭（Competition）：憑借物美價廉的商品就能在競爭中穩操勝券的簡單競爭方式已被多層面全方位的競爭方式—TSCQ所取代。變化（Change）信息時代加快了變化的節奏，企業面臨著越來越變化莫測的客戶、市場以及日新月異的科技。

一、企業生存與發展的3C因素

顧客（Customer）：顧2二、組織生命周期二、組織生命周期3組織生命周期創業階段：企業的重點是開發產品和開拓市場，創業者集權指揮。組織結構一般為簡單型，職責分工較粗，規章制度不健全，但靈活性較高。后期產生“領導危機”。聚合階段：企業在市場上站穩腳跟謀求發展，組織規模迅速擴張。創業期的簡單型結構明顯不適應要求，常需要設置一些新的部門，結構較快調整。后期產生“自主危機”。組織生命周期創業階段：企業的重點是開發產品和開拓市場，創業者4規范化階段：企業有了穩定的產品和市場，各部門分工明確、規章制度比較健全；增加了許多生產經營單位，組織開始分權式管理。后期產生“失控危機”。成熟階段：組織中高層參謀部門激增，規章制度龐雜。后期產生“硬化危機”。成熟后階段：通過主動變革獲得再發展；或因循守舊而走向衰退。規范化階段：企業有了穩定的產品和市場，各部門分工明確、規章制5三、組織變革的三個層面硬件層面：組織整體特征行政層面：組織結構與運行機制文化層面：價值觀念與行為規范三、組織變革的三個層面硬件層面：組織整體特征6四、業務流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelHammer）與詹姆斯·錢辟（JamesChampy）提出業務流程再造的提出業務流程再造的含義業務流程再造的創意思路四、業務流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelH7

1.業務流程再造的提出

現代社會的快節奏使時間成了稀缺資源，節省時間、快速服務成為企業爭取客戶的有效手段。傳統勞動分工將業務流程割裂成一段段的環節，人們關注的焦點是單個任務或工作。雖然局部取得最佳效果，但妨礙全局的最高效率，致使企業不能在最短時間內滿足顧客需要。

1.業務流程再造的提出

現代社會的快節奏使時間成了稀缺資8

IBM信貸公司的傳統業務流程

現場銷售員接線員紀錄信貸部信用審核商務慣例部核價員文秘主管審定電話專線人送樓上專業人員電腦查詢查詢結果統一表格修訂標準合同附加條款核定利率報價信聯邦快遞客戶貸款請求全流程6—14天，有何問題？

IBM信貸公司的傳統業務流程

現場銷售員接線員紀錄信貸部信9

2.業務流程再造的含義

利用現代信息技術手段，對業務流程做根本的重新思考和徹底的重新設計，以取得質量、成本、服務和業務處理周期等績效指標顯著改善的組織創新活動。提高顧客滿意度取得企業整體績效的巨大飛躍

2.業務流程再造的含義

利用現代信息技術手段，對業務流程10IBM信貸公司再造后的新業務流程現場銷售員電話E_mail交易員交易員交易員交易員交易員配套措施：1.建立交易員負責制，無論是哪位交易員接到報告，都必須負責完成全部工作，給出回答。

2.開發一套專家支持系統，可以幫助交易員處理好80%比較規范的貸款申請。3.設立一個專家委員會負責處理余下的20%疑難情況。效果：4個小時完成了全部流程。業務量增加了100倍！IBM信貸公司再造后的新業務流程現場銷售員電話E_mail11

業務流程再造的4個核心內涵

業務流程：一組相互關聯共同為顧客創造價值的活動根本地再思考：不受現有業務流程框架的束縛，以顧客滿意為出發點，對業務流程及運行規則進行根本性的反思。徹底地再設計：

從期望達到的目標出發重新設計業務流程及運行規則，而不是對現有業務流程及運行規則的改良與調整。顯著地改善整體績效：巨大飛躍!

業務流程再造的4個核心內涵

業務流程：一組相互關聯共同為顧12IBM信用卡公司通過業務流程再造，使信用卡發放周期由原來的七天縮減到4個小時，業務量增加了100倍。柯達公司對新品開發實施業務流程再造后，將35毫米焦距一次性相機的開發時間從原來的38周降低到19周。美國某礦業公司實施業務流程再造后，總收入增長30%，市場份額增長20%，成本壓縮12%。聯邦捷運（AmericanExpress）實施業務流程再造后，年度開支下降10億多美元。IBM信用卡公司通過業務流程再造，使信用卡發放周期由原來的13

3.業務流程再造的創意思路

標桿瞄準：以優秀公司為標桿，定量分析比較本公司與其差距，確定流程再造目標。零基思考：忽略現有流程的存在，從期望達到的目標出發重新設計流程。價值鏈分析：業務流程中的每個環節都應增加對顧客價值的貢獻，否則應在流程再造中堅決去掉。

3.業務流程再造的創意思路

標桿瞄準：以優秀公司為標桿，14北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應商購買，為此需要有相當多的雇員從事應付賬款管理工作。在業務流程再造之前，公司應付賬款部門有雇員500多人。最初，管理層想通過業務處理程序合理化和應用計算機系統，將人員減少20%。日本馬自達公司在福特公司占有22%的股份，而在馬自達公司做同樣工作的只有5人。盡管兩公司在規模上存在一定差距，但5：500的差距讓福特公司震驚了。于是福特公司決定對公司與應付賬款部門相關的整個業務流程進行徹底再造。北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車15福特汽車公司應付賬款部門的工作就是接收采購部門送來的采購訂單副本、倉庫的收貨單和供應商的發票，然后將三類票據在一起進行核對，查看其中的14項數據是否相符，絕大部分時間消耗在這14項數據由于種種原因造成的不相符上。*業務流程再造后，應付賬款部門不再需要發票，需要核實的數據減少為三項：零部件名稱、數量和供應商代碼，采購部門和倉庫分別將采購訂單和收貨確認信息輸入到計算機系統后，由計算機進行電子數據匹配。*流程再造的最后結果是：簡化工作，提高效率；減少財務人員75%，而非原計劃的20%；付款及時準確，供應商滿意。*福特汽車公司應付賬款部門的工作就是接收采購部門送來的采購訂單16原有的業務流程*原有的業務流程*17再造后的業務流程*再造后的業務流程*18業務流程再造不能僅面向單一部門而是作為企業全局的業務流程來處理。倘若福特公司僅僅再造財務應付賬款部門，將徒勞無功。流程再造應將注意力放在整個物料獲取的流程上，其中涉及采購、倉庫和財務應付賬款部門，才能獲得顯著改善績效的成就。大膽挑戰傳統原則：將“當收到發票時，我們付款”變為“當收到貨物時，我們付款”業務流程再造不能僅面向單一部門而是作為企業全局的業務流程來處19思考題你怎樣看待變革與穩定的關系？

在穩定的和快速變化的環境中，企業的組織結構和組織工作應該分別做出怎樣調整？3.為了使組織結構向扁平式轉變，可以在哪些方面做出調整？思考題你怎樣看待變革與穩定的關系？20第八講

組織變革與創新是包括管理理念、組織文化、組織結構、業務流程、運行機制、工作方式、員工隊伍等多方面的自我更新過程。企業生存與發展的3C因素組織生命周期組織變革的三個層面業務流程再造第八講組織變革與創新是包括管理理念、組織文化、組織結構、21

一、企業生存與發展的3C因素

顧客（Customer）：顧客主宰著買賣關系，怎樣使顧客滿意成為企業奮斗的目標和一切工作的歸宿。競爭（Competition）：憑借物美價廉的商品就能在競爭中穩操勝券的簡單競爭方式已被多層面全方位的競爭方式—TSCQ所取代。變化（Change）信息時代加快了變化的節奏，企業面臨著越來越變化莫測的客戶、市場以及日新月異的科技。

一、企業生存與發展的3C因素

顧客（Customer）：顧22二、組織生命周期二、組織生命周期23組織生命周期創業階段：企業的重點是開發產品和開拓市場，創業者集權指揮。組織結構一般為簡單型，職責分工較粗，規章制度不健全，但靈活性較高。后期產生“領導危機”。聚合階段：企業在市場上站穩腳跟謀求發展，組織規模迅速擴張。創業期的簡單型結構明顯不適應要求，常需要設置一些新的部門，結構較快調整。后期產生“自主危機”。組織生命周期創業階段：企業的重點是開發產品和開拓市場，創業者24規范化階段：企業有了穩定的產品和市場，各部門分工明確、規章制度比較健全；增加了許多生產經營單位，組織開始分權式管理。后期產生“失控危機”。成熟階段：組織中高層參謀部門激增，規章制度龐雜。后期產生“硬化危機”。成熟后階段：通過主動變革獲得再發展；或因循守舊而走向衰退。規范化階段：企業有了穩定的產品和市場，各部門分工明確、規章制25三、組織變革的三個層面硬件層面：組織整體特征行政層面：組織結構與運行機制文化層面：價值觀念與行為規范三、組織變革的三個層面硬件層面：組織整體特征26四、業務流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelHammer）與詹姆斯·錢辟（JamesChampy）提出業務流程再造的提出業務流程再造的含義業務流程再造的創意思路四、業務流程再造1993年，邁克·哈默（MichaelH27

1.業務流程再造的提出

現代社會的快節奏使時間成了稀缺資源，節省時間、快速服務成為企業爭取客戶的有效手段。傳統勞動分工將業務流程割裂成一段段的環節，人們關注的焦點是單個任務或工作。雖然局部取得最佳效果，但妨礙全局的最高效率，致使企業不能在最短時間內滿足顧客需要。

1.業務流程再造的提出

現代社會的快節奏使時間成了稀缺資28

IBM信貸公司的傳統業務流程

現場銷售員接線員紀錄信貸部信用審核商務慣例部核價員文秘主管審定電話專線人送樓上專業人員電腦查詢查詢結果統一表格修訂標準合同附加條款核定利率報價信聯邦快遞客戶貸款請求全流程6—14天，有何問題？

IBM信貸公司的傳統業務流程

現場銷售員接線員紀錄信貸部信29

2.業務流程再造的含義

利用現代信息技術手段，對業務流程做根本的重新思考和徹底的重新設計，以取得質量、成本、服務和業務處理周期等績效指標顯著改善的組織創新活動。提高顧客滿意度取得企業整體績效的巨大飛躍

2.業務流程再造的含義

利用現代信息技術手段，對業務流程30IBM信貸公司再造后的新業務流程現場銷售員電話E_mail交易員交易員交易員交易員交易員配套措施：1.建立交易員負責制，無論是哪位交易員接到報告，都必須負責完成全部工作，給出回答。

2.開發一套專家支持系統，可以幫助交易員處理好80%比較規范的貸款申請。3.設立一個專家委員會負責處理余下的20%疑難情況。效果：4個小時完成了全部流程。業務量增加了100倍！IBM信貸公司再造后的新業務流程現場銷售員電話E_mail31

業務流程再造的4個核心內涵

業務流程：一組相互關聯共同為顧客創造價值的活動根本地再思考：不受現有業務流程框架的束縛，以顧客滿意為出發點，對業務流程及運行規則進行根本性的反思。徹底地再設計：

從期望達到的目標出發重新設計業務流程及運行規則，而不是對現有業務流程及運行規則的改良與調整。顯著地改善整體績效：巨大飛躍!

業務流程再造的4個核心內涵

業務流程：一組相互關聯共同為顧32IBM信用卡公司通過業務流程再造，使信用卡發放周期由原來的七天縮減到4個小時，業務量增加了100倍。柯達公司對新品開發實施業務流程再造后，將35毫米焦距一次性相機的開發時間從原來的38周降低到19周。美國某礦業公司實施業務流程再造后，總收入增長30%，市場份額增長20%，成本壓縮12%。聯邦捷運（AmericanExpress）實施業務流程再造后，年度開支下降10億多美元。IBM信用卡公司通過業務流程再造，使信用卡發放周期由原來的33

3.業務流程再造的創意思路

標桿瞄準：以優秀公司為標桿，定量分析比較本公司與其差距，確定流程再造目標。零基思考：忽略現有流程的存在，從期望達到的目標出發重新設計流程。價值鏈分析：業務流程中的每個環節都應增加對顧客價值的貢獻，否則應在流程再造中堅決去掉。

3.業務流程再造的創意思路

標桿瞄準：以優秀公司為標桿，34北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車部件需要從外部供應商購買，為此需要有相當多的雇員從事應付賬款管理工作。在業務流程再造之前，公司應付賬款部門有雇員500多人。最初，管理層想通過業務處理程序合理化和應用計算機系統，將人員減少20%。日本馬自達公司在福特公司占有22%的股份，而在馬自達公司做同樣工作的只有5人。盡管兩公司在規模上存在一定差距，但5：500的差距讓福特公司震驚了。于是福特公司決定對公司與應付賬款部門相關的整個業務流程進行徹底再造。北美福特汽車公司付款流程再造北美福特汽車公司有三分之二的汽車35