客戶接待與回訪技巧客戶接待篇接訪大忌挑客戶我們沒有任何“本錢”挑客戶，對待每一組客戶都應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)動作接待；（案例分享）客戶接待流程一客戶進(jìn)門二沙盤區(qū)講解三樣板區(qū)講解四深度洽談一客戶進(jìn)門1.1接待準(zhǔn)備1.2迎接流程（客戶首次到訪）

客戶接待流程1.1接待準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備資料、道具準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備一客戶進(jìn)門沉著冷靜，戒驕戒躁客戶是你寶貴的財富，要做客戶的朋友愈挫愈勇，百折不撓銷售說辭、競品分析的全面掌握市場行情的熟悉和判斷銷售講義夾、激光筆、名片衣著、化妝、體味精神、眼神、手勢開場白：每一句話都是打破僵局的巧語一客戶進(jìn)門1.2迎接流程為客戶拉門（主動迎接）歡迎參觀，您好（主動問候）先生/小姐請問您怎么稱呼？×××先生/小姐您是第一次來參觀嗎？之前有沒有和我們的銷售聯(lián)系過？客戶為首訪客戶(標(biāo)準(zhǔn)動作）引導(dǎo)客戶進(jìn)入沙盤區(qū)域客戶為復(fù)訪客戶或者與其他銷售聯(lián)系過（按照接訪制度）客戶接待流程二沙盤區(qū)講解2.1沙盤介紹順序2.2初步房源推薦2.3注意事項

沙盤區(qū)是客戶對一個樓盤的基礎(chǔ)印象，沙盤區(qū)講解的好壞，直接影響到客戶對樓盤的興趣和關(guān)注度。目的：初步介紹樓盤的基本情況和區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r，初步判斷客戶的興趣點和關(guān)注點，確定后期帶看方向，提升客戶看樣板區(qū)的沖動。二.沙盤區(qū)講解根據(jù)客戶對項目整體的了解程度展開講解。詢問客戶是否熟悉本區(qū)域？可根據(jù)客戶的興趣點進(jìn)行針對性介紹。通過互動交流，獲知客戶需求區(qū)域沙盤整體沙盤項目單體沙盤二.沙盤區(qū)講解2.1沙盤介紹順序（1）區(qū)域沙盤：：介紹項目所處處的地理位置置，交通狀況況，區(qū)域規(guī)劃劃，周邊環(huán)境境，教育配套套，醫(yī)療設(shè)施施，商業(yè)網(wǎng)點點，娛樂休閑閑，金融機構(gòu)構(gòu)、公用事業(yè)業(yè)、政府機關(guān)關(guān)等等。目的：增強客客戶對區(qū)域的的了解，認(rèn)識識地段價值，，奠定客戶對對項目的認(rèn)同同基礎(chǔ)。二.沙盤區(qū)講解二.沙盤區(qū)講解區(qū)域沙盤介紹案例（2）整體沙盤介紹項目各期期產(chǎn)品的規(guī)模模、分布、建建筑類型，容積率，綠綠化率，建筑筑特色，景觀觀設(shè)計，人車車動線，車位位配比等情況。讓客客戶了解已經(jīng)經(jīng)建成的項目目，正在施工工的項目，以以及未來要建建設(shè)的配套設(shè)設(shè)施等，重點點圍繞“項目目發(fā)展、品質(zhì)質(zhì)提升”做文文章。目的：為客戶戶描繪出一幅幅美好的發(fā)展展藍(lán)圖，誘發(fā)發(fā)客戶的憧憬憬，以調(diào)動其其購買的沖動動。二.沙盤區(qū)講解總占地面積：：136969.7㎡總建筑面積：：275574㎡，整個項目分為為2期建設(shè)一期：住宅1405套，建面約129135㎡；其他配套：會會所約2000㎡幼兒園約：5544㎡㎡二期：住宅498套，建面約49795㎡㎡；商業(yè)廣場建面面約：24000㎡㎡其他配套：中中型超市約7059㎡㎡綠化率：35%容積率：1.6一期二期會所幼兒園超市商業(yè)廣場整體沙盤介紹案例二.沙盤區(qū)講解（3）項目沙盤：：介紹在售項目目的組團規(guī)劃劃，產(chǎn)品位置置，戶型設(shè)置，，面積大小，，房型特點，價價格范圍，軟軟硬配套，裝裝修標(biāo)準(zhǔn)，物物業(yè)管理等等等。目的：確定客客戶的購房目目的和關(guān)注重重點，為不同同需求的客戶戶，重點介紹紹對應(yīng)的產(chǎn)品品和戶型。二.沙盤區(qū)講解項目單體沙盤介紹案例341279865房型型：二室二廳廳一衛(wèi)（85-90㎡）二室二廳二衛(wèi)衛(wèi)（95-115㎡）三室二廳二衛(wèi)衛(wèi)（120-160㎡）二.沙盤區(qū)講解2.2初步房源推薦薦在客戶未主動動表示時，應(yīng)應(yīng)主動地選擇擇一戶型做試試探性介紹；；在掌握客戶真真實需求的情情況下，有針針對性地推薦薦房源；根據(jù)客戶喜歡歡的戶型，在在肯定的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，做更詳詳盡的說明；；針對客戶的疑疑惑點，進(jìn)行行相關(guān)解釋，，幫助其逐一一克服購買障障礙；適時制造現(xiàn)場場氣氛，強化化購買欲望；；適時邀約客戶戶參觀樣板區(qū)區(qū)。二.沙盤區(qū)講解2.3注意事項沙盤說辭應(yīng)保保持統(tǒng)一；產(chǎn)品介紹要簡簡明扼要、抓抓住重點；客觀描述，了了解需求，投投其所好；不要隨意判斷斷客戶意向，，始終保持高高昂的接待熱熱情；巧妙運用肢體體語言，積極極開展交流互互動；不要輕易否定定客戶觀點，，客觀灌輸積積極思想；主動介紹產(chǎn)品品抗性，獲取取客戶相對信信任；區(qū)分主次關(guān)系系，巧妙利用用對方資源，，有效化解小小人發(fā)難；分清職責(zé)，不不亂承諾。（（案例分享，，“變電站””）二.沙盤區(qū)講解三樣板區(qū)區(qū)講解3.1樣板房帶看流流程3.2參觀樣板區(qū)路路線選擇3.3帶看樣板間的的三項原則3.4樣板間內(nèi)的講講解標(biāo)準(zhǔn)3.5帶看過程中的的注意事項和和技巧客戶接待過程程看房道具準(zhǔn)備景觀樣板段參參觀講解樣板樓棟大堂堂、電梯廳及及公共部位講講解交房標(biāo)準(zhǔn)說明明樣板房講解請客戶坐下穿鞋鞋套三.樣板區(qū)講解3.1樣板房帶看流流程3.2參觀樣板區(qū)路路線選擇帶看路線應(yīng)該該事先規(guī)劃，，注意沿線的的整潔和安全全；帶看路線能夠夠充分展示景景觀設(shè)計的亮亮點；帶看路線要盡盡量避開垃圾圾房、變電箱箱等建筑。三.樣板區(qū)講解目的：在帶看看過程中，使使客戶融入并并近距離感受受小區(qū)環(huán)境、、與客戶建立立親切感，進(jìn)進(jìn)一步了解客客戶購買動機機，關(guān)注要素素，家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)，興趣愛好好，個性特征征，需求面積積，價格預(yù)期期，比較項目目等信息，為為進(jìn)入樣板間間推薦做準(zhǔn)備備。3.3帶看樣板間的的三項原則（1）目的要明確確。比如：興趣愛愛好，個性特特征，購房目目的、價格需需求、面積控控制、最終要要落實到具體體房號。同時時了解客戶抗抗性，為下一一步洽談打好好基礎(chǔ)。（2）記錄客戶意意向信號。比如：“這個個戶型不錯啊啊”，“這套套房子多少錢錢？”，“在在樣板間里，，按照自己的的喜好設(shè)計家家具擺放”，“主動要要求算首付””“要求回售售樓處具體洽洽談”“鎖定定具體房源””等。（3）排除客戶顧顧慮心理，快快速鎖定意向向房源。確定具體房源源——對比法，根據(jù)據(jù)意向客戶情情況，推薦房房源供其選擇擇。關(guān)注客戶表現(xiàn)現(xiàn)，在某一戶戶型的停留時時間，與家人人交談的內(nèi)容容，記錄顧慮慮逐一解答，，若顧慮過多多，則留一部部分回售樓處處詳細(xì)洽談。。三.樣板區(qū)講解3.4樣板間內(nèi)的講講解標(biāo)準(zhǔn)目的：使客戶戶愛上XXX，留在XXX。標(biāo)準(zhǔn)動作：（1）大堂：設(shè)設(shè)計理念，材材質(zhì)品牌，裝裝修風(fēng)格，功功能配套，物物業(yè)服務(wù)，物物業(yè)費等。（2）電梯：數(shù)量量，品牌，功功能。（3）走廊：裝修修標(biāo)準(zhǔn)，裝修修工藝。（4）樣板間：戶戶型特點，價價格區(qū)分，需需求甄別，裝裝修標(biāo)準(zhǔn)，人人性化工藝，，品牌形象，交房標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保修等，，以及景觀與與區(qū)域規(guī)劃的的綜合介紹。。附加動作：生活體驗：陽陽臺上欣賞綠綠化景觀，室室內(nèi)體驗居家家情懷，等留留片刻。讓客客戶在悠閑地地狀態(tài)中，想要要擁有一套景景觀小宅。抓抓住客戶氣定定神悠的一瞬瞬間，作出決決定。三.樣板區(qū)講解3.5帶看過程中的的注意事項（1）帶看過程要規(guī)規(guī)范，體現(xiàn)服服務(wù)水平。包包括帶看道具具，站立位置置，引導(dǎo)方式式，周全提示示等。（2）帶看過程程置業(yè)顧顧問切忌自身滔滔滔不絕。。應(yīng)根據(jù)據(jù)不同類類型客戶戶，多用用提問方方式，讓讓客戶敞敞開心扉扉。（3）帶看過過程注意意節(jié)奏。。時間不不宜過長長，拋出出懸念，，吸引客客戶興趣趣。不要要只注重重介紹推推薦，忽忽略客戶戶對房源源的認(rèn)識識，走了了一圈，，客戶疲疲憊不堪堪還沒留留下記憶憶。（4）帶看過過程親切切有禮。。建立信信任非常常重要。。三.樣板區(qū)講講解3.5帶看過程程中的注注意事項項（5）客戶質(zhì)質(zhì)疑樣板板間裝修修標(biāo)準(zhǔn)，，或者懷懷疑裝修修質(zhì)量，，不要過過多解釋釋，可以以正視問問題加以以說明，，隨后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移注意意力。（6）在客戶為為表露出出購房意意向時，，需要積積極引導(dǎo)導(dǎo)，采用用提問方方式，探探求客戶戶的關(guān)注注點，找找到話題題，讓客客戶打開開心扉，，開始提提出期許許。（7）置業(yè)顧問問切忌偷偷懶。帶帶看過程程環(huán)節(jié)遺遺漏，客客戶了解解信息的的渠道減減少，自自然話題題和關(guān)注注點就少少，與客客戶相處處時間縮縮短，勢勢必導(dǎo)致致掌握意意向不夠夠清晰，，為后期期回到售售樓處洽洽談留下下問題。。（8）推薦房源源要有類類比。樓樓層，朝朝向，價價格梯度度明確，，確定客客戶實力力后，要要知道想想賣給客客戶哪套套房子，，選擇功功能有區(qū)區(qū)別，價價格有區(qū)區(qū)別的房房型進(jìn)行行類比。。三.樣板區(qū)講講解四深深入接待待4.1洽談流程程4.2客戶登記記4.3客戶落位位4.4跟蹤回訪訪客戶接待待流程四.深入接待待4.1洽談流程程進(jìn)售樓處處，引導(dǎo)導(dǎo)客戶入入座，為為客戶端端茶倒水水互動交流流，抗性性問題解解答意向房源源基本鎖鎖定，付付款方式式商談、、解答跟蹤回訪訪資料給付付，送客客出門（（感謝客客戶參觀觀并歡迎迎再次參參觀），，客戶評評級落位位辨別客戶戶是否會會員，易易居會介介紹及邀邀約，客客戶登記記4.2客戶登記記四.深入接待待尋找產(chǎn)品品缺點，，調(diào)整說說辭需求及承承受力定定位客戶需求求判斷尋找產(chǎn)品品市場價價值、自自住/投資賣點點挖掘了解客戶戶特征，，強化客客戶的了了解深度度四.深入接待待4.3客戶評級級落位不要輕易易否定客客戶購買買意向，，真正體體現(xiàn)“顧問””的價值；；引導(dǎo)客戶戶有幾個個備選方方案，以以保證開開盤認(rèn)購購的成功功性；在客戶猶猶豫不決決時，給給出客觀觀的建議議，堅定定地幫助助客戶落落位；通過事件件的調(diào)動動，保持持客戶對對項目的的關(guān)注度度；賦予客戶戶角色定定位，調(diào)調(diào)動客戶戶的參與與熱情。。四.深入接待待4.4跟蹤回訪訪四.深入接待待初次接待待后的七七天之內(nèi)內(nèi)必需對對客戶進(jìn)進(jìn)行首次次回訪客戶回訪訪邀約篇篇課程目的的對實際工工作中的的回訪邀邀約進(jìn)行行分類；；熟悉和掌掌握回訪訪邀約的的基本技技巧；達(dá)到團隊隊標(biāo)準(zhǔn)化化統(tǒng)一動動作；一、回訪訪邀約的的分類二、回訪訪邀約前前的準(zhǔn)備備工作三、回訪訪邀約的的技巧四、回訪訪邀約中中常見問問題處理方式及及建議五、重要要事項回訪和邀邀約是密密不可分分；回訪的目目的邀約約；邀約約的前提提是回訪訪；第一章、、回訪邀邀約的分分類在實際工工作我們們會遇到到哪些回回訪邀約約？初訪邀約約來電回訪訪；渠道回訪訪；（外外展、電電開等））復(fù)訪邀約約接訪回訪訪；活動邀約約；（也也會有初初訪）第一章、、回訪邀邀約的分分類在實際工工作我們們會用哪哪些方式式進(jìn)行回回訪邀約約？電話回訪訪短信回訪訪郵件回訪訪第三方回回訪（案例分分享）第二章回回訪邀邀約前的的準(zhǔn)備一.專業(yè)知識識的準(zhǔn)備備

二.形象狀態(tài)態(tài)的準(zhǔn)備備

三.銷售道具具的準(zhǔn)備備專業(yè)知識識的準(zhǔn)備備1.房地產(chǎn)專專業(yè)的基基本知識識；2.電話禮儀儀的常識識:如聲音:熱情、語語速、音音量、清清晰度、、停頓/禮貌用語語;3.所售樓盤盤的答客客問；4.市場狀況況和競爭爭樓盤的的分析；；5.樓書等銷銷售資料料的掌握握；6.宣傳媒體體上的賣賣點的了了解和掌掌握；形象狀態(tài)態(tài)的準(zhǔn)備備1.工作態(tài)度度保持熱熱情友善善、充滿滿激情；；2.坐姿挺直直避免聲聲音受壓壓抑;3.口里沒有有障礙物物如口香香糖、煙煙、糖果果等；4.聲音保持持平和、、自然、、親切的的語調(diào)；；銷售道具具的準(zhǔn)備備1.紙和筆；；2.銷售講義義夾（內(nèi)內(nèi)有計算算機、按按揭利率率表等））;3.樓書和宣宣傳資料料；4.標(biāo)有工程程數(shù)據(jù)的的樓層平平面圖；；第三章、、回訪邀邀約的技技巧針對不同同的客戶戶我們將將采用何何種方式式去跟蹤蹤回訪？？一.電話回訪訪的目的的初訪：通知——開盤時間間、優(yōu)惠惠信息、、現(xiàn)場活活動等邀約——來電轉(zhuǎn)來來訪一.電話跟蹤蹤的目的的復(fù)訪：通知——開盤時間間、優(yōu)惠惠信息、、現(xiàn)場活活動等回復(fù)——回復(fù)之前前客戶所所提未解解決的問問題引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶戶做出選選擇二.電話回訪訪邀約前前的準(zhǔn)備備1.明確目的的—了解客戶戶的需求求？約訪訪？回訪訪？2.分析對象象—客戶消費費心理及及行為特特征的了了解3.設(shè)計問題題—為了達(dá)到到目標(biāo)，，需要得得到哪些些信息，，提出哪哪些問題題（拋磚磚引玉）），要事事先明確確，建議議把需要要問的問問題先想想一下并并寫在紙紙上，打打電話的的過程就就是不斷斷的制造造問題與與解決問問題的過過程4.設(shè)想客戶戶可能會會提到的的問題并并做好解解決方案案5設(shè)想打電電話過程程中可能能出現(xiàn)的的事情并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備三.電話回訪訪邀約的的技巧1.注意時間間—現(xiàn)在的時時間適不不適合進(jìn)進(jìn)行回訪訪邀約？？客戶可能能在——睡覺？開開會？？吃飯飯？看電電影？正正好有空空？（如果客客戶不方方便或無無法接聽聽如何進(jìn)進(jìn)行下一一次的約約訪）？？不適合回回訪的時時間：周周末的上上午；周周一的上上午；每每天的中中午及傍傍晚時分分；最合適的的回訪時時間：上上午的10：00-11：30下午的14：00-17：00三.回訪邀約的技巧2.客戶的問問題解決決方案無無法達(dá)到到客戶的的預(yù)期該該怎么辦辦？告訴客戶戶你沒有有忘記他他的事，，你已經(jīng)經(jīng)盡力了了在客戶提提出問題題上避重重就輕在答應(yīng)客客戶解決決問題的的時間期期限內(nèi)，，告知客客戶問題題已經(jīng)反反應(yīng)，可可能明天天才能出出結(jié)果——給客戶一一個緩沖沖的時間間（并給給予少許許的暗示示）告知客戶戶問題的的解決方方案，溝溝通過程程中給予予贊同及及奉承——給客戶一一個臺階階三.回訪邀約約的技巧巧3.今天你想想告訴客客戶些什什么？什什么是客客戶想知知道的？？告知客戶戶本月周周邊區(qū)域域的成交交均價告知客戶戶新政策策的執(zhí)行行情況告知客戶戶最近來來訪客戶戶的層次次及購房房目的告知客戶戶周邊地地塊的成成交價格格告知客戶戶周邊某某項目是是某知名名開發(fā)商商開發(fā)客戶想知知道的總總是對自自身有利利有益的的東西三.回訪邀約約的技巧巧4.在電話跟跟蹤回訪訪中還有有什么是是我們要要注意的的？熱情程度度要自信簡明扼要要邏輯性留有余地地善始善終終先打后掛掛三.回訪邀約約的技巧巧多用一些些開放性性的問題題；在適當(dāng)?shù)牡臅r機學(xué)學(xué)會反問問；有針對性性地了解解客戶目目前狀況況及需求求；主動發(fā)問問，引導(dǎo)導(dǎo)客戶的的思路；；只有多問問你才能能“挖””出客戶戶的真實實需求四、回訪訪邀約中中常見問問題處理理方式及及建議說有時間間來看，，但就是是不來接聽時你你是否已已經(jīng)告知知客戶本本案的““核心賣賣點”？？客戶是是否否真的的了解