護士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜護士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上，統(tǒng)計分析表明，成功的因素中85%取決于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)經(jīng)驗只占15%人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。

3、溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。溝通是兩個或兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。杰克·E·赫爾伯特在1996-1998年所做的研究報告中指出，人們工作時間的70%被用于溝通，其中45%被用于聆聽。另一項權(quán)威的統(tǒng)計表明，除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。重要性：(1)有效溝通可以促進工作的積極進展(2)對個人來說，你與他人溝通得越充分。人就越可能實現(xiàn)自己的目標。(3)不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。傳遞者、信息、表達方式、接收者、反饋、跟進3、溝通網(wǎng)絡(luò)2．溝通的六大要素。二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什么？)1、是什么讓你感到陌生？環(huán)境、制度、工作、人2、融化陌生三步曲：微笑、勤勉、真誠3、三個應(yīng)該拒絕的老朋友：茫然先生、挑剔太太、依從小姐二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點：六個忠實的朋友：what,why,when,how,where,who2、確定表達方式：面對面溝通、書面溝通、電話溝通3、制訂輔助工作明細表4、請對方做好準備三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點：六個忠實的朋友：what四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語言使用原則：(1)慎重使用專業(yè)術(shù)語(2)盡量不用方言(3)多用積極語言(4)避免將個人意見權(quán)威化避免的語言：你不得不，你應(yīng)該、你必須，你得變?yōu)槲蚁蛘Z言：我愿意、我覺得、2、語言的增肥與減肥，停頓與非語言的應(yīng)用技巧：（1）消除非語言詞，如嗯、啊等等（2）使用直截了當?shù)恼Z言。用我愿意代替我試一試（3）增加停頓（4）用停頓代替非語言詞四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語言使用原則：2、語言的五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽1、傾聽在溝通中的作用2.高效傾聽的12個技巧（二）積極反饋1.反饋的類別2.如何給予反饋3.如何接受反饋五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽（二）積極反饋（一）積極傾聽溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認真聆聽是解決問題的捷徑。（一）積極傾聽1、傾聽在溝通中的作用【案例】喬"吉拉德的一次經(jīng)歷，喬"吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印６萌绾蝺A聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機會。傾聽對傳奇人物約翰"洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點證據(jù)都攤在桌上才嘗試達成結(jié)論。”洛克菲勒以謹慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：“讓別人說吧。”。傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。1、傾聽在溝通中的作用2.高效傾聽的12個技巧以下12個傾聽技巧可以幫助你實現(xiàn)高效溝通：（1）傾聽是一種主動的過程（9）讓別人知道你在聽（2）鼓勵對方先開口（10）使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示（3）切勿多話（11）接受并提出回應(yīng)（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字（12）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論（5）表示興趣，保持視線接觸（6）專心，全神貫注，表示贊同（7）讓人把話說完，切勿武下論斷（8）鼓勵別人多說2.高效傾聽的12個技巧以下12個傾聽技巧可以幫助你實現(xiàn)高效2.高效傾聽的12個技巧（1）傾聽是一種主動的過程：在傾聽時要保持心理高度的警覺性，隨時注意對方傾談的重點，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對方的立場，仔細地傾聽。每個人都有他的立場及價值觀，因此，你必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。2.高效傾聽的12個技巧（1）傾聽是一種主動的過程：在傾聽2.高效傾聽的12個技巧（2）鼓勵對方先開口：首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。2.高效傾聽的12個技巧（2）鼓勵對方先開口：首先，傾聽別2.高效傾聽的12個技巧（3）切勿多話：同時說和聽并不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽得比說得多。”為了避免說得太多而喪失開發(fā)業(yè)務(wù)的機會，有些訓練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當你認為火焰即將燒到手指時停止說話，尋求其他人的回應(yīng)。2.高效傾聽的12個技巧（3）切勿多話：同時說和聽并不容易2.高效傾聽的12個技巧（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字：你傾聽的對象可能會因為你的態(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因為不想聽起來口齒不流利而變得自我保護。即使你是某一個話題的專家有時仍應(yīng)學習保持沉默，同時表示你希望知道得更多。2.高效傾聽的12個技巧（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字：你傾2.高效傾聽的12個技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。2.高效傾聽的12個技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽2.高效傾聽的12個技巧（6）專心，全神貫注，表示贊同：告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)，你可以練習如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。2.高效傾聽的12個技巧（6）專心，全神貫注，表示贊同：告2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：聽聽別人怎么說。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng)，別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話。讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：【故事】巴頓嘗湯巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒牵瑢④姟笔勘郎蕚浣忉?。“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬?。只有善于傾聽，才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：2.高效傾聽的12個技巧（8）鼓勵別人多說：對出現(xiàn)精辟的見解、有意義的陳述，或有價值的信息，要以誠心的贊美來夸獎?wù)f話的人。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好!”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請你應(yīng)該伺機獎勵他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。2.高效傾聽的12個技巧（8）鼓勵別人多說：對出現(xiàn)精辟的見2.高效傾聽的12個技巧（9）讓別人知道你在聽：偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，你還是有興趣。在日本兩個日本人交談時所的答話稱為aizuchi，這個字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個日本人講話時會不時互相交換答話，所以聽起來像是兩個鑄劍師傅在敲打劍刃。2.高效傾聽的12個技巧（9）讓別人知道你在聽：偶爾說“是2.高效傾聽的12個技巧（10）使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示：對方嘴巴上說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾，學習去解讀情境。當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬Γc頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答復不完全的問題。2.高效傾聽的12個技巧（10）使用并觀察肢體語言，注意非2.高效傾聽的12個技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認自己所理解的是否就是對方所講的：你必須重點式的復誦對方所講過的內(nèi)容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。2.高效傾聽的12個技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認自2.高效傾聽的12個技巧（12）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論：當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法，并在適當?shù)那樾蜗陆o對方以清晰的反饋。2.高效傾聽的12個技巧（12）暗中回顧，整理出重點，并提（二）積極反饋一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過“表達”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時地回應(yīng)對方，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。（二）積極反饋一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者（二）積極反饋1.反饋的類別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。（二）積極反饋1.反饋的類別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，（二）積極反饋2.如何給予反饋（1）針對對方的需求：反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。例如，在半年績效考核中，下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說一下，則會挫傷下屬的積極性。（2）具體、明確：以下是給予具體、明確反饋的兩個例子：錯誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要?。　边@種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對方留下深刻的印象。正確的反饋——“公司公文和往來信函，是一個公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”這種對下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋2.如何給予反饋（3）有建設(shè)性：經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評或藐視的語氣說“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級很沒趣，結(jié)果挫傷了下屬主動溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵的口氣給下屬反饋，效果就會不同，比如“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實現(xiàn)，但是，你很動腦筋，很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開展，象這樣的建議以后還要多說啊！”。（4）對事不對人：積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴，帶有侮辱別人的話語千萬不要說，比如“你是豬腦子啊，沒吃過豬肉還沒有看過豬走？”之類的言語，只能加深雙方的敵對和對抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，在接受反饋時應(yīng)該做到以下幾點：（1）耐心傾聽，不打斷：接受反饋時，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠的姿態(tài)傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽，在對方反饋時都要暫時友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語言直接打斷，比如：“不要說了，我知道了！”；也包括肢體語言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對你的反饋，其實就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對方更多甚至更重要的信息。（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過程中一個十分（二）積極反饋3.如何接受反饋：（2）避免自衛(wèi)：自衛(wèi)心理是每一個人本能的反應(yīng)。對方在向你反饋時，如果僅僅站在自己的立場，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會馬上終止反饋。（3）表明態(tài)度：別人對你反饋之后，自己要有一個明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動等。不明確表示自己對反饋的態(tài)度與意見，對方會誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對抗，這樣就會增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。（二）積極反饋3.如何接受反饋：護士素質(zhì)與行為規(guī)范課件1、政治思想（1）堅持黨的四項基本原則，擁護黨的路線、方針、政策。政治上要求進步。（2）熱愛祖國、熱愛醫(yī)院、熱愛護理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻精神。（3）具有自尊、自愛、自強、自制的思想品質(zhì)，為護理學科發(fā)展做出自己的貢獻。六、護士素質(zhì)要求1、政治思想六、護士素質(zhì)要求2、業(yè)務(wù)技術(shù)

（1）努力學習醫(yī)學護理基礎(chǔ)知識、?？评碚撝R以及新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

（2）隨著護理專業(yè)范圍的擴展，護士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學、老年醫(yī)學、公共衛(wèi)生、營養(yǎng)學、心理學、倫理學等多學科的知識，更好地滿足患者的要求。

（3）具有刻苦鉆研、勇于探索的精神，工作中善于總結(jié)經(jīng)驗及教訓。2、業(yè)務(wù)技術(shù)3、工作作風

（1）以救死扶傷、實行革命人道主義為宗旨，一切以患者為中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理護理及健康教育。當患者病情危重時，應(yīng)積極參與搶救。

（2）護士在工作中要嚴肅認真，一絲不茍，處理問題沉著、冷靜、機敏。

（3）嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和各項操作規(guī)程，以保證護理工作順利進行。在工作中一旦發(fā)生差錯，應(yīng)及時報告，不得隱瞞。3、工作作風4、語言態(tài)度

（1）對患者一視同仁，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情周到，解釋耐心，杜絕冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。

（2）對各級領(lǐng)導、參觀人員、檢查人員、來訪者，要禮貌熱情，主動接待。

（3）作風正派、廉潔奉公、服從分配、關(guān)心集體、嚴與律己，同志關(guān)系融洽、團結(jié)協(xié)作。4、語言態(tài)度5、儀容儀表

（1）上班時精神飽滿，舉止端莊大方，佩帶胸卡，不著濃妝。

（2）衣帽整潔、穿戴符合規(guī)范要求。頭發(fā)不過肩，長發(fā)戴發(fā)網(wǎng)。不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲。

（3）在工作中，做到四輕：“說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕”，以保持病室、院區(qū)的安靜?！痢?、儀容儀表××6、勞動紀律（1）工作時間要遵守勞動紀律，不脫崗、不遲到、不早退、不無故請假。（2）上班時不看電視，不玩電腦、手機，不看小說、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。（3）工作時間內(nèi)不干私活，不扎堆聊天，不泡電話粥，不得帶家屬和孩子值班。（4）堅守崗位，盡職盡責，不準擅自離崗。6、勞動紀律寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演寧德人民醫(yī)院——“禮儀”表演護士道德準則、護士文明規(guī)范要求、如何接聽電話、與院內(nèi)人員交往等等（護患、醫(yī)護、護護、科間等-------有效溝通---服務(wù)于患者）。護士道德準則、護士文明規(guī)范要求、護士道德準則1、護士應(yīng)熱情工作，尊重每一位患者，不因社會地位、經(jīng)濟地位、個人特征、疾病性質(zhì)不同而有差異。2、護士的基本職責是服務(wù)于患者，滿足患者的正常需要。3、護士應(yīng)為促進病人健康、為人民大眾提高健康水平和維護病人的權(quán)利而奮斗。4、護士對待病人應(yīng)該像對待自己一樣負責，養(yǎng)成誠實、正直、慎獨、上進的品格和沉著、機敏、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。5、護士應(yīng)對個人的護理行為負責，努力為患者提供最佳的、最適宜的護理服務(wù)。6、護士應(yīng)參與建立、保持和提高有益于護理工作質(zhì)量和病人安全的工作環(huán)境和工作程序。7、護士應(yīng)通過實踐、教育、管理、學習等方式提高專業(yè)水平。8、護士的使命是體現(xiàn)護理工作的價值，促進人類健康；護士應(yīng)與其他衛(wèi)生保人員合作，為提高整個社會及人類的健康水平而努力。護士道德準則護士文明規(guī)范要求

在與患者交流時，態(tài)度和藹，語言清晰，耐心聽取患者的主訴和要求，尊重并盡可能滿足患者和家屬的合理要求。碰到不懂的問題時，請患者諒解，待搞清楚后再回答。嚴禁出現(xiàn)斥責患者與患者爭吵的現(xiàn)象。護士文明規(guī)范要求

接聽電話1、電話鈴響后，及時接聽。2、道“你好”，并介紹自己的科室。3、詢問對方找誰、有何事。4、向某人傳呼電話時，應(yīng)輕聲轉(zhuǎn)達，不要大聲喊叫。5、如所找的人不再，應(yīng)禮貌告知對方其去向或詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達留言，并記下來電話者的姓名、事由。6、談話結(jié)束時道“再見”，等對方掛機后再放下電話。7、態(tài)度耐心、和藹、親切、8、聲調(diào)柔和、悅耳、熱情、9、電話輕拿輕放。接聽電話1、電話鈴響后，及時接聽。1、院內(nèi)同事見面點頭示意或主動打招呼問好。2、見到領(lǐng)導、檢查人員、參觀者、維修人員等到科室來，應(yīng)熱情接待，當對方詢問時應(yīng)起身回答。3、使用“請”、“麻煩您”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等禮貌用語。4、使用禮貌、尊敬、貼切的稱呼。5、尊重對方，微笑待人，表情和善。與院內(nèi)人員交往1、院內(nèi)同事見面點頭示意或主動打招呼問好。與院內(nèi)人員交往Thankyou!Thankyou!護士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜護士素質(zhì)與行為規(guī)范寧德人民醫(yī)院吳靜人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要還是其它能力重要？良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上，統(tǒng)計分析表明，成功的因素中85%取決于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)經(jīng)驗只占15%人際溝通在管理、家庭和心理健康都有重要作用人際溝通技巧(文案)人際關(guān)系溝通的重要性人際關(guān)系溝通能力重要一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。

3、溝通網(wǎng)絡(luò)一、溝通的一般原理1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。溝通是兩個或兩個以上的人，互相通過任何途徑達至信息傳遞的過程。杰克·E·赫爾伯特在1996-1998年所做的研究報告中指出，人們工作時間的70%被用于溝通，其中45%被用于聆聽。另一項權(quán)威的統(tǒng)計表明，除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。1、溝通的定義及重要性。1、溝通的定義及重要性。重要性：(1)有效溝通可以促進工作的積極進展(2)對個人來說，你與他人溝通得越充分。人就越可能實現(xiàn)自己的目標。(3)不良的交流與溝通，不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。1、溝通的定義及重要性。2．溝通的六大要素。傳遞者、信息、表達方式、接收者、反饋、跟進3、溝通網(wǎng)絡(luò)2．溝通的六大要素。二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什么？)1、是什么讓你感到陌生？環(huán)境、制度、工作、人2、融化陌生三步曲：微笑、勤勉、真誠3、三個應(yīng)該拒絕的老朋友：茫然先生、挑剔太太、依從小姐二、跨越溝通障礙(分小組討論，有什么樣的溝通障礙、原因是什三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點：六個忠實的朋友：what,why,when,how,where,who2、確定表達方式：面對面溝通、書面溝通、電話溝通3、制訂輔助工作明細表4、請對方做好準備三、有效溝通基礎(chǔ)1、整理信息要點：六個忠實的朋友：what四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語言使用原則：(1)慎重使用專業(yè)術(shù)語(2)盡量不用方言(3)多用積極語言(4)避免將個人意見權(quán)威化避免的語言：你不得不，你應(yīng)該、你必須，你得變?yōu)槲蚁蛘Z言：我愿意、我覺得、2、語言的增肥與減肥，停頓與非語言的應(yīng)用技巧：（1）消除非語言詞，如嗯、啊等等（2）使用直截了當?shù)恼Z言。用我愿意代替我試一試（3）增加停頓（4）用停頓代替非語言詞四、熟悉溝通的行為技巧1、溝通中語言使用原則：2、語言的五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽1、傾聽在溝通中的作用2.高效傾聽的12個技巧（二）積極反饋1.反饋的類別2.如何給予反饋3.如何接受反饋五、高效溝通的技巧（一）積極傾聽（二）積極反饋（一）積極傾聽溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認真聆聽是解決問題的捷徑。（一）積極傾聽1、傾聽在溝通中的作用【案例】喬"吉拉德的一次經(jīng)歷，喬"吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印６萌绾蝺A聽的人最有可能做對事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯過的機會。傾聽對傳奇人物約翰"洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠布公地討論，直到最后一點證據(jù)都攤在桌上才嘗試達成結(jié)論?！甭蹇朔评找灾斏髦Q，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉促下決定，他的座右銘是：“讓別人說吧?！?。傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。1、傾聽在溝通中的作用2.高效傾聽的12個技巧以下12個傾聽技巧可以幫助你實現(xiàn)高效溝通：（1）傾聽是一種主動的過程（9）讓別人知道你在聽（2）鼓勵對方先開口（10）使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示（3）切勿多話（11）接受并提出回應(yīng)（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字（12）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論（5）表示興趣，保持視線接觸（6）專心，全神貫注，表示贊同（7）讓人把話說完，切勿武下論斷（8）鼓勵別人多說2.高效傾聽的12個技巧以下12個傾聽技巧可以幫助你實現(xiàn)高效2.高效傾聽的12個技巧（1）傾聽是一種主動的過程：在傾聽時要保持心理高度的警覺性，隨時注意對方傾談的重點，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對方的立場，仔細地傾聽。每個人都有他的立場及價值觀，因此，你必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。2.高效傾聽的12個技巧（1）傾聽是一種主動的過程：在傾聽2.高效傾聽的12個技巧（2）鼓勵對方先開口：首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們愿意客觀地考慮別人的看法，這會讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵對方先開口可以降低談話中的競爭意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必擔心競爭的壓力，也可以專心掌握重點，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對方先提出他的看法，你就有機會在表達自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。2.高效傾聽的12個技巧（2）鼓勵對方先開口：首先，傾聽別2.高效傾聽的12個技巧（3）切勿多話：同時說和聽并不容易。億萬富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽得比說得多?！睘榱吮苊庹f得太多而喪失開發(fā)業(yè)務(wù)的機會，有些訓練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當你認為火焰即將燒到手指時停止說話，尋求其他人的回應(yīng)。2.高效傾聽的12個技巧（3）切勿多話：同時說和聽并不容易2.高效傾聽的12個技巧（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字：你傾聽的對象可能會因為你的態(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因為不想聽起來口齒不流利而變得自我保護。即使你是某一個話題的專家有時仍應(yīng)學習保持沉默，同時表示你希望知道得更多。2.高效傾聽的12個技巧（4）切勿耀武揚威或咬文嚼字：你傾2.高效傾聽的12個技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對方來作出的。沒有比真心對人感興趣更使人受寵若驚了。2.高效傾聽的12個技巧（5）表示興趣，保持視線接觸：聆聽2.高效傾聽的12個技巧（6）專心，全神貫注，表示贊同：告別心不在焉的舉動與表現(xiàn)，你可以練習如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。2.高效傾聽的12個技巧（6）專心，全神貫注，表示贊同：告2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：聽聽別人怎么說。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng)，別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話。讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽人說話的一方要適時的提出許多切中要點的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時候，要在對方的話暫時告一段落時，迅速的的提出疑問之處。2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：【故事】巴頓嘗湯巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。“可是，將軍……”士兵正準備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。只有善于傾聽，才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！2.高效傾聽的12個技巧（7）讓人把話說完，切勿武下論斷：2.高效傾聽的12個技巧（8）鼓勵別人多說：對出現(xiàn)精辟的見解、有意義的陳述，或有價值的信息，要以誠心的贊美來夸獎?wù)f話的人。例如：“這個故事真棒！”或“這個想法真好!”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請你應(yīng)該伺機獎勵他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。2.高效傾聽的12個技巧（8）鼓勵別人多說：對出現(xiàn)精辟的見2.高效傾聽的12個技巧（9）讓別人知道你在聽：偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，你還是有興趣。在日本兩個日本人交談時所的答話稱為aizuchi，這個字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個日本人講話時會不時互相交換答話，所以聽起來像是兩個鑄劍師傅在敲打劍刃。2.高效傾聽的12個技巧（9）讓別人知道你在聽：偶爾說“是2.高效傾聽的12個技巧（10）使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示：對方嘴巴上說的話實際可能與非語言方面的表達互相矛盾，學習去解讀情境。當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬?，點頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答復不完全的問題。2.高效傾聽的12個技巧（10）使用并觀察肢體語言，注意非2.高效傾聽的12個技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認自己所理解的是否就是對方所講的：你必須重點式的復誦對方所講過的內(nèi)容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。2.高效傾聽的12個技巧（11）接受并提出回應(yīng)：要能確認自2.高效傾聽的12個技巧（12）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論：當我們和人談話的時候，我們通常都會有幾秒鐘的時間，可以在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法，并在適當?shù)那樾蜗陆o對方以清晰的反饋。2.高效傾聽的12個技巧（12）暗中回顧，整理出重點，并提（二）積極反饋一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過“表達”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時地回應(yīng)對方，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。（二）積極反饋一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者（二）積極反饋1.反饋的類別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。請注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。（二）積極反饋1.反饋的類別：反饋有兩種：一種是正面的反饋，（二）積極反饋2.如何給予反饋（1）針對對方的需求：反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。例如，在半年績效考核中，下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說一下，則會挫傷下屬的積極性。（2）具體、明確：以下是給予具體、明確反饋的兩個例子：錯誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要?。　边@種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對方留下深刻的印象。正確的反饋——“公司公文和往來信函，是一個公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！边@種對下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋2.如何給予反饋（3）有建設(shè)性：經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評或藐視的語氣說“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級很沒趣，結(jié)果挫傷了下屬主動溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵的口氣給下屬反饋，效果就會不同，比如“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實現(xiàn)，但是，你很動腦筋，很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開展，象這樣的建議以后還要多說?。　薄＃?）對事不對人：積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴，帶有侮辱別人的話語千萬不要說，比如“你是豬腦子啊，沒吃過豬肉還沒有看過豬走？”之類的言語，只能加深雙方的敵對和對抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。（二）積極反饋2.如何給予反饋（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，在接受反饋時應(yīng)該做到以下幾點：（1）耐心傾聽，不打斷：接受反饋時，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠的姿態(tài)傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽，在對方反饋時都要暫時友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語言直接打斷，比如：“不要說了，我知道了！”；也包括肢體語言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對你的反饋，其實就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對方更多甚至更重要的信息。（二）積極反饋3.如何接受反饋：接受反饋是反饋過程中一個十分（二）積極反饋3.如何接受反饋：（2）避免自衛(wèi)：自衛(wèi)心理是每一個人本能的反應(yīng)。對方在向你反饋時，如果僅僅站在自己的立場，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會馬上終止反饋。（3）表明態(tài)度：別人對你反饋之后，自己要有一個明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動等。不明確表示自己對反饋的態(tài)度與意見，對方會誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對抗，這樣就會增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。（二）積極反饋3.如何接受反饋：護士素質(zhì)與行為規(guī)范課件1、政治思想（1）堅持黨的四項基本原則，擁護黨的路線、方針、政策。政治上要求進步。（2）熱愛祖國、熱愛醫(yī)院、熱愛護理事業(yè)、尊重患者，具有同情心及奉獻精神。（3）具有自尊、自愛、自強、自制的思想品質(zhì)，為護理學科發(fā)展做出自己的貢獻。六、護士素質(zhì)要求1、政治思想六、護士素質(zhì)要求2、業(yè)務(wù)技術(shù)

（1）努力學習醫(yī)學護理基礎(chǔ)知識、專科理論知識以及新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

（2）隨著護理專業(yè)范圍的擴展，護士應(yīng)具有預(yù)防醫(yī)學、老年醫(yī)學、公共衛(wèi)生、營養(yǎng)學、心理學、倫理學等多學科的知識，更好地滿足患者的要求。

（3）具有刻苦鉆研、勇于探索的精