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愛車管家服務平臺移動端項目解決方案2016-07

目錄長安鈴木愛車管家服務平臺移動端項目 1解決方案 11 概述 41.1 目的 41.2 范圍 41.3 用戶 52 需求 62.1 客戶投訴 62.1.1 業務流程 62.1.2 業務說明 72.1.3 其它說明 92.2 服務提醒 102.2.1 業務流程 102.2.2 業務說明 102.3 服務預約 142.3.1 業務流程 142.3.2 業務說明 142.4 緊急救援 182.4.1 業務流程 182.4.2 業務說明 203 架構 223.1 系統結構 223.1.1 邏輯結構圖 223.1.2 技術結構 233.2 服務框架 253.3 設計原則 264 云服務器優劣對比 285 服務號 315.1 服務號價值 315.2 公眾號類型 335.3 公眾號接口 345.3.1 接口權限 345.3.2 頻率限制 366 售后服務建議 377 項目開發周期及進度建議 397.1 人員配置 397.2 項目經理證明材料 407.3 項目開發周期及進度建議 43

概述企業的生存和發展離不開顧客，企業只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能轉化和保持顧客，最終贏得更多的顧客。微信已經成為廣大移動終端用戶必不可少的社交工具，官方微信服務號能為企業和組織提供更強大的業務服務與用戶管理能力，讓用戶更加便捷的與企業形成緊密互動。目的通過開發長安鈴木客戶投訴管理系統，理順客戶投訴受理、分派、處理及支持各環節部門的角色定位、工作流程、節點要求的關系，達到有序、高效處理客戶投訴，提高客戶滿意度的目的。范圍本次基于MSP（協同辦公系統）、CSC（服務管理系統）、官方微信服務號平臺開發的客戶投訴管理系統的管理范圍如下：包含客戶、經銷商和長安鈴木內部相關部門登錄入口的界面設計不同渠道的客戶投訴信息（經銷商流轉、客戶中心受理、其它渠道等）過程管理面向不同類型的客戶投訴分派管理品質類投訴的技術支持管理（品質調查結論、技術解決方案制定）銷售類、服務類、部品類、其他類投訴的支持管理媒體負面的危機管理信息溝通（媒體信息傳遞、處理進度通報等）客戶投訴處理時效管理（時效規定、系統提示等）考核管理（考核報表等）用戶本系統適用于長安鈴木相關部門、長安鈴木經銷商、各類客戶。本次開發的客戶投訴管理系統將作為長安鈴木企業級CRM系統的核心模塊之一，并將在客戶數據層面實現和DMS（銷售渠道管理系統）以及CSC系統、官方微信服務號的整合。

需求客戶投訴業務流程投訴/抱怨投訴/抱怨有效投訴直接回復建檔分派投訴處理投訴支持投訴關閉滿意度回訪仲裁訴訟/危機公關評估考核NoYesNoNoYes業務說明抱怨、投訴的預處理客戶中心客服專員對客戶抱怨（通過來電或其它方式如來信、郵件、傳真等）進行有效性判斷，無效抱怨由客服專員直接回復，有效抱怨經核實、解決后回復?？蛻糁行耐对V處理專員對來自客戶及經銷商流轉的投訴進行有效性判斷，無效投訴分別通過客服專員及經銷商回復客戶。投訴受理投訴由投訴處理專員進行建檔、分類、分級。投訴分派及處理投訴由投訴處理專員分派給大區及經銷商處理。投訴支持分派：如果投訴處理需要長安鈴木內部職能部門的支持，需及時啟動VRT機制。其中，品質類投訴由技術支持專員負責組建品質類VRT小組，在投訴處理專員要求的時限內提出技術調查結論，明確質量問題是否存在及責任劃分，提出技術解決方案，并根據需要參與處理工作。其它類投訴由投訴處理專員負責召集相關職能部門組建VRT小組并形成提案，不能形成提案時由投訴處理專員提起管理升級。投訴處理專員將技術調查結論、技術解決方案及提案傳遞給大區及經銷商，由經銷商形成投訴處理方案并實施，投訴處理專員、VRT小組視需要參與指導。經銷商為投訴處理主體，大區負溝通協調、監督指導責任。投訴升級管理發生以下情形時，投訴處理專員應及時發起升級管理。投訴未能在規定時限內關閉或預判不能在規定時限內關閉；啟動VRT機制后，VRT小組未能及時提出技術解決方案或提出處理提案；經銷商未能及時制定處理方案。管理升級的對象由投訴處理專員根據客戶關懷費用授權權限確定。投訴結案及關閉投訴關閉條件客戶接受經銷商解釋，收回投訴；客戶接受維修或處理方案，完成維修或訴求達到期望值；客戶接受維修方案或處理方案，因客戶原因或其它客觀原因，方案暫未實施，但客戶表示理解或與經銷商協商達成后續處理的一致意見?？蛻舻脑V求，不符合國家法規以及保修政策的規定，經銷商或長安鈴木公司給予了明確答復的，可以視為關閉?；卦L及關懷投訴關閉后，客戶中心可視情況開展用戶滿意度回訪和客戶關懷。仲裁、訴訟及危機公關客戶拒不接受經銷商的解釋或處理方案，向仲裁機構發起仲裁申請，或向人民法院提起訴訟的，由客戶中心投訴處理專員、公司法務人員配合經銷商處理；因客訴導致的公司形象、品牌、輿情危機，由客戶中心投訴處理專員、公司市場部門配合經銷商處理。評估及考核《年度商務政策》/《營銷部員工績效考核辦法》其它說明客戶抱怨、投訴的表達途徑：主機廠官方微信服務號、主機廠客戶中心（電話、信函、郵件等）、經銷商、媒體、機構（行業管理機構、消協等）、其它（如主機廠內部其他部門、上級單位等）。關于升級管理：升級管理的主導角色為客戶投訴處理專員，由專員依據“客戶關懷費用授權管理”的規定決定提請層級領導出面管理投訴；管理的重點是處理方案的決策。關于時限管理：時限設定人為客戶投訴處理專員；時限設定后系統應具備時限提示功能；系統應具備時限報表功能。服務提醒業務流程業務說明1) 流程圖概述：此流程為服務提醒移動端流程。長安鈴木經銷商通過該流程對客戶提醒進行有效管理。2) 流程圖說明：2-1)客戶購買新車，并將車主身份證號碼、手機號碼等信息留給銷售顧問。2-2)經銷商銷售顧問將車主身份證號碼、手機號碼等信息交給銷售內勤。銷售內勤必須在客戶購車開票當天將開票日期/購車日期、車主身份證號碼、手機號碼等信息錄入DMS系統。2-3)客戶注冊長安鈴木官方微信公眾號。注冊內容：車輛底盤號（VIN碼后8位）、車主身份證號碼、手機號碼。完成信息錄入，客戶獲取驗證碼，通過錄入短信驗證碼完成注冊。2-3-1)接“2-1)”流程，新車客戶：客戶完成購車后，經銷商銷售顧問推薦客戶注冊長安鈴木官方微信公眾號。（建議：新車客戶可通過注冊長安鈴木官方微信公眾號來獲取免費首保。）2-3-2)老客戶：客戶進廠維修，經銷商服務顧問推薦注冊長安鈴木官方微信公眾號。2-4)DMS系統保存開票日期/購車日期、車主身份證號碼和客戶在長安鈴木官方微信公眾號注冊的信息。2-5)客戶進廠維修，經銷商服務顧問必須立即將客戶車輛信息完整的錄入CSC系統，包括：預計下次保養日期、強保到期日和下一次年檢日期。2-6)CSC系統保存客戶車輛的預計下次保養日期、強保到期日和下一次年檢日期。2-7)服務活動信息的錄入CSC系統。2-7-1)經銷商服務活動：由經銷商自己組織的針對客戶回廠的活動，并將活動內容錄入CSC系統。2-7-2)全國服務活動：由長安鈴木組織的全國服務活動，并將活動信息錄入CSC系統。2-8)CSC系統需保存信息：預計下次保養日期、強保到期日、下次年檢日期、開票日期/購車日期、車主身份證號碼、客戶注冊信息和服務活動信息。2-9)DMS系統需在CSC系統中提取“2-8)”流程中保存信息（預計下次保養日期、強保到期日、下次年檢日期、開票日期/購車日期、車主身份證號碼、客戶注冊信息和服務活動信息）。DMS系統在每月最后一天，根據各類提醒的計算規則自動保存下一月各類提醒的明細。2-10)接“2-9)”流程，DMS系統將各類提醒明細生成為任務傳遞到長安鈴木官方微信公眾號。只針對注冊用戶，有提醒微信。提醒內容：服務提醒（首保、保養、質保、保險、年審）、生日關懷、服務活動（全國、店端）、預約鏈接?？蛻舳颂嵝呀缑鎯热荩悍仗嵝眩ㄊ妆?、保養、質保、保險、年審）+生日關懷+活動內容（全國、店端）+預約鏈接。2-11)客戶處理微信提醒。2-11-1)提醒不成功，流程結束。2-11-2)提醒成功，客戶通過預約鏈接，進入“服務預約流程”。2-12)接“2-9)”流程，DMS系統將各類提醒明細生成為任務傳遞到CSC系統。針對注冊和非注冊用戶，在CSC系統中生成當月各類提醒明細及提醒跟蹤任務（可直接操作生成車輛提醒單，并告知服務商注冊用戶已微信通知客戶）。2-13)經銷商DCRC處理CSC系統上的各類提醒（首保、保養、質保、保險、年審）任務，并對非注冊客戶進行電話提醒和跟蹤，對注冊客戶進行電話跟蹤。2-14)客戶處理提醒。非注冊客戶處理電話提醒和跟蹤。注冊用戶處理電話跟蹤。2-15)經銷商DCRC將注冊和非注冊客戶的各類提醒（首保、保養、質保、保險、年審）內容錄入CSC系統“車輛提醒單”。2-16)CSC系統生成提醒統計表和未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細。提醒統計表包括內容：每月應提醒數、提醒跟蹤數、提醒回廠數、提醒完成率、提醒回廠率。2-17)長安鈴木通過CSC系統提醒統計表監控和了解全國及經銷商的提醒情況，流程結束。2-18)經銷商DCRC經理通過CSC系統提醒統計表監控和了解其提醒情況，并生成未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細。2-19)經銷商DCRC經理處理CSC系統中未提醒、未跟蹤、未回廠客戶明細。處理操作：選擇下一月繼續提醒，或者不需提醒。2-19-1)經銷商DCRC經理操作下一月繼續提醒，回到“2-12)”流程。未注冊客戶：未提醒及未成功、未回廠客戶直接加入到下一月未注冊客戶提醒明細中。注冊客戶：未跟蹤、注冊客戶未回廠直接加入到下一月注冊客戶提醒明細中。2-19-2)經銷商DCRC經理操作不需提醒，流程結束。服務預約業務流程業務說明1) 流程圖概述：此流程為客戶預約移動端流程。客戶通過該流程方便的進行維修預約，長安鈴木及經銷商通過該流程對預約工作進行有效管理。2) 流程圖說明：2-1)新車客戶和老客戶將車輛底盤號（VIN碼后8位）、車主身份證號碼、手機號碼等信息分別留給經銷商的銷售顧問和服務顧問。2-2)客戶注冊長安鈴木官方微信公眾號。注冊內容：車輛底盤號（VIN碼后8位）、車主身份證號碼、手機號碼。完成信息錄入，客戶獲取驗證碼，通過錄入短信驗證碼完成注冊。2-2-1)新車客戶：客戶完成購車后，經銷商銷售顧問推薦客戶注冊長安鈴木官方微信公眾號。（建議：新車客戶可通過注冊長安鈴木官方微信公眾號來獲取免費首保。）2-2-2)老客戶：客戶進廠維修，經銷商服務顧問推薦注冊長安鈴木官方微信公眾號。2-3)DMS系統保存車主身份證號碼和客戶在長安鈴木官方微信公眾號注冊的信息。2-4)客戶有預約需求（客戶自己有預約需求或通過微信提醒產生的預約需求）。2-5)客戶登陸長安鈴木官方微信公眾號或通過預約提醒微信中的“預約鏈接”進行預約操作。2-6)客戶在長安鈴木官方微信公眾號中錄入預約信息，并確認。2-7)長安鈴木官方微信公眾號預約界面。二級界面：服務預約三級界面：1、選擇預約日期；2、選擇服務商；3、預約項目。2-8)DMS系統保存客戶預約信息（預約日期、預約服務商、預約項目），并將其傳遞到CSC系統。2-9)CSC系統生成電話反饋的預約明細和任務。2-10)經銷商DCRC根據任務電話反饋給預約客戶。2-11)客戶接聽預約電話，并處理預約。2-11-1)電話反饋未成功，回到“2-10)”流程。2-11-2)電話反饋成功，接“2-12”流程。2-12)經銷商DCRC記錄客戶具體的預約信息。2-13)經銷商DCRC在CSC系統生成“客戶預約單”，將客戶的具體預約信息錄入和保存。并將“客戶預約單”的信息傳遞到DMS系統。2-14)DMS系統保存“客戶預約單”信息，并傳遞到長安鈴木官方微信公眾號。2-15)長安鈴木官方微信公眾號根據DMS系統的“客戶預約單”信息，生成客戶預約確認微信。2-16)客戶接收預約確認微信，流程結束。2-17)接“2-13)”流程，CSC系統根據“客戶預約單”信息，生成預約統計表。預約統計表包括內容：每月應預約數、應電話反饋數、電話反饋數、電話反饋率、預約回廠率。2-18)長安鈴木通過CSC系統預約統計表監控和了解全國及經銷商的預約情況，流程結束。2-19)經銷商DCRC經理通過CSC系統預約統計表監控和了解其提醒情況，流程結束。緊急救援業務流程流程權責單位相關文件表單回復大區支持回訪實施救援調度服務商選擇服務商有效性判斷救援需求回復大區支持回訪實施救援調度服務商選擇服務商有效性判斷救援需求客戶客服專員客服專員服務大區客服專員服務商客服專員CSC系統業務說明1）客戶通過微信移動端向長安鈴木發出緊急救援需求；2）長安鈴木客戶中心客服專員在系統后臺受理客戶需求；3）客服專員將需求信息與CSC系統比對，確定緊急客戶及車輛信息真實性（有效性），無效需求由客服專員直接回復客戶；4）客服專員根據有效救援需求信息，查閱CSC系統，確定指派哪家服務商承擔緊急救援任務；5）客服專員電話聯絡指派服務商對應人員，調度服務商受理救援指令；6）如服務商不能及時取得聯系或服務商因故不能承擔此次任務指派，客服專員將聯絡服務大區，詢問其他有效聯系方式，或與服務大區商定另行指派其他服務商承擔救援任務；7）服務商對需求客戶實施救援；8）客服專員通過移動端平臺對客戶進行回訪。

架構系統結構邏輯結構圖移動用戶（微信終端用戶）移動用戶（微信終端用戶）微信管理平臺互聯網微信消息接口文本圖片音頻視頻微信中間件公眾號管理群發消息認證菜單互動統計粉絲服務管家企業內部系統工作流內容管理MSPCSC技術結構底層采用高性能的MVC技術架構：系統采用最新的技術架構（struts2+Spring3+Hibernate3）,AJAX使用jquery和json實現?；趈ava技術開發，繼承其強大、穩定、安全、高效、跨平臺等多方面的優點。Struts2是Struts的下一代產品，是在struts1和WebWork的技術基礎上進行了合并的全新的Struts2框架。其全新的Struts2的體系結構與Struts1的體系結構差別巨大。Struts2以WebWork為核心，采用攔截器的機制來處理用戶的請求，這樣的設計也使得業務邏輯控制器能夠與ServletAPI完全脫離開，所以Struts2可以理解為WebWork的更新產品。雖然從Struts1到Struts2有著太大的變化，但是相對于WebWork，Struts2的變化很小。Spring特性：?方便解耦，簡化開發。Spring的注入式加載，將對象之間的依賴關系交給Spring全全處理。避免了程序的過度耦合。?聲明式事務的支持。Spring中，我們可以從單調煩悶的事務管理代碼中解脫出來，通過聲明式方式靈活地進行事務的管理，提高開發效率和質量。Hibernate特性：采用hibernate對jdbc進行了輕量級的對象封裝，使得開發可以隨心所欲的面向對象編程思維來操縱數據庫。服務框架1、由微信服務框架，負責與微信服務器進行交互，包括驗證簽名、消息處理、消息分發、安全策略、日志處理等。2、通過服務接口，將微信服務框架與業務邏輯進行分離，通過服務注冊，將業務服務注冊到微信服務框架。3、通過微信服務框架的服務分發器，調用具體的業務應用。4、業務應用，可以全新開發，也可以在已有的業務邏輯基礎上，封裝相關服務，并提供對應Provider，對微信接口予以支持。設計原則1開放性：系統在設計時考慮到功能的可擴展性與維護的方便性，使用的操作平臺類型，應用服務器、編程語言和數據庫，將遵循通用性、開放性，以期達到減少后續功能增加，修改的難度，減少由于維護方、后續服務方的變更，帶來系統二次開發、維護的難度。2先進性：采用JAVA開發，mysql作為網站后臺數據庫。這個組合在測試權威e-Week的測試中顯示具有最優性能。采用這些技術是完全基于LINUX平臺進行開發，降低了以后的系統運營成本，提高了系統的穩定性和易維護性！3高性能：本系統的硬件搭配，微信公眾平臺能夠充分勝任對大量事物處理的要求和信息量不斷增長的要求。4實用性：微信公眾平臺以中心需求為目標，以方便用戶為原則，在吸取先進管理經驗的基礎上，量身定做；在統一的用戶界面下提供各種實用功能，盡可能降低使用前的培訓和使用中的維護投入。提供微信前端開發的無逢連接。5安全性：充分考慮系統及數據資源的容災、備份、恢復的要求。為系統提供強大的數據庫備份工具。充分考慮網站的安全要求，作到內外網分離，信息發布管理責任到人。

云服務器優劣對比云服務器供應商配置帶寬(M)價格（￥）帶寬增加1M收費（￥）11980￥多少帶寬（M）云服務器介紹（網址）阿里云CPU:2核55530100011.45/doc/all/11112743.html?spm=.mjg7nY內存：4G硬盤：500G操作系統：Win200864位線路：杭州地區存儲模式：分布式集群存儲付費方式：按年10010053035互聯CPU:2核5/cloudhosting/#cloudhost2內存：4G硬盤：500G操作系統：Win200864位線路：北京地區存儲模式：分布式集群存儲付費方式：按年10011980西部數碼CPU:2核5591090011.7/services/CloudHost/vs.asp內存：4G硬盤：500G操作系統：Win200864位線路：華南BGP多線存儲模式：分布式集群存儲（數據存儲4份）付費方式：按年10091410騰訊云CPU:2核5465090013.1M/wiki/云服務器內存：4G硬盤：500G操作系統：Win200864位線路：上海和深圳存儲模式：本地磁盤是一塊磁盤raid5，云硬盤是分布式存儲，多線付費方式：按年10090150互易中國CPU:2核5555090012.1/cloudserver/vs.asp內存：4G硬盤：500G操作系統：Win200864位線路：華南BGP多線存儲模式：分布式集群存儲（數據存儲4份）付費方式：按年10091050云服務器租用方案的對比產品功能據聽云iDaaS中心對13家云服務提供商就技術、服務兩項進行綜合評價：阿里云、騰訊云、新浪云、UCloud、AWS-China、金山云在技術性能上表現突出。阿里云、騰訊云、青云、百度開放云、UnitedStack、華為云、UCloud、新浪云在服務易用性上略勝一籌。用戶體驗關鍵指標對比通過模擬用戶訪問網絡應用,基于每個模擬用戶的訪問指標進行測試。結合用戶訪問部署在13家云上的同一類型網絡應用,進行用戶發起訪問的效果對比。評測指標：建連時間、首包時間、首屏時間、總下載時間；建連時間：10家云服務在均值以上注：瀏覽器與Web服務器建立TCP/IP連接的消耗時間,TCP/IP連接三次握手的前兩次握手的時間。建連時間的長短是網絡效果和服務器效應快慢的基礎指標。根據各家建連時間平均計算，建連時間均值為0.076秒。在該指標上，除聯通沃云、UnitedStack、移動云外，其余10家云服務均處于平均值以上，其中阿里云、金山云、華為云表現最為優異。后臺關鍵指標對比通過聽云Network模擬用戶對同一應用在13個不同云環境的訪問,可以直觀的看到用戶的訪問效果。同時在應用后臺方面基于聽云Server和聽云Sys兩個后臺診斷產品,同樣可以看出同一應用后臺程序在不同云環境下的差異。后臺關鍵指標：應用服務器響應時間、應用CPU使用率、數據庫調用時間、Apdex、服務器CPU使用率、服務器Stolen-CPU、服務器內存占用、服務器磁盤IO、服務器網絡IO應用服務器響應時間：各家差異大。

注：應用服務器響應時間：應用服務器從收到請求到返回響應的時間。在應用服務器響應時間指標中，各家云相差較大，就平均值351.95秒而言，將近一半的云服務提供商均未達到平均值。其中，移動云、聯通沃云高出平均值超過30%；而AWS-China、騰訊云、阿里云低于平均值40％。云端和本地端的數據傳遞數據集成（DataIntegration）是對外提供的穩定高效、彈性伸縮的數據同步平臺，為各個云產品(包括MaxCompute、AnalyticDB、OSS、OTS、RDS等)提供離線(批量)數據進出通道。有別于傳統的客戶端點對點同步運行工具，數據集成本身以公有云服務為基本設計目標，集群化、服務化、多租戶、水平擴展等功能都是其基本實現要求。產品功能1，批量數據同步數據集成支持云上所有主要數據存儲產品的傳輸能力，支持用戶按需購買數據傳輸通道，支持用戶全鏈路流控防護，支持傳輸自定義加工轉換，數據集成支持傳輸業務臟數據收集和展示。2，定時任務調度數據集成支持多時間維度(天、小時、分鐘)的離線任務定時調度，只需要簡單幾步便可完成數據增量抽取。3，任務出錯報警當任務出現錯誤的時候，數據集成支持通過預定義的方式告知用戶任務失敗。用戶可以按照自己定義的規則來配置告警規則。應用場景以下為數據集成的常見應用場景：1，云產品之間的數據同步已經購買阿里云的一些云產品并在云產品上積累了一定量的數據，想實現云產品之間的數據互通。目前數據集成已提供大部分云產品（包括MaxCompute、AnalyticDB、OSS、OTS、RDS等）數據傳輸通道，可快速助您實現數據互通。2，定時同步業務增量數據基于云產品架構的企業數據存儲產品多種多樣（如：一些業務的數據庫是RDS,另一些業務的存儲是MaxCompute）,想實現每天定時將業務在RDS中產生的增量數據同步到MaxCompute。數據集成為數據倉庫業務增量數據提供多時間維度定時同步功能，您只需在數據集成中配置定時數據同步作業，即可實現，讓您的數據不再成為孤島！3，本地機房存量數據入云企業本地機房存儲了大量各種異構數據源數據，想實現數據遷移到MaxCompute實現大數據分析。數據集成提供四通八達的數據傳輸交互服務，若您的本地機房的數據庫具有公網地址，只需在數據集成中配置好數據源即可實現您的數據入云。推薦使用云平臺根據以上各類云平臺的屬性討論，最終推薦使用騰訊云或阿里云之一：各云產品對比產品騰訊云阿里云IAAS云服務器云服務器ECS負載均衡負載均衡云存儲開放存儲服務OSSPAAS彈性web引擎云引擎ACE特色服務nosql高速存儲關系型數據庫服務RDS開放結構化數據服務OTS開放緩存服務OCS移動加速cdn內容分發網絡CDN云監控云監控云安全云盾云撥測應用加固、關鍵因子、FusionSDK虛擬私有云開放數據處理服務ODPS（大數據）二級域名域名注冊阿里云解析輕云服務器云虛擬主機云郵箱移動云游戲云金融云電商云主機配置為：2CPU，4G內存，350G硬盤，windows2003server，10M帶寬。傳統IDC平均10550元/年云主機價格1217410116云引擎價格認證開發者基本免費、大流量按照流量收費。半年免費認證開發者基本免費、大流量按照流量收費目標客戶群全用戶全用戶成功案例樂逗游戲、中國手游、中國互聯網電視、刷機精靈、DNSPOD、糗事百科、365日歷等游戲：各種手游、頁游、傳統網游移動應用：Camera360等多個金融應用:天弘基金、浙商證券等中小企業：電裝中國等門戶網站：PHP站中文網等電商網站：特步官方商城、匯美麗等音視頻：蝦米網、淘寶視頻等開發者測試網絡方面：網頁操作：使用電信網頁操作響應較慢。聯通網頁操作也慢。云主機資費：無明顯優勢。360客戶統一視圖客戶360視圖是企業開展深度營銷服務等工作的信息基礎，通過收集和分析客戶相關數據，實現了對客戶信息的完整展現，從而為不同接入渠道、不同訪問人員提供了統一的客戶信息。客戶360視圖作為新CRM系統的一個重要功能，為全方位了解客戶提供了有力的參照，其中包含了客戶基本信息、聯系人信息、財務信息、合同信息、開發記錄、維護記錄。服務號服務號：為企業和組織提供更強大的業務服務與用戶管理能力，主要偏向服務類交互（功能類似12315，114，銀行，提供綁定信息，服務交互的）；適用人群：媒體、企業、政府或其他組織。群發次數：服務號1個月（按自然月）內可發送4條群發消息。服務號價值快速有效地收集客戶反饋信息通過微信公眾平臺設置或人工回復可以實現即時留言互動，收集客戶第一時間反饋的信息，有利于企業及時采取應對措施，及時做好服務。增加收入、節約成本顧客通過廣告媒體、企業宣傳品及他人介紹等各種渠道成為企業微信服務號的粉絲，從而獲得企業的信息。這樣，顧客就會對企業產品或服務產生一種抽象的心理預期，如果企業微信服務號提供的產品或服務達到和超過了顧客的期望值，顧客就會滿意；如果企業微信服務號提供的服務可以持續不斷地令顧客滿意，就會建立顧客忠誠度。我們知道忠誠的顧客會經常性地重復購買，而且還會購買企業其他相關的產品或服務，增加企業的收入?？蛻艄芾砦⑿攀亲罹珳实钠放茽I銷工具，企業可以通過后臺的互動解答客戶的問題，從而獲得更高的轉化率，促成交易。最主要的是可以通過服務號的CRM（客戶關系管理）功能，時刻關注客戶的需求變化及客戶對產品的滿意度，經常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業客戶管理當中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。服務好客戶還能挖掘客戶潛在的需求，開發出企業客戶樂于接受的新產品或新的服務項目。形象效應和口碑效應企業微信服務號提供的服務是無形的，服務不方便展覽和傳播，服務質量是人們的一種主觀感受。企業微信服務號對于企業服務形象的建立基本上是靠消費者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業的免費廣告資源，他們往往會將消費感受通過口碑傳播給其他顧客，這比花錢進行廣告宣傳更加有效，可以迅速提高企業的知名度，提升企業形象。增強企業的核心競爭力市場競爭的關鍵是對客戶的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與客戶建立良好的雙向互動關系，真正關懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。企業要利用微信服務號做好客戶的售后維護工作，以客戶為中心，以實現優質服務承諾、提高客戶滿意度和忠誠度為目的，通過將服務作為一種創造價值的商品來營銷，向客戶提供具有價值的服務，從而全力提升服務質量和水平，就能夠使客戶持續地接受公司提供的服務和產品，從而給公司帶來源源不斷的業務和利潤。事實上，售后維護工作已成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。總之一句話，企業與客戶之間的關系越牢固，企業的優勢地位也就越穩固。保證客戶與企業雙贏的重要基礎由于技術特征的可模仿性，其在差異化策略中的作用將明顯落后于不易模仿的服務特征，而以服務為導向和特征的差異化戰略在激烈的市場競爭中已得到越來越多現代企業的重視和應用。企業微信服務號通過建立服務導向系統、杰出的服務組織、內部營銷體系、服務利潤鏈，使優質服務貫穿整個營銷過程，即會提高對企業的認知度和客戶滿意度，從而驅動客戶的忠誠度，使客戶與企業的經營合作成為一種慣例，使客戶與企業雙方獲利。公眾號類型微信公眾平臺分別提供了：公眾號、服務號、企業號。針對不同的應用需求選擇最合適的公眾號類型。服務號：給企業和組織提供更強大的業務服務與用戶管理能力，幫助企業快速實現全新的公眾號服務平臺。訂閱號：為媒體和個人提供一種新的信息傳播方式，構建與讀者之間更好的溝通與管理模式。企業號：為企業或組織提供移動應用入口，幫助企業建立與員工、上下游供應鏈及企業應用間的連接。公眾號接口接口權限接口名稱未認證訂閱號微信認證訂閱號未認證服務號微信認證服務號基礎支持-獲取access_token有有有有基礎支持-獲取微信服務器IP地址有有有有接收消息-驗證消息真實性、接收普通消息、接收事件推送、接收語音識別結果有有有有發送消息-被動回復消息有有有有發送消息-客服接口有有發送消息-群發接口有有發送消息-模板消息接口（發送業務通知）有用戶管理-用戶分組管理有有用戶管理-設置用戶備注名有有用戶管理-獲取用戶基本信息有有用戶管理-獲取用戶列表有有用戶管理-獲取用戶地理位置有用戶管理-網頁授權獲取用戶openid/用戶基本信息有推廣支持-生成帶參數二維碼有推廣支持-長鏈接轉短鏈接口有界面豐富-自定義菜單有有有素材管理-素材管理接口有有智能接口-語義理解接口有多客服-獲取多客服消息記錄、客服管理有微信支付接口需申請微信小店接口需申請微信卡券接口需申請需申請微信設備功能接口需申請微信JS-SDK-基礎接口有有有有微信JS-SDK-分享接口有有微信JS-SDK-圖像接口有有有有微信JS-SDK-音頻接口有有有有微信JS-SDK-智能接口（網頁語音識別）有有有有微信JS-SDK-設備信息有有有有微信JS-SDK-地理位置有有有有微信JS-SDK-界面操作有有有有微信JS-SDK-微信掃一掃有有有有微信JS-SDK-微信小店有微信JS-SDK-微信卡券有有微信JS-SDK-微信支付有頻率限制接口每日限額獲取access_token2000自定義菜單創建1000自定義菜單查詢10000自定義菜單刪除1000創建分組1000獲取分組1000修改分組名1000移動用戶分組100000上傳多媒體文件5000下載多媒體文件10000發送客服消息500000高級群發接口100上傳圖文消息接口10刪除圖文消息接口10獲取帶參數的二維碼100000獲取關注者列表500獲取用戶基本信息5000000獲取網頁授權access_token無刷新網頁授權access_token無網頁授權獲取用戶信息無設置用戶備注名10000售后服務建議我公司在重慶本地有相應辦事處，配備了一支技術上強有力的技術支持和售后服務隊伍，并有嚴格的組織結構劃分，每個崗位都制定了相應的崗位職責。本項目日常性的技術支持和售后服務工作主要將由重慶辦事處軟件部和技術部共同承擔日常性的技術支持和售后服務工作人員名單職責部門職務主要任務總負責人技術部經理負責總體聯系協調軟件負責人軟件部經理系統軟件維護負責人故障維護技術部系統工程師軟、硬件設備故障的分析界定故障維護軟件部軟件工程師數據庫、中間件等軟件系統維護故障維護軟件部軟件工程師應用系統軟件維護若遇有疑難問題和其他緊急情況，我公司將由北京總部總經理或技術總監組織更強的研發團隊，趕赴現場進行故障診斷、模擬測試和修復處理。質保期后維護方式說明：熱線支持：指恒拓服務人員通過電話向用戶提供技術問題解答。恒拓提供工作日+節假日熱線支持服務。.現場維護：指恒拓派遣技術人員到重慶長安公司現場處解決問題。遠程維護：指恒拓技術人員通過網絡遠程協助或者是電子郵件回復的方式幫助用戶解決問題。恒拓提供工作日+節假日遠程維護服務。項目開發周期及進度建議人員配置項目整體成員配置如下：人員類別人員配置高級項目架構師（含需求分析師）人天1項目經理1Java高級軟件工程師3Java中級軟件工程師（含測試工程師，用戶體驗師）6UI2合計人員13項目經理證明材料項目開發周期及進度建議此項目開發周期建議為3個月，進度建議如下示：附錄資料：不需要的可以自行刪除電腦故障集錯誤與非法篇電腦故障集1（1~14）錯誤及非法篇一、注冊錯誤信息ERROR:BadLoginNameformatERRORbc:BadLogin0這表示你的用戶名錯誤或不存在。在客戶端你看到的提示是："EithertheAccountnameorPasswordyouprovidedwereincorrect.Ifthisisanewaccount,youraccountmaynotbeactiveyet.pleasetryagainshortly"（如果客戶端沒有輸入名字或密碼，會得到同樣的提示）ERRORbc:BadLogin。1.這表示你的用戶名正在被使用，比如已經有人用該用戶名登錄或者非正常斷線的用戶沒有被服務器釋放ERRORbc:BadLogin2.此信息表示該用戶名已經被系統管理員封鎖（blocked），通常是在游戲中GM使用了/KICK命令造成的。用戶可以寫郵件給管理員查詢ERRORbc:BadLogin。3.次信息表示你輸入的密碼錯誤（注意：服務器控制窗口將顯示錯誤和正確的密碼）。客戶端將得到如下信息:"Youraccountcredentialsareinvalid.CheckyouruserIDandpasswordandtryagain."ERRORc0:BadLogin。4.通常這個信息表示服務器端與客戶端的版本不匹配，升級客戶端版本可以解決此問題?？蛻舳说玫降男畔⑻崾緸椋?ThereissomeproblemcommunicatingwithOrigin.PleaserestartUltimaOnlineandtryagain"GeneralErrorMessages二、基本錯誤信息BadSpawnpointuid=040006380,id=0此信息指示了一個錯誤的重生點設置，UID指物品創建的定義標識符，ID#則表示該物品的對應描述小節。你可以參照UID的代碼（#）使用/GOUIDUID#命令找到該物件并移除它。注意并非立即生效ERROR:Improperlyscripteditem####ERROR:CreateBaseinvaliditem0####這表示服務器試圖使某些物品重生時未能在腳本文件中找到它的相關描述小節。你可以從TUSdefs.scp中找出#對應的對象并且校正它們。ERRORNewWalkCount1!=65535上面所表示的數字可能有所不同，但表示的是同一個意思。這表示服務器和客戶端未能保持及時地同步，你完全可以忽略這一誣害信息。ERRORa4:Unrequestedtargetinfo?此錯誤發生于多種下，在正常狀態下發生于鼠標點擊對象的錯誤動作，比方說對這門施法術；另外一些情況發生于在錯誤的時間里取消鼠標的指向動作。在/INFO窗口中的一些物品會導致此錯誤的發生。ERROR:CWorld.ClockEndofWorldtime.Recycle這種情況會在服務器運行了50天后發生一次。Whatisunsureisifthetimerresetsonaservershutdownorifitholdsit'stimersetting(maybeintheworldfile)andrestartsfromthereonnextstartupERROR:10Lostitemsdeleted在服務器儲存期間，如果某件物品與一個不存在的容器相關聯，服務器會標識并刪除它們。ERROR:ProfailERRORbc:BadMsg01Eat5bytes這表示服務器想要顯示的錯誤文本信息并不存在。ERROR:CreateBaseinvaliditem00通常此信息指示一個錯誤的重生或重生位置。但同樣也會發生于這種情況：玩家創建/制造的物品并不存在，或者GM做了同樣的動作。通靈術同樣會產生此錯誤信息。WARNING:Didnotfindscript'xxxxxx.scp'section'XXXXX'這條錯誤信息告訴你沒有找到腳本文件中的定義物品例子：WARNING:Didnotfindscript'tustables.scp'section'SKILL50'技能的定義到[SKILL49]為止，服務器沒有找到[SKILL50]，因為它沒有被編寫到腳本文件中去。此錯誤可以被忽略，但可以用來幫助你判斷錯誤的根源所在。WARNING:can'tfinddefinitionfor'??'!此信息表明你有一個編寫錯誤的trigger。三、電腦自檢響鈴代碼和錯誤信息POST(PowerOnSelfTest，加電自測試)是電腦開機自檢程序，當硬件出現問題時，它能給我們一些提示，從而可以確定錯誤產生的部件和找出解決的方法。BIOS自檢響鈴及其意義1、AMI的BIOS1短：內存錯誤2短：內存校驗錯誤3短：基本內存錯誤4短：系統時鐘錯誤5短：處理器錯誤6短：鍵盤控制器錯誤7短：實模式錯誤8短：顯示內存錯誤9短：ROMBIOS校驗錯誤1長3短：內存錯誤1長8短：顯示測試錯誤。2、Award的BIOS1短：系統啟動正常1長1短：內存或主板出錯1長2短：顯示錯誤（顯示器或顯示卡）1長9短：主板FlashROM或EPROM錯誤（BIOS損壞）不停地響（長）：內存損壞或接觸不良不停地響（短）：電源、顯示器或顯示卡接觸不良重復地響（短）：電源3、Phoenix的BIOS1短：系統啟動正常3短：系統加電初始化失敗.四、綜合類錯誤信息及其故障部位(或原因)103、131：主板104：硬盤201：RAM24XX：顯示卡301：鍵盤601：軟驅1701：硬盤1801：擴展設備BASIC：驅動器ParityCheck?：RAM，電源MemoryParityErroratxxxx：內存的xxxx地址奇偶校驗錯誤I/OCardParityErroratxxxx：輸入/輸出設備的xxxx地址奇偶校驗錯誤DMABusTime-out：設備的總線驅動超過了7。8微秒8042GateA-20Error：鍵盤控制器(8042)中的GateA20開關AddressLineShort：主板的地址解碼線路CacheMemoryBadDoNotEnableCache：Cache出錯C:DriveFailure：C盤出錯CH-2TimerError：主板上的第2時鐘CMOSBatteryStateLow：主板電池沒電CMOSChecksumFailure：CMOSRAM和正常值不符CMOSDisplayTypeMismatch：顯示類型和CMOS設定值不符CMOSMemorySizeMismatch：內存容量和CMOS設定值不符CMOSSystemOptionsNotSet：CMOS設置被破壞或不存在CMOSTimeandDateNotSet：進入CMOS設置時間和日期DisketteBootFailure：啟動盤失效，不能引導，換其它啟動盤重啟DisplaySwitchNotProper：關掉機器，設置主板上關于顯示卡器的跳線DMAError：DMA控制器出錯DMA#1Error：第1個DMA控制器出錯DMA#2Error：第2個DMA控制器出錯FDDControllerFailure：BIOS不能和軟驅控制器通信，檢查一下軟驅的連線TableBad：FAT(文件分配表)被破壞GeneralFailureReadingDriveC:C盤有一般性讀錯誤HDDControllerFailure：BIOS不能和硬盤控制器通信，檢查一下硬盤的連線INTR#1Error：在POST時第一個中斷通道出錯INTR#2Error：在POST時第二個中斷通道出錯InvalidBootDiskette：BIOS不能讀A驅的盤，換一只試試KeyboardisLocked：UnlockIt鍵盤被鎖，必須開鎖才能繼續系統引導KeyboardError：鍵盤時鐘有問題，在CMOS中重新設置成NotInstalled來跳過POSTKB/InterfaceError：鍵盤控制器出錯OffBoardParityError：在擴展內存卡上的xxxx地址發生奇偶校驗錯誤OnBoardParityError：主內存的xxxx地址發生奇偶校驗錯誤ParityError：內存中的不明地址發生奇偶校驗錯誤TimerNotOperational：計時器出錯五、13種BIOS報錯信息及排除方法在電腦開機自檢時，主板BIOS報錯信息解析如發現故障會顯示相關的信息，用戶在得知信息后可了解到故障所在。現列出一些常見的BIOS報錯信息，以供大家參考。（1）BIOSROMchecksumerror-Systemhalted翻譯：BIOS信息在進行檢查(checksum)時發現錯誤，因此無法開機。解析：通常是因為BIOS信息刷新不完全所造成的，重新刷新主板BIOS即可。（2）CMOSbatteryfailed翻譯：CMOS電池失效。解析：這表示CMOS電池的電力已經不足，請更換電池。（3）CMOSchecksumerror-Defaultsloaded翻譯：CMOS執行檢查時發現錯誤，因此載入預設的系統設定值。解析：通常發生這種狀況都是因為BIOS設置發生錯誤所致，因此建議重新對BIOS進行設置。如果問題依舊，請檢查主板電池電力是否充足，如電池不存在問題，那就有可能是BIOS芯片出現了問題，應找專業人員進行維修。（4）Displayswitchissetincorrectly翻譯：顯示開關配置錯誤。解析：較舊型的主機板上有Jumper可設定螢幕為單色或彩色，而此訊息表示主機板上的設定和BIOS里的設定不一致，所以只要判斷主機板和BIOS誰為正確，然后更新錯誤的設定即可。（5）PressEsctoskipmemorytest翻譯：按"Esc"鍵跳過內存檢測。解析：如果你在BIOS內并沒有設定快速啟動的話，那么開機就會執行對物理內存的測試，如果不想等待，可按鍵盤上的"Esc"鍵略過或到BIOS中開啟"QuickPowerOnSelfTest(快速啟動)"功能。（6）HARDDISKinitizlizing【Pleasewaitamoment...】翻譯：正在對硬盤做起始化(Initizlize)動作。解析：這種訊息在較新的硬盤上根本看不到。但在較舊型的硬盤上，其動作因為較慢，所以就會看到這個訊息。（7）HarddiskinstallFailure翻譯：硬盤安裝失敗。解析：遇到這種情況，請先檢查硬盤的電源線、數據線是否安裝妥當，或者硬盤跳線是否設錯(例如兩臺都設為Master或Slave)。（8）Harddisksdisagnosisfail翻譯：執行硬盤診斷時發生錯誤解析：這種信息通常代表硬盤本身出現故障，可以先把硬盤接到別的電腦上試試看，如果問題依舊，那只好送修了。（9）Floppydisksfail或Floppydisksfail（80）或Floppydisksfail（40）翻譯：無法驅動軟驅。解析：先檢查軟驅線有沒有接錯或松脫，電源線有沒有接好，如果這些都沒問題，那可能就是軟驅本身的故障了。（10）Keyboarderrorornokeyboardpresent翻譯：鍵盤錯誤或沒有安裝鍵盤。解析：檢查鍵盤連線有沒有插好，把它插好即可。如問題依舊，則可能是鍵盤本身出現了質量問題。（11）Memorytestfail翻譯：內存測試失敗。解析：通常發生這種情形大都是因為內存不兼容或出現故障所導致，所以請分別對每條內存進行檢測，找出故障的內存，把它拿掉或送修即可。（12）Overrideenable-Defaultsloaded翻譯：目前的CMOS設定如果無法啟動系統，則載入BIOS的預設值。解析：可能是BIOS內的設定并不適合你的電腦(如PC100的內存運行在133MHz的頻率下)，這時進入BIOS設定程序把設定以穩定為優先即可。（13）presstoshowPOSTscreen翻譯：按Tab鍵可切換屏幕顯示。解析：有一些OEM廠商會以自己設計的顯示畫面來取代BIOS預設的POST顯示畫面，而此訊息就是要告訴使用者可以按Tab鍵把廠商的自定畫面和BIOS預設的POST畫面來做切換。六、上網易出現錯誤信息的分析瀏覽網頁，經常出現而一些錯誤的提示信息。這對于大多數非專業人員來說，都覺得非常困惑。針對各種各樣的錯誤信息，使人很難分清是什么原因造成的?，F分別列出以下14種現象，供大家參考。（1）401FORBIDDEN：大多出現在一些收費的網頁，表示瀏覽者必須擁有一個該網頁正確的用戶名和密碼才能看到對方的網頁。（2）403FORBIDDEN：類似于401錯誤。在一般情況下，在網上進行即時注冊即可得到其合法使用權。但像一些封閉網站，也就是不對一般瀏覽者開放，也會產生這種信息。（3）404NOTFOUND：這是目前網上常見的一種錯誤信息。這是由于你所請求訪問的網頁可能不存在或者是該網頁的鏈接定位已經改變，亦可能是你輸入的網頁鏈接地址錯誤，瀏覽器找不到該網頁而產生的。（4）500SERVERERROR：這種信息大多都是被瀏覽網頁程序腳本設計錯誤而產生的。要瀏覽此類網頁，只有等對方糾正錯誤后方能連接。（5）503SERVERUNAVAILABLE：這是由于網絡線路非常繁忙，暫時不能連接對方網站，可以等線路空閑時再進行連接。（6）NOFOUND：相信多數朋友都見過這種提示信息，其實該信息類似于404NOTFOUND，多數是瀏覽者輸入錯誤的URL而引起的。（7）BADT：這種錯誤信息現在已經不常見了，一般是由于用戶在該網頁上填寫的某些數據超過該網站所要求的范圍，而使對方在處理這些數據時產生錯誤的信息。而現在大多網站已經發現這個問題，并進行了完善。當用戶填寫數據錯誤時，會提示用戶哪些錯誤需要修改。(8)CANNOTADDformSUBMISSIONRESULTTOBOOKMARKLIST：代表一些并不是長期的網頁檔案，某些網頁搜索引擎所列出的相關網頁的URL是不能被儲存在BookMark（書簽）上的。如果用戶嘗試要把這些網址記錄下來就有可能產生這種錯誤提示。(9)CONNECTIONREFUSEDBYHOST：類似于"403FORBIDDEN"的錯誤提示。(10)FAILEDDNSLOOKUP：瀏覽者所輸入的URL不能被服務器翻譯為對應的IP地址，造成這種原因是由于瀏覽者輸入錯誤或者也可能是該網站負荷太重而產生的。(11)NODATA：多發生在下載某些資料的時候，瀏覽器找到相關的網頁但是其中沒有用戶所指定的資料檔案，多是由于用戶輸入下載的絕對地址錯誤而產生的，可檢查是否輸入URL的最后部分是否錯誤。(12)SITEUNAVAILABLE：引起這種錯誤的原因比較多，主要有：被瀏覽網站在線用戶過多，造成線路繁忙。撥號上網用戶電話線路噪音過大或者是網站由于某些原因而暫時關閉。(13)TOOMANYUSER：表示被瀏覽網站用戶太多，已經超過了網站的負荷不能再接受更多的用戶了，可以等網站空閑時再嘗試連接。(14)UNABLETOCREATEHOST：造成這種原因是因為瀏覽者URL輸入錯誤或對應網站根本就不存在。(15)ANUNEXPECTEDWEBERROROCCURRED：這個錯誤信息可以表示任何由"NOTFOUND"至"FORBIDDEN"之間的信息，并沒有任何詳細的解釋。(16)HELPERAPPLICATIONNOTFOUND：你若想觀看一些需要"HelperApplication"的檔案，瀏覽器可能彈出這個信息，意思是找不到指定的輔助軟件。用戶只需在瀏覽器里把適當的Helper檔案路徑及名稱設定好即可。(17)HOSTUNKNOWN：無法找到主機。有時一些站點移走了，卻沒有留下轉移的鏈接。(18)NNTPSERVERERROR：如果你的網頁瀏覽器不能找到新聞組的服務器，此信息便會彈出。原因可能是該服務器已關閉，或用戶鍵入了錯誤的服務器名稱。(19)NOTFOUND：這個說明你想找的網頁已不存在?？赡苁怯脩糨斎肓隋e誤的URL，若確定輸入正確，仍然不能連上，則該網址也許已移到別的地方了。(20)TCPERRORENCOUNTEREDWHILESENDINGREQUESTTOSERVER：當網絡傳送一些不合法或不完整的資料時，就會產生這種錯誤。你可以過一會再嘗試連接該網頁。七、電腦出現"致命異常錯誤"排除方法Windows98"藍屏"現象較多，并提示"致命的異常錯誤0E發生在"，致使IE或其它軟件無法安裝或正常運行，而一旦遇之又不知是何原因、如何排除，因此給用戶的操作帶來很大的不便和麻煩，下面就產生該類問題的原因及相應的對策，作一綜述，供大家參考。Windows9x是32位操作系統，對內存具有32位尋址能力，可以發揮80386以上CPU所具有的保護模式功能，為每個應用程序提供獨立的4GB地址空間，但事實上，這遠遠超過了目前大部分PC機的內存容量，這就造成了有4GB地址空間，而無真正物理內存與之對應的問題。于是，Windows9x便利用CPU的虛擬內存能力，把硬盤的一部分當作內存(硬盤交換文件)來使用，即通常所說的虛擬內存?，F在很多用戶配置的硬盤容量一般都較大，這下似乎有了用不完的內存，不會發生內存不夠的情況了。其實不然，首先，能作虛擬內存的必須是硬盤上的空余空間，而且這些被分若干塊的空間連續長度必須是512K的整數倍，才能被用作虛擬內存;第二，CPU在RAM存取數據的速度遠遠快于RAM與硬盤交換數據的速度。這樣，有時就會發生應用程序存取當前不在RAM中而在交換文件中數據的情況，這時，CPU就會產生異常錯誤0E(也稱為頁面異常)，但此時屏幕上不會有任何提示，Windows9x嘗試繼續運行，只有當應用程序存取數據的地址或者將要跳轉到的地址根本就沒有分配RAM或虛擬內存時(即出現頁面無效)，Windows9x才顯示"異常錯誤發生"，這下它真不行了，提示用戶中止程序運行。引起該錯誤的原因很多，相應有不同的處理方法：1.CPU超頻這是最近很多人電腦發生上述故障的一個重要原因。超頻提高了CPU的工作頻率，同時也使其性能變得不穩定，尤其是在炎熱的夏季，這個問題暴露得更加明顯。究其原因，CPU在RAM存取數據的速度本來就快于RAM與硬盤交換數據的速度，超頻使這種矛盾更加突出，同時由于氣溫升高，構成CPU等電子元器件材料的指標參數也發生微妙變化，加劇了在RAM或虛擬內存中找不到需要數據的情況，這樣就會出現"異常錯誤"。解決辦法：降低頻率，使CPU工作在規定的正常頻率，同時使用"降溫"軟件，清掃CPU風扇等。2.硬盤剩余空間太少或碎片太多前面已經談到，硬盤上能作虛擬內存的必須是自由空間，而且空間連續長度必須是512K的整數倍。如果你的硬盤還只有幾百MB，出現"異常錯誤"與此很可能有關，當然，就算硬盤容量再大，隔一段時間進行一次碎片整理也是非常必要的。3.Windows啟動的程序過多系統資源消耗殆盡，使個別程序需要的數據在內存或虛擬內存中找不到，也會出現異常錯誤。解決辦法：不要同時啟動過多的程序，一個簡單的監測方法是，隨時打開Windows各窗口上"幫助"→"關于..."，看系統資源還剩多少，低于60%就應該小心了，不要再啟動新的程序、打開新的窗口了。萬一因此發生"異常錯誤"，只需重新啟動系統就正常了。順便說一句，有的朋友喜歡"Shift+重新啟動計算機"，雖然重新啟動的速度較快，但系統資源并不能完全釋放，所以本人建議大家還是以正常方式重新啟動計算機。4.系統沖突經常遇到的是由于聲卡或顯卡的設置沖突，引起異常錯誤。此外，其它設備的中斷、DMA或端口出現沖突的話，可能導致少數驅動程序產生異常，甚至無法正常啟動Windows9x。解決辦法：以"安全模式"啟動，在"控制面板→系統→設備管理"中進行適當調整，一般可以解決。對于在驅動程序中產生異常錯誤的情況，可以修改注冊表。選擇"開始/運行"，鍵入"Regedit"，進入注冊表編輯器,通過菜單下的"查找"功能，找到并刪除與驅動程序前綴字符串相關的所有"主鍵"和"鍵值"，重新啟動。八、電腦出現"致命異常錯誤"排除方法（續）5.程序設計問題。部分程序在編制時內存分配不合理（Windows的Bug都不少），完成后又未經過嚴格測試，在特殊的運行條件下就會因找不到內存分配地址而頻頻出錯。還有，編制時考慮不周，程序只適用于特殊型號、種類的硬件，如果遇到其它硬件時也會出錯。順便說一句，一些盜版軟件因解密過程中破壞、丟失了部分源代碼，也常常導致"異常錯誤"的發生。因此，還是用正版軟件的好，以免前功盡棄。6.版本沖突。多數應用程序都要調用特定版本的動態鏈接庫DLL或者OLE組件，如果在安裝某個軟件時，舊版本的DLL覆蓋了新版本的DLL，或者刪除應用程序時，誤刪了有用的DLL文件，就可能使上述調用失敗，從而引起"異常錯誤"。遇到這種情況，解決的辦法，自然就是找到新版文件。"找"的方法較多，可以直接從光盤上某個軟件中、游戲中拷貝，或者用Windows9x(包括OSR2版)光盤中的Extract這個小工具，直接從CAB壓縮文檔找到并解壓出所需文件。7.注冊表錯誤。注冊表是Windows9x的"命根子"，其中保存有Windows9x及應用程序的重要數據，即使是哪個細小地方出了問題，都很可能引發"致命異常錯誤"的發生，甚至可能引起系統崩潰。因此，在你估計到操作可能引起它的變動以前(如安裝一個新軟件)，先對其進行備份是很有必要的，一旦發生錯誤，可以恢復注冊表，否則，要么請專業人士修復注冊表，要么重新安裝Windows9x及你的其它程序，那麻煩就真的有點大了。8.軟硬件不兼容。常遇到的是，BIOS或驅動程序太舊，以致不能很好支持硬件，導致"異常錯誤"的發生。如果你的主板支持BIOS升級，盡量升級到最新版本，同樣，盡量找到與你設備配套的最新的設備驅動程序，也可以減少錯誤的發生。9.BIOS設置。眾所周知，是否正確設置BIOS，是電腦能否正常運行的關鍵。其中硬盤及內存等的參數設置尤為重要，弄不好，就有可能出現程序存取數據失敗，而導致"異常錯誤"的發生。其實，現在多數主板BIOS有"硬盤實用程序"一項，它可以檢測并存儲硬盤的各項參數，通常使用這些檢測值是安全的。但對于較老的硬盤，有必要對一些較新的設置進行屏蔽(如硬盤的32位模式等)。至于內存，要注意一、二級緩存以及影子內存的設置。實在有困難，對于BIOS的設置，可以請行家幫忙，這樣，不僅正確，而且可能更加優化。10.硬件老化或存在故障。如現在有人還在用的540M硬盤，其轉速僅為3600轉/分鐘左右，假如用在PⅢ、PC133SDRAM、133外頻主板這樣的配置上，快馬拉破車，出現"異常錯誤"的可能性自然較大。此外，少數不法商人在給顧客組裝兼容機時，使用質量低劣的板卡、內存，有的甚至出售冒牌主板和Remark過的CPU、內存，這樣的機器在運行Windows9x時很不穩定，發生"異常致命錯誤"在所難免。因此，用戶購機時應擦亮自己的眼睛，最好帶個內行參謀，并用一些較新的工具軟件(如Hwinfo、Norton等)測試電腦，長時間連續烤機(如72小時)，以及爭取盡量長的保修時間等。從上面可以看出，Windows9x發生異常錯誤的原因的確是多種多樣的，上面不一定已經列舉完了，各自的解決辦法也有所不同。實際當中，有時候，如果真要弄清此類故障的"來龍去脈"，其實是比較困難的，遇到這種情況，除了上面談到的各種相關解決方法外，可以試試重裝軟件，甚至重裝系統，如果仍然時常發生"異常錯誤"，那么應懷疑硬件有問題了，條件允許的話，可用替換法和排除法來確定問題所在。3、CPU的處理器的10種異常代碼說明下面給出80x86CPU的處理器的部分異常代碼及其代表的意義。這些代碼實際上是80386的保留中斷號。我想很多人都對異常代碼代表的意義很感興趣，然而，這些信息不太容易被初學者看懂，只能滿足一下你的好奇心，呵呵。00:DivideFault（除法錯誤）此異常發生在企圖讓CPU做除數為0的除法運算，或者除法運算結果溢出時。通常這個錯誤不會導致藍屏，但