編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第頁第一篇市場營銷一、營銷的概念二、營銷與企業的關系三、營銷模式四、營銷的作用與意義五、導購員在營銷中的作用與位置 一、營銷的概念何為市場營銷？不同的機構、不同學者在不同時期，表述不盡相同?？v觀市場營銷學的發展歷程，它大體經歷了初創時期(20世紀初至20世紀20年代)、應用時期(20世紀20年代至40年代)、變革時期(20世紀50年代至70年代)和發展時期(20.世紀70年代至今)四個階段。從歷史角度看，營銷觀念的演變大體上經歷了以下幾個階段：生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、生態營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念。1.1國外的市場營銷概念現代企業營銷學(Marketing)是二十世紀初美國首先發展起來的一門新興的經營管理科學。是研究生產經營者的產品與服務如何流向消費者與用戶，滿足其需求，實現企業營銷目標，提高企業經營效益，求得長期生存和發展。因此，如何進行市場預測、新產品開發的策略、經營決策及市場調查的方法等等，都是企業市場營銷所要研究和考慮的問題。近幾十年來，西方市場營銷學者從不同的角度給企業市場營銷下了許多不同的定義，有代表性的有以下幾種：（1）尤金·麥卡錫((E.J.Mecartry)微觀市場營銷是“生產者預測顧客的要求，并把能夠滿足需求的商品送到顧客手中，為實現企業的目的而進行的各種活動”。宏觀市場營銷是“為了有效地滿足需要，并達到社會的目的，把商品從生產者轉移到消費者手中的社會流通過程”。此定義的具體含義是:通過有效的調查一活動，正確地把握消費者需求，在此基礎上開發產品，制定合理價格，選擇營銷渠道，進行廣告與促銷活動，使消費者得到所需要的商品，企業得到適當利益的科學的經營體系。（2）美國市場營銷協會(AmericanMarketingAssociation)市場營銷是企業，非盈利組織以及政府機關把握需求，開發與之相關的商品(包括勞務及構想)，以最小的費用使顧客得到最大的滿足，產生最大限度的價格作為目的，所進行的商品提供及處理活動。（3）菲利普·科特勒(Philip.Kotler)市場營銷是致力于通過交換過程滿足需要和欲望的人類活動。市場營銷這個概念是從工商企業的市場營銷活動和實踐中概括出來的，它會隨著工商企業的市場營銷活動和實踐的發展而發展。20世紀80年代，跨國公司得到很大發展，國際市場競爭愈演愈烈，一些主要資本主義國家為免受外來產品的沖擊，紛紛采取關稅和非關稅貿易壁壘，貿易保護主義。菲利普·科特勒在新形勢下提出了“大市場營銷”觀念，即在實行貿易保護和政府干預加強的條件下，企業除了設計好產品，保證產品質量，給產品制訂適當的價格，并為其建立良好的營銷渠道和進行積極的促銷。還應加強自身的政治力量，以克服政府機關的阻力。同時，積極建立與公眾的聯系，爭取公眾對產品的支持。這樣，才能使產品銷售成功。在國內，市場經濟起步較晚，對于市場營銷的研究還在基礎階段。近十幾年來，主要是對西方，尤其是美國的一些研究成果的介紹以及市場營銷一般原理的研究上。1.2我國企業市場營銷概述20世紀三四十年代，市場營銷觀念在我國曾經有一輪傳播，一些大學的商學院也開設了市場學課程，教師主要是歐美留學歸來的學者。但由于戰亂及經濟發展水平的制約，對市場營銷的研究和應用都有很大的局限性。新中國成立后，由于國際環境及所實施的計劃經濟體制的影響，市場營銷學的研究在中國大陸也基本中斷。改革開放后，市場營銷觀念在我中國開始重新傳播，大致經歷以下幾個階段：引進時期(1978-1982)傳播時期(1983-1985)應用時期(1986-1988)擴展時期(1988-1994)國際化時期(1995年至今)當然，對于傳播階段的劃分，學者的觀點也不盡相同：如吳健安將之劃分為了三個階段：即初步傳播時期(1978--1985)、傳播與應用時期(1985-1992)和提高與創新時期(1992至今)。趙景華則將之分為了以產定銷階段、以銷定產階段和以需定產階段三個階段。二、營銷與企業的關系2.1營銷與企業關系的概述2.1.1營銷是聯結社會需要與企業功能的一個紐帶。市場營銷開始于市場調查，進而認識市場變動的規律，確定市場發展機會，尋找沒有得到滿足的市場需求，并在此基礎上進行企業營銷戰略與策略的規劃，因此，市場調研的方法尤為重要（如圖1）。圖1市場調研方法2.1.2營銷是企業對市場的開發和創造，它包含對人們需求的研究，并以此決定生產方向、銷售以及產品的包裝和分銷。人們的需求取決于產品在顧客心目中的形象、促銷情況以及價格因素。營銷體現生產者和消費者之間的聯系，它影響著企業的所有其他活動，使它們緊密結合，融為一體。生產出來的產品、間接的技術類型、勞動力規模、生產位置、資金和調研的優先安排都部分地依賴營銷功能。隨著商品和服務的日益激烈競爭，它們將日趨雷同，這使得不同的企業營銷工作加大了難度。為了保持市場份額，企業必須使自己的產品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更重視包裝和廣告。一旦對本企業產品的購買行為發生，企業就戰勝了其他競爭對手，取得銷售成果。這對耐用消費品來說尤為重要(如家具類)，因為幾年內或許沒有重復購買行為發生，并且這對一般消費品來說也適用的，因為也許某種品牌忠誠的建立會使消費者在重復購買時不會去考慮其他品牌。2.2我國家具企業與營銷我國家具企業起步較晚，但以其旺盛的生命力迅速地發展壯大起來了，已經成為了社會主義市場經濟的一個重要組成部分。但同時，我們也應該清醒地意識到，隨著國內及國際經濟形勢的變化，家具企業所面臨的問題也越來越嚴峻，其優勢正逐步喪失，如何形成和保持持續優勢，是家具行業發展過程中所面臨的一個非常重要的戰略性問題。從有關企業競爭力的理論研究來看，企業是否有競爭力以及大小如何，已經成為了現代企業在競爭在保持優勢的一個關鍵因素。而企業競爭力由多種要素構成，要形成和提高企業的競爭力特別是核心競爭力，市場營銷是可以成為突破口的，尤其是對于規模不大的家具企業。市場營銷作為一種企業管理手段，一直為廣大企業所運用。二戰后，跨國公司的發展和壯大，與這一新興企業管理手段的運用有密切的聯系。我國家具企業作為率先接受這一觀念的企業之一，在很短的時間里就得到了很大的發展，這說明市場營銷是家具企業參與市場競爭的有力手段和工具。三、營銷模式3．1國際家具營銷模式國際上通行的家具現代營銷一般有兩種形式：一是專業的大規模的家具經銷商業公司，擁有倉儲、運輸、展示廳和零售的連鎖店，進行大規模的跨國經營，美國的家具銷售多采用這種方式；另一種是由批發商和零售商組成的銷售網絡，批發商向廠家訂貨，意大利和西歐國家的家具起企業很多采取這樣的方式。隨著市場的擴大，競爭的加劇以及新技術的應用，還涌現出了其他多樣的營銷方式。主要有家具超市、特許經營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網上訂購和直接按用戶要求設計訂購等。3．2我國家具營銷形式我國的家具產品目前在流通環節中主要采取了三種形式：一是通過各地代理商代銷；二是在各地自租場地，生產廠家自己銷售；三是通過大型的家具商場或家具城來展銷。還有以招投標方式進行的家具定貨，以政府采購方式進行，根據國家頒布的招投標法，由國家認可的部門，向企業發招標書，由家具生產企業投標，中標單位生產家具樣品，經審查合格后，按照用戶要求生產交貨。這是近年來比較引人注目的新的家具流通形式。此外，一些專賣店和較具實力的連鎖店也紛紛出現。家具市場趨向“產供銷一條龍”，體現“即需即供”的現代消費特點。3．3家具營銷將會進入“消費者主導”的營銷時代，尊重消費者，成為企業營銷的制勝法寶隨著生活水準的提高，中國的消費者會越來越成熟，個性消費日益明顯，消費的主動性、選擇性日漸增強，消費者將最終成為家具市場的“主人”，家具產品服從消費者，而不是消費者服從家具產品將成為一種趨勢。在這樣的條件下，只有想“上帝”之所想的企業才不會被市場淘汰?？梢灶A見，誰的產品能夠滿足消費者多元化、多層次的現實需求和潛在需求，誰就能獲得消費者手中那張寶貴的“選票”。3．4家具的“文化營銷”成為21世紀家具業的全新主題縱觀國際家具業的發展歷程，不難發現一個恒久不變的真理，那就是“制造家具文化”。隨著人們收入的提高、居住環境的改善，對家具的需求日漸“苛刻”。在現代中國人特別是青年群體中，人們對家具已從傳統的使用功能的需求轉為追求視覺與心靈雙重舒暢的感覺，進而成為能體現主人身份、個性、涵養、審美、品位的藝術品，在這樣的背景下，越來越多的人逐漸放棄了傳統的“擺設”或“保值”觀念，家具成為個人獨特品位和生活態度的寄托，家具的內涵成了文化的代言人，因此伴隨著文化消費的時代，實施家具“文化營銷”將成為未來家具市場的熱點和焦點。3．5因特網將會以更快的速度進入家具銷售領域，成為家具企業營銷活動的重要手段此外，網絡營銷近年來興起的電子商務營銷模式，廣義地說，凡是以互聯網為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，都可稱之為網絡營銷。從營銷的角度出發，網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在互聯網基礎之上、借助于互聯網技術來實現一定營銷目標的一種營銷手段。根據OECD(經濟合作與發展組織)給出的定義：電子商務是利用電子處理、信息技術等電子化手段從事的商業活動。我們都知道，商業活動的中心是商品交換，而營銷就是實現商品交換的主要手段。因此網絡營銷顯然是企業電子商務活動中最基本的網上商業活動。相應地，其可定義為：網絡營銷指企業通過國際互聯網、通信網絡以及數字交換媒體等網絡形式，針對網絡用戶進行的營銷活動，是傳統營銷在網絡時代的新發展。3．6趨勢：家具傳統的營銷模式將被打破，家具的營銷方式將呈多樣化隨著市場的擴大，競爭的加劇以及新技術的應用，將會涌現出多種多樣的營銷方式。主要有家具超市、特許經營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網上訂購和直接按用戶要求設計訂購等。四、營銷的作用與意義近幾年，中國家具的迅猛發展，加上境外家具紛紛搶占中國市場，使本來已白熱化的中國家具市場競爭日趨激烈。中國家具將面臨“款式、質量、價格和服務”等方面的國際競爭，從某種意義上講是好事，因為它將促使中國家具企業進行結構調整與資產重組，最終提高中國家具企業同境外家具企業的競爭力，但中國家具躋身國際市場并成為世界家具強國，還有很多工作要做，合理有效地運用各種營銷手段，可以成為企業提高競爭力的重要一環。從西方發達國家對市場營銷的相關理論和事實的回顧與分析可以證明，市場營銷的重要作用和意義在于，它可以促進一個企業的發展，增強企業的適應性。那么，市場營銷是如何促進企業發展，增強企業適應性的呢？中外學者從不同的角度進行了概括和總結。張華認為，市場營銷通過其功能的發揮，緩解了產需矛盾，滿足了社會需求。吳健安將市場營銷的基本功能分為了三類，即交換功能、供給功能和便利功能，并認為其可以創造形式效用、地點效用、時間效用與持有效用。龔國璉認為市場營銷的功能主要有：擴大商品流通、擴大信息流動、擴大情感交流、擴大資金流通、擴大技術交流，并認為企業加強市場營銷工作能提高企業的經濟效益、能提高產品知名度、能樹立企業良好的形象、能促使企業適應市場變化和引導消費。馬國柱則認為現代市場營銷有四項基本功能，即了解消費者需求、指導企業生產、開拓產品市場、滿足消費者需求。市場營銷的這些作用與功能，事實上對企業競爭力構成了強有力的支撐。五、導購與營銷5.1導購員的作用導購——因你而精彩企業只有銷售活動才能帶來收入，企業的發展取決于銷售工作。如果企業的銷量不足，那么，再好的設備、再先進的技術、再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業銷售終端的賣場的導購更是實現企業銷售的原動力；導購工作的好與壞決定了我們產品能否從倉庫里面運出來實現產品的價值，實現我們的價值。因此，我們必須重視導購員的培養，導購技巧的開發，樹立全員品牌意識和全員公關意識，實現導購營銷的專業化。導購員，謝謝你——尚品木業的使者所謂的導購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導購的中心問題是顧客，是滿足顧客需要；導購員的主要任務是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。導購就是發現顧客的需求和欲望，并說服顧客購買導購是買得利，賣也得利的雙贏導購不是一錘子的買賣，而是要和顧客建立長期關系導購就是一種服務，優質的服務就是良好的導購導購是一種高尚的職業，是“尚品木業”美好生活的倡導者因此導購是一種為顧客謀利益的工作，導購員是美麗的使者，帶給顧客幸福生活。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導購工作的影響，高質量的導購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產品和服務的信賴，低劣的導購行為很可能導致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。因而，導購工作在產品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用：5.1.1品牌形象作用在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總是會自覺不自覺的將產品的形象與導購員的形象聯系起來，在無形之中導購員就成了企業產品的形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠、優秀的感覺，低劣的導購行為則給人以劣質、可疑的印象。5.1.2產品的銷售作用導購工作的結果是實現商品的銷售和利潤的回籠。一個企業唯有在創造利潤之后，才談得上發展。因而，導購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術，努力爭取每一個顧客，不斷擴大產品的銷量，為企業及自身的發展打下基礎。5.1.3信息收集作用導購員置身于產品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產品的看法；產品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發生變化；消費結構會不會轉型，以及競爭對手的經營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產品，調整結構，研究新品種，進行市場預測和經營決策的重要依據，此外，導購員也有責任將產品生產，公司企業的相關信息傳遞給顧客，讓顧客對企業的經營理念、公司實力、發展規劃、服務項目和服務保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。5.1.4提供服務作用導購員在銷售產品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括售前、售中和售后服務。如提供商品的信息咨詢，商品安裝和調試、維修，協助顧客解決某些業務問題，貨物運輸等。熱情周到的服務，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。5.1.5公關作用當顧客與公司發生誤會，沖突時，導購員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業之間保持良好、融洽的關系。通過良好口碑的建立，創造更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業的服務有一個真切、滿意的體驗，增強對產品和品牌的信心。5.2導購員的職責在銷售現場，面對顧客，導購員（包括促銷員，以下統稱導購員）是一個推銷員，他們直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策。把產品賣出去是導購的天然職責，但成為一個好的導購員決不是把產品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業的角度，導購員的職責包括以下方面：1、溝通傳播、達成銷售，2、賣場展示、形象維護；3、促動物流；4、客戶管理、售后服務。具體來說：站在顧客的角度，導購員的工作職責包括兩個方面為顧客提供服務幫助顧客做出最佳的選擇導購員在了解顧客需求心理的基礎上使顧客相信購買某種產品能使他獲得最大的利益。導購員如何幫助顧客呢？⑴詢問顧客對商品的興趣，愛好；⑵幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；⑶向顧客介紹產品的特點；⑷向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；⑸回答顧客對商品提出的疑問；⑹說服顧客下決心購買此商品；⑺向顧客推薦別的商品和服務項目；⑻讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。一個好的導購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意和建議，能夠更好地幫助顧客選擇中意的產品。站在企業的角度，導購員的職責包括：宣傳品牌。導購員不僅是向顧客銷售產品，更是銷售產品背后的品牌，要在流利介紹產品的基礎上，介紹產品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身，更是買一份放心。為此，導購員要做好以下工作：⑴通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產品和企業形象，提高品牌知名度。⑵在賣場派發本品牌的各種宣傳資料和促銷品。產品銷售。利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售。產品陳列。做好賣場生動化，產品陳列和POP維護工作，保持產品與助銷品的整潔和標準化陳列。收集信息。導購員要利用直接在賣場和顧客、競爭產品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。填寫報表。完成日、周、月銷售報表及其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。其他。完成主管交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作。第二篇導購員的要求一、導購員基本素質要求二、導購態度三、導購員的禮儀四、導購員的語言五、導購員應掌握的基本知識顧客的購買行為很大程度上受商場導購工作人員的影響，高質量的導購過程對促成商品成交，增強顧客的信心，提升企業品牌忠誠度有很強的實際意義。現在導購工作已從商業化擴展到公益化，服務功能強于銷售功能，導購人員要盡量多的學習相關專業知識和提高個人修養，以穩重的姿態，專業的涵養為顧客提供完善的服務。一、導購員基本素質素質要求：1、相當學歷的女性，形象端莊大方（最好有店面銷售經驗）；2、思維清晰，反應敏捷，口齒伶俐；3、應具備的心態：熱情、自信、耐心、恒心；4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團體精神。二、導購態度成就往往來自態度一名導購員的導購態度，可以歸納如下：A、對自己的態度——充滿自信，志在必得B、對推銷的態度——熱愛推銷，堅持不懈，C、對顧客的態度——全心全意，設身處地（真心、熱心、耐心、細心、用心）D、對公司的態度——忠誠，嫻熟的技巧（服務操作技巧、導購技巧）同時，一名合格的家具導購員必須要牢固樹立“顧客至上”的服務觀念。而此觀念的具體體現，就是服務顧客；服務顧客的服務標準不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責。惟有使顧客滿意才能有經銷商的利潤，才能有企業的發展壯大，同時，也要意識到服務就是我們產品的一部分，要把服務當產品做，做出質量，做出個性，做出品牌，服務致勝。在導購實踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準則：顧客是我們企業最重要的人：顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們；顧客的利益不可侵犯；顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求；顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務給他們以恩惠；顧客是我們事業的基礎；顧客是我們企業的組成部分——而不是企業之外的人；顧客應當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待；顧客使我們得以拿工資；10、顧客是賣場工作的生命線。三、導購員的禮儀導購員要講形象，要有品牌意識。切記：導購員代表的是公司、商品、品牌和導購員自己的形象。在導購活動中，人和產品同等重要。顧客購買時，不僅看產品是否合適，而且要考慮我們的形象。注意：顧客在最初的4分鐘內已形成了對我們的印象，并決定了對我們所持的態度——抓住關鍵的4分鐘，給顧客留下好印象。我們的儀表：穿著素雅、大方，按規范統一著裝；施以淡妝，發型端莊。表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑；要開朗、大方、不羞澀，扭捏，也不要輕浮、潑辣。形體：①、形態：風度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。②、站態：軀干要直且自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等）③、坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前扒后仰，雙腳叉開）④、目光：與顧客交談應注視對方臉部的雙眼底線和前額構成的三角區域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）⑤、手勢：要有禮節性，忌下列手勢：Ⅰ、單伸一根食指點人（教訓、威脅之意）Ⅱ、單伸一根拇指拂人（表示藐視、嘲弄）III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心）談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。自信心是一切成功的基石。導購員如果對自身能力、產品信譽、質量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產生信任，即使產品的本身質量很好，顧客也會認為產品劣質，而不愿購買。相反自信，得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產生購買興趣。禮節禮貌：請記住——你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛、您好、對不起、謝謝不離口，就是一個好的開始。做一個令顧客喜歡的服務員：人們喜歡那些令人喜歡的人。請保持——﹡微笑，與客人保持眼光的接觸；﹡主動，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠懇，遵守諾言；﹡素養，遵守職業道德；﹡專業，迅速反應，馬上行動；﹡風采，充滿人情味，富有個性的服務。接遞名片：*雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄；*接名片時，應說“謝謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認字時，應事先詢問。處理顧客抱怨：抱怨是每個導購員都會遇到的，即使我們產品好，也會受到愛挑剔顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實他們就是你們永久的買主。顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導購工作一項職責。因此正確處理顧客的抱怨=提高顧客的滿意程度=增加指名購買的傾向=豐厚的利潤處理顧客抱怨的恰當方法是：*立即致歉——“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽，您所說的事情，深感遺撼，我們一會了解清楚，加以改正”。*明確問題——詢問對方提出抱怨的癥結，并記下重點，以示對顧客所提問題的尊重。*認真聆聽——耐心聽取顧客說完意見，不要打斷對方的說話，不要迫不及待的為自己辯解；爭辯無疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發泄出來，待他平靜后，再加以說明。*馬上行動——迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客之間的不良關系，是贏得顧客信任的最好方式。*書信感謝——向顧客說明事情的處理結果，并向顧客對我們工作的意見和支持表示感謝。電話處理/外接電話七步法：1、在鈴響三聲之內接聽電話；2、您好，尚品木業專賣店；3、提供幫助；4、了解對方想做的事；5、做記錄；6、確認細節；7、落實行動。/打出電話十步法：1、準備；2、問候，報身份3、報出要找人的姓名；4、確認你要找的人之身份；5、列出打電話的原因；6、聽清楚對方的回答；7、做好記錄；8、確認細節；9、感謝對方，待對方掛機；10、落實行動。四、導購員的語言4.1現場接待語言導購員接待顧客時，應講求語言魅力，語調柔和、表達清晰、感情自然并使用普通話和規范用語：常用稱呼：您、先生、太太、小姐等；B、常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等；C、規范用語：（示例）*您好，歡迎光臨尚品木業。*您有什么需要嗎？/我能為您效勞嗎？*您看，我來幫您挑選*您還有什么需要？*對不起，這種商品暫時沒有，您過幾天再來*請您稍等，我馬上就來*對不起，讓您久等了。*（請您拿好），您走好！*謝謝惠顧，歡迎您常來（再來）尚品木業！4.2電話語言接電話時你的禮儀為什么重要：*你代表著公司形象：*你說話的聲音，處理問題的方式會影響到顧客對公司、產品、品牌檔次的判斷；*你可以為公司找到一位潛在的客人。接聽電話的注意事項：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）；口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言；*打電話時不能吃東西、喝水、吸煙；*無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷；*遇到錯打電話時，要和平常一樣以禮相待說一聲“對不起，這里是尚品木業，您打錯了”。五、導購員應掌握的基本知識5.1了解公司的情況公司的形象、規模、實力、行業地位、聲譽等都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。導購員了解公司的情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感，自豪感，從而增強銷售信心。導購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發展歷程）、現狀（規模、實力）、未來（發展規劃、前景）形象（經營理念、行業地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。5.2了解產品產品知識就是推銷力，產品技術含量越高、越新穎、定位越高，產品知識在銷售中的重要性越大。導購員要成為產品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導購員掌握產品知識的途徑有：聽——聽專業人員介紹產品知識；看——親自觀察產品；用——親自使用產品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體會產品的優缺點；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，導購員要在了解產品基礎上做到：找出產品的賣點及獨特賣點。賣點即顧客買你產品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產品而不買競爭產品的原因。導購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產品的理由，就無法打動顧客。找出產品的優點與缺點，并制定相應的對策。導購員要找出產品的優點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉化為優點或給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導購員對產品了解的越多，就對產品的缺點認識得越透，而對產品的優點則熟視無睹，導購員的視線被缺點擋住了。信賴產品。在了解產品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產品的優點，相信自己的產品是一個好產品，是一個能夠為顧客帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。這種信賴會給導購員信心，從而使說服顧客的能力加強。可以說，初級的導購員知道產品的基本知識，中級的導購員能進一步地了解產品的賣點及優缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品。5.3了解競爭品牌情況顧客常常會把導購員所推銷的產品與競爭品牌的產品進行對比，并提出一些問題。導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競爭對手主銷產品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產品怎么樣？主要賣點是什么？質量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產品的價格差別？是否推出新產品？2、陳列展示。競爭對手展場展示的商品與特色？POP廣告表現怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好）。4、導購員的銷售技巧，競爭品牌導購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產品介紹是否有說服力？5、顧客。競爭品牌的顧客數量有多少？顧客層次怎么樣？導購員要從不同的角度介紹你的產品、力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。5.4售點知識導購員一個主要的工作內容就是要做好終端生動化，通過產品陳列、飾品陳列、POP廣告等,創造出賣場生動化,這些基本知識是必須的。1、產品陳列。產品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列的黃金標準是：⑴陳列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陳列面積最大；⑶陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；⑷陳列地點及位置更多；⑸型號品種齊全，數量充足；⑹品類集中，以帶動連帶購買；⑺按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；⑻產品正面向外，以傳遞產品及促銷信息；⑼干凈衛生，完整無缺，這是基本的要求；⑽先進先出，保持產品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調查表明：展場內有品牌標記可提升18%的銷售；展場內有特價或折扣可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。5.5了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種：⑴實用、省時、經濟、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；⑵利于健康；⑶舒適方便；⑷安全動機；⑸喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；⑹聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣?，F實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是這種購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的、導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。顧客的類型。導購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。⑴未決定要買某種商品的顧客，這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出決策，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。⑵隨意瀏覽的顧客：導購員經常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務。在今天，這類顧客越來越多。當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類潛在顧客絕對不是好做法。顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經過思想醞釀的八個階段。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。（１）產品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導購員能引起顧客對產品的注意，就意味著成功了一半。（２）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、POP等。（３）聯想。顧客進一步想象這個產品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些幫助。聯想決定著顧客是否需要、是否喜歡產品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（４）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產品，就會產生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。（５）比較。顧客將該產品與曾經看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。（６）信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優秀服務和專業素質）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業（企業的品牌和信譽）。（７）行動。顧客決定購買并付諸行動。（８）滿足。顧客對產品和導購員服務滿意。顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時，包裝、送貨時，送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿。甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。5.6了解相關法律知識營銷導購人員必須掌握有關的法律知識。市場經濟是法治經濟，現代消費者的自我保護意識也在不斷增強，在將來不懂法或無視法律的營銷導購人員將寸步難行。與導購人員關系最密切的法律有《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等?！吨腥A人民共和國反不正當競爭法》中的部分內容摘要：第二章不正當競爭行為。第五條經營者不得采用下列不正當手段從事交易，損害競爭對手。（一）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認為是該知名商品；（二）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志，偽造產地，對商品質量作引人誤解的虛假表示。第八條經營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣，以行賄論處世哲學；對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。經營者銷售或購買商品，可以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實入帳。接受折扣、傭金的經營者必須如實入帳。第九條經營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質量、制作成分、性能、用途、生產者、有效期、產地等作引人誤解的虛假宣傳。第十一條經營者不得以排擠競爭對手為目的，用低于成本的價格來銷售商品。有下列情形之一的，不屬于不正當競爭行為：銷售鮮活商品；處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；季節性降價；因清償債務、轉產、歇業降價銷售商品。第十三條經營者不得從事下列有獎銷售：采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售；利用有獎銷售的手段銷售質次價高的商品；抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不超過五千元。第十四條經營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業信譽、商品聲譽。《中華人民共和國消費者權益保護法》中的部分內容摘要第二章消費者的權利消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第三章經營者的義務第二十二條消費者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕庇的除外。經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。第二十三條經營提供商品或服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十四條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定、或者減輕、免除其損害消費者合法權益，應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。第三篇家具基本知識一、家具類別二、家具材料三、家具生產工藝四、家具風格五、家具的使用六、家具的綠色環保標準七、家具的產品質量標準與認證體系一、家具類別家具是與人們生活息息相關，密不可分，可以說從人類文明產生的那天，家具也隨之誕生了，歷經漫長的歲月，它已經充實在人們日常生活、工作學習的每一個角落。經過這么多年的發展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點，現將幾種典型的分類方法及按這些方法所劃分的家具類別概括如下：①按基本功能分：人體家具、準人體家具、貯存家具、裝飾家具；②按使用場所分：辦公用家具、公共建筑家具、商業家具、賓館家具、學校家具、民用家具；③按固定形式分：移動型家具、滾動型家具、固定型家具、懸掛型家具④按制作家具的材料分：木質（包括實木及木質人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具⑤按家具結構特征分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料的選擇直接影響到各生產環節和產品質量的控制，原材料的好壞決定著產品的質量。我們本著尚品木業公司的質量方針政策，把好產品質量關，為客戶提供滿意的產品，為此我們對原材料選擇嚴格把關。前面提到家具分類時，有一種就是根據制造家具的材料分的，它所依據的是制造該種家具的主要材料。在實際的現代家具生產中，一件家具上使用的材料是多種多樣的，作為導購人員，有必要了解這些情況。2.1基材可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木質材料、竹藤、金屬、玻璃和塑料等。我公司主要生產的是木質板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細木工板等。中纖維板是性能最好的一種人造板，其原因為：①抗變形能力強；②握釘力佳，可經過多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內部結構細密，加工效果好。2.2表面裝飾材料木質板式家具的表面裝飾材料主要有——木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料的主要功能是對板件予以保護、裝飾和封閉。2.3電鍍裝飾配件電鍍裝飾配件的質量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝及表面處理工藝決定。2.4玻璃、銀鏡2.5門鉸、路軌、門鎖2.6涂料（油漆）廣義上的涂料是指應用物體表面，經過物理變化或化學反應，形成堅韌保護膜的物料的總稱，各種涂料主要是由成膜物質，次要成膜物質和輔助物質三部分組成。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作為主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆類別知識類別缺點優點NC硝基涂料漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補及養：不易起泡，貯存期長。PU聚氨酯漆施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份和潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的浴劑要求高，必須保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。PE聚酯漆貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差。漆膜極堅硬、干固速度快：平滑且豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學腐蝕。UV無溶劑紫外光固化涂料施工難度高，施工設備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產效率高，耐熱和氣候性好、透明性好、且極耐化學腐蝕。三、家具生產工藝由于家具種類的差別，家具生產工藝也是各有千秋，在這里選取有代表性的幾種工藝流程供參考。2.1板式家具工藝流程開料開料排鉆木工封邊排鉆修色打磨噴油包裝進倉2.2實木家具工藝流程2.3軟體家具工藝流程四、家具風格家具是一種文化形態，人們對家具的要求除滿足實用功能外，越來越重視滿足心理、審美觀點、文化方面的需要。任何家具形態都是通過點、線、面、體的色彩，質感等造型要素有機組合構成的。設計師運用美學法則采取不同形狀、比例、重量、虛實，不同質感材料進行造型要素的協調處理，獲得不同風格的家具。當今信息化時代，傳統與現代，外來與本土、民族、地域文化與國際多元文化碰撞，人們的價值觀、消費觀念、審美情趣等各不相同，導致消費需求的多樣化、個性化。現在市面上的家具風格大體可以分為：中式古典、西式古典、現代風格以及新古典風格。中式和西式古典家具以傳統明清家具和歐式家具為代表，它們較多強調對稱平衡。體現秩序美、條理美、靜態美。給人以莊重、大方、完美的安定感?，F代家具則往往追求多變有動態美，給人以生動、活潑、輕快靈巧的感覺。而將對稱平衡與動態均衡交替使用，密切結合。不同材料(木材、金屬、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材質及其肌理變化和對比，在相輔相成的動靜互補中求得穩定和輕巧，使家具造型更趨于完美。現代簡約風格設計的內核是借助高速發展的科學技術，使設計回歸本源。倡導設計時借助科技文化與生活文化，細致入微地給產品注入新的科技與人文的品質和內涵，使簡潔的產品具有個性和生產力。新古典風格則將傳統家具的造型元素，用現代材料工藝呈現在家具上，滿足人們懷舊等不同審美情趣的要求。家具造型所營造出的意境能與某一特定環境的藝術氣氛相融合，使環境空間，界面和家具及陳設布置相映生輝、渾然一體。家具在人與環境中起潤滑作用。五、家具的使用1、家具不得擺放在高溫、潮濕、震動劇烈和光線強烈的地方，保持居室通風干爽。2、不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。3、在清潔家具前，應先用雞毛撣子之類的軟性清潔器進行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，也可沾少量水或適量洗滌劑進行清理。對于板件，可周期性地用“家具護理蠟”進行清潔處理，同時要保持柜體內部干凈。4、五金裝飾（包括鍍金）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學物質的清潔劑，忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面出現較難除去的黑點，可用煤油擦拭、清洗。5、用碧麗珠(一種玻璃清潔劑)對玻璃進行清潔,但不能用于清潔其他部件。6、家具邊緣如出一翹起和起離層現象,可在其一面蒙上一層薄布,用熨斗燙平,即可使之復原。7、如家具有劃痕和撞傷現象，可用同色的油漆對其進行修色處理。8、定期對家具連接配件進行檢查，發現有松動的地方要及時擰緊。六、綠色家具時代呼喚綠色家具，綠色家具的設計生產勢在必行，這是協調解決“人口、資源、環境”和諧發展的途徑之一。6.1綠色產品6.1.1綠色產品的概念綠色產品(GreenProduct)或稱環境協調產品(EnvironmentalConsciousProduct)。綠色產品是采用綠色材料，通過綠色設計與綠色制造、綠色包裝而生產的一種節能、降耗、減污的環境友好型產品。6.1.2綠色產品的要求①在生命周期全過程中，符合特定的環保要求，對人體無害，對環境無影響或影響極小。②產品結構盡量簡單而不影響功能，消耗原材料盡量少而不影響壽命,制造過程中耗能最少而不影響效率。③在使用壽命完結時，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地處理。6.1.3綠色產品特征綠色產品是環境友好型產品,并體現在產品生命周期全過程。普通產品生命周期是從搖籃到墳墓（GradetoGrave）的過程；綠色產品是從搖籃到再現（GradetoRecurrence）的過程，除了設計制造、使用外，還應包括廢棄(或淘汰)產品的回收，重用或處理階段。6.2綠色設計6.2.1綠色設計的概念狹義的理解是以綠色技術為前提的工業產品設計；廣義的理解從產品制造業延伸到與產品制造密切相關的產品包裝，產品宣傳及產品營銷各個環節，并進一步擴大到全社會的綠色服務意識，綠色文化意識等。綠色設計之含義與生態設計（EcologicalDesign）、環境設計（DesignforEnvironment）生命周期設計（LifecycleDesign）等概念比較接近，都強調對生產與消費環境影響都最小的設計。6.2.2綠色設計的特征⑴環境新和性指產品開發與使用整個過程,對人類生態環境和資源環境的有益性。⑵價值創新性傳統產品注重產品的直接使用價值，忽視了產品價值與環境價值之間的關聯或相互影響，忽視了由于環境影響而導致企業制造成本與社會使用價成本的提高。綠色設計意味價值形態的變化，綠色設計是在不同層面上進行的價值創造過程。⑶功能全程性傳統產品的生命周期是“從搖籃到墳墓”，而綠色產品的生命周期是“從搖籃至再生”。綠色產品設計要求從設計構思開始就把降低能耗，易于拆卸，再生利用和保護生態環境與保證產品性能、質量、壽命、成本要求等列為同等重要的設計目標。6.2.3綠色設計原則3RE原則:①Reduce:減少的原則，“少量化”——物盡其能的設計原則，即設計中減少體量，精簡結構，生產中減少消耗，流通中降低成本與消費中減少污染。②Reuse:“回收”的意思，即再利用設計原則，再利用化設計，包含三方面的要求，產品部件結構自身的完整性；產品主體可替換結構的完整性，產品功能的系統性。③Recycling:“再生”的意思，即資源再生設計原則。主要內容是通過立法形成全社會對資源回收利用的認識，社會物質回收的運行機制，資源再生的有效的新穎設計；通過宣傳再生產品為消費者接受與歡迎的產品。6.2.4綠色產品的評價指標體系①環境屬性生態破壞、物質性污染、物理因素引起的污染；②能源屬性能源利用率、能源類型；③資源屬性材料資源、設備資源、信息資源④經濟性設計成本、生產成本、使用成本、維護成本、回收處理成本。6.2.5綠色設計的主要內容與關鍵技術⑴綠色產品設計的材料選擇與管理了解材料對環境的影響，選用無毒無污染的材料及易回收、可重用、易降解的材料。除合理選材外，還應加強對材料的管理。⑵產品的可回收性設計產品設計初期應充分考慮其零件材料回收的可能性、回收價值大小，回收處理方法，回收處理結構工藝性等有關問題。最終達到利用的目的。⑶產品可拆卸性設計：可拆卸性是作為結構設計的一個評估原則。可拆卸設計有利于更新維護和回收重用。⑷綠色產品成本分析⑸綠色產品設計數據庫的建立6.3家具綠色環保標準中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局于2001年12月10日發布了中華人民共和國國家標準GB18584-2001，室內裝飾裝修材料木家具中有害物質限量，并于2002年1月1日正式實施。它的范圍是：本標準規定了室內使用的木家具產品中有害物質的限量要求、試驗方法和檢驗規則。本標準適用于室內使用的各類木家具產品。這樣，我國就有了家具綠色環保材料的相關標準，廠家和消費者對于綠色家具都有了一個準確的參考。七、家具的產品質量標準與認證體系家具行業現使用的國家標準分五大類：一、家具通用技術與基礎標準；二、家具產品質量標準；三、家具產品試驗方法標準；四、家具用化學涂層試驗方法標準；五、家具用部分輔助材料及其試驗方法標準。具體標準如下：一、家具通用技術與基礎標準GB/T3324—1995木家具通用技術條件GB/T3325—1995金屬家具通用技術條件GB/T3326—1997家具桌、椅、凳類主要尺寸GB/T3327—1997家具柜類主要尺寸GB/T3328—1997家具床類主要尺寸GB/T3976—1983學校課桌功能尺寸GB/T33666—1992圖書用品設備產品型號編制方法GB/T13667.1—1992鋼制書架通用技術條件GB/T13667.2—1992積層式鋼制書架技術條件GB/T13667.3—1992手動密集書架技術條件GB/T13668—1992鋼制書柜、資料柜通用技術條件GB/T14530—1993圖書用品設備木制目錄柜技術條件GB/T14531—1993圖書用品設備閱覽桌椅技術條件GB/T14532—1993圖書用品設備木制書柜、圖紙柜、資料柜技術條件GB/T14533—1993圖書用品設備木制書架、期刊架技術條件QB/T1241—1991家具五金家具拉手安裝尺寸QB/T1242—1991家具五金杯狀暗鉸鏈安裝尺寸QB1338—1991家具制圖QB/T2189—1995家具五金杯狀暗鉸鏈及其安裝底座要求和檢驗QB/T3654—1999圓榫接合（原ZBY80001—1988）QB/T3657.1—1999木家具涂飾工藝聚氨酯清漆涂飾工藝規范（原ZB/TY800004.1—1989）QB/T3657.2—1999木家具涂飾工藝醇酸清漆、酚醛清漆涂飾工藝規范（原ZB/TY80004.2—1989）QB/T3658—1999木家具公差與配合（原ZB/TY80005—1989）QB/T3659—1999木家具形狀和位置公差（原ZB/TY80006—1989）QB/T3913—1999家具用木制零件斷面尺寸（原GB3330—1982）QB/T3914—1999家具工業常用名詞術詞（原GB3330—1982）QB/T3915—1999家具功能尺寸的標注（原GB10166—1988）二、家具產品質量標準QB/T1951.1—1994木家具質量檢驗及質量評定QB/T1951.2—1994金屬家具質量檢驗及質量評定QB/T1952.1—1994軟體家具沙發質量檢驗及分等綜合評定QB/T1952.2—1994軟體家具彈簧軟床墊質量檢驗及分等綜合評定QB/T2280—1996轉椅QB/T3644—1999漆藝家具（原ZB/TY88001—1989）QB/T3660—1999木衣箱（原ZB/TY81001—1989）QB/T3661.1—1999軟體家具沙發（原ZB/TY81002.1—1989）QB/T3661.2—1999軟體家具彈簧軟床墊（原ZB/TY81002.2—1989）QB/T3916—1999課桌椅（原GB10356—1989）三、家具產品試驗方法標準GB/T10357.1—1989家具力學性能試驗桌類強度和耐久性GB/T10357.2—1989家具力學性能試驗椅凳類穩定性GB/T10357.3—1989家具力學性能試驗椅凳類強度和耐久性GB/T10357.4—1989家具力學性能試驗柜類穩定性GB/T10357.5—1989家具力學性能試驗柜類強度和耐久性GB/T10357.6—1989家具力學性能試驗單層床強度和耐久性GB/T10357.7—1989家具力學性能試驗桌類穩定性四、家具用化學涂層試驗方法標準GB/T1720—1979漆膜附著力測定法GB/T1721—1979清漆、清油及稀釋劑外觀和透明度測定法GB/T1722—1992清漆、精油及稀釋劑顏色測定法GB/T1723—1993涂料粘度測定法GB/T1727—1992漆膜一般制備法GB/T1728—1979漆膜、膩子膜干燥時間測定法GB/T1730—1993漆膜硬度測定法擺桿阻尼試驗GB/T1731—1993漆膜柔韌性測定法GB/T1732—1993漆膜耐沖擊測定法GB/T1733—1993漆膜耐水性測定法GB/T1734—1993漆膜耐汽油性測定法GB/T1735—1979漆膜耐熱性測定法GB/T1740—1979漆膜耐濕熱測定法GB/T1741—1979漆膜耐霉菌測定法GB/T1743—1979漆膜光澤測定法GB/T1748—1979膩子膜柔韌性測定法GB/T1749—1979厚漆、膩子稠度測定法GB/T1761—1979漆膜抗污氣性測定法GB/T1762—1980漆膜回粘性測定法GB/T1763—1979漆膜耐化學試劑性測定GB/T1764—1979漆膜厚度測定法GB/T1766—1995色漆和清漆涂層老化的評級方法GB/T1768—1979漆膜耐磨性測定法GB/T1769—1979漆膜磨光性測定法GB/T1770—1979底漆、膩子膜打磨性測定法GB/T4893.1—1985家具表面漆膜耐液測定法GB/T4893.2—1985家具表面漆膜耐濕熱測定法GB/T4893.3—1985家具表面漆膜耐干熱測定法GB/T4893.4—1985家具表面漆膜附著力交叉切割測定法GB/T4893.5—1985家具表面漆膜厚度測定法GB/T4893.6—1985家具表面漆膜光澤測定法GB/T4893.7—1985家具表面漆膜耐冷熱溫差測定法GB/T4893.8—1985家具表面漆膜耐磨性測定法GB/T4893.9—1992家具表面漆膜抗沖擊測定法GB/T9271—1988色漆和清漆標準試板GB/T9276—1996涂層自然氣候曝露試驗方法GB/T9753—1988色漆和清漆杯突試驗GB/T9261—1988色漆和清漆色漆的目視比色GB/T1950—1994家具表面漆膜耐鹽浴測定法GB/T3655—1999家具表面軟質覆面材料剝離強度的測定（原ZBY80002—1988）GB/T3656—1999家具表面硬質覆面材料剝離強度的測定（ZBY80003—1988）五、家具用部分輔助材料及其試驗方法標準GB/T1931—1991木材含水率測定方法GB/T1932—1991木材干縮性測定方法GB/T1933—1991木材密度測定方法GB/T1934.1—1991木材吸水性測定方法GB/T1934.2—1991木材濕脹性測定方法GB/T1936.1—1991木材抗彎強度試驗方法GB/T1941—1991木材硬度試驗方法GB/T4897—1992刨花板GB/T9846.1—1988膠合板分類GB/T9846.2—1988膠合板術語和定義GB/T9846.3—1988膠合板普通膠合板尺寸和公差技術條件GB/T9846.4—1988膠合板普通膠合板通用技術條件GB/T9846.5—1988膠合板普通膠合板外觀分等技術條件GB/T9846.6—1988膠合板普通膠合板檢驗規則GB/T9846.7—1988膠合板普通膠合板標志、包裝、運輸和貯存GB/T9846.8—1988膠合板測試膠合板的抽取方法GB/T9846.9—1988膠合板試件的鋸割GB/T9846.10—1988膠合板試件尺寸的測量GB/T9846.11—1988膠合板含水率的測定GB/T9846.12—1988膠合板膠合強度的測定GB/T11718.1—1989中密度纖維板定義和分類GB/T11718.2—1989中密度纖維板技術要求和檢驗規則GB/T11718.3—1989中密度纖維板試件的制備GB/T11718.4—1989中密度纖維板密度的測定GB/T11718.5—1989中密度纖維板含水率的測定GB/T11718.6—1989中密度纖維板吸水厚度膨脹率的測定GB/T11718.7—1989中密度纖維板平面抗拉強度的測定GB/T11718.8—1989中密度纖維板靜曲強度和彈性模具的測定GB/T11718.9—1989中密度纖維板握螺釘力的測定GB/T11718.10—1989中密度纖維板甲醛釋放量的測定GB/T15102—1994浸漬膠膜紙飾面人造板GB/T16799—1997家具用皮革第四篇家具賣場的布置技巧一、家具賣場的整體要求二、家具產品布置與配飾一、家具賣場的整體要求隨著消費者的文化素質不斷提高，他們的欣賞能力也越來越專業，對自己的家居生活有深刻的認識。在選擇家具時往往還考慮到居室藝術氣氛的營造、家具配套組合性、小件產品的精巧別致。這一切都要依靠商場的裝修布置來進行營造和表現。裝修布置效果的好壞，也同時影響到企業的品牌形象。因此，我們會由專業的設計人員和施工監理人員來對經銷商的經營場所進行平面設計布置、裝修、配貨、配飾品和擺場等一系列過程，力求最大程度地營造一個科學、合理、溫馨、和諧的經營環境?，F代家具的設計、生產與營銷已逐漸形成了完整的家居設計經營理念。與過去單純的產品買賣不同，現在的終端營銷是將產品置于某種與之匹配的空間氛圍，賦予產品豐富的空間視覺，使產品內涵從單純的物理功能擴展至家居空間的審美層次。在營銷中，利用賣場的氛圍活化產品語言，更加完善空間整體效果使產品進一步貼近消費者，為顧客創造一個舒適、親切、溫馨的家的聯想和感覺。二、家具產品布置與配飾當今的家具賣場，光是孤零零的商品展示絕對是行不通的。舉一個例子，在展示餐桌和餐椅的樣板間里，如果你只看到一張餐桌，幾把椅子，那肯定是激不起很多顧客的購買欲望的。如果我們在餐桌上放幾個高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬，那效果就完全不同了。這種氛圍讓顧客覺得他是在買一件家庭中必不可少，又充滿家的感覺的物品。另外，臥房展示區的床上用品區：被子、床單、枕頭和抱枕更是在各式大床上必不可少的。更別說那些廚房、書房、客廳、臥室、浴室和“家居辦公室”的陳列空間了，它們往往集中了大部分商品品種，如果布置得當，像一個真“家”那樣設施齊全，風情萬種，那對消費者的暗示是非常有效的。讓我們來具體看看以一個家具專賣店為例，我們如何來布置：（一）展賣產品根據專場平面設計布局結合產品的特點，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、休閑小件、及配套品按合理比例，選擇合適區域進行首次擺場。擺場效果對居室家具專賣店效果影響很大。居室家具種類多（臥房、書房、客廳、餐廳等），配套性強，擺放首先要對家具很熟悉，了解其功能，配合家具場地，保證人流路線合理，產品整體配套，沒有偏僻角落。在經營過程中，賣場需根據各款式產品的特點及銷售情況來決定展品的提展、銷展，也可根據一段時間內顧客的反映情況來重新調整展品的擺放位置。導購員需經常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時維修，無法維修立即調換。（二）小件、飾品在賣場中，要確定一個合理的小件、飾品與燈光配置的比例。燈光是商場氣氛渲染的主體，燈光合理與否對場地的效果影響很大。飾品擺放同配戴飾品一樣，得體大方，不夸張，當然，尚品木業注重以產品為主體，飾品為襯托，以此提升產品的價值感，但不能搶家具的風頭。同時，導購人員還要因地制宜地進行恰當的規劃。（三）形象宣傳制品賣場噴繪、店內外POP、墻面掛畫、隔斷主題說明、道具等形象資料的制作與擺放都會由尚品木業做出基本規范。標識力求明確，富有沖擊力，能給顧客留下深刻印象，比如門面字，不宜復雜，要簡單，有吸引力，只要顧客走近門面，就能讓他們清楚這個是品牌店“尚品木業”。在實際操作中，導購人員還要靈活而豐富地采用一些適宜與本店促銷的說明書、圖片、海報等形象傳播資料，以充分宣傳品牌，引導消費。（四）背景音樂在條件許可的情況下，賣場可以播放合適的背景音樂，背景音樂力求與產品的風格主題和賣場的人文氛圍一致。1、家具賣場可以選用富有現代氣息的、都市情調的、柔漫而舒緩的，浪漫而抒情的旋律，適宜于采用薩克斯風、吉他、鋼琴等樂器表現的傳統民歌，經典音樂、流行金曲或消費者喜聞樂見的輕音樂。2、背景音樂不宜過于喧鬧或前衛，也不宜于灰色而傷感，同時也不必播放令大多數消費者費解的音樂。3、背景音樂可以愉悅顧客的情緒，渲染商場的親切感，延長顧客在賣場停留的時間。第五篇成功導購七環節一、導購成功之道五、促成二、接觸前準備六、拒絕處理三、接觸七、促成后服務四、說服一、導購成功之道——專業化導購流程——計劃與行動計劃與行動促成后服務拒絕處理促成說明促成后服務拒絕處理促成說明接觸前準備接觸前準備接觸接觸計劃與活動制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標接觸前準備為正式與準主顧進行推銷面談而做事前準備接觸通過與準主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產品質量、功能、特點，激發他的興趣并收集相關資料、找出購買點，辨別主顧（購買決策者）。說服運用各種方式、方法和手段強化準主顧對產品的興趣，消除購買心理障礙，促使其購買。促成幫助及鼓勵顧客做出購買決定，并協助其完成定貨的手續。促成是導購的目的。促成后服務客戶定貨后，協助顧客處理安裝、飾品、維護維修事宜，建立客戶檔案。二、接觸前準備導購成功的成功準備不了解產品，導購員就不能通過闡述產品帶給顧客的利益而打動顧客；如果對顧客提出的問題一問三不知，顧客就一定會對產品心存疑慮，從而構成購買的障礙。導購員應當做到，了解產品性能的程度使內行人感到驚呀；了解產品用途的程度使顧客感到驚訝。具體包括以下七個方面：原材料、生產過程：產品用什么原材料制造，這種原材料的特點及對顧客的好處。與競爭產品相比，所用原材料具有何種優點；產品生產工藝過程等。在介紹時盡量不用專業術語，要用通俗易懂的語言進行介紹，并使顧客聽起來很有意思。商品物征：對產品的質量、性能、式樣特色等要清楚了解。在推介時，比同行好的方面把它作為推銷戰的子彈發射出去；反之，也要特別認識到差在什么地方，并事先研究出對策應付顧客就此問題所提出的質問。有關商品凡是本公司生產經營的商品，即使不歸你負責推介也應該知道。商品的內容：商品的規格、型號、結構、功能、式樣、特點、注意事項、保養常識；對顧客的每一種提問都能對答如流。售后服務：企業售后服務的規定，包括各種細節，都要熟記在胸。價格：要清楚公司規定的標準銷售價格及允許的浮動幅度，并用有技巧的報價來吸引顧客，維護銷售價格。同行競爭的產品：我們不僅面臨著顧客的挑戰，而且面臨競爭對手的挑戰。要透徹地研究對手的商品，不僅是商品的本身，還要研究其售后服務、價格：知已知彼，百戰不殆。三、接觸——導購成功的開始——接觸，就是導購人員與顧客面對面地相見，與顧客面談，從而說服顧客的前奏。接觸的目的就是為了展現公司禮儀，通過營造良好的溝通氛圍與顧客建立信任感，收集顧客資料，尋找顧客買點和辨別主顧（購買決策者）。3.1接觸的方法和步驟迎賓——寒暄——自我介紹——尋找購買點（購買決策者）——切入主題3.1.1迎賓：歡迎光臨，展示公司禮儀：3.1.2寒暄：寒暄就是與客戶拉家常寒暄就是說一些輕松的話寒暄就是尋找共同點寒暄就是說一些相互贊美的話，問一些關心的問題贊美的方法：*保持微笑*稱呼姓名*尋找贊美點*用心去說，不要太修飾*贊美別人贊美不到的地方寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。導購員只有設法贏得客戶的信任，才能進行下一步銷售活動，發現客戶需求。3.1.3自我介紹：體現專業形象，展現主動的服務姿態，接受顧客監督。3.1.4尋找購買點：請記住，“不論你銷售的是什么產品，顧客所購買的是你的產品為他們帶來的好處”；我們公司制造的是家具，出售的卻是顧客追求溫馨、享樂的家庭生活的希望。在導購工作中，服務人員應反問自己：“哪種處理對這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能掌握他了。”3.2推銷方法和步驟鑒別利益——了解顧客需求——特征的利益轉化導購員必須向顧客推銷產品的特征，轉向顧客推銷利益。導購員必須清醒的認識到，顧客需要的不是產品本身，而是產品能為他帶來的使用價值；導購員在向顧客介紹產品有什么樣的特征的基礎上，進一步向顧客指出這些特征能給顧客帶來什么好處。不管我們的產品是什么，每個顧客都要我們回答一個問題：“它對我有何用，它對我有什么好處？”。3.2.1鑒別利益產品的利益可分為三類：一般利益：即家具都具有的利益；特殊利益：即本產品的獨特之處給顧客帶來的利益，別的產品無法比擬，包括企業利益，差別利益；意中利益：即產品能夠提供顧客所期望的利益。導購中，具有較強競爭優勢的不是一般利益而是特殊利益，導購員要強調這一點。3.2.2了解顧客需求推銷的要點，就是把我們產品的設計、質量、性能、價格、服務中最能激發顧客的購買欲望的部分，用簡短的話直截了當地表達出來。與其對一個產品的全部特點進行冗長的討論，倒不如把介紹的目標集中到顧客最關心的問題上。3.2.2.1顧客關心利益要點適合性：是否適合對方的需要通融性：是否也可用于其它的目的耐久性：是否能長期使用安全性：是否具有潛在的危險舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺流行性：是否是新產品而不是過時貨效用性：是否能夠給顧客帶來利益美觀性：外觀是否美觀經濟性：價格是否合理，是否可以為對方所接受3.2.2.2三步提問法——了解顧客最感興趣的是什么提問——在您選擇的家具中，你對家具的哪些方面最感興趣？這是針對顧客的購買動機提問。一般情況下，顧客都會對你講實話。如果他們說，他們尋找質量好的產品，那么，你接著要進一步探求。提問——你所說的質量指什么？要使潛在顧客明確說明他所說的質量意味著什么：使用壽命、設計新穎、售后服