編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧70第1講業(yè)務(wù)成功學(xué)（一）

【本講重點(diǎn)】1.前言2.營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理3.管理技術(shù)的重點(diǎn)（上）

導(dǎo)語(yǔ)

在已往的課程中我們已深入學(xué)習(xí)了銀行行銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)策略，本次課程的主題是如何把競(jìng)爭(zhēng)策略規(guī)劃好的金融產(chǎn)品成功地銷(xiāo)售出去，即金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技術(shù)。在進(jìn)入主題之前，我們先通過(guò)一個(gè)生活小常識(shí)來(lái)把我們的觀念從一個(gè)金融專(zhuān)業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售人員的，如下所示：其實(shí)，銷(xiāo)售與人際溝通一樣，同樣體現(xiàn)了照鏡原理，這個(gè)原理告訴銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售是一個(gè)互動(dòng)性很強(qiáng)的活動(dòng)，你要既能鼓勵(lì)自己，又能激勵(lì)別人，用你的熱情、激情和真誠(chéng)去打動(dòng)客戶(hù)，用你專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧去實(shí)踐你的每一次銷(xiāo)售過(guò)程。作為銷(xiāo)售人員，以下的素質(zhì)和能力是使你成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的必備條件：?思想家，你必須在觀念上領(lǐng)先客戶(hù)，用觀念來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)。?教育家，要能夠引導(dǎo)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)客戶(hù)的行為。?宣傳家，要對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品有信心，要培養(yǎng)推銷(xiāo)自己和產(chǎn)品的勇氣和習(xí)慣。?溝通高手，銷(xiāo)售是個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，也是一個(gè)沖突的消解過(guò)程，你要有能力去說(shuō)服客戶(hù)，取得他對(duì)你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同，直至購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生。

營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理

在金融機(jī)構(gòu)里，要以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的理念來(lái)組織和管理一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，主要是對(duì)業(yè)務(wù)的管理，而不是傳統(tǒng)的行政作業(yè)管理方式。建立一個(gè)以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略包括以下六個(gè)方面：具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)策略、專(zhuān)業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、高度專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才、高吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度、卓越的服務(wù)與客戶(hù)管理。每個(gè)策略具體包含的內(nèi)容如下表所示：

表1-1行銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理建立策略行銷(xiāo)導(dǎo)向的組織管理建立策略策略?xún)?nèi)容有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)策略是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品行銷(xiāo)的強(qiáng)大支持平臺(tái)，也能更充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的能力，當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員的能力越強(qiáng)對(duì)該平臺(tái)的互補(bǔ)作用也越明顯。專(zhuān)業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以使各專(zhuān)業(yè)人員優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體能力。另外，也容易使各業(yè)務(wù)人員專(zhuān)心于自己的業(yè)務(wù)。擅長(zhǎng)激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御主管人員在對(duì)業(yè)務(wù)人員的管理中要以激勵(lì)代替責(zé)備，強(qiáng)調(diào)集體作用。高度專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人才強(qiáng)吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度做好服務(wù)與客戶(hù)管理，不僅能留住老客戶(hù)，還可吸引新客戶(hù)。這六個(gè)策略共同構(gòu)成了建立以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織管理的整個(gè)系統(tǒng)，六個(gè)策略之間互相支撐，互相聯(lián)動(dòng)，成為組織有活力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。

管理技術(shù)的重點(diǎn)

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的大小，很大程度上取決于管理水平的高低，管理的技術(shù)有很多種，針對(duì)以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織，其重點(diǎn)內(nèi)容如下：

1.實(shí)行目標(biāo)管理管理大師德魯克說(shuō)過(guò)：企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，即當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。從成功學(xué)的角度來(lái)講，只有想成功的人才會(huì)成功，要成功的人才會(huì)成功。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，要想在有限的人生中創(chuàng)造更高的成就，目標(biāo)必不可少，這也是激勵(lì)自己的動(dòng)力。

2.落實(shí)執(zhí)行力落實(shí)執(zhí)行力，就要將目標(biāo)、時(shí)間進(jìn)度以及銷(xiāo)售技術(shù)完美結(jié)合，充分將自身水平發(fā)揮出來(lái)，達(dá)到最優(yōu)績(jī)效。

3.銀行組織的動(dòng)員—全員營(yíng)銷(xiāo)，全面服務(wù)人脈就是錢(qián)脈！銀行未來(lái)的業(yè)績(jī)不是靠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銀行人員去推動(dòng)，而是靠全員的合力，充分調(diào)動(dòng)全行人員的人脈關(guān)系。對(duì)于很多銀行來(lái)說(shuō)，行銷(xiāo)失敗的主要原因就是在業(yè)務(wù)方面壓力不夠，要求不夠，只是為了完成業(yè)務(wù)而開(kāi)展作業(yè)。在銀行的發(fā)展中，要把業(yè)務(wù)做好，從管理的角度講，要從無(wú)序管理向有序管理過(guò)渡，直至自主管理，同時(shí)，附以一定的高壓管理，即把目標(biāo)定高，然后按照進(jìn)度去要求。所以要把業(yè)績(jī)做好，在整個(gè)業(yè)務(wù)管理程序上的精準(zhǔn)度要比過(guò)去更高，不可以馬馬虎虎、差不多即可，業(yè)務(wù)主管也必須改變觀念，調(diào)動(dòng)全員的主動(dòng)性、積極性和公關(guān)能力。第2講業(yè)務(wù)成功學(xué)（二）

【本講重點(diǎn)】1.管理技術(shù)的重點(diǎn)（下）2.金牌業(yè)務(wù)員的魅力

金牌業(yè)務(wù)員的魅力

前面講到了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和管理，具體到營(yíng)業(yè)員個(gè)人，其奮斗的最高境界就是能成為金牌業(yè)務(wù)員。

1.金牌業(yè)務(wù)員的基本條件金牌業(yè)務(wù)員具備很多的條件，要有攻擊性、有感染力、有說(shuō)服力，所以，要成為金牌營(yíng)業(yè)員，你的言行舉止必須能夠主動(dòng)、積極、熱誠(chéng)、開(kāi)放。作為金牌營(yíng)業(yè)員，身體的每一個(gè)部分都能夠散發(fā)出個(gè)人的魅力，體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧，如下圖所示：圖1-1金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖圖1-1形象地濃縮了金牌業(yè)務(wù)員所具備的基本條件：

表1-2金牌業(yè)務(wù)員具備條件表?頭部的天線(xiàn)—用來(lái)接受外界不斷變化的信息。?頭—用來(lái)思考，將接受的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí)，如能夠計(jì)算成本。?眼睛—要有神，能夠鼓舞客戶(hù)，還要有透視力，通過(guò)對(duì)方的穿著、談吐、動(dòng)作，乃至體態(tài)語(yǔ)言能看到對(duì)方心里在想什么，以能瓦解對(duì)方的警戒心，讓對(duì)方放松，再開(kāi)始推銷(xiāo)。?嘴巴—要能夠微笑，要善于詢(xún)問(wèn)對(duì)方，是口才高手和溝通高手。?耳朵—傾聽(tīng)時(shí)不要帶成見(jiàn)，要善于傾聽(tīng)對(duì)方的想法，理解對(duì)方的立場(chǎng)。?脖子—要柔軟點(diǎn)，顯得有禮貌，善于和對(duì)方合作。?肩膀—要向客戶(hù)負(fù)責(zé)，能擔(dān)當(dāng)，有誠(chéng)信，不可以欺騙客戶(hù)。?領(lǐng)帶—儀表的象征，男士要像紳士，女士要像淑女。?心—要有真心、熱心、誠(chéng)心和耐心。?公文包—推銷(xiāo)的產(chǎn)品和附帶的服務(wù)，要有豐富的資料支撐自己的行銷(xiāo)。?腳—要勤快，行動(dòng)快速、果敢。

2.金牌業(yè)務(wù)員成功的心理要想成為金牌業(yè)務(wù)員，除了上述條件外，還要有成功的心理，業(yè)務(wù)成功心理學(xué)的內(nèi)容主要有：金牌營(yíng)銷(xiāo)成功公式圖1-2金牌營(yíng)銷(xiāo)成功公式

這個(gè)公式表明，這四個(gè)功能產(chǎn)生作用的時(shí)候，產(chǎn)生的是倍數(shù)的效果。業(yè)務(wù)的企圖心，就是要非常的投入，不浪費(fèi)時(shí)間，去爭(zhēng)取最大的成就；銷(xiāo)售計(jì)劃就是要對(duì)自己的工作制定計(jì)劃；銷(xiāo)售技巧就是在銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用技巧去吸引直至贏得客戶(hù)；銷(xiāo)售管理就是要管理客戶(hù)、管理業(yè)績(jī)、管理時(shí)間、管理進(jìn)度，只有通過(guò)管理才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的績(jī)效。

【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)?jiān)谙旅鏅M線(xiàn)上的空白處填充相應(yīng)內(nèi)容，完成后結(jié)合本講內(nèi)容分析各項(xiàng)因素的功能。____________×____________×____________×____________=業(yè)績(jī)表現(xiàn)功能分析________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1-1感性融合理性銀行營(yíng)銷(xiāo)人員要注意培養(yǎng)將自己的感性和理性相融合，如下圖所示：圖1-3感性融合理性圖一般來(lái)說(shuō)，銀行營(yíng)銷(xiāo)人員基本上是理性的，也就是說(shuō)有一定的說(shuō)服能力，但是在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)候更主要的是要發(fā)揮感染力的，即要充分展現(xiàn)自身感性的魅力。因?yàn)橹挥邢茸尶蛻?hù)接受你，業(yè)務(wù)員才有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的理財(cái)觀念，才可能向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品的利益和好處，所以你在理性說(shuō)服之前，先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的。感性的因素有很多，但最重要的在于你的人格特色。因此，我們常講推銷(xiāo)一定要先推銷(xiāo)自己，推銷(xiāo)你的魅力、自信、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及你的熱情。公眾魅力在前面我們已對(duì)金牌業(yè)務(wù)員的具備條件作了說(shuō)明，除此之外，行銷(xiāo)人員還應(yīng)具備相應(yīng)的公眾魅力。不僅要積極主動(dòng)、熱誠(chéng)開(kāi)放，還要讓客戶(hù)感覺(jué)你有公信力，并且是利他導(dǎo)向的，即給客戶(hù)的印象應(yīng)該是樂(lè)于奉獻(xiàn)的，是愿意幫助客戶(hù)的，而不是一心要賺錢(qián)。心念力量作為行銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，要把業(yè)績(jī)做好，內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)是很重要的，即心理素質(zhì)要好。心理素質(zhì)很重要的體現(xiàn)就是要有自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言,當(dāng)出現(xiàn)在客戶(hù)面前的時(shí)候，或打電話(huà)的時(shí)候，已經(jīng)抱有經(jīng)過(guò)你的努力客戶(hù)定會(huì)與你合作的信心，把業(yè)績(jī)目標(biāo)和獲得成功的獎(jiǎng)勵(lì)作為自己的動(dòng)力，常常去想像，才能有不斷成功的機(jī)會(huì)。所以說(shuō)，業(yè)務(wù)員很重要的就是心理素質(zhì)要好，要常常用自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言來(lái)激勵(lì)自己。強(qiáng)烈的企圖心企圖心其實(shí)就是對(duì)業(yè)務(wù)工作的態(tài)度，企圖心的強(qiáng)弱會(huì)極大影響你的表現(xiàn)，不要以為自己天分好、資歷高就一定會(huì)表現(xiàn)好，經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)只是成功的基礎(chǔ)，而企圖心是能夠?qū)⒛愕哪芰Τ浞职l(fā)揮的必要條件。作為營(yíng)業(yè)員，自身成就的高低與企圖心的強(qiáng)弱成正比，業(yè)績(jī)的高低也取決于你的企圖心。

【自檢】請(qǐng)您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。一天，師父帶小和尚在山腳下散步，看見(jiàn)有一只狐貍正在追趕一只兔子，小和尚就著急地對(duì)師父說(shuō)，這只兔子快沒(méi)有命了，那只狐貍跑得比兔子快多了。只聽(tīng)?zhēng)煾刚f(shuō)道：我看不會(huì)的，這只狐貍追不上這只兔子的。小和尚一臉狐疑，怎么不會(huì)呢？沒(méi)多久那只兔子真的逃脫了，而那只狐貍夾著尾巴回頭了。小和尚就問(wèn)師父是怎么看出來(lái)的。師父說(shuō)道：小徒弟兒，我看那只狐貍，雖然天份好、跑的快，但是在它跑的時(shí)候，我看它的動(dòng)作不積極。這主要是因?yàn)樗谧吠米拥臅r(shí)候動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈，缺少企圖心，它只是肚子餓想找東西吃，你想想看，一天有好幾餐要吃啊，一個(gè)月有多少天，而每一年又有多少天呢，說(shuō)來(lái)說(shuō)去，這一餐只是每一天的一小部分工作而已，況且只是為了吃。因此，今天這只兔子吃不到了沒(méi)關(guān)系，就當(dāng)順便減肥了，也就算了。但是這只兔子不一樣，那兔子跑慢一步，它就一命嗚呼了，它只有一次選擇。所以它的企圖心非常強(qiáng)，它只要不認(rèn)真，這條命就沒(méi)有了，它跑的動(dòng)機(jī)是為了逃命。一個(gè)是為了一頓飯，有無(wú)并不太重要，一個(gè)是為了逃命，生死自然很重要，所以說(shuō)，兔子最終肯定能逃脫。請(qǐng)問(wèn)：（1）作為金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員，你能從所給的資料中得到什么有益的啟示嗎?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）為什么兔子最終會(huì)逃脫，狐貍會(huì)以失敗告終？試分析其理由。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案1-2目標(biāo)動(dòng)力學(xué)要想把業(yè)績(jī)做得更好，行銷(xiāo)人員就應(yīng)該在自身具備條件的情況下勇敢地確定更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)，這種目標(biāo)所產(chǎn)生的動(dòng)力將會(huì)造就你的成就。業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計(jì)目標(biāo)，而且要把目標(biāo)設(shè)計(jì)得遠(yuǎn)一點(diǎn)。

【案例】有一匹馬在河邊喝水，有人說(shuō)這匹馬挺不錯(cuò)，讓它這樣毫無(wú)目標(biāo)的活著真是糟蹋生命，于是，把它抓來(lái)綁上馬鞍、韁繩，釘上馬掌，開(kāi)始培訓(xùn)它，慢慢地這匹馬可以跑很快了，但還是沒(méi)成就，因?yàn)樗皇抢@著草場(chǎng)跑，也測(cè)不出它的速度來(lái)。此時(shí)，我們把它的目標(biāo)定為十里，很快它就跑回來(lái)了，那么，這匹馬綽號(hào)就可以被改作十里馬了，但是對(duì)于一匹精心訓(xùn)練的好馬來(lái)說(shuō)，這樣的成就太小了。于是我們不斷抬高目標(biāo)，它都能不斷跑回來(lái)，直至定到一千里的時(shí)候，這匹馬也終于變成了千里馬。從這個(gè)案例可以看出，在千里馬的成長(zhǎng)過(guò)程中，第一個(gè)是它本身具有的條件，另外一個(gè)更重要的成長(zhǎng)因素就是目標(biāo)的不斷抬高，使它的潛力得到了更充分的發(fā)揮，才取得了最出色的成就。潛意識(shí)的力量積極的潛意識(shí)力量會(huì)給業(yè)務(wù)員一個(gè)正面的暗示，不要聽(tīng)到客戶(hù)一個(gè)負(fù)面的挑釁或是抱怨，就立刻覺(jué)得喪失信心。其實(shí)，客戶(hù)的抱怨和拒絕是正常的，總是會(huì)有挑剔的客戶(hù)，會(huì)高度要求甚至于過(guò)度要求，這時(shí)候，你要能夠接受和包容他，然后設(shè)法把問(wèn)題解決掉。遇到這樣的情況，你一定要想：為客戶(hù)提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任，客戶(hù)需要價(jià)廉物美的產(chǎn)品，這是人之常情，作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶(hù)理解我們產(chǎn)品貴的道理。用這樣的態(tài)度加上耐心慢慢來(lái)與客戶(hù)合作。然后，不斷暗示自己：當(dāng)自己再多體諒客戶(hù)一點(diǎn)兒，我的銷(xiāo)售技術(shù)完全發(fā)揮之后，他就會(huì)接受我了，而且我相信他會(huì)接受。這樣，就不會(huì)產(chǎn)生排斥心理，不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的暗示，也就能產(chǎn)生正面激勵(lì)的力量，還能減少你的挫折感。

【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷(xiāo)售的必備條件之一——業(yè)務(wù)成功學(xué)。首先我們?cè)趯?dǎo)語(yǔ)中講述了觀念的轉(zhuǎn)變和一般銷(xiāo)售應(yīng)具備的條件，引出了金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售概念。接下來(lái)，對(duì)業(yè)務(wù)成功學(xué)的主要內(nèi)容作了分門(mén)別類(lèi)的介紹，主要包括以行銷(xiāo)為導(dǎo)向的組織管理、管理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力，貫穿其中的主線(xiàn)就是如何成為一名優(yōu)秀的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員。最后，重點(diǎn)對(duì)金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述。

【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________第3講業(yè)務(wù)高手

【本講重點(diǎn)】1.市場(chǎng)管理概念2.業(yè)務(wù)計(jì)劃能力3.目標(biāo)管理能力4.金融商品專(zhuān)家5.業(yè)務(wù)拓展能力6.業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

市場(chǎng)管理概念

作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，要想使自己成為金融專(zhuān)家，你就要了解整個(gè)環(huán)境是在改變的，就像我們談到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)策略一樣，要認(rèn)識(shí)到在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中存在著永無(wú)止境的機(jī)會(huì)和威脅。所以你既要很靈敏地了解外面市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、科技、政治、法律、文化、社會(huì)以及WTO等因素的變化；還要對(duì)同行以及非同行的競(jìng)爭(zhēng)因素的變化有所了解。如果對(duì)外部環(huán)境所構(gòu)成的有機(jī)市場(chǎng)（如圖2-1所示）的變化反應(yīng)遲鈍，你就無(wú)從讓客戶(hù)來(lái)比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣，并且沒(méi)有辦法引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)決定未來(lái)如何投資理財(cái)。圖2-1有機(jī)性市場(chǎng)構(gòu)成圖在這樣一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，消費(fèi)者很容易得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者銀行的促銷(xiāo)活動(dòng)，消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較可以變得更為容易。因此，你必須了解你的工作環(huán)境，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，在此基礎(chǔ)上，你才可以為客戶(hù)提供完善的比較和分析，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

業(yè)務(wù)計(jì)劃能力

業(yè)務(wù)計(jì)劃就是針對(duì)現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序、標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)計(jì)劃能力的強(qiáng)弱將會(huì)影響到業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)，假如業(yè)務(wù)人員的工作沒(méi)有計(jì)劃性，雜亂無(wú)章，那就無(wú)法按部就班地工作。所以，業(yè)務(wù)人員必須要做好業(yè)務(wù)計(jì)劃。

1.業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容主要包括：市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策、額度管理、人力配置、銷(xiāo)售技術(shù)、通路管理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績(jī)效評(píng)估等十個(gè)方面。這十個(gè)方面的展開(kāi)就構(gòu)成了一個(gè)完善的業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)，詳細(xì)內(nèi)容如下表所示：

表2-1業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表核心內(nèi)容內(nèi)容展開(kāi)市場(chǎng)分析1.所負(fù)責(zé)地區(qū)的特性2.市場(chǎng)的潛能3.產(chǎn)品業(yè)績(jī)和潛能預(yù)測(cè)4.服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)的成功機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向開(kāi)展業(yè)務(wù)計(jì)劃，針對(duì)不同的客戶(hù)群制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。額度管理人力配置主要是人員優(yōu)勢(shì)與責(zé)任額的細(xì)分計(jì)劃的結(jié)合，作為主管，要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。銷(xiāo)售技術(shù)對(duì)于具有不同優(yōu)勢(shì)（如人脈網(wǎng)絡(luò)好、能說(shuō)會(huì)道等）的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)，以使其更適合不同的業(yè)務(wù)工作。通路管理主要是對(duì)業(yè)務(wù)拓展所借助方式的管理，主要有直銷(xiāo)、郵寄、電話(huà)等不同通路，也可以從客戶(hù)名單中去找，進(jìn)行陌生拜訪等方式。達(dá)標(biāo)技巧對(duì)于業(yè)務(wù)主管而言，要能夠追蹤業(yè)務(wù)員，進(jìn)行追蹤管理，包括對(duì)自己的追蹤管理，檢查和激勵(lì)目標(biāo)的達(dá)成過(guò)程。可以借助目標(biāo)管理和會(huì)議管理，建立報(bào)告系統(tǒng)，并不斷激勵(lì)業(yè)務(wù)人員。服務(wù)策略主要是制定一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)于已訂貨或已簽訂合同的客戶(hù)，要細(xì)化后續(xù)的服務(wù)措施，完善服務(wù)，以吸引和留住客戶(hù)。賬款安全主要包括賬款的安全管理和對(duì)客戶(hù)的信用管理，業(yè)務(wù)人員要做到及時(shí)精準(zhǔn)。績(jī)效評(píng)估主要是考察目標(biāo)的完成情況，要附以相應(yīng)的考核辦法。

2.業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的撰寫(xiě)技巧業(yè)務(wù)計(jì)劃的撰寫(xiě)主要有兩方面的技巧：銷(xiāo)售計(jì)劃的AQW要素銷(xiāo)售計(jì)劃一定要有AQW的要素：①A-Active，就是要在整個(gè)計(jì)劃里面充滿(mǎn)拓展性、攻擊性、延伸性，能夠主動(dòng)積極地提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)。②Q-Quality，就是品質(zhì)化，對(duì)于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要有質(zhì)和量的分析。③Q-Quantity，就是數(shù)值計(jì)量，也可稱(chēng)為數(shù)字管理，可以更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百分比。④W-Workable，就是可行性，制定的目標(biāo)要合理可行，是通過(guò)努力可以達(dá)到的。分析市場(chǎng)行銷(xiāo)環(huán)境對(duì)市場(chǎng)行銷(xiāo)環(huán)境的了解是撰寫(xiě)業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)方面：①金融產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)過(guò)程，包括已有法規(guī)的改變和新法規(guī)的頒布。②目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)，主要是看是否有新的市場(chǎng)產(chǎn)生。③外商銀行的創(chuàng)新能力，由此產(chǎn)生了新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。④客戶(hù)理財(cái)方式的發(fā)展趨勢(shì)，要明確是否有新的理財(cái)方式出現(xiàn)。⑤客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的改變，電子貨幣的出現(xiàn)給了客戶(hù)更多的選擇，要注意其消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。

目標(biāo)管理能力

1.目標(biāo)意識(shí)有了好的業(yè)務(wù)計(jì)劃后，接下來(lái)就要進(jìn)行目標(biāo)管理。有目標(biāo)才有動(dòng)力，目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味著成就也就越高。因此，目標(biāo)管理首先要有目標(biāo)意識(shí)。

2.目視管理沒(méi)有目視管理就很容易忽略要追求的目標(biāo)，運(yùn)用目視管理可以幫你聚焦目標(biāo)，明確自己的任務(wù)，不斷地提醒自己、激勵(lì)自己，從而更好地把握每一次機(jī)會(huì)。

3.目標(biāo)管理目標(biāo)管理能力的內(nèi)容主要包括：目標(biāo)管理（MBO）的重要性目標(biāo)管理作為一種管理工具已得到廣泛使用，它可以達(dá)成工作的革新、改善以及績(jī)效的提高，而且可以有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商以及客戶(hù)網(wǎng)，從而幫助業(yè)務(wù)人員把業(yè)績(jī)做得更好。數(shù)字管理所謂數(shù)字管理，就是制定一個(gè)可以度量的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以計(jì)值計(jì)量，如果沒(méi)有計(jì)量，就不能進(jìn)行科學(xué)精確的管理。對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)一定要采取數(shù)字管理，數(shù)字管理有助于解讀目標(biāo)管理的績(jī)效，也就是考核評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)標(biāo)管理表業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo)；同時(shí)明確完成的期限，在期限快到時(shí)可以用來(lái)提醒自己；然后告訴自己要作出怎樣的付出，沒(méi)有付出就不可能有回報(bào)，這樣既能讓自己明白努力的方向，也可以激勵(lì)自己盡最大努力地付出；最后要清楚成功后可能會(huì)有的報(bào)酬，在面對(duì)困難時(shí)作為激勵(lì)自己的動(dòng)力。用這種方法，就能夠很好地管理自己的想法，取得成功。

表2-2達(dá)標(biāo)管理表目標(biāo)

期限

付出

報(bào)酬

【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)利用表2-1制定適合你的達(dá)標(biāo)管理表，看看對(duì)你會(huì)有什么幫助。________________________________________________________________________________________________________________________

4.目標(biāo)卡除了達(dá)標(biāo)管理表外，業(yè)務(wù)人員還可以用目標(biāo)卡來(lái)進(jìn)行管理，可以分為業(yè)績(jī)管理卡和服務(wù)管理卡兩部分，這樣既有計(jì)劃又有管理，才能把計(jì)劃落到實(shí)處。

金融商品專(zhuān)家

要成為金融商品專(zhuān)家，一定要記住知識(shí)就是力量。那么，怎樣讓自己不斷地充電，變成金融專(zhuān)家呢？?隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國(guó)的金融市場(chǎng)逐漸與世界先進(jìn)金融市場(chǎng)接軌，金融市場(chǎng)終將會(huì)變成一個(gè)世界金融，國(guó)與國(guó)之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識(shí)度會(huì)很高，所以銀行業(yè)務(wù)人員一定要接受新的觀念。?然后要熟知直接金融與間接金融商品。?最終成為財(cái)富管理專(zhuān)家。

業(yè)務(wù)拓展能力

1.市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí)，首先要增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，即尋求客戶(hù)開(kāi)發(fā)的管道和方法。可以用下表作為訓(xùn)練自己的工具，嘗試不同的方法，以提升自己的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力。

表2-3客戶(hù)開(kāi)發(fā)管道和方法表

客戶(hù)開(kāi)發(fā)管道/方法

【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的管道和方法上還有那些欠缺。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.人際溝通專(zhuān)家要成為人際溝通專(zhuān)家，就必須了解客戶(hù)的人際風(fēng)格，擅長(zhǎng)溝通協(xié)作、人脈推廣。要知道客戶(hù)的人際風(fēng)格，必須要讓客戶(hù)感覺(jué)到交談的挺投機(jī)。面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，都要能夠與其溝通得很融洽。另外，還要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，讓客戶(hù)表達(dá)出他的意見(jiàn)，讓他覺(jué)得得到了尊重。最終，讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶(hù)，這樣才能把自己逐漸培養(yǎng)為人際溝通的專(zhuān)家。圖2-2不同類(lèi)型客戶(hù)人際風(fēng)格圖業(yè)務(wù)人員對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)（見(jiàn)圖2-2）應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷(xiāo)策略：主管型客戶(hù)的特點(diǎn)及對(duì)策對(duì)于主管型的客戶(hù)，分析其情緒的反應(yīng)很重要，因?yàn)檫@種客戶(hù)通常喜怒不形于色，業(yè)務(wù)人員可能說(shuō)了很多，但他都無(wú)動(dòng)于衷，并且他的行為很果斷，可能還在與他交談時(shí)，他已經(jīng)暗中決定了是否買(mǎi)你的產(chǎn)品。因?yàn)樗约旱囊庖?jiàn)很堅(jiān)決，所以你不要去決定他的意志，否則的話(huà)，你與他的溝通就不會(huì)融洽了。在這種情況下，就要給他選擇的機(jī)會(huì)，讓他自己選擇最符合他利益的產(chǎn)品，并且尊重他的決定。思想型客戶(hù)的特點(diǎn)及對(duì)策對(duì)于思想型的客戶(hù)，其性格特征主要是喜歡比較分析，不會(huì)表現(xiàn)出太大熱情，個(gè)性?xún)?yōu)柔寡斷。與這樣的客戶(hù)打交道，應(yīng)當(dāng)由他來(lái)做選擇，作為業(yè)務(wù)人員，要有很強(qiáng)的組織力和邏輯性，做好充分準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促使客戶(hù)做出決定。親和型客戶(hù)的特點(diǎn)及對(duì)策親和型的客戶(hù)可能會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是不會(huì)直接向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的想法，不輕易得罪人，所以業(yè)務(wù)人員很難了解他的內(nèi)心世界。這種情況下，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶(hù)提出優(yōu)惠條件，并且向他保證你是公平合理的，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出內(nèi)心想法，這樣就可以繼續(xù)深談，直至獲得成功。所以對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)采取鼓勵(lì)的方式，這樣才有成功的機(jī)會(huì)。公關(guān)型客戶(hù)的特點(diǎn)及對(duì)策公關(guān)型的客戶(hù)也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是這種客戶(hù)比較善變，常常不會(huì)遵守自己的諾言，不會(huì)輕易同業(yè)務(wù)人員合作。在同這類(lèi)客戶(hù)做生意的時(shí)候，就要讓他白紙黑字地確定承諾，或者是讓其在公眾場(chǎng)合給出承諾，這樣他就不會(huì)輕易反悔了，業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也就增加了。

3.說(shuō)服談判高手在掌握了客戶(hù)的人際風(fēng)格，成為溝通高手后，還要培養(yǎng)自己成為說(shuō)服談判高手，作為業(yè)務(wù)人員，必須要有較強(qiáng)的說(shuō)服能力，這樣才能有助于應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)。

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理要從以下幾方面進(jìn)行：

1.教育培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，首先要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練，主要包括以下三個(gè)方面：?職前教育?在職教育?行動(dòng)學(xué)習(xí)

2.團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式主要有：?晨會(huì)精神鼓舞?聚餐激勵(lì)?旅游激勵(lì)?沖刺獎(jiǎng)金?業(yè)績(jī)英雄榜以上的團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式無(wú)論是對(duì)于業(yè)務(wù)員自身，還是主管對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理都是切實(shí)可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。

3.業(yè)務(wù)會(huì)議管理業(yè)務(wù)會(huì)議主要包括晨會(huì)、周會(huì)、臨時(shí)會(huì)議和月會(huì)等，這些業(yè)務(wù)會(huì)議為業(yè)績(jī)管理提供了很好的場(chǎng)所和時(shí)機(jī)，通過(guò)業(yè)務(wù)會(huì)議管理，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打好業(yè)績(jī)成功的基礎(chǔ)。

4.業(yè)務(wù)報(bào)告制度對(duì)于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度，業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向主管報(bào)告的習(xí)慣，報(bào)告的形式有書(shū)面報(bào)告、口頭報(bào)告等。【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專(zhuān)家，營(yíng)業(yè)人員要想成為業(yè)務(wù)高手就要掌握以下技巧：明確市場(chǎng)管理理念，具備業(yè)務(wù)計(jì)劃、目標(biāo)管理能力，熟知金融產(chǎn)品，在銷(xiāo)售方面要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力，同時(shí)還要成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的高手。本講首先通過(guò)市場(chǎng)有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對(duì)市場(chǎng)管理概念作了簡(jiǎn)要分析；然后詳述了業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容；在目標(biāo)管理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視管理；接下來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對(duì)的不同類(lèi)型的客戶(hù)作了歸納分類(lèi)評(píng)析；最后還對(duì)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理作了簡(jiǎn)要介紹。通過(guò)上述內(nèi)容的掌握，業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會(huì)得到很大提升，最終成為業(yè)務(wù)高手。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講公關(guān)力與溝通力

【本講重點(diǎn)】1.商談?wù)归_(kāi)策略2.商談溝通技巧

商談?wù)归_(kāi)策略

業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中起著舉足輕重的作用，在商談?wù)归_(kāi)策略中，深化銷(xiāo)售的發(fā)展包括四個(gè)階段：為了深化銷(xiāo)售，加快整個(gè)銷(xiāo)售的發(fā)展進(jìn)度，業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手：

1.建立信任關(guān)系（RelationsBuilding）建立信任關(guān)系的過(guò)程其實(shí)也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的濃縮，步驟如下：圖3-1建立信任關(guān)系過(guò)程圖從這個(gè)過(guò)程我們可以看出，業(yè)務(wù)人員要想取得客戶(hù)的信任，首先要推銷(xiāo)自己，取得客戶(hù)對(duì)自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可；然后用熱情去感染客戶(hù)，以金融產(chǎn)品專(zhuān)家的身份去引導(dǎo)客戶(hù)，推銷(xiāo)產(chǎn)品；最后，給客戶(hù)提供完善的服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，再推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格、手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周期等附加產(chǎn)品，從而完成銷(xiāo)售，建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的肢體語(yǔ)言也是很重要的，再配以?xún)?yōu)雅的談吐，將能有助于業(yè)務(wù)人員更快取得客戶(hù)的信任。

2.合作共創(chuàng)利益（MuturalBenefit）建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長(zhǎng)宣傳，要讓客戶(hù)清楚知道你的動(dòng)機(jī)和目的，使客戶(hù)感到跟你合作能夠取得共贏。

3.探測(cè)需求與預(yù)算（WalletSizing）探測(cè)客戶(hù)的需求與預(yù)算就是要了解客戶(hù)的理財(cái)需求和利益目標(biāo)，再結(jié)合他的預(yù)算和所需的額度來(lái)確定可用的金融產(chǎn)品類(lèi)型來(lái)彌補(bǔ)客戶(hù)的資金缺口，這樣將能夠更有針對(duì)性地達(dá)成目標(biāo)。

4.信用評(píng)等（Crediting）在了解客戶(hù)的自身?xiàng)l件后，要對(duì)其信用評(píng)價(jià)分等，再推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶(hù)的條件相匹配。

5.了解投資習(xí)性（Investment）通過(guò)對(duì)客戶(hù)投資習(xí)性的了解，可以幫助業(yè)務(wù)人員分析客戶(hù)的投資偏好，核準(zhǔn)客戶(hù)的投資額度，從而降低金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。

6.專(zhuān)家建議（ProfessionalProposal）在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)提出一個(gè)專(zhuān)家建議書(shū)，然后給客戶(hù)講解你的方案，讓客戶(hù)了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。

商談溝通技巧

通過(guò)公關(guān)力與客戶(hù)建立關(guān)系后，那么，怎樣深化銷(xiāo)售的發(fā)展，與客戶(hù)快速建立整個(gè)銷(xiāo)售的發(fā)展進(jìn)程呢？

1.銷(xiāo)售的順序溝通過(guò)程也就是銷(xiāo)售的順序，就是從人的理財(cái)觀念，到商品價(jià)值，到服務(wù)制度，再到商品的價(jià)格。

2.訪談成功五步曲確定了銷(xiāo)售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶(hù)宣傳，同客戶(hù)溝通，通過(guò)訪談來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，最終取得成功。五步曲的內(nèi)容圖3-2訪談成功五步曲如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶(hù)接受，第一個(gè)就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象，也就是說(shuō)你的眼神、言行舉止，看起來(lái)要有銀行職員的大氣和專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)，同時(shí)要有自信、主動(dòng)和熱情的態(tài)度；當(dāng)客戶(hù)感受到你這樣的素質(zhì)，他就會(huì)進(jìn)行潛意識(shí)的評(píng)估和判斷了，當(dāng)他的大腦接收到肯定的信號(hào)，他就會(huì)去信任你，從而接受你所說(shuō)的話(huà)。當(dāng)然，他也就愿意與你合作。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷(xiāo)售技巧去獲得成功。成為受歡迎的金融產(chǎn)品專(zhuān)家對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專(zhuān)家，還要將上述步驟和技巧深化到思維中，通過(guò)和客戶(hù)溝通展示出來(lái)。另外，你的禮儀形象也很重要，比如：在過(guò)去，我們常會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數(shù)客戶(hù)看來(lái)都是缺乏服務(wù)素質(zhì)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。所以，這個(gè)例子提醒業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。換一句話(huà)說(shuō)，要在金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)能力方面與國(guó)際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過(guò)去的時(shí)代，要能夠迎頭趕上，不斷地進(jìn)行思維創(chuàng)新，在不斷變動(dòng)的環(huán)境中突破自我、快速成長(zhǎng)。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠(chéng)懇的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)，就能夠成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員。下圖就是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖：圖3-3成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件

【案例】在火車(chē)剛發(fā)明的時(shí)候，很少有人去坐它，因?yàn)槿祟?lèi)以為自己的心臟很難負(fù)荷火車(chē)的速度。其實(shí)，那個(gè)時(shí)候火車(chē)的時(shí)速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車(chē)的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里，所以說(shuō)，人類(lèi)的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會(huì)受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制。接下來(lái)的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。據(jù)報(bào)道，跳蚤可以躍起的高度是它身長(zhǎng)的一三3倍。有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試驗(yàn)，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長(zhǎng)100倍高的位置放個(gè)透明玻璃蓋住，剛開(kāi)始的時(shí)候，跳蚤每次跳起來(lái)都會(huì)碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會(huì)碰著自己，這一階段的試驗(yàn)表明，跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，不斷適應(yīng)環(huán)境。經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)時(shí)間的試驗(yàn)后，動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察，這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過(guò)身長(zhǎng)的100倍以上了，沒(méi)辦法發(fā)揮出它的潛能，這說(shuō)明了長(zhǎng)時(shí)間呆在一定的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生對(duì)環(huán)境的依賴(lài)性。作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶(hù)的認(rèn)同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過(guò)去，而要勇敢迎接明天，面對(duì)整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。什么樣的人更容易被認(rèn)可業(yè)務(wù)人員要想說(shuō)服客戶(hù)，還應(yīng)了解在日常交往中人們對(duì)什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可，據(jù)此對(duì)這些人進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)不同性格特點(diǎn)的客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選，來(lái)博得客戶(hù)的信任；同樣，通過(guò)這種方式，你也可以同客戶(hù)建立親密的關(guān)系，對(duì)于銷(xiāo)售的深化也會(huì)有很大的幫助。總結(jié)起來(lái)，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類(lèi)型的人打交道（如下圖所示），當(dāng)然，不同類(lèi)型的人會(huì)有不同的分量，影響力也會(huì)不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對(duì)你的目標(biāo)客戶(hù)影響最大的人群類(lèi)型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶(hù)信任，建立合作。圖3-4人際關(guān)系交往類(lèi)型圖

【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3-1

3.訪談關(guān)鍵—6R技巧業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握6R技巧。即要找對(duì)正確的客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷(xiāo)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價(jià)格滿(mǎn)足客戶(hù)的利益要求。

4.訪談成敗標(biāo)桿訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？就是要讓客戶(hù)覺(jué)得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。其實(shí)在一定程度上，你是在銷(xiāo)售解決方案，是在幫客戶(hù)消除心中的疑惑，解決他面臨的困難，也就是說(shuō)，你必須是一個(gè)解決問(wèn)題的專(zhuān)家。

5.銷(xiāo)售溝通時(shí)間管理在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，對(duì)溝通時(shí)間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)有30分鐘的溝通時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)階段，首先去除客戶(hù)的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排5分鐘的時(shí)間；然后，在商談前段要給客戶(hù)提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，這就是銷(xiāo)售商品階段，大約需要5分鐘；接下來(lái)，就是異議處理階段，也就是真正銷(xiāo)售的開(kāi)始，此時(shí)就要同客戶(hù)進(jìn)行商談，消除異議，抓住銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，這大概需要10分鐘的時(shí)間；最后，留10分鐘來(lái)收拾殘局，比如向客戶(hù)提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，當(dāng)然，也可以挪出這一階段5分鐘的時(shí)間到商談前段，用來(lái)詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。這樣，你的時(shí)間管理就會(huì)很有效，就會(huì)幫助你提升業(yè)績(jī)。具體的時(shí)間分配如下表所示：

表3-1銷(xiāo)售溝通時(shí)間管理表內(nèi)容重點(diǎn)時(shí)間分配開(kāi)場(chǎng)階段去除客戶(hù)陌生感，排除其警戒心理5分鐘商談前段提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，銷(xiāo)售產(chǎn)品5分鐘商談后段銷(xiāo)售成交機(jī)會(huì)，從被客戶(hù)拒絕后開(kāi)始，處理異議10分鐘締結(jié)階段締結(jié)談話(huà)法10分鐘

6.全方位口才在與客戶(hù)訪談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有很流利的口才，講話(huà)要精簡(jiǎn)，要言之有物，見(jiàn)解獨(dú)到，讓客戶(hù)覺(jué)得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶(hù)意見(jiàn)；三是推銷(xiāo)，就是要盡量說(shuō)服客戶(hù)；四是談判，在無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)的情況下，談判是個(gè)很好的選擇，可以給客戶(hù)預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷(xiāo)售。圖3-5全方位業(yè)務(wù)口才條件圖

7.完美的（Perfect）公關(guān)口才公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力，要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下：

8.人際溝通技巧關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長(zhǎng)從事業(yè)務(wù)工作。?第一個(gè)是認(rèn)知能力，主要是指你是否有認(rèn)知問(wèn)題的能力，讓客戶(hù)擁有與你一樣的理財(cái)投資、財(cái)務(wù)管理的理念，然后要讓客戶(hù)認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)有什么好處和方便。?第二項(xiàng)是語(yǔ)言能力，就是要有與客戶(hù)順暢溝通的能力。?第三項(xiàng)是社會(huì)能力，就是無(wú)論面對(duì)什么類(lèi)型的客戶(hù)，你都能夠接受的能力，社會(huì)能力其實(shí)就是與人相處的能力。這三大能力互相交融，社會(huì)能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語(yǔ)言能力和思維能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交集，表示你是溝通高手，如下圖所示：圖3-6人際溝通能力圖

9.商談體態(tài)語(yǔ)言—Soften技巧在同客戶(hù)的商談過(guò)程中，肢體語(yǔ)言也很重要，如何通過(guò)體態(tài)語(yǔ)言來(lái)瓦解對(duì)方的抗拒，也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下：?微笑（Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶(hù)距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對(duì)方，使客戶(hù)解除戒備，從而拉近距離。?開(kāi)放的肢體語(yǔ)言（OpenPosture），業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言要開(kāi)放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶(hù)交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的信任，用開(kāi)放式的、不設(shè)防的身體語(yǔ)言與客戶(hù)交流。?身體前傾（ForwardLean），這姿勢(shì)表示你樂(lè)意主動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)。?接觸（Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過(guò)適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶(hù)接觸，從而激勵(lì)對(duì)方，無(wú)論是握手還是身體接觸。?眼神接觸（EyeContact），在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著客戶(hù)，當(dāng)然要注意方式方法，否則可能會(huì)適得其反，使客戶(hù)有壓迫感。不要長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶(hù)的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無(wú)論看多久也不會(huì)失態(tài)。再通過(guò)眼神來(lái)傳達(dá)信息，取得客戶(hù)的信任，同時(shí)放開(kāi)自己。?點(diǎn)頭（Nod），要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對(duì)客戶(hù)的認(rèn)同。通過(guò)這幾個(gè)身體的動(dòng)作，可以在很大程度上瓦解客戶(hù)對(duì)你的敵意和抗拒。

【案例】溝通的視線(xiàn)和距離在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，視線(xiàn)和距離要適當(dāng)，當(dāng)業(yè)務(wù)人員開(kāi)始與客戶(hù)接近的時(shí)候，可以利用看資料的機(jī)會(huì)在桌面上同客戶(hù)進(jìn)行視線(xiàn)交流，也可以用你的身體語(yǔ)言來(lái)帶動(dòng)對(duì)方、引導(dǎo)對(duì)方，此時(shí)的距離應(yīng)當(dāng)是很近的。然后，當(dāng)大家共同參閱資料時(shí)，通過(guò)你手中的筆來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的視線(xiàn)，當(dāng)筆離開(kāi)資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)保持平行的視線(xiàn)，這些都是很好的身體語(yǔ)言技巧。當(dāng)然，在同客戶(hù)面對(duì)面就座時(shí)，可以把資料放在兩人中間，當(dāng)說(shuō)到對(duì)方感興趣的問(wèn)題時(shí)，他可能會(huì)把資料收走，這說(shuō)明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢(shì)，利用其他技巧來(lái)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品了。在交談的過(guò)程中，你也可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的整個(gè)動(dòng)作對(duì)客戶(hù)而言都是積極的，這些對(duì)銷(xiāo)售的發(fā)展是有很大幫助的。

10.排除溝通的障礙在溝通過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙，這些都會(huì)影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類(lèi)型，做好準(zhǔn)備。

【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_(kāi)策略和溝通技巧兩部分，在展開(kāi)策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測(cè)客戶(hù)需求與預(yù)算、信用評(píng)等、了解客戶(hù)投資習(xí)性和專(zhuān)家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷(xiāo)售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及商談體態(tài)語(yǔ)言的軟化技巧。通過(guò)這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過(guò)程中更加從容自如。

【心得體會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________第5講初級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)

【本講重點(diǎn)】1.消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線(xiàn)2.推銷(xiāo)4P技巧3.推銷(xiāo)商品—FDB基本技術(shù)4.商品特性的策略運(yùn)用

消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線(xiàn)業(yè)務(wù)人員要取得銷(xiāo)售的成功，就要非常清楚地了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理發(fā)展階段，比如，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購(gòu)買(mǎi)的首選對(duì)象，當(dāng)然注意了不一定就會(huì)買(mǎi)，客戶(hù)可能會(huì)在仔細(xì)打聽(tīng)后覺(jué)得有興趣，然后就展開(kāi)聯(lián)想的過(guò)程，覺(jué)得應(yīng)該擁有它，當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶(hù)還會(huì)與同類(lèi)的產(chǎn)品相比較，比較過(guò)后，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會(huì)最終下定決心購(gòu)買(mǎi)。作為金融產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中，也會(huì)面臨客戶(hù)的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購(gòu)的心理曲線(xiàn)，如下圖所示：圖4-1消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線(xiàn)要特別注意，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的過(guò)程也是他對(duì)你產(chǎn)生信任的過(guò)程，這時(shí)，重點(diǎn)是要賦予客戶(hù)動(dòng)機(jī)，讓客戶(hù)找到值得買(mǎi)的理由來(lái)說(shuō)服自己。在圖4-1中有兩條虛線(xiàn)應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷(xiāo)售過(guò)程面臨的兩大危機(jī)：?銷(xiāo)售危機(jī)，就是要注意讓客戶(hù)持續(xù)產(chǎn)生興趣。?信任危機(jī)，要在客戶(hù)作完產(chǎn)品的比較后，對(duì)你產(chǎn)生信任感，決定同你合作才行。在面對(duì)這兩大危機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷(xiāo)售技巧。

推銷(xiāo)4P技巧我們可以看出，在圖4-1的上方就是推銷(xiāo)的4P技巧，即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費(fèi)者心里的采購(gòu)欲望。主要內(nèi)容如下：

1.輔助工具引導(dǎo)技巧推銷(xiāo)的4P中，第一個(gè)P指的是輔助工具（Prop），這是接近客戶(hù)的工具，也就是一個(gè)開(kāi)門(mén)的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶(hù)展開(kāi)銷(xiāo)售。要使銷(xiāo)售成功，不要只是孤零零的一個(gè)人坐在那和客戶(hù)對(duì)談，而要帶些輔助工具，以引起客戶(hù)的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望。基本的輔助工具有簡(jiǎn)介，投資分析表等，針對(duì)不同的金融產(chǎn)品，會(huì)有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來(lái)幫助自己。準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺(jué)法，可以從以下幾方面考慮：客戶(hù)的眼睛會(huì)看到；耳朵聽(tīng)得到；鼻子聞得到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。這需要針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這“五覺(jué)”會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)的“心覺(jué)”，促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

2.詢(xún)問(wèn)第二個(gè)是詢(xún)問(wèn)（Probe）。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員，業(yè)務(wù)員必須是詢(xún)問(wèn)高手，提問(wèn)題的高手，打破砂鍋問(wèn)到底，用問(wèn)句來(lái)刺激客戶(hù)思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢(xún)問(wèn)技巧：?開(kāi)放型問(wèn)句，多用于開(kāi)場(chǎng)的交流，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在理財(cái)方面的困難等。?質(zhì)疑型問(wèn)句，一般是肯定反問(wèn)法，對(duì)意志力薄弱的客戶(hù)比較管用，比如：你不會(huì)不想增加財(cái)富吧。?封閉型問(wèn)句，一般都是選擇性問(wèn)句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。比如：請(qǐng)問(wèn)你是選擇開(kāi)放性基金還是封閉性基金。

【案例】賣(mài)鹵蛋的啟示這天，賣(mài)陽(yáng)春面的老王聽(tīng)取別人的意見(jiàn)決定加賣(mài)鹵蛋，有客戶(hù)來(lái)吃面的時(shí)候，老王就會(huì)問(wèn)：“您要不要加個(gè)鹵蛋啊？”，然而基本上沒(méi)人要。第一天的鹵蛋基本沒(méi)賣(mài)出去，有人就給老王說(shuō)，你的銷(xiāo)售技巧有問(wèn)題，你要用肯定的反問(wèn)法，這樣意志力薄弱的人一般都不會(huì)反對(duì)的，而且你還不失禮貌。于是第二天老王就對(duì)吃面的客戶(hù)說(shuō)：“給您加個(gè)鹵蛋吧”，但不幸的是，老王的鹵蛋還是沒(méi)賣(mài)出幾個(gè)。這下老王急了，這時(shí)一位銷(xiāo)售高手就對(duì)他講，你要如此這般才可以，第三天，有客戶(hù)來(lái)面攤吃面時(shí)，老王就會(huì)問(wèn)：“您要加一個(gè)鹵蛋還是兩個(gè)啊？”，奇怪了，今天老王的鹵蛋竟然供不應(yīng)求，這下老王終于明白了，詢(xún)問(wèn)的技巧也會(huì)這么重要。以上案例對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言可能會(huì)深有感觸，不同的詢(xún)問(wèn)方式得到的結(jié)果是截然不同的，因此，在不同的階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的詢(xún)問(wèn)方法。

3.商品銷(xiāo)售技巧第三個(gè)是商品的銷(xiāo)售技巧（Product），擁有這樣的技巧對(duì)于一個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，具體的內(nèi)容會(huì)在推銷(xiāo)商品的FDB技巧中詳細(xì)闡述。

4.締結(jié)第四個(gè)技巧就是締結(jié)（Prod），也叫針戳，這是業(yè)務(wù)人員的一種功力，就像踢足球的臨門(mén)一腳一樣，你可能很會(huì)踢球，能盤(pán)帶、短傳、長(zhǎng)傳快攻等，但卻無(wú)法破門(mén)，這樣的話(huà)是不可能取得勝利的，最重要的還是要射門(mén)得分。在締結(jié)部分，針戳的技巧很重要，就是要不斷地刺激客戶(hù)，從不同的側(cè)面去說(shuō)服客戶(hù)，直至得到客戶(hù)的認(rèn)可。

【自檢】請(qǐng)您做下面的不定項(xiàng)選擇題。在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，初次同客戶(hù)會(huì)面時(shí)您將用怎樣的方式進(jìn)行推銷(xiāo)（）A.只向客戶(hù)介紹產(chǎn)品內(nèi)容，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有全面了解B.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在理財(cái)方面的困難，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品C.了解客戶(hù)需求，給出產(chǎn)品組合供其選擇D.不斷刺激客戶(hù)，從側(cè)面說(shuō)服____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4-1

推銷(xiāo)商品—FDB基本技術(shù)

1.什么是FDB技術(shù)推銷(xiāo)商品的FDB技術(shù)是指推銷(xiāo)商品的特性與一般利益，如下圖所示：圖4-2FDB推銷(xiāo)商品技術(shù)圖從圖4-2中我們可以看出，所謂FDB就是指特性（Feature）、差異性（Difference）、利益（Benefit），在實(shí)際的推銷(xiāo)過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員必須熟知產(chǎn)品的特性，包括產(chǎn)品本身的歷史條件、借貸周期、手續(xù)費(fèi)用以及還款方式等，要想成為金牌業(yè)務(wù)員，必須徹底了解產(chǎn)品的特性，這樣你才能成為產(chǎn)品專(zhuān)家，講話(huà)才有說(shuō)服力，在談判的時(shí)候，才會(huì)擁有更多的籌碼,才能去幫助客戶(hù)尋找差異性、追求利益。

2.應(yīng)用技巧舉例來(lái)講，在圖4-3中，對(duì)于A商品，業(yè)務(wù)員必須徹底了解，徹底了解才會(huì)變成專(zhuān)家，才會(huì)使客戶(hù)信賴(lài)，才會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力。差異性有特殊之處，就會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力，利益有獨(dú)特的價(jià)值，也會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力，客戶(hù)怎會(huì)不動(dòng)心？在圖4-4中，服務(wù)也可以作為特性，成為產(chǎn)品屬性的一部分，業(yè)務(wù)人員要徹底了解服務(wù)的制度、作業(yè)程序以及我們的滿(mǎn)意的保證。差異性和利益和產(chǎn)品一樣，都會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力。當(dāng)然，推銷(xiāo)商品的PDB基本技術(shù)，也可以用來(lái)分析你的客戶(hù)。

商品特性的策略運(yùn)用在徹底了解產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)人員要注意在同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的比較中，強(qiáng)化自身的強(qiáng)項(xiàng)，弱化弱點(diǎn)，充分利用產(chǎn)品的特性和各種技巧。第6講高級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)

【本講重點(diǎn)】1.切身利益推銷(xiāo)法2.擴(kuò)大利益推銷(xiāo)法3.量身裁衣推銷(xiāo)法4.觀念指導(dǎo)推銷(xiāo)法

切身利益推銷(xiāo)法切身利益推銷(xiāo)法就是要使客戶(hù)動(dòng)心，讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品從沒(méi)興趣到有興趣，其實(shí)，最本質(zhì)的原因就在于切身利益決定了他的取向。如下圖所示：圖4-5切身利益推銷(xiāo)法業(yè)務(wù)人員在向客戶(hù)介紹完產(chǎn)品特性、差異性以及一般利益后，要趕快轉(zhuǎn)換到客戶(hù)的切身利益上，提供對(duì)他有價(jià)值的信息，才會(huì)激起他的購(gòu)買(mǎi)欲望。

【案例】A君購(gòu)買(mǎi)保單的演示A君作為家里的支柱常年工作在外，工作很繁重，但薪資不高，而且父母年老，孩子也都還小。對(duì)于這樣的客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員在向他銷(xiāo)售人壽保險(xiǎn)的時(shí)候，應(yīng)如何與客戶(hù)的切身利益掛鉤呢？我們可以借助切身利益推銷(xiāo)法，從客戶(hù)的切身利益分析，可以看出，在向他推銷(xiāo)保險(xiǎn)的同時(shí)就是在向他推銷(xiāo)一種責(zé)任，一種對(duì)家庭、對(duì)自己的責(zé)任，應(yīng)將我們的產(chǎn)品特性與A君的家庭問(wèn)題相結(jié)合，而不是盲目的推銷(xiāo)。一味地強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品多好、多有保障、保費(fèi)多便宜等一般利益，是不能引起A君的欲望的，只有結(jié)合他的切身利益才能引起他的購(gòu)買(mǎi)欲望。如下圖所示：圖4-6切身利益推銷(xiāo)法演示

【自檢】請(qǐng)您做以下練習(xí)題。請(qǐng)結(jié)合自己從事的實(shí)際業(yè)務(wù)，利用圖4-6的切身利益推銷(xiāo)法演示完成下表。

擴(kuò)大利益推銷(xiāo)法在上面的例子中，僅對(duì)A君進(jìn)行切身利益的推銷(xiāo)，引起他的購(gòu)買(mǎi)欲望是不夠的，要想成功銷(xiāo)售產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)繼續(xù)擴(kuò)大利益推銷(xiāo)，這就進(jìn)入了下一階段，如下圖所示：圖4-7擴(kuò)大利益推銷(xiāo)法業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行擴(kuò)大利益推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)的切身利益為出發(fā)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上充分發(fā)揮溝通說(shuō)服能力。在剛才的案例中，由A君的切身利益出發(fā)，我們向他推銷(xiāo)一種責(zé)任，接下來(lái)，就應(yīng)當(dāng)從養(yǎng)家糊口、孝順父母，甚至孩子的教育成長(zhǎng)、光宗耀祖的角度來(lái)進(jìn)行擴(kuò)大推銷(xiāo)。對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，就是要能夠帶動(dòng)客戶(hù)與你一起探討，一起追求他的利益，然后滿(mǎn)足他的需求。對(duì)于客戶(hù)而言，可能很清楚自己的狀況和需求，但是沒(méi)人去提醒他，他恐怕還是被動(dòng)的，此時(shí)的你必須是一個(gè)推動(dòng)者，去提醒他注意，讓他去注意你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，注意你的產(chǎn)品的特色，這就是高級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)的技巧。

【案例】例如業(yè)務(wù)人員要銷(xiāo)售給客戶(hù)一張無(wú)限卡和信用卡，無(wú)限卡就是指刷卡沒(méi)有金額的限制，但是這種卡有很高的年費(fèi)。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這就是負(fù)面的影響。此時(shí)，作為業(yè)務(wù)人員，你可以通過(guò)擴(kuò)大利益推銷(xiāo)法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。因?yàn)闊o(wú)限卡有很多的便利和好處，當(dāng)擁有無(wú)限卡后，在招待朋友、購(gòu)物的時(shí)候就能襯托出客戶(hù)的身份，人要衣裝，佛要金裝，無(wú)限卡可以極大地拓展客戶(hù)的影響力，它所帶來(lái)的這種身份、地位的象征是無(wú)法用金錢(qián)去衡量的。通過(guò)擴(kuò)大無(wú)限卡所能為客戶(hù)帶來(lái)的利益去推銷(xiāo)他，就更容易讓客戶(hù)接受。這就是擴(kuò)大利益推銷(xiāo)法。

量身裁衣推銷(xiāo)法量身裁衣的銷(xiāo)售技巧是讓業(yè)務(wù)人員避免被拒絕的銷(xiāo)售技術(shù)，要先了解客戶(hù)的期望，營(yíng)造一種氛圍，讓客戶(hù)意識(shí)到自己有這方面的需要；然后再結(jié)合產(chǎn)品的特性，讓客戶(hù)選擇符合他利益的產(chǎn)品進(jìn)行推銷(xiāo)；最后，用已有的成功銷(xiāo)售個(gè)案來(lái)證明客戶(hù)所作選擇的正確、合理。這也叫做EBP銷(xiāo)售技巧。整個(gè)過(guò)程如下圖所示：圖4-8EBP銷(xiāo)售技巧圖在上圖中，左邊是推論過(guò)程，需逐步推論；右邊是結(jié)果印證，即用反推的方法印證結(jié)果。這就如同竭澤而漁的道理，先把池塘的水放掉，這時(shí)撈魚(yú)就易如反掌了。運(yùn)用EBP銷(xiāo)售技巧的關(guān)鍵就在于詢(xún)問(wèn)出客戶(hù)的需求，這就相當(dāng)于先把客戶(hù)固定在一個(gè)框中，然后再抓住客戶(hù)需求展開(kāi)銷(xiāo)售。

觀念指導(dǎo)推銷(xiāo)法觀念指導(dǎo)推銷(xiāo)法，就是運(yùn)用高層次的思想來(lái)改變客戶(hù)行為。這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，從心理學(xué)的角度來(lái)講，改變一個(gè)人的想法就會(huì)改變他的心態(tài)，改變一個(gè)人的心態(tài)就會(huì)影響他的行為。所以，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)用觀念去影響和指導(dǎo)客戶(hù)，加強(qiáng)互動(dòng)，使得客戶(hù)從內(nèi)心認(rèn)可你，從而才能成為一位忠誠(chéng)的客戶(hù)。具體流程如下圖所示：圖4-9觀念指導(dǎo)推銷(xiāo)法（CSS）示意圖

1.支持對(duì)方（Support）由于每個(gè)客戶(hù)不可能只同一家銀行打交道，業(yè)務(wù)人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)遇到各種情況，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品，客戶(hù)可能會(huì)有不同的看法，這時(shí)業(yè)務(wù)人員不要與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，不要得罪客戶(hù)。作為業(yè)務(wù)人員，得罪客戶(hù)就是與你的薪水和獎(jiǎng)金過(guò)意不去。面對(duì)客戶(hù)的不同意見(jiàn)，不要立刻拒絕或者批判，一定要先說(shuō)支持對(duì)方的話(huà)，與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，表示你能夠理解客戶(hù)的想法，了解他的立場(chǎng)，與客戶(hù)產(chǎn)生良好互動(dòng)，但是共鳴不是認(rèn)同，如果認(rèn)同了的話(huà)你就沒(méi)法進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售了，共鳴的目的是用同理心化敵為友，利用情緒疏導(dǎo)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。當(dāng)同客戶(hù)產(chǎn)生共鳴后，再將話(huà)題轉(zhuǎn)回來(lái)，提示他多一家銀行競(jìng)爭(zhēng)會(huì)產(chǎn)生鯰魚(yú)效應(yīng)，不僅能促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)銀行更積極地改善服務(wù)，客戶(hù)還能享受到來(lái)自你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只要給你機(jī)會(huì)，作為客戶(hù)他就會(huì)享有兩家銀行的服務(wù)，那不是更好嗎？站在客戶(hù)的利益幫他著想，客戶(hù)就更容易被你感動(dòng)。

2.質(zhì)疑法（Probe）所謂質(zhì)疑法就是質(zhì)問(wèn)對(duì)方，讓對(duì)方懷疑自己。你可以很有禮貌、善意地詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)。“這個(gè)產(chǎn)品就能令你滿(mǎn)意了嗎？沒(méi)有想過(guò)還有更好的產(chǎn)品嗎？只有這個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品你就夠了嗎？你沒(méi)有想到更高的保障嗎？這個(gè)銀行這樣的服務(wù)你就滿(mǎn)意了嗎？沒(méi)有想過(guò)還有更好更先進(jìn)的銀行提供的更新的服務(wù)方法嗎？你難道不想嘗試一種讓你更方便的服務(wù)方式嗎？”這樣不斷地用問(wèn)號(hào)刺激客戶(hù)，他就會(huì)開(kāi)始懷疑自己，可能就會(huì)反過(guò)來(lái)問(wèn)你更好的產(chǎn)品和服務(wù)在哪里？這時(shí)你的機(jī)會(huì)就來(lái)了，就該充分展示你作為金牌業(yè)務(wù)員的魅力了。

3.另立一套對(duì)業(yè)務(wù)員有利的論點(diǎn)（Concept）對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，要想說(shuō)服客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員就要另立一套對(duì)自己有利的論點(diǎn)來(lái)支持自己，比如，留長(zhǎng)頭發(fā)既要花更長(zhǎng)的時(shí)間洗頭，每次還要用更多的洗發(fā)膏，似乎有太多的麻煩，但是，支持者的論點(diǎn)可能會(huì)是：長(zhǎng)頭發(fā)飄逸、有氣質(zhì)，雖然要花半小時(shí)洗頭發(fā)，可是卻可以讓你美麗二十四小時(shí)，花費(fèi)半小時(shí)換取二十四小時(shí)的美麗，豈不很值得。當(dāng)業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中遇到難題時(shí)，一定要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換角度考慮問(wèn)題，要有自己的一套理論，客戶(hù)認(rèn)為你銷(xiāo)售的產(chǎn)品貴，你可以說(shuō)：“這才能夠襯托你的身份，這個(gè)產(chǎn)品之所以貴，就在于它有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、卓越的品質(zhì)，知名的品牌。”當(dāng)然，對(duì)于不同的客戶(hù)，影響的方式也會(huì)有所不同，但是，一定要從觀念入手，為客戶(hù)提供觀念式的指導(dǎo)，這也是作為金牌業(yè)務(wù)員的思想家素質(zhì)的體現(xiàn)，要總結(jié)日常的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，去尋找一些能夠說(shuō)服不同客戶(hù)的思考邏輯，這常常會(huì)令你事半功倍。

4.證明(Prove)業(yè)務(wù)人員不能只是口若懸河地同客戶(hù)交流，要讓客戶(hù)最終信服，還要輔以有力的證明，對(duì)于你所陳述的產(chǎn)品性能、用途等，要不失時(shí)機(jī)地展示給客戶(hù)，這樣才能讓客戶(hù)相信你。

5.締結(jié)到這時(shí)，就該適時(shí)締結(jié)了，只要客戶(hù)表示出對(duì)你產(chǎn)品的信任，你應(yīng)馬上就想辦法締結(jié)。這就是觀念指導(dǎo)推銷(xiāo)法（CSS）的銷(xiāo)售技巧。在使用這些技巧時(shí)，要想取得好的效果，就不要單獨(dú)使用，而要組合起來(lái)使用。掌握了這一套邏輯后，在實(shí)際操作中，要增加對(duì)客戶(hù)的說(shuō)服力，還要了解亞力士多德說(shuō)服三步曲的內(nèi)容，如下圖所示：圖4-10亞力士多德說(shuō)服三部曲圖亞力士多德的說(shuō)服三部曲告訴我們，對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，要增加說(shuō)服力，首先要有銷(xiāo)售的特質(zhì)，這種特質(zhì)是專(zhuān)業(yè)度的體現(xiàn)，就像馬戲團(tuán)里的小丑就有他的獨(dú)特造型一樣。然后，你要用動(dòng)人的理由打動(dòng)客戶(hù)，這包括正面和負(fù)面兩部分的理由，所謂正面的理由就是吸引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的誘因，即購(gòu)買(mǎi)你的金融產(chǎn)品可以為客戶(hù)創(chuàng)造財(cái)富、享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。負(fù)面理由也叫做反誘因，即告之假如客戶(hù)不合作，會(huì)有什么損失，但是要注意的是：在講話(huà)的時(shí)候，不能威脅客戶(hù)，點(diǎn)到為止即可。要給客戶(hù)這樣的感覺(jué)，合則同謀其利，不合則同受其害。僅有理由還不夠，還要能夠證明給客戶(hù)看，將兩方面的理由真正轉(zhuǎn)化為刺激客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定的動(dòng)力。

【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷(xiāo)售中的初級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)和高級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)。在初級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)中主要闡述了消費(fèi)者采購(gòu)心理曲線(xiàn)、推銷(xiāo)的4P技巧、推銷(xiāo)的FDB基本技巧和商品特性策略運(yùn)用等內(nèi)容；高級(jí)銷(xiāo)售技術(shù)的內(nèi)容主要包括切身利益推銷(xiāo)法、擴(kuò)大利益推銷(xiāo)法、量身裁衣銷(xiāo)售技術(shù)（EBP）和觀念指導(dǎo)推銷(xiāo)法（CSS）等內(nèi)容。從消費(fèi)者心理因素的探究到利用這些因素進(jìn)行銷(xiāo)售，都需要業(yè)務(wù)人員熟悉產(chǎn)品特性，然后結(jié)合具體客戶(hù)和產(chǎn)品制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略，這些技巧將能幫助業(yè)務(wù)人員在面臨銷(xiāo)售難題時(shí)快速走出困境。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第7講金融產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)務(wù)（一）

【本講重點(diǎn)】1.房屋貸款銷(xiāo)售技巧2.個(gè)人金融銷(xiāo)售技巧

在接下來(lái)的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)務(wù)中，為了向業(yè)務(wù)人員介紹最新的金融產(chǎn)品銷(xiāo)售理念，我們選用了更能與世界金融產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀相吻合的臺(tái)灣金融業(yè)案例來(lái)介紹各類(lèi)金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售。當(dāng)然，我們的主題不僅是讓大家了解一些最新的案例，更重要的是同大家共同探討金融產(chǎn)品銷(xiāo)售中最新的理論與方法，通過(guò)理論的學(xué)習(xí)和方法的應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的實(shí)際工作。

房屋貸款產(chǎn)品

案例在實(shí)際的房貸中，銀行基本是不接受提前償還本金的，在這個(gè)案例中，陳先生要買(mǎi)房子，他需要貸款400萬(wàn)臺(tái)幣，經(jīng)過(guò)選擇，他使用的是建華銀行理財(cái)型的房屋貸款，為了節(jié)省利息支出，他將每年年終獎(jiǎng)金20萬(wàn)元提前償還本金，因?yàn)樗k理的是理財(cái)型的房貸。令人驚訝的是，建華銀行理財(cái)型房貸幫陳先生省下140萬(wàn)的利息支出，同時(shí)還提前5年還清貸款，而且他提前還款的金額還可以轉(zhuǎn)成信用額度，需要錢(qián)時(shí)，還可以再借回來(lái)。換句話(huà)說(shuō)，再次的借款不用重新申請(qǐng)，還款的部分就已經(jīng)代表了信用，當(dāng)急用的時(shí)候，還可以再借回來(lái)。這就是產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧，有些時(shí)候，業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的時(shí)候，要會(huì)講故事，講很多成功案例，這樣才能成功吸引客戶(hù)。

金牌業(yè)務(wù)銷(xiāo)售技術(shù)作為房貸銷(xiāo)售人員，熟悉業(yè)務(wù)是根本，然后才能在此基礎(chǔ)上發(fā)揮銷(xiāo)售技巧。在進(jìn)行業(yè)務(wù)工作時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

1.客戶(hù)特性與需求導(dǎo)向搜集客戶(hù)信息業(yè)務(wù)人員在同客戶(hù)接觸時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，學(xué)會(huì)替客戶(hù)著想，了解客戶(hù)有什么需求，怎樣才能給客戶(hù)帶來(lái)方便，要盡量簡(jiǎn)化手續(xù)，加快作業(yè)流程。具體如下表所示：

表5-1客戶(hù)特性與需求導(dǎo)向分析表項(xiàng)目客戶(hù)特性客戶(hù)需求客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)描述

對(duì)采購(gòu)決策的影響

如上表所示，業(yè)務(wù)人員要先了解客戶(hù)的特性和需求，明確客戶(hù)的具體需求、身份背景、收入來(lái)源等，了解客戶(hù)是否有貸款經(jīng)驗(yàn)，然后利用客戶(hù)導(dǎo)向的方法進(jìn)行銷(xiāo)售。同時(shí)，要將這些因素綜合分析，分析出對(duì)客戶(hù)的采購(gòu)決策有什么影響。然后結(jié)合銀行實(shí)際情況和政策條件來(lái)決定是否要繼續(xù)將銷(xiāo)售進(jìn)行下去。

【案例】這是關(guān)于建華銀行房貸的一則案例，貸款申請(qǐng)者是由與銀行有往來(lái)的客戶(hù)介紹的，客戶(hù)的職業(yè)是上市公司的中層主管，信用度評(píng)價(jià)良好，收入也很不錯(cuò)，客戶(hù)希望貸款數(shù)額是房屋成交價(jià)的九成，這在一般情況下是不可能的，由于他的購(gòu)買(mǎi)額超出購(gòu)房金額的預(yù)算，房款超出了他的經(jīng)濟(jì)能力范圍。所以，自備資金在短期內(nèi)不足以支付，必須提高貸款數(shù)額。希望能夠用銀行貸款來(lái)解決問(wèn)題，但是九成的房?jī)r(jià)貸款一般來(lái)講是貸不到的，依照行規(guī)，最高也就八成。這時(shí)怎么辦呢？像諸如此類(lèi)的問(wèn)題，都可能是客戶(hù)提出來(lái)的實(shí)際問(wèn)題，作為業(yè)務(wù)人員，就要思考，這樣的業(yè)務(wù)我要不要做，能不能做，法律上的可行性又如何？他各方面的條件夠不夠，銀行政策是否支持，如果可行的話(huà)，就可以提出解決方案，供客戶(hù)選擇和決策。最后的處理結(jié)果是，銀行先依照行規(guī)給客戶(hù)貸款房?jī)r(jià)的八成，另外的一成通過(guò)信用貸款來(lái)補(bǔ)足，但是信用貸款要比房貸的利息高，客戶(hù)的負(fù)擔(dān)就相應(yīng)要高一些，對(duì)于這樣的解決方案，客戶(hù)會(huì)根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)選擇，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)根據(jù)客戶(hù)特性和需求導(dǎo)向的原則較好地為客戶(hù)提供了方便。搜集競(jìng)爭(zhēng)者信息在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中，還要分析同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，在上述案例中，對(duì)于這樣的客戶(hù)會(huì)有很多的金融機(jī)構(gòu)可供選擇。比如：國(guó)泰人壽采取辦理房貸送火災(zāi)保險(xiǎn)的優(yōu)惠政策；富邦銀行采取固定利率策略，而且利率比較低；遠(yuǎn)東銀行與房屋中介簽約，承作履約擔(dān)保。如果沒(méi)有搜集到競(jìng)爭(zhēng)者的這些信息，要想制定有針對(duì)性的銷(xiāo)售策略那基本是不可能的。制定銷(xiāo)售策略對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，都會(huì)有一種競(jìng)爭(zhēng)壓力，在銷(xiāo)售的時(shí)候應(yīng)當(dāng)運(yùn)用銷(xiāo)售的智慧，因人而異，對(duì)癥下藥，根據(jù)客戶(hù)的條件，決定自己的談判策略。①有種方法叫“圍魏救趙”，具體來(lái)說(shuō)就是對(duì)于喜歡砍價(jià)的客戶(hù)或要求利息低的客戶(hù)，可通過(guò)降低貸款額度、縮短放款期限、提高抵押擔(dān)保等作為交換條件來(lái)讓客戶(hù)妥協(xié)，或者形成一個(gè)折衷方案。②但是對(duì)于條件好的老客戶(hù)就要彈性配合，可視其信用狀況適當(dāng)調(diào)讓利率，要做到因人而異。

2.業(yè)務(wù)人員態(tài)度與客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)人員的態(tài)度對(duì)客戶(hù)關(guān)系是很重要的，在談條件時(shí)，無(wú)論面對(duì)哪類(lèi)客戶(hù)，都要有很好的態(tài)度，眼光要長(zhǎng)遠(yuǎn)，不要得罪任何客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝。對(duì)于過(guò)于苛刻的條件我們可以婉言拒絕，但是態(tài)度上一定要尊重客戶(hù)，以客戶(hù)為中心，主動(dòng)幫他解決問(wèn)題，滿(mǎn)足他的需求。

3.商品與價(jià)格分析在進(jìn)行商品與價(jià)格分析時(shí)，可以使用以下兩張表格：

表5-2商品特性與價(jià)格分析表商品特性

差異性?xún)r(jià)值分析

商品特性

差異性?xún)r(jià)值分析

表5-3商品與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性因素分析（SWOT分析）

本銀行競(jìng)爭(zhēng)銀行比較利益(優(yōu)勢(shì))Strength

(劣勢(shì))Weakness

(機(jī)會(huì))Opportunity

(威脅)Threats

隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，業(yè)務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中僅僅立足自身已很難順利完成產(chǎn)品的銷(xiāo)售了，在推銷(xiāo)的過(guò)程中，必須要結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品進(jìn)行差異性?xún)r(jià)值分析和比較利益分析，在上面兩張表格中，分別對(duì)應(yīng)的是商品特性分析和面臨的競(jìng)爭(zhēng)性因素分析（SWOT分析），對(duì)商品特性的分析，主要在于比較產(chǎn)品的差異性，競(jìng)爭(zhēng)性因素的分析主要是比較同一商品在不同銀行的利益優(yōu)勢(shì)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員而言，這兩張表格將是你說(shuō)服客戶(hù)的一個(gè)有力證據(jù)。

【自檢】請(qǐng)您做如下練習(xí)題。請(qǐng)結(jié)合貴行的房貸業(yè)務(wù)，利用表5-2和表5-3來(lái)對(duì)貴行房貸產(chǎn)品的特性和競(jìng)爭(zhēng)性因素進(jìn)行分析，完成表格。A.只向客戶(hù)介紹產(chǎn)品內(nèi)容，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有全面了解。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4.商品特殊利益與客戶(hù)需求掛鉤業(yè)務(wù)人員要將商品與服務(wù)的特殊性利益進(jìn)行分類(lèi)，然后分別給出對(duì)應(yīng)于客戶(hù)的表層需求、差異性需求和深層需求的描述，作為進(jìn)行以客戶(hù)為導(dǎo)向的推銷(xiāo)的基礎(chǔ)。如下表所示:

表5-4商品特殊利益與客戶(hù)需求分析表商品與服務(wù)特殊性利益客戶(hù)的表層需求客戶(hù)的差異性需求客戶(hù)的深層需求A．

B．

C．

5.運(yùn)用銷(xiāo)售智慧，理性說(shuō)服除了熟用以上幾張表格外，業(yè)務(wù)人員還要懂得銷(xiāo)售價(jià)值，運(yùn)用銷(xiāo)售智慧。業(yè)務(wù)人員態(tài)度好屬于是感性的，另外，還要進(jìn)行理性的說(shuō)服。販賣(mài)價(jià)值在進(jìn)行房貸產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員要時(shí)刻記著使用銷(xiāo)售價(jià)值來(lái)吸引客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)把握以下原則：①鑒價(jià)合理而快速②中介合理的保險(xiǎn)費(fèi)及代書(shū)費(fèi)③還款期限與額度自行決定④提供循環(huán)使用資金⑤靈活理財(cái)，降低通貨膨脹的損失適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品要賣(mài)給適當(dāng)?shù)娜艘环N產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)一定是符合某類(lèi)對(duì)象的，不可能面向全國(guó)的十幾億人口去行銷(xiāo)，肯定只是選擇其中的某個(gè)群體進(jìn)行銷(xiāo)售，要將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品賣(mài)給適當(dāng)?shù)娜后w，要注意以下兩點(diǎn)：①避免客戶(hù)信用膨脹②切忌強(qiáng)求，避免債券不保

6.掌握競(jìng)爭(zhēng)因素（SWOT分析）業(yè)務(wù)人員可以應(yīng)用SWOT分析法對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)因素的分析，分析的內(nèi)容主要包括：關(guān)系威脅、商品威脅、價(jià)格威脅、促銷(xiāo)威脅、服務(wù)威脅。將這些因素按照對(duì)本行的影響力分為次強(qiáng)和最強(qiáng)兩類(lèi)，針對(duì)這一分類(lèi)給出本行的破解對(duì)策。如下表所示：

表5-5同行競(jìng)爭(zhēng)因素分析表同行競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系威脅商品威脅價(jià)格威脅促銷(xiāo)威脅服務(wù)威脅最強(qiáng)

次強(qiáng)

破解對(duì)策

7.考慮客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)條件在考慮客戶(hù)經(jīng)濟(jì)條件的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意從整體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境入手，結(jié)合客戶(hù)的消費(fèi)能力，據(jù)此分析對(duì)客戶(hù)采購(gòu)決策的有利和不利影響因素，制定出相應(yīng)的銷(xiāo)售對(duì)策。如下表所示：

表5-6客戶(hù)經(jīng)濟(jì)條件分析表整體環(huán)境經(jīng)濟(jì)因素

客戶(hù)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)能力

對(duì)客戶(hù)采購(gòu)決策的影響有利：不利：銷(xiāo)售對(duì)策：

發(fā)展客戶(hù)關(guān)系上一部分講述的是完成銷(xiāo)售的基礎(chǔ)過(guò)程，這一部分的發(fā)展客戶(hù)關(guān)系是強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的發(fā)展過(guò)程。

1.建立信任關(guān)系（RelationsBuilding）發(fā)展客戶(hù)關(guān)系要先從信任關(guān)系開(kāi)始，這在商務(wù)展開(kāi)策略中已有詳述。

2.了解客戶(hù)需求（FactFinding）只有了解了客戶(hù)的需求，業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售工作才能夠有的放矢，要利用自己的公關(guān)力和溝通力去探尋客戶(hù)的需求，深化銷(xiāo)售的發(fā)展。

3.信用評(píng)等（Crediting）在房貸過(guò)程中要評(píng)估客戶(hù)的信用，得出放貸的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)掌握授信的5P原則：首先要了解借款戶(hù)的條件，了解他的個(gè)性、他經(jīng)營(yíng)管理的公司、他本身的理財(cái)觀念，以及他的投資行為是不是風(fēng)險(xiǎn)很高等；第二就是要了解他借錢(qián)的用途，除了買(mǎi)房子以外是否還有其他的用途，他是否要對(duì)資金循環(huán)使用，另外他是否要把資金用作一般的企業(yè)貸款，做企業(yè)的周轉(zhuǎn)金，他把這些資金用作提供公共資產(chǎn)設(shè)備，還是來(lái)做其他風(fēng)險(xiǎn)性很高的理財(cái)投資呢；第三就是了解客戶(hù)如何還款，他能從什么地方賺錢(qián)還款，要看其企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力；第四就是債權(quán)保障，看客戶(hù)能否提出保證人或者擔(dān)保品；最后是授信的展望，要看同該客戶(hù)合作的未來(lái)發(fā)展如何？客戶(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的未來(lái)性如何，為拓展服務(wù)做好準(zhǔn)備。這就是授信的5P原則。

4.專(zhuān)家規(guī)劃（ProfessionalProposal）最后，給客戶(hù)提供相應(yīng)的專(zhuān)家建議方案，供客戶(hù)選擇。

處理異議技術(shù)本部分的內(nèi)容在后面的章節(jié)還會(huì)有詳述，在這里主要結(jié)合房貸的情況，根據(jù)以下兩個(gè)案例進(jìn)行分析說(shuō)明。

【案例】案例1：客戶(hù)A因原貸款銀行利率太高擬轉(zhuǎn)貸他行，經(jīng)由本行存款戶(hù)告知后由專(zhuān)員親自訪談。客戶(hù)職業(yè)為家庭理容院理發(fā)師，學(xué)歷不高，年齡已超過(guò)45歲。介紹人除了介紹本行外，另外還介紹了其他銀行給借款人。因客戶(hù)住所距離其他銀行較近，且客戶(hù)與這些銀行有存款往來(lái)，其他銀行的房貸利率報(bào)價(jià)與本行相同，在此不利情況下，怎樣才能避免失敗，爭(zhēng)取成功呢？案例2：客戶(hù)臨柜詢(xún)問(wèn)房屋貸款事宜，銀行工作人員告訴其一般的房貸條件后一直沒(méi)有回音，銀行業(yè)務(wù)員會(huì)同主管兩度造訪仍無(wú)所獲，怎樣才能避免失敗，爭(zhēng)取成功呢？

結(jié)合上述案例，我們給出相應(yīng)的分析結(jié)果：

1.檢討1—銷(xiāo)售失敗原因分析?過(guò)度懷疑客戶(hù)申請(qǐng)貸款動(dòng)機(jī)，而其他銀行會(huì)積極爭(zhēng)取。?未能及時(shí)掌握客戶(hù)比價(jià)之最新動(dòng)態(tài)。?中介業(yè)者有固定配合銀行且銀行提供中介業(yè)回扣與履約保證，本行沒(méi)有。?本行在貸款額度方面可達(dá)到客戶(hù)要求，其他銀行也可以。?本行所提供的房貸利率條件不如他行優(yōu)惠。?貸款人只注重價(jià)格條件。

2.檢討2—銷(xiāo)售成功原因分析?在其他銀行展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)之前造訪客戶(hù)，給客戶(hù)留下自身受到重視以及本行行員勤快的好印象。?由客戶(hù)口中得知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件，并暫時(shí)保留本行的條件，先進(jìn)行評(píng)估。?迅速處理客戶(hù)案件，并給予詳細(xì)說(shuō)明，同時(shí)體貼客戶(hù)工作性質(zhì)，均以親訪方式進(jìn)行各項(xiàng)說(shuō)明，讓客戶(hù)與行員多接觸，以取得客戶(hù)信任。?以高于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格條件順利獲得這筆貸款。?勤加拜訪，展現(xiàn)我們的誠(chéng)意。?利用電話(huà)銀行，縮短距離。?申請(qǐng)總行優(yōu)惠利率，使價(jià)格具有優(yōu)勢(shì)。【小結(jié)】上邊的重點(diǎn)是房貸產(chǎn)品的銷(xiāo)售實(shí)務(wù)。首先用一個(gè)來(lái)自臺(tái)灣金融界的房貸案例引入理財(cái)型的房屋貸款業(yè)務(wù)，然后從客戶(hù)特性與需求導(dǎo)向、行員態(tài)度與客戶(hù)關(guān)系、商品與價(jià)格分析、商品特殊利益與客戶(hù)需求掛鉤、理性說(shuō)服、競(jìng)爭(zhēng)性因素分析、考慮客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)條件等金牌業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售技術(shù)入手闡述了房貸業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售；接下來(lái)，講述了發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的主要內(nèi)容，主要包括建立信任關(guān)系、了解客戶(hù)需求、信用評(píng)價(jià)和專(zhuān)家規(guī)劃等內(nèi)容；最后，通過(guò)對(duì)房貸產(chǎn)品銷(xiāo)售成功和失敗原因的分析，簡(jiǎn)要說(shuō)明了房貸產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)的異議處理技術(shù)。個(gè)人金融產(chǎn)品

個(gè)人金融產(chǎn)品面對(duì)的客戶(hù)是個(gè)人，從根本上來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是根據(jù)消費(fèi)者的需要設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并賦予產(chǎn)品符合目標(biāo)消費(fèi)者的價(jià)值取向，以消費(fèi)者喜歡的方式傳播出去。個(gè)人金融產(chǎn)品在我國(guó)的發(fā)展已經(jīng)比較成熟，產(chǎn)品種類(lèi)也比較多，目前消費(fèi)者的行為模式發(fā)生了很大的變化，在金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中要盡量以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

案例下面就先從幾個(gè)簡(jiǎn)單的案例談起，以對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷(xiāo)售技巧有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

1.房屋貸款問(wèn)題在日常的銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，客戶(hù)針對(duì)利率殺價(jià)，那如何從談判中得知真相？也有可能放貸額度與客戶(hù)期望差距太大，那又如何通過(guò)談判拉近距離，促成交易呢？解決方法下面我們進(jìn)行一下簡(jiǎn)單的分析，當(dāng)客戶(hù)針對(duì)利率殺價(jià)時(shí)，他所關(guān)心的問(wèn)題就是貸款的成本，此時(shí)，不要同客戶(hù)正面談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)通過(guò)其他問(wèn)題的協(xié)調(diào)來(lái)使客戶(hù)妥協(xié)，達(dá)到解決問(wèn)題的目的，也就是前面所講的“圍魏救趙”的方法；對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，可以先通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解客戶(hù)的真實(shí)需求，然后再用“補(bǔ)鍋法”解決問(wèn)題，所謂補(bǔ)鍋法，就是先滿(mǎn)足客戶(hù)貸款中放貸額度規(guī)定的數(shù)額，剩余部分可用信用貸款等方式來(lái)解決。

2.汽車(chē)貸款問(wèn)題在實(shí)際的汽車(chē)貸款銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中，業(yè)務(wù)人員是如何解釋高定價(jià)與談判的高利差？又如何破解同業(yè)產(chǎn)品包裝技巧，使客戶(hù)信賴(lài)本行呢？解決方法對(duì)于這兩個(gè)問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員在實(shí)際的操作中要切記，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，首先要向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)值，只有通過(guò)販賣(mài)價(jià)值使客戶(hù)信服，才能展現(xiàn)出產(chǎn)品價(jià)格高的理由；對(duì)于第二個(gè)問(wèn)題，一定要進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性分析（SWOT分析），通過(guò)特性分析，強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)，弱化弱點(diǎn)，突出自身產(chǎn)品的優(yōu)越性。

3.信用貸款問(wèn)題消費(fèi)金融產(chǎn)品最需要的是廣告與創(chuàng)意，品牌的知名度也很重要，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員常會(huì)面臨本行形象廣告太少、知名度太低，而使客戶(hù)產(chǎn)生不信任感。解決方法此時(shí)，可通過(guò)個(gè)人魅力來(lái)反敗為勝，這是金牌業(yè)務(wù)員的終極技巧。

4.簡(jiǎn)易貸款問(wèn)題在日常的簡(jiǎn)易貸款中，業(yè)務(wù)人員可能經(jīng)常遇到提供偽造信用憑單或者請(qǐng)友人配合造假等情況。解決方法此時(shí)解決的辦法就是：嚴(yán)格把關(guān)，勇于拒絕客戶(hù)不法與不合理的要求，不能貪圖一時(shí)的業(yè)績(jī)提升而帶來(lái)無(wú)窮后患。

5.品牌營(yíng)銷(xiāo)目前，國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行已投身于自身金融產(chǎn)品的品牌打造，他們從整體出發(fā)，從“品牌”的角度來(lái)考慮，進(jìn)行深層市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到“牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果”。