服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版21、靜念園林好，人間良可辭。22、步步尋往跡，有處特依依。23、望云慚高鳥，臨木愧游魚。24、結廬在人境，而無車馬喧；問君何能爾？心遠地自偏。25、人生歸有道，衣食固其端。服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版21、靜念園林好，人間良可辭。22、步步尋往跡，有處特依依。23、望云慚高鳥，臨木愧游魚。24、結廬在人境，而無車馬喧；問君何能爾？心遠地自偏。25、人生歸有道，衣食固其端。服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢銷中引言Whatisservice?【什么是服務?】Whatiscustomerservice?【什么是客戶服務?】內部資料:請注意保密引言由于小學生的抽象思維還不成熟，對于數學概念和定義的理解有著一定的難度，小學數學教學本身便存在著一定的障礙。而農村的小學數學教學問題相比城市而言就更加嚴重，大多數農村的小學數學教學模式生硬，缺乏靈活性；對于新課程改革的理念理解不深，只能生搬硬套；老師無法調動起學生學習的獨立性和自主性。在這樣的情況下，如何運用有效的方法，實施小學數學的有效教學，就顯得十分必要。一、教學目標的制定做好農村小學數學的有效教學，首先需要制訂合理的教學目標。這種教學目標的制定，要綜合考慮以下幾個重要的因素：第一，農村特殊的教學環(huán)境。很多農村的小學數學老師都是從城市調過來的，他們從小接觸的是城市的教學模式，相對而言對農村的環(huán)境不是很了解。那么，他們首先需要做的就是了解農村的教學環(huán)境，了解農村小學生學習的整體水平，在此基礎上才能制定出比較合理的教學目標。其次，還要對教材有比較深刻的理解和把握，要了解教材編寫的意圖。在綜合考慮教材和學生具體情況的基礎上，制定難度適宜的教學目標，使大多數學生都能夠比較順利地完成，但同時也有相應的難度，可以激發(fā)他們學習探索的精神。二、教學理念的轉變農村小學數學的有效教學，還需要教學工作者轉變傳統(tǒng)的教學理念。傳統(tǒng)的小學數學課堂是以教師為中心，以老師講課，學生聽講為模式的教學。隨著教育水平的提高，這樣的教學模式越來越難發(fā)揮它的作用。新課程改革便在這方面特別做出了要求，要求小學數學教學工作者在“以生為本”的教育理念下進行教學。教師本人由以往的“教授者”轉變?yōu)椤耙龑д摺焙汀皡⑴c者”，學生自己才是課堂活動的中心。只有教師轉變了教育理念，更加深刻地理解了新課程改革的要求，才能在它的指導下更好地進行農村小學數學的教學工作。三、教學方法的使用此外，實施農村小學數學的有效教學，還在于要運用合理有效的教學方法。（一）情境引導課堂引導是小學數學教學中很重要的一個環(huán)節(jié)。正確的引導可以使學生很快地明白學習內容、進入學習狀態(tài)。農村小學數學的課堂引導可以從簡單的生活實例的引入開始，列舉他們最為熟悉的生活中出現的事實。例如：在講授10以內的加減法的時候，可以通過買雞蛋這樣的一個故事開始，用有趣的情境引導他們對生活中的故事進行思考，進而轉化成對數學知識的把握和理解。（二）游戲互動合理的教學方法還在于運用有趣的方式加強學生對于課堂的參與性。最典型的便是運用游戲互動的方法，讓學生不知不覺成為小學數學課堂的中心。小學生動手能力相對比較強，對直觀具體的事物也有比較強的接受能力，教師要充分考慮到他們的這一特點進行有效教學。例如：在講授圖形知識的時候，可以讓學生隨即從家里帶來某個物體，上課的時候放在講臺上展示。老師逐個描述圖形的特征，讓學生猜講的是哪種物體。通過這種方式，學生在記住這個物體的同時，也與老師描述的圖形的特征建立起了一定的聯(lián)系，這樣一來，不知不覺就加深了他們對圖形知識的理解。（三）優(yōu)化訓練最后，優(yōu)化數學課堂練習也是農村小學數學教學中較為合理有效的方式。數學練習在學生學習數學的時間上占據一定的比重，是學生進行數學思考與實踐的重要環(huán)節(jié)。通過有效的數學練習，學生可以一方面鞏固學過的知識，另一方面形成獨立思考的能力。在農村小學數學的教學中，教師要綜合考慮多種因素，因材施教，根據學生的不同水平進行不同的習題設置。另外，課堂練習的方式也可以多樣化，如運用問答的方式而不僅僅是做習題的方式。四、結語綜上所述，雖然新課程改革已經深入到城市教學的各個方面，但是農村教學，如小學數學教學，還沒有完全貫徹這一教學理念，在教學實踐上還存在著各種各樣的問題。如何實施農村小學數學的有效教學，便成了很重要的一個問題。對于教學工作者來說，在充分了解農村環(huán)境、小學生的學習狀況以及教材編寫情況的基礎上，制定合理的教學目標、轉變傳統(tǒng)的教學觀點、運用行之有效的教學方法進行課堂教學，是最有效的教學策略。【前言《冷庫技術》是建筑環(huán)境與能源應用工程專業(yè)的選修課程。通常情況下，這門課程是制冷專業(yè)的主干專業(yè)課[1]。但是隨著我國冷鏈事業(yè)的迅速發(fā)展[2]，以及大學逐步加強對工程人才的培養(yǎng)，冷庫技術課程的開設為培養(yǎng)應用型工程人才提供了更強有力的支撐，也進一步拓寬學生的專業(yè)知識，為學生就業(yè)提供更多的機會。由于該課程涉及面較廣，不僅包括理論性較強的制冷系統(tǒng)的基本原理，還包含了實踐性較強的制冷系統(tǒng)安裝、調試、運行管理等實際操作技能，同時還要掌握基本的食品冷藏、冷加工工藝。因此學生在學習本課程時，特別是講授制冷循環(huán)系統(tǒng)方面的理論知識時，知識比較抽象，學生理解起來有一定的困難。當進行制冷系統(tǒng)設備安裝調試時，學生對設備與管道連接的整個制冷統(tǒng)缺乏整體認識，所以很難對老師講述的操作程序有清晰的認識。因此，在授課時教師必須在深入掌握課程內容的基礎上，積極研究教學方法，針對不同的教學內容采用相應的教學方法，提高課堂教學效果，加強教學實踐。本文結合筆者講授“冷庫技術”的實踐與體會，對該課程的教學方法進行新的嘗試并進行總結和探討，以引導學生更好地學好該課程。1.課程教學內容《冷庫技術》整個課程的知識覆蓋面較廣，不僅包括比較抽象的制冷循環(huán)理論知識，而且還包括制冷系統(tǒng)設計安裝運行以及食品冷藏工藝等工程知識。課程教學內容豐富，各章內容相對獨立，沒有形成貫穿于整門課程的一條主線。這就形成了這門課程的特點：涉及面廣、綜合性強、難度較大。對于這樣一門課程：知識點多且相對獨立、內在規(guī)律性知識融合的力度不夠，理論與實際工程設計和運行安裝如何銜接，成為本課程教學改革的關鍵點之一。盡管該課程各章內容獨立性比較強，但是總體上可以劃分為理論知識與工程實際知識兩大部分。理論知識主要包括冷庫蒸氣壓縮式制冷原理，這部分內容比較抽象不容易理解。因此在教學過程中要著重細化流體力學、工程熱力學和傳熱學等專業(yè)基礎課中的概念（包括制冷劑物理性質如密度、可壓縮性、膨脹性、粘滯性，以及熱傳遞過程等）、具體講解制冷壓縮機、蒸發(fā)器和冷凝器等制冷設備和裝置的工作原理。特別是冷庫的制冷循環(huán)經常采用的多級壓縮要使學生理解和掌握。工程實際知識主要涵蓋了食品的冷藏冷凍工藝和冷庫的設計和操作運行等。這部分內容主要包括冷庫的制冷工藝設計方法和程序，制冷負荷的計算、各種設備的選型計算、制冷系統(tǒng)方案的確定、管徑計算及管道布置、機房和庫房布置、施工圖紙的閱讀與繪制、冷庫建筑施工、制冷機與制冷設備的安裝等內容。另外，還會介紹實踐知識如制冷系統(tǒng)的操作運行管理與維護、冷庫的安全技術等?？傮w而言，由于此課程包含的內容多，在有限的課時內不可能做到面面俱到，這樣就必須對教學內容進行優(yōu)化整合。理論部分主要由教師進行授課講解;冷庫設計部分教師進行重點講授，并布置設計任務，讓學生在完成任務的過程中進一步掌握專業(yè)知識;實際操作知識則通過實驗教學來完成對學生的培養(yǎng)。2.課堂教學方法在教學過程中，教師要始終把握本課程的體系結構，講清和夯實基本概念，注重學生理論思維能力的培養(yǎng)，還要將理論知識的講授與工程實際緊密結合，不斷拓寬學生的專業(yè)知識視野。只有這樣，學生才能更好的理解和掌握本課程的知識要點，并在工程實際中加以正確的應用。2.1傳統(tǒng)黑板教學法與現代多媒體課件教學法相結合對于制冷循環(huán)理論知識部分采用板書方式可以讓學生一步步跟著教師思考，從而更好地掌握這些內容。但是板書教學教學具有信息量少不能充分顯示圖片信息等不足之處，所以應該充分利用多媒體教學等現代化教學手段講解各種設備。特別是構造復雜的設備，很難用粉筆在黑板上畫清楚，采用多媒體教學后可使學生非常直觀地了解各種設備及其內部構造。這樣可加深學生對理論知識的感性認識，激發(fā)學生的聽課興趣和熱情。2.2啟發(fā)式、互動式教學方法傳統(tǒng)的教學模式是老師在課堂上盡可能多地傳授知識，學生被動地去接受和理解老師講述的知識。這樣的教學模式，發(fā)揮了教師的主導作用，但忽視了學生認知主體的主動性。而采用互動式教學模式既發(fā)揮教師的主導作用，又強調學生認知主體的作用，有利于學生創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。在互動式教學過程中，教師需要用啟發(fā)式教學，在給出學生結論前，要多向學生發(fā)問，讓學生使用自己的方法去推導出結論。這樣在學生得到結論的過程中，不僅鍛煉了思考能力，更能提高解決問題的能力，而這些能力正是大學學習的根本。本課程主要講解質量傳遞，學生已經學過動量傳遞和熱量傳遞的基本知識，在課程中，就可以充分調動學生回顧之前所學的知識，啟發(fā)他們主動發(fā)現三種傳遞現象之間的聯(lián)系，即可以達到對以前所學知識的融會貫通，又有助于學生自身發(fā)散思維的養(yǎng)成，同時也有利于學生對專業(yè)知識的理解。3.課題任務由于課堂教學學時數有限，僅僅依靠課堂教學很難真正掌握此門課程。因此要給學生布置一些課題任務，著重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維、工程意識、動手能力及分析問題解決問題的能力，不只是讓學生學會記住專業(yè)知識，而是培養(yǎng)學生的科學邏輯思維能力，提高他們的綜合素質。我們會將學生分成幾個大組，每個組選擇一種類型的食品進行小型冷庫的設計。學生在選擇了需要保存的食物，接著要查找相應的冷藏條件，然后完成從負荷計算，到制冷循環(huán)設備的選型，管道的連接，到最后工程圖紙的繪制。因為一個設計任務的工作比較多，所以通過細分任務，給每個學生會分配具體的設計任務，學生的學習任務清晰，學習目的明確，最后總結任務時自然水到渠成。在任務的完成過程中，不僅鍛煉了學生的專業(yè)知識，還讓學生體會到了工程協(xié)作，為今后的工作積累了經驗。4.結束語筆者在冷庫技術的教學過程中，深深地感覺，教師要積極探索適合學生能力培養(yǎng)的教學方法，進一步提高學生自主學習的能力;同時，要建立良好的課內外專業(yè)學習氛圍，盡量使學科課程和工程實踐聯(lián)系起來，這樣才能提高學生對專業(yè)課的興趣并且熟練掌握專業(yè)基礎知識。服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版21、靜念園林好，人間良可辭。服務創(chuàng)1服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢銷中服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢2引言Whatisservice?【什么是服務?】Whatiscustomerservice?【什么是客戶服務?】內部資料:請注意保密引言3引言什么是服務服務是行動、過程和表現;包括所有產出為非有形產品的全部經濟活動,通常在生產時被消費,并以特殊的形式提供附加價值。什么是客戶服務客戶服務是為了支持企業(yè)的核心產品或服務而提供的服務,通常包括:回答問題、接受訂單、單據事務處理、投訴處理以及日程安排等,一般來說客戶服務并不收取費用;優(yōu)質的客戶服務是建立客戶關系的必要因素,但不能把客戶服務與企業(yè)為銷售提供的服務相混淆。內部資料:請注意保密引言4引言What'sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?【客戶不滿意的普遍原因是什么?】內部資料:請注意保密引言5引言55一項關于消費者轉換服務提供商的原因的研究表明:競爭者的行動相對而言是較次要的因素,絕大多數消費者不會從一個滿意的服務商轉向更好的服務商,相反他們轉換服務商是因為當前的服務商存在問題。下面列舉了引起轉換的原因及被訪者做出背定回答的人數百分比客戶轉換原因百分比舉例核心服務出訂單錯誤、賬單錯誤、損害客戶利益的服務事故服務不周服務生漠不關心、無禮、不負責和無知高價、漲價、不合理的計價和欺詐性定價21%不方便的地理位置、營業(yè)時間、過長的等待/預定時間對服務失誤的反應不情愿的反應、不做反應和消極反應來自競爭者的吸引更友普、更可靠、更高的質量和價值倫理道德問題不誠實、恐嚇、不安全或不健康的做法或利益沖突不情愿的轉換服務商或消費者搬遷或第三方要求轉換服務商內部資料:請注意保密引言6目錄,客戶服務的認知服務質量差距模型客戶投訴與異議內部資料:請注意保密6目錄7客戶服務的發(fā)展歷程無形資本曲線服務競爭主動服務價格競爭被動服競爭物質稀缺有形資本曲線無服務壟斷競爭企業(yè)核心競爭力的內涵發(fā)生變化內部資料:請注意保密客戶服務的發(fā)展歷程8服務業(yè)的發(fā)展趨勢成功服務型企業(yè):IBMIBM:世界上最大的服務企業(yè)【1993-2002】制造中心向服務中心的轉變郭士納:在未來10年里,信息技術產業(yè)內,服務將會成為市場的主導,而不是硬件和軟件,在一定程度上實現“硬件和軟件都在服務的包裝下進行銷售”使命:成為商業(yè)及信息技術領域服務提供商的領袖,提供創(chuàng)新的解決方案,為客戶帶來商業(yè)價值電子商務隨需應變內部資料:請注意保密服務業(yè)的發(fā)展趨勢9對服務的認識SERVICEm1⊥eExcellenceReachingViewingInvitingCreatinge微笑(smileforeveryone)√E精通業(yè)務(excellentineverythingfordo)√R接觸、態(tài)度親切友善(reachingouttoeverycustomerwithhospitality)√V將每一位客戶都視為重要的人物(viewingeverycustomeronspecial√I邀請每一位客戶下次再度光臨(invitingyourcustomertoreturn)√C為客戶營造一個溫馨的服務環(huán)境(creatingawarmatmosphere)√E用眼神表達對客戶的關心(eyecontactthatshowswecare)內部資料:請注意保密對服務的認識10對服務的認識產品服務服務的特性有形無形性服務不可儲存●服務不能申請專利●服務不容易進行展示或溝通●難以定價標準化異質性·服務的提供與客戶的滿意取決于員工的行動服務質量取決于許多不可控因素●無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符生產和消生產與消●客戶參與并影響交易費相分離費同步性「●客戶之間相互影響●員工影響服務的結果分權可能是必要的難以進行大規(guī)模生產可儲存易逝性·服務的供應和需求難以同步進行●服務不能退貨或轉售10對服務的認識11服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件12服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件13服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件14服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件15服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件16服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件17服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件18服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件19服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件20服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件21服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件22服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件23服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件24服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件25服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件26服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件27服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件28服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件29服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件30服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件31服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件32服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件33服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件34服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件35服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件36服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件37服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件38服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件39服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件40服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件41服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件42服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件43服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件44服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件45服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件46服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版課件47END16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌?！A盛頓

17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。——羅素·貝克

18、最大的挑戰(zhàn)和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人?！R云

19、自己活著，就是為了使別人過得更美好?！卒h

20、要掌握書，莫被書掌握；要為生而讀，莫為讀而生?！紶栁諩ND16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌?！A盛頓48服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版21、靜念園林好，人間良可辭。22、步步尋往跡，有處特依依。23、望云慚高鳥，臨木愧游魚。24、結廬在人境，而無車馬喧；問君何能爾？心遠地自偏。25、人生歸有道，衣食固其端。服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版21、靜念園林好，人間良可辭。22、步步尋往跡，有處特依依。23、望云慚高鳥，臨木愧游魚。24、結廬在人境，而無車馬喧；問君何能爾？心遠地自偏。25、人生歸有道，衣食固其端。服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢銷中引言Whatisservice?【什么是服務?】Whatiscustomerservice?【什么是客戶服務?】內部資料:請注意保密引言由于小學生的抽象思維還不成熟，對于數學概念和定義的理解有著一定的難度，小學數學教學本身便存在著一定的障礙。而農村的小學數學教學問題相比城市而言就更加嚴重，大多數農村的小學數學教學模式生硬，缺乏靈活性；對于新課程改革的理念理解不深，只能生搬硬套；老師無法調動起學生學習的獨立性和自主性。在這樣的情況下，如何運用有效的方法，實施小學數學的有效教學，就顯得十分必要。一、教學目標的制定做好農村小學數學的有效教學，首先需要制訂合理的教學目標。這種教學目標的制定，要綜合考慮以下幾個重要的因素：第一，農村特殊的教學環(huán)境。很多農村的小學數學老師都是從城市調過來的，他們從小接觸的是城市的教學模式，相對而言對農村的環(huán)境不是很了解。那么，他們首先需要做的就是了解農村的教學環(huán)境，了解農村小學生學習的整體水平，在此基礎上才能制定出比較合理的教學目標。其次，還要對教材有比較深刻的理解和把握，要了解教材編寫的意圖。在綜合考慮教材和學生具體情況的基礎上，制定難度適宜的教學目標，使大多數學生都能夠比較順利地完成，但同時也有相應的難度，可以激發(fā)他們學習探索的精神。二、教學理念的轉變農村小學數學的有效教學，還需要教學工作者轉變傳統(tǒng)的教學理念。傳統(tǒng)的小學數學課堂是以教師為中心，以老師講課，學生聽講為模式的教學。隨著教育水平的提高，這樣的教學模式越來越難發(fā)揮它的作用。新課程改革便在這方面特別做出了要求，要求小學數學教學工作者在“以生為本”的教育理念下進行教學。教師本人由以往的“教授者”轉變?yōu)椤耙龑д摺焙汀皡⑴c者”，學生自己才是課堂活動的中心。只有教師轉變了教育理念，更加深刻地理解了新課程改革的要求，才能在它的指導下更好地進行農村小學數學的教學工作。三、教學方法的使用此外，實施農村小學數學的有效教學，還在于要運用合理有效的教學方法。（一）情境引導課堂引導是小學數學教學中很重要的一個環(huán)節(jié)。正確的引導可以使學生很快地明白學習內容、進入學習狀態(tài)。農村小學數學的課堂引導可以從簡單的生活實例的引入開始，列舉他們最為熟悉的生活中出現的事實。例如：在講授10以內的加減法的時候，可以通過買雞蛋這樣的一個故事開始，用有趣的情境引導他們對生活中的故事進行思考，進而轉化成對數學知識的把握和理解。（二）游戲互動合理的教學方法還在于運用有趣的方式加強學生對于課堂的參與性。最典型的便是運用游戲互動的方法，讓學生不知不覺成為小學數學課堂的中心。小學生動手能力相對比較強，對直觀具體的事物也有比較強的接受能力，教師要充分考慮到他們的這一特點進行有效教學。例如：在講授圖形知識的時候，可以讓學生隨即從家里帶來某個物體，上課的時候放在講臺上展示。老師逐個描述圖形的特征，讓學生猜講的是哪種物體。通過這種方式，學生在記住這個物體的同時，也與老師描述的圖形的特征建立起了一定的聯(lián)系，這樣一來，不知不覺就加深了他們對圖形知識的理解。（三）優(yōu)化訓練最后，優(yōu)化數學課堂練習也是農村小學數學教學中較為合理有效的方式。數學練習在學生學習數學的時間上占據一定的比重，是學生進行數學思考與實踐的重要環(huán)節(jié)。通過有效的數學練習，學生可以一方面鞏固學過的知識，另一方面形成獨立思考的能力。在農村小學數學的教學中，教師要綜合考慮多種因素，因材施教，根據學生的不同水平進行不同的習題設置。另外，課堂練習的方式也可以多樣化，如運用問答的方式而不僅僅是做習題的方式。四、結語綜上所述，雖然新課程改革已經深入到城市教學的各個方面，但是農村教學，如小學數學教學，還沒有完全貫徹這一教學理念，在教學實踐上還存在著各種各樣的問題。如何實施農村小學數學的有效教學，便成了很重要的一個問題。對于教學工作者來說，在充分了解農村環(huán)境、小學生的學習狀況以及教材編寫情況的基礎上，制定合理的教學目標、轉變傳統(tǒng)的教學觀點、運用行之有效的教學方法進行課堂教學，是最有效的教學策略?！厩把浴独鋷旒夹g》是建筑環(huán)境與能源應用工程專業(yè)的選修課程。通常情況下，這門課程是制冷專業(yè)的主干專業(yè)課[1]。但是隨著我國冷鏈事業(yè)的迅速發(fā)展[2]，以及大學逐步加強對工程人才的培養(yǎng)，冷庫技術課程的開設為培養(yǎng)應用型工程人才提供了更強有力的支撐，也進一步拓寬學生的專業(yè)知識，為學生就業(yè)提供更多的機會。由于該課程涉及面較廣，不僅包括理論性較強的制冷系統(tǒng)的基本原理，還包含了實踐性較強的制冷系統(tǒng)安裝、調試、運行管理等實際操作技能，同時還要掌握基本的食品冷藏、冷加工工藝。因此學生在學習本課程時，特別是講授制冷循環(huán)系統(tǒng)方面的理論知識時，知識比較抽象，學生理解起來有一定的困難。當進行制冷系統(tǒng)設備安裝調試時，學生對設備與管道連接的整個制冷統(tǒng)缺乏整體認識，所以很難對老師講述的操作程序有清晰的認識。因此，在授課時教師必須在深入掌握課程內容的基礎上，積極研究教學方法，針對不同的教學內容采用相應的教學方法，提高課堂教學效果，加強教學實踐。本文結合筆者講授“冷庫技術”的實踐與體會，對該課程的教學方法進行新的嘗試并進行總結和探討，以引導學生更好地學好該課程。1.課程教學內容《冷庫技術》整個課程的知識覆蓋面較廣，不僅包括比較抽象的制冷循環(huán)理論知識，而且還包括制冷系統(tǒng)設計安裝運行以及食品冷藏工藝等工程知識。課程教學內容豐富，各章內容相對獨立，沒有形成貫穿于整門課程的一條主線。這就形成了這門課程的特點：涉及面廣、綜合性強、難度較大。對于這樣一門課程：知識點多且相對獨立、內在規(guī)律性知識融合的力度不夠，理論與實際工程設計和運行安裝如何銜接，成為本課程教學改革的關鍵點之一。盡管該課程各章內容獨立性比較強，但是總體上可以劃分為理論知識與工程實際知識兩大部分。理論知識主要包括冷庫蒸氣壓縮式制冷原理，這部分內容比較抽象不容易理解。因此在教學過程中要著重細化流體力學、工程熱力學和傳熱學等專業(yè)基礎課中的概念（包括制冷劑物理性質如密度、可壓縮性、膨脹性、粘滯性，以及熱傳遞過程等）、具體講解制冷壓縮機、蒸發(fā)器和冷凝器等制冷設備和裝置的工作原理。特別是冷庫的制冷循環(huán)經常采用的多級壓縮要使學生理解和掌握。工程實際知識主要涵蓋了食品的冷藏冷凍工藝和冷庫的設計和操作運行等。這部分內容主要包括冷庫的制冷工藝設計方法和程序，制冷負荷的計算、各種設備的選型計算、制冷系統(tǒng)方案的確定、管徑計算及管道布置、機房和庫房布置、施工圖紙的閱讀與繪制、冷庫建筑施工、制冷機與制冷設備的安裝等內容。另外，還會介紹實踐知識如制冷系統(tǒng)的操作運行管理與維護、冷庫的安全技術等?？傮w而言，由于此課程包含的內容多，在有限的課時內不可能做到面面俱到，這樣就必須對教學內容進行優(yōu)化整合。理論部分主要由教師進行授課講解;冷庫設計部分教師進行重點講授，并布置設計任務，讓學生在完成任務的過程中進一步掌握專業(yè)知識;實際操作知識則通過實驗教學來完成對學生的培養(yǎng)。2.課堂教學方法在教學過程中，教師要始終把握本課程的體系結構，講清和夯實基本概念，注重學生理論思維能力的培養(yǎng)，還要將理論知識的講授與工程實際緊密結合，不斷拓寬學生的專業(yè)知識視野。只有這樣，學生才能更好的理解和掌握本課程的知識要點，并在工程實際中加以正確的應用。2.1傳統(tǒng)黑板教學法與現代多媒體課件教學法相結合對于制冷循環(huán)理論知識部分采用板書方式可以讓學生一步步跟著教師思考，從而更好地掌握這些內容。但是板書教學教學具有信息量少不能充分顯示圖片信息等不足之處，所以應該充分利用多媒體教學等現代化教學手段講解各種設備。特別是構造復雜的設備，很難用粉筆在黑板上畫清楚，采用多媒體教學后可使學生非常直觀地了解各種設備及其內部構造。這樣可加深學生對理論知識的感性認識，激發(fā)學生的聽課興趣和熱情。2.2啟發(fā)式、互動式教學方法傳統(tǒng)的教學模式是老師在課堂上盡可能多地傳授知識，學生被動地去接受和理解老師講述的知識。這樣的教學模式，發(fā)揮了教師的主導作用，但忽視了學生認知主體的主動性。而采用互動式教學模式既發(fā)揮教師的主導作用，又強調學生認知主體的作用，有利于學生創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。在互動式教學過程中，教師需要用啟發(fā)式教學，在給出學生結論前，要多向學生發(fā)問，讓學生使用自己的方法去推導出結論。這樣在學生得到結論的過程中，不僅鍛煉了思考能力，更能提高解決問題的能力，而這些能力正是大學學習的根本。本課程主要講解質量傳遞，學生已經學過動量傳遞和熱量傳遞的基本知識，在課程中，就可以充分調動學生回顧之前所學的知識，啟發(fā)他們主動發(fā)現三種傳遞現象之間的聯(lián)系，即可以達到對以前所學知識的融會貫通，又有助于學生自身發(fā)散思維的養(yǎng)成，同時也有利于學生對專業(yè)知識的理解。3.課題任務由于課堂教學學時數有限，僅僅依靠課堂教學很難真正掌握此門課程。因此要給學生布置一些課題任務，著重培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維、工程意識、動手能力及分析問題解決問題的能力，不只是讓學生學會記住專業(yè)知識，而是培養(yǎng)學生的科學邏輯思維能力，提高他們的綜合素質。我們會將學生分成幾個大組，每個組選擇一種類型的食品進行小型冷庫的設計。學生在選擇了需要保存的食物，接著要查找相應的冷藏條件，然后完成從負荷計算，到制冷循環(huán)設備的選型，管道的連接，到最后工程圖紙的繪制。因為一個設計任務的工作比較多，所以通過細分任務，給每個學生會分配具體的設計任務，學生的學習任務清晰，學習目的明確，最后總結任務時自然水到渠成。在任務的完成過程中，不僅鍛煉了學生的專業(yè)知識，還讓學生體會到了工程協(xié)作，為今后的工作積累了經驗。4.結束語筆者在冷庫技術的教學過程中，深深地感覺，教師要積極探索適合學生能力培養(yǎng)的教學方法，進一步提高學生自主學習的能力;同時，要建立良好的課內外專業(yè)學習氛圍，盡量使學科課程和工程實踐聯(lián)系起來，這樣才能提高學生對專業(yè)課的興趣并且熟練掌握專業(yè)基礎知識。服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢合作方版21、靜念園林好，人間良可辭。服務創(chuàng)49服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢銷中服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢50引言Whatisservice?【什么是服務?】Whatiscustomerservice?【什么是客戶服務?】內部資料:請注意保密引言51引言什么是服務服務是行動、過程和表現;包括所有產出為非有形產品的全部經濟活動,通常在生產時被消費,并以特殊的形式提供附加價值。什么是客戶服務客戶服務是為了支持企業(yè)的核心產品或服務而提供的服務,通常包括:回答問題、接受訂單、單據事務處理、投訴處理以及日程安排等,一般來說客戶服務并不收取費用;優(yōu)質的客戶服務是建立客戶關系的必要因素,但不能把客戶服務與企業(yè)為銷售提供的服務相混淆。內部資料:請注意保密引言52引言What'sthepervasivereasonofthedissatisfactorycustomer?【客戶不滿意的普遍原因是什么?】內部資料:請注意保密引言53引言55一項關于消費者轉換服務提供商的原因的研究表明:競爭者的行動相對而言是較次要的因素,絕大多數消費者不會從一個滿意的服務商轉向更好的服務商,相反他們轉換服務商是因為當前的服務商存在問題。下面列舉了引起轉換的原因及被訪者做出背定回答的人數百分比客戶轉換原因百分比舉例核心服務出訂單錯誤、賬單錯誤、損害客戶利益的服務事故服務不周服務生漠不關心、無禮、不負責和無知高價、漲價、不合理的計價和欺詐性定價21%不方便的地理位置、營業(yè)時間、過長的等待/預定時間對服務失誤的反應不情愿的反應、不做反應和消極反應來自競爭者的吸引更友普、更可靠、更高的質量和價值倫理道德問題不誠實、恐嚇、不安全或不健康的做法或利益沖突不情愿的轉換服務商或消費者搬遷或第三方要求轉換服務商內部資料:請注意保密引言54目錄,客戶服務的認知服務質量差距模型客戶投訴與異議內部資料:請注意保密6目錄55客戶服務的發(fā)展歷程無形資本曲線服務競爭主動服務價格競爭被動服競爭物質稀缺有形資本曲線無服務壟斷競爭企業(yè)核心競爭力的內涵發(fā)生變化內部資料:請注意保密客戶服務的發(fā)展歷程56服務業(yè)的發(fā)展趨勢成功服務型企業(yè):IBMIBM:世界上最大的服務企業(yè)【1993-2002】制造中心向服務中心的轉變郭士納:在未來10年里,信息技術產業(yè)內,服務將會成為市場的主導,而不是硬件和軟件,在一定程度上實現“硬件和軟件都在服務的包裝下進行銷售”使命:成為商業(yè)及信息技術領域服務提供商的領袖,提供創(chuàng)新的解決方案,為客戶帶來商業(yè)價值電子商務隨需應變內部資料:請注意保密服務業(yè)的發(fā)展趨勢57對服務的認識SERVICEm1⊥eExcellenceReachingViewingInvitingCreatinge微笑(smileforeve