11第3章商品質量及質量管理商品質量商品質量管理商品質量認證及監督11第3章商品質量及質量管理商品質量1商品質量及質量管理課件2商品質量及質量管理課件3商品質量及質量管理課件4商品質量及質量管理課件5商品質量及質量管理課件6商品質量及質量管理課件7商品質量及質量管理課件8商品質量及質量管理課件9商品質量及質量管理課件10商品質量及質量管理課件11商品質量及質量管理課件12商品質量及質量管理課件13商品質量及質量管理課件14什么樣的手機才是你心目中最理想的手機？什么樣的手機才是你心目中？15主要目的及要求了解質量概念及其演變；了解質量管理的發展歷程、全面質量管理的思想、統計質量控制及其常用方法和ISO9000族國際標準的構成；了解HACCP認證、環境管理體系認證熟悉商品質量監督的主客體、原則、依據和制度理解商品質量概念與樹立現代商品質量觀；影響有形商品質量的因素；理解質量管理的概念和全面質量管理的“全面”含義以及PDCA循環管理方法掌握對商品質量的基本要求；掌握商品質量、質量（體系）認證和質量監督的概念及其類型熟悉ISO9000:2000的八項質量管理原則和質量管理體系模式；熟悉商品質量認證、質量體系認證和中國強制性產品認證制度等方面的認證內容、依據、標志和程序主要目的及要求了解質量概念及其演變；了解質量管理的發展歷程、16第一節商品質量質量的概念及其演變商品質量與現代商品質量觀商品質量的基本要求影響有形商品質量的因素第一節商品質量質量的概念及其演變17一、質量的概念質量的概念第一類是國際標準化組織（ISO)以文件標準的形式對質量概念所作的統一規定：“一組固有特性滿足要求的程度”第二類是由著名的世界質量管理專家所總結的有代表性和權威性的質量定義。如朱蘭博士（JosephM．Juran）提出的：“質量即適用性（fittnessforuse），所謂適用性是指產品在使用期間能夠滿足使用者的需要”一、質量的概念質量的概念18對定義的理解質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產品有形產品過程、活動、組織上述的組合對定義的理解質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產品19對定義的理解特性（Characteristic）是指“可區分的特征”。

（1）特性可以是固有的或賦予的。

（2）產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。

（3）特性可以是定性的或定量的。

對定義的理解特性（Characteristic）是指“可區分20對定義的理解要求（requirement）是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解為規定的要求。（2）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

（3）“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。

（4）要求可由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不同的。

對定義的理解要求（requirement）是指“明示的、通21二、商品質量與現代商品質量觀1商品質量的定義定義：商品質量是指商品的一組固有特性滿足規定和隱含的要求(或需求)的程度2現代商品質量觀現代商品質量觀應當包含自然質量、無形質量、社會質量三個層次。自然質量是指商品滿足消費者明確和潛在需求的各種物質特性無形質量指與商品有關的各種服務，如送貨上門、免費維修等商品的社會質量是指商品從生產、流通、消費到廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必需的特性二、商品質量與現代商品質量觀1商品質量的定義22問題：食品商品質量要求服裝類商品質量要求電器類商品質量要求銀行機構、旅行社商品質量要求問題：食品商品質量要求23三、商品質量的基本要求1對有形商品質量特性的要求使用性使用性是指商品為滿足一定的用途所必須具備的各種性能，它是構成商品使用價值的基本條件安全衛生性安全衛生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力壽命壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命可信性可信性是個集合特性，包括可用性及其影響因素——可靠性、維修性和維修保障性三、商品質量的基本要求1對有形商品質量特性的要求24對有形商品質量特性的要求經濟性經濟性是指商品的生產者、經營者、消費者都能用盡可能少的費用獲得較高的商品質量審美性審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性信息性和可追溯性信息性是指消費者有權獲得有關商品的相關信息；可追溯性是指根據記載的標識，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力環境友好性環境友好性是指商品在生產、流通、消費、廢棄整個生命周期對環境的污染或對生態的破壞應盡可能的少對有形商品質量特性的要求經濟性252對服務性商品質量特性的要求安全性舒適性經濟性文明性時間性功能性要求2對服務性商品質量特性的要求安全性舒適性經濟性文明性時間性26四、影響有形商品質量的因素

產品設計質量形成消費過程其他因素流通過程四、影響有形商品質量的因素

產品設計質量形成消費過程其他因素27市場調研與開發設計原料質量生產工藝和設備質量檢驗與包裝1生產過程中影響商品質量的因素1生產過程中影響商品質量的因素282流通過程中影響商品質量的因素運輸裝卸倉庫儲存銷售服務2流通過程中影響商品質量的因素293使用過程中影響商品質量的因素使用范圍和條件使用方法和維護保養廢棄處理3使用過程中影響商品質量的因素30第二節商品質量管理131質量管理及其發展歷程全面質量管理及其基本方法質量管理體系和ISO9000第二節商品質量管理131質量管理及其發展歷程31一、質量管理及其發展歷程1質量管理術語?質量管理的定義根據國際標準ISO9000：2000的定義，質量管理是“指導和控制組織與質量有關的相互協調的活動”。質量管理通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等一系列活動一、質量管理及其發展歷程1質量管理術語32?質量方針及其制定要求質量方針（質量政策）是指由組織的最高管理者正式發布的該組織的總的質量宗旨（意圖）和方向制定質量方針的要求——與企業的總經營宗旨相適應——包括對滿足顧客要求和持續改進質量體系有效性的承諾——提供制定和評審質量目標的框架——在企業內得到溝通和理解——在持續適宜性方面得到評審?質量方針及其制定要求33商品質量及質量管理課件34?質量目標及其制定要求質量目標是指組織在質量方面所追求的目的。對企業而言，質量目標是根據質量方針的要求，企業在一定期間內所要達到的預期效果，即能夠達到的量化的可測量目標質量目標的制定要求——與質量方針保持一致——質量目標的內容——質量目標應是量化且可測量的——質量目標應細化分解和落實商品質量及質量管理課件35?質量方針和質量目標?質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，它致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃與質量計劃不同，質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃是質量策劃的結果之一，是規定用于某一產品及其設計、采購、生產、檢驗、包裝、運輸等過程的質量管理體系要素和資源的文件商品質量及質量管理課件36?質量控制質量控制也是質量管理的一部分，它致力于滿足質量要求

?質量保證質量保證也是質量管理的一部分，它致力于提供質量要求會得到滿足的信任?質量改進質量改進同樣是質量管理的一部分，它致力于增強滿足質量要求的能力商品質量及質量管理課件372質量管理的發展階段質量檢驗階段（20世紀20-30年代）檢驗員的質量管理；事后檢驗統計質量管理階段（40-50年代）利用數理統計原理，預防產生廢品并檢驗產品的質量；專業質量控制工程師；事前預防全面質量管理階段（60年代至今）系統的觀點；人的能動性；質量責任和質量保證費根鮑姆《全面質量管理》：全面質量管理是指為了能夠在最經濟的水平上，充分考慮到滿足用戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一種有效的體系商品質量管理的新發展2質量管理的發展階段質量檢驗階段（20世紀20-30年代）38質量管理新發展零缺陷理論

ISO9000族標準六西格瑪管理卓越績效模式零缺陷理論1979年，美國質量管理專家克勞斯比在《質量免費——確定質量的藝術》一書中提出并確立了“第一次就把事情做對”和“零缺陷”理論。質量管理新發展零缺陷理論零缺陷理論39美國波多里奇國家質量獎

歐洲質量獎日本戴明獎

全國質量獎

卓越績效模式美國波多里奇國家質量獎歐洲質量獎日本戴明獎全國質量獎40全面質量管理全面質量管理的概念概念：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”全面質量管理適用于組織的所有管理活動和所有相關方，全面質量管理被稱為質量管理的最高境界全面質量管理的質量觀從傳統的質量管理符合性標準上升到以顧客滿意為標準，把實施全面質量管理當作一項長期、動態的戰略工程全面質量管理全面質量管理的概念41全面質量管理的特點全面質量的管理全過程的管理全員的管理全社會推動的管理全面運用各種管理方法全面質量管理的特點42人的因素（根本原因）工作質量（原因）工程質量（原因）產品質量（結果）決定保證決定保證決定保證體現保證全面質量的管理產品質量、工程質量、工作質量關系人的因素工作質量工程質量產品質量決定決定決定體現保證全面質量43質量環（質量螺旋）質量環（質量螺旋）443質量管理的基本方法PDCA循環：質量管理分為四個階段，即計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)3質量管理的基本方法PDCA循環：質量管理分為四個階段，即45PDCA循環計劃階段（PLAN）分析現狀，找出問題找因找主因制定計劃執行階段(DO)檢查階段(CHECK)處理階段(ACTION)標準化鞏固成果 遺留問題轉下循環PDCA循環計劃階段（PLAN）46朱蘭三部曲質量策劃質量策劃就是明確質量目標，并為實現質量目標進行策劃部署質量控制質量控制是在生產經營中達到目標的過程，最終結果是按照質量計劃進行生產，并作相應控制質量改進質量改進是一個突破計劃并達到前所未有水平的過程，最終結果是在明顯優于原來計劃的質量水平上進行經營活動朱蘭三部曲47朱蘭三部曲朱蘭三部曲48統計質量控制及其常用方法統計質量控制統計質量控制就是依據數理統計的原理，對產品質量進行控制統計調查和整理；統計分析；統計判斷質量管理中常用的統計方法分類法、排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統計調查分析表法統計質量控制及其常用方法49四、質量管理體系和ISO9000四、質量管理體系和ISO900050（一）商品質量管理體系定義：為實施商品質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。“體系”指完成某一特定目標的所有事物所構成的一個整體，在這一整體中，事物之間既相互聯系，又相互制約，綜合地對目標的實施產生影響。質量體系實施質量管理這一目的產生影響的各種因素所構成的一個整體，比如組織結構、職責、程序、過程及資源等。（一）商品質量管理體系定義：為實施商品質量管理所需的組織結構51（二）ISO族標準1ISO9000族標準的產生和發展科技進步和激烈的市場競爭，為ISO9000的產生創造了客觀條件各國推行質量管理的經驗為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎國際標準化組織(ISO)在總結各國經驗的基礎上，經多年協調努力，于1986年6月正式頒布國際標準《質量—詞匯》（ISO8402：1986），為在全世界范圍內統一質量概念起了重要作用；1987年3月又正式頒布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004共五個標準（二）ISO族標準1ISO9000族標準的產生和發展522ISO9000族標準的構成四個核心標準（主體）1）《質量管理體系——基礎和術語》（ISO9000:2000）主要內容是闡述質量管理體系的基礎理論、基本方法和總體要求，規定質量管理體系的有關術語和定義2）《質量管理體系——要求》（ISO9001：2000）主要內容是規定質量管理體系的要求。這是ISO9000族標準中最重要的標準，主要用于質量管理體系的第三方認證2ISO9000族標準的構成四個核心標準（主體）53ISO9000族標準的構成3）《質量管理體系——業績改進指南》（ISO9004:2000）主要用于組織內部管理。該標準提供了超出ISO9001標準要求的指南和建議，但不是ISO9001：2000實施指南4）質量和環境管理體系審核指南》（ISO19011：2001）該標準提供了質量管理體系和環境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實施指南及審核員的資格要求，以指導其內審和外審的管理工作，體現了“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則ISO9000族標準的構成3）《質量管理體系——業績改進指54其他標準《測量控制系統》（ISO10012：2002）主要內容包括:對組織測量設備和測量過程的要求，以及確保測量結果滿足預期的測量精確度方面的要求技術報告《質量管理——質量計劃指南》（ISO10005：1995）等五項技術報告小冊子包括《質量管理原則》、《選擇和使用指南》及《小型組織實施指南》。這些小冊子是實施ISO9000族標準的指導性文件其他標準553ISO9000族標準的理論基礎8項質量管理原則(1)以顧客為關注焦點(2)領導作用(3)全員參與(4)過程方法(5)管理的系統方法(6)持續改進(7)基于事實的決策方法(8)與供方的互利關系3ISO9000族標準的理論基礎8項質量管理原則56ISO9000列舉了建立、實施并完善質量管理體系的八個步驟(1)確定顧客和相關方的需求和期望(2)建立組織的質量方針和質量目標(3)確定實現質量目標必需的過程和職責(4)確定和提供實現質量目標必需的資源(5)規定測量每個過程的有效性和效率的方法(6)應用這些方法確定每個過程的有效性和效率(7)確定防止不合格并消除產生原因的措施(8)建立和應用持續改進質量管理體系的過程ISO9000列舉了建立、實施并完善質量管理體系的八個步驟57管理職責測量、分析和改進資源管理產品實現質量管理體系的持續改進顧客（和其

他相關方）要求輸入產品顧客（和其

他相關方）滿意增值活動信息流以過程為基礎的質量管理體系模式管理職責測量、分析和改進資源管理產品實現質量管理體系的持續改584ISO9000在中國1988年12月，我國正式發布了等效采用ISO9000系列標準的《質量管理和質量保證》（GB/T10300）系列國家標準，并于1989年8月1日起在全國實施，之后不斷完善這一體系ISO9000族標準在中國的推廣與應用對提高產品質量、增進國際貿易、消除技術壁壘起到了很大的作用4ISO9000在中國1988年12月，我國正式發布了等595ISO9000與TQMTQM——全面質量管理共同的理論基礎原理相同：質量環強調領導的作用：管理者親自實施指導思想相同：預防為主，系統管理等不同之處控制范圍不同：TQM所有部門工作職能；ISO直接影響產品質量的職能部門控制。適用情況不同：TQM內部管理制度。5ISO9000與TQMTQM——全面質量管理60第三節質量認證與質量監督161質量認證概述商品質量認證企業質量體系認證中國強制性產品認證制度環境管理體系認證及其他認證商品質量監督概述商品質量監督的類型、形式與制度第三節質量認證與質量監督161質量認證概述61一、質量認證概述“由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關技術規范、相關技術規范的強制性要求或者標準的合格評定活動”(《中華人民共和國認證認可條例》)“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”（ISO/IEC指南2：1986）一、質量認證概述“由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關62質量認證工作的發展史“合格聲明”風箏標志（或稱BS標志）質量體系認證區域認證制度和國際認證制度質量認證工作的發展史63部分國家商品質量認證標志部分國家商品質量認證標志64我國質量認證工作概況商品質量認證與管理體系認證目前，我國已成立21個認證委員會或認證中心，分別管理不同類型商品的質量認證。此外，各行業認證委員會負責本行業內商品的質量認證中國方圓認證委員會(CQM)代表國家實施以自愿合格認證為主的商品質量認證，實施商品質量認證的范圍是未建立或不宜建立行業認證委員會的商品我國質量認證工作概況商品質量認證與管理體系認證65進出口商品的質量認證進出口商品質量認證包括安全認證、質量認證以及出口商品申請國外認證和國際認證，并在進出口商品認證工作中推行商檢標志制度商檢標志分為“衛生標志”、“安全標志”和“質量標志”進出口商品的質量認證66我國規范認證工作的法律法規法律和法規《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國產品質量認證管理條例》《中華人民共和國標準化法實施條例》國家標準國家標準有GB／T19001—2000（idtISO9001：2000），GB/T15481—2000（idtISO/IEC17025：1999）等我國規范認證工作的法律法規法律和法規67二、商品質量認證1商品質量認證的概念由可以充分信任的第三方證實某一鑒定的產品或服務符合特定標準或其他技術規范的活動。對象是產品（有形商品）或服務（無形商品）依據是產品或服務標準及其相應的技術要求認證機構應為獨立的第三方批準方式是頒發認證證書和允許產品或服務使用認證標志二、商品質量認證1商品質量認證的概念68

CCC認證簡介

2001年12月，國家質檢總局發布了《強制性產品認證管理規定》，以強制性產品認證制度替代原來的進口商品安全質量許可制度和電工產品安全認證制度。中國強制性產品認證簡稱CCC認證或3C認證。是一種法定的強制性安全認證制度，也是國際上廣泛采用的保護消費者權益、維護消費者人身財產安全的基本做法。

列入《實施強制性產品認證的產品目錄》中的產品包括家用電器、汽車、安全玻璃、醫療器械、電線電纜、玩具等20大類135種產品，其中CQC被指定承擔CCC目錄范圍內17大類129種產品的3C認證工作。CCC認證簡介

2001年12月，國家質檢總局發布了《強制69CCC認證證書CCC認證證書70

《中華人民共和國產品質量法》第十四條規定：國家根據國際通用的質量管理標準，推行企業質量體系認證制度。企業根據自愿原則可以向國務院產品質量監督部門認可的或者國務院產品質量監督部門授權的部門認可的認證機構申請企業質量體系認證。經認證合格的，由認證機構頒發企業質量體系認證證書。中國質量認證中心的認證CQC標志認證通用標志CQC《中華人民共和國產品質量法》第十四條規定：71CQC標志認證安全認證標志CQC標志認證電磁兼容（EMC）認證標志CQC標志認證安全和電磁兼容認證標志CQC標志認證性能認證標志CQC標志認證生態紡織品安全認證標志CQC農食產品認證標志CQC標志認證安全認證標志CQC標志認證電磁兼容（EMC）認722商品質量認證的作用提高供方的質量信譽及其商品的市場競爭力減少社會重復檢驗和評定費用有利于信息公開、指導選購和保護消費者、用戶利益有利于提高產品質量水平，推動經濟的發展2商品質量認證的作用提高供方的質量信譽及其商品的市場競爭力733商品質量認證種類和認證標志合格認證合格認證也稱質量認證，是用合格證書或合格標志證明某一商品（產品）或服務符合其質量標準要求的認證。合格認證屬于自愿性認證安全認證安全認證是以安全標準或商品標準中安全要求為依據，而對商品或只對商品有關安全的項目所進行的認證，屬于強制性認證。獲得安全標志的商品，只能證明該商品符合其安全標準或標準中的安全指標，而無法說明該商品質量的優劣3商品質量認證種類和認證標志合格認證74國家包裝和質量環保CQC產品認證食品包裝CQC標志認證

國家包裝和質量環保CQC產品認證食品包裝CQC標志認證75綠色食品標志有機食品認證標志綠色食品與有機食品美國有機食品認證標志綠色食品標志有機食品認證標志綠色食品與有機食品美國有機食品認76FCC認證:FCC(FederalCommunicationsCommission，美國聯邦通信委員會)通過控制無線電廣播、電視、電信、衛星和電纜來協調國內和國際的通信。常見安全標志CSA認證:CSA(CanadianStandardsAssociation)提供對機械、建材、電器、電腦設備、辦公設備、環保、醫療防火安全、運動及娛樂等方面的所有類型的產品提供安全認證。

FCC認證:FCC(FederalCommunicatio77常見安全認證標志CE認證:CE(CONFORMITEEUROPEENNE)提供產品是否符合有關歐洲指令規定的主要要求。TUV認證:TUV提供對無線電及通訊類產品認證的咨詢服務。UL認證:UL(UnderwriterLaboratoriesInc.)采用科學的測試方法來研究確定各種材料、裝置、產品、設備、建筑等對生命、財產有無危害和危害的程度;確定、編寫、發行相應的標準和有助于減少及防止造成生命財產受到損失的資料，同時開展實情調研業務。

常見安全認證標志CE認證:CE(CONFORMITEEUR78我國商品質量認證標志產品（商品）質量認證標志是認證機構為證明產品符合認證標準和技術要求而設計、發布的一種專用質量標志。目前，我國已頒布的產品質量認證標志有三類，即方圓標志及其變形（有合格和安全認證標志）、長城標志（中國電工產品委員會電工產品安全認證標志）及PRC標志（中國電子元器件委員會頒發電子元器件合格認證標志）我國商品質量認證標志產品（商品）質量認證標志是認證機構為證明79國際商品質量認證標志（1）UL認證標志（2）CE標志（3）GS標志（4）TUV標志（5）VDE標志（6）EMC認證標志（7）JIS標志（8）國際羊毛標志（9）BEB標志（10）NF標志（11）GBS標志（12）GOST標志（13）SG安全認證（14）CB標志（15）Nordic標志國際商品質量認證標志（1）UL認證標志（8）國際羊毛標志80美國UL認證歐盟CE認證德國GS、TUV/VDE認證歐共體EMC認證日本JIS標志國際商品質量認證標志舉例美國UL認證歐盟CE認證德國GS、TUV/VD81國際羊毛標志英國BEB標志法國NF標志加拿大CSA標志日本JAS標志國際羊毛標志英國BEB標志法國NF標志加拿大CSA標志824.商品質量認證的一般程序制定認證用的商品標準申請現場檢查例行監督4.商品質量認證的一般程序83三、企業質量體系認證

1企業質量體系認證的概念企業質量體系認證是指由第三方公證機構依據公開發布的質量體系標準，經過國家認可的質量體系認證機構對企業的質量體系進行全面審核與評價，對于符合條件要求的，通過頒發認證證書的形式，證明企業質量管理和質量保證能力符合相應標準要求的活動，也稱為質量管理體系認證2企業質量體系認證的依據和內容依據：目前，世界各國大都按照國際通用的1SO9000：2000族標準推行質量體系認證制度三、企業質量體系認證1企業質量體系認證的概念843商品質量認證與質量管理體系認證比較兩者不同認證對象不同認證依據不同證明方式證明的使用3商品質量認證與質量管理體系認證比較兩者不同85

質量體系認證、商品質量認證區別P169質量體系認證的對象是質量管理體系；質量體系認證的依據是質量體系標準；質量體系認證的目的是為了證明供方的質量體系有能力確保其產品滿足規定的要求；質量體系認證的證實方式是對質量體系審核而不是對產品實物實施檢驗；質量體系認證的證明方式是頒發證書，注冊公布，供方可以使用注冊標志作宣傳，但不得直接用于產品或以其它方式誤導產品已經合格；質量體系認證后定期監督供方質量體系但不對產品實物實施監督檢驗。質量體系認證、商品質量認證區別P169質量體系認證的對86質量體系認證程序和認證標志一般程序如下：（1）企業自愿申請，認證機構審查后決定是否受理。（2）受理后進入質量體系認證初次評定階段，（3）獲準證書有效期（3年）內，認證機構對企業質量體系實施監督管理質量體系認證程序和認證標志一般程序如下：87四、中國強制性產品認證制度1強制性產品認證制度及其法律依據強制性產品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環境,保護國家安全，依照法律法規實施的一種產品合格評定制度，它要求產品必須符合國家標準和技術法規我國的強制性產品認證制度的依據：《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國進出口商品檢驗法》、《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國進出口商品檢驗法實施條例》、《中華人民共和國產品質量認證管理條例》等四、中國強制性產品認證制度1強制性產品認證制度及其法律依據882強制性產品認證制度的管理體制和特點國家認監委是國務院授權的負責全國強制性產品認證工作的機構強制性產品認證制度具有以下特點：國家公布統一的目錄，確定統一使用的國家標準、技術規則和實施程序，制定統一的標志，規定統一的收費標準2強制性產品認證制度的管理體制和特點893強制性產品認證的內容和程序1.強制性產品認證的主要內容按照WTO有關協議和國際通行規則，國家依法對涉及人類健康安全、動植物生命安全和健康以及環境保護和公共安全的產品實行統一的強制性產品認證制度。新的強制性產品認證制度于2002年5月1日起實行，國家對強制性產品認證使用統一的“CCC”標志2.強制性產品認證的程序認證申請--受理申請--簽訂合同---型式試驗--初始工廠審查--認證結果評價和批準--認證時限--監督審查3強制性產品認證的內容和程序1.強制性產品認證的主要內容90五、環境管理體系認證及其他認證1環境管理體系認證環境管理體系認證概念環境管理體系認證是指由第三方公證機構依據公開發布的環境管理體系標準（ISO14000環境管理系列標準），對供方（生產方）的環境管理體系實施評定，評定合格的由第三方機構頒發環境管理體系認證證書，并給予注冊公布，證明供方具有按既定環境保護標準和法規要求提供商品的環境保證能力環境管理體系認證的依據環境管理體系認證的依據是ISO14000環境管理體系系列標準五、環境管理體系認證及其他認證1環境管理體系認證91ISO14000環境管理體系族標準ISO14000環境管理體系族標準的產生ISO14000環境管理體系族標準的構成ISO14000環境管理體系族標準的目的ISO14000與ISO9000之間的關系ISO14000環境管理體系族標準ISO14000環境管92

ISO14000環境管理體系族標準的產生ISO14000環境管理系列標準是國際標準化組織(ISO)環境管理標準化技術委員會(TC207)制定的。TC207于1993年6月成立并開始工作，到1996年10月先后制定并經ISO頒布了兩批共5個屬于環境管理體系和環境審核方面的標準。以后又陸續頒布了術語、環境標志、生命周期評價等方面的標準。ISO14000系列有可能成為比ISO9000還龐大的管理標準體系。ISO14000環境管理體系族標準的產生ISO1400093第一批頒布的5個國際標準，我國均已等同轉化為國家標準，即：GB/T24001-ISO14001環境管理體系規范及使用指南GB/T24004-ISO14004環境管理體系原則、體系和支持技術指南GB/T24010-ISO14010環境審核指南―通用原則GB/T24011-ISO14011環境審核指南―審核程序―環境管理體系審核GB/T24012-ISO14012環境審核指南―環境審核員資格要求環境管理體系族標準的構成第一批頒布的5個國際標準，我國均已等同轉化為國家標準，即：環94

ISO頒布這5個標準的目的，是支持聯合國環境與發展會議所提出的"可持續發展"目標,對實施和改善環境管理體系的組織提供幫助,向組織提供一套關于有效地建立、改善并保持環境管理體系的方法，使組織具備適應未來環境工作及國家和國際社會不斷發展的需要的能力。

環境管理體系族標準的目的ISO頒布這5個標準的目的，是支持聯合國環境95ISO14000與ISO9000之間的關系相同點：都是自愿采用的管理標準；指導思想相似或一致，都實行以預防為主的辦法，要求企業實行全過程的控制和持續的改善，采用系統論、控制論、信息論的思想和方法。都遵循相同的管理系統原理，通過實施一套完善的系統標準，在組織內建立并保持一個完善而有效的管理體系；通過管理體系的建立、運行和改進，對組織的相關活動、過程及其要素進行控制和優化，達到預期的方針、目標；兩體系在結構和要素等內容上存在相同和相近之處；目的均在于消除貿易壁壘，又都可以成為貿易準入條件；兩體系均由第三方認證機構認證審核，兩體系的實施均涉及認證審核、認證機構、審核員以及對認證機構及審核員的認可等內容。兩體系審核合二而一，不僅是必要的，而且是大勢所趨。

ISO14000與ISO9000之間的關系相同點：96不同點

兩套標準的目的、對象和適用范圍互不相同；對兩體系的要求不同。質量體系要滿足管理和對顧客保證的要求，環境管理體系要服從眾多相關方的需求，特別是法規的要求；審核準則和解決問題的側重點不同；要素的內容不完全相同，有的要素差別較大。

不同點

兩套標準的目的、對象和適用范圍互不相同；972實驗室認證實驗室認證是指權威機構依據認可準則和一定的技術標準，由專家組對實驗室的組織管理和技術能力進行的審查評定和承認（1）實驗室認證的內容（2）認可的依據和標志2實驗室認證實驗室認證是指權威機構依據認可準則和一定的技術983職業安全衛生管理體系認證國際勞工組織從維護勞動者人權的角度出發，呼吁經濟的繁榮和發展不應以犧牲勞動者的職業安全衛生利益為代價，要求社會重視提高勞動者的生命質量。各國紛紛建立以員工和相關方為對象的職業安全衛生標準實施職業健康與安全管理體系認證的依據是OHSMS18000（idtGB/T28001—2001）標準3職業安全衛生管理體系認證國際勞工組織從維護勞動者人權的角994HACCP食品衛生安全管理體系認證HACCP即“危害分析與關鍵控制點”，是HazardAnalysisCriticalControl

Point英文的首字母縮寫以HACCP為基礎的食品安全管理體系是一個為了預防食品安全問題發生，防止人類由于食用有安全危害的食品而引起疾病或人身傷害的有效的食品安全保證系統HACCP體系是涉及從農田到餐桌全過程安全衛生的預防體系。其核心由七個原理組成：進行危害分析；確定關鍵控制點；建立關鍵限值；建立關鍵控制點監控程序；建立當監控表明某個關鍵控制點失控時應采取的糾偏行動；建立驗證程序，證明HACCP體系運行的有效性；建立關于所有適用程序和這些原理及其應用的記錄系統4HACCP食品衛生安全管理體系認證HACCP即“危害分析100

HACCP食品衛生安全管理體系認證我國實施HACCP認證的范圍為食品加工業、食品制造業和飲料制造業HACCP認證標志HACCP認證的特點如下：具有專一性、預防性、高效性此體系是一種控制食品安全危害的預防性體系，在問題出現之前就可采取糾正措施，是一種積極主動的控制手段此體系監控方法簡單、直觀，可操作性強，預防反應快速HACCP食品衛生安全管理體系認證我國實施HACCP認證的101補充信息：一個有用的網站認證注冊號補充信息：一個有用的網站認證注冊號102六、商品質量監督概述六、商品質量監督概述103課堂討論

某批發企業銷售的罐頭食品經檢驗出現不合格，為違規商品。經核實已經銷售了80萬元的商品，還有20萬元的庫存。請同學們通過了解當地的有關質量法規，分析該企業會遭到什么樣的處罰。課堂討論某批發企業銷售的罐頭食品經檢1041商品質量監督的概念商品質量監督是根據國家的質量法規和商品質量標準，由國家指定的商品質量監督機構對生產和流通領域的商品質量和質量保證體系進行監督的活動2商品質量監督的任務和基本原則商品質量監督的主體主體是質量監督檢驗檢疫部門和工商行政管理部門1商品質量監督的概念1053商品質量監督的依據商品質量監督的依據有商品質量法律、法令和規章制度以及強制性技術標準等，具體有：產品責任法產品責任法是具體規定由于商品（產品）缺陷造成消費者或用戶的人身或財產損失時，商品（產品）生產者或銷售者與消費者之間權利義務關系的法律規范3商品質量監督的依據106產品質量法產品質量法是指生產者和銷售者對其產品質量所應承擔責任的法律規范根據《產品質量法》的規定，產品質量責任是一種綜合責任，包括行政責任、民事責任、刑事責任消費者權益保護法消費者權益保護法中規定了消費者的權利，其中與質量有關的權利有：安全權、知情權、獲知權、獲賠權其他有關的商品質量法律商品質量監督管理、檢驗、認證等方面的法律、法規產品質量法1074．商品質量監督的類型、形式與制度商品質量監督類型國家的質量監督我國國家的商品質量監督是由國家質檢總局和國家工商管理總局協作和分工主管的國家的質量監督是指國家授權，指定專門機構以公正的立場對商品質量進行的監督檢查社會的質量監督首先是社會團體的質量監督（消費者協會、質量管理協會用戶委員會、中國質量萬里行組委會等）其次是新聞的質量監督最后是用戶或消費者的質量監督4．商品質量監督的類型、形式與制度商品質量監督類型108商品質量監督的形式抽查型質量監督它是指國家質量監督機構通過從市場或生產企業或倉庫等地隨機抽取的樣品按照技術標準進行監督檢驗，判定其是否合格，從而采取強制措施，責成企業改進產品質量所進行的監督活動評價型質量監督是指國家質量監督機構通過對企業的產品質量和質量保證體系進行檢驗和檢查，考核合格后，以頒發產品質量證書、標志等方法確認和證明產品已經達到某一質量水平，并向社會提供質量評價信息的一種質量監督活動仲裁型質量監督仲裁型質量監督是對產品質量有爭議進行仲裁時使用的手段，是國家質量監督機構站在第三方的立場上，公正地處理質量爭議中的問題，從而加強對質量不法行為的監督，促進產品質量提高的一種質量監督活動商品質量監督的形式109我國商品質量監督檢查制度國家監督抽查（產品質量統一監督抽查）按照統一產品、統一部署、統一檢驗標準和檢驗方法、統一判定原則、統一匯總口徑等“五個統一”的要求進行產品質量監督檢查國家監督抽查的對象是那些量大面廣、產品質量差、問題比較多的產品（商品），以及直接關系到人身安全、健康的商品（產品）定期監督抽查地方（省、縣、市）質檢部門為監督本地區的產品質量的一種有效的質量監督形式。一般由縣級以上的地方質檢部門制定《受檢產品目錄》，對本轄區的重要產品實施經常性、周期性、連續性的監督市場商品質量監督抽查規范商業企業經營行為，維護規范市場流通秩序，保護消費者權益，準確掌握一定時期內市場上重要商品的實際質量情況，為政府實行宏觀管理提供依據的一種行之有效的商品質量監督形式流通領域商品質量監督管理工作由各級工商行政管理部門負責(“打假”)我國商品質量監督檢查制度國家監督抽查（產品質量統一監督抽查）110第三章關鍵術語商品質量質量管理質量管理體系PDCA循環全面質量管理商品質量認證企業質量體系認證環境管理體系認證商品質量監督

第三章關鍵術語商品質量 111第3章思考題1.什么是現代商品質量觀？2.以你熟悉的商品為例談談對有形商品的質量要求有哪些3.分析影響有形商品質量的因素4.試結合銀行服務討論影響其服務質量的因素第3章思考題1.什么是現代商品質量觀？112第3章思考題5.什么叫商品質量認證？其認證的種類和方式有哪幾種？6.商品質量認證與商品生產企業質量體系認證有何區別和聯系？7.我國的商品質量認證有哪幾種？其認證標志有哪些？8.為什么要進行環境體系認證？它和商品質量有什么關系？環境標志的類型有哪些？9.HACCP認證的內容是什么？10.根據《產品質量法》，商品在什么情況下應由銷售者退換或賠償？11.簡述商品質量監督的種類和形式第3章思考題5.什么叫商品質量認證？其認證的種類和方式有哪1131114第3章商品質量及質量管理商品質量商品質量管理商品質量認證及監督11第3章商品質量及質量管理商品質量114商品質量及質量管理課件115商品質量及質量管理課件116商品質量及質量管理課件117商品質量及質量管理課件118商品質量及質量管理課件119商品質量及質量管理課件120商品質量及質量管理課件121商品質量及質量管理課件122商品質量及質量管理課件123商品質量及質量管理課件124商品質量及質量管理課件125商品質量及質量管理課件126商品質量及質量管理課件127什么樣的手機才是你心目中最理想的手機？什么樣的手機才是你心目中？128主要目的及要求了解質量概念及其演變；了解質量管理的發展歷程、全面質量管理的思想、統計質量控制及其常用方法和ISO9000族國際標準的構成；了解HACCP認證、環境管理體系認證熟悉商品質量監督的主客體、原則、依據和制度理解商品質量概念與樹立現代商品質量觀；影響有形商品質量的因素；理解質量管理的概念和全面質量管理的“全面”含義以及PDCA循環管理方法掌握對商品質量的基本要求；掌握商品質量、質量（體系）認證和質量監督的概念及其類型熟悉ISO9000:2000的八項質量管理原則和質量管理體系模式；熟悉商品質量認證、質量體系認證和中國強制性產品認證制度等方面的認證內容、依據、標志和程序主要目的及要求了解質量概念及其演變；了解質量管理的發展歷程、129第一節商品質量質量的概念及其演變商品質量與現代商品質量觀商品質量的基本要求影響有形商品質量的因素第一節商品質量質量的概念及其演變130一、質量的概念質量的概念第一類是國際標準化組織（ISO)以文件標準的形式對質量概念所作的統一規定：“一組固有特性滿足要求的程度”第二類是由著名的世界質量管理專家所總結的有代表性和權威性的質量定義。如朱蘭博士（JosephM．Juran）提出的：“質量即適用性（fittnessforuse），所謂適用性是指產品在使用期間能夠滿足使用者的需要”一、質量的概念質量的概念131對定義的理解質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產品有形產品過程、活動、組織上述的組合對定義的理解質量可以存在于各個領域或任何事物中服務等無形產品132對定義的理解特性（Characteristic）是指“可區分的特征”。

（1）特性可以是固有的或賦予的。

（2）產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。

（3）特性可以是定性的或定量的。

對定義的理解特性（Characteristic）是指“可區分133對定義的理解要求（requirement）是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。（1）“明示的”可以理解為規定的要求。（2）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

（3）“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。

（4）要求可由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不同的。

對定義的理解要求（requirement）是指“明示的、通134二、商品質量與現代商品質量觀1商品質量的定義定義：商品質量是指商品的一組固有特性滿足規定和隱含的要求(或需求)的程度2現代商品質量觀現代商品質量觀應當包含自然質量、無形質量、社會質量三個層次。自然質量是指商品滿足消費者明確和潛在需求的各種物質特性無形質量指與商品有關的各種服務，如送貨上門、免費維修等商品的社會質量是指商品從生產、流通、消費到廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必需的特性二、商品質量與現代商品質量觀1商品質量的定義135問題：食品商品質量要求服裝類商品質量要求電器類商品質量要求銀行機構、旅行社商品質量要求問題：食品商品質量要求136三、商品質量的基本要求1對有形商品質量特性的要求使用性使用性是指商品為滿足一定的用途所必須具備的各種性能，它是構成商品使用價值的基本條件安全衛生性安全衛生性是指商品在儲存、流通和使用過程中保證人身安全和健康不受傷害的能力壽命壽命通常指使用壽命，有時也包括儲存壽命可信性可信性是個集合特性，包括可用性及其影響因素——可靠性、維修性和維修保障性三、商品質量的基本要求1對有形商品質量特性的要求137對有形商品質量特性的要求經濟性經濟性是指商品的生產者、經營者、消費者都能用盡可能少的費用獲得較高的商品質量審美性審美性是指商品能夠滿足人們審美需要的屬性信息性和可追溯性信息性是指消費者有權獲得有關商品的相關信息；可追溯性是指根據記載的標識，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實體、商品的加工歷史、商品的應用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力環境友好性環境友好性是指商品在生產、流通、消費、廢棄整個生命周期對環境的污染或對生態的破壞應盡可能的少對有形商品質量特性的要求經濟性1382對服務性商品質量特性的要求安全性舒適性經濟性文明性時間性功能性要求2對服務性商品質量特性的要求安全性舒適性經濟性文明性時間性139四、影響有形商品質量的因素

產品設計質量形成消費過程其他因素流通過程四、影響有形商品質量的因素

產品設計質量形成消費過程其他因素140市場調研與開發設計原料質量生產工藝和設備質量檢驗與包裝1生產過程中影響商品質量的因素1生產過程中影響商品質量的因素1412流通過程中影響商品質量的因素運輸裝卸倉庫儲存銷售服務2流通過程中影響商品質量的因素1423使用過程中影響商品質量的因素使用范圍和條件使用方法和維護保養廢棄處理3使用過程中影響商品質量的因素143第二節商品質量管理1144質量管理及其發展歷程全面質量管理及其基本方法質量管理體系和ISO9000第二節商品質量管理131質量管理及其發展歷程144一、質量管理及其發展歷程1質量管理術語?質量管理的定義根據國際標準ISO9000：2000的定義，質量管理是“指導和控制組織與質量有關的相互協調的活動”。質量管理通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等一系列活動一、質量管理及其發展歷程1質量管理術語145?質量方針及其制定要求質量方針（質量政策）是指由組織的最高管理者正式發布的該組織的總的質量宗旨（意圖）和方向制定質量方針的要求——與企業的總經營宗旨相適應——包括對滿足顧客要求和持續改進質量體系有效性的承諾——提供制定和評審質量目標的框架——在企業內得到溝通和理解——在持續適宜性方面得到評審?質量方針及其制定要求146商品質量及質量管理課件147?質量目標及其制定要求質量目標是指組織在質量方面所追求的目的。對企業而言，質量目標是根據質量方針的要求，企業在一定期間內所要達到的預期效果，即能夠達到的量化的可測量目標質量目標的制定要求——與質量方針保持一致——質量目標的內容——質量目標應是量化且可測量的——質量目標應細化分解和落實商品質量及質量管理課件148?質量方針和質量目標?質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，它致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。質量策劃與質量計劃不同，質量策劃強調的是一系列活動，而質量計劃是質量策劃的結果之一，是規定用于某一產品及其設計、采購、生產、檢驗、包裝、運輸等過程的質量管理體系要素和資源的文件商品質量及質量管理課件149?質量控制質量控制也是質量管理的一部分，它致力于滿足質量要求

?質量保證質量保證也是質量管理的一部分，它致力于提供質量要求會得到滿足的信任?質量改進質量改進同樣是質量管理的一部分，它致力于增強滿足質量要求的能力商品質量及質量管理課件1502質量管理的發展階段質量檢驗階段（20世紀20-30年代）檢驗員的質量管理；事后檢驗統計質量管理階段（40-50年代）利用數理統計原理，預防產生廢品并檢驗產品的質量；專業質量控制工程師；事前預防全面質量管理階段（60年代至今）系統的觀點；人的能動性；質量責任和質量保證費根鮑姆《全面質量管理》：全面質量管理是指為了能夠在最經濟的水平上，充分考慮到滿足用戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業內各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一種有效的體系商品質量管理的新發展2質量管理的發展階段質量檢驗階段（20世紀20-30年代）151質量管理新發展零缺陷理論

ISO9000族標準六西格瑪管理卓越績效模式零缺陷理論1979年，美國質量管理專家克勞斯比在《質量免費——確定質量的藝術》一書中提出并確立了“第一次就把事情做對”和“零缺陷”理論。質量管理新發展零缺陷理論零缺陷理論152美國波多里奇國家質量獎

歐洲質量獎日本戴明獎

全國質量獎

卓越績效模式美國波多里奇國家質量獎歐洲質量獎日本戴明獎全國質量獎153全面質量管理全面質量管理的概念概念：“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑”全面質量管理適用于組織的所有管理活動和所有相關方，全面質量管理被稱為質量管理的最高境界全面質量管理的質量觀從傳統的質量管理符合性標準上升到以顧客滿意為標準，把實施全面質量管理當作一項長期、動態的戰略工程全面質量管理全面質量管理的概念154全面質量管理的特點全面質量的管理全過程的管理全員的管理全社會推動的管理全面運用各種管理方法全面質量管理的特點155人的因素（根本原因）工作質量（原因）工程質量（原因）產品質量（結果）決定保證決定保證決定保證體現保證全面質量的管理產品質量、工程質量、工作質量關系人的因素工作質量工程質量產品質量決定決定決定體現保證全面質量156質量環（質量螺旋）質量環（質量螺旋）1573質量管理的基本方法PDCA循環：質量管理分為四個階段，即計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)3質量管理的基本方法PDCA循環：質量管理分為四個階段，即158PDCA循環計劃階段（PLAN）分析現狀，找出問題找因找主因制定計劃執行階段(DO)檢查階段(CHECK)處理階段(ACTION)標準化鞏固成果 遺留問題轉下循環PDCA循環計劃階段（PLAN）159朱蘭三部曲質量策劃質量策劃就是明確質量目標，并為實現質量目標進行策劃部署質量控制質量控制是在生產經營中達到目標的過程，最終結果是按照質量計劃進行生產，并作相應控制質量改進質量改進是一個突破計劃并達到前所未有水平的過程，最終結果是在明顯優于原來計劃的質量水平上進行經營活動朱蘭三部曲160朱蘭三部曲朱蘭三部曲161統計質量控制及其常用方法統計質量控制統計質量控制就是依據數理統計的原理，對產品質量進行控制統計調查和整理；統計分析；統計判斷質量管理中常用的統計方法分類法、排列圖法、因果分析圖法、直方圖法、控制圖法、散布圖法、統計調查分析表法統計質量控制及其常用方法162四、質量管理體系和ISO9000四、質量管理體系和ISO9000163（一）商品質量管理體系定義：為實施商品質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。“體系”指完成某一特定目標的所有事物所構成的一個整體，在這一整體中，事物之間既相互聯系，又相互制約，綜合地對目標的實施產生影響。質量體系實施質量管理這一目的產生影響的各種因素所構成的一個整體，比如組織結構、職責、程序、過程及資源等。（一）商品質量管理體系定義：為實施商品質量管理所需的組織結構164（二）ISO族標準1ISO9000族標準的產生和發展科技進步和激烈的市場競爭，為ISO9000的產生創造了客觀條件各國推行質量管理的經驗為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎國際標準化組織(ISO)在總結各國經驗的基礎上，經多年協調努力，于1986年6月正式頒布國際標準《質量—詞匯》（ISO8402：1986），為在全世界范圍內統一質量概念起了重要作用；1987年3月又正式頒布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003，ISO9004共五個標準（二）ISO族標準1ISO9000族標準的產生和發展1652ISO9000族標準的構成四個核心標準（主體）1）《質量管理體系——基礎和術語》（ISO9000:2000）主要內容是闡述質量管理體系的基礎理論、基本方法和總體要求，規定質量管理體系的有關術語和定義2）《質量管理體系——要求》（ISO9001：2000）主要內容是規定質量管理體系的要求。這是ISO9000族標準中最重要的標準，主要用于質量管理體系的第三方認證2ISO9000族標準的構成四個核心標準（主體）166ISO9000族標準的構成3）《質量管理體系——業績改進指南》（ISO9004:2000）主要用于組織內部管理。該標準提供了超出ISO9001標準要求的指南和建議，但不是ISO9001：2000實施指南4）質量和環境管理體系審核指南》（ISO19011：2001）該標準提供了質量管理體系和環境管理體系審核的基本原則、審核方案的管理、審核的實施指南及審核員的資格要求，以指導其內審和外審的管理工作，體現了“不同管理體系可以有共同管理和審核要求”的原則ISO9000族標準的構成3）《質量管理體系——業績改進指167其他標準《測量控制系統》（ISO10012：2002）主要內容包括:對組織測量設備和測量過程的要求，以及確保測量結果滿足預期的測量精確度方面的要求技術報告《質量管理——質量計劃指南》（ISO10005：1995）等五項技術報告小冊子包括《質量管理原則》、《選擇和使用指南》及《小型組織實施指南》。這些小冊子是實施ISO9000族標準的指導性文件其他標準1683ISO9000族標準的理論基礎8項質量管理原則(1)以顧客為關注焦點(2)領導作用(3)全員參與(4)過程方法(5)管理的系統方法(6)持續改進(7)基于事實的決策方法(8)與供方的互利關系3ISO9000族標準的理論基礎8項質量管理原則169ISO9000列舉了建立、實施并完善質量管理體系的八個步驟(1)確定顧客和相關方的需求和期望(2)建立組織的質量方針和質量目標(3)確定實現質量目標必需的過程和職責(4)確定和提供實現質量目標必需的資源(5)規定測量每個過程的有效性和效率的方法(6)應用這些方法確定每個過程的有效性和效率(7)確定防止不合格并消除產生原因的措施(8)建立和應用持續改進質量管理體系的過程ISO9000列舉了建立、實施并完善質量管理體系的八個步驟170管理職責測量、分析和改進資源管理產品實現質量管理體系的持續改進顧客（和其

他相關方）要求輸入產品顧客（和其

他相關方）滿意增值活動信息流以過程為基礎的質量管理體系模式管理職責測量、分析和改進資源管理產品實現質量管理體系的持續改1714ISO9000在中國1988年12月，我國正式發布了等效采用ISO9000系列標準的《質量管理和質量保證》（GB/T10300）系列國家標準，并于1989年8月1日起在全國實施，之后不斷完善這一體系ISO9000族標準在中國的推廣與應用對提高產品質量、增進國際貿易、消除技術壁壘起到了很大的作用4ISO9000在中國1988年12月，我國正式發布了等1725ISO9000與TQMTQM——全面質量管理共同的理論基礎原理相同：質量環強調領導的作用：管理者親自實施指導思想相同：預防為主，系統管理等不同之處控制范圍不同：TQM所有部門工作職能；ISO直接影響產品質量的職能部門控制。適用情況不同：TQM內部管理制度。5ISO9000與TQMTQM——全面質量管理173第三節質量認證與質量監督1174質量認證概述商品質量認證企業質量體系認證中國強制性產品認證制度環境管理體系認證及其他認證商品質量監督概述商品質量監督的類型、形式與制度第三節質量認證與質量監督161質量認證概述174一、質量認證概述“由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關技術規范、相關技術規范的強制性要求或者標準的合格評定活動”(《中華人民共和國認證認可條例》)“由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規范性文件的活動。”（ISO/IEC指南2：1986）一、質量認證概述“由認證機構證明產品、服務、管理體系符合相關175質量認證工作的發展史“合格聲明”風箏標志（或稱BS標志）質量體系認證區域認證制度和國際認證制度質量認證工作的發展史176部分國家商品質量認證標志部分國家商品質量認證標志177我國質量認證工作概況商品質量認證與管理體系認證目前，我國已成立21個認證委員會或認證中心，分別管理不同類型商品的質量認證。此外，各行業認證委員會負責本行業內商品的質量認證中國方圓認證委員會(CQM)代表國家實施以自愿合格認證為主的商品質量認證，實施商品質量認證的范圍是未建立或不宜建立行業認證委員會的商品我國質量認證工作概況商品質量認證與管理體系認證178進出口商品的質量認證進出口商品質量認證包括安全認證、質量認證以及出口商品申請國外認證和國際認證，并在進出口商品認證工作中推行商檢標志制度商檢標志分為“衛生標志”、“安全標志”和“質量標志”進出口商品的質量認證179我國規范認證工作的法律法規法律和法規《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國產品質量認證管理條例》《中華人民共和國標準化法實施條例》國家標準國家標準有GB／T19001—2000（idtISO9001：2000），GB/T15481—2000（idtISO/IEC17025：1999）等我國規范認證工作的法律法規法律和法規180二、商品質量認證1商品質量認證的概念由可以充分信任的第三方證實某一鑒定的產品或服務符合特定標準或其他技術規范的活動。對象是產品（有形商品）或服務（無形商品）依據是產品或服務標準及其相應的技術要求認證機構應為獨立的第三方批準方式是頒發認證證書和允許產品或服務使用認證標志二、商品質量認證1商品質量認證的概念181

CCC認證簡介

2001年12月，國家質檢總局發布了《強制性產品認證管理規定》，以強制性產品認證制度替代原來的進口商品安全質量許可制度和電工產品安全認證制度。中國強制性產品認證簡稱CCC認證或3C認證。是一種法定的強制性安全認證制度，也是國際上廣泛采用的保護消費者權益、維護消費者人身財產安全的基本做法。

列入《實施強制性產品認證的產品目錄》中的產品包括家用電器、汽車、安全玻璃、醫療器械、電線電纜、玩具等20大類135種產品，其中CQC被指定承擔CCC目錄范圍內17大類129種產品的3C認證工作。CCC認證簡介

2001年12月，國家質檢總局發布了《強制182CCC認證證書CCC認證證書183

《中華人民共和國產品質量法》第十四條規定：國家根據國際通用的質量管理標準，推行企業質量體系認證制度。企業根據自愿原則可以向國務院產品質量監督部門認可的或者國務院產品質量監督部門授權的部門認可的認證機構申請企業質量體系認證。經認證合格的，由認證機構頒發企業質量體系認證證書。中國質量認證中心的認證CQC標志認證通用標志CQC《中華人民共和國產品質量法》第十四條規定：184CQC標志認證安全認證標志CQC標志認證電磁兼容（EMC）認證標志CQC標志認證安全和電磁兼容認證標志CQC標志認證性能認證標志CQC標志認證生態紡織品安全認證標志CQC農食產品認證標志CQC標志認證安全認證標志CQC標志認證電磁兼容（EMC）認1852商品質量認證的作用提高供方的質量信譽及其商品的市場競爭力減少社會重復檢驗和評定費用有利于信息公開、指導選購和保護消費者、用戶利益有利于提高產品質量水平，推動經濟的發展2商品質量認證的作用提高供方的質量信譽及其商品的市場競爭力1863商品質量認證種類和認證標志合格認證合格認證也稱質量認證，是用合格證書或合格標志證明某一商品（產品）或服務符合其質量標準要求的認證。合格認證屬于自愿性認證安全認證安全認證是以安全標準或商品標準中安全要求為依據，而對商品或只對商品有關安全的項目所進行的認證，屬于強制性認證。獲得安全標志的商品，只能證明該商品符合其安全標準或標準中的安全指標，而無法說明該商品質量的優劣3商品質量認證種類和認證標志合格認證187國家包裝和質量環保CQC產品認證食品包裝CQC標志認證

國家包裝和質量環保CQC產品認證食品包裝CQC標志認證188綠色食品標志有機食品認證標志綠色食品與有機食品美國有機食品認證標志綠色食品標志有機食品認證標志綠色食品與有機食品美國有機食品認189FCC認證:FCC(FederalCommunicationsCommission，美國聯邦通信委員會)通過控制無線電廣播、電視、電信、衛星和電纜來協調國內和國際的通信。常見安全標志CSA認證:CSA(CanadianStandardsAssociation)提供對機械、建材、電器、電腦設備、辦公設備、環保、醫療防火安全、運動及娛樂等方面的所有類型的產品提供安全認證。

FCC認證:FCC(FederalCommunicatio190常見安全認證標志CE認證:CE(CONFORMITEEUROPEENNE)提供產品是否符合有關歐洲指令規定的主要要求。TUV認證:TUV提供對無線電及通訊類產品認證的咨詢服務。UL認證:UL(UnderwriterLaboratoriesInc.)采用科學的測試方法來研究確定各種材料、裝置、產品、設備、建筑等對生命、財產有無危害和危害的程度;確定、編寫、發行相應的標準和有助于減少及防止造成生命財產受到損失的資料，同時開展實情調研業務。

常見安全認證標志CE認證:CE(CONFORMITEEUR191我國商品質量認證標志產品（商品）質量認證標志是認證機構為證明產品符合認證標準和技術要求而設計、發布的一種專用質量標志。目前，我國已頒布的產品質量認證標志有三類，即方圓標志及其變形（有合格和安全認證標志）、長城標志（中國電工產品委員會電工產品安全認證標志）及PRC標志（中國電子元器件委員會頒發電子元器件合格認證標志）我國商品質量認證標志產品（商品）質量認證標志是認證機構為證明192國際商品質量認證標志