中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報中央健康保險局北區分局行政院衛生署中央健康保險局臺北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局臺北巿臺北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣臺中縣臺中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿臺南縣臺南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣臺東縣組織系統行政院衛生署中央健康保險局臺北中南高東臺北巿桃園縣臺中縣雲林桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口297.4萬人保險對象人數

273.4萬人資料截止日期87年10月桃園縣新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口北區分局簡史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.

蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84.11.20.至87.12.07.

披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起

蓄勢待發開展新猶北區分局簡史萌芽期經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研究發展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥注重效率、提昇願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象推動全面品質管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理穩定維實期標準化專案及研發推動全面品質管理的期程觀念導入期TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部

*為民服務委員會

*企業形象委員會

*標準化委員會

*品管圈委員會TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運TQM營運管理組織架構圖(後期)TQM營運管理組織架構圖(後期)推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展工作團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發展持續不斷改善推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管理基本研究法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理組長課長各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間時數品經體管理

85.03.

960第五項修練

85.03.

270品管圈

85.08.

208方針管理

85.11.

7205S

86.01.

200新QC七大手法86.05.

240第四代管理

86.11.

240標準化

87.02.

2,100類別

86年度

87年度實務作業

3,524

1,673健保理論

240

640醫療費用分析

0

216統計及研究法1,600

669電腦使用技巧3,339

1,198各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間運用TQM改善分局服務品質改變人員心態心理面改變組織權責組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質意識鼓勵創意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認顧客需求具體衡量回饋持續改善行動顧客滿意的服務機制運用TQM改善改變改變改變顧客滿意參與管理TQM委員會確認顧TQM策略展開圖北區分局經營理念

服務︰協助員工成長，提昇服務品質

效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能

創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局

誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統

清新︰提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理

健保宗旨全民納保，平等就醫財務平衡，永續經營提昇醫療品質，維護國民健康方針管理標準化機能別管理品經體管理品管圈活動5S運動追求整體最佳化TQM策略展開圖北區分局經營理念執行架構健保宗旨方針管理標經營方針的展開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經營基本方針分局基本方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目標與方向建立共識經營方針的展開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異＋－原因分析矯正措施制／修訂標準建立基層幹部運作體系QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管理品管圈活動作業體系作業體系日常業務專題改善作業體系標準化實施品經體會議日常運作模式QMU六大具體實施項目各課日常要項管理品管圈活動作業體系作業妥適運用ＱＣＣ時間：85年8月策略：Top-down到Bottom-up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經營步入正軌ＱＣＣ自主管理，活化工作現場ＣＷＱＣ、ＱＭＵ、ＱＣＣ一脈相承,相互呼應ＴＱＭ改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方妥適運用ＱＣＣ時間：85年8月提升服務品質的良方ＱＣＣ的導入與訓練基本能力問題意識、改善意識、改善方法（ＱＣ七大手法）改善方法（QCstory）主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現狀把握標準化解析檢討及改進建立基層品管技能養成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PATMethod的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JIT（Just-in-time）的在職訓練ＱＣＣ的導入與訓練基本能力建立基層品管技能養成訓練制定標準標準化程序標準化審查決行

承辦人員教育實施

例行處理現場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業流程操作步驟審查標準實際性明確性完整性易解性制定標準標準化程序標準化審查業務績效86及87年度經營績效優等獎業務績效86及87年度經營績效優等獎戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核年度換卡提高納保率輔導納保策略山地鄉戶籍人口平均納保率92%(未排除中斷投保)山地鄉戶籍人口平均納保率95%(未排除中斷投保)成效提升比率全局最高實收保費成長率第一轄區人口納保率戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核保險費收繳率實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一保險費收繳率實收保費成長率全局第一醫療費用控制費用成長率6.9%(全局9.0%)醫療費用控制費用成長率6.9%(全局9.0%)重要措施-召開各科會議討論審查差異發行醫審通訊審查作業標準書委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討提昇專業審查品質87年總局抽審結果重要措施-提昇專業審查品質87年總局抽審結果執行方策

書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息

、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度降低核減補付率執行方策降低核減補付率鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務。主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預防保健成效鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉1.衛生所巡迴醫療2.高義巡迴站(論診次補助)3.高揚威家醫科診所4.聖保祿醫院－支援假日醫療(論診次補助)新竹縣尖石鄉1.衛生所巡迴醫療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉1.衛生所巡迴醫療2.遠距醫療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉1.衛生所巡迴醫療巡迴醫療院所增加50%巡迴醫療人次增加118%鄉內就診人次增加19%加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉新竹縣尖石鄉苗栗縣泰安鄉醫療院所違規稽核醫療院所違規稽核為民服務成果顧客導向的服務為民服務成果顧客導向的服務加速處理申訴陳情案件三封信處理原則第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間第三封信：處理結果加速處理時效加速處理申訴陳情案件三封信處理原則加速處理時效改善服務設施及作業流程改善聯合服務中心設施提供綜合性服務項目加強服務人員訓練檢討作業流程提高服務效率充分授權分層負責主動辦理退費作業充分利用資訊系統作業及控管辦理滿意度調查蒐集改善意見改善服務設施及作業流程改善聯合服務中心設施北區分局88年方針總局方針投保金額>4.5%輔導納保成功>10萬人民間收繳率>96.5%欠費收回率>65%滯納金爭議處理降低15%費用成長率<8.2%補付/申復<30%抽審評量結果很合理+合理>70%承接分局方針保險費收入增加6%投保金額>4.5%輔導納保成功>10,000人民間收繳率>96.5%欠費收回率>65%費用成長率<8.2%補付/申復<30%抽審評量結果很合理+合理>70%自訂提升醫療品質提升內外部顧客滿意學習費用分析知能北區分局88年方針總局方針承接分局方針自訂提升醫療品質北區分局88年專案收入面網際網路線上加退保村里幹事輔導納保計畫承保財務一元化計畫投保金額查核計畫支出面建立醫療品質模式計畫社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫專審醫師配套管理計畫綜合面建立整合性服務系統專案辦公大樓搬遷計畫88年健保局運動會推動標準化作業整合一線服務項目調整改善作業流程有效運用服務人力改善為民服務品質加速作業處理時效回饋資料檢核結果顧客確保資料正確線上查詢承保資料提升醫療資源共同利用成效提升社區慢性病患照護品質建立社區共同照護醫療模式北區分局88年專案收入面支出面綜合面整合一線服務項目加速作業中長程方針落實全面品質管理貫徹標準化作業持續提昇人力素質塑造企業文化及形象中長程方針落實全面品質管理貫徹標準化作業持續提昇人力素質未來願景顧客導向服務型企業品質導向學習型組織專業導向管理型機構未來願景顧客導向服務型企業品質導向學習型組織專業導向管理型機中央健康保險局北區分局落實品質教育訓練執行成效簡報中央健康保險局北區分局行政院衛生署中央健康保險局臺北分局北區分局中區分局南區分局高屏分局東區分局臺北巿臺北縣基隆巿宜蘭縣桃園縣新竹縣新竹巿苗栗縣臺中縣臺中巿南投縣彰化縣雲林縣嘉義縣嘉義巿臺南縣臺南巿高雄縣高雄巿屏東縣澎湖縣花蓮縣臺東縣組織系統行政院衛生署中央健康保險局臺北中南高東臺北巿桃園縣臺中縣雲林桃園縣復興鄉新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口297.4萬人保險對象人數

273.4萬人資料截止日期87年10月桃園縣新竹市苗栗縣泰安鄉新竹縣尖石鄉五峰鄉北區分局轄區人口北區分局簡史萌芽期戴經理桂英84.01.23.至84.11.20.

蓽路襤褸開路先鋒茁壯期李經理建廷84.11.20.至87.12.07.

披荊斬棘奠定基業發展期呂經理維熊87.12.07.起

蓄勢待發開展新猶北區分局簡史萌芽期經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥熱誠親切、體貼關懷注重效率、提昇品質專業先進、迅速正確研究發展、精益求精主動積極、追求卓越操守廉潔、互信互諒坦誠溝通、取信於民環境整潔、熱心公益團隊和諧、樹立風格經營理念清新服務效能創新誠信以客為尊、服務掛帥注重效率、提昇願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象願景、文化教育、研究品質、創新服務、形象推動全面品質管理的期程觀念導入期第五項修練全面品質管理的意義教育訓練期主管人員訓練品管圈種籽人員訓練5S活動推展萌芽推展期方針管理品經體管理第四代管理穩定維實期標準化專案及研發推動全面品質管理的期程觀念導入期TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運管理委員會營運發展部

*為民服務委員會

*企業形象委員會

*標準化委員會

*品管圈委員會TQM營運管理組織架構圖(初期)險民經理副經理副經理秘書營運TQM營運管理組織架構圖(後期)TQM營運管理組織架構圖(後期)推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化培育品質管理種籽領導人員循序漸進並與業務績效結合實施教育訓練鼓勵全員參與成立四委員會發展工作團隊建立溝通管道充分蒐集資訊鼓勵研究發展持續不斷改善推動全面品質管理的主要策略貫徹經營理念建立企業文化全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理副理組長主任課長同仁方針管理新QC七大手法品經體管理品質改善歷程第四代管理業務流程管理基本研究法標準化品管圈企業交流品管圈全國活動品管圈國際活動全面品質教育訓練架構對象基本講座進階講座經驗交流經理組長課長各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間時數品經體管理

85.03.

960第五項修練

85.03.

270品管圈

85.08.

208方針管理

85.11.

7205S

86.01.

200新QC七大手法86.05.

240第四代管理

86.11.

240標準化

87.02.

2,100類別

86年度

87年度實務作業

3,524

1,673健保理論

240

640醫療費用分析

0

216統計及研究法1,600

669電腦使用技巧3,339

1,198各類教育訓練品質管理訓練專業知能訓練類別導入期間運用TQM改善分局服務品質改變人員心態心理面改變組織權責組織面改變工作方法管理面顧客滿意參與管理品質意識鼓勵創意TQM委員會分局專案小組部門改善小組確認顧客需求具體衡量回饋持續改善行動顧客滿意的服務機制運用TQM改善改變改變改變顧客滿意參與管理TQM委員會確認顧TQM策略展開圖北區分局經營理念

服務︰協助員工成長，提昇服務品質

效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能

創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局

誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統

清新︰提昇人員素質，展現清新風格執行架構全面品質管理

健保宗旨全民納保，平等就醫財務平衡，永續經營提昇醫療品質，維護國民健康方針管理標準化機能別管理品經體管理品管圈活動5S運動追求整體最佳化TQM策略展開圖北區分局經營理念執行架構健保宗旨方針管理標經營方針的展開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經營基本方針分局基本方針總經理長期經營構想長期經營計畫總經理年度方針分局長期方針經理年度方針組長方針課長重點改善事項執行查檢年度經營計劃確定經營目標與方向建立共識經營方針的展開基本方針經營方針的展開健保局創立精神經營理念經QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓練實績蒐集數據管理方法實施結果差異＋－原因分析矯正措施制／修訂標準建立基層幹部運作體系QMU運作體系部門評價項目管理項目基準查檢項目作業標準教育訓QMU六大具體實施項目各課任務、職掌、權限日常要項管理品管圈活動作業體系作業體系日常業務專題改善作業體系標準化實施品經體會議日常運作模式QMU六大具體實施項目各課日常要項管理品管圈活動作業體系作業妥適運用ＱＣＣ時間：85年8月策略：Top-down到Bottom-up建立主管人員理念訓練基層圈員舊圈傳新圈，老手帶新手理念：管理制度引進，經營步入正軌ＱＣＣ自主管理，活化工作現場ＣＷＱＣ、ＱＭＵ、ＱＣＣ一脈相承,相互呼應ＴＱＭ改善企業體質，永續經營提升服務品質的良方妥適運用ＱＣＣ時間：85年8月提升服務品質的良方ＱＣＣ的導入與訓練基本能力問題意識、改善意識、改善方法（ＱＣ七大手法）改善方法（QCstory）主題選定對策擬訂目標設定對策實施及檢討活動計劃擬定效果確認現狀把握標準化解析檢討及改進建立基層品管技能養成訓練主管CWQC、QMU的訓練圈員Q-PATMethod的學做合一圈員、輔導員師徒相承的帶領學習輔導員的密集訓練課程成果發表經驗交流觀摩學習JIT（Just-in-time）的在職訓練ＱＣＣ的導入與訓練基本能力建立基層品管技能養成訓練制定標準標準化程序標準化審查決行

承辦人員教育實施

例行處理現場承辦員分局管理者目的範圍權責委讓作業流程操作步驟審查標準實際性明確性完整性易解性制定標準標準化程序標準化審查業務績效86及87年度經營績效優等獎業務績效86及87年度經營績效優等獎戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核年度換卡提高納保率輔導納保策略山地鄉戶籍人口平均納保率92%(未排除中斷投保)山地鄉戶籍人口平均納保率95%(未排除中斷投保)成效提升比率全局最高實收保費成長率第一轄區人口納保率戶籍比對，個別通函村里幹事，實地訪視住院不在保查核保險費收繳率實收保費成長率全局第一保險費銷帳速率全局第一保險費收繳率實收保費成長率全局第一醫療費用控制費用成長率6.9%(全局9.0%)醫療費用控制費用成長率6.9%(全局9.0%)重要措施-召開各科會議討論審查差異發行醫審通訊審查作業標準書委託學術單位進行內科消化性潰瘍案件審查差異探討提昇專業審查品質87年總局抽審結果重要措施-提昇專業審查品質87年總局抽審結果執行方策

書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息

、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度降低核減補付率執行方策降低核減補付率鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支援方式辦理健檢相關業務。主動邀請財團法人或優質院所，參予巡迴健檢篩檢服務計劃。發送宣傳單張或海報於投保單位與開辦院所推動預防保健成效鼓勵轄區內偏遠或山地地區之衛生行政單位與衛生所，加強巡迴或支加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉1.衛生所巡迴醫療2.高義巡迴站(論診次補助)3.高揚威家醫科診所4.聖保祿醫院－支援假日醫療(論診次補助)新竹縣尖石鄉1.衛生所巡迴醫療2.彭安診所苗栗縣泰安鄉1.衛生所巡迴醫療2.遠距醫療3.泰千診所4.牙科門診新竹縣五峰鄉1.衛生所巡迴醫療巡迴醫療院所增加50%巡迴醫療人次增加118%鄉內就診人次增加19%加強山地偏遠地區醫療照護桃園縣復興鄉新竹縣尖石鄉苗栗縣泰安鄉醫療