店鋪客戶管理2019年Q5月店鋪客戶管理1目錄、客戶管理簡述二、客戶關系的建立與維護、客戶資料的分類整理四、客戶溝通技巧五、如何妥善處理客戶投訴目錄2、客戶管理簡述、客戶管理簡述3客戶管理讓上帝心滿意足客戶管理4客戶是誰?客戶是誰?5客戶管理的且的:長期維持客戶的忠誠度,利潤的來源及保證。客戶管理的且的:6觀念!積累!觀念!7客戶的重要性要消除一個負面影響,需要12個正面影響才能彌企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花2550%的成本;100位滿意的客戶,可能衍生出25位新的客戶每位抱怨客戶的背后,其實還有20位客戶有相同的抱怨,只是沒有說出來;客戶的重要性8客戶關系的建立與維護客戶關系的建立與維護91、建立客戶關系的基礎1>建立和維系客戶的關系,其基礎是企業提供給客戶的價值;1>價值的體現是多方面的,比如:優秀的產品、服務質量,良好的客戶滿意度和口碑等等,這些措施是吸引新顧客的重要手段,同時對于增進老客戶的關系也非常有效1、建立客戶關系的基礎10店鋪客戶關系管理課件11店鋪客戶關系管理課件12店鋪客戶關系管理課件13店鋪客戶關系管理課件14店鋪客戶關系管理課件15店鋪客戶關系管理課件16店鋪客戶關系管理課件17店鋪客戶關系管理課件18店鋪客戶關系管理課件19店鋪客戶關系管理課件20店鋪客戶關系管理課件21店鋪客戶關系管理課件22店鋪客戶關系管理課件23店鋪客戶關系管理課件24店鋪客戶關系管理課件25店鋪客戶關系管理課件26店鋪客戶關系管理課件27店鋪客戶關系管理課件28店鋪客戶關系管理課件29店鋪客戶關系管理課件30店鋪客戶關系管理課件31店鋪客戶關系管理課件32店鋪客戶關系管理課件33店鋪客戶關系管理課件34店鋪客戶關系管理課件35店鋪客戶關系管理課件36店鋪客戶關系管理課件37店鋪客戶關系管理課件38店鋪客戶關系管理課件39店鋪客戶關系管理課件40店鋪客戶關系管理課件41店鋪客戶關系管理課件42店鋪客戶關系管理課件43店鋪客戶關系管理課件44店鋪客戶關系管理課件45店鋪客戶關系管理課件46店鋪客戶關系管理課件47店鋪客戶關系管理課件48店鋪客戶關系管理課件49店鋪客戶關系管理課件50店鋪客戶關系管理課件51店鋪客戶關系管理課件52店鋪客戶管理2019年Q5月店鋪客戶管理53目錄、客戶管理簡述二、客戶關系的建立與維護、客戶資料的分類整理四、客戶溝通技巧五、如何妥善處理客戶投訴目錄54、客戶管理簡述、客戶管理簡述55客戶管理讓上帝心滿意足客戶管理56客戶是誰?客戶是誰?57客戶管理的且的:長期維持客戶的忠誠度,利潤的來源及保證。客戶管理的且的:58觀念!積累!觀念!59客戶的重要性要消除一個負面影響,需要12個正面影響才能彌企業為補救服務品質欠佳的首次消費,往往要多花2550%的成本;100位滿意的客戶,可能衍生出25位新的客戶每位抱怨客戶的背后,其實還有20位客戶有相同的抱怨,只是沒有說出來;客戶的重要性60客戶關系的建立與維護客戶關系的建立與維護611、建立客戶關系的基礎1>建立和維系客戶的關系,其基礎是企業提供給客戶的價值;1>價值的體現是多方面的,比如:優秀的產品、服務質量,良好的客戶滿意度和口碑等等,這些措施是吸引新顧客的重要手段,同時對于增進老客戶的關系也非常有效1、建立客戶關系的基礎62店鋪客戶關系管理課件63店鋪客戶關系管理課件64店鋪客戶關系管理課件65店鋪客戶關系管理課件66店鋪客戶關系管理課件67店鋪客戶關系管理課件68店鋪客戶關系管理課件69店鋪客戶關系管理課件70店鋪客戶關系管理課件71店鋪客戶關系管理課件72店鋪客戶關系管理課件73店鋪客戶關系管理課件74店鋪客戶關系管理課件75店鋪客戶關系管理課件76店鋪客戶關系管理課件77店鋪客戶關系管理課件78店鋪客戶關系管理課件79店鋪客戶關系管理課件80店鋪客戶關系管理課件81店鋪客戶關系管理課件82店鋪客戶關系管理課件83店鋪客戶關系管理課件84店鋪客戶關系管理課件85店鋪客戶關系管理課件86店鋪客戶關系管理課件87店鋪客戶關系管理課件88店鋪客戶關系管理課件89店鋪客戶關系管理課件90店鋪客戶關系管理課件91店鋪客戶關系管理課件92店鋪客戶關系管理課件93店鋪客戶關系管理課件94店鋪客戶關系管理課件95店鋪客戶關系管理課件96店鋪客戶關系管理課件