酒店餐廳服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)(初級(jí))酒店餐廳服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)(初級(jí))酒店餐廳服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)(初級(jí))V:1.0精細(xì)整理，僅供參考酒店餐廳服務(wù)員職業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)(初級(jí))日期：20xx年X月職業(yè)技能培訓(xùn)課程標(biāo)準(zhǔn)酒店餐廳服務(wù)員（一）初級(jí)工1、培訓(xùn)對(duì)象與目標(biāo)（1）培訓(xùn)對(duì)象：應(yīng)屆初高中畢業(yè)生、農(nóng)村轉(zhuǎn)移就業(yè)勞動(dòng)者、城鎮(zhèn)登記失業(yè)人員、轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)業(yè)人員、退役軍人、企業(yè)在職職工和高校畢業(yè)生等各類(lèi)勞動(dòng)者。培養(yǎng)目標(biāo)：掌握餐廳的基本知識(shí)，組織機(jī)構(gòu)及各崗位職責(zé)；熟悉餐廳服務(wù)禮儀、人際溝通等基本知識(shí)；掌握餐飲服務(wù)基本技能、接待服務(wù)、餐間服務(wù)、餐后服務(wù)的基本方法，能夠從事酒店餐廳服務(wù)工作。2、教學(xué)要求（1）職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)要求=1\*GB3①職業(yè)素養(yǎng)=2\*GB3②酒店的形成與發(fā)展=3\*GB3③餐飲部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)=4\*GB3④中西餐基本知識(shí)=5\*GB3⑤餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求（2）職業(yè)技能要求=1\*GB3①餐廳服務(wù)基本技能訓(xùn)練=2\*GB3②餐廳接待服務(wù)技巧訓(xùn)練=3\*GB3③餐間、餐后服務(wù)項(xiàng)目訓(xùn)練3、培訓(xùn)課程選擇指導(dǎo)職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)為必修模塊，通常與職業(yè)技能培訓(xùn)模塊綁定；職業(yè)技能培訓(xùn)模塊由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師根據(jù)培訓(xùn)學(xué)員實(shí)際情況，根據(jù)技能要求依次遞進(jìn)，遵循高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的原則進(jìn)行選擇。原則上，初入職的培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)學(xué)習(xí)職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)模塊，以及職業(yè)技能培訓(xùn)模塊的全部?jī)?nèi)容。對(duì)于具有一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、無(wú)職業(yè)技能等級(jí)晉升要求的培訓(xùn)學(xué)員，可根據(jù)自身實(shí)際對(duì)照本職業(yè)培訓(xùn)課程體系自主選擇。培訓(xùn)教師可以根據(jù)以上程序?qū)ε嘤?xùn)學(xué)員進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)。對(duì)于訂單培訓(xùn)，培訓(xùn)教師可以按照如上方法，對(duì)照訂單要求進(jìn)行培訓(xùn)課程的選擇。4、教學(xué)學(xué)時(shí)安排（總課時(shí)參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求初級(jí)不低于250課時(shí)）總課時(shí):250學(xué)時(shí)職業(yè)素養(yǎng)：24學(xué)時(shí)職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí):52學(xué)時(shí)職業(yè)技能:150學(xué)時(shí)職業(yè)能力拓展:24學(xué)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)時(shí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)形式備注基礎(chǔ)知識(shí)基本技能職業(yè)素養(yǎng)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想、工匠精神內(nèi)涵、職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀常識(shí)、食品衛(wèi)生安全與預(yù)防、公共安全常識(shí)。24新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想；工匠精神內(nèi)涵；職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀常識(shí)；食品衛(wèi)生安全與預(yù)防；公共安全常識(shí)。有理想信念；高尚的匠心品格、社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)；能遵紀(jì)守法、文明禮貌；身心健康；安全文明生產(chǎn)服務(wù)。方法：講授法案例教學(xué)法

討論法職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)酒店的形成與發(fā)展、餐飲部組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)、中西餐基本知識(shí)、餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求等基本知識(shí)52掌握餐廳的類(lèi)型、風(fēng)格特征、中西餐在酒店中的作用和地位；了解酒店的發(fā)展與歷史沿革、發(fā)展趨勢(shì)；掌握餐飲部的組織機(jī)構(gòu)模式和崗位職責(zé)；了解中西餐的形成和發(fā)展；了解餐飲服務(wù)人員需具備的能力和素質(zhì)，掌握提高個(gè)人素質(zhì)要求的基本方法；了解服務(wù)的概念、意義，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力；能根據(jù)酒店服務(wù)的要求，掌握儀表、舉止規(guī)范；了解菜肴的基本制作知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)成分，具備有效語(yǔ)言溝通的能力。能正確區(qū)分餐廳的類(lèi)型；能夠正確闡述餐廳的風(fēng)格特征；能畫(huà)出餐廳的組織機(jī)構(gòu)圖；能正確說(shuō)出各崗位的職責(zé)；儀容儀表符合崗位要求；具備熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；能正確使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)；行為舉止符合餐飲服務(wù)人員的要求。方法：講授法案例教學(xué)法實(shí)物示教法現(xiàn)場(chǎng)觀摩法職業(yè)技能學(xué)習(xí)模塊一：餐前準(zhǔn)備工作技能任務(wù)一：托盤(pán)150托盤(pán)的種類(lèi)；2、托盤(pán)在餐廳服務(wù)中的作用；3、根據(jù)材質(zhì)和大小選擇托盤(pán)；4、整理托盤(pán)的原則；5、端托行走的正確姿勢(shì)和要領(lǐng)。6、起盤(pán)、落盤(pán)的正確步驟。7、托盤(pán)使用要求。8、端托的形體訓(xùn)練知識(shí)。能按衛(wèi)生要求整理托盤(pán)，達(dá)到無(wú)菌、整潔、美觀、安全、方便服務(wù)的要求；能按規(guī)范裝擺物品，碼放整齊、合理，重量分部適宜；托盤(pán)能端托到位，端托平穩(wěn)；能按所托物品選擇適宜的步伐；方法：講授法研討法案例分析法現(xiàn)場(chǎng)觀摩法模擬演示法職業(yè)技能學(xué)習(xí)模塊一：餐前準(zhǔn)備工作技能任務(wù)二：擺臺(tái)1、推拉式、撒網(wǎng)式、抖鋪式操作方法及要領(lǐng)2、中餐餐具、用具種類(lèi)及使用方法3、餐具擺放的操作程序及要領(lǐng)4、中餐便餐臺(tái)餐具擺放要求1、能根據(jù)客人就餐人數(shù)選擇適宜的餐臺(tái)；2、能按規(guī)范鋪臺(tái)布；3、能按就餐需要及擺臺(tái)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，擺放餐、酒用具；4、能做到餐臺(tái)及餐、酒用具擺放規(guī)范，具符合客人要求，便于服務(wù)操作；方法：講授法、案例分析、實(shí)訓(xùn)法任務(wù)三：餐巾折花（杯花）1、餐巾的作用、種類(lèi)；2、餐巾折花的種類(lèi)、花型選擇與運(yùn)用；3、餐巾折花（杯花）的技法與要領(lǐng)；4、餐巾花型的效果要求；5、餐巾折花擺放的要求；1、能運(yùn)用不同的折疊技法將餐巾折疊成10種不同的杯花花形，花形規(guī)范有形；2、餐巾花選擇、插放、擺設(shè)要協(xié)調(diào)、藝術(shù)；3、花型擺放突出主人位、副主任位、賓客位、陪同位。職業(yè)技能學(xué)習(xí)模塊二：接待服務(wù)任務(wù)一：禮儀接待1、禮儀與形體訓(xùn)練知識(shí)；2、領(lǐng)位要領(lǐng)；3、餐廳規(guī)范用語(yǔ)；1、能準(zhǔn)確、規(guī)范地使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、規(guī)范地接待顧客，微笑服務(wù)。2、能用普通話(huà)為賓客引位入座。方法：講授法、案例分析、實(shí)訓(xùn)法任務(wù)二：出品介紹1、菜點(diǎn)原材料名稱(chēng)、種類(lèi)、特點(diǎn)；2、菜點(diǎn)加工和烹調(diào)基本方法；3、菜點(diǎn)命名方法；4、酒水的種類(lèi)和特點(diǎn)；5、零點(diǎn)接待服務(wù)知識(shí)；1、能介紹菜點(diǎn)的名稱(chēng)和特點(diǎn)；2、能介紹酒水的名稱(chēng)和特點(diǎn)；3、能耐心向顧客介紹菜肴、食品，并將顧客所選菜肴、食品清楚準(zhǔn)確地填入菜單；任務(wù)三：點(diǎn)單服務(wù)1、點(diǎn)菜程序和技巧；2、點(diǎn)酒水程序和技巧；1、能根據(jù)賓客需求點(diǎn)菜肴和酒水；2、能正確填寫(xiě)菜肴、酒水點(diǎn)單；職業(yè)技能學(xué)習(xí)模塊三：餐間服務(wù)任務(wù)一：上菜1、中餐上菜順序、方法；2、臺(tái)面菜肴擺放技巧；3、上菜的禮節(jié)；4、一般菜肴介紹；1、能正確選擇上菜口位置，動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確；2、能按順序、品種上菜；3、能按菜品的種類(lèi)正確擺放、保證操作安全；4、能流暢報(bào)菜名、簡(jiǎn)單介紹菜品特點(diǎn)、能介紹特殊菜品的食用方法。方法：講授法、案例分析、實(shí)訓(xùn)法任務(wù)二：酒水服務(wù)1、酒類(lèi)基本知識(shí)；2、飲料基本知識(shí)；3、白酒、啤酒待酒要求；4、．斟酒水方法、動(dòng)作要領(lǐng)；1、能準(zhǔn)確、及時(shí)地向客人提供酒（飲料）單；2、能根據(jù)酒（飲料）的種類(lèi)，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_(kāi)啟酒（飲料）容器；3、能根據(jù)酒水選用酒杯；4、能按徒手斟酒水要求斟酒；5、能準(zhǔn)確選擇斟酒（飲料）位置，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)和正確程序?yàn)轭櫩驼寰疲嬃希?、能做到斟酒（飲料）量恰當(dāng)，保證斟酒（飲料）服務(wù)安全；任務(wù)三：撤換餐具1、撤換菜品及餐、酒用具的知識(shí)、動(dòng)作要領(lǐng)；2、撤換餐具的時(shí)機(jī)；1、能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求，正確、及時(shí)地撤換就餐餐、酒用具；2、能按進(jìn)餐速度及時(shí)撤換餐臺(tái)上的殘菜；3、能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、撤換；職業(yè)技能學(xué)習(xí)模塊四：餐后服務(wù)任務(wù)一：送客服務(wù)1、送客程序；2、送客語(yǔ)言；1、能禮貌送客；2、做到感謝、提醒、送別；方法：講授法、案例分析、實(shí)訓(xùn)法任務(wù)二：清理餐桌1、餐后臺(tái)面清理注意事項(xiàng)；2、餐臺(tái)清理的順序；1、能按順序收臺(tái)；2、能清潔臺(tái)面；3、能更換臺(tái)布；職業(yè)能力拓展學(xué)習(xí)模塊五：服務(wù)質(zhì)量管理241、餐飲特殊問(wèn)題處理原則和方法；2、服務(wù)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)制訂要求；3、特殊事件處理技巧；4、服務(wù)質(zhì)量體系基本知識(shí)；1、能掌握餐廳斷電、客人醉酒等特殊事件的處理方法；2、能簡(jiǎn)單處理餐飲服務(wù)中菜肴質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等特殊問(wèn)題；3、能認(rèn)同、理解服務(wù)項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)；4、能對(duì)服務(wù)產(chǎn)品有改善的意識(shí)；方法：研討法、案例分析總學(xué)時(shí)2505、考核形式考核評(píng)價(jià)分為職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考核、技能考核兩部分。職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考核以筆試、機(jī)考方式為主，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識(shí)要求；技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)操作、模擬操作或在崗生產(chǎn)等方式進(jìn)行，主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平。職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考核、技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)60分(含)以上者為合格，或以企業(yè)根據(jù)實(shí)際崗位需求考核結(jié)果為準(zhǔn)。一般職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試時(shí)間不少于90分鐘；技能考核時(shí)間為不少于40分鐘；評(píng)審不少于20分鐘。6、培訓(xùn)資源（1）師資配置：=1\*GB3①培訓(xùn)教師應(yīng)具有本職業(yè)高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。=2\*GB3②以20人教學(xué)班為基準(zhǔn)，理論課教師應(yīng)在1人以上；培訓(xùn)規(guī)模超過(guò)20人的，按教師與學(xué)員數(shù)量之比不低于1：20配備教師。=3\*GB3③以20人教學(xué)班為基準(zhǔn)，實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)在1人以上；培訓(xùn)規(guī)模超過(guò)20人的，按教師與學(xué)員數(shù)量之比不低于1：20配備教師。（2）培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求（以20人教學(xué)班為基準(zhǔn)）=1\*GB3①理論知識(shí)培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求：70~80平方米標(biāo)準(zhǔn)教室，多媒體教學(xué)設(shè)備（計(jì)算機(jī)、投影機(jī)、幕布或顯示屏、網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備、音響設(shè)備）、黑板、20套以上桌椅，符合照明、通風(fēng)、安全等相關(guān)規(guī)定。=2\*GB3②操作技能培訓(xùn)場(chǎng)所設(shè)備配置要求：同時(shí)滿(mǎn)足20人訓(xùn)練，且具備餐桌、餐椅、餐具、工作臺(tái)、布件等必備設(shè)施設(shè)備，符合國(guó)家有關(guān)安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的場(chǎng)所。7、教學(xué)建議理論教學(xué)建議：堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，突出實(shí)