客房特殊情況處理標準客房特殊情況處理標準客房特殊情況處理標準資料僅供參考文件編號：2022年4月客房特殊情況處理標準版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：客房部服務(wù)質(zhì)量標準（特殊情況處理標準）11．特殊情況處理行李錯投。客人進店找不到自己行李，應(yīng)立即同客人接觸，主動安慰，幫助客人查找原因。迅速先在店內(nèi)查找，若在店內(nèi)混入其它旅行團或送錯了房間，迅速交給客人，向客人表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系查對行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，應(yīng)查清責(zé)任，按規(guī)定處理。客人物品丟失或被盜。客人住店期間，報告自己貴重物品丟失或被盜，立即報告安全部門。同客人接觸、詢問客人物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節(jié)，請客人提供線索清楚、明確，幫助客人查找。客人自己不慎丟失，找到后迅速交給客人。若確已被盜，詢問客人是否報案，交公安部門和飯店安全部處理。未查清事實以前，飯店不負賠償責(zé)任。查清事實后，根據(jù)具體情況處理。客人醉酒服務(wù)。客人在房間飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強巡視。發(fā)現(xiàn)客人醉酒，報告主管及時，迅速進客房查看，幫助客人醒酒。醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，酒醒后按飯店規(guī)定處理。對已醉酒客人專人負責(zé)，耐心照顧，防止發(fā)生火災(zāi)隱患或其它不良后果。客房設(shè)備遭到破壞。查房或客人離店發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備（電器、家具等）遭到破壞，做好登記報告主管及時。破壞較嚴重，查清客人姓名，迅速報大堂副理同客人接觸，詢問原因，按飯店規(guī)定請客人賠償。已損壞的設(shè)備速報工程部門維修。客人生病服務(wù)。發(fā)現(xiàn)住店客人生病，報告主管及時，立即請醫(yī)生到客房診視，掌握病情。征得客人同意后，立即將客人送醫(yī)院診視，飯店派專人陪護，并迅速報告接待單位。客人在客房養(yǎng)病期間，派專人照顧。每天做好服務(wù)記錄，防止意外。客人生病期間，飯店服務(wù)給予特殊照顧。客人滿意。客人被關(guān)在電梯中。因設(shè)備突然發(fā)生故障，客人被關(guān)在電梯中，請客人不用驚慌保持安靜。速與工程部門聯(lián)系，通過慢速將客人送出。自動電梯，接到客人電話后，請客人保持安靜。請客人按動特殊開關(guān)。客人出來后，表示安慰與歉意。客人帶走客房物品。客人離店，服務(wù)員迅速查房。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品，記錄好房號、客人姓名、時間、帶走物品和件數(shù)，及時報告主管。帶走物品非一般紀念品且比較貴重，迅速與客人接觸，耐心詢問。在查清的基礎(chǔ)上請客人退回。表示欠意，或按飯店規(guī)定處理。處理過程中做到有禮貌，講究技巧，不傷客人感情。客房易燃易爆物品處理。客人住店禁止在客房存放易燃易爆物品。發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，立即報告主管，同客人接觸，請客人將物品交飯店統(tǒng)一管理。保管中，辦理交接手續(xù)清楚，無意外事故發(fā)生。客房鑰匙管理。客房單體鑰匙、萬能鑰匙、服務(wù)員樓層鑰匙、樓層領(lǐng)班鑰匙、全樓萬能鑰匙和上重鎖萬能鑰匙種類齊全。鑰匙實行分級管理、專人負責(zé)制。客人鑰匙丟失，應(yīng)到前臺重新辦理相關(guān)的手續(xù)，并收取相應(yīng)的費用。樓層各段萬能鑰