·2008·3房地產客戶關系專業集成及體系建設·2008·3房地產客戶關系專業集成及體1自我介紹王金升：1997-2001年在中國海外工作，服務于中海的地盤、設計部、工程部。參與的項目有中海麗苑、中海華庭、深圳灣畔、中海怡翠山莊等2001-2006年在萬科集團工作，服務的部門有集團工程設計部、工程管理中心、集團工程管理部、集團采購中心、集團客戶關系中心

萬韜咨詢首席顧/p>

自我介紹王金升：2傳統營銷地段規劃概念品牌

行業周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對客戶的關注停留在嘴上對老客戶缺乏足夠的關注產品同質化、服務無差異行業周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無法打動客戶心客戶比我們精明，需要實惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理關系營銷客戶忠誠情感維系當市場到低谷的時候，唯一能救企業的是客戶忠誠——帕爾迪

引言0客戶忠誠是企業持續發展的動力傳統營銷行業周期波峰行業周期波谷關系營銷當市場到低谷的時候，3

【引言】房地產客戶工作發展歷程【引言】房地產客戶工作發展歷程4有群訴的地方，很難找到滿意的客戶例如：天津花園新城02年，因投訴兩個月未售一房北京城花客戶滿意度下降到集團最低等群訴的力量歷史篇房地產客戶工作發展歷程1群訴的力量品牌聲譽企業資源滿意度銷售業績有群訴的地方，很難找到滿意的客戶群訴的力量歷史篇房地產客戶工5【框架】成本管理實施的框架和環境美國非金融類企業過去50年的利潤率歷史篇房地產客戶工作發展歷程1【框架】成本管理實施的框架和環境美國非金融類企業過去50年的6他們所作的努力其實不少…TQM（全面質量管理）Kaizen管理“客戶忠誠度提升計劃”SixSigma管理CRM客戶關系管理成本管理【框架】成本管理實施的框架和環境美國非金融類企業過去50年的利潤率歷史篇房地產客戶工作發展歷程17他們所作的努力其實不少…TQM（全面質量管理）Kaizen管問題：面對無情的競爭，我們無法通過正常的經營來維持利潤率根源：完全建立在價格基礎上的顧客關系出路：必須與顧客建立一種超越價格的關系低層次的思考只是對事物的簡單認知，而高層次的思考則是全面的、系統地看待所有的事物

－－－－伯拉圖【框架】成本管理實施的框架和環境根源分析歷史篇房地產客戶工作發展歷程1問題：面對無情的競爭，我們無法通過正常的經營來維持利潤率低層8

【框架】萬科客戶戰略框架【框架】萬科客戶戰略框架9萬科雖然看中客戶關系，但科學的管理和利用客戶資源任重道遠深圳萬科銷售經理：“我們目前對客戶的理解是割裂和片面的,每個與客戶相關的部門重點了解與業務相關的信息,很容易形成“盲人摸象”的局面,不利于價值挖掘”。

——沒有識別、獲取客戶的科學方法！武漢萬科銷售經理：“一個人在上海、深圳、北京已經購買了萬科3套房子，當他在武漢購買在萬科的第4套房子時，依然需要通宵排隊，且沒有任何優惠”。我們對客戶的服務很誠心，成本也很高，但是客戶卻并不滿意。

——客戶沒有分類管理！集團產品線客戶研究人員：“四季類客戶的平均換房周期是3－5年，因為沒有相應的產品，我們只能眼睜睜的望著這批客戶搬離萬科”。

——沒有挽留已有客戶的意識和方法！遇到的問題戰略篇房地產客戶關系戰略框架2萬科雖然看中客戶關系，但科學的管理和利用客戶資源任重道遠深10 –顧客忠誠度 –員工敬業度–財務業績心跳呼吸血壓人本模式（HumanSigma?）

公司生存的重要條件戰略篇2動脈－流程房地產客戶關系戰略框架 –顧客忠誠度心跳人本模式公司生存的重要條件戰略11從此進入發現優勢因才適用優秀經理敬業員工忠實客戶可持續發展股票增值實際利潤增長管理干預區為有效推動硬數據必須管好軟數據

房地產企業成功路徑圖戰略篇2房地產客戶關系戰略框架從此進入發現優勢因才適用優秀經理敬業員工忠實客戶可持續發展股12爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍。一個企業只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。向一個新客戶推銷產品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達到50%。

50%到60%客戶對企業而言是非盈利性的，同時那些消耗了60%－80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%.美國企業每5年就流失一半以上的客戶。——因此，客戶資源是企業持續成功的根本！關注客戶關系工作的原因戰略篇2一組來自權威研究機構的數據房地產客戶關系戰略框架爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍。關注客13來源:ForresterResearch,基于財富500強企業中50位銷售主管的調查非常重要很重要有點重要一點不重要是有點不太有一點沒有“在您的企業里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性如何？”“現在，您是否已擁有一個完整的客戶觀點？”關注客戶關系工作的原因戰略篇2全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性。房地產客戶關系戰略框架來源:ForresterResearch,基于財富5014對客戶的有效管理和利用是提高股東價值的關鍵手段之一股東價值最大化利潤增長收入增長將資源分配給高價值客戶提升客戶細分度進行產品和渠道的重新組合現有客戶資產管理增加現有客戶的收入增加客戶生命周期增加高價值客戶提高客戶忠誠度提高客戶接觸成本有效性提高營銷成本有效性提高銷售成本有效性提高服務成本有效性關注客戶關系工作的原因戰略篇2房地產客戶關系戰略框架對客戶的有效管理和利用是提高股東價值的關鍵手段之一股東價值15一種新的識別、獲取和保留高價值客戶的營銷戰略從到沒有細分的客戶群對所有客戶采用類似的方案根據公司的時間表進行反應性溝通憑直覺大規模推廣一些主要方案高價值或潛力較大的細分群客戶根據對客戶的深刻理解，區別對待不同細分群積極進行預期性的溝通在關鍵決策點進行溝通以不斷進行的方式，根據對照組的情況對多個想法進行嘗試和衡量明確目標量身定制及時性實踐檢驗客戶關系工作思路戰略篇2房地產客戶關系戰略框架一種新的識別、獲取和保留高價值客戶的營銷戰略從到沒有細分的16一種新的營銷理念和能力的建立戰略共同價值觀結構技能人員系統風格

缺乏完整的客戶觀點服務為客戶以產品為中心

缺乏客戶研究和管理技能

市場營銷人員缺乏核心技能靜態的支持工具

成功的衡量標志－市場份額－階段性的營銷活動

明確公司整體客戶戰略。

為不同客戶提供不同服務以客戶為中心

科學的客戶研究和管理

高質量分析師強大的市場攻勢管理人員廣泛和靈活的營銷支持工具成功的衡量標志－高價值客戶的份額－持續、有針對性的營銷活動由轉變為客戶關系工作思路戰略篇2房地產客戶關系戰略框架一種新的營銷理念和能力的建立戰略共同價值觀結構技能人員系統風17

投資決策市場定位概念設計規劃設計工程制造銷售推廣售后服務七對眼客戶細分開盤檢查模擬驗收6+2服務投訴處理/客戶關懷活動危機處理缺陷反饋企業文化、客戶導向文化和價值觀顧客體驗觸點管理體驗管理客戶戰略客戶細分客戶服務戰略顧客測量滿意度檢測忠誠度研究動機研究測評績效戰略測評關鍵績效測評個人績效測評客戶導向的流程管理人員和組織/俱樂部管理客戶關系管理框架戰略篇2房地產客戶關系戰略框架投資市場定位規劃工程銷售售后七18日程按排自我介紹

【文化】客戶導向文化和價值觀【流程】客戶導向的流程再造【投訴】客戶投訴處理機制【預防】風險評估與預防【反饋】缺陷反饋【關懷】開展客戶關懷活動【體驗】服務6＋2步法【危機】房地產企業危機管理【忠誠】客戶滿意度忠誠度管理提綱：講授的思路和方法道理（造鐘與報時）開展工作的思路萬科做法日程按排自我介紹【文化】客戶導向文化和價值觀提綱：19【文化篇】楚王好細腰，宮中多餓死【文化篇】楚王好細腰，宮中多餓死20

【文化】客戶導向文化和價值觀企業文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗測評管理績效客戶關系活動

【文化】客戶導向文化和價值觀企業文化、客戶導向文化21成為以客戶為導向的企業十分困難，在中國的房地產業，未來的一段時間仍會以產品為中心，以客戶為導向。建立客戶導向的企業，應努力克服以下問題：有實現顧客導向的遠景，但在行動上沒有體現客戶導向（領導把客戶掛在嘴上）沒有建立以顧客導向的衡量標準

（萬科的汗青計劃）無法根據顧客的觀點調整，無法獲得顧客建設性意見（萬科開展各種客戶調查）組織架構設置造成了以產品為中心，各自為政的局面

（萬科開始建立流程型企業并以客戶為中心。工程、營銷、設計、物業哪個重要）原則簡單,為什么實施困難文化篇客戶導向文化和價值觀3成為以客戶為導向的企業十分困難，在中國的房地22萬科的客戶理念經歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬科的成長歷程,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發現用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施里程碑事件歷史篇房地產客戶工作發展歷程12002年客戶微笑年2004年打造第五專業⑤引入索尼服務理念92年成立業主委員會97年客戶年98年創立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②①⑦2005年學習帕爾迪8萬科的客戶理念經歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬23建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為文化篇客戶導向文化和價值觀3績效行動決策氛圍規范符號準則價值觀信念領導者行為績效評估人事慣例愿景目標和戰略組織結構競爭環境萬科文化的核心是對人的尊重和對市場規律的尊重客戶是伙伴，不是上帝。客戶不完全是對的，但萬科反對證明客戶不對建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為文化篇客戶導向文化和價值24萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態度以及我們應該遵循的行為準則客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由（塞納麗舍）尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科（客戶滿意度調查，對誰印象深）我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之一文化篇客戶導向文化和價值觀3萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種25案例：萬科在落實客戶導向方面的行動投訴論壇老總看每天看投訴論壇王石專門開通董事長受理投訴專欄均衡積分卡客戶滿意度調查結果與獎金掛鉤萬客會汗青計劃七對眼睛、城市地圖、服務6＋2步法。。。。。新員工客戶理念培訓推動客戶導向文化措施文化篇客戶導向文化和價值觀3案例：萬科在落實客戶導向方面的行動投訴論壇推動客戶導向文化措26【流程篇】雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越【流程篇】雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越27

【流程】客戶導向的流程再造企業文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗測評管理績效客戶關系活動

【流程】客戶導向的流程再造企業文化、客戶導向文化和28以客戶為中心，需要用客戶的遠景設計企業的流程對房地產開發流程的反思流程篇客戶導向的流程管理4以客戶為中心，需要用客戶的遠景設計企業的流程對房地產開發流程29財務財務角度目標衡量指標目標值“為使股東滿意，我們應該達到什么樣的財務目標?”收益成長股東價值客戶客戶角度目標衡量指標目標值“為達到我們的財務目標，我們應該給客戶提供什么樣的服務?”形象服務價格/成本內部流程內部角度目標衡量指標目標值行動計劃“為使我們的客戶和股東滿意，我們應該采用什么樣的內部流程?”流程循環時間質量產量學習和成長學習和成長角度目標衡量指標目標值Initiatives“為達到我們的目標，我們的組織應該如何學習和創新?”市場創新持續學習治理財產指標使抽象的戰略概念清晰化指標用于溝通,而非控制戰略描述了一系列的因果關系愿景以客戶為中心，需要用客戶的遠景設計企業的流程平衡計分卡的應用是衡量企業是否實施客戶導向的標尺流程篇客戶導向的流程管理4財務財務角度目標衡量指標目標值“為使股東滿意，我們應該達到什30以客戶為中心，需要用客戶的遠景設計企業的流程為客戶創造價值是一個邏輯性的架構，它將萬科基礎建設、所需的流程能力統一、整合起來，以實現顧客定義的結果。基礎支持:組織結構\商業模式衡量\文化\技術流程能力顧客需求/遠景客戶的遠景、需求了解客戶需求、公司的產品服務、流程、制度企業承諾項目運作以客戶為導向的組織建設管理與測量客戶滿意度調查和反饋員工的績效管理培訓信息與信息技術客戶導向型企業，需要系統規劃流程篇客戶導向的流程管理4案例14:電力公司：執行力佳，但遠景錯誤案例15:許多公司：遠景美好，但無法到達以客戶為中心，需要用客戶的遠景設計企業的流程為客戶創31學習帕爾迪，開展第三次流程再造客戶導向的流程管理4帕爾迪之道與標桿企業做法流程篇學習帕爾迪，開展第三次流程再造客戶導向的流程管理4帕爾迪之道32【體驗篇】用琵琶彈奏一曲東風破【體驗篇】用琵琶彈奏一曲東風破33

【體驗】萬科服務6＋2步法【體驗】萬科服務6＋2步法34

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為未來而改變引言：同樣的咖啡不同價值在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級賓館或專門咖啡店在意式咖啡店基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗大致25美分一杯每杯

1美元每杯

5美元每杯15美元PulteHomes為未來而改變引言：同樣的咖啡不同價352003年“海爾全程管家365”⑤1994年無搬動服務1996年先設計后安裝1997年五個一服務1998年星級服務一條龍2001年空調無塵安裝2002年“一站式”通檢服務⑥④③②①⑦2004年“互動增值”服務⑧

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為未來而改變服務成為海爾的核心競爭優勢2003年“海爾全程管家365”⑤1994年無搬動服務19936戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗：把握它”。美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（EndCustomerApproach）部門。惠普中國區總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗是惠普公司的十年發展戰略。”聯想集團總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗，是整個新聯想集團的精神。”萬科正在建造全國第一家房地產的客戶體驗中心面臨著新的經營環境和競爭范式，越來越多的企業開始想方設法尋找新的途徑，以維持企業的盈利能力。這就是為什么眾多的公司如惠普、通用電氣、星巴克、戴爾、索尼、微軟、聯想、海南航空和TCL等企業紛紛推行全面客戶體驗（TCE，TotalCustomerExperience）的原因。

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為未來而改變世界級企業都在關注全面客戶體驗戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗：把握它”。面臨著新的經37農業時代工業時代服務時代體驗時代農產品是可加工的，商品是實體的，服務是無形的，體驗是難忘的市場溢價有差別無差別有關的無關的提取產品制造商品提交服務展示體驗競爭地位顧客需要價格定位經濟價值的遞進過程

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為未來而改變體驗服務站在企業的舞臺中央四季花城PK怡翠山莊農業時代工業時代服務時代體驗時代農產品是可加工的，商品是實體38全面客戶體驗成為持續盈利的成功模式PulteHomes

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為未來而改變全面客戶體驗成為持續盈利的成功模式PulteHomes為39服務6+2的研究思路萬科服務6+21帕爾迪做法2萬科現狀3客戶體驗在梳理萬科6+2過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學習帕爾迪的成功經驗，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司現狀和經驗第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知

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為未來而改變服務6+2的研究思路萬科服務1帕爾迪做法2萬科現狀3客戶40帕爾迪7步法了解客戶需求、公司的產品服務、流程、制度企業承諾項目運作6、交付23個月質量檢查5、交付11個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待7、交付35個月質量檢查售前需求溝通售后-入伙前，品質、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通全過程溝通

主動服務

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為未來而改變帕爾迪7步法了解客戶需求、6、交付23個月質量檢查5、交付141缺乏從客戶角度介紹產品不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從簽約后缺乏關注分析不足裝修環節缺乏對客戶的幫助房屋質量問題多，售后服務處于救火狀態缺乏回訪互動

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為未來而改變缺乏從客戶角度介紹產品分析不足裝修環節缺乏對客戶的幫助P42客戶心態的分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發展商物業管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規劃欣喜宜居

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為未來而改變項目論證企業視角的房地產流程客戶視角的房地產流程產品策劃營銷策劃規劃設計施工管理產品交付物業服務銷售實現客戶心態的分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發展商物業43

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為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典型心態投資價值最大化－“錢要花得值”降低投資風險－廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發展商相比，心理上占主動預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質量（含裝修質量）小區規劃（容積率、綠化等）配套設施（商業、教育、交通、銀行、醫療等）物業管理服務（安全、社區文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發商誠信、實力和品牌（三證齊全）銷售服務（熱情、專業、用心）客戶觸點：看樓詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀工作要點說明核心內容：陽光購樓、提醒風險第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關注焦點PulteHomes為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典44客戶典型心態客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明心態轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風險

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現了業主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產證的辦理簽約手續便捷認籌方式的公平合理性定金數量和退定條件貸款銀行服務（含銀行的選擇）貸款保險服務律師的服務態度和專業能力銷售人員服務態度告知合同條款降低業主無助感方便業主辦理相關手續告知業主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式核心內容：明確條款、信息透明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第二步：喜結連理

客戶關注焦點客戶典型心態客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明心態轉為45客戶典型心態客戶觸點：等待工作要點說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質量(毛坯和裝修)此前業主遇到什么問題樓盤建設進展區域內的樓市變化樓盤及開發商口碑考慮裝修設計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業方法入住的費用搬家計劃樓盤建設進展的溝通規劃設計變更通報工地開放日核心內容：工地開放、進展通報第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第三步：親密接觸客戶關注焦點客戶典型心態客戶觸點：等待工作要點說明憧憬未來的美好生活46客戶典型心態客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭告知驗房的專業方法和注意事項發展商告知水電、門窗的使用工程質量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該喜悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質量問題多長時間可以解決指引業主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續裝修指引恭喜喬遷核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第四步：恭迎喬遷

客戶關注焦點客戶典型心態客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現47客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪工作要點說明我被持續被關注鄰里關系、與發展商和物業公司的關系我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發展商會象以前那樣關注我嗎物業的收費和繳費我的活動場所社區有哪些活動詢問業主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第五步：噓寒問暖

客戶關注焦點客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：入住3個月居住回訪工作48客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查工作要點說明如果被關注，感到驚喜社區活動居住氛圍居住的舒適性物業服務質量市政配套和小區配套發展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設備的安全性第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第六步：承擔責任客戶關注焦點客戶典型心態客戶觸點：居住核心內容：居住一年后的質量檢查工49工作要點說明核心內容：持續收集反饋業主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變+1一路同行客戶典型心態客戶觸點：全過程及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結果令我滿意客戶關注焦點工作要點說明核心內容：持續收集反饋業主信息，通過各種渠道收50工作要點說明對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開展工作第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變+2四年之約

客戶典型心態客戶觸點：居住如果你能做到對我是奢望小區的設備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設施需要更新了客戶關注焦點核心內容：交付后4年項目改造工作要點說明對公共部位和設施進行改善第六步：承擔責任第五步：51結束語第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。結束語第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步52【投訴篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴【投訴篇】衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴53

【投訴】客戶投訴處理機制企業文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗測評管理績效客戶關系活動

【投訴】客戶投訴處理機制企業文化、客戶導向文化和價54做好產品關注客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋發展商關注客戶體驗1、若無其他發展商，則繼續往來2、同時尋找更滿意發展商3、客戶關系無法長久維持體驗=期望義務宣傳持續交易感覺自豪感覺滿意體驗>期望客戶滿意=客戶體驗－客戶期望投訴分析客戶投訴處理機制5做好產品關注客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋發展商55客戶期望形成過程：服務差距模型客戶投訴處理機制5對客戶期望的理解客戶對產品或服務的滿意程度差距1以客戶為導向的流程設計和標準的設定差距2產品或服務的傳遞差距3差距4客戶對產品或服務的期望與體驗差距5差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務設計和標準差距3：未按服務標準提供服務差距4：未將服務績效與承諾相匹配彌合顧客差距差距說明：投訴分析客戶期望形成過程：服務差距模型客戶投訴處理機制5對客戶期望的56客戶對產品或服務的滿意程度客戶對產品或服務的期望與體驗產品或服務的傳遞以客戶為導向的流程設計和標準的設定對客戶期望的理解客戶不滿的出現對客戶的定義出現偏差與客戶的溝通較少,對客戶的理解不足(1)缺乏建立工作指標的系統在工作指標建立上不齊全\不充分,忽略了一些重要指標對指標把握不準,偏離了客戶的需求不適宜的有形展示和服務場景(2)指標的執行力度不夠員工執行的積極性不夠指標的操作性差服務指標告訴客戶的力度不夠服務傳遞的方式不正確(3)客戶有很高的期望(市場成熟度高)所提供的產品或服務缺乏客戶的認同(客戶感知不到產品和服務的定位)企業對產品和服務有過高的承諾(4)企業行為差距分析－造成客戶不滿的原因客戶投訴處理機制5投訴分析客戶對產品或服務的客戶對產品或服務的產品或服務的傳遞以客戶為57求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。（案例：房屋交付時的置疑）求補償的心理：客戶在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償。（案例：房屋修復后的賠償）求發泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們心理的平衡。

（案例：鄰居裝修影響生活）客戶投訴心態分析(1)：客戶投訴心態分析客戶投訴處理機制5投訴分析求尊重的心理：盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益58逃避責任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關。（案例：裝修不當將水管打破，尋求賠償）對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或對立情緒，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。（案例：罵萬科尋求個人成就）

綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。客戶投訴心態分析(2)：客戶投訴心態分析客戶投訴處理機制5投訴分析客戶投訴心態分析(2)：客戶投訴心態分析客戶投訴處理機制59向公司投訴向集團投訴媒體消協投訴、質檢站投訴、個別上訪訴訟理性手段非理性手段媒體曝光、懸掛布標、張貼標語、散發傳單、演講煽動、游行造勢、占據辦公及銷售場所、封門堵路、阻撓施工、集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戰、針對個人的人身威脅、“碰瓷”、尋死覓活耍無賴、哭天喊地博同情、“不違法”式騷擾、跟蹤、綁架等

客戶投訴方式多樣化5投訴分析客戶投訴處理機制向公司投訴理性手段非理性手段媒體曝光、懸掛布標、張貼標語、散60目前建造模式和施工方式，決定了工程質量水平專業建筑技術工人的缺失90%都是未經培訓的農民工監理對工程質量的監督作用為發揮和盡職國家法規和規范未得到有效執行結論:在工廠化建造實現過程中,工程質量缺陷持續存在近3年的數據統計顯示,工程缺陷投訴占日常的投訴93%左右。滿意度調查顯示,有56%入住業主曾就質量問題投訴過萬科。對于房屋特殊產品,工程維修將成為建造工作的延續。客戶滿意度調查結論：入住業主對抱怨處理的滿意度很低,主要原因是工程質量問缺陷不能得到及時和有效解決深圳市新版售房合同規定：在保修期內，因質量缺陷經兩次以上維修后，仍不能解決質量缺陷，且嚴重影響到買方正常居住和使用的，買方有權要求解除合同加強工程質量維修工作是客戶服務的重要內容投訴特點客戶投訴處理機制5目前建造模式和施工方式，決定了工程質量水平加強工程質量維修工612003年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門窗、墻面、陽露臺2004年，抱怨的前三位：鋁合金/塑鋼門窗、墻面、樓地面/頂棚

1、客戶關注的質量重點是什么？

萬科質量管理之質量標準

工程問題投訴分析客戶投訴處理機制52、維修處理不及時以及多次維修必須減少3、入伙階段是投訴高峰期，應投入經歷（預留時間）天津氨氣事件、房屋裂縫投訴大連工程質量群訴案例：工程質量投訴的特點：投訴特點2003年，抱怨的前三位：1、客戶關注的質量重點是什么？62工程質量投訴的特點：客戶對工程質量的滿意程度作為衡量工程管理專業的核心指標在公司內部以戶均保修率作為改善質量的重要指標設立工程質量管理專項獎金

萬科質量管理之質量標準

工程問題投訴分析客戶投訴處理機制5獲獎工程管理結論：優異的工程質量是客戶關系的基石優秀的產品質量無法代替優秀的客戶服務工作好的服務質量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠投訴特點工程質量投訴的特點：客戶對工程質量的滿意程度作為衡量工程管理63規劃設計投訴的特點：北京西山庭院停車位

（案例：客戶研究、物業

設計、車位指引）武漢城市花園門窗

（案例：處理意見、集團下發節能管理辦法、專項審計）

南京外墻保溫案例與實踐：1、平面設計、總體規劃、居住性能、小區配套、保溫●投訴熱點：綠化、停車位、商業管理●解決難點：保溫問題、車位問題2、規劃設計類投訴多導致熱點投訴，處理不當容易引發重大投訴的3、如果發生，代價昂貴設計問題投訴分析客戶投訴處理機制5投訴特點規劃設計投訴的特點：北京西山庭院停車位（案例：客戶研究64銷售管理投訴的特點：深圳金色家園規劃變更投訴

（金色）、東莞案例與萬科實踐：1、容易引發重大投訴，解決難度高；2、容易引發群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點：事前預防成本低、事后彌補成本大，處理不當對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。設計問題投訴分析客戶投訴處理機制5投訴特點銷售管理投訴的特點：深圳金色家園規劃變更投訴（金色）65物業和客戶服務1、問題瑣碎，主要涉及服務態度2、對地產的客戶服務，客戶認知不高，無法分清3、不容易引發重大投訴（保安打人事件例外）服務類投訴分析客戶投訴處理機制5紅線外投訴

（案例：武漢垃圾場）案例與萬科實踐：投訴特點物業和客戶服務1、問題瑣碎，主要涉及服務態度服務類投訴分66心態上的不足專業上的不足

預見能力：預警機制、敏感度

協調能力：了解專業、熟悉渠道、有效調動資源

溝通能力：換位思考、取得信任

執行能力：及時跟進、適時反饋、兌現承諾

策劃能力：客戶及業主研究、制訂相應措施、方案

應付漠視怕出事怕多事

應變能力：準確判斷、快速反應、應對經驗針對投訴心態和專業上的缺失房地產客戶工作發展歷程5投訴處理針對投訴處理存在的問題需要投訴處理規范心態上的不足專業上的不足預見能力：預警機制、敏感度協調能67投訴的定義投訴定義和類型客戶投訴處理機制5客戶（廣義客戶，也包括員工、股東和業務伙伴）認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見按客戶投訴內容劃分的主要類型工程質量類投訴規劃設計類投訴銷售管理類投訴物業管理類投訴客戶服務類投訴其他類投訴投訴處理投訴的定義投訴定義和類型客戶投訴處理機制5客68依照投訴性質定義客戶投訴處理機制5按客戶投訴性質劃分的主要類型投訴處理重大投訴：已經引發法律訴訟、已經被媒體（報刊、外部網站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協助（包括經驗支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。依照投訴性質定義客戶投訴處理機制5按客戶投訴性質劃分的主要類69中國建筑行業的整體實體質量較低客戶的維權意識不斷提高，客戶投訴量日益增加基于以下主要原因設立了客戶服務中心投訴處理的負責部門解決投訴問題的基礎上，開展客戶關系管理隨著住宅質量的提高，公司賦予客服服務部門更多的使命，更名為客戶關系中心缺陷反饋、汗青計劃滿意調調查、忠誠度管理推動忠誠度管理，倡導客戶導向文化組織架構與基本任務投訴處理客戶投訴處理機制5中國建筑行業的整體實體質量較低基于以下主要原因設立了客戶70投訴受理渠道投訴受理渠道客戶投訴處理機制5投訴處理通過“投訴萬科”論壇（15％）通過對外公布的集團投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35％）通過物業服務中心電話或直接到服務中心前臺投訴（50％）通過其它方式（傳真、寫信、郵件等，10％）投訴處理的步驟？投訴受理渠道投訴受理渠道客戶投訴處理機制5投訴處理通過“投訴71投訴處理流程八步法客戶投訴處理機制5投訴處理投訴受理①投訴確認

②投訴評估③投訴調查④投訴回復⑤跟蹤關閉⑥投訴回訪⑦信息反饋⑧（1）投訴受理投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性任何部門或個人以任何渠道（電話、書面、傳真、網絡等）接到客戶投訴都應第一時間知會各項目的客戶關系中心工作人員物業服務中心接到客戶投訴信息后，應在第一時間內作好記錄，包括書面記錄《客戶投訴記錄表》及投訴處理軟件記錄。投訴方的信息必須包括：客戶信息、投訴的問題描述、客戶的訴求描述、客戶預期的回復時間等客戶中心對投訴作初步判斷，如果需要其他部門配合，應以電話、郵件或《工作聯系單》的形式向責任部門發出投訴處理任務的信息，聽取專業部門的處理意見，《工作聯系單》作為投訴處理的過程記錄涉及工程質量維修相關的投訴，同時填寫并下發《房屋報修及回訪表》、《零星維修工程現場調度通知單》，兩表同時作為投訴處理的過程記錄和結果記錄集團其他員工無權決定不受理任何投訴信息（4）投訴調查當出現投訴需要進一步調查分析時，應調查核實投訴的相關信息。對于以下情況，應該作現場投訴調查1. 涉及相關滲漏等質量問題時，需要現場勘察，為具體方案提供指導。2. 涉及員工的操守，立即轉人力資源系統處理3. 投訴問題比較嚴重，4. 投訴信息描述不夠詳細問題復雜性高調查的程度應該和問題的嚴重性相一致（5）投訴回復根據投訴的評估和調查結果以及專業部門的意見，整合問題制定處理意見，對于客戶提出的投訴，公司應該給予明確的答復（具體處理辦法）。即使不能立即解決，也應告知解決的過程和下次答復時間。若首次接待人為非受理人，客戶服務中心投訴處理專員應在1個工作日內主動與客戶取得聯系，并互留有效聯系方式。若客戶對回復處理意見不滿，或有不同處理意見，客戶服務中心應及時將信息反饋本部門內部及相關責任部門，進行專項研究后提出新的可行性解決方案，經客戶同意后予以實施。在處理中，若客戶無法接受公司的處理建議，可以建議客戶通過第三方接入，如通過當地的消協或通過法律的途徑解決。每次溝通結束后應與客戶約定下次溝通的時間（3）投訴評估客戶中心接到投訴后，經過初步判斷，如果有重大投訴隱患時應組織公司相關部門對投訴作評估。投訴評估應根據投訴的嚴重性、隱含的安全性、復雜性、影響力、立即采取行動的必要性和可行性等角度進行如果有重大投訴隱患，必須聽取法律部門的意見，并從以下五個方面作詳細評估，并依照《重大投訴處理程序》處理投訴信息重大或直接引發媒體暴光事件、人員傷亡的投訴應該根據《客戶危機事件處理流程》處理涉及工程質量、銷售服務、客戶服務等問題，依照《一般投訴處理流程》進行咨詢類或無效投訴應向客戶作好解釋說明，并記錄關閉（2）投訴確認為了便于管理，投訴記錄應該得到客戶的確認確認客戶投訴的有效性投訴處理流程八步法客戶投訴處理機制5投訴處理投訴受理①投訴72投訴處理流程客戶投訴處理機制5投訴處理投訴受理①投訴確認

②投訴評估③投訴調查④投訴回復⑤跟蹤關閉⑥投訴回訪⑦信息反饋⑧（7）投訴回訪對投訴處理結果的客戶滿意度應作回訪，回訪的比例和時限一線公司可以根據情況制定。回訪應在處理完成后2個工作日內進行。具體辦法參照《客戶滿意度管理流程》執行。對于重大投訴，一線公司必須編寫案例，工集團內分享（6）跟蹤關閉客戶關系中心應該對投訴處理全過程進行跟蹤，跟蹤過程包括從投訴受理開始直到投訴者滿意或存在的問題得到解決辦法為止。有關投訴的進展情況應該根據客戶的要求或公司規定的期限內告知客戶。如果投訴者接受公司處理意見，應該立即執行，做好記錄，對于質量缺陷類等需要客戶確認結果，則需要得到客戶書面確認，及時關閉投訴（8）信息反饋每日受理的投訴，由客戶服務中心在下一個工作日以《日報》的形式按各分公司要求上報或在內網發布。重大、熱點或具有代表性的投訴，客戶服務中心須以投訴快報的形式及時在公司內部溝通，并及時上報集團客戶關系中心。每月規定時間，客戶服務中心須對上個月的投訴情況以《投訴月報》的形式進行統計分析，并及時上報集團客戶關系中心。根據實際情況，不定期組織召開重點客戶投訴分析會議，或按照《客戶投訴評審流程》組織對投訴處理體系的評審。客戶關系中心應對投訴數據進行分析，識別糾正預防和改進的可行性。將相關問題反饋給相關的管理部門，避免問題再次發生。具體按照《缺陷反饋管理程序》執行。投訴處理流程客戶投訴處理機制5投訴處理投訴受理①投訴確認73技術法律合同客戶關系底線媒體客戶投訴分析模型投訴處理客戶投訴處理機制5客戶案例:南京萬科外墻保溫武漢玻璃窗窗分析模型技術法律合同客戶關系底線媒體客戶投訴分析模型投74（1）認真對待，不敷衍塞責

對具有群體投訴性質的，公司主要負責人應第一時間出面以示對當事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。（2）堅持原則，不隨意讓步以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業主的利益，必要時引入第三方進行協調。重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機制5（1）認真對待，不敷衍塞責對具有群體投訴性質的，公司主要負751999年天津房屋質量問題剛剛出現時，表現為客戶個別投訴。負責接待的項目部人員未能堅持原則，加之當時可將損失轉嫁到施工單位，因此表現得特別“慷慨”，一再以賠錢息事寧人。此后質量問題不斷涌現，投訴業主動輒援引以往賠償案例作為參照。此時已不可能由施工單位承擔損失，我們也不可能滿足業主越來越多的賠償要求。群訴處理陷入極為艱難的局面，接手的客戶部門同事被迫長期展開馬拉松式的艱苦談判，而整個集團的品牌也因此遭到了不小的損害。案例：重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機制51999年天津房屋質量問題剛剛出現時，表現為客戶個別76（3）態度鮮明，不含糊其辭（4）統一指揮，不令出多門在重大投訴事件發生之初就應建立清晰的指揮系統。對我們不應當承擔責任的，應當明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，我們的態度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復。重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機制5（3）態度鮮明，不含糊其辭（4）統一指揮，不令出多門在重大投772004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近23日的交易會，客戶遂以到展會上鬧事為要挾，要求我方接受其高額賠償要求，并發出要求我方在展會前答復的最后通諜。成都公司經仔細考慮后，于交易會開始前兩天明確告知客戶，不可能接受其索賠要求和最后通諜。我公司會依法承擔責任，并賠償其直接損失，但只能是一個合理的幅度。如果客戶選擇到展會上鬧事，我公司將終止談判，請對方以法律途經解決爭議。在我方做出明確回復后，投訴客戶表示可以繼續協商，也放棄了到展會上鬧事的念頭。案例：重大投訴處理原則投訴處理客戶投訴處理機制52004年4月10日成都公司遭遇客戶索賠要求。因臨近78重大投訴處理預案制定投訴處理客戶投訴處理機制5重大投訴處理預案制定的8環節媒體與品牌管理信息溝通尋找方案抓住關鍵影響回復組織保障預估情況協調控制重大投訴處理預案制定投訴處理客戶投訴處理機制5重大投訴處理預791、重大群訴發生時應立即成立危機處理小組2、一線公司總經理為群訴處理的第一負責人3、一線客戶關系中心經理為直接負責人，總體協調公司資源，組織處理投訴處理進程4、保證客戶關系中心有足夠的人員配備以應對突發事件5、公司應指定媒體發言人，作為對媒體發布信息的唯一出口6、各公司專業部門應指定專人為投訴處理提供顧問支持投訴處理客戶投訴處理機制5第一步：成立重大投訴應急小組重大投訴處理預案制定1、重大群訴發生時應立即成立危機處理小組投訴處理客戶投訴處理80關鍵問題：關鍵部門：群訴處理時涉及到政府各部門、媒體、司法、消協等多個方面，一定要根據問題的實質，找到對問題解決有決定權、否決權或可能成為切入點的具體關鍵部門。關鍵人員：對于關鍵部門和業主組織，一點要進一步找到關鍵的、能發揮決定性作用的人物，把他們作為重點溝通的對象。群訴處理時千頭萬緒，因此一定要抓住要點、把握關鍵。投訴處理客戶投訴處理機制5第二步：抓住關鍵要點重大投訴處理預案制定關鍵問題：關鍵人員：群訴處理時千頭萬緒，因此一定要抓住要點、81投訴處理客戶投訴處理機制5第三步：預估可能出現的情況當事客戶可能采取的各種措施觀望客戶可能的行動分析事態擴大后，政府可能接入媒體的介入或負面報道重大投訴處理預案制定投訴處理客戶投訴處理機制5第三步：預估可能出現的情況當事客82站在業主角度思考，評估對方的底線；評估我方損失，確定、調整我方底線；描述雙方當前的立場；預測可能達成妥協的臨界點；列出可能的各種妥協方案；列出談判中可能發生的各種不利情況投訴處理客戶投訴處理機制5第四步：尋找解決方案，制定現場應對措施客戶的接待場地的準備客戶接待人員的準備現場取證的準備（拍照、現場攝像及錄音等）尋找第三方支援（派出所、展會主辦方等）重大投訴處理預案制定站在業主角度思考，評估對方的底線；投訴處理客戶投訴處理機制583及時：群訴處理時，情況不斷變化。因此信息報送的及時性最為關鍵。即使不完整或存在不確定內容的信息也好于沒有信息。重大群訴在關鍵階段應每天向集團報送日報。

如實：信息的完全準確是難以保證的，尤其節奏很快的時候。如實報送的意思是，“報喜不報憂”和粉飾太平是切忌的。

信息及時透明：群訴處理需要調動全集團的資源，為了讓所有參與者都能做出正確判斷，充分的信息是首要關鍵。具體可參照集團即時信息報送的相關規定。投訴處理客戶投訴處理機制5第五步：溝通和信息傳遞規定用那些專用或途徑進行溝通如何收集客戶信息，并傳遞給投訴處理小組獲知媒體或第三方介入，通知投訴小組報警的渠道、方式和人員重大投訴處理預案制定及時：如實：信息及時透明：群訴處理需要調動全集團的資源，為了84制定對媒體的說辭準備應對現場媒體采訪指定媒體對接人，并作相應的培訓，作為對媒體發布信息的唯一出口。明確媒體對接人的職責和權力其他人員接觸媒體時的應對辦法維護萬科品牌和形象需要采取什么行動維護形象的短期行為和長期行為的關系投訴處理客戶投訴處理機制5第六步媒體、品牌和企業形象管理管理重大投訴處理預案制定制定對媒體的說辭投訴處理客戶投訴處理機制5第六步媒體、品85工作小組的工作地點、溝通方式和頻次各部門的協調原則各部門以及人員的分工、職責組織內需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持尋求第三方的支持和幫助指揮、協調所需要的信息以何種方式獲得，通過何種方式傳遞根據情況的發展，向政府、媒體、員工、客戶作情況說明投訴處理客戶投訴處理機制5第七步群訴發生后的指揮、協調和控制重大投訴處理預案制定工作小組的工作地點、溝通方式和頻次投訴處理客戶投訴處理機制586帶來的長期影響有那些，如何減少或消除影響恢復所用的時間的估計，可以采取那些措施可以加快影響的恢復如何對投訴中的損失進行重建或修復（包括關系的修復）影響恢復需要那些部門配合，如何進行合作投訴處理客戶投訴處理機制5第八步重大投訴產生影響的恢復重大投訴處理預案制定帶來的長期影響有那些，如何減少或消除影響投訴處理客戶投訴處理875、談判過程立場鮮明、態度謙恭——既堅持原則又不失禮貌6、尋求第三方協助維持現場秩序，避免與客戶發生正面沖突7、做好回函工作的訓練——格式內容、簽字蓋章等細節都應該有既定的程序8、當事件演變成為危機事件時，應制訂面對客戶、媒體、政府部門以及內部員工的情況說明1、現場人員分工明確——有人接待、有人策應、有人分析問題2、法律人員判斷并出具意見3、現場人員不應與客戶發生人身沖突4、注意取證工作的技巧性萬科質量管理之質量標準

7、處理過程危機篇房地產危機管理105、談判過程立場鮮明、態度謙恭——既堅持原則又不失禮貌1、現88回復技巧客戶投訴處理機制5客戶投訴書面回復處理書面回復的“七種武器”回復技巧客戶投訴處理機制5客戶投訴書面回復處理89【預防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山【預防篇】但使龍城飛將在，不教胡馬度陰山90

【預防】萬科風險評估與預防企業文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗測評管理績效客戶關系活動

【預防】萬科風險評估與預防企業文化、客戶導向文化和91管理面積創新高年份上海區域深圳區域北京區域成都武漢集團總計增幅2005145.3171.394.234.729.8475.32006240.6241.420272.953.8810.770.5%2007336.8337.9282.810275.3113540%2008471.6473.1395.9142.9105.4158940%70.5%1、開展風險評估原因預防目的風險評估與預防6管理面積創新高年份上海區域深圳區域北京區域成都武漢集團總計增92速度與質量的矛盾規模化與精細化之間的矛盾新趨勢和風險的矛盾人員數量與管理才干的矛盾產品與市場和客戶的矛盾解決五個矛盾4、需要解決的矛盾預防目的萬科風險評估與預防6速度與質量的矛盾解決五個矛盾4、需要解決的矛盾預防目的931、產品風險，包括運用新技術和新工藝所導致的風險；地質地基條件、材料設備供應、工程變更、技術規范、設計與施工等2、管理風險，包括計劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理所導致的風險；3、組織風險，包括項目決策時確定的項目范圍、項目資源不足或資源沖突、組織中不當的文化氛圍所導致的風險；4、外部風險，主要指項目的政治、經濟或其他外部環境的變化，包括項目相關的規章或制度變化、組織中雇傭關系的變化、自然災害所導致的風險依據風險來源分類【功能】萬科工程項目管理的五管一控4、風險分析與分類預防目的萬科風險評估與預防6上述的風險都可能導致發展商提供的產品或服務出現缺陷，從而引起投訴2、管理風險，包括計劃、資源配給、人力資源不足、外包商管理94從客戶角度所作的風險評估主要包括：營銷風險：發生在銷售前及銷售過程中，可能產生的銷售承諾與現狀不符或銷售承諾錯誤的風險交付風險：發生在項目交付前，涉及到各專業可能導致項目無法交付或客戶群訴的風險綜合風險：發生在交付各階段，涉及到各專業可能導致客戶投訴的其它風險【功能】萬科工程項目管理的五管一控4、風險分析與分類預防目的萬科風險評估與預防6從客戶角度所作的風險評估主要包括：營銷風險：發生951.目標任務：營銷活動中存在的風險預控牽頭部門：客戶關系中心參與部門：市場營銷部、項目發展部、法務部【功能】萬科工程項目管理的五管一控6、開盤前的風險預控風險預防萬科風險評估與預防6控制要點內容案名、地名審核地名查詢、商標查詢、集團內沖突查詢銷售方式現場布置、流程及組織計劃討論、合法性銷售資料廣告、樓書、總平面圖、周邊環境示意圖銷售道具模型、示范單位、其他展示道具銷售文件認購辦法、認購文件、銷售辦法、合同銷售活動安全隱患控制、特殊或緊急情況應變計劃、客戶現場投訴2.控制要點銷售前風險預控要點1.目標任務：營銷活動中存在的風險預控【功能】萬科工961.目標任務：可能不利于項目交付的風險預控牽頭部門：客戶關系中心參與部門：工程、設計、銷售、物業等各專業系統參與方式：專題會議、現場檢查【功能】萬科工程項目管理的五管一控6、交付前風險預控風險預防萬科風險評估與預防62.控制要點

項目：是否存在涉及影響項目交付的配套、工程質量等問題

設計：是否存在可能導致客戶投訴或引致客戶生活不便的設計方案

銷售：是否存在無法實現的銷售承諾或現狀與承諾與符合的情況

物業：細部檢查中是否存在嚴重的、系統性的工程質量問題1.目標任務：可能不利于項目交付的風險預控【功能】97【功能】萬科工程項目管理的五管一控7、模擬驗收風險預防萬科風險評估與預防61.目標任務：可能導致交付風險的工程質量問題牽頭部門：客戶關系中心

參與部門：工程、項目經理部、物業等各專業系統參與方式：專題會議、現場核查2.控制要點：

感官質量公共部位質量部品細部檢查3.處理電子化：

已經通過客戶信息系統處理PDA掌上電腦驗房【功能】萬科工程項目管理的五管一控7、模擬驗收風險預防萬科98【反饋篇】千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金【反饋篇】千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金99

【反饋】缺陷反饋管理企業文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗測評管理績效客戶關系活動

【反饋】缺陷反饋管理企業文化、客戶導向文化和價值觀100沒有衡量就沒有管理，萬科使用戶均缺陷率表示質量的狀況戶均缺陷率從02年3.23條／戶，降低為05年0.12條／戶目標客戶與產品建議概念、方案施工圖工程建造環節客戶使用后報修交付環節記錄缺陷

記錄缺陷記錄缺陷記錄缺陷記錄缺陷測量成果、制度化改善分析持續改善的模式PROCEDURETIMEGOALTRENDCHARTACTIONPLANACTIONNAMEDATE100%腦力激盪/PARETO分析/確認根本原因【功能】萬科工程項目管理的五管一控【功能】萬科工程項目管理的五管一控沒有測量，就沒有管理缺陷反饋缺陷反饋機制7沒有衡量就沒有管理，萬科使用戶均缺陷率表示質量的狀況目標客戶101【功能】萬科工程項目管理的五管一控質量計劃質量控制質量改進質量控制的初設區域質量控制的新區域慢性浪費的改進機會02040時間缺陷率或成本市場定位產品建議

規劃設計

工程建造

房屋維修

反饋與改進運營開始所獲的經驗工程管理防止過程變異，但僅僅依靠工程建造環節控制和改進，無法大幅度降低缺陷質量改進方面的投入成本小，效果佳。提高質量在于質量策劃、質量控制、質量改進三方面的努力，缺陷的反饋尤為重要【功能】萬科工程項目管理的五管一控【功能】萬科工程項目管理的五管一控缺陷反饋是最佳的質量改進方式缺陷反饋缺陷反饋機制7【功能】萬科工程項目管理的五管一控質量計劃質量控制質量改進102萬科的質量有了明顯的提高救火工作逐步減少客戶服務專業化能力逐步提高客戶信息系統全集團上線【功能】萬科工程項目管理的五管一控具備開展缺陷反饋的條件缺陷反饋具備了開展缺陷反饋的條件萬科品質管理小組由客戶關系部門負責客戶滿意度作為評定專業部門的重要指標，部門成為推動著重新定位了客戶關系部門的角色：忠誠度管理者客戶部門的地位在提高缺陷反饋機制7萬科的質量有了明顯的提高【功能】萬科工程項目管理的五管一控103總部客戶關系中心工作客戶部門的價值了解特定客戶的需求和感知為改進規劃設計提供客戶意見參與評價供方的工作結果參與改善工程質量提高客戶忠誠度(再購\推薦)改善服務質量產品范疇服務范疇主持參與參與品質管理環節主持缺陷反饋管理打造第五專業持續提高服務品質【功能】萬科工程項目管理的五管一控缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一缺陷反饋缺陷反饋機制7總部客戶關系中心工作客戶部門的價值了解特定為改進規劃設計提104【功能】萬科工程項目管理的五管一控具備開展缺陷反饋的條件缺陷反饋缺陷反饋機制7【功能】萬科工程項目管理的五管一控具備開展缺陷反饋的條件缺105【功能】萬科工程項目管理的五管一控具備開展缺陷反饋的條件缺陷反饋缺陷反饋機制7【功能】萬科工程項目管理的五管一控具備開展缺陷反饋的條件缺106將缺陷反饋內容在業務流程中使用事后檢驗和評估【功能】萬科工程項目管理的五管一控缺陷反饋流程和成果風險預防缺陷管理指引形成當地的缺陷手冊定期發布講解缺陷反饋成果缺陷反饋機制7將缺陷反饋內容在業務流程中使用【功能】萬科工程項目管理的五管107

投資決策市場定位概念設計規劃設計工程制造銷售推廣售后服務七對眼客戶細分開盤檢查模擬驗收6+2服務投訴處理/客戶關懷活動危機處理缺陷反饋企業文化、客戶導向文化和價值觀顧客體驗觸點管理體驗管理客戶戰略客戶細分客戶服務戰略顧客測量滿意度檢測忠誠度研究動機研究測評績效戰略測評關鍵績效測評個人績效測評客戶導向的流程管理人員和組織/俱樂部管理客戶關系管理框架戰略篇2房地產客戶關系戰略框架投資市場定位規劃工程銷售售后七108年度目標和行動溝通會2004END王金升電話箱：wangjs@年度目標和行動溝通會2004END王金升109·2008·3房地產客戶關系專業集成及體系建設·2008·3房地產客戶關系專業集成及體110自我介紹王金升：1997-2001年在中國海外工作，服務于中海的地盤、設計部、工程部。參與的項目有中海麗苑、中海華庭、深圳灣畔、中海怡翠山莊等2001-2006年在萬科集團工作，服務的部門有集團工程設計部、工程管理中心、集團工程管理部、集團采購中心、集團客戶關系中心

萬韜咨詢首席顧/p>

自我介紹王金升：111傳統營銷地段規劃概念品牌

行業周期波峰有樓不愁賣媒體廣告對客戶的關注停留在嘴上對老客戶缺乏足夠的關注產品同質化、服務無差異行業周期波谷持幣觀望，交易量下降廣告無法打動客戶心客戶比我們精明，需要實惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理關系營銷客戶忠誠情感維系當市場到低谷的時候，唯一能救企業的是客戶忠誠——帕爾迪

引言0客戶忠誠是企業持續發展的動力傳統營銷行業周期波峰行業周期波谷關系營銷當市場到低谷的時候，112

【引言】房地產客戶工作發展歷程【引言】房地產客戶工作發展歷程113有群訴的地方，很難找到滿意的客戶例如：天津花園新城02年，因投訴兩個月未售一房北京城花客戶滿意度下降到集團最低等群訴的力量歷史篇房地產客戶工作發展歷程1群訴的力量品牌聲譽企業資源滿意度銷售業績有群訴的地方