團隊協作與溝通能力理清主講團隊協作與溝通能力理清主講1主要內容人際關系協調能力

溝通能力的方法與技巧團隊構建與協作能力管理團隊的溝通能力領導關系溝通能力客戶關系溝通能力溝通中的表達能力主要內容人際關系協調能力2

人際關系協調能力

3人際關系―領導人的必修課

專業(yè)技術能力組織管理能力人際關系能力高層管理人員

17.9%

39.4%

42.7%中層管理人員

34.8%

22.8%

42.4%基層管理人員

50.3%

12%

37.7%

<<財富>>雜志對美國50家最大的銀行，企業(yè)，保險公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的300名總經理的調查報告顯示：人際關系―領導人的必修課專業(yè)技術能力組織管理能力人際關系能4人際關系的作用交流感情，豐富人生人際交往的課堂學習做人的道理拓寬發(fā)展空間增長才干打造事業(yè)發(fā)展的基礎專業(yè)工作和協調關系的比例人際關系的作用交流感情，豐富人生專業(yè)工作和協調關系的比例5體商－健康聯合國衛(wèi)生組織提出關于“健康”的含義，認為“健康是人的身體、精神和社會的康樂的完善狀態(tài)，而不是僅僅指無疾病或無體弱的狀態(tài)。”

健康

1財富

090%的經理人身體都處于亞健康狀態(tài)。+年輕時,我們用健康換財富年老時,我們用財富換健康體商－健康聯合國衛(wèi)生組織提出關于“健康”的含義，認為“健康健6情緒健康的含義

平衡穩(wěn)定

愉快舒暢

調節(jié)控制

“你對周圍的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感受的調整，你可在任何時刻都振奮起來。”情緒假日情緒健康的含義平衡穩(wěn)定“你對周圍的任何事物感到不舒服，7EQ情商：協調人際關系的能力情商激勵自我識別他人情緒調控情緒維系融洽人際關系自我認知哈佛大學的一項研究表明:成功原因的85%是因為我們的情商，而僅有15%是由于專業(yè)技術能力。EQ情商：協調人際關系的能力情商激勵自我識別調控情緒維系8人際關系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網絡狀人際關系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網絡狀9人生目標的思考什么是成功？人生目標的思考什么是成功？10所以，我們－－去工作而不要僅僅以掙錢為目的；

去愛而忘記所有別人對你的不是；

去唱歌而不要想著是否有人在聽；

去生活就像這世界便是天堂。

……

做最好的自己，就是成功！所以，我們－－去工作而不要僅僅以掙錢為目的；做最好的11什么是成熟？一種明亮而不刺眼的光輝一種圓潤而不膩耳的聲響一種不再需要對別人察言觀色的從容一種終于停止向周圍訴求的大氣一種不理會哄鬧的微笑一種并不陡峭的高度什么是成熟？一種明亮而不刺眼的光輝12人際關系中應注意的禁忌

1不涉及他人的隱私

2不要在背后說人“是非”

3避免意識形態(tài)強烈的話題

4不要經常打斷別人的談話

5不要傷及他人的自尊心個人財富的多少

職業(yè)與社會地位

外貌的美與丑

人格的不可侵犯性社交禁忌人際關系中應注意的禁忌1不涉及他人的隱私13“天時、地利、人和”三要素廣結人緣，提高效率朝氣蓬勃的生活態(tài)度與方法建立良好的人際關系好東西要公開與朋友分享多方聯絡力量強大建立快樂的人際關系“天時、地利、人和”三要素建立快樂的人際關系14溝通能力的方法與技巧溝通能力的方法與技巧15

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通溝通的含義溝通是人與人之間發(fā)生聯系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上。專業(yè)技術人員把61%的時間花在口頭溝通上。在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。以管理人員用于溝通的時間可以預測管理人員的工作績效。為了設定的目標，把信息，溝溝通的含義溝通是人與16溝通能力是萬能的嗎？

世界上沒有一種能力是萬能的，如果有的話，那就是溝通。人與人，團隊與團隊，組織與組織，甚至國家與國家之間，存在的問題大多數都與溝通有關，溝通也是世界上最難的問題之一。

溝通也是生產力！工作環(huán)境中最需要懂得溝通的人，有效的溝通能整合員工及資源，有效執(zhí)行組織的目標，通過溝通能提高組織的活力，熱忱與生產力！溝通能力是萬能的嗎？世界上沒有一種能力是萬能的，如果有的話17

未來競爭是管理的競爭，焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰·奈斯比特

我們生活在一個人際關系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。

——戴爾·卡耐基

與人相處的學問在人所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識所不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。

——戴爾·卡耐基未來競爭是管理的競爭，焦點在于每個社會組18

假如人際溝通能是商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。

——洛克菲勒

管理就是溝通，溝通，再溝通。

——杰克·威爾奇

企業(yè)管理過去是溝通，現在是溝通，將來還是溝通。——松下幸之助

假如人際溝通能是商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西19溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，20

成功學的始祖拿破侖·希爾認為，

我們的心態(tài)在很大的程度上決定了

我們人生的成敗：我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們；我們在一項任務剛開始時的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要。你的心態(tài)是你真正的主宰！成功學的始祖拿破侖·希爾認為，

21人生四種積極心態(tài)①感恩

②寬容

③合作

④換位人生四種積極心態(tài)①感恩22感恩人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德。感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現美并欣賞美的道德情操。如果我們每個人以一種感恩的心情來看待身邊的人和事，來看待這個世界，一定會覺得周圍的人很可愛，這個世界很美好，我們自己也會得到回報，也會覺得很富有。感恩人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德。感恩是23▲海納百川，有容乃大。——林則徐▲寬容產生的道德上的震動比責罰產生的要強烈得多。——蘇霍姆林斯基▲有見識的人不輕易發(fā)怒，寬恕別人的過失，便是自己的榮耀。——《圣經》所羅門王▲退一步海闊天空，忍一時風平浪靜▲生氣是用別人的過錯來懲罰自己▲千萬不要有理變成“無禮”▲海納百川，有容乃大。——林則徐24聯想公司對員工提出“五多三少”的行為準則：

多考慮別人的感受，少一點不分場合地訓人；多給別人一些贊揚，少在背后說風涼話；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點不放；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。聯想公司對員工提出“五多三少”的行為準則：多考慮別人的感受25溝通是藝術，也是科學！寫9%聽45%讀16%說30%溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好關系核心：關系導向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準確與效率3、商務溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導向溝通是藝術，也是科學！寫9%聽45%讀16%說30%溝通26商業(yè)計劃書總結匯報工作記錄調查報告往來公文電子郵件產品說明書等溝通的形式談話演講會議培訓匯報討論談判等書面溝通方式口語溝通方式溝通者溝通者思考說問聽看其他說問聽看其他商業(yè)計劃書溝通的形式談話書面口語溝通2757%61%57%

37%54%37%

41%51%41%31%48%31%空間位置對學生課堂參與的影響講臺57%628總裁100副總裁90分公司經理

81部門經理73主管66員工59總裁100分公司總經理90主管81員工73兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較總裁100副總裁90分29

%言辭字詞語句

%語言方式音量音調腔調速度口音

%肢體語言姿態(tài)動作姿勢舉止溝通效果的決定因素溝通效果的決定因素%%%溝通效果的決定因素溝通效30溝通障礙模型語義問題無反饋信道不暢文化差異地位影響感覺失真環(huán)境混亂缺乏適合溝通的隨意、開放、友好的氣氛沒有明確溝通的目的，無法傳遞恰當信息溝通方式過于煩瑣、復雜，使對方感到枯燥沒有感到溝通后的反饋，認為說了等于白說認為信息分享后，對自己無益，拒絕溝通信息對自己不利，不愿溝通溝通障礙模型語義問題無反饋信道不暢文化差異地位影響感覺失真環(huán)31中國式溝通障礙－藍色VS黑色眼睛隱喻式溝通束縛式溝通含怨無奈溝通無聲式溝通彈性式溝通內心充滿怨恨但處于無奈而和平來往對上對下、對內對外都不一樣，內容彈性外表十分平靜，實際暗潮洶涌互動同時傳遞相反的訊息，令人無所適從表面和實質想法不同，不明確模糊中國式溝通障礙－藍色VS黑色眼睛隱喻式溝通束縛式溝通含怨無32溝通障礙可能引起的后果自尊和自信降低信譽損失降低公司形象失去熱情錯誤和無效生產率降低事業(yè)損失員工流失率高失去團隊精神沮喪和敵對團隊不和諧士氣降低失去創(chuàng)造力調查表明，95%以上的公司職員都希望自己的上司能主動與自己溝通，這樣員工會產生一種被重視、被信任的感覺，而且對激發(fā)他們的工作熱情、創(chuàng)造性和責任感都會產生積極的影響。溝通障礙可能引起的后果自尊和自信降低員工流失率高調查表明，933溝通的要素所做的每一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式真正的溝通是信息被接受，而不只是一種意圖傳遞信息的方式往往決定了溝通的結果溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息溝通是一種交誼舞溝通的要素所做的每一件事都是在溝通34提問題的技巧開放式問題使用時機1、開場白2、搜集所有的事實資料3、確認自己是否了解封閉式問題使用時機1、獲得對方的確認2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3、引導對方進入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對方的意思時提問題的技巧開放式問題使用時機35溝通中提問的技巧開放式問句WHYWHATWHENWHOHOWMANY/MUCH封閉式問句是不是甲或乙同不同意溝通中提問的技巧開放式問句36封閉式的問題你喜歡什么動物？你喜歡你的工作嗎？你還有什么問題嗎？你和誰一起工作？開放性和問題告訴我關于你的寵物的一些事好嗎？你喜歡你的工作的哪些方面？你遇到什么問題了？你的老板怎樣？封閉式的問題你喜歡什么動物？開放性和37有效溝通的障礙在哪里？是否用同樣的語言交流

回避沖突，流于形式態(tài)度比形式更重要

溝通用心才是關鍵有效溝通的障礙在哪里？是否用同樣的語言交流38小道消息產生的原因如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產生任何情緒，因此小道消息也沒有產生的基礎。如果預測滿足某種需要所需的信息等于現在已經掌握的信息（H=C），也不會產生小道消息。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。

N——信息需要

H——預測滿足需要所需要的信息

C——可以掌握的信息小道消息產生的原因如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使39如何控制小道消息管理者中53%的人認為小道消息是組織中的負面因素，27%的人認為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務。如何控制小道消息管理者中管理者現在研究小道消息，了解小道消息40扶持型指導型委托型命令型管理模式與溝通方式中高職工的工作經驗和工作積極與職員溝通程度高低低高低扶持型指導型委托型命令型管理模式與溝通方式中高職工的工作經驗41溝通中關注他人的需求他人的擔心導致行為你能做的事不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對他人的貢獻給予肯定不能迅速完成任務加強了控制承認他人在實現目標方面的優(yōu)先權。在與他人的溝通當中要切中主題，重點突出不能與人融洽相處尋求贊許的行為表現你的關心，進行友好的溝通和個人交流遭到他人反對更加不愿冒險對他人的恐懼表示理解，并鼓勵他在事實基礎上采取決定性行動溝通中關注他人的需求他人的擔心導致行為你能做的事不能更要抓42弄清要討論的背景尊重別人的意見耐心傾聽他人的講話避免發(fā)泄和抱怨的氣氛達成協議的愿望關注雙方的需求一次關注一個重點有益的交流行為弄清要討論的背景有益的交流行為43只關注自己的觀點不準備承認別人的觀點打斷別人的講話大家輪流發(fā)言目的不明爭吵，發(fā)脾氣直接進入結論強加于人的解決方式只關注自己的需求得到滿足無益的交流行為只關注自己的觀點無益的交流行為44有效反饋的技巧有效的反饋可以從三方面改善你的工作：

工作關系——你和其他人進行交流的情況

過程——你完成工作的方式

結果——可衡量的工作成果有效的反饋有助于：改變行為或指出一種更有效的工作方式加強或鼓勵一種有效的工作方式指導出更好的績效領導說：“如果有時因為工作中的問題讓你感到難以接受，請你諒解！我希望我們之間能夠改善溝通方式”經理說：“……”反饋有效反饋的技巧有效的反饋可以從三方面改善你的工作：領導說：45反

饋

過

程

中

的

障

礙

不想顯得與眾不同；認為反饋是消極和無用的；擔心其他人可能不喜歡你；認為其他人不能正確對待反饋；過去曾有經驗，對反饋有敵視態(tài)度；認為不值得冒險給予反饋；急于辯解，因為接受批評總是很不舒服的；認為自我價值因要求的改進而受到了損害；過去曾有經驗收到過無用或沒有根據的反饋。反饋過程中的障礙不想顯得與眾不同；46反饋的效果決定共同的質量總理與農民的溝通溝通反饋的過程，“真話最可貴！”讓員工說他真正想說的話，而不是迫使他說你想聽的話！反饋的效果決定共同的質量總理與農民的溝通溝通反饋的過47增強溝通中的說服力用事實和數據說話以理服人，不能強加于人知己知彼,設身處地

步步為營，分階段實施

間接說服效力大

增強溝通中的說服力用事實和數據說話48傾聽最重要溝通首先是傾聽的藝術耳朵是通向心靈的道路會傾聽的人到處都受歡迎悉心傾聽他人的意見一個管理者應該花65%的時間傾聽,20%的時間發(fā)言,15%的時間用于閱讀和寫作。一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少說，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。

——玫琳凱傾聽最重要溝通首先是傾聽的藝術一個管理者應該花65%49傾聽在溝通中的作用傾聽是尊重與接近他人的表現。在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會草率從事，影響工作。傾聽不僅對于團隊內部的溝通舉足輕重，對于團隊外部的客戶溝通更加重要。會說的不如會聽的！傾聽在溝通中的作用傾聽是尊重與接近他人的表現。會說的50經常打斷別人的談話別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照為演講者結束他的演講僅聽自己想聽或愿聽的東西忽略過程只要結果精力不集中，易被其它東西干擾替他人做結論傾聽需注意的問題經常打斷別人的談話傾聽需注意的問題51學會如何傾聽

簡要重述講話人的觀點；詢問能夠鼓勵發(fā)言人擴展其觀點的問題；重新回到發(fā)言人先前提出的觀點，并逐步確定這些想法；控制可表現出對發(fā)言人表示不感興趣的身體語言；對自己的行為進行自我約束。學會如何傾聽簡要重述講話人的觀點；52傾聽的技巧傾聽技巧A、注視對方，表示對其內容感興趣B、在交談的適當時候，面露微笑或點頭示意，鼓勵對方繼續(xù)講述C、仔細傾聽，適時地復述其重要內容不好的傾聽習慣A、心不在焉B、打斷他人的講話C、做太多的記錄D、情緒化E、斷章取義傾聽的技巧傾聽技巧不好的傾聽習慣53溝通的不同情況1當對方有邏輯地陳述觀點且不帶情緒時2當對方特意征詢你的意見時3當你在對方的情感賬戶有高額存款時在下列情況可能無效1對方只是要找個人聽他說話2對方只想通過訴說來發(fā)現真實感受3當對方交流時表現得很情緒化在下列情況可能有效溝通的不同情況1當對方有邏輯地陳述觀點且不帶情緒時在154批評的方式批評的方式55溝通中批評的技巧？即使批評選手的比賽，也不能批評他們的體格。即使批評推銷員的銷售業(yè)績，也不能批評他的推銷能力。即使批評小孩的成績，也不批判他的智能。即使批判員工的表現，但不能累及其人格和態(tài)度。就事論事，莫論人格

溝通中批評的技巧？即使批評選手的比賽，也不能批評他們的體格56妥協不是雙贏的解決方案

妥協－為了滿足對方的某些需要，而放棄自己想要的某些東西。妥協是解決沖突的一種方法，但是應該在誠實、真實、互敬互諒的基礎上進行。但無論如何，妥協都是一種低層次的雙贏行為，因為為了滿足對方的需要，雙方都不得不放棄自己的愿望。妥協臨時治療你的需要團隊的需要第三方替代方案妥協不是雙贏的解決方案

妥協－為了滿足對方的某些需要，而57造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠58改變自我行為的方式

1、找出他人的行為當中哪些是你喜歡和不喜歡的。2、哪些價值觀和感受使你難以對行為做出改變。3、選出你可以適應對方的另一個方面。4、調查你對自己的行為做出哪些改變有可能將對方的問題行為減到最少。5、仔細觀察對方行為的改變——不要忘記對這些改變給予鼓勵。改變自我行為的方式1、找出他人的行為當中哪些是你喜歡和不喜59卓越的工作團隊成員相互信任，對所屬的工作團隊有很高的忠誠度；工作團隊的價值及目標能滿足成員的價值觀及需求；工作團隊能幫助每個人發(fā)揮潛力；成員深切了解建設性的遵從的價值，知道什么時候該遵從；相關信息，能充分的獲得及彼此坦誠的交換；成員對決策的過程感到放心成員都能虛心地學習團隊中聆聽的技巧、協調的技巧、討論的技巧、團隊互相學習的技巧。卓越的工作團隊成員相互信任，對所屬的工作團隊有很高的忠誠度；60領導者在團隊溝通與管理的角色溝通管理期待團隊是最好的關懷、分享愿景、使命和目標寫下行動計劃不斷發(fā)現團隊的力量充分了解團隊的力量授權與支持設立團隊的績效標準明確授權的程序尊重團隊的決策建立好的規(guī)范摩托羅拉IDE領導者在團隊溝通與管理的角色溝通管理61領導者交流技能怎樣簡明扼要地說明任務的性質？怎樣告知員工去做什么，如何去做？怎樣鼓勵圓滿完成任務的員工？怎樣與員工建立和諧的關系？怎樣與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責，以便了解員工應該向你提出的問題？作為領導，怎樣解釋特定環(huán)境中的失常行為不端？領導者交流技能怎樣簡明扼要地說明任務的性質？62被領導者溝通技能向上溝通：成為上司的好幫手平行溝通：成為組織中的潤滑劑基本原則：忠配合上司工作模式認清工作職責，努力執(zhí)行績效是關鍵，任何事情要朝超過上司的要求去努力基本原則：緣了解組織及組織運作狀況不要成為刺猬族和繭居族永遠欣賞別人為自己所做的被領導者溝通技能向上溝通：成為上司的好幫手平行溝通：成為組織63溝通的各種層次面對面溝通電話溝通特定公文溝通：通知、備忘錄信函等非特定公文溝通：文件、標準報告等溝通貧乏溝通豐富反饋信息及時，同時能通過形體、語氣等方式傳遞溝通方情感信息反饋及時，但無法通過形體、語言、動作等傳遞情感。有特定對象的正式溝通方式，信息反饋較慢由于沒有特定溝通對象，很少有信息反饋，一般為單向信息溝通方式溝通的各種層次面對面溝通電話溝通特定公文溝通：非特定公文溝通64說話的技巧講究說話的方式

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機僵持的極限7秒鐘！說話的技巧講究說話的方式選擇“說”的環(huán)境選擇“說”的時機僵持65說話的溫度小心說話而且要把話說到恰到好處。急事，慢慢地說大事，清楚的說小事，幽默的說沒把握的事，謹慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說做不到的事，別亂說傷害人的事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心怎么說現在的事，做了再說未來的事，未來再說如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！說話的溫度小心說話而且要把話說到恰到好處。66良好溝通方式和原則溝通方式直接溝通間接溝通良好溝通的原則正確了解別人有效表達自己溝通時間的選擇：激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半),與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午溝通。良好溝通方式和原則溝通方式良好溝通的原則溝通時間的選擇：67溝通三層次

自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協）集思廣益（利人利己）

合

作信

賴

高

低

高溝通三層次自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協）集68企業(yè)溝通的目的１、設置并傳播一個企業(yè)的目標２、制定實現目標的計劃３、以最有效果和效率的方式來組織人力資源及其他資源４、選撥、培養(yǎng)、評估組織中心成員；５、領導和激勵人們，營造一個人人努力作貢獻的環(huán)境６、控制目標的實現企業(yè)溝通的目的１、設置并傳播一個企業(yè)的目標69有效溝通的重點正確地回應對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽的態(tài)度不斷地確認溝通的訊息表達讓人印象深刻的話語有效溝通的重點正確地回應對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽70溝通準備明確溝通目的收集溝通對象的資料準備溝通進行的程序與時間心里明確溝通目的：傳達你想要讓對方了解了信息；針對某個主題，想要了解對方的想法、感受；想要解決問題或傳達共識或達成共同的協定。溝通重點是如何鼓勵溝通者能講出心里話，了解溝通者的個性，多一份資料，可以視情況調節(jié)氣氛，增進溝通，化解雙方距離或對立。溝通的程序大致可分為：開場白、中間溝通、結尾。雖然溝通是互動的行為，但是若你心中已準備好腹稿，這樣你溝通會更有重點、更有效率。作出溝通的計劃書溝通計劃表的目的是幫助你進行有效溝通，并能在溝通完成后，正確地記住溝通的過程。決定溝通場地場地對溝通的進行有很大的影響。例如會議室、辦公室、茶館、高爾夫球場等不同地點，適合不同的溝通主題。溝通準備明確溝通目的收集溝通對象的資料準備溝通進行心里明確溝71直接溝通五技巧經常聯絡主動掌握了解職位親遠疏近注意服裝發(fā)型掌握姿勢欣賞表情留心眼神記錄重點注意內容降低情緒干擾保持開放心態(tài)描述表情明確互動征詢意見表達感受轉化沖突產生信賴鼓勵對方表現真誠確定關系看:觀察的技巧聽:傾聽的技巧問:澄清回饋技巧說:引起共鳴技巧注重關鍵字提出條件合作行動直接溝通五技巧經常聯絡主動掌握了解職位親遠疏近注意服裝掌握姿72引起共鳴的技巧回答的技巧A、簡短、清楚

B、一次回答一個問題

C、拋棄情緒化的成分表達自己的原則用他人的語言方式說話說服他人將你的思想銷售給他人引起共鳴的技巧回答的技巧表達自己的原則說服他人73明確說服對象的身份了解其身份特點同事下屬客戶老板價值觀的澄清奇妙的詞語分享利弊信息表述恰當而真實的內容說服他人的技巧（1）明確說服對象的身份了解同事下屬客戶老板價值觀的澄清表述恰當而74（1）用建議代替直言（2）提問題代替批評（3）讓對方說出期望（4）訴求共同利益（5）顧及別人的自尊說服他人的技巧（2）恰當選擇說服句型的技巧（1）用建議代替直言說服他人的技巧（2）恰當選擇說服句型的技75團隊協作溝通能力團隊協作溝通能力76團隊行動者可以完成單個行動者永遠也不敢奢望的事情。

―富蘭克林.羅斯福一只獅子率領一群綿羊，可以戰(zhàn)勝綿羊率領的一群獅子。

―拿破侖面對復雜的人，如何讓這些個性千奇百怪，專長不一的“一群人”變成一個“團體”，管理者的大智慧，盡現于此。

―皮科特團隊行動者可以完成單個行動者永遠也不敢奢望的事情。77得能人者得天下“運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如張子房;鎮(zhèn)國家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭河;連百萬之眾，戰(zhàn)必克，攻必勝，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也。”

劉邦“善用人杰”得天下三國時期的用人策略李嘉誠的300員虎將小聚中聚大聚得能人者得天下“運籌于帷幄之中，劉邦“善用人杰”得天下小聚78團隊的重要意義經驗、能力和資源的結合破除組織內各部門之間的障礙密切與組織成員之間的關系團隊具有將競爭所需要的能力、經驗聚集起來的潛能有利于規(guī)范運作和提高效率發(fā)展期形成期激蕩期規(guī)范期高效期團隊的發(fā)展階段團隊的重要意義經驗、能力和資源的結合發(fā)展期79團隊的含義有哪些？人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出他們個人所能取得之和。由于一個共同的目標而聯合起來的一群人。為達成共同目標而努力的群體。他們能夠很好地一起工作，并且能夠產生高質量的結果。團隊就是一群擁有互補技能的人，他們?yōu)榱艘粋€共同的目標而努力，達成目的，并固守相互間的責任與規(guī)范。團隊的含義有哪些？人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出80團隊協作的優(yōu)勢

更靈活地分派工作的能力共同承擔工作責任

有利于績效的提高更具激勵性的環(huán)境更加迅速應對技術變革的能力更有效地利用授權的能力

處理問題時更大的創(chuàng)造力

有利于更有效地決策團隊協作的優(yōu)勢

更靈活地分派工作的能力81團隊的互動效應互補互動互助共同發(fā)展團隊成員團隊的互動效應互補互動82團隊的類型團隊的形式多種多樣，主要有：行政職能團隊特別任務團隊市場營銷團隊客戶服務團隊特別職能團隊維護質量團隊管理者團隊自我管理團隊團隊的類型團隊的形式多種多樣，主要有：行政職能團隊特別職能團83群體沒有共同目標沒有利益關系相互可替換遵守群體規(guī)范群體？團隊？以任務為核心被賦予權責互補與合作遵守團隊規(guī)范團隊群體沒有共同目標群體？團隊？以任務為核心團隊84團隊與群體比較在高效的團隊中：具有共同的目標人們彼此之間相互信任每個人都能公開表達自己的感受，矛盾能夠及時得到解決信息自由共享在相互合作的群體中：目標往往是個人化的，或者不明確人們松散地一起工作個人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時才向其提供信息團隊與群體比較在高效的團隊中：在相互合作的群體中：85什么時候需要團隊？如果工作非常繁重，個人力量難以完成任務具有不確定性，就需要與其他人分擔問題如果組織正在經歷重大的變化人們需要為具體的任務緊密合作當這些問題出現時，你就需要組建團隊！什么時候需要團隊？如果工作非常繁重，個人力量難以完成當這些問86團隊面臨的難題團隊不是萬能的良藥團隊中缺乏榜樣團隊績效難以衡量個人的作用影響團隊的氛圍團隊交流不暢團隊成員過多團隊精神的表現

※自豪感，集體榮譽感※良好表現，優(yōu)質工作

※相互信任合作※共同目標、群策群力

※和諧員工關系

※勇于負責，共享成果

※尊重員工人格

團隊面臨的難題團隊不是萬能的良藥團隊精神的表現87高效團隊的特征團隊目標與個人目標同等重要；團隊文化會激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風險承擔；團隊成員參與制定具體而實際的目標，并對其負責；團隊成員明了自己的職責并視需要進行輪換；團隊擁有處理沖突的明確標準；團隊對內部競爭進行有效的管理。

高效團隊的特征團隊目標與個人目標同等重要；88新的工作價值觀1與尊重他們的人一起工作；2做有興趣的工作；3工作完成得好要受到認可；4能夠提高現有工作技能并學到更多新東西；5為愿意傾聽他們想法的人工作；6工作中能夠自己思考而不僅僅是服從命令；7看到他們的工作結果；8有能干的管理人員；9從事不太容易的工作；10始終了解公司的發(fā)展。新的工作價值觀1與尊重他們的人一起工作；89成為卓有成效的團隊領導者信奉團隊的基本理念和團隊工作；為團隊指引方向設定明確的期望；提供正反兩方面的反饋以支持這些期望；重心保持在團隊的績效和組織發(fā)展上。成為卓有成效的團隊領導者信奉團隊的基本理念和團隊工作；90團隊領導者的角色團隊領導者發(fā)起人榜樣教練傳達者指導者推動者鼓勵者協調者團隊領導者的角色團隊發(fā)起人榜樣教練傳達者指導者91教練：那個站在員工身后加油鼓勁的人教練就是把一個人的潛能最大限度的發(fā)揮出來，讓他本人淋漓盡致的發(fā)揮出來創(chuàng)造業(yè)績。領導就是創(chuàng)造一個值得玩的游戲，然后統(tǒng)一思想，齊心協力，讓大家精誠團結，調動大家的積極性，努力拼搏，實現目標。教練：那個站在員工身后加油鼓勁的人教練就是把一個人的潛能92領導者應該做些什么？通用電氣前CEO杰克.韋爾奇，無疑是20世紀世界上最優(yōu)秀的公司領導。在他的新作《贏》中提出：在你成為領導以前，成功與自己的成長有關，在你成為領導之后，成功都同別人的成長有關。領導者應該做些什么？通用電氣前CEO杰克.韋爾奇，在你成為領93韋爾奇認為領導者應該做的工作：1堅持不懈地提升自己和團隊，利用一切機會指導員工樹立信心；2不但要讓員工抱有夢想，而且還要實踐它；3深入員工中間，向他們傳遞積極的活力和樂觀的精神；4以坦誠精神、透明度和聲望，建立別人對自己的信賴感；5有勇氣，敢于做出不受歡迎的決定，說出得罪人的話；6以好奇心、甚至懷疑精神來監(jiān)督和推進業(yè)務，要保證自己的問題能促進員工的實際行動；7勇于承擔風險，勤奮學習，成為員工的表率；8懂得為成功歡慶。韋爾奇認為領導者應該做的工作：1堅持不懈地提升自己和團隊，94韋爾奇《贏》一、使命感和價值觀二、坦誠：

缺乏坦誠是商業(yè)社會中最卑劣的秘密坦誠的顧慮和代價三、考評四、發(fā)言權和尊嚴韋爾奇《贏》一、使命感和價值觀95領導者在團隊中的作用換位不同的領導者將企業(yè)和團隊塑造為不同的風格領導者在團隊中的作用換位不同的領導者將企業(yè)和96協調組織內部的人脈關系下級上級同級合作者團隊內競爭者協調組織內部的人脈關系下級上級同級團隊內競爭97對人誠懇，虛心聽取他人的意見。凡事應向前看，大事化小。努力達成共識，提出建設性的解決辦法。給對方留臉面。承認自己對事情應負的責任。有矛盾私下解決。不以自己的職權和地位來控制他人。保持適當的距離。與同事相處的幾個原則水平溝通的難處1覺得自己最重要2失去權利的強制性3利益沖突，資源分爭對人誠懇，虛心聽取他人的意見。與同事相處的幾個原則水平溝通198協調與下級的關系感謝努力提供發(fā)展機會遵守規(guī)范鼓勵創(chuàng)新尊重下屬人格協調與下級的關系感謝努力提供遵守規(guī)范鼓勵創(chuàng)新尊99給予信任承擔責任容人之過以身作則公平待人隱惡揚善與下級相處的原則與下級相處的原則100化解團隊關系中的矛盾沖突堅持原則，分清是非回避折中，息事寧人求大同，存小異積極化解，趨利避害在工作與交往中，當雙方的觀點和行為產生分歧或對立的時候，就會發(fā)生沖突。沖突有時是顯性的，有時是隱性的。根據產生作用的不同，分為積極的沖突和消極的沖突。化解團隊關系中的矛盾沖突堅持原則，分清是非在工作與交往中，當101減少沖突的方法恰當的言辭可營造和諧的氣氛心直口快者不利己也不利人微笑是廣結善緣的良藥多贊美他人，少批評為妙親切為自己帶來的好處減少沖突的方法恰當的言辭可營造和諧的氣氛102團隊內部協調關系學而后知不足嚴以律己，寬以待人助人者，人恒助之爭強與示弱得意不忘形，失意不失態(tài)團隊內部協調關系學而后知不足103管理團隊的溝通能力管理團隊的溝通能力104團隊的協同效應團隊組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，產生1＋1≥2的效應；如果磨合失當，會形成內耗、摩擦，產生1＋1≤2的負效應；如果團隊摩擦超過一定限度，會防礙系統(tǒng)的正常運行。團隊的協同效應團隊組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，105團隊精神的內涵意味著高度團結，對團隊的目標高度認同。培養(yǎng)齊心合力、共同應對外部壓力的精神。

培養(yǎng)集體榮譽感。制定共同的奮斗目標。團隊精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團隊精神要增強凝聚力。西游記團隊如何處理好團隊意識和個人英雄主義

團隊精神的內涵意味著高度團結，對團隊的目標高度認同。西游記106營造健康團隊關系1形成坦誠相見的風氣，以誠相待，同甘共苦。2了解每個成員的特點，尊重他們的價值觀。3提倡負責的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，處事靈活，注重行動，追求卓越。4工作促進團隊成員的個性發(fā)展，滿足其自我價值的實現和成就感。5允許相對流動，鼓勵思想開放。6鼓勵有計劃的冒險行動，避免因擔心失敗而放棄嘗試。營造健康團隊關系1形成坦誠相見的風氣，以誠相待，同甘共苦。107除非能夠作為一個集體共同承擔責任，否則任何團隊都不能稱為真正的團隊。同舟共濟是優(yōu)秀團隊的文化理念。團隊同舟共濟的意識樓梯的臺階，不僅是為了承載重量，而是為了幫助人的腳步達到新的高度。事業(yè)的目標是對員工進取動力的吸引。除非能夠作為一個集體共同承擔責任，否則任何團隊都不能稱為真正108團隊運行得怎樣？－－團隊成員能否發(fā)揮最大才干？－－會議是否富有成效的還是經常浪費時間？－－溝通交流是否有隔閡？－－人們經常在抱怨些什么？－－團隊沖突是否屬于建設性的？－－團隊成員思想的交流程度如何？－－工作中的問題是否能得到及時地解決？－－是否經常總結經驗教訓？團隊運行得怎樣？109高效團隊的特征1每個成員都對共同目標高度認同。2每個成員彼此間默契較深。3團隊成員對工作任務非常明確。4團隊成員數量不能太多，最理想為6名。5團隊具有特定的團隊文化。6成員之間互相支援，目標第一。7分工體系嚴密，靈活高效。8及時發(fā)現合作問題，并積極調整。高效團隊的特征1每個成員都對共同目標高度認同。110團隊協作的氣氛如何？團隊的領導者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動的成就感？團隊氣氛工作績效團隊協作的氣氛如何？團隊的領導者如何讓員工富有激情地工作，團111團隊人才的結構聯想集團總裁柳傳志認為人才分為三類：一能獨立做好一件事情的人；二可以帶領一群人做好一件事情的人；三能夠制定戰(zhàn)略、帶隊伍、做出大事情的人。團隊人才的結構聯想集團總裁柳傳志認為人才分為三類：112如何吸引人才？如果讓人們相信他們能改天換地，他們就會來；如果給他們機會盡情施展才華，他們就會留下；如果為他們創(chuàng)建了一個合適的環(huán)境，他們將大有作為！如何吸引人才？如果讓人們相信他們能改天換地，113團隊協作的要素有哪些？團隊合作6個最主要的因素分組討論他人意見集中意見歸納總結團隊協作的要素有哪些？團隊合作6個最主要的因素114團隊協作6個最重要的因素團隊協作要素共同目標核心領導分工協作過程控制經驗總結周密計劃團隊協作6個最重要的因素團隊協作要素共同目標核心領導分115領導關系溝通能力領導關系溝通能力116情景模擬練習張先生是公司的市場部經理，小王在他的團隊中，是核心骨干成員，三年來你們配合還可以好，小王也是你的重點培養(yǎng)對象，準備年終的時候提拔她。但是現在她突然提出辭職。小王說她和團隊之間的溝通越來越不好。張經理有些傷心和無奈，但是也許還有挽回的余地。這是他們之間最后的談判，張經理能挽留住小王嗎？為什么要離開？情景模擬練習張先生是公司的市場部經理，小王在他的團隊中，是核117關于上司的問題IBM的員工流失率也比較高，薪資福利不是第一位的，最重要的原因是：“我和我的上司一起工作不舒服”。蓋洛普的調查顯示：員工離職的原因中關鍵的因素之一，就是與上司的關系處理不好。關于上司的問題IBM的員工流失率也比較高，蓋洛普的調查顯示：118“我該拿我的上司怎么辦？”經理人們最常見的困擾！對上司不僅是要服從“我該拿經理人們最常見的困擾！對上司不僅是要服從119下屬對上司的認識1協助上司創(chuàng)造性地開展富有成效的工作，既是作為下屬的應盡之責，又是自我成功的保證。

2上司也是一個普通的人，需要自我保護，需要一種安全感。

3要明了上司的長處和弱點。在充分了解上司的同時，也要讓他真正地了解你。4成功地“管理”上司，還要“有所不為”。管理上司的過程是建立一種既適合自己、又能適合上司的工作方式的過程。下屬對上司的認識1協助上司創(chuàng)造性地開展富有成效的工作，120如何適應新上司新工作，新上司對上司不能期望過高團隊中來了新上司下一個上司未必會好如何適應新上司新工作，新上司對上司不能團隊中來下一個上司未必121與上司溝通

1）重復上司的要求或記錄，使他感到受到尊重

2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，不要和領導爭論。

3）養(yǎng)成“請示”的習慣

4）新官上任，應立即改口

5）避免提過多的個人要求

6）通過秘書溝通，可減少沖突。與上司溝通1）重復上司的要求或記錄，使他感到受到122管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重、相互依賴的積極、健康的工作關系。

認識自己是管理好上司的重要的方面，也是更主動的方面。與上司交談討論時要不卑不亢，善于、敢于說“不”。管理好上司就是要使自己與上司的工作關系建立在符合雙方的需要和期望的基礎之上，而雙方的需要和期望又必須順應對方的利益。積極健康的伙伴關系管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重123與上級消極相處會如何？工作目標的主次輕重就會與領導的不一致，導致一方或雙方不滿和受挫。你與領導之間不能有效溝通，或者回避交流。減少了你在晉級和事業(yè)發(fā)展等方面的機會。上級領導可能會被迫去管理你周圍的事務，并且開始直接指揮你的下級。與上級消極相處會如何？工作目標的主次輕重就會與領導的不一致124如何與上級發(fā)展關系要讓你的領導知道你非常珍視這種相互之間的關系。請不要等到發(fā)生沖突才采取行動。由你來承擔主要責任，著手建立你與上級領導之間的關系，因為這符合你的利益。要打好相互信任和友好關系的基礎、建立起適合你的工作風格和滿足你的需要的那種關系。如何與上級發(fā)展關系要讓你的領導知道你非常珍視這種125盡量幫助領導解決令他困擾的問題。與上級的關系視為一種伙伴關系，并認識到你們的目標是一致的。要就相互的期望值、主要職責、績效評估標準和成果的衡量取得共識并達成協議。了解并分別負擔起自己的工作目標，這樣你就可以盡可能協助領導去完成其向組織承諾的績效。與上級保持目標一致盡量幫助領導解決令他困擾的問題。與上級保持目標一致126按照上級的要求行事·應按照領導所喜愛的方式向其提供信息。·

向領導提交其要求和需要的成果，并在有可能的情況下盡量做得更多更好。·

要及時和領導一起預測可能會出現的問題，提醒有關方面防患于未然。并和領導一同商量解決辦法、采取預防措施。按照上級的要求行事·應按照領導所喜愛的方式向其提供信息127了解上級的管理風格你向領導提出什么問題，同樣也應當用這些問題問一下自己。你個人的工作方式是什么？什么是你的長處和弱點？什么是你容易忽視的地方和敏感之處？一旦你對彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地揚各自之長、避各自之短。了解上級的管理風格你向領導提出什么問題，同樣也應當用這些問128上司的管理風格領袖型:

有威信,知人善任,人際關系平衡,目標明確,性格堅毅

軍師型:

聰敏,創(chuàng)造力豐富,睿智,知識豐富,想象力豐富

先鋒型:

勇于開拓,自我鞭策力強,勇于承擔責任

外交型:

靈活處事,人際關系強,注重外在氣質,善做決斷,

能處理危機

管家型:

忠誠,無奢望,克盡職守,現實,創(chuàng)造力不強

監(jiān)察型:

堅持程序先導原則,敏感,善察,不支持創(chuàng)新上司的管理風格領袖型:有威信,知人善任,人際關系平衡129對上司的期望值不要過高

你應當讓你的領導了解你對于他的期望。請你的領導明確說明他對你的期望。如果你提出的期望與領導提出的不一致，就應當努力通過協商達成適合于雙方的協議。應當定期重新評價這些已達成的協議，并在你認為需要的時候予以修正。對上司的期望值不要過高你應當讓你的領導了解你對于他的期望。130如何向領導提出不同意見把你的看法和意見與所在組織的目標及領導的目標聯系起來；向領導提供可操作的建議而不是簡單地表示反對；解釋你的觀點如何能有助于避免潛在危險，或如何能夠化險為夷；給領導若干種選擇方案；在你的談話中對領導關心的問題做出答復；通過提出新的信息或觀點，你可以提高領導的決策質量。這里的關鍵是要持一種建設性的態(tài)度來表達不同意見。如何向領導提出不同意見把你的看法和意見與所在組織的目標及領導131向上級領導提建議很多人都不愿向領導表示不同意見。他們擔心會被視為消極人物或擔心會引起報復。事實上，大多數領導都對不同的可供選擇的看法予以高度評價，并且，他們愿意聽到更多的這種信息。你需要了解更重要的信息：他喜歡什么樣形式的報告：文字、數字還是圖表？他最不喜歡在什么地方或什么時間接受報告？對他交代給你的事情他關心什么？他對計劃的執(zhí)行過程關心的重點是進程還是結果？匯報時該把握的一個原則是：不要讓他措手不及。向上級領導提建議很多人都不愿向領導表示不同意見。132確定上下級工作原則明確交流的方式與頻率。互相交換意見的時間和渠道。你的決策權限是什么你必須把什么留給上級去決定？你將怎樣去處理這些問題？確定上下級工作原則明確交流的方式與頻率。133輕松“搞定”你的上司

你和你的上司是“一根線上的螞蚱”。要想成功你們就得同舟共濟。怎樣保證你們的工作關系富有成效呢？你的上司是個什么樣的人？你是否在幫助上司達到目標？上司的工作周期？你對上司寄予你的期望是否了然于胸？你是否竭盡全力地使上司和部門都顯得很出色？作為伙伴，上司會托付你更多的責任，使你事業(yè)有進步，工作更滿意。輕松“搞定”你的上司你和你的上司是“一根線上的螞蚱”。134贏得上司好印象的技巧1、不要過于固執(zhí)。2、早到晚走。3、立刻動手。5、亦步亦趨非上策。6、榮譽歸于上司。7、保持冷靜。8、別存在太多的期望。9、足夠的決斷力。10、善于搜集資訊。贏得上司好印象的技巧1、不要過于固執(zhí)。135課堂練習假如明天我取代我的上司，我將如何樹立在下屬心目中的形象？課堂練習假如明天136azd0817團隊協作與溝通能力課件137客戶的溝通能力客戶的溝通能力138經理人，為客戶而工作你的客戶在哪里？悉心征求客戶的意見到客戶中間體驗生活關注發(fā)展新客戶找準真正的客戶僅有微笑，是不夠的如何縮小與客戶需求的差距經理人，為客戶而工作你的客戶在哪里？139經理人必須做好的五件事第一,盡量多花時間在你現在的客戶中；第二,詢問你的客戶怎樣才能服務得更好；第三,如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶,那就回到第一,二步,確保你為他們做得更好；第四,表明你對客戶有特殊的興趣,可以為他們提供的服務,和你的能力；第五,成功不在于你和你的能力,而在于你如何能發(fā)現客戶的想法,關鍵在于聽而不是說。經理人必須做好的五件事第一,盡量多花時間在你現在的客戶中；140為了顧客而存在！曾經有一家權威公司做過一項調查：整整一年時間里，許多公司只有15%的時間在為顧客提供服務，其余85%的時間所做工作對顧客而言根本沒有意義。換言之，公司為了維護組織自身平衡穩(wěn)定，將大量的時間和精力花在企業(yè)內部協調、開會、解決人事問題、處理各種管理紛爭上了，此時企業(yè)組織變成了"為了存在而存在"而不是"為了顧客而存在"。為了顧客而存在！曾經有一家權威公司做過一項調查：141客戶的需求層次自我實現（成長/成就）尊重需要（自尊/地位）社會需要（愛/友誼/歸屬）安全需要（心理/生理）生理需要（衣食住行）客戶的需求層次自我實現（成長/成就）尊重需要（自尊/地位）社142研究顯示，遇到不好的服務，20％的顧客會離開那家商店，26％的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。

由于客戶不滿所造成的業(yè)務流失使麥當勞每年損失7.5

億美元。客戶滿意度的價值顧客在抱怨什么？服務水準層次論

1企業(yè)希望的服務水準

2企業(yè)能夠提供的服務水準

3企業(yè)實際提供的服務水準

4顧客感受到的服務水準

5顧客希望的服務水準研究顯示，遇到不好的服務，20％的顧客會離開那家商143顧客在抱怨時

想得到什么1希望得到認真對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重當顧客不滿意時…4%的顧客會說出來;96%的顧客會默默離開;90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場;這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客;這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人;吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍.顧客在抱怨時

想得到什么1希望得到認真對待當顧客不滿意時…4144有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務顧客的抱怨是珍貴的情報，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。并不是每個人都會把不滿表現出來,而是選擇再不光顧。實際提供的服務顧客的期望>=<顧客很滿意顧客基本滿意顧客不滿意有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望顧客的145與客戶的交流隨時準備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。2．定期要求客戶評定公司的表現。3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5.試圖解決客戶的所有抱怨。6.客戶有抱怨時讓他們很容易的表達出來。客戶說：“你們的產品價格太高了”你的回答是：與客戶的交流隨時準備找出并解決客戶的問題客戶說：“你們的產品1461．持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。2．寧可“第一次就做對”，而不能出錯后再改。3．以行動表示客戶的滿意是很重要的。4．目標就是在超越客戶的需求。5．以顧客為理念是升遷的重要考察項目。6．完全以品質至上。7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內部需求。樹立客戶第一的意識王家的米有什么不同？1．持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。樹立客戶第一的意識王家的米有147以客戶為中心的態(tài)度成功的公司是那些能夠滿足并超過其目標客戶群期望值的公司。以客戶的需求為導向比競爭對手做得更好給自己帶來利益銀行的服務？以客戶為中心的態(tài)度成功的公司是那些能夠滿足并超過其目標客戶群148處理客戶的問題復述客戶的話有利于消除誤會常常努力保持客戶的自尊心理使用簡單的易懂的詞句很重要客戶的沉默表明他理解你的話談論越多,信息越清晰口頭信息后加書面信息,使表達更有效能和客戶保持好的溝通處理客戶的問題復述客戶的話有利于消除誤會149影響忠誠度的要素客戶忠誠度保持力（Retention）推薦銷售（Referrals）關聯銷售（RelatedSales）影響忠誠度的要素客戶保持力（Retention）推薦銷售（R150客戶忠誠度對盈利能力的影響客戶忠誠度對盈利能力的影響151成功的客戶服務為了實現這一目標，他們不斷聽取其目標客戶的意見，以便發(fā)現什么樣的產品和服務是能夠滿足他們的要求的，以及他們希望以何種方式得到這種產品和服務。但是客戶的需求是變化的，他們的期望值也是不斷變化的。為此，公司需要發(fā)現盡可能多的機會去聆聽客戶的反饋并做出響應。成功的客戶服務為了實現這一目標，他們不斷聽取其目標客戶的意見152客戶忠誠度的效益從你公司購買產品或服務的時間更長；更經常地訪問你的公司；隨著雙方關系的加深，會更多地購買你的產品或服務；愿意支付較高的價格；將你們的產品推薦給其他客戶。海爾的星級服務客戶忠誠度的效益從你公司購買產品或服務的時間更長；海爾的153想想你的顧客，包括外部的和內部的。他們共同的抱怨是什么？什么是顧客想要而你的工具與系統(tǒng)卻不支持的？熱情接待，傾聽抱怨尋找原因，及時糾正坦誠相見，富有誠意追求超越客戶期望值

從客戶的不滿中總結經驗想想你的顧客，包括外部的和內部的。熱情接待，傾聽抱怨從客戶的154重視與客戶的溝通1.

了解顧客對服務的要求。2.

對產品的質詢。3.

對產品或服務的抱怨。4.

重視要解決的問題。關注每一個細節(jié)。向客戶服務要效益重視與客戶的溝通1.

了解顧客對服務的要求。向客戶服務155客戶顧問客戶顧問－－營銷人員的職業(yè)化看客戶所沒有看到的聽客戶所沒有聽到的想客戶所沒有想到的做客戶所不能做到的

客戶顧問看客戶所沒有看到的156員工與客戶服務的關系培訓一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非常必要。但是提供良好的一線服務是遠遠不夠的，公司內的每一位員工都有責任向客戶提供令他們滿意的服務。員工的工作能力員工的工作滿意度員工的工作效率向客戶傳遞產品價值的能力客戶的滿意度客戶的忠誠度員工與客戶服務的關系培訓一線員工熱情、懂禮貌并提高專業(yè)知識非157掌握客戶心理的促銷要素選擇否決決策掌握客戶心理的促銷要素選擇否決決策158培養(yǎng)顧客的信賴感看透顧客潛意識深處的需求贊同接納感激賞識認同表現你接受他人表現認可就是贊美建立信任是最奇妙的方法衷心地贊賞顧客永遠要認同顧客的選擇培養(yǎng)顧客的信賴感看透顧客潛意識深處的需求贊同接納159聆聽引起信任聆聽等于你對他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個成功的聆聽者，需要做的事項為:直接面對顧客點頭，微笑等認同的動作回答前，先停頓一下多問問題澄清觀念把顧客的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感聆聽引起信任要成為一個成功的聆聽者，需要做的事項為:直接面對160對員工的支持1．首先公司尊重員工。2．公司所有員工都熟知公司的產品。3．在第一線接觸顧客的員工都得到足夠的資源和支持。4．即使低層員工都可以決定是否為顧客作必要的額外服務。5．員工認為他們現在做的事情很刺激。6．所有員工都由某種程度的參與決策機會。7．員工都受過多種訓練以便必要是互相補充。對員工的支持1．首先公司尊重員工。161尊重員工就是尊重客戶我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。－“亞洲最佳雇主”聯合包裝公司總裁你希望員工如何對待客戶，管理者就應該如何對待員工。公司員工客戶尊重員工就是尊重客戶我們要照顧好員工，你希望員工如何對待客戶162培養(yǎng)員工的工作能力按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓！

選對人比培養(yǎng)人更重要！培養(yǎng)員工的工作能力按工作態(tài)度選人，按技能要求培訓！選對163使一線員工成為更有效的溝通者1.不僅要告訴他們獲得信息的原因，還要使員工所認識到自己對組織的價值。2.在盡可能的情況下使用實現打印好的表格，他使員工更容易提供必要的資料。3.確保員工知道他們從哪里以及如何獲得自己需要提供的信息資料。4.

當報告遲交時很快做出反應。5.讓員工知道拖延是一個很嚴重的問題。使一線員工成為更有效的溝通者1.不僅要告訴他們獲得信息的原因164培訓你的員工是對客戶的投資在當今競爭激烈的市場中，客戶希望服務應該質量卓越。許多大公司已經建立了詳細的培訓計劃，培訓所有的員工如何提供更優(yōu)質的服務，包括第一線的員工和公司內部的員工。但是許多小公司沒有足夠的資源提供這種培訓，盡管這種培訓對他們的未來發(fā)展是至關重要的。培訓你的員工是對客戶的投資在當今競爭激烈的市場中，客戶希望服165客戶顧問，提升你和公司的價值客戶顧問不同于普通意義上的銷售人員；站在客戶的角度，致力于為客戶提供幫助；提供符合客戶真正需求的解決方案；以自己的實際行動實現對客戶的承諾。寶潔的客戶顧問IBM的客戶顧問渠道比產品本身更重要！！客戶顧問，提升你和公司的價值客戶顧問不同于普通意義上的銷售166銷售最大的成功是什么？銷售商品的成功，業(yè)績突出，并不是真正意義上的成功。真正的成功是在為客戶提供滿意的服務時，能夠贏得客戶的尊敬。銷售最大的成功是什么？銷售商品的成功，業(yè)績突出，并不是真正意167祝大家快樂成功！祝大家快樂成功！168團隊協作與溝通能力理清主講團隊協作與溝通能力理清主講169主要內容人際關系協調能力

溝通能力的方法與技巧團隊構建與協作能力管理團隊的溝通能力領導關系溝通能力客戶關系溝通能力溝通中的表達能力主要內容人際關系協調能力170

人際關系協調能力

171人際關系―領導人的必修課

專業(yè)技術能力組織管理能力人際關系能力高層管理人員

17.9%

39.4%

42.7%中層管理人員

34.8%

22.8%

42.4%基層管理人員

50.3%

12%

37.7%

<<財富>>雜志對美國50家最大的銀行，企業(yè)，保險公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的300名總經理的調查報告顯示：人際關系―領導人的必修課專業(yè)技術能力組織管理能力人際關系能172人際關系的作用交流感情，豐富人生人際交往的課堂學習做人的道理拓寬發(fā)展空間增長才干打造事業(yè)發(fā)展的基礎專業(yè)工作和協調關系的比例人際關系的作用交流感情，豐富人生專業(yè)工作和協調關系的比例173體商－健康聯合國衛(wèi)生組織提出關于“健康”的含義，認為“健康是人的身體、精神和社會的康樂的完善狀態(tài)，而不是僅僅指無疾病或無體弱的狀態(tài)。”

健康

1財富

090%的經理人身體都處于亞健康狀態(tài)。+年輕時,我們用健康換財富年老時,我們用財富換健康體商－健康聯合國衛(wèi)生組織提出關于“健康”的含義，認為“健康健174情緒健康的含義

平衡穩(wěn)定

愉快舒暢

調節(jié)控制

“你對周圍的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感受的調整，你可在任何時刻都振奮起來。”情緒假日情緒健康的含義平衡穩(wěn)定“你對周圍的任何事物感到不舒服，175EQ情商：協調人際關系的能力情商激勵自我識別他人情緒調控情緒維系融洽人際關系自我認知哈佛大學的一項研究表明:成功原因的85%是因為我們的情商，而僅有15%是由于專業(yè)技術能力。EQ情商：協調人際關系的能力情商激勵自我識別調控情緒維系176人際關系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網絡狀人際關系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網絡狀177人生目標的思考什么是成功？人生目標的思考什么是成功？178所以，我們－－去工作而不要僅僅以掙錢為目的；

去愛而忘記所有別人對你的不是；

去唱歌而不要想著是否有人在聽；

去生活就像這世界便是天堂。

……

做最好的自己，就是成功！所以，我們－－去工作而不要僅僅以掙錢為目的；做最好的179什么是成熟？一種明亮而不刺眼的光輝一種圓潤而