酒店行業(yè)--酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例課件《旅游電子商務(wù)》第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例《旅游電子商務(wù)》第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例2學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店業(yè)務(wù)流程分析方法及業(yè)務(wù)流程再的概念;熟悉酒店企業(yè)過(guò)程分析;熟悉旅游電子商務(wù)流程的方法與酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求;掌握酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和應(yīng)用技術(shù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店業(yè)務(wù)流程分析方法及業(yè)務(wù)流程再的概念;10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述

10.2酒店企業(yè)過(guò)程分析與電子商務(wù)流程10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求

10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成10.5酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的案例

第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑

10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。酒店無(wú)論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)和后勤服務(wù)管理五個(gè)主要部分。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（HotelManagementInformationSystem簡(jiǎn)稱HMIS）是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段,一個(gè)以人為主體的人機(jī)綜合控制系統(tǒng)。HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過(guò)HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確。

10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對(duì)酒店內(nèi)部及酒店之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過(guò)程。酒店業(yè)務(wù)流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造是10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造對(duì)酒店內(nèi)部以及酒店之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建立，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店業(yè)務(wù)流再造揉合企業(yè)資源管理計(jì)劃(ERP）、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和電子商務(wù)。從企業(yè)資源管理計(jì)劃（ERP）角度，優(yōu)化酒店價(jià)值鏈，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平

10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造對(duì)10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造從供應(yīng)鏈管理(SCM)角度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源配置最優(yōu)化，控制采購(gòu)成本，保障供應(yīng)質(zhì)量；從客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)的角度，把企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來(lái)，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過(guò)改進(jìn)客戶價(jià)值、客戶滿意度以及客戶的忠誠(chéng)度，銳利酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個(gè)國(guó)際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造從供應(yīng)鏈管理(S10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)

對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)過(guò)程:對(duì)數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析房類超預(yù)訂管理全面的合約管理餐飲客史檔案的管理物流、餐飲成本控制酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息

10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)過(guò)程:酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息操作歷史記錄管理全面的賬務(wù)審核基于賬號(hào)賓客賬務(wù)管理會(huì)員積分管理

10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒店10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的趨勢(shì)

:酒店職能部門的級(jí)別會(huì)大大壓縮酒店的組織機(jī)構(gòu)扁平化”酒店的部門之間的“邊界”大大淡化酒店的部門經(jīng)理權(quán)力一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓(xùn)及管理人員員工直接服務(wù)對(duì)象是顧客

10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的趨10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑:作業(yè)層:主要從事日常的客人住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂(lè)消費(fèi)等費(fèi)用的數(shù)據(jù)處理工作，包括數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、查詢、產(chǎn)生各部門的業(yè)務(wù)報(bào)表，各種會(huì)計(jì)賬簿的錄入系統(tǒng)等基礎(chǔ)工作。管理層:對(duì)全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財(cái)務(wù)、庫(kù)存、人事等方面進(jìn)行管理和控制。

決策層：確定酒店發(fā)展的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略計(jì)劃。

10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的途10.2酒店企業(yè)過(guò)程分析與電子商務(wù)流程

10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)10.2.2酒店企業(yè)電子商務(wù)流程10.2酒店企業(yè)過(guò)程分析與電子商務(wù)流程10.2.1酒店企10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和銷售過(guò)程乃至消費(fèi)過(guò)程是同一過(guò)程，一般不存貨物的配送問(wèn)題，而是顧客親自到酒店企業(yè)購(gòu)買、消費(fèi)的一種“人流”過(guò)程，酒店產(chǎn)品中含有大量的面對(duì)面的富有人情味的服務(wù)成分。酒店企業(yè)過(guò)程

:前廳業(yè)務(wù)、客房、餐飲業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)

10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):前廳業(yè)務(wù)主要是提供預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、收銀、建立檔案等，結(jié)合顧客流程劃分為5個(gè)互相關(guān)聯(lián)的工作部分如圖10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):客房和餐飲兩大部門既有分工又有合作，共同承擔(dān)著酒店企業(yè)的生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)合顧客需求劃分為以下流程，如圖10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):客房和餐飲10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):其他業(yè)務(wù)

現(xiàn)代酒店企業(yè)越來(lái)越發(fā)展成為以住宿、餐飲接待為主體的綜合性服務(wù)場(chǎng)所，比如提供各種娛樂(lè)項(xiàng)目、健身設(shè)施，會(huì)議、度假等功能也越來(lái)越突出，根據(jù)酒店企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目不同還開展各項(xiàng)綜合性服務(wù)業(yè)務(wù)。10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.2酒店企業(yè)電子商務(wù)流程酒店企業(yè)電子商務(wù)流程是指消費(fèi)者從其客戶端上網(wǎng)錄找產(chǎn)品/服務(wù)信息到購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)以及獲得售后服務(wù)與支持的全過(guò)程，如圖10-4所示。10.2.2酒店企業(yè)電子商務(wù)流程酒店企業(yè)電子商務(wù)流程是指消費(fèi)10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求

10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能10.3.2酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求10.3.1酒店企10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能酒店企業(yè)對(duì)顧客網(wǎng)上商城提供了七個(gè)功能子模塊:WEB發(fā)布客戶注冊(cè)管理產(chǎn)品資料庫(kù)管理訂單管理意見箱問(wèn)卷調(diào)查生成器統(tǒng)計(jì)信息。

10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能酒店企業(yè)對(duì)顧客網(wǎng)上10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能庫(kù)存管理系統(tǒng)具有以下功能:物資請(qǐng)購(gòu)管理;物資出/入庫(kù)管理;存貨管理;供應(yīng)商管理等財(cái)務(wù)管理具有以下功能:憑證管理;賬務(wù)處理;賬目查詢;現(xiàn)金管理等

10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能庫(kù)存管理系統(tǒng)具有以10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能統(tǒng)計(jì)分析模塊具有以下功能:預(yù)訂報(bào)表;接待報(bào)表;結(jié)賬報(bào)表;餐飲報(bào)表;毛利報(bào)表;客戶日?qǐng)?bào);電話計(jì)費(fèi)報(bào)表;夜核報(bào)表等。10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能統(tǒng)計(jì)分析模塊具有以10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能系統(tǒng)管理功能模塊包含以下管理功能:POS(電子收款機(jī))系統(tǒng)接口;電子門鎖系統(tǒng)接口;能源管理系統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)娛樂(lè)系統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)信息服務(wù)系統(tǒng)接口等網(wǎng)上支付模塊。起在線支付功能作用的模塊。10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能系統(tǒng)管理功能模塊包10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能B-B（酒店企業(yè)對(duì)商家）網(wǎng)上交易平臺(tái),主要由如下系統(tǒng)構(gòu)成:企業(yè)注冊(cè)、管理、登錄系統(tǒng)企業(yè)發(fā)布、供求信息發(fā)布系統(tǒng)信息認(rèn)證系統(tǒng) 企業(yè)查詢、供求信息查詢、產(chǎn)品查詢系統(tǒng)推薦信息、信息訂閱系統(tǒng)業(yè)務(wù)洽談、在線訂購(gòu)系統(tǒng)在線拍賣系統(tǒng)、競(jìng)價(jià)購(gòu)買系統(tǒng)企業(yè)黃頁(yè)系統(tǒng)10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能B-B（酒店企業(yè)對(duì)10.3.2酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能

酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能:預(yù)訂及查詢模塊功能餐飲管理模塊功能電話計(jì)費(fèi)模塊功能收銀模塊功能客史管理模塊功能維護(hù)模塊功能總經(jīng)理查詢功能庫(kù)存管理功能模塊10.3.2酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能酒店局域網(wǎng)所需電10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)10.4.3酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站基于Internet模式和安全加密技術(shù)的酒店電子商務(wù)系統(tǒng)，提供Internet網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線的電子交易平臺(tái)服務(wù)，能更好地節(jié)約成本，提高效益。本系統(tǒng)由三部分組成：電子商務(wù)網(wǎng)站酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)這三部分在Internet上實(shí)時(shí)連接。10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站基于Internet模式和安全加10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:酒店互聯(lián)網(wǎng)站,10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:酒店外部網(wǎng),在Internet上通過(guò)防火墻來(lái)控制不相關(guān)的人員或非法人員進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，只有那些經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，一般將這種網(wǎng)絡(luò)稱為外部網(wǎng)（Extranet）。酒店內(nèi)部網(wǎng)連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）使用Internet技術(shù)來(lái)創(chuàng)建私有網(wǎng)絡(luò)，以形成一個(gè)企業(yè)范圍的信息系統(tǒng)10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng):酒店計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng),計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是酒店管理系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的基本條件。酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置方式有：集中式系統(tǒng)分布式系統(tǒng)客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng):10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備:通信線路與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是組建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施。通信線路

通信線路提供了網(wǎng)絡(luò)中最基層的傳輸介質(zhì)，一般有雙絞線、同軸電纜、光纖、微波幾種形式。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:主要有中繼、網(wǎng)橋、路由和交換

10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備:10.4.3酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng):數(shù)據(jù)庫(kù)及管理系統(tǒng)將酒店的各種信息數(shù)據(jù)化，通過(guò)飯店內(nèi)部網(wǎng)，將各種流程產(chǎn)生的信息納入到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，數(shù)據(jù)庫(kù)的信息可按各種方式調(diào)用或進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析酒店計(jì)算機(jī)管理軟件由一系列程序（或模塊）組成，承擔(dān)前臺(tái)管理（包括預(yù)訂、客房管理、客賬管理等）和后臺(tái)管理（財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理和酒店內(nèi)部管理等）功能。常用的接口包括微機(jī)、銷售終端系統(tǒng)（POS）、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電子門鎖系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、輔助客戶服務(wù)和顧客自助服務(wù)系統(tǒng)等10.4.3酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng):10.5酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的案例

酒店互聯(lián)網(wǎng)站的應(yīng)用

:飯店預(yù)訂介紹酒店局域網(wǎng):辰森世紀(jì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司開發(fā)的酒店管理軟件為例10.5酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的案例酒店互聯(lián)網(wǎng)站的應(yīng)用:本章小結(jié)酒店是為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè);最初的酒店所有業(yè)務(wù)都是靠手工操作來(lái)完成的，后來(lái)發(fā)展到運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)HMIS

;管理人員依據(jù)HMIS，迅速做出管理決策，以達(dá)到有效經(jīng)營(yíng)管理的目的,通過(guò)HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確。

本章小結(jié)酒店是為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè);本章小結(jié)現(xiàn)代酒店管理要求向“管理一體化”方向發(fā)展,需要各種單一軟件集成，成為一個(gè)計(jì)算機(jī)在酒店中綜合應(yīng)用的集成軟件,為酒店管理一體化提供技術(shù)手段。集成化軟件使酒店的計(jì)算機(jī)應(yīng)用構(gòu)成了一個(gè)信息網(wǎng)，酒店中所有的數(shù)據(jù)處理，文件管理，安全保衛(wèi)管理，統(tǒng)一調(diào)度指揮都集中由計(jì)算機(jī)統(tǒng)一控制管理。

本章小結(jié)現(xiàn)代酒店管理要求向“管理一體化”方向發(fā)展,需要各種本章小結(jié)酒店業(yè)務(wù)流程再造要求要充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)，對(duì)酒店內(nèi)部及酒店之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和酒店設(shè)備資源的過(guò)程。酒店業(yè)務(wù)流程再造要求使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)訂房就是信息技術(shù)帶來(lái)的最簡(jiǎn)單不過(guò)的變革。

本章小結(jié)酒店業(yè)務(wù)流程再造要求要充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)，對(duì)本章小結(jié)酒店為滿足顧客的要求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，充分利用INTERNET/INTRANET技術(shù)，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店的信息必須在集成化基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)同化應(yīng)用，酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺(tái)將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個(gè)整體以實(shí)現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實(shí)時(shí)在線的、端對(duì)端數(shù)據(jù)無(wú)縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作。本章小結(jié)酒店為滿足顧客的要求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，充分利用INT酒店行業(yè)--酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例課件《旅游電子商務(wù)》第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例《旅游電子商務(wù)》第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例42學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店業(yè)務(wù)流程分析方法及業(yè)務(wù)流程再的概念;熟悉酒店企業(yè)過(guò)程分析;熟悉旅游電子商務(wù)流程的方法與酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求;掌握酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成和應(yīng)用技術(shù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解酒店業(yè)務(wù)流程分析方法及業(yè)務(wù)流程再的概念;10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述

10.2酒店企業(yè)過(guò)程分析與電子商務(wù)流程10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求

10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成10.5酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的案例

第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述第十章酒店電子商務(wù)應(yīng)用10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑

10.1酒店業(yè)務(wù)流程及再造概述10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。酒店無(wú)論大小，其主要功能可以分為：大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)和后勤服務(wù)管理五個(gè)主要部分。酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（HotelManagementInformationSystem簡(jiǎn)稱HMIS）是酒店現(xiàn)代化管理的重要手段,一個(gè)以人為主體的人機(jī)綜合控制系統(tǒng)。HMIS的快速數(shù)據(jù)處理，管理人員可以迅速得到管理所需的信息，通過(guò)HMIS的輔助管理，使酒店管理更加科學(xué)化，日常事務(wù)處理更加有序、更加規(guī)范、更加準(zhǔn)確。

10.1.1酒店業(yè)務(wù)流程發(fā)展概述酒店是以接待型建筑設(shè)施為依10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造是指組織為滿足顧客要求，充分利用信息技術(shù)、通信技術(shù)和制造技術(shù)，對(duì)酒店內(nèi)部及酒店之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力資源和設(shè)備資源的過(guò)程。酒店業(yè)務(wù)流程再造（BPR），將傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)向顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，使信息技術(shù)架構(gòu)同酒店的新業(yè)務(wù)流程及組織的管理目標(biāo)相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，形成酒店在信息時(shí)代的新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造是10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造對(duì)酒店內(nèi)部以及酒店之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)和建立，以達(dá)到資源及時(shí)準(zhǔn)確地共享的目的，從而降低成本，提高效率和質(zhì)量。酒店業(yè)務(wù)流再造揉合企業(yè)資源管理計(jì)劃(ERP）、客戶關(guān)系管理(CRM)、供應(yīng)鏈管理(SCM)和電子商務(wù)。從企業(yè)資源管理計(jì)劃（ERP）角度，優(yōu)化酒店價(jià)值鏈，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造，提升酒店管理水平

10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造酒店業(yè)務(wù)流再造對(duì)10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造從供應(yīng)鏈管理(SCM)角度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源配置最優(yōu)化，控制采購(gòu)成本，保障供應(yīng)質(zhì)量；從客戶關(guān)系管理(CRM)和電子商務(wù)的角度，把企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來(lái)，幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源，不斷開發(fā)現(xiàn)有客戶和潛在客戶，通過(guò)改進(jìn)客戶價(jià)值、客戶滿意度以及客戶的忠誠(chéng)度，銳利酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三個(gè)國(guó)際著名訂房中心合并，一舉成為名為SUMMIT的全球最大的銷售訂房中心之一。10.1.2信息化管理帶來(lái)的酒店業(yè)務(wù)流再造從供應(yīng)鏈管理(S10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)

對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)過(guò)程:對(duì)數(shù)據(jù)流實(shí)施控制與動(dòng)態(tài)分析房類超預(yù)訂管理全面的合約管理餐飲客史檔案的管理物流、餐飲成本控制酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息

10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)過(guò)程:酒店運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息操作歷史記錄管理全面的賬務(wù)審核基于賬號(hào)賓客賬務(wù)管理會(huì)員積分管理

10.1.3飯店信息化管理對(duì)傳統(tǒng)酒店管理模式的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)酒店10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的趨勢(shì)

:酒店職能部門的級(jí)別會(huì)大大壓縮酒店的組織機(jī)構(gòu)扁平化”酒店的部門之間的“邊界”大大淡化酒店的部門經(jīng)理權(quán)力一般只是制訂戰(zhàn)略、培訓(xùn)及管理人員員工直接服務(wù)對(duì)象是顧客

10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的趨10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑:作業(yè)層:主要從事日常的客人住店情況、客人的資料、客房的狀況以及酒店餐飲娛樂(lè)消費(fèi)等費(fèi)用的數(shù)據(jù)處理工作，包括數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、查詢、產(chǎn)生各部門的業(yè)務(wù)報(bào)表，各種會(huì)計(jì)賬簿的錄入系統(tǒng)等基礎(chǔ)工作。管理層:對(duì)全酒店的銷售、客人及客賬信息、客房、電話、財(cái)務(wù)、庫(kù)存、人事等方面進(jìn)行管理和控制。

決策層：確定酒店發(fā)展的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略計(jì)劃。

10.1.4推進(jìn)酒店業(yè)務(wù)流程重組的途徑酒店業(yè)務(wù)流程重組的途10.2酒店企業(yè)過(guò)程分析與電子商務(wù)流程

10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)10.2.2酒店企業(yè)電子商務(wù)流程10.2酒店企業(yè)過(guò)程分析與電子商務(wù)流程10.2.1酒店企10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和銷售過(guò)程乃至消費(fèi)過(guò)程是同一過(guò)程，一般不存貨物的配送問(wèn)題，而是顧客親自到酒店企業(yè)購(gòu)買、消費(fèi)的一種“人流”過(guò)程，酒店產(chǎn)品中含有大量的面對(duì)面的富有人情味的服務(wù)成分。酒店企業(yè)過(guò)程

:前廳業(yè)務(wù)、客房、餐飲業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)

10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):前廳業(yè)務(wù)主要是提供預(yù)訂、接待、問(wèn)詢、收銀、建立檔案等，結(jié)合顧客流程劃分為5個(gè)互相關(guān)聯(lián)的工作部分如圖10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):客房和餐飲兩大部門既有分工又有合作，共同承擔(dān)著酒店企業(yè)的生產(chǎn)任務(wù)，根據(jù)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)合顧客需求劃分為以下流程，如圖10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):客房和餐飲10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):其他業(yè)務(wù)

現(xiàn)代酒店企業(yè)越來(lái)越發(fā)展成為以住宿、餐飲接待為主體的綜合性服務(wù)場(chǎng)所，比如提供各種娛樂(lè)項(xiàng)目、健身設(shè)施，會(huì)議、度假等功能也越來(lái)越突出，根據(jù)酒店企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目不同還開展各項(xiàng)綜合性服務(wù)業(yè)務(wù)。10.2.1酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn)酒店企業(yè)過(guò)程及特點(diǎn):10.2.2酒店企業(yè)電子商務(wù)流程酒店企業(yè)電子商務(wù)流程是指消費(fèi)者從其客戶端上網(wǎng)錄找產(chǎn)品/服務(wù)信息到購(gòu)買產(chǎn)品消費(fèi)以及獲得售后服務(wù)與支持的全過(guò)程，如圖10-4所示。10.2.2酒店企業(yè)電子商務(wù)流程酒店企業(yè)電子商務(wù)流程是指消費(fèi)10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求

10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能10.3.2酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能10.3酒店各環(huán)節(jié)電子商務(wù)的功能需求10.3.1酒店企10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能酒店企業(yè)對(duì)顧客網(wǎng)上商城提供了七個(gè)功能子模塊:WEB發(fā)布客戶注冊(cè)管理產(chǎn)品資料庫(kù)管理訂單管理意見箱問(wèn)卷調(diào)查生成器統(tǒng)計(jì)信息。

10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能酒店企業(yè)對(duì)顧客網(wǎng)上10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能庫(kù)存管理系統(tǒng)具有以下功能:物資請(qǐng)購(gòu)管理;物資出/入庫(kù)管理;存貨管理;供應(yīng)商管理等財(cái)務(wù)管理具有以下功能:憑證管理;賬務(wù)處理;賬目查詢;現(xiàn)金管理等

10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能庫(kù)存管理系統(tǒng)具有以10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能統(tǒng)計(jì)分析模塊具有以下功能:預(yù)訂報(bào)表;接待報(bào)表;結(jié)賬報(bào)表;餐飲報(bào)表;毛利報(bào)表;客戶日?qǐng)?bào);電話計(jì)費(fèi)報(bào)表;夜核報(bào)表等。10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能統(tǒng)計(jì)分析模塊具有以10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能系統(tǒng)管理功能模塊包含以下管理功能:POS(電子收款機(jī))系統(tǒng)接口;電子門鎖系統(tǒng)接口;能源管理系統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)娛樂(lè)系統(tǒng)接口;房?jī)?nèi)信息服務(wù)系統(tǒng)接口等網(wǎng)上支付模塊。起在線支付功能作用的模塊。10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能系統(tǒng)管理功能模塊包10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能B-B（酒店企業(yè)對(duì)商家）網(wǎng)上交易平臺(tái),主要由如下系統(tǒng)構(gòu)成:企業(yè)注冊(cè)、管理、登錄系統(tǒng)企業(yè)發(fā)布、供求信息發(fā)布系統(tǒng)信息認(rèn)證系統(tǒng) 企業(yè)查詢、供求信息查詢、產(chǎn)品查詢系統(tǒng)推薦信息、信息訂閱系統(tǒng)業(yè)務(wù)洽談、在線訂購(gòu)系統(tǒng)在線拍賣系統(tǒng)、競(jìng)價(jià)購(gòu)買系統(tǒng)企業(yè)黃頁(yè)系統(tǒng)10.3.1酒店企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的功能B-B（酒店企業(yè)對(duì)10.3.2酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能

酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能:預(yù)訂及查詢模塊功能餐飲管理模塊功能電話計(jì)費(fèi)模塊功能收銀模塊功能客史管理模塊功能維護(hù)模塊功能總經(jīng)理查詢功能庫(kù)存管理功能模塊10.3.2酒店局域網(wǎng)所需電子商務(wù)的功能酒店局域網(wǎng)所需電10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)10.4.3酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

10.4酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站基于Internet模式和安全加密技術(shù)的酒店電子商務(wù)系統(tǒng)，提供Internet網(wǎng)上實(shí)時(shí)在線的電子交易平臺(tái)服務(wù)，能更好地節(jié)約成本，提高效益。本系統(tǒng)由三部分組成：電子商務(wù)網(wǎng)站酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)這三部分在Internet上實(shí)時(shí)連接。10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站基于Internet模式和安全加10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:酒店互聯(lián)網(wǎng)站,10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:酒店外部網(wǎng),在Internet上通過(guò)防火墻來(lái)控制不相關(guān)的人員或非法人員進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，只有那些經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，一般將這種網(wǎng)絡(luò)稱為外部網(wǎng)（Extranet）。酒店內(nèi)部網(wǎng)連通Internet的酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）使用Internet技術(shù)來(lái)創(chuàng)建私有網(wǎng)絡(luò)，以形成一個(gè)企業(yè)范圍的信息系統(tǒng)10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.1電子商務(wù)網(wǎng)站電子商務(wù)網(wǎng)站:10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng):酒店計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng),計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是酒店管理系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的基本條件。酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的配置方式有：集中式系統(tǒng)分布式系統(tǒng)客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng):10.4.2酒店的計(jì)算機(jī)接口系統(tǒng)酒店通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及設(shè)備:通信線路與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是組建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施。通信線路

通信線路提供了網(wǎng)絡(luò)中最基層的傳輸介質(zhì)，一般有雙絞線、同軸電纜、光纖、微波幾種形式。網(wǎng)絡(luò)設(shè)