第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的組成系統的一般模型系統的基礎知識本章主要內容：系統的概念第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸1第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念是一種現代經營管理理念。作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。吸收了“數據庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網技術的廣泛應用而推出客戶關系管理系統。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸2第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統體系結構發展階段①主機終端（）體系結構世紀年代②客戶機服務器（）體系結構世紀年代初③瀏覽器服務器（）體系結構世紀年代末期第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸3第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。一個合格的系統能夠做到：.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價值的。.實現自動化管理，動態的跟蹤客戶需求、客戶狀態的變化到客戶訂單，能夠記錄各種客戶意見。.可以通過某些自動的電子渠道承擔某些“機械化”的任務。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸4第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念一個完整的客戶關系管理系統應當具有綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術等特征．.綜合性：綜合了企業的銷售、營銷和客戶服務功能為一體。.集成性：為了使企業的利益實現最大化、長久化，使投資回報率達到最高，客戶關系管理系統與企業資源規劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統將最終實現集成。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸5第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念.智能化和精簡性：客戶關系管理系統還具有商業智能的決策和分析能力。商業智能可簡化軟件的部署、維護和升級工作。.高技術特征：客戶關系管理系統應用數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸6第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的創新傳統是架構①銷售管理創新功能創新②營銷管理創新③客戶服務創新④呼叫中心創新技術創新創新應用第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸7第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的作用為客戶提供更好滿足，實現企業承諾提高企業長期經濟效益提高企業的市場競爭力開發利用客戶資源第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸8第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的一般模型客戶市場產品開發營銷銷售服務質量管理現有接觸現有訂單接觸活動宣傳管理客戶細分進一步營銷能力訪問準備問題處理訂單設定關系管理客戶支持/服務進一步服務功能功能客戶銷售機會活動產品。。。。。。數據庫第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸9第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的基本功能銷售管理營銷管理客戶服務呼叫中心第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸10第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的組成接觸活動業務功能數據倉庫功能技術功能第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸11第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念接觸活動系統應當能使客戶以各種方式與企業接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（）、電子郵件、互聯網以及其他營銷渠道。在接觸階段，系統主要包含內容：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸12第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念業務功能市場管理：對市場和客戶信息的統計和分析，科學地制定出市場和產品策略銷售管理：銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。客戶服務和支持：呼叫中心為客戶提供每周×小時不間斷服務，并為客戶提供個性化服務。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸13第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念數據倉庫功能保留客戶降低管理成本分析利潤的增長增強競爭優勢性能評估第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸14第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念技術功能對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸15第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統的功能模塊系統的發展趨勢第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心16第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統的功能模塊銷售管理子系統市場營銷管理子系統服務管理子系統現場服務管理子系統呼叫中心管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心17第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統中，銷售管理主要是對商業機遇、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業所有的銷售環節結合起來，形成統一的整體。銷售管理模塊有助于縮短企業銷售周期，提高銷售的成功率，同時還為銷售人員提供包括企業動態、客戶、產品、價格和競爭對手等大量的最新的企業信息。銷售管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心18第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業務流程控制分銷商信息查詢產品庫存查詢客戶信息查詢業務流程生成統計分析決策支持產品庫存調配銷售管理子系統訂單管理分銷商信息管理庫存管理統計與決策支持業務流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系統的功能結構圖第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心19第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理銷售自動化銷售自動化（）是銷售管理子系統的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心20第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理銷售自動化的主要功能聯系人管理功能銷售預測功能機會管理功能第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心21第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理市場營銷管理子系統對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作市場營銷管理子系統是系統的核心組成部分之一，用戶組織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環境中系統地、科學地和更加有效地管理市場營銷方案。市場營銷管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心22第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理市場營銷管理子系統的功能結構圖市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發現營銷計劃實施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計劃制定統計分析決策支持市場營銷管理子系統營銷活動管理市場資料管理統計與決策支持客戶信息管理第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心23第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理營銷自動化，也稱作技術輔助式營銷，是營銷管理子系統中的重要組成部分。其著眼點在于通過設計、執行和評估市場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，并可以應用工作流技術，優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。營銷自動化的主要功能增強市場營銷部門的執行和管理能力對活動有效性進行實時跟蹤幫助市場管理機構管理、調度其市場營銷材料等存儲宣傳品及其他物資實現對有需求的客戶的跟蹤、分配和管理把市場營銷集成到銷售和服務項目中去，以實現個性化營銷第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心24第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理服務管理子系統為客戶服務人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務人員提供服務的效率，增強服務能力。服務管理模塊客戶服務與支持關系管理客戶服務自動化第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心25第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理客戶服務與支持服務記錄錄入支持人員檔案服務分配服務合同管理服務記錄查詢客戶產品管理服務合同創建統計分析決策支持客戶服務與支持管理子系統服務合同管理服務檔案管理統計與決策支持客戶（服務）信息管理客戶數據管理客戶服務與支持管理子系統的功能結構圖第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心26第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理關系管理關系管理主要是合作伙伴關系管理。關系管理的主要功能包括：對企業數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心27第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理主要功能模塊客戶服務自動化客戶自助式服務客戶服務流程自動化客戶關懷管理客戶反饋管理建立知識庫收集信息提供接口第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心28第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理現場服務是指對需要到客戶現場提供服務的客戶需求的服務管理。現場服務管理是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成高效率的服務與支持活動。現場服務具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯系的功能，是系統的一個重要組成部分。現場服務管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心29第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理現場服務管理子系統主要功能任務建立服務委派服務記錄任務核銷服務統計第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心30第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理現場服務管理子系統服務管理模式現場服務管理模式：包括現場服務的派遣、現有客戶管理、客戶關系生命周期管理服務技師檔案和地域管理等移動現場服務管理模式：支持移動計算、網絡計算和數據信息同步，利用無線設備可使在現場服務的技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心31第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務座席進行對話。呼叫中心系統自動將客戶電話接到服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心32第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。呼叫中心管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心33第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統的發展趨勢采用更先進的軟件架構技術采用分布式技術引入參數化的設定理念提供方便的工作流管理與監控融入現代化呼叫中心和門戶技術采用商業智能（）技術加大與、等系統的整合第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心34第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理采用更先進的軟件架構技術軟件架構技術早期的軟件體系結構軟件體系結構面向服務的體系結構()第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心35第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理采用分布式技術分布式管理遠程訪問第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心36第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理引入參數化的設定理念為了流程能適應企業的流程由于環境的改變或企業戰略調整而變化，軟件的設計上要加入參數化的設定理念，即是在產品設計之初，將企業流程的可能改變預留在系統的功能中，然后再運用系統參數的設定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數的設置而已。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心37第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理提供方便的工作流管理與監控工作流管理（,）是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業務過程上，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。在工作流管理下，工作量可以被監督，分派工作到不同的用戶達成平衡。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心38第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理嵌入式工作流管理提供方便的工作流管理與監控工作流管理應用模式自主式工作流管理第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心39第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理互聯網呼叫中心融入現代化呼叫中心和門戶技術現代化呼叫中心集成門戶技術多媒體呼叫中心可視化多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心40第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理采用商業智能（）技術商業智能系統從企業運作的日常數據中開發出結論性的、基于事實的和具有可實施性的信息，使企業能夠更快更容易的做出更好的商業決策。在系統中，商業智能主要是指客戶智能。利用客戶智能，可以收集和分析市場、銷售、服務和整個企業的各類信息，增加客戶的滿意度和忠誠度，實現獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標，提高盈利能力。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心41第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理

服務管理

市場營銷管理

銷售管理CRM系統功能模塊

CRM系統發展趨勢

工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理

加大與ERP、SCM等系統的整合CRM系統與ERP系統的整合CRM系統與SCM系統的整合第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心42第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的組成系統的一般模型系統的基礎知識本章主要內容：系統的概念第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸43第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念是一種現代經營管理理念。作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。吸收了“數據庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等管理思想的精華，不斷完善，并隨著因特網技術的廣泛應用而推出客戶關系管理系統。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸44第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統體系結構發展階段①主機終端（）體系結構世紀年代②客戶機服務器（）體系結構世紀年代初③瀏覽器服務器（）體系結構世紀年代末期第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸45第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。一個合格的系統能夠做到：.幫助記錄、管理公司和客戶打交道過程中的記錄,分析、辨別哪些客戶是有價值的。.實現自動化管理，動態的跟蹤客戶需求、客戶狀態的變化到客戶訂單，能夠記錄各種客戶意見。.可以通過某些自動的電子渠道承擔某些“機械化”的任務。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸46第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念一個完整的客戶關系管理系統應當具有綜合性，集成性，智能化和精簡性，高技術等特征．.綜合性：綜合了企業的銷售、營銷和客戶服務功能為一體。.集成性：為了使企業的利益實現最大化、長久化，使投資回報率達到最高，客戶關系管理系統與企業資源規劃、供應鏈管理、集成制造和財務等系統將最終實現集成。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸47第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念.智能化和精簡性：客戶關系管理系統還具有商業智能的決策和分析能力。商業智能可簡化軟件的部署、維護和升級工作。.高技術特征：客戶關系管理系統應用數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸48第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的創新傳統是架構①銷售管理創新功能創新②營銷管理創新③客戶服務創新④呼叫中心創新技術創新創新應用第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸49第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的作用為客戶提供更好滿足，實現企業承諾提高企業長期經濟效益提高企業的市場競爭力開發利用客戶資源第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸50第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的一般模型客戶市場產品開發營銷銷售服務質量管理現有接觸現有訂單接觸活動宣傳管理客戶細分進一步營銷能力訪問準備問題處理訂單設定關系管理客戶支持/服務進一步服務功能功能客戶銷售機會活動產品。。。。。。數據庫第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸51第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的基本功能銷售管理營銷管理客戶服務呼叫中心第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸52第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念系統的組成接觸活動業務功能數據倉庫功能技術功能第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸53第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念接觸活動系統應當能使客戶以各種方式與企業接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（）、電子郵件、互聯網以及其他營銷渠道。在接觸階段，系統主要包含內容：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸54第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念業務功能市場管理：對市場和客戶信息的統計和分析，科學地制定出市場和產品策略銷售管理：銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。客戶服務和支持：呼叫中心為客戶提供每周×小時不間斷服務，并為客戶提供個性化服務。第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸55第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念數據倉庫功能保留客戶降低管理成本分析利潤的增長增強競爭優勢性能評估第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸56第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸活動技術功能數據倉庫功能模型一般模型創新與作用主要特征定義產生系統的概念技術功能對客戶互動渠道進行集成的能力支持網絡應用的能力建設集中的客戶信息倉庫的能力對工作流進行集成的能力第五章客戶關系管理系統理論業務功能功能系統的組成接觸57第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統的功能模塊系統的發展趨勢第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心58第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統的功能模塊銷售管理子系統市場營銷管理子系統服務管理子系統現場服務管理子系統呼叫中心管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心59第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理系統中，銷售管理主要是對商業機遇、銷售渠道等進行管理。該模塊將企業所有的銷售環節結合起來，形成統一的整體。銷售管理模塊有助于縮短企業銷售周期，提高銷售的成功率，同時還為銷售人員提供包括企業動態、客戶、產品、價格和競爭對手等大量的最新的企業信息。銷售管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心60第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理分銷商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業務流程控制分銷商信息查詢產品庫存查詢客戶信息查詢業務流程生成統計分析決策支持產品庫存調配銷售管理子系統訂單管理分銷商信息管理庫存管理統計與決策支持業務流程管理客戶銷售信息管理銷售管理子系統的功能結構圖第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心61第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理銷售自動化銷售自動化（）是銷售管理子系統的重要組成部分。銷售自動化是以自動化方法替代原有的銷售過程。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心62第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理銷售自動化的主要功能聯系人管理功能銷售預測功能機會管理功能第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心63第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理市場營銷管理子系統對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產生高質量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效地工作市場營銷管理子系統是系統的核心組成部分之一，用戶組織中負責市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競爭環境中系統地、科學地和更加有效地管理市場營銷方案。市場營銷管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心64第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理市場營銷管理子系統的功能結構圖市場資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發現營銷計劃實施市場資料檢索資料分類管理客戶信息查詢營銷計劃制定統計分析決策支持市場營銷管理子系統營銷活動管理市場資料管理統計與決策支持客戶信息管理第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心65第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理營銷自動化，也稱作技術輔助式營銷，是營銷管理子系統中的重要組成部分。其著眼點在于通過設計、執行和評估市場營銷行動和相關活動的全面框架，賦予市場營銷人員更強的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動的有效性加以計劃、執行、監視和分析，并可以應用工作流技術，優化營銷流程，使一些共同的任務和過程自動化。營銷自動化的主要功能增強市場營銷部門的執行和管理能力對活動有效性進行實時跟蹤幫助市場管理機構管理、調度其市場營銷材料等存儲宣傳品及其他物資實現對有需求的客戶的跟蹤、分配和管理把市場營銷集成到銷售和服務項目中去，以實現個性化營銷第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心66第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理服務管理子系統為客戶服務人員提供易于使用的工具和有用的信息，以提高客戶服務人員提供服務的效率，增強服務能力。服務管理模塊客戶服務與支持關系管理客戶服務自動化第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心67第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理客戶服務與支持服務記錄錄入支持人員檔案服務分配服務合同管理服務記錄查詢客戶產品管理服務合同創建統計分析決策支持客戶服務與支持管理子系統服務合同管理服務檔案管理統計與決策支持客戶（服務）信息管理客戶數據管理客戶服務與支持管理子系統的功能結構圖第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心68第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理關系管理關系管理主要是合作伙伴關系管理。關系管理的主要功能包括：對企業數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告。第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心69第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理主要功能模塊客戶服務自動化客戶自助式服務客戶服務流程自動化客戶關懷管理客戶反饋管理建立知識庫收集信息提供接口第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心70第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理現場服務是指對需要到客戶現場提供服務的客戶需求的服務管理。現場服務管理是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負責完成高效率的服務與支持活動。現場服務具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯系的功能，是系統的一個重要組成部分。現場服務管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心71第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理現場服務管理子系統主要功能任務建立服務委派服務記錄任務核銷服務統計第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心72第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理現場服務管理子系統服務管理模式現場服務管理模式：包括現場服務的派遣、現有客戶管理、客戶關系生命周期管理服務技師檔案和地域管理等移動現場服務管理模式：支持移動計算、網絡計算和數據信息同步，利用無線設備可使在現場服務的技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心73第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理呼叫中心將計算機技術和電信技術融為一體，使客戶能與那些對產品性能、價格行情和指南信息十分了解的服務座席進行對話。呼叫中心系統自動將客戶電話接到服務座席，同時在座席計算機屏幕上顯示有關呼叫人查詢的相關信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語音提示、呼叫數據集成、網絡及數據庫等多種先進技術。呼叫中心管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心74第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系統整合現場服務管理銷售管理呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。呼叫中心管理子系統第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心75第五章客戶關系管理系統理論分布式技術軟件架構現代化呼叫中心和門戶技術參數化設定呼叫中心管理服務管理市場營銷管理銷售管理系統功能模塊系統發展趨勢工作流管理與監控商業智能系