第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)朱丹zhudan@

第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)朱丹1目錄第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇程序與方法第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理目錄第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系2第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系思考：傳統(tǒng)企業(yè)間的關(guān)系？一般買賣關(guān)系、零和博弈關(guān)系這種關(guān)系有何害處？第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系思考：傳統(tǒng)企業(yè)間的關(guān)系？3本田美國(guó)公司與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系本田美國(guó)公司的供應(yīng)商大部分來(lái)自美國(guó)，它與本地供應(yīng)商之間建立了長(zhǎng)期信賴的合作關(guān)系，如達(dá)到其業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，可成為其終身供應(yīng)商，本田也在一些方面幫助供應(yīng)商成為一流供應(yīng)商，如：派員工協(xié)助供應(yīng)商改善管理、生產(chǎn)和技術(shù)，定期檢查供應(yīng)商財(cái)務(wù)和運(yùn)作計(jì)劃，加強(qiáng)高層間的交流等。與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系有何不同？？本田美國(guó)公司與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系本田美國(guó)公司4供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（SupplyChainPartnership，SCP）供應(yīng)商-制造商關(guān)系(Supplier-Manufacturer)賣方/供應(yīng)商-買方關(guān)系(Vendor/Supplier-Buyer)供應(yīng)商關(guān)系（SupplierPartnership）供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為：供需雙方在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種戰(zhàn)略性協(xié)議關(guān)系。供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（SupplyChainPartner5供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的要點(diǎn)是長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，強(qiáng)調(diào)高度信任和戰(zhàn)略合作，不僅是操作層面的合作彼此交換的不僅僅是有形的物質(zhì)，還包括研發(fā)、信息、物流，在技術(shù)、生產(chǎn)、管理等方面相互支持和幫助目的是雙贏（win-win)供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的要點(diǎn)6表：供應(yīng)鏈關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系比較表：供應(yīng)鏈關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系比較7第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)課件8供應(yīng)商與采購(gòu)商新型的“雙贏”的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系美國(guó)波音公司商用飛機(jī)子公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是對(duì)性能卓越的噴氣式飛機(jī)系列747、757、767、777機(jī)型的市場(chǎng)推廣上。在開(kāi)拓日本市場(chǎng)時(shí)，遇到了挑戰(zhàn)：日本在接受其飛機(jī)產(chǎn)品的同時(shí)，作為附加條件，某些零部件必須承包給日本公司制造。到20世紀(jì)90年代末，部件外購(gòu)部分占一架飛機(jī)總價(jià)值的50%，日本4家公司在寬體噴氣式飛機(jī)的機(jī)體中已貢獻(xiàn)40%的價(jià)值。思考：波音公司與日本外購(gòu)件制造公司在合作過(guò)程中各自能夠從中獲得哪些預(yù)期收益？如果不選擇合作關(guān)系，對(duì)于雙方有何損失？這種合作是否屬于被迫式合作？供應(yīng)商與采購(gòu)商新型的“雙贏”的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系美國(guó)波音公司9供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成與發(fā)展自動(dòng)化工業(yè)中企業(yè)關(guān)系的發(fā)展萊明（Lamming）在《超越伙伴關(guān)系：革新的戰(zhàn)略和精細(xì)供應(yīng)》一書中，將自動(dòng)化工業(yè)中企業(yè)關(guān)系的發(fā)展分為以下五個(gè)階段：傳統(tǒng)關(guān)系階段（1975以前）自由競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期（1972——1985年）合伙關(guān)系時(shí)期（1982年前后）伙伴關(guān)系時(shí)期（20世紀(jì)90年代）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系時(shí)期（20世紀(jì)90年代后期）供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成與發(fā)展自動(dòng)化工業(yè)中企業(yè)關(guān)系的發(fā)10企業(yè)關(guān)系演變過(guò)程三個(gè)階段：傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系、物流同步關(guān)系、合作伙伴關(guān)系對(duì)變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)技術(shù)與管理創(chuàng)新與供應(yīng)鏈企業(yè)集成度（合作緊密性）1960-19701970-19801990-企業(yè)關(guān)系演變過(guò)程對(duì)變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳11第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值

有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式有利于建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的質(zhì)量保證體系有利于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作有利于提高供應(yīng)鏈對(duì)客戶訂單的整體響應(yīng)速度第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)12有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的價(jià)值之一體現(xiàn)在企業(yè)集成模式的形成上面，如圖5-2所示13Internet/EDI宏觀集成資源配置,委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制,合作對(duì)策研究信息共享,技術(shù)支持,聯(lián)合開(kāi)發(fā)同步化作業(yè),后勤保障,服務(wù)協(xié)作微觀集成中觀集成ERP/MRPII計(jì)劃圖5-2戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合13戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)必須將客戶的需求貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)、加工和配送的過(guò)程中，企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，而且要關(guān)心廣告、服務(wù)、原材料供應(yīng)、銷售、售后服務(wù)等活動(dòng)的質(zhì)量企業(yè)過(guò)程質(zhì)量模型見(jiàn)圖5-314圖5-3企業(yè)過(guò)程質(zhì)量模型有利于建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的質(zhì)量保證體系

輸入->活動(dòng)->輸出并行工程消除缺陷缺陷缺陷原因輸入輸出消除缺陷行動(dòng)缺陷原因分析測(cè)量，評(píng)估，確認(rèn)缺陷識(shí)別戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)必須將客戶的需求貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)、加工和配送的1415圖5-4知識(shí)主管與信息主管在企業(yè)中的作用模型

企業(yè)成為價(jià)值鏈的一部分，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的優(yōu)化重組，達(dá)到“強(qiáng)－強(qiáng)”的聯(lián)合，也就是“用最小的組織實(shí)現(xiàn)了最大的管理效能”

企業(yè)主管與知識(shí)主管的作用如圖5-4所示有利于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作CEO1信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)2與合作伙伴的信息交流與培訓(xùn)3電子商務(wù)…１評(píng)價(jià)技術(shù)潛力２評(píng)價(jià)合作者專長(zhǎng)３確定知識(shí)來(lái)源４處理學(xué)習(xí)過(guò)程…CKOCIO宏觀的戰(zhàn)略決策Internet/EDI企業(yè)主管知識(shí)主管信息主管信息網(wǎng)絡(luò)信息反饋15圖5-4知識(shí)主管與信息主管在企業(yè)中的作用模型

企1516

速度是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，供應(yīng)鏈中制造商要求供應(yīng)商加快生產(chǎn)運(yùn)作速度，通過(guò)縮短供應(yīng)鏈總周期時(shí)間，達(dá)到降低成本和提高質(zhì)量的目的縮短總周期：縮短采購(gòu)時(shí)間、流入物流（Inbound）運(yùn)輸時(shí)間、流出物流（Outbound）運(yùn)輸時(shí)間、設(shè)計(jì)制造時(shí)間（制造商與供應(yīng)商共同參與）來(lái)實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系運(yùn)作的意義重大有利于提高供應(yīng)鏈對(duì)客戶訂單的整體響應(yīng)速度16

速度是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，供應(yīng)鏈中制造商要求供應(yīng)商16供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)（一）對(duì)于制造商/買主降低成本（降低合同成本）實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣、穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低庫(kù)存水平改善時(shí)間管理交貨提前期的縮短和可靠性的提高提高面向工藝的企業(yè)規(guī)劃更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和更快的對(duì)產(chǎn)品變化的反應(yīng)速度強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息的獲取和管理控制供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)17（二）對(duì)于供應(yīng)商/賣主保證有穩(wěn)定的市場(chǎng)需求對(duì)用戶需求更好的了解/理解提高運(yùn)作質(zhì)量提高零部件生產(chǎn)質(zhì)量降低生產(chǎn)成本提高對(duì)買主交貨期改變的反應(yīng)速度和柔性獲得更高的利潤(rùn)（比非戰(zhàn)略合作關(guān)系的供應(yīng)商）

（二）對(duì)于供應(yīng)商/賣主18（三）對(duì)于雙方改善相互之間的交流實(shí)現(xiàn)共同的期望和目標(biāo)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享利益共同參與產(chǎn)品和工藝開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)相互之間的工藝集成、技術(shù)和物理集成減少外在因素的影響及其造成的風(fēng)險(xiǎn)降低投機(jī)思想和投機(jī)幾率增強(qiáng)矛盾沖突解決能力規(guī)模效益，訂單、生產(chǎn)、運(yùn)輸上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益以降低成本減少管理成本提高資產(chǎn)利用率（三）對(duì)于雙方19可以正常收集信息可以處理要交換的信息可以交換定性的信息共同制定決策共同設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品引進(jìn)共同制訂銷售和作業(yè)計(jì)劃供應(yīng)商管理維護(hù)和停機(jī)信息供應(yīng)商管理庫(kù)存庫(kù)存的可見(jiàn)性EDI合作關(guān)系程度價(jià)值增加程度信息共享程度圖合作關(guān)系帶來(lái)的價(jià)值增值可以正常收集信息可以處理要交換的信息可以交換定性的信息共同制20訂單/交貨預(yù)測(cè)/可用性庫(kù)存水平生產(chǎn)計(jì)劃可用資源合作程度信息共享圖信息共享與合作程度的關(guān)系訂單/預(yù)測(cè)/可用性庫(kù)存生產(chǎn)計(jì)劃可用資源合信息共享圖21

合作對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)步的貢獻(xiàn)率：40%

合作性計(jì)劃可以使庫(kù)存減少：15%

合作性預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性提高：15%

合作減少開(kāi)支：20-30%

合作節(jié)約運(yùn)輸成本：3-5%合作對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)步的貢獻(xiàn)率：40%22思考強(qiáng)化供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立，對(duì)于合作伙伴存在哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)？1、企業(yè)間的依賴性增強(qiáng)2、影響弱勢(shì)合作伙伴潛能的發(fā)揮3、削弱單個(gè)成員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力思考強(qiáng)化供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立，對(duì)于合作伙伴存在哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)23第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴選擇原則（一）數(shù)量決策1個(gè)還是多個(gè)，這是個(gè)問(wèn)題。各有何利弊？第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙24（二）重要性決策重要的還是一般的，這也是個(gè)問(wèn)題有影響力

的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)力高高低低增值率%合作伙伴類型選擇矩陣（二）重要性決策有影響力戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)25康寶公司是一家從事網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品分銷的企業(yè)。由于眾所周知的摩爾定律作用，這一行業(yè)對(duì)產(chǎn)品上架的時(shí)間性要求特別高。在激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，康寶公司對(duì)自身的物流系統(tǒng)及能力進(jìn)行評(píng)估后認(rèn)為實(shí)行自營(yíng)物流不僅成本費(fèi)用高昂，而且難以達(dá)到專業(yè)化作業(yè)的效果。為此，康寶公司決定尋求一家合適物流企業(yè)作為長(zhǎng)期合作伙伴。問(wèn)：康寶公司應(yīng)尋求哪種類型的合作伙伴？為什么？第I象限康寶公司是一家從事網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品分銷的企業(yè)。由于眾所周知的摩爾26康寶公司的核心業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的配件，如電源、連接線等常常通過(guò)尋求合作伙伴進(jìn)行委托生產(chǎn)。雖然這些配件對(duì)產(chǎn)品的整體價(jià)值貢獻(xiàn)不大，但其品質(zhì)的好壞往往影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量與消費(fèi)者對(duì)康寶產(chǎn)品的口碑。為此，康寶公司在尋求配件合作廠商時(shí)十分的注重其產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)規(guī)模、聲譽(yù)等。問(wèn)：康寶公司與其配件合作伙伴屬于哪種類型的合作伙伴？為什么？第VI象限康寶公司的核心業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)硬件27康寶公司要尋找一家包裝生產(chǎn)企業(yè)為其產(chǎn)品提供包裝。對(duì)于產(chǎn)品包裝康寶公司沒(méi)有特殊的要求，一般性的包裝材質(zhì)即可。問(wèn)：康寶公司與包裝企業(yè)的合作伙伴關(guān)系屬于哪種類型？為什么？第III象限康寶公司要尋找一家包裝生產(chǎn)企業(yè)為其產(chǎn)品提供包裝。對(duì)于產(chǎn)品包裝28DDF公司是康寶公司的一家原料供應(yīng)商，其提供的原料用于生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的某一個(gè)部件。DDF公司并不是一家大型企業(yè)，其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也一般，之所以能成為康寶公司的指定原料供應(yīng)商在于DDF公司能夠配合康寶公司的產(chǎn)品研發(fā)提供最符合其新產(chǎn)品、新技術(shù)要求的原料，并且能夠?qū)祵毜男庐a(chǎn)品研發(fā)從原料性能的角度提出合理化建議，使得新產(chǎn)品的性能更加優(yōu)越。問(wèn)：康寶公司與DDF公司之間的合作伙伴關(guān)系屬于哪種類型？為什么？第II象限D(zhuǎn)DF公司是康寶公司的一家原料供應(yīng)商，其提供的原料用于生產(chǎn)網(wǎng)29合作伙伴選擇考慮的主要因素98.592.469.745.530.321050100150選擇標(biāo)準(zhǔn)百分比(%)百分比(%)98.592.469.745.530.321質(zhì)量?jī)r(jià)格交貨提前期品種柔性提前期和價(jià)格折扣提前期和交貨期

圖9選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)圖合作伙伴選擇考慮的主要因素98.592.469.745.5330綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則系統(tǒng)全面性反映供應(yīng)商目前的綜合水平簡(jiǎn)明科學(xué)性指標(biāo)體系的大小層次合適穩(wěn)定可比性與其他指標(biāo)體系的可比性靈活可操作性根據(jù)自身的特點(diǎn)靈活應(yīng)用指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則31怎樣才能成為沃爾瑪?shù)墓?yīng)商？商品質(zhì)量?jī)?yōu)良，符合當(dāng)?shù)卣|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格在市場(chǎng)中最低；提供全部的企業(yè)及商品資料，首次談判需帶樣本；能夠滿足大批量定單的要求（三次為限）；其他有利條件如：愿意公開(kāi)財(cái)務(wù)；致力于降低成本、提高效率；產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)等怎樣才能成為沃爾瑪?shù)墓?yīng)商？商品質(zhì)量?jī)?yōu)良，符合當(dāng)?shù)卣|(zhì)量標(biāo)32（二）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)影響合作伙伴選擇的主要因素可以歸納為4類：企業(yè)業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)能力質(zhì)量系統(tǒng)企業(yè)環(huán)境（二）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)33供應(yīng)鏈合作伙伴選擇中的誤區(qū)誤區(qū)一：選擇供應(yīng)鏈合作伙伴就是選擇戰(zhàn)略性合作伙伴誤區(qū)二：所有的客戶都應(yīng)該成為作戰(zhàn)略合作伙伴誤區(qū)三：只把供應(yīng)商納入合作伙伴的選擇范圍誤區(qū)四：把合作伙伴的選擇看作是一種階段性行為誤區(qū)五：合作伙伴的選擇數(shù)量越少越好誤區(qū)六：把交易量作為評(píng)價(jià)合作伙伴重要性的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇中的誤區(qū)誤區(qū)一：選擇供應(yīng)鏈合作伙伴就是選341:分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立合作伙伴選擇目標(biāo)3:建立合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4:成立評(píng)價(jià)小組反饋5:合作伙伴參與6:評(píng)價(jià)合作伙伴7:實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系修改評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反饋圖合作伙伴評(píng)價(jià)、選擇步驟圖選擇工具技術(shù)第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇程序與方法1:分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立35合作伙伴選擇方法

(1)直觀判斷法

(2)招標(biāo)法

(3)協(xié)商選擇法

(4)采購(gòu)成本比較法

(5)ABC成本法

(6)層次分析法

(7)合作伙伴選擇的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法

(8)灰色系統(tǒng)法合作伙伴選擇方法

(1)直觀判斷法

36建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素1、高層態(tài)度（打破利益壁壘，需要高層堅(jiān)定的意志）2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化（共同的價(jià)值創(chuàng)造需要有共同的追求與融洽的氛圍）3、合作伙伴能力和兼容性（強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互補(bǔ)短板）4、信任（無(wú)信任，無(wú)合作，這是合作的底線）建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素1、高層態(tài)度（打破利益壁壘，需要371、高層態(tài)度良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理層的支持和協(xié)商。只有最高層領(lǐng)導(dǎo)贊同合作伙伴，企業(yè)之間才能保持良好的溝通，建立相互信任的關(guān)系。1、高層態(tài)度良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理層的支持和協(xié)382、企業(yè)戰(zhàn)略和文化解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會(huì)、文化和態(tài)度之間的障礙，并適當(dāng)?shù)母淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和文化在合作伙伴之間建立統(tǒng)一一致的運(yùn)作模式或體制，解決業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)上存在的障礙2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會(huì)、文化和態(tài)度之間393、合作伙伴能力和兼容性總成本和利潤(rùn)的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位、自然地理位置分布、管理的兼容性等3、合作伙伴能力和兼容性總成本和利潤(rùn)的分配、文化兼容性、財(cái)404、信任在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要緊密合作，加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)行技術(shù)交流和提供設(shè)計(jì)支持。在實(shí)施階段，相互之間的信任最為重要

4、信任在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需41克萊斯勒公司(ChryslerCorporation)與洛克維爾公司(Rockwell)之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系克萊斯勒公司與洛克維爾公司達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，兩個(gè)公司將在汽車的設(shè)計(jì)階段進(jìn)行緊密合作。洛克維爾公司負(fù)責(zé)總裝廠與零部件廠的計(jì)算機(jī)控制部分的設(shè)計(jì)。如果計(jì)算機(jī)控制與汽車的設(shè)計(jì)不匹配，就會(huì)影響到汽車的質(zhì)量和汽車進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間。根據(jù)協(xié)議，洛克維爾公司是為克萊斯勒公司的總裝、沖件、焊接、電力設(shè)備等部門設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)控制的獨(dú)家公司，他們之間是一種相互依賴的合作關(guān)系。他們（汽車制造商與計(jì)算機(jī)控制供應(yīng)商）之間的合作是汽車行業(yè)內(nèi)的首次。克萊斯勒公司(ChryslerCorporation)與洛42兩個(gè)公司的工程師在汽車設(shè)計(jì)階段的緊密合作中，洛克維爾公司的工程師設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相關(guān)計(jì)算機(jī)控制軟件，以便能與克萊斯勒公司的工程師同時(shí)設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)和整個(gè)汽車。計(jì)算機(jī)控制是汽車制造過(guò)程中的重要部分，合作雙方都希望能夠盡可能實(shí)現(xiàn)降低成本、縮短制造周期等目標(biāo)，而且縮短進(jìn)入市場(chǎng)的周期是克萊斯勒公司保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要目標(biāo)，以前的周期是26~28周，現(xiàn)在的目標(biāo)是將它縮短至24周，克萊斯勒公司希望能通過(guò)與洛克維爾公司的合作實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。兩個(gè)公司的工程師在汽車設(shè)計(jì)階段的緊密43第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈關(guān)系管理ERP及電子商務(wù)平臺(tái)制造采購(gòu)分銷供應(yīng)商最終用戶制造網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)分銷網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商關(guān)系管理客戶關(guān)系管理第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈關(guān)系管理ERP44一、客戶關(guān)系管理（一）CRM提出的時(shí)代背景客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)系營(yíng)銷（RM）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DM）理念基礎(chǔ)理念基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)圖關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理三者間的關(guān)系企業(yè)要與顧客、經(jīng)銷商創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的關(guān)系，從而發(fā)展雙方的連續(xù)性交往，以提高品牌忠誠(chéng)度，鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)銷售。一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理念基礎(chǔ)理念45客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率－－－－GartnetGroup

客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。－－－－格雷厄姆客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。－－－－蕭伯特客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，它要求企業(yè)全面地認(rèn)識(shí)顧客，最大程度地發(fā)展顧客與本企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。－－－－李雷蒙和任大衛(wèi)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視46客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終身挽留。－－－－SAS公司客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。－－－－IBM客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要構(gòu)成，它采用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)獲取客戶信息，以此來(lái)分析客戶需求特征、行為偏好，從而制定出有針對(duì)性的市場(chǎng)戰(zhàn)略，維系、穩(wěn)固、發(fā)展和客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化和客戶價(jià)值最大化的動(dòng)態(tài)均衡。－－朱丹客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大程度地掌握47（二）CRM的核心管理思想客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要子戰(zhàn)略，而不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想或工具。客戶關(guān)系管理將客戶視為企業(yè)資源而非被動(dòng)的管理對(duì)象。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。客戶關(guān)系管理有賴于一定信息技術(shù)的使用。客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈關(guān)系管理的延伸。（二）CRM的核心管理思想48迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出顧客需求。根據(jù)顧客獨(dú)特的偏好及購(gòu)物周期等信息就可以專門設(shè)計(jì)促銷策略。比如如果顧客養(yǎng)有狗或貓，就可以給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠。迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件，對(duì)掃描設(shè)備49（三）CRM流程及其四大功能

客戶信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理銷售管理服務(wù)管理與客戶關(guān)懷（四）CRM應(yīng)用的四大要點(diǎn)轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念CRM應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)CRM應(yīng)用宜采用ASP模式（三）CRM流程及其四大功能50ERP供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集產(chǎn)品數(shù)據(jù)集服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷售商業(yè)智能/競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營(yíng)銷活動(dòng)管理呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接觸訂單管理訂單預(yù)測(cè)操作層次的CRM分析層次的CRM圖CRM的功能ERP供應(yīng)鏈歷史信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集客戶數(shù)據(jù)集51應(yīng)用中的問(wèn)題有一家大型食品公司安裝了一套CRM，但是一年以后發(fā)現(xiàn)只有5%的銷售人員使用這套系統(tǒng)。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)銷售人員感覺(jué)這套系統(tǒng)除了增加他們的工作量，似乎并沒(méi)有什么別的好處。在跨部門的客戶服務(wù)中，一些部門“事不關(guān)己，高高掛起”，逃避責(zé)任應(yīng)用中的問(wèn)題有一家大型食品公司安裝了一套CRM，但是一年以后52供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理“推式”供應(yīng)鏈向“拉式”供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵推式－－核心企業(yè)主導(dǎo)，其對(duì)上游企業(yè)的影響明顯，但對(duì)下游客戶的影響較弱，供應(yīng)鏈下游的不確定性較大、穩(wěn)定性差。拉式－－下游客戶主導(dǎo)，通過(guò)客戶關(guān)系管理將下游企業(yè)的真實(shí)需求傳導(dǎo)給核心企業(yè)，以此建立基于市場(chǎng)真實(shí)信息的無(wú)縫一體化供應(yīng)鏈運(yùn)行。供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理“推式”供應(yīng)鏈向“拉式”供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)53ERP系統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)CRM系統(tǒng)分銷商零售商消費(fèi)者CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信息流圖基于CRM的無(wú)縫化供應(yīng)鏈系統(tǒng)ERP系統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商核心企業(yè)CR54供應(yīng)鏈下對(duì)“客戶”的界定通常，客戶是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出購(gòu)買需求的主體。供應(yīng)鏈下，客戶是指產(chǎn)品或服務(wù)的供給方所服務(wù)的需求對(duì)象。（1）服務(wù)關(guān)系的形成是客戶身份界定的標(biāo)志。（2）客戶所存在的范圍不一定在企業(yè)的外部。供應(yīng)鏈下對(duì)“客戶”的界定551、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個(gè)至關(guān)重要的角色。它是鏈中物流的始發(fā)點(diǎn)，是資金流的開(kāi)始，同時(shí)又是反饋信息流的終點(diǎn)。研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研究企業(yè)的采購(gòu)——供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)系發(fā)展管理，對(duì)于制造企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一個(gè)不可或缺的基礎(chǔ)。

二、供應(yīng)商關(guān)系管理1、供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個(gè)56表業(yè)績(jī)最好的公司與總體平均水平的比較2、供應(yīng)商關(guān)系管理的重要性(1)效率與規(guī)模經(jīng)濟(jì)(2)新市場(chǎng)價(jià)值表業(yè)績(jī)最好的公司與總體平均水平的比較2、供應(yīng)商關(guān)系57供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量

可靠性

成本和價(jià)格

能力

財(cái)務(wù)狀況

地理位置供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量可靠性成本和價(jià)格能力58國(guó)內(nèi)面皮供應(yīng)商與肯德基失之交臂據(jù)報(bào)道，肯德基新推出的“墨西哥雞肉卷”在中國(guó)近700家餐廳甫一上市，就大受歡迎。但是令人遺憾的是，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的洋肉卷除調(diào)料“莎莎醬”進(jìn)口外，連外面那層薄薄的面皮也要進(jìn)口。實(shí)際上，肯德基一直致力于在國(guó)內(nèi)尋找供應(yīng)商，不過(guò)在整個(gè)中國(guó)卻找不到一家合格的面皮供應(yīng)商。因?yàn)樗械拿嫫ざ家龅酱笮　⒑穸取⒁?guī)格、韌性、溫度控制一模一樣，而且要求保證每日的供應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量持續(xù)和長(zhǎng)期穩(wěn)定，其背后更深層次的要求是供應(yīng)商整個(gè)生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)和物流過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、高效、精確和安全，因而要求供應(yīng)商要有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略考慮。這對(duì)國(guó)內(nèi)面皮供應(yīng)商而言是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，但遺憾的是，國(guó)內(nèi)很多供應(yīng)商更看重的是短期利潤(rùn)，不能致力于長(zhǎng)期的標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定發(fā)展，不愿下功夫整合供應(yīng)鏈系統(tǒng)，因此肯德基在國(guó)內(nèi)找不到合適供應(yīng)商的情況下，不得不從美國(guó)和澳大利亞進(jìn)口面皮。

國(guó)內(nèi)面皮供應(yīng)商與肯德基失之交臂據(jù)報(bào)道，肯德基新推59你從國(guó)內(nèi)面皮供應(yīng)商與肯德基失之交臂的案例中悟出了什么道理？你從國(guó)內(nèi)面皮供應(yīng)商與肯德基失之交臂的案例中悟出了什么道理？60悟出的道理1、供應(yīng)鏈利益的獲取需建立在長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)上，合作方應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；2、供應(yīng)鏈伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)是全面、多元化的，而非僅關(guān)注成本、價(jià)格；3、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系不是單純的買賣關(guān)系，而是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即合作方之間是利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的共同體；4、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的建立需要合作伙伴在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下重新集成企業(yè)內(nèi)外資源，加強(qiáng)合作方之間的資源交流。悟出的道理615、跨國(guó)供應(yīng)鏈所涉及的價(jià)值創(chuàng)造輻射國(guó)際市場(chǎng)，地域性供應(yīng)商加入跨國(guó)供應(yīng)鏈所獲得的不僅僅是所在地域市場(chǎng)的利潤(rùn)回報(bào)，更有跨國(guó)供應(yīng)鏈核心企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的利潤(rùn)回報(bào)；6、供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的建立需要有共同的市場(chǎng)戰(zhàn)略和企業(yè)文化基礎(chǔ)。7、企業(yè)信任是合作關(guān)系構(gòu)建的基礎(chǔ)。面對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的不確定性與合作關(guān)系存續(xù)的不確定性，合作方需要給予核心企業(yè)一定的信任基礎(chǔ)，對(duì)合作價(jià)值的創(chuàng)造有足夠的信心。5、跨國(guó)供應(yīng)鏈所涉及的價(jià)值創(chuàng)造輻射國(guó)際市場(chǎng)，地域性供應(yīng)商加入62第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)朱丹zhudan@

第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)朱丹63目錄第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇程序與方法第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理目錄第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系64第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系思考：傳統(tǒng)企業(yè)間的關(guān)系？一般買賣關(guān)系、零和博弈關(guān)系這種關(guān)系有何害處？第一節(jié)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系思考：傳統(tǒng)企業(yè)間的關(guān)系？65本田美國(guó)公司與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系本田美國(guó)公司的供應(yīng)商大部分來(lái)自美國(guó)，它與本地供應(yīng)商之間建立了長(zhǎng)期信賴的合作關(guān)系，如達(dá)到其業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，可成為其終身供應(yīng)商，本田也在一些方面幫助供應(yīng)商成為一流供應(yīng)商，如：派員工協(xié)助供應(yīng)商改善管理、生產(chǎn)和技術(shù)，定期檢查供應(yīng)商財(cái)務(wù)和運(yùn)作計(jì)劃，加強(qiáng)高層間的交流等。與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系有何不同？？本田美國(guó)公司與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系本田美國(guó)公司66供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（SupplyChainPartnership，SCP）供應(yīng)商-制造商關(guān)系(Supplier-Manufacturer)賣方/供應(yīng)商-買方關(guān)系(Vendor/Supplier-Buyer)供應(yīng)商關(guān)系（SupplierPartnership）供應(yīng)鏈合作關(guān)系可以定義為：供需雙方在一定時(shí)期內(nèi)共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利的一種戰(zhàn)略性協(xié)議關(guān)系。供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系（SupplyChainPartner67供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的要點(diǎn)是長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，強(qiáng)調(diào)高度信任和戰(zhàn)略合作，不僅是操作層面的合作彼此交換的不僅僅是有形的物質(zhì)，還包括研發(fā)、信息、物流，在技術(shù)、生產(chǎn)、管理等方面相互支持和幫助目的是雙贏（win-win)供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的要點(diǎn)68表：供應(yīng)鏈關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系比較表：供應(yīng)鏈關(guān)系與傳統(tǒng)供應(yīng)商關(guān)系比較69第五章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇與評(píng)價(jià)課件70供應(yīng)商與采購(gòu)商新型的“雙贏”的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系美國(guó)波音公司商用飛機(jī)子公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是對(duì)性能卓越的噴氣式飛機(jī)系列747、757、767、777機(jī)型的市場(chǎng)推廣上。在開(kāi)拓日本市場(chǎng)時(shí)，遇到了挑戰(zhàn)：日本在接受其飛機(jī)產(chǎn)品的同時(shí)，作為附加條件，某些零部件必須承包給日本公司制造。到20世紀(jì)90年代末，部件外購(gòu)部分占一架飛機(jī)總價(jià)值的50%，日本4家公司在寬體噴氣式飛機(jī)的機(jī)體中已貢獻(xiàn)40%的價(jià)值。思考：波音公司與日本外購(gòu)件制造公司在合作過(guò)程中各自能夠從中獲得哪些預(yù)期收益？如果不選擇合作關(guān)系，對(duì)于雙方有何損失？這種合作是否屬于被迫式合作？供應(yīng)商與采購(gòu)商新型的“雙贏”的業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系美國(guó)波音公司71供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成與發(fā)展自動(dòng)化工業(yè)中企業(yè)關(guān)系的發(fā)展萊明（Lamming）在《超越伙伴關(guān)系：革新的戰(zhàn)略和精細(xì)供應(yīng)》一書中，將自動(dòng)化工業(yè)中企業(yè)關(guān)系的發(fā)展分為以下五個(gè)階段：傳統(tǒng)關(guān)系階段（1975以前）自由競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期（1972——1985年）合伙關(guān)系時(shí)期（1982年前后）伙伴關(guān)系時(shí)期（20世紀(jì)90年代）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系時(shí)期（20世紀(jì)90年代后期）供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成與發(fā)展自動(dòng)化工業(yè)中企業(yè)關(guān)系的發(fā)72企業(yè)關(guān)系演變過(guò)程三個(gè)階段：傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系、物流同步關(guān)系、合作伙伴關(guān)系對(duì)變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳統(tǒng)的企業(yè)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā)技術(shù)與管理創(chuàng)新與供應(yīng)鏈企業(yè)集成度（合作緊密性）1960-19701970-19801990-企業(yè)關(guān)系演變過(guò)程對(duì)變化響應(yīng)的壓力戰(zhàn)略協(xié)作傳73第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值

有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式有利于建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的質(zhì)量保證體系有利于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作有利于提高供應(yīng)鏈對(duì)客戶訂單的整體響應(yīng)速度第二節(jié)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的價(jià)值有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)74有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的價(jià)值之一體現(xiàn)在企業(yè)集成模式的形成上面，如圖5-2所示75Internet/EDI宏觀集成資源配置,委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制,合作對(duì)策研究信息共享,技術(shù)支持,聯(lián)合開(kāi)發(fā)同步化作業(yè),后勤保障,服務(wù)協(xié)作微觀集成中觀集成ERP/MRPII計(jì)劃圖5-2戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式有利于形成基于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的企業(yè)集成模式建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合75戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)必須將客戶的需求貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)、加工和配送的過(guò)程中，企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，而且要關(guān)心廣告、服務(wù)、原材料供應(yīng)、銷售、售后服務(wù)等活動(dòng)的質(zhì)量企業(yè)過(guò)程質(zhì)量模型見(jiàn)圖5-376圖5-3企業(yè)過(guò)程質(zhì)量模型有利于建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的質(zhì)量保證體系

輸入->活動(dòng)->輸出并行工程消除缺陷缺陷缺陷原因輸入輸出消除缺陷行動(dòng)缺陷原因分析測(cè)量，評(píng)估，確認(rèn)缺陷識(shí)別戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企業(yè)必須將客戶的需求貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)、加工和配送的7677圖5-4知識(shí)主管與信息主管在企業(yè)中的作用模型

企業(yè)成為價(jià)值鏈的一部分，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的優(yōu)化重組，達(dá)到“強(qiáng)－強(qiáng)”的聯(lián)合，也就是“用最小的組織實(shí)現(xiàn)了最大的管理效能”

企業(yè)主管與知識(shí)主管的作用如圖5-4所示有利于戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系中的技術(shù)擴(kuò)散與服務(wù)協(xié)作CEO1信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)2與合作伙伴的信息交流與培訓(xùn)3電子商務(wù)…１評(píng)價(jià)技術(shù)潛力２評(píng)價(jià)合作者專長(zhǎng)３確定知識(shí)來(lái)源４處理學(xué)習(xí)過(guò)程…CKOCIO宏觀的戰(zhàn)略決策Internet/EDI企業(yè)主管知識(shí)主管信息主管信息網(wǎng)絡(luò)信息反饋15圖5-4知識(shí)主管與信息主管在企業(yè)中的作用模型

企7778

速度是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，供應(yīng)鏈中制造商要求供應(yīng)商加快生產(chǎn)運(yùn)作速度，通過(guò)縮短供應(yīng)鏈總周期時(shí)間，達(dá)到降低成本和提高質(zhì)量的目的縮短總周期：縮短采購(gòu)時(shí)間、流入物流（Inbound）運(yùn)輸時(shí)間、流出物流（Outbound）運(yùn)輸時(shí)間、設(shè)計(jì)制造時(shí)間（制造商與供應(yīng)商共同參與）來(lái)實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系運(yùn)作的意義重大有利于提高供應(yīng)鏈對(duì)客戶訂單的整體響應(yīng)速度16

速度是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在，供應(yīng)鏈中制造商要求供應(yīng)商78供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)（一）對(duì)于制造商/買主降低成本（降低合同成本）實(shí)現(xiàn)數(shù)量折扣、穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低庫(kù)存水平改善時(shí)間管理交貨提前期的縮短和可靠性的提高提高面向工藝的企業(yè)規(guī)劃更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和更快的對(duì)產(chǎn)品變化的反應(yīng)速度強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息的獲取和管理控制供應(yīng)鏈合作關(guān)系的目標(biāo)79（二）對(duì)于供應(yīng)商/賣主保證有穩(wěn)定的市場(chǎng)需求對(duì)用戶需求更好的了解/理解提高運(yùn)作質(zhì)量提高零部件生產(chǎn)質(zhì)量降低生產(chǎn)成本提高對(duì)買主交貨期改變的反應(yīng)速度和柔性獲得更高的利潤(rùn)（比非戰(zhàn)略合作關(guān)系的供應(yīng)商）

（二）對(duì)于供應(yīng)商/賣主80（三）對(duì)于雙方改善相互之間的交流實(shí)現(xiàn)共同的期望和目標(biāo)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和共享利益共同參與產(chǎn)品和工藝開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)相互之間的工藝集成、技術(shù)和物理集成減少外在因素的影響及其造成的風(fēng)險(xiǎn)降低投機(jī)思想和投機(jī)幾率增強(qiáng)矛盾沖突解決能力規(guī)模效益，訂單、生產(chǎn)、運(yùn)輸上實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益以降低成本減少管理成本提高資產(chǎn)利用率（三）對(duì)于雙方81可以正常收集信息可以處理要交換的信息可以交換定性的信息共同制定決策共同設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈新產(chǎn)品引進(jìn)共同制訂銷售和作業(yè)計(jì)劃供應(yīng)商管理維護(hù)和停機(jī)信息供應(yīng)商管理庫(kù)存庫(kù)存的可見(jiàn)性EDI合作關(guān)系程度價(jià)值增加程度信息共享程度圖合作關(guān)系帶來(lái)的價(jià)值增值可以正常收集信息可以處理要交換的信息可以交換定性的信息共同制82訂單/交貨預(yù)測(cè)/可用性庫(kù)存水平生產(chǎn)計(jì)劃可用資源合作程度信息共享圖信息共享與合作程度的關(guān)系訂單/預(yù)測(cè)/可用性庫(kù)存生產(chǎn)計(jì)劃可用資源合信息共享圖83

合作對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)步的貢獻(xiàn)率：40%

合作性計(jì)劃可以使庫(kù)存減少：15%

合作性預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性提高：15%

合作減少開(kāi)支：20-30%

合作節(jié)約運(yùn)輸成本：3-5%合作對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)步的貢獻(xiàn)率：40%84思考強(qiáng)化供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立，對(duì)于合作伙伴存在哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)？1、企業(yè)間的依賴性增強(qiáng)2、影響弱勢(shì)合作伙伴潛能的發(fā)揮3、削弱單個(gè)成員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力思考強(qiáng)化供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立，對(duì)于合作伙伴存在哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)85第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙伴選擇原則（一）數(shù)量決策1個(gè)還是多個(gè)，這是個(gè)問(wèn)題。各有何利弊？第三節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下合作伙86（二）重要性決策重要的還是一般的，這也是個(gè)問(wèn)題有影響力

的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)力高高低低增值率%合作伙伴類型選擇矩陣（二）重要性決策有影響力戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競(jìng)爭(zhēng)87康寶公司是一家從事網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品分銷的企業(yè)。由于眾所周知的摩爾定律作用，這一行業(yè)對(duì)產(chǎn)品上架的時(shí)間性要求特別高。在激烈的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，康寶公司對(duì)自身的物流系統(tǒng)及能力進(jìn)行評(píng)估后認(rèn)為實(shí)行自營(yíng)物流不僅成本費(fèi)用高昂，而且難以達(dá)到專業(yè)化作業(yè)的效果。為此，康寶公司決定尋求一家合適物流企業(yè)作為長(zhǎng)期合作伙伴。問(wèn)：康寶公司應(yīng)尋求哪種類型的合作伙伴？為什么？第I象限康寶公司是一家從事網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品分銷的企業(yè)。由于眾所周知的摩爾88康寶公司的核心業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的配件，如電源、連接線等常常通過(guò)尋求合作伙伴進(jìn)行委托生產(chǎn)。雖然這些配件對(duì)產(chǎn)品的整體價(jià)值貢獻(xiàn)不大，但其品質(zhì)的好壞往往影響到產(chǎn)品整體的質(zhì)量與消費(fèi)者對(duì)康寶產(chǎn)品的口碑。為此，康寶公司在尋求配件合作廠商時(shí)十分的注重其產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)規(guī)模、聲譽(yù)等。問(wèn)：康寶公司與其配件合作伙伴屬于哪種類型的合作伙伴？為什么？第VI象限康寶公司的核心業(yè)務(wù)為網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)硬件89康寶公司要尋找一家包裝生產(chǎn)企業(yè)為其產(chǎn)品提供包裝。對(duì)于產(chǎn)品包裝康寶公司沒(méi)有特殊的要求，一般性的包裝材質(zhì)即可。問(wèn)：康寶公司與包裝企業(yè)的合作伙伴關(guān)系屬于哪種類型？為什么？第III象限康寶公司要尋找一家包裝生產(chǎn)企業(yè)為其產(chǎn)品提供包裝。對(duì)于產(chǎn)品包裝90DDF公司是康寶公司的一家原料供應(yīng)商，其提供的原料用于生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)硬件產(chǎn)品的某一個(gè)部件。DDF公司并不是一家大型企業(yè)，其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也一般，之所以能成為康寶公司的指定原料供應(yīng)商在于DDF公司能夠配合康寶公司的產(chǎn)品研發(fā)提供最符合其新產(chǎn)品、新技術(shù)要求的原料，并且能夠?qū)祵毜男庐a(chǎn)品研發(fā)從原料性能的角度提出合理化建議，使得新產(chǎn)品的性能更加優(yōu)越。問(wèn)：康寶公司與DDF公司之間的合作伙伴關(guān)系屬于哪種類型？為什么？第II象限D(zhuǎn)DF公司是康寶公司的一家原料供應(yīng)商，其提供的原料用于生產(chǎn)網(wǎng)91合作伙伴選擇考慮的主要因素98.592.469.745.530.321050100150選擇標(biāo)準(zhǔn)百分比(%)百分比(%)98.592.469.745.530.321質(zhì)量?jī)r(jià)格交貨提前期品種柔性提前期和價(jià)格折扣提前期和交貨期

圖9選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)圖合作伙伴選擇考慮的主要因素98.592.469.745.5392綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則系統(tǒng)全面性反映供應(yīng)商目前的綜合水平簡(jiǎn)明科學(xué)性指標(biāo)體系的大小層次合適穩(wěn)定可比性與其他指標(biāo)體系的可比性靈活可操作性根據(jù)自身的特點(diǎn)靈活應(yīng)用指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置原則93怎樣才能成為沃爾瑪?shù)墓?yīng)商？商品質(zhì)量?jī)?yōu)良，符合當(dāng)?shù)卣|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格在市場(chǎng)中最低；提供全部的企業(yè)及商品資料，首次談判需帶樣本；能夠滿足大批量定單的要求（三次為限）；其他有利條件如：愿意公開(kāi)財(cái)務(wù)；致力于降低成本、提高效率；產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)等怎樣才能成為沃爾瑪?shù)墓?yīng)商？商品質(zhì)量?jī)?yōu)良，符合當(dāng)?shù)卣|(zhì)量標(biāo)94（二）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)影響合作伙伴選擇的主要因素可以歸納為4類：企業(yè)業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)能力質(zhì)量系統(tǒng)企業(yè)環(huán)境（二）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)95供應(yīng)鏈合作伙伴選擇中的誤區(qū)誤區(qū)一：選擇供應(yīng)鏈合作伙伴就是選擇戰(zhàn)略性合作伙伴誤區(qū)二：所有的客戶都應(yīng)該成為作戰(zhàn)略合作伙伴誤區(qū)三：只把供應(yīng)商納入合作伙伴的選擇范圍誤區(qū)四：把合作伙伴的選擇看作是一種階段性行為誤區(qū)五：合作伙伴的選擇數(shù)量越少越好誤區(qū)六：把交易量作為評(píng)價(jià)合作伙伴重要性的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇中的誤區(qū)誤區(qū)一：選擇供應(yīng)鏈合作伙伴就是選961:分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立合作伙伴選擇目標(biāo)3:建立合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)4:成立評(píng)價(jià)小組反饋5:合作伙伴參與6:評(píng)價(jià)合作伙伴7:實(shí)施供應(yīng)鏈合作關(guān)系修改評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)反饋圖合作伙伴評(píng)價(jià)、選擇步驟圖選擇工具技術(shù)第四節(jié)供應(yīng)鏈合作伙伴選擇程序與方法1:分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（需求、必要性）比較新舊合作伙伴2:建立97合作伙伴選擇方法

(1)直觀判斷法

(2)招標(biāo)法

(3)協(xié)商選擇法

(4)采購(gòu)成本比較法

(5)ABC成本法

(6)層次分析法

(7)合作伙伴選擇的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法

(8)灰色系統(tǒng)法合作伙伴選擇方法

(1)直觀判斷法

98建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素1、高層態(tài)度（打破利益壁壘，需要高層堅(jiān)定的意志）2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化（共同的價(jià)值創(chuàng)造需要有共同的追求與融洽的氛圍）3、合作伙伴能力和兼容性（強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，互補(bǔ)短板）4、信任（無(wú)信任，無(wú)合作，這是合作的底線）建立供應(yīng)鏈合作關(guān)系的制約因素1、高層態(tài)度（打破利益壁壘，需要991、高層態(tài)度良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理層的支持和協(xié)商。只有最高層領(lǐng)導(dǎo)贊同合作伙伴，企業(yè)之間才能保持良好的溝通，建立相互信任的關(guān)系。1、高層態(tài)度良好的供應(yīng)鏈關(guān)系首先必須得到最高管理層的支持和協(xié)1002、企業(yè)戰(zhàn)略和文化解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會(huì)、文化和態(tài)度之間的障礙，并適當(dāng)?shù)母淖兤髽I(yè)的結(jié)構(gòu)和文化在合作伙伴之間建立統(tǒng)一一致的運(yùn)作模式或體制，解決業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)上存在的障礙2、企業(yè)戰(zhàn)略和文化解決企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化中社會(huì)、文化和態(tài)度之間1013、合作伙伴能力和兼容性總成本和利潤(rùn)的分配、文化兼容性、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、合作伙伴的能力和定位、自然地理位置分布、管理的兼容性等3、合作伙伴能力和兼容性總成本和利潤(rùn)的分配、文化兼容性、財(cái)1024、信任在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需求分析，相互之間需要緊密合作，加強(qiáng)信息共享，相互進(jìn)行技術(shù)交流和提供設(shè)計(jì)支持。在實(shí)施階段，相互之間的信任最為重要

4、信任在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系建立的實(shí)質(zhì)階段，需要進(jìn)行期望和需103克萊斯勒公司(ChryslerCorporation)與洛克維爾公司(Rockwell)之間的長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系克萊斯勒公司與洛克維爾公司達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，兩個(gè)公司將在汽車的設(shè)計(jì)階段進(jìn)行緊密合作。洛克維爾公司負(fù)責(zé)總裝廠與零部件廠的計(jì)算機(jī)控制部分的設(shè)計(jì)。如果計(jì)算機(jī)控制與汽車的設(shè)計(jì)不匹配，就會(huì)影響到汽車的質(zhì)量和汽車進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間。根據(jù)協(xié)議，洛克維爾公司是為克萊斯勒公司的總裝、沖件、焊接、電力設(shè)備等部門設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)控制的獨(dú)家公司，他們之間是一種相互依賴的合作關(guān)系。他們（汽車制造商與計(jì)算機(jī)控制供應(yīng)商）之間的合作是汽車行業(yè)內(nèi)的首次。克萊斯勒公司(ChryslerCorporation)與洛104兩個(gè)公司的工程師在汽車設(shè)計(jì)階段的緊密合作中，洛克維爾公司的工程師設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)相關(guān)計(jì)算機(jī)控制軟件，以便能與克萊斯勒公司的工程師同時(shí)設(shè)計(jì)控制系統(tǒng)和整個(gè)汽車。計(jì)算機(jī)控制是汽車制造過(guò)程中的重要部分，合作雙方都希望能夠盡可能實(shí)現(xiàn)降低成本、縮短制造周期等目標(biāo)，而且縮短進(jìn)入市場(chǎng)的周期是克萊斯勒公司保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要目標(biāo)，以前的周期是26~28周，現(xiàn)在的目標(biāo)是將它縮短至24周，克萊斯勒公司希望能通過(guò)與洛克維爾公司的合作實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。兩個(gè)公司的工程師在汽車設(shè)計(jì)階段的緊密105第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈關(guān)系管理ERP及電子商務(wù)平臺(tái)制造采購(gòu)分銷供應(yīng)商最終用戶制造網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)分銷網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商關(guān)系管理客戶關(guān)系管理第五節(jié)供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈關(guān)系管理ERP106一、客戶關(guān)系管理（一）CRM提出的時(shí)代背景客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)系營(yíng)銷（RM）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（DM）理念基礎(chǔ)理念基礎(chǔ)技術(shù)基礎(chǔ)圖關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理三者間的關(guān)系企業(yè)要與顧客、經(jīng)銷商創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴的關(guān)系，從而發(fā)展雙方的連續(xù)性交往，以提高品牌忠誠(chéng)度，鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)銷售。一、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理關(guān)系營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理念基礎(chǔ)理念107客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率－－－－GartnetGroup

客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀。－－－－格雷厄姆客戶關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。－－－－蕭伯特客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，它要求企業(yè)全面地認(rèn)識(shí)顧客，最大程度地發(fā)展顧客與本企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。－－－－李雷蒙和任大衛(wèi)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視108客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客的終身挽留。－－－－SAS公司客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。－－－－IBM客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要構(gòu)成，它采用現(xiàn)代信息技術(shù)來(lái)獲取客戶信息，以此來(lái)分析客戶需求特征、行為偏好，從而制定出有針對(duì)性的市場(chǎng)戰(zhàn)略，維系、穩(wěn)固、發(fā)展和客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化和客戶價(jià)值最大化的動(dòng)態(tài)均衡。－－朱丹客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)過(guò)程。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大程度地掌握109（二）CRM的核心管理思想客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要子戰(zhàn)略，而不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想或工具。客戶關(guān)系管理將客戶視為企業(yè)資源而非被動(dòng)的管理對(duì)象。客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。客戶關(guān)系管理有賴于一定信息技術(shù)的使用。客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈關(guān)系管理的延伸。（二）CRM的核心管理思想110迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件，對(duì)掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理，即可預(yù)測(cè)出顧客需求。根據(jù)顧客獨(dú)特的偏好及購(gòu)物周期等信息就可以專門設(shè)計(jì)促銷策略。比如如果顧客養(yǎng)有狗或貓，就可以給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠。迪克連鎖超市客戶關(guān)系管理迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)軟件，對(duì)掃描設(shè)備111（三）CRM流程及其四大功能

客戶信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷管理銷售管理服務(wù)管理與客戶關(guān)懷（四）CRM應(yīng)用的四大要點(diǎn)轉(zhuǎn)變管理思想，建立新的管理理念CRM應(yīng)用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷體系重組CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)是企業(yè)內(nèi)部ERP系統(tǒng)CRM應(yīng)用宜采用ASP模式（三）CRM流程及其四大功能