客戶關(guān)系管理控制程序階段工作流程責(zé)任人操作描述工作結(jié)果檢查人員檢查頻次職責(zé)分配客》'關(guān)頂K管理職責(zé)分配營銷管理中心各事業(yè)部戰(zhàn)略管理中心財務(wù)管理中心各部門主管領(lǐng)導(dǎo)營銷管理中心負(fù)責(zé)公司層面的客戶關(guān)系管理。各事業(yè)部負(fù)責(zé)事業(yè)部層面的客戶關(guān)系管理。戰(zhàn)略管理中心負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查公司的客戶關(guān)系管理工作實施情況，并根據(jù)需要參與實施過程。財務(wù)管理中心負(fù)責(zé)對公司的客戶關(guān)系管理工作給予財務(wù)支持。工作記錄主管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生時*客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容包括但不限于:客戶信息管理、主動維護(hù)客戶關(guān)系、被動維護(hù)客戶關(guān)系、客戶滿意度調(diào)查等?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)容客戶關(guān)系管理內(nèi)容1—客戶信息管理主動維護(hù)被動維護(hù)滿意度調(diào)查

客戶關(guān)系管理控制程序階段工作流程責(zé)任人操作描述工作結(jié)果檢查人員檢查頻次客戶信息管理客戶信息管理主管領(lǐng)導(dǎo)營銷管理中心和各事業(yè)部在客戶拜訪過程中，進(jìn)行顧客信息收集，填制“項目信息登記表”見《項目信息管理控制程序》。各營銷部門營銷專員負(fù)責(zé)建立客戶檔案，并填制“客戶檔案登記表”。客戶檔案登記表自檢發(fā)生時——客戶拜訪信息收集建立客戶檔案▼營銷管理中心營銷管理中心與顧客的日常溝通，溝通的形式可以是面談、電話、E-mail、信函、傳真、QQ或QQ群等形式，并填寫“溝通/回訪記錄”。對顧客提出的問題或要求予以解答或提供服務(wù)。溝通/回訪記錄營銷經(jīng)理發(fā)生時主動維護(hù)客戶關(guān)系主動維護(hù)客戶關(guān)系1—日常溝通各事業(yè)部各事業(yè)部總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)在開發(fā)客戶和日常生產(chǎn)運(yùn)營中及時解答及解決顧客提出的問題，收集顧客對公司服務(wù)的意見和信息。工作記錄事業(yè)部總經(jīng)理發(fā)生時

客戶關(guān)系管理控制程序階段工作流程責(zé)任人操作描述工作結(jié)果檢查人員檢查頻次主動客戶關(guān)系維護(hù)主管領(lǐng)導(dǎo)公司總經(jīng)理/營銷總監(jiān)每季度對重點項目和認(rèn)為有必要溝通的其他項目的顧客至少進(jìn)行一次溝通，主要了解項目的進(jìn)展及實際運(yùn)行情況。工作記錄自檢發(fā)生時—定期溝通—主管領(lǐng)導(dǎo)營銷管理中心、各事業(yè)部總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各制訂自層面客戶關(guān)系回訪計劃（包括節(jié)日拜訪）并組織實施，指定專人將回訪情況填入“溝通/回訪記錄”。以上回訪活動，也可以統(tǒng)一組織實施，組織部門負(fù)責(zé)記錄。溝通/回訪記錄”事業(yè)部總經(jīng)理發(fā)生時—顧客回訪必要1時r部門經(jīng)理對回訪收集到的顧客意見，由各責(zé)任部門經(jīng)理或指定專人進(jìn)行匯總分析，必要時，執(zhí)行公司《糾正措施控制程序》或《預(yù)防措施控制程序》，采取糾正措施或預(yù)防措施。顧客意見自檢發(fā)生時制訂糾正預(yù)防措施

客戶關(guān)系管理控制程序階段工作流程責(zé)任人操作描述工作結(jié)果檢查人員檢查頻次被動客戶關(guān)系營銷中心各事業(yè)部顧客投訴是指顧客對公司的服務(wù)質(zhì)量提出的意見與抱怨，以及對具體工作人員的投訴。營銷管理中心、各事業(yè)部負(fù)責(zé)接受顧客投訴，接到投訴信息者填寫“顧客投訴登記表”報主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客投訴登記表自檢發(fā)生被動維護(hù)客戶關(guān)系—投訴登記—主管領(lǐng)導(dǎo)主管領(lǐng)導(dǎo)接到投訴應(yīng)立即會同有關(guān)人員對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查與責(zé)任分析，根據(jù)調(diào)查和分析結(jié)果將材料轉(zhuǎn)移給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟蹤，直至投訴得到圓滿解決。調(diào)查材料自檢時—調(diào)查分析1責(zé)任部門對投訴負(fù)有責(zé)任的相關(guān)部門應(yīng)及時制定相應(yīng)的糾正措施，防止此類問題冉次發(fā)生，具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》。公司應(yīng)盡可能減少被動維護(hù)客戶關(guān)系，盡可能米取主動客戶關(guān)系維護(hù)。工作記錄自檢發(fā)生時—制定糾正措施

客戶關(guān)系管理控制程序階段工作流程責(zé)任人操作描述工作結(jié)果檢查人員檢查頻次顧客滿意度調(diào)查F營銷中心各事業(yè)部公司營銷管理中心或事業(yè)部負(fù)責(zé)根據(jù)策劃的時間（一般每年至少一次）或市場開發(fā)的需要，確定進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查的需求。調(diào)查需求自檢發(fā)生時顧客滿意度調(diào)查1確定需求—r營銷中心各事業(yè)部公司營銷管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)編制“調(diào)查方案”，明確調(diào)查范圍、時間、方式等，并進(jìn)行“顧客滿意度調(diào)查問卷”的修改或重新設(shè)計。顧客滿意度調(diào)查問卷自檢發(fā)生時—制定方案r營銷中心各事業(yè)部調(diào)查米用發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查問卷”的方式進(jìn)行。營銷管理中心、各事業(yè)部負(fù)責(zé)對所收集