經(jīng)濟型商務酒店的基礎管理對經(jīng)濟型商務酒店的認識（一）我認為“簡潔、高效、舒適、溫馨”，是經(jīng)濟型商務酒店的產(chǎn)品特點，因此，我們的各項工作要始終貫徹和體現(xiàn)品牌的特點。酒店管理也不例外，我們要抓住要點，用最簡單的方法，最少的資源付出，達到理想的狀態(tài)。對經(jīng)濟型商務酒店的認識（二）管理并不是一蹴而就，很容易完成的工作，而且是一個長期循環(huán)、漸進、不斷完善的艱苦工作。管理工作的特點是通過我們的努力，使員工能夠按照我們的意圖，實現(xiàn)你所期望達到的境界。管理的內(nèi)容很多，你必須學會“做管理計劃”，并且始終要分清主要性與次要性。店長工作的重點關注經(jīng)營關注管理關注質(zhì)量關注酒店基礎管理的理由管理薄弱是酒店各項考核，結(jié)果不理想的根源——我對酒店管理中發(fā)現(xiàn)的問題的分析各項考核都很優(yōu)秀的酒店，其基礎管理工作都很完善——我對酒店各部門進行質(zhì)檢的感想基礎管理檢查中反映的主要問題如下：房態(tài)控制憑經(jīng)驗、前臺與客房核對房態(tài)不嚴格鑰匙管理不重視客人留言和委托事項管理不規(guī)范酒店服務項目、物品出借、未按規(guī)定執(zhí)行客衣的交接手續(xù)不嚴、晨叫服務不夠規(guī)范前臺流失與Noshow的統(tǒng)計不認真設施設備報修管理與計劃維護不夠酒店管理中質(zhì)量檢查與考核掛鉤不緊密客房基礎管理的主要內(nèi)容:1.操作規(guī)范與工作流程2.清潔數(shù)量與計件考核3.大清潔與計劃衛(wèi)生4.棉織品管理環(huán)節(jié)5.客用品管理方法6.設施設備維護7.質(zhì)量檢查與每月考核8.客房培訓與部門例會9.客房操作規(guī)范與工作流程10.崗位班次與工作職責（分工）11.主要工作操作規(guī)范與流程：12.各項制度、規(guī)定13.清潔數(shù)量與計件考核14.保證清潔質(zhì)量的前提下，增加清潔量。（每個服務員每天15-18間）15.客房清潔實行計件制，酒店須明確計件標準。16.計件考核計算基本工資，質(zhì)量考核計算獎勵工資。17.大清潔與計劃衛(wèi)生:⑴明確日常清潔與大清潔的項目與標準。⑵大清潔情況需在房號表上進行記錄，以免遺漏。⑶計劃衛(wèi)生需根據(jù)檢查的情況，及時調(diào)整清潔項目。18.棉織品管理環(huán)節(jié)：⑴棉織品應定量周轉(zhuǎn)，責任到人。(2)棉織品清點交接須有記錄。(3)不能使用的棉織品，需每天挑揀保存，定期報損，報損的棉織品須做標記。（報損金額超過1000元，需報公司財務審核）(4)查房短缺棉織品，需由值班經(jīng)理記錄簽名，定期報失。(5)棉織品需每月盤點，合理短缺，及時辦理報失手續(xù)。(6)棉織品需做到帳帳、帳實相符。19.客用品管理方法:(1)定量保管，責任到人。(2)耗用記錄，依據(jù)耗用記錄，補足備用。(3)每月統(tǒng)計用量，與客房銷售進行比較分析，對異常情況專項管理。20設施設備維護(1)規(guī)定報修響應時間和報修記錄。(2)主管應對維修質(zhì)量進行抽查與考核。(3)壞房需報店長批準。(4)酒店需對設施、設備、客房進行計劃維護，并有維護記錄。(5)酒店主要設備需建立維修保養(yǎng)檔案。(6)質(zhì)量檢查與每月考核客房員工考核項目：熱情好客——微笑、招呼、禮貌用語。操作規(guī)范——清潔、記錄、物品、報修。清潔質(zhì)量——清潔、衛(wèi)生、計劃項目。工作態(tài)度——主動、協(xié)作、培訓。考核項目可根據(jù)每月工作要求進行調(diào)整。客房培訓與部門例會每月制訂培訓計劃。定期按計劃進行培訓并有參加人員簽到。培訓內(nèi)容在工作中運用。部門要有例會制度。前臺基礎管理的主要內(nèi)容1.崗位職責與工作流程2.銷售管理3.管理規(guī)范4.現(xiàn)場管理5.業(yè)績考核與員工職業(yè)生涯管理6.安全防范7.應急預案8.銷售管理酒店要有市場營銷計劃1.每月銷售實施計劃——具體計劃、執(zhí)行時間、責任人2.每周銷售例會——規(guī)定匯報內(nèi)容3.前臺房態(tài)控制——流量控制、預定確認、超額預定、散客流失、NOSHOW統(tǒng)計1.每月銷售分析報告2.市場營銷計劃的內(nèi)容3.市場營銷計劃是酒店全年經(jīng)營工作的總綱和藍圖。4.市場營銷計劃的內(nèi)容：競爭對手與客源市場調(diào)查酒店SWOT分析酒店經(jīng)營策略客源組合與經(jīng)營目標銷售計劃經(jīng)營預測銷售預算前臺管理規(guī)范:1.交接班內(nèi)容2.報房形式與房態(tài)核對3.賓客留言與委托事項4.服務項目與物品出借5.賓客意見與投訴處理6.鑰匙管理7.拾遺處理8.服務規(guī)范與員工培訓交接班內(nèi)容:1.經(jīng)營情況：當日買房、次日預定、VIP2.當班主要工作概述3.上級布置工作傳達4.突發(fā)事件記錄5.未完成工作交接6.其它需交接的注意事項報房形式與房態(tài)核對1.即查即報，每日二次核對2.未經(jīng)檢查的客房不得出租3.客房報告實際的房態(tài)，前臺負責核對4.房態(tài)差異需及時查明糾正5.不能二次“跌進同一坑內(nèi)”賓客留言與委托事項1.賓客留言須按規(guī)范程序操作2.留言與委托事項必須規(guī)范記錄3.每筆記錄都必須落實，并簽字4.留言與委托事項必須交接5.疑難問題須及時匯報服務項目與物品出借1.服務項目與物品出借須按公司規(guī)定提供2.出借物品須填寫物品租借單3.出租的物品須事先制定合理的賠償價格4.滿足賓客的需求，不僅限于公司規(guī)定的服務項目賓客意見5.酒店應主動征求賓客意見。6.前臺應有專門的本子，記錄點滴的賓客意見。7.根據(jù)公司規(guī)定：滿意度調(diào)查表,每店每天各不少于2份。8.酒店要對賓客意見進行統(tǒng)計分析，并努力研究改進，制定相應的改進計劃。投訴處理程序（一）硬件：1.聆聽并記錄2.復述并確認客人訴求3.安排專人查驗：能夠修復馬上修復不能馬上修復--換房對客人居住有影響—視情形解決4.代表酒店致歉投訴處理程序（二）軟件服務：2.聆聽并記錄3.復述并確認客人訴求4.承諾客人作調(diào)查,并原則在24小時之內(nèi)給予答復5.將調(diào)查和處理的結(jié)果回復客人6.向客人致歉并表示感謝，承諾重視并加以改進投訴處理程序（三）賠償：1.聆聽并記錄2.判別能否挽回損失3.判別是否酒店責任4.不能挽回損失時考慮補償5.補償須確認物品價值與相應折舊6.盡量避免現(xiàn)金補償7.洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償8.如能修補的物品酒店承擔修補費用9.現(xiàn)金遺失不賠償投訴處理程序（四）報失：1.聆聽并記錄2.復述并弄清客人訴求3.幫助客人查找4.確認客人物品在酒店丟失5.查進房記錄，請當事人回憶可能擺放物品的位置6.建議報警:客人不同意,尊重客人意愿,報失調(diào)查到此結(jié)束客人同意，移交警方處理7.所有涉及此事的相關人員記錄備案8.個別被懷疑對象必要時可檢查其更衣箱投訴處理程序（五）1.處理投訴的原則和注意事項：2.應使客人感到公平公正，合情合理3.客人激動時，說話應放慢語速，并作詳細筆錄4.對客人所有意見及投訴表示感謝，對由此造成的不愉快表示歉意，5.對所敘述的事實須認真調(diào)查、謹慎處理6.不輕易承擔不屬于酒店的責任7.在約定時間內(nèi)，將處理情況和結(jié)果回復客人，以取得諒解；如客人不同意，再進一步磋商8.客人利益確實受到損失，酒店應主動表示歉意并作適當補償鑰匙管理1.機械備用鑰匙（一套附清單、存放鑰匙箱、使用記錄、配鑰匙控制）2.客房機械鑰匙（存保險柜、使用記錄）3.客房密碼鑰匙（專人保管）4.樓層磁卡鑰匙（交接簽字、配鑰匙扣）5.客用磁卡鑰匙（定量、交接、內(nèi)部使用簽收）拾遺處理1.酒店拾遺由前臺集中處理2.建立拾遺記錄本3.遺留物品隨記錄單專柜存放4.領取遺留物品需登記簽收5.酒店需制訂遺留物品處理規(guī)定（一般物品保存三個月，貴重物品由酒店處理）6.處理無記錄的查尋，須留有余地前臺員工培訓1.培訓內(nèi)容（規(guī)范、案例、技能）2.每月制訂培訓計劃3.實行崗位培訓4.每周進行專題培訓5.培訓內(nèi)容要在實際工作中進行運用6.培訓的結(jié)果要進行考試與考核7.培訓記錄進入員工工作檔案酒店現(xiàn)場管理1.現(xiàn)場管理內(nèi)容：服務態(tài)度、勞動紀律、儀表儀態(tài)、操作規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、設備完好、酒店氛圍2.現(xiàn)場管理要求：規(guī)定高峰時段管理人員要在服務現(xiàn)場督導、規(guī)定每天巡查次數(shù)、規(guī)定管理人員要主動征求賓客意見3.業(yè)績考核內(nèi)容銷售業(yè)績——積極銷售、房態(tài)控制熱情好客——微笑、招呼、禮貌用語服務規(guī)范——預定、接待、問訊、退房…工作質(zhì)量——差錯、規(guī)定工作、交接班工作態(tài)度——紀律、協(xié)作4.考核內(nèi)容可根據(jù)每月工作要求進行調(diào)整員工職業(yè)生涯管理1.接班人計劃2.職業(yè)生涯發(fā)展計劃3.業(yè)績評估安全防范1.安全設施檢測與維護2.員工安全培訓與演練3.訪客登記與可疑人員控制4.夜間巡邏5.應急預案火警停電、停水水管爆裂通緝協(xié)查違禁品與危險品失竊與損壞意外傷亡疾病與傳染病醉酒、斗毆收入審計1.應收客帳2.定期盤點與及時報損3.財產(chǎn)管理預算與控制1.申購審批、先申購再采購2.設立預警，無預算不開支，除非能帶來新的收益3.每月對預算完成情況進行評估收入審計1.酒店所有收入次日都必須經(jīng)過收入審核2.收入必須逐筆核對3.異常情況、或超過折扣權限的收入，都必須報店長簽字認可，店長對公司負全部責任4.財務需定期盤點物品與備用金應收客帳1.公司財務原則上不主張客欠掛帳2.酒店確因經(jīng)營需要，須經(jīng)店長同意，與協(xié)議單位簽訂結(jié)算協(xié)議，實行月結(jié)，但帳齡一般掌握在30天以內(nèi)3.應收帳款，須按單位分列，