專題十一

飯店員工激勵

你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。——弗朗西斯（C.Francis）激勵測試你認為什么能夠激勵人們表現得更出色？這些問題被設計來測試你對于激勵的態度。對每個觀點有5種可能的回答。+2+10-1-2強烈贊同贊同不贊同也不反對反對強烈反對在下一頁，請根據你對每項觀點，記下相應的分數。例如，如果你強烈贊同某一觀點，就在相應的的格子中記下+2分；如果你不贊成，就記-1分。這里沒有什么是“正確的”或“最好的”的答案，因此請記下你真實的想法，而不是你認為你應當有的想法！得分測試結果1.請把你對第7、9、13個觀點的得分記入左邊的第一個欄框內，并進行加總，按以上步驟，對每個欄框進行相同的處理。當你得分5個總分后（也就是你對于人的需要和激勵的看法），再進行分析的第二步。自我實現尊重感歸屬感安全感物質測試結果2.現在把你在每個欄框中的總分用×標記在下面的圖表中，并用直線把它們連接起來，形成一個折線圖。什么是激勵？—定義組織通過設計適當的外部獎酬形式和工作環境，以一定的行為規范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發、引導、保持和規范組織成員的行為，以有效地實現之及其成員個人目標的系統活動。

—目的通過激勵，提高績效。—方式獎勵,表楊,鼓勵,承諾,罰款,批評。激勵的誤區激勵=獎勵！不就是錢的事嗎？隨意，我的激勵沒問題！激勵過程的基本模式圖1.激勵的出發點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統地設計適當的外部獎酬形式和工作環境，來滿足企業員工的外在性需要和內在性需要。2.科學的激勵工作需要獎勵和懲罰并舉。3.激勵貫穿于企業員工工作的全過程。4.信息溝通貫穿于激勵工作的始末，從對激勵制度的宣傳、企業員工個人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結果的評價等。5.激勵的最終目的是在實現組織預期目標的同時，也能讓組織成員實現其個人目標。要點：行為需要激勵因素激勵模式---美·馬斯洛需要層次理論論生理安全社交尊重自我實現工資/資金等等贊譽/表揚提升特殊的項目害怕努力工作加入協會嚴格守時做一些額外工工作如加班贊同上司的意意見購買必須品不再擔心安全全/退休跟組織嚴嚴密聯系系在一起起在自己的的生活圈圈有榮譽譽感發展并實實現自己己的能力力激勵的作作用1.吸引優秀秀的人才才到企業業來。2.開發員工工的潛在在能力，，促進在在職員工工充分發發揮其才才能和智智慧。3.留住優秀秀人才4.創造良性性的競爭爭環境。。員工激勵勵的原則則原則之一一：激勵勵要因人人而異為了提高高員工工工作的積積極性，，企業要要根據員員工不同同的類型型和特點點制定激激勵制度度。在制制定激勵勵機制時時一定要要因人而而異，充充分尊重重個體差差異。例如：女性對報報酬更為為看重，，講求實實際，而而男性更更注重企企業和自自身職業業規劃的的發展；；較高學學歷的人人一般更更注重自自我價值值的實現現，而學學歷較低低的人注注重基本本需求的的滿足等等等。由由于不同同員工的的需求不不同，相相同的激激勵措施施起到的的激勵效效果就不不盡相同同。即便便是同一一位員工工，在不不同的時時間或環環境下，，也會有有不同的的需求。。所以激激勵要因因人而異異，實行行差別激激勵的原原則。原則之二二：獎懲懲適度獎勵過重重會使員員工產生生驕傲的的情緒，，失去進進一步前前進的動動力，或或者互相相攀比，，互相封封閉，惡惡性競爭爭；獎勵勵過輕，，不通不不癢，起起不到激激勵效果果，員工工也失去去興趣，，或認為為領導不不重視，，有點輕輕視自己己。懲罰罰過重會會讓員工工感到不不公平，，產生怠怠工或破破壞的情情緒，甚甚至報復復公司，，失去應應有的認認同感和和歸屬感感；懲罰罰過輕會會讓員工工輕視錯錯誤的嚴嚴重性，，放松警警惕，會會重蹈覆覆轍。原則之三三：公平平性員工感到到的任何何不公都都會影響響他的工工作效率率和工作作情緒，，并且影影響激勵勵效果。。取得同等等成績的的員工，，一定要要獲得同同等層次次的獎勵勵；同理，，犯同等等錯誤的的員工，，也應受受到同等等層次的的處罰。。如果做做不到這這一點，，管理者者寧可不不獎勵或或者不處處罰。管理者在在處理員員工問題題時，一一定要有有一種公平的心態，，不應有有任何的的偏見和和喜好。。雖然某某些員工工可能讓讓你喜歡歡，有些些你不太太喜歡，，但在工工作中，，一定要要一視同同仁，不不能有任任何不公公的言語語和行為為。原則之四四：獎勵勵正確的的事情如果我們們獎勵錯錯誤的事事情，錯錯誤的事事情就會會經常發發生。這這個問題題雖然看看起來很很簡單，，但在具具體實施施激勵時時往往被被管理者者所忽略略。管理理學家米米切爾·拉伯夫經經過多年年的研究究，發現現一些管管理者常常常在獎獎勵不合合理的工工作行為為。他根根據這些些常犯的的錯誤，，歸結出出應獎勵勵和避免免獎勵的的十個方方面的工工作行為為：獎勵善用創造造力而不不是愚蠢蠢的盲從從行為；；獎勵多動腦筋筋而不是是獎勵一一味苦干干；獎勵忠誠者而而不是跳跳槽者；；獎勵承擔風險險而不是是回避風風險的行行為；獎勵果斷的行行動而不不是光說說不練的的行為；；獎勵使事情簡簡化而不不是使事事情不必必要地復復雜化；；獎勵沉默而有有效率的的人，而而不是喋喋喋不休休者；獎勵徹底解決決問題，，而不是是只圖眼眼前利益益的行動動；獎勵有質量的的工作，，而不是是匆忙草草率的工工作；獎勵團結合作作而不是是互相對對抗。原則之五五：獎罰罰相結合合的原則則獎是對員員工符合合組織目目標期望望的行為為而進行行的獎勵勵，使這這種積極極向上的的行為更更多地出出現，更更好地調調動員工工的積極極性。罰罰是對員員工違背背組織目目標非期期望的行行為而進進行的懲懲罰，以以使這種種負面行行為不再再出現。。在實際工工作中，，必須堅堅持獎懲懲結合。。只獎不不懲，就就降低獎獎的價值值，折扣扣獎的效效果；只只懲不獎獎，會使使人不知知所措，，人們只只知道不不該做什什么。所所以，獎獎懲必須須兼用。。原則之六六：物質質激勵和和精神激激勵相結結合的原原則物質激勵勵是指通通過物質質刺激的的手段，，鼓勵職職工的積積極性。。企業單單用物質質激勵不不一定能能起作用用，必須須把物質質激勵和和精神激激勵結合合起來，，才能真真正地調調動廣大大員工的的積極性性。例如，在在海爾的的獎勵制制度中有有一項叫叫“命名名工具””，即用用一線的的普通工工人的名名字來命命名他所所改革的的創新工工具。工工人李啟啟明發明明的焊槍槍被命名名為“啟啟明焊槍槍”，楊楊曉玲發發明的扳扳手被命命名為““曉玲扳扳手”。。這一措措施大大大激發了了普通員員工在本本崗位創創新的激激情，員員工以此此為豪！！對員工工創造價價值的認認可，就就是對他他們最好好的激勵勵。及時時的激勵勵，能讓讓員工覺覺得工作作起來帶帶勁，有有奔頭，，進而創創造出更更大的價價值。所所以，兩兩者要并并舉，不不可偏廢廢。注意：1、激勵勵員工要要注意機機會均等等，創造造公平競競爭的環環境；2、激勵勵要把握握最佳時時機；3、激勵勵要有足足夠力度度；4、激勵勵要公平平準確、、獎罰分分明；5、構造造員工收收入分配配的合理理落差。。6、激勵勵要及時時，不能能都等到到年終再再獎勵。。7、激勵勵程度要要與貢獻獻相當。。8、激勵勵的方式式方法要要變化，，不能年年年老套套；9、激勵不不要過于于頻繁。。激勵的類類型前者作用用于人的的生理方方面，是是對人物物質需要要的滿足足，后者者作用于于人的心心理方面面，是對對人精神神需要的的滿足。。要調動員員工的工工作積極極性，不不僅要注注意物質質利益和和工作條條件等外外部因素素，更重重要的是是注意工工作的安安排，注注意對員員工進行行精神鼓鼓勵，給給予表揚揚和認可可，注意意給員工工以成長長、發展展、晉升升的機會會。1.物質激勵與與精神激勵勵相結合所謂內激勵勵是指由內內酬引發的的、源自于于工作人員員內心的激激勵；所謂謂外激勵是是指由外酬酬引發的、、與工作任任務本身無無直接關系系的激勵。。——內酬是指工工作任務本本身的刺激激，即在工工作進行過過程中所獲獲得的滿足足感，它與與工作任務務是同步的的。追求成成長、鍛煉煉自己、獲獲得認可、、自我實現現、樂在其其中等內酬酬所引發的的內激勵，，會產生一一種持久性性的作用。。——外酬是指工工作任務完完成之后或或在工作場場所以外所所獲得的滿滿足感，它它與工作任任務不是同同步的。獎獎金及其它它額外補貼貼，一旦外外酬消失，，他的積極極性可能就就不存在了了。所以，，由外酬引引發的外激激勵是難以以持久的。。相比之下，，內激勵較較之外激勵勵產生的工工作動力更更持久，可可以使員工工對工作充充滿興趣并并快樂工作作，激發其其自豪感和和成就感，，發揮其個個人最大潛潛能。因此此，飯店管管理者應堅堅持以內激勵為主主、外激勵勵為輔的原則，使使員工外有有壓力、內內有動力。。1.物質激勵與與精神激勵勵相結合2.內激勵與外外激勵相結結合激勵的類型型所謂正激勵勵就是當一一個人的行行為符合組組織的需要要時，通過過獎賞的方方式來鼓勵勵這種行為為，以達到到持續和發發揚這種行行為的目的的。所謂負負激勵就是是當一個人人的行為不不符合組織織的需要時時，通過制制裁的方式式來抑制這這種行為，，以達到減減少或消除除這種行為為的目的。。但是，從強強化理論本本身不提倡倡懲罰的內內容來看，，負激勵尤尤其是懲罰罰具有一定定的消極作作用，容易易使員工產產生挫折和和恐慌心理理。因此，，應該慎用用負激勵。。飯店管理理者要堅持持以正激勵勵為主、負負激勵為輔輔。1.物質激勵與與精神激勵勵相結合2.內激勵與外外激勵相結結合3.正激勵與負負激勵相結結合激勵的類型型激勵理論這一理論是是由美國社社會心理學學家亞伯拉拉罕·馬斯洛提出出來的，因因而也稱為為馬斯洛需需要層次論論。馬斯洛的需需要層次論論有兩個基基本出發點點。第一，，只有尚未未滿足的需需要才能夠夠影響人的的行為，即即已得到滿滿足的需要要不能起激激勵作用；；第二，人人的需要有有輕重層次次之分，只只有排在前前面的那些些屬于低級級的需要得得到滿足，，才能產生生更高一級級的需要。。為此，馬斯斯洛認為每每個人都有有五個層次次的需要：：生理的需需要、安全全的需要、、社交或情情感的需要要、尊重的的需要、自自我實現的的需要。1.需要層次理理論2.雙因素理論論3.期望理論馬斯洛還將將這五種需需要劃分為為高低兩級級。生理的的需要和安安全的需要要稱為較低低級需要，，而社會需需要、尊重重需要與自自我實現需需要稱為高高級的需要要。高級需需要是從內內部使人得得到滿足，，低級需要要則主要是是從外部使使人得到滿滿足。馬斯斯洛的需要要層次論會會自然得到到這樣的結結論，在物物質豐富的的條件下，，幾乎所有有員工的低低級需要都都得到了滿滿足。馬斯洛的理理論特別得得到了實踐踐中的管理理者的普遍遍認可，這這主要歸功功于該理論論簡單明了了、易于理理解、具有有內在的邏邏輯性。但但是，正是是由于這種種簡捷性，，也提出了了一些問題題，如這樣樣的分類方方法是否科科學等。馬斯洛的需需求層次激勵理論在在飯店中的的應用(一)需要層次理理論在飯店店的應用1、關于生理理需要滿足員工生生理需要，，即關注員員工衣、食食、住、行行等基本需需要。工資資和福利是是滿足這些些需要的基基本形式。。工資可以以使員工購購買到他們們需要的物物品，而福福利則對滿滿足員工生生理需要起起到了進一一步的保證證作用。針針對飯店工工作連續性性、高強度度的特點，，許多飯店店采取的福福利措施包包括：一般般設有清潔潔衛生的員員工餐廳供供員工免費費用餐，提提供倒班宿宿舍供員工工休息，為為員工購買買公交月票票等。滿足足員工基本本生理需要要，可以保保證員工有有精力完成成工作。激勵理論在在飯店中的的應用(一)需要層次理理論在飯店店的應用2、關于安全全需要飯店中涉及及的安全因因素主要有有防火、防防盜、勞動動保護、工工作和生活活保障。在激烈員工工方面，飯飯店企業可可以從員工工更深層次次的人生安安全和職業業安全角度度考慮，為為員工提供供醫療、工工傷或意外外傷害保險險是滿足員員工人生安安全的重要要方面。用工保障制制度可滿足足員工職業業安全的需需要。飯店店企業員工工流動性很很大，一方方面是因為為飯店企業業數量眾多多，規模差差別很大；；另一方面面也有員工工素質和管管理不善的的原因。激勵理論在在飯店中的的應用(一)需要層次理理論在飯店店的應用3、關于社交交需要社交需要對對于滿足了了基本需要要的員工來來說是最為為強烈的，，得不到滿滿足可能影影響員工的的心理健康康，進而影影響員工的的工作熱情情和工作態態度。同時時，飯店領領導還應注注意恰到好好處地關心心員工的情情感生活，，包括交友友、親情和和愛情，使使員工在飯飯店也能感感受到家的的溫暖，從從而產生歸歸屬感。此外，，企業業通過過讓員員工主主動參參與管管理、、提合合理化化建議議，建建立互互助金金制度度、教教育培培訓制制度、、協商商制度度，從從不同同的方方面滿滿足員員工的的社交交需要要，也也是非非常有有效的的激勵勵方法法。激勵理理論在在飯店店中的的應用(一)需要層層次理理論在在飯店店的應應用4、關于于尊重重需要要尊重需需要對對于飯飯店員員工特特別重重要。。社會會上看看不起起飯店店員工工的思思想和和言行行一直直存在在，飯飯店領領導要要帶頭頭抵制制這種種錯誤誤思想想或言言行。。尊重重員工工是飯飯店領領導的的第一一要務務，特特別是是對于于相對對成熟熟的員員工，，應給給予充充分的的尊重重，多多采用用協商商的方方式和和口氣氣，減減少管管理者者的干干預，，充分分理解解員工工的自自尊，，發揮揮員工工的自自主性性；過過多的的干涉涉有時時反而而會適適得其其反。。企業業還可可以通通過人人事考考核、、晉升升、表表彰、、進修修等方方式使使員工工的老老動得得到關關注和和認可可。激勵理理論在在飯店店中的的應用(一)需要層層次理理論在在飯店店的應應用5、關于于自我我實現現的需需要在飯店店企業業中，，有自自我實實現需需要的的員工工主要要是在在工作作中具具備相相關知知識、、有一一定經經驗的的優秀秀員工工，這這些員員工有有著強強烈的的發揮揮自身身潛能能、實實現理理想、、獲得得有挑挑戰性性工作作的愿愿望。。企業業可通通過使使其得得到晉晉升、、負責責一個個獨立立部門門的工工作或或承擔擔一項項能發發揮其其能力力的重重任，，來滿滿足員員工的的成就就感，，也可可以通通過內內部招招聘競競崗、、重獎獎做出出特殊殊貢獻獻的優優秀員員工等等方式式來滿滿足員員工自自我實實現的的需要要，同同時也也達到到留住住和吸吸引優優秀員員工、、用人人所長長的目目的。。飯店店能在在發展展企業業的同同時注注重發發揮員員工的的才能能，就就能吸吸引和和留住住優秀秀員工工，在在市場場競爭爭中獲獲得優優勢。。激勵理理論這種激激勵理理論也也叫““保健健—激勵理理論””，是是美國國心理理學家家弗雷雷德里里克·赫茲伯伯格于于20世紀50年代后后期提提出的的。他他在匹匹茲堡堡地區區的11個工商商業機機構中中，向向近2000名白領領工作作者進進行了了調查查。通通過對對調查查結果果的綜綜合分分析，，赫茲茲伯格格發現現，引引起人人們不不滿意意的因因素往往往是是一些些工作作的外外在因因素，，大多多同他他們的的工作作條件件和環環境有有關。。能給給人們們帶來來滿意意的因因素，，通常常都是是工作作內在在的，，是由由工作作本身身所決決定的的。1.需要層層次理理論2.雙因素素理論論3.成就激激勵理理論由此，，赫茲茲伯格格提出出，影影響人人們行行為的的因素素主要要有兩兩類：：（1）保健因因素。是那那些與與人們們的不不滿情情緒有有關的的因素素，如如公司司的政政策、、管理理和監監督、、人際際關系系、工工作條條件等等。這這類因因素并并不能能對員員工起起激勵勵的作作用，，只能能起到到保持持人的的積極極性、、維持持工作作現狀狀的作作用，，所以以保健健因素素又稱稱為““維持持因素素”。。（2）激勵因因素。是指指那些些與人人們的的滿意意情緒緒有關關的因因素。。與激激勵因因素有有關的的工作作處理理得好好，能能夠使使人們們產生生滿意意情緒緒，如如果處處理不不當，，其不不利效效果頂頂多只只是沒沒有滿滿意情情緒，，而不不會導導致不不滿。。他認認為，，激勵勵因素素主要要包括括：工工作表表現機機會和和工作作帶來來的愉愉快，，工作作上的的成就就感，，由于于良好好的工工作成成績而而得到到的獎獎勵，，對未未來發發展的的期望望，以以及職職務上上的責責任感感。赫茲茲伯伯格格雙雙因因素素激激勵勵理理論論的的重重要要意意義義，，在在于于它它把把傳傳統統的的滿滿意意-不滿滿意意(認為為滿滿意意的的對對立立面面是是不不滿滿意意)的觀觀點點進進行行了了拆拆解解，，認認為為傳傳統統的的觀觀點點中中存存在在雙雙重重的的連連續續體體：：滿滿意意的的對對立立面面是是沒沒有有滿滿意意，，而而不不是是不不滿滿意意；；同同樣樣，，不不滿滿意意的的對對立立面面是是沒沒有有不不滿滿意意，，而而不不是是滿滿意意。。這這種種理理論論對對企企業業管管理理的的基基本本啟啟示示是是：：要要調調動動和和維維持持員員工工的的積積極極性性，，首首先先要要注注意意保保健健因因素素，，以以防防止止不不滿滿情情緒緒的的產產生生。。但但更更重重要要的的是是要要利利用用激激勵勵因因素素去去激激發發員員工工的的工工作作熱熱情情，，努努力力工工作作，，創創造造奮奮發發向向上上的的局局面面，，因因為為只只有有激激勵勵因因素素才才會會增增加加員員工工的的工工作作滿滿意意感感。。雙因因素素理理論論該理理論論認認為為對對工工作作滿滿意意與與不不滿滿意意并并非非存存在在于于同同一一連連續續體體上上。。如如圖圖：：滿意意不滿滿意意沒有有滿滿意意沒有有不不滿滿意意傳統統觀觀點點滿意意不滿滿意意赫茲茲伯伯格格觀觀點點滿意意沒有有滿滿意意不滿滿意意沒有有不不滿滿意意雙因因素素理理論論導致致不不滿滿意意的的因因素素（保保健健因因素素））導致致滿滿意意的的因因素素（激激勵勵因因素素））成就認可工作責任晉升公司政策和管理上級監督工資獎金人際關系工作條件激勵理論在飯飯店中的應用(二)雙因素理論在在飯店的應用用1、工作豐富化化。工作豐富化是是根據雙因素素理論提出的的一種新的勞勞動組織形式式。這種勞動動組織形式的的核心內容是是讓員工參加加工作的計劃劃和流程設計計，并在工作作中及時得到到信息反饋，，從而自我評評估和修正自自己的工作，，對工作本身身產生興趣，，并獲得責任任感和成就感感。工作豐富富化試圖通過過賦予員工執執行工作中更更多的控制權權、責任和自自由決定權，，來加深工作作的深度。由于飯店的絕絕大多數服務務性工作都是是簡單而重復復的體力勞動動，容易使員員工產生厭惡惡感，失去工工作興趣和積積極性。采取取工作豐富化化，飯店可以以在服務方式式和流程方面面廣泛接受員員工的建議，，并嘗試采用用多種服務形形式來提高工工作興趣和成成就感，從而而激發員工積積極性。激勵理論在飯飯店中的應用(二)雙因素理論在在飯店的應用用2、工作擴大化化。工作范圍有兩兩個維度----廣度和深度。。工作廣度是是員工直接負負責的不同任任務的數量。。只有比較狹狹窄的工作廣廣度的員工，，有時會得到到更多的職責責，以減少他他們工作中的的單調乏味，，這個過程就就是工作擴大大化。工作擴大化是是一種與專業業化分工背道道而馳的人力力資源管理模模式。它要讓讓員工增加所所從事的工作作種類，掌握握承擔幾項工工作的技能，，以增加其對對工作的興趣趣，激發員工工的服務熱情情，提高工作作積極性；而而飯店則可以以通過這種工工作調換，豐豐富員工的工工作技能，做做到“一專多多能”，在某某一崗位出現現勞動力緊張張時，可以迅迅速在飯店內內部進行調劑劑、增補，從從而降低勞動動成本。激勵理論美國心理學家家弗盧姆于1964年提出期望理理論，該理論論認為，激發發的力量來自自于效價與期期望值的乘積積：激勵的效用=期望值×效價價期望值：達到到企業目標的的可能性的大大小，以及企企業目標達到到后兌現個人人要求可能性性大小的主觀觀估計。效價：企業和和團隊的目標標達到后，對對個人有什么么好處或價值值，及其價值值大小的主觀觀估計。1.需要層次理論論2.雙因素理論3.期望理論榜樣的力量：：別對自己說“不可能”國際超級激勵勵大師------約翰·庫提斯他是約翰.庫緹斯，一名名1969年出生的澳大大利亞殘疾人人，出生的時時候只有可樂樂罐那么大，，腿是畸形的的而且沒有肛肛門，躺在觀觀察室淹淹一一息，醫生斷斷言他不可可能活過24小時，建議他他父親準備后后事。當悲傷傷的父親給兒兒子準備好小小棺材、小墓墓地后，發現現兒子居然還還活著。醫生生又斷言他活活不過一周、、一個月、一一年……而今天約翰依依然健康的在在全世界發表表演講。為什么他能逃逃脫死神的魔魔掌？為什么么他能戰勝癌癌癥的磨難？？為什么他最最終找到真愛愛？他是如何何用他的雙手手走出一條不不尋常的坎坷坷路程？來聆聆聽他的故事事，尋找答案案。他用他的的生命印證愛愛之力量、信信念之偉大、、生命之璀璨璨與珍貴！約約翰的一生都都在和恐懼、、孤獨、侮辱辱、折磨、病病痛甚至死亡亡抗爭，回想想往事，他想想：“這個世界充滿滿了傷痛和苦苦難。有人在在煩惱，有人人在哭泣。面面對命運，任任何苦難都必必須勇敢面對對，如果贏了了，就贏了；；如果輸了，，就輸了。一一切皆有可能能，所以永遠遠不要對自己己說‘不可能能’。”約翰庫緹斯的的經典語錄他說——“每個人都有殘殘疾，我的殘殘疾你們能看看到，那你們們的殘疾呢？？”他說——“無論你覺得自自己多么的不不幸，永遠有有人比你更加加不幸；無論論你覺得多么么的了不起，，也永遠有人人比你更強””；他說——“每一天都會成成為你生命中中最美好的一一天，我想跟你說的的是，如果我我都可以做到到，或者說如如果我們都可以以做到，為什什么你不可以以呢？如果我我可以做到，那那么你