ISO9001:2008內(nèi)審員培訓(xùn)教材ISO9001:2008內(nèi)審員培訓(xùn)教材目錄

第一部分：GB/T19001：2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核要點(diǎn)

第二部分：審核知識

目錄第一部分：GB/T19001：2008ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2008版組成ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2009質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2008版組成ISO9000:2008質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。質(zhì)量質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。

質(zhì)量管理體系組織職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

組織八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系八大原則第二部分ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核要點(diǎn)第二部分0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6測量和監(jiān)視裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)0引言7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃ISO9001:2008持續(xù)改進(jìn)

顧客要求顧客滿意輸入輸出資源管理管理職責(zé)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式持續(xù)改進(jìn)顧輸入輸出資源管理管理職第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.1審核要點(diǎn)

建立質(zhì)量管理體系的方法－PDCA循環(huán)；了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)）；過程相互作用；過程控制標(biāo)準(zhǔn)；過程所需要的資源；過程評價標(biāo)準(zhǔn)；第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.1審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.1審核要點(diǎn)質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量計劃：特殊的合同特殊的要求特殊的項目質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件管理規(guī)定記錄第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.1第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)文件編制（確定文件名稱、內(nèi)容、編號、版本/狀態(tài)、格式等）（再）審核（再）批準(zhǔn)（文件本身及發(fā)放范圍）（再）發(fā)放更改（必要時）舊文件回收保留（需要時）廢除標(biāo)識定期評審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)文件編制（第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)識別標(biāo)識獲取更新（必要時）分發(fā)批準(zhǔn)發(fā)放范圍對于外來文件的管理第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)識別標(biāo)識獲4.2.3審核要點(diǎn)發(fā)布——批準(zhǔn)運(yùn)用——評審更改——識別使用者——獲取外來文件——鑒別作廢——處理第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識4.2.4審核要點(diǎn)標(biāo)識貯存保護(hù)檢索保存期限處置第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.4審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識5審核要點(diǎn)管理承諾1)含義：作出承諾---建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其有效性。2)使用的手段：a.宣傳滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性b.制定質(zhì)量方針c.管理評審d.資源配備E.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定3)以上活動的－證據(jù)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重5.2審核要點(diǎn)目標(biāo)：顧客滿意流程：了解顧客要求----確定要求----滿足要求第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審5.4.1條文解析:

—質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上建立（與質(zhì)量管理體系相關(guān)）公司要有總目標(biāo)職能部門和班組要建立分目標(biāo)—與質(zhì)量方針保持一致—包含產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容即產(chǎn)品在質(zhì)量方面的要求—可測量：必須定量不可定性

備注：確定質(zhì)量目標(biāo)的原則：SMART第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)SMART原則，即是：

S：(Specific)目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；

M：(Measurable)目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；

A：(Attainable)目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了；

R：(Relevant)目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作；

T：(Timebound)目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。5.4.1條文解析:第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)SMART原則，即是：

S：(Specific)目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；

M：(Measurable)目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；

A：(Attainable)目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了；

R：(Relevant)目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作；

T：(Timebound)目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)SMART5.3審核要點(diǎn)1)含義：組織總的宗旨和方向2)內(nèi)容：與總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)滿足產(chǎn)品質(zhì)量和顧客要求對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架3)實(shí)施大力宣傳貫徹，內(nèi)部溝通和理解；解釋含義評審其適宜性；4)控制批準(zhǔn)----發(fā)布----評審----修改第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.1審核要點(diǎn)明確機(jī)構(gòu)部門設(shè)置－組織架構(gòu)設(shè)置明確職責(zé)、權(quán)限－崗位職責(zé)有效開展多項活動、定期溝通確保各部門相互關(guān)系與接口協(xié)調(diào)良好第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.15.5.2審核要點(diǎn)由最高管理者任命從管理者中挑選一名有責(zé)任提出改進(jìn)的需求有責(zé)任促進(jìn)顧客意識的形成向最高管理者匯報體系運(yùn)行情況第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識5.5.3審核要點(diǎn)含義：信息的傳遞目的：確保體系的有效性對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間方式：簡報、內(nèi)部刊物、聲像、信息傳閱、開會、交談等第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.6管理評審解析評審主持者－組織的最高管理者評審頻次－由組織自行策劃評審的內(nèi)容－七個方面評審的結(jié)果－三個方面評審的記錄－保持評審的目的－確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.6管第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)資源管理解析提供資源考慮兩個方面本章對人（6.2）、設(shè)施(6.3)、環(huán)境(6.4)即2M1E規(guī)定管理要求第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)資源管理解6.2人力資源人員安排重視培訓(xùn)教育背景技術(shù)培訓(xùn)操作技能工作經(jīng)歷有需求有計劃有實(shí)施有記錄6.2人力資源第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)其他措施轉(zhuǎn)崗解雇降級效果評價滿足要求目的6.2人力資源人員安排重視培訓(xùn)教育背景有需求6.2人力資源第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)解析

適宜的工作場所和相關(guān)設(shè)施適宜的設(shè)備(含軟、硬件)完善的支持性服務(wù)影響人的環(huán)境影響物的環(huán)境6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量直接接影響產(chǎn)品的質(zhì)量確保產(chǎn)品符合要求第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)解析影響人產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程明確驗證活動確認(rèn)測量評價方法建立驗收標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)需要建立的文件可否引用現(xiàn)有文件編制產(chǎn)品質(zhì)量計劃需要配置的資源確認(rèn)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)解析第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)NY產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程明確驗證活動7.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝通7.2與顧客有關(guān)的過程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)組織自身附加的要求時間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：目的：明確要求；有能力滿足要求記錄：評審結(jié)果所采取的措施更改：產(chǎn)品要求有變化時提供產(chǎn)品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求包括非書面的解決不一致的問題（相對以前）組織的滿足能力第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.4審核要點(diǎn)

明確采購要求（產(chǎn)品方面）選擇合格供方實(shí)施采購產(chǎn)品驗證分類選擇制定評價準(zhǔn)則制定重新評價準(zhǔn)則再評價評價記錄保持采購法的六個方面要求保證要求清楚、完整、適宜組織自身處供方處第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.4審7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制了解并獲得生產(chǎn)要求或依據(jù)（工藝圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、合同或訂單、生產(chǎn)計劃等）對于作業(yè)指導(dǎo)書，必要時建立并獲取設(shè)備運(yùn)作正常滿足生產(chǎn)要求監(jiān)控裝置齊全，實(shí)施監(jiān)控考慮產(chǎn)品放行及交付后的活動

注1：交付后活動可包括：提供擔(dān)保、契約義務(wù)如維護(hù)服務(wù)、附加服務(wù)如再循環(huán)和最終處置。注2：產(chǎn)品和服務(wù)提供包括防護(hù)。

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制第二章ISO9001:207.5.2審核要點(diǎn)

確認(rèn)對象---特殊過程

確認(rèn)目的－－證實(shí)特殊過程能力以達(dá)到策劃的結(jié)果。確認(rèn)的內(nèi)容適用時包括：a)對過程的能力進(jìn)行確認(rèn)；b)對人員資格鑒定；c)設(shè)備的認(rèn)可；d)對方法和程序嚴(yán)格執(zhí)行；e)對記錄有可追溯性。

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識7.5.2審核要點(diǎn)

再確認(rèn)時機(jī)－a)定期；b)當(dāng)原條件發(fā)生變化時。

確認(rèn)方法－a)模擬試驗；b)顧客試用；c)專家評定；d)過程控制。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識7.5.3審核要點(diǎn)標(biāo)識方法：產(chǎn)品本身的特性標(biāo)識；產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài)；唯一性的記錄；標(biāo)識目的：防止混淆或誤用；保持可追溯性；標(biāo)識時機(jī)：需要時－產(chǎn)品特性標(biāo)識；根據(jù)測量結(jié)果－產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識有追溯要求時－用記錄第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識7.5.4審核要點(diǎn)

愛護(hù)、及時報告。標(biāo)識----驗證-----維護(hù)----記錄----報告包括知識產(chǎn)權(quán)。個人信息不同于組織財產(chǎn)－所有權(quán)歸顧客，而非組織第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.4審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.5解析

防護(hù)的范圍－產(chǎn)品及其組成部分防護(hù)過程－在組織內(nèi)部及交付過程中防護(hù)目的－確保產(chǎn)品的符合性防護(hù)階段：

標(biāo)識包裝貯存保護(hù)搬運(yùn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.57.6審核要點(diǎn)識別監(jiān)視和測量的要求及所需要的監(jiān)視和測量設(shè)備；確保在用監(jiān)視測量設(shè)備的能力滿足需要。對測量設(shè)備的要求：必要時，定期校準(zhǔn)，當(dāng)不存在可溯源的標(biāo)準(zhǔn)時記錄校準(zhǔn)依據(jù)避免校準(zhǔn)失效的調(diào)整貯存、維護(hù)、搬運(yùn)期間防止損壞和失效校準(zhǔn)結(jié)果必須記錄發(fā)現(xiàn)偏離，必須評價和糾正并保持記錄軟件----必須確認(rèn)。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.6審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審7.6審核要點(diǎn)根據(jù)國家計量局1999年第6號文件，除強(qiáng)制性(安全、衛(wèi)生、A類強(qiáng)檢設(shè)備）檢驗設(shè)備需由專業(yè)檢定部門校準(zhǔn)外，企業(yè)均可自檢。a.有檢定依據(jù)—標(biāo)準(zhǔn)或方法b.有檢定記錄第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.6審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審8.2審核要點(diǎn)8.2.1顧客滿意現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念：以顧客為中心達(dá)到顧客滿意實(shí)現(xiàn)永繼經(jīng)營顧客滿意度測量第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、消費(fèi)報告、行業(yè)研究、評論等信息統(tǒng)計分析利用：a)分析方法b)分析頻次8.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

解析

顧客滿意管理體系的組成

顧客滿意度信息獲取

顧客滿意度信息分析

顧客滿意度改進(jìn)

顧客滿意實(shí)現(xiàn)

顧客反饋如顧客抱怨與顧客直接溝通問卷和調(diào)查委托中介行業(yè)研究結(jié)果新聞媒體報道或?qū)I(yè)組織反映統(tǒng)計技術(shù)P-D-C-A循環(huán)方法

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

解析顧

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

8.2.1解析顧客滿意度信息獲取如顧客抱怨處理顧客滿意度調(diào)查等

顧客滿意度信息分析如抱怨分析調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度改進(jìn)P-D-C-A循環(huán)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用糾正/預(yù)防措施顧客滿意實(shí)現(xiàn)評價改進(jìn)效果鞏固效果納入標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意持續(xù)改進(jìn)

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

8.2第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.2解析（1）解析（2）審核策劃策劃內(nèi)容考慮因素審核依據(jù)審核準(zhǔn)備審核實(shí)施審核報告不合格跟蹤與驗證記錄保持編制程序文件審核員的能力？不合格改進(jìn)？第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.2第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.3解析

過程的監(jiān)視和測量范圍－－質(zhì)量管理體系覆蓋的所有過程（符合組織的策劃）

過程的監(jiān)視和測量方法－－組織應(yīng)明確過程的監(jiān)視和測量目的－－證實(shí)過程的能力

監(jiān)視和測量結(jié)果不合格－－采取糾正和糾正措施改進(jìn)

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.38.2.4審核要點(diǎn)1）產(chǎn)品包括:采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品2）產(chǎn)品測量和監(jiān)控策劃3）實(shí)施監(jiān)視和測量活動并形成記錄4）除非得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客批準(zhǔn)，否則在所有策劃安排均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。（緊急放行）第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)確定測量和監(jiān)視點(diǎn)確定測量和監(jiān)視特性確定驗收準(zhǔn)則和方法8.2.4審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識8.3審核要點(diǎn)(要求編制程序文件)1）目的：防止不合格品的非預(yù)期使用和交付2）程序：顧客投訴內(nèi)部審核過程監(jiān)控質(zhì)量檢驗外審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)不合格品標(biāo)識、記錄、通知、隔離評審決定處置措施讓步接收降級、報廢返工、返修再檢原材料退貨通知供方標(biāo)識記錄批準(zhǔn)8.3審核要點(diǎn)(要求編制程序文件)第二章ISO9001:8.4審核要點(diǎn)1)目的:確定、收集、分析數(shù)據(jù)、證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、尋求持續(xù)改進(jìn)。2）程序a)標(biāo)準(zhǔn)化b)決策c)糾正預(yù)防a)問題點(diǎn)b)改善點(diǎn)c)側(cè)重點(diǎn)

收集測量監(jiān)視記錄、歷史資料、顧客滿意競爭對手相關(guān)信息統(tǒng)計技術(shù)數(shù)據(jù)收集分析整理獲取信息有效利用a)抽樣b)統(tǒng)計第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.4審核要點(diǎn)a)標(biāo)準(zhǔn)化b)決策c)糾正預(yù)防a)問題點(diǎn)8.4審核要點(diǎn)3）常用統(tǒng)計技術(shù)：檢查表層別法散布圖柏拉圖因果圖控制圖直方圖第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4）數(shù)據(jù)分析結(jié)果至少提供四個方面信息顧客滿意與產(chǎn)品要求的符合性過程的發(fā)展趨勢產(chǎn)品的趨勢有關(guān)供方的信息如供貨質(zhì)量、交付期等8.4審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.5改進(jìn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重8.5.1審核要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)a.持續(xù)改進(jìn)依據(jù)：方針、目標(biāo)、內(nèi)外審核、數(shù)據(jù)分析糾正、預(yù)防措施、管理評審、體系的有效性8.5.1審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識8.5.1審核要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)問題意識危機(jī)意識改進(jìn)意識日常改進(jìn)重大改進(jìn)檢查、統(tǒng)計、分析、糾正、預(yù)防內(nèi)部審核管理評審方針、目標(biāo)調(diào)整機(jī)構(gòu)調(diào)整、過程改進(jìn)b.持續(xù)改進(jìn)過程：8.5.1審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識8.5.1審核要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)C.持續(xù)改進(jìn)過程－四大階段、七大工具、八個步驟

四大階段：P-D-C-A循環(huán)；

七大工具：直方圖、排列圖、因果圖、散布圖、控制圖、檢查表、分層法。

八個步驟：現(xiàn)狀調(diào)查并選擇課題、設(shè)定目標(biāo)、分析原因并確定主要原因、制定對策、實(shí)施對策、檢查結(jié)果、制定鞏固措施、總結(jié)。8.5.1審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.5.2糾正措施

目的：消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。（糾正措施）8.5.3預(yù)防措施

目的：消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。（預(yù)防措施）第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.5.2第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施過程監(jiān)控顧客投訴統(tǒng)計分析檢驗和試驗活動內(nèi)、外部審核管理評審及其他原因分析發(fā)現(xiàn)不合格確定預(yù)防措施實(shí)施預(yù)防措施驗證記錄評價糾正措施需要確定糾正措施實(shí)施糾正跟蹤記錄評審顯在潛在第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.5.2謝謝謝謝ISO9001:2008內(nèi)審員培訓(xùn)教材ISO9001:2008內(nèi)審員培訓(xùn)教材目錄

第一部分：GB/T19001：2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核要點(diǎn)

第二部分：審核知識

目錄第一部分：GB/T19001：2008ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2008版組成ISO9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2009質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2008版組成ISO9000:2008質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應(yīng)加以識別并確定。質(zhì)量質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向在質(zhì)量方面所追求的目的致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)致力于滿足質(zhì)量要求致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動質(zhì)量管理質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。一個組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計。

質(zhì)量管理體系組織職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。

組織八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系八大原則第二部分ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核要點(diǎn)第二部分0引言1范圍2引用標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義4質(zhì)量管理體系5管理職責(zé)6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測量、分析和改進(jìn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6測量和監(jiān)視裝置的控制8測量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品的控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)0引言7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃ISO9001:2008持續(xù)改進(jìn)

顧客要求顧客滿意輸入輸出資源管理管理職責(zé)測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式持續(xù)改進(jìn)顧輸入輸出資源管理管理職第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.1審核要點(diǎn)

建立質(zhì)量管理體系的方法－PDCA循環(huán)；了解、鑒別我們有哪些過程（環(huán)節(jié)）；過程相互作用；過程控制標(biāo)準(zhǔn)；過程所需要的資源；過程評價標(biāo)準(zhǔn)；第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.1審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.1審核要點(diǎn)質(zhì)量管理體系文件層次質(zhì)量計劃：特殊的合同特殊的要求特殊的項目質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件管理規(guī)定記錄第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.1第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)文件編制（確定文件名稱、內(nèi)容、編號、版本/狀態(tài)、格式等）（再）審核（再）批準(zhǔn)（文件本身及發(fā)放范圍）（再）發(fā)放更改（必要時）舊文件回收保留（需要時）廢除標(biāo)識定期評審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)文件編制（第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)識別標(biāo)識獲取更新（必要時）分發(fā)批準(zhǔn)發(fā)放范圍對于外來文件的管理第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)識別標(biāo)識獲4.2.3審核要點(diǎn)發(fā)布——批準(zhǔn)運(yùn)用——評審更改——識別使用者——獲取外來文件——鑒別作廢——處理第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識4.2.4審核要點(diǎn)標(biāo)識貯存保護(hù)檢索保存期限處置第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)4.2.4審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識5審核要點(diǎn)管理承諾1)含義：作出承諾---建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其有效性。2)使用的手段：a.宣傳滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性b.制定質(zhì)量方針c.管理評審d.資源配備E.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定3)以上活動的－證據(jù)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重5.2審核要點(diǎn)目標(biāo)：顧客滿意流程：了解顧客要求----確定要求----滿足要求第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審5.4.1條文解析:

—質(zhì)量目標(biāo)在相關(guān)職能和層次上建立（與質(zhì)量管理體系相關(guān)）公司要有總目標(biāo)職能部門和班組要建立分目標(biāo)—與質(zhì)量方針保持一致—包含產(chǎn)品要求方面的內(nèi)容即產(chǎn)品在質(zhì)量方面的要求—可測量：必須定量不可定性

備注：確定質(zhì)量目標(biāo)的原則：SMART第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)SMART原則，即是：

S：(Specific)目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；

M：(Measurable)目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；

A：(Attainable)目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了；

R：(Relevant)目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作；

T：(Timebound)目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。5.4.1條文解析:第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)SMART原則，即是：

S：(Specific)目標(biāo)要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準(zhǔn)確的理解目標(biāo)；

M：(Measurable)目標(biāo)要量化，考核時可以采用相同的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確衡量；

A：(Attainable)目標(biāo)要通過努力可以實(shí)現(xiàn)，也就是目標(biāo)不能過低和偏高，偏低了無意義，偏高了實(shí)現(xiàn)不了；

R：(Relevant)目標(biāo)要和工作有相關(guān)性，不是被考核者的工作；

T：(Timebound)目標(biāo)要有時限性，要在規(guī)定的時間內(nèi)完成，時間一到，就要看結(jié)果。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)SMART5.3審核要點(diǎn)1)含義：組織總的宗旨和方向2)內(nèi)容：與總體經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)滿足產(chǎn)品質(zhì)量和顧客要求對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性作出承諾提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架3)實(shí)施大力宣傳貫徹，內(nèi)部溝通和理解；解釋含義評審其適宜性；4)控制批準(zhǔn)----發(fā)布----評審----修改第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.1審核要點(diǎn)明確機(jī)構(gòu)部門設(shè)置－組織架構(gòu)設(shè)置明確職責(zé)、權(quán)限－崗位職責(zé)有效開展多項活動、定期溝通確保各部門相互關(guān)系與接口協(xié)調(diào)良好第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.15.5.2審核要點(diǎn)由最高管理者任命從管理者中挑選一名有責(zé)任提出改進(jìn)的需求有責(zé)任促進(jìn)顧客意識的形成向最高管理者匯報體系運(yùn)行情況第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識5.5.3審核要點(diǎn)含義：信息的傳遞目的：確保體系的有效性對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間方式：簡報、內(nèi)部刊物、聲像、信息傳閱、開會、交談等第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.5.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.6管理評審解析評審主持者－組織的最高管理者評審頻次－由組織自行策劃評審的內(nèi)容－七個方面評審的結(jié)果－三個方面評審的記錄－保持評審的目的－確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)5.6管第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)資源管理解析提供資源考慮兩個方面本章對人（6.2）、設(shè)施(6.3)、環(huán)境(6.4)即2M1E規(guī)定管理要求第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)資源管理解6.2人力資源人員安排重視培訓(xùn)教育背景技術(shù)培訓(xùn)操作技能工作經(jīng)歷有需求有計劃有實(shí)施有記錄6.2人力資源第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)其他措施轉(zhuǎn)崗解雇降級效果評價滿足要求目的6.2人力資源人員安排重視培訓(xùn)教育背景有需求6.2人力資源第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)解析

適宜的工作場所和相關(guān)設(shè)施適宜的設(shè)備(含軟、硬件)完善的支持性服務(wù)影響人的環(huán)境影響物的環(huán)境6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量直接接影響產(chǎn)品的質(zhì)量確保產(chǎn)品符合要求第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)解析影響人產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程明確驗證活動確認(rèn)測量評價方法建立驗收標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)需要建立的文件可否引用現(xiàn)有文件編制產(chǎn)品質(zhì)量計劃需要配置的資源確認(rèn)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)解析第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)NY產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃確定產(chǎn)品（項目）質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過程明確驗證活動7.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝通7.2與顧客有關(guān)的過程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)組織自身附加的要求時間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：目的：明確要求；有能力滿足要求記錄：評審結(jié)果所采取的措施更改：產(chǎn)品要求有變化時提供產(chǎn)品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求包括非書面的解決不一致的問題（相對以前）組織的滿足能力第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.2.1識別要求7.2.2評審產(chǎn)品要求7.2.3與顧客溝第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.4審核要點(diǎn)

明確采購要求（產(chǎn)品方面）選擇合格供方實(shí)施采購產(chǎn)品驗證分類選擇制定評價準(zhǔn)則制定重新評價準(zhǔn)則再評價評價記錄保持采購法的六個方面要求保證要求清楚、完整、適宜組織自身處供方處第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.4審7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制了解并獲得生產(chǎn)要求或依據(jù)（工藝圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書、合同或訂單、生產(chǎn)計劃等）對于作業(yè)指導(dǎo)書，必要時建立并獲取設(shè)備運(yùn)作正常滿足生產(chǎn)要求監(jiān)控裝置齊全，實(shí)施監(jiān)控考慮產(chǎn)品放行及交付后的活動

注1：交付后活動可包括：提供擔(dān)保、契約義務(wù)如維護(hù)服務(wù)、附加服務(wù)如再循環(huán)和最終處置。注2：產(chǎn)品和服務(wù)提供包括防護(hù)。

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制第二章ISO9001:207.5.2審核要點(diǎn)

確認(rèn)對象---特殊過程

確認(rèn)目的－－證實(shí)特殊過程能力以達(dá)到策劃的結(jié)果。確認(rèn)的內(nèi)容適用時包括：a)對過程的能力進(jìn)行確認(rèn)；b)對人員資格鑒定；c)設(shè)備的認(rèn)可；d)對方法和程序嚴(yán)格執(zhí)行；e)對記錄有可追溯性。

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識7.5.2審核要點(diǎn)

再確認(rèn)時機(jī)－a)定期；b)當(dāng)原條件發(fā)生變化時。

確認(rèn)方法－a)模擬試驗；b)顧客試用；c)專家評定；d)過程控制。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識7.5.3審核要點(diǎn)標(biāo)識方法：產(chǎn)品本身的特性標(biāo)識；產(chǎn)品的檢驗和試驗狀態(tài)；唯一性的記錄；標(biāo)識目的：防止混淆或誤用；保持可追溯性；標(biāo)識時機(jī)：需要時－產(chǎn)品特性標(biāo)識；根據(jù)測量結(jié)果－產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識有追溯要求時－用記錄第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.3審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識7.5.4審核要點(diǎn)

愛護(hù)、及時報告。標(biāo)識----驗證-----維護(hù)----記錄----報告包括知識產(chǎn)權(quán)。個人信息不同于組織財產(chǎn)－所有權(quán)歸顧客，而非組織第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.4審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.5解析

防護(hù)的范圍－產(chǎn)品及其組成部分防護(hù)過程－在組織內(nèi)部及交付過程中防護(hù)目的－確保產(chǎn)品的符合性防護(hù)階段：

標(biāo)識包裝貯存保護(hù)搬運(yùn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.5.57.6審核要點(diǎn)識別監(jiān)視和測量的要求及所需要的監(jiān)視和測量設(shè)備；確保在用監(jiān)視測量設(shè)備的能力滿足需要。對測量設(shè)備的要求：必要時，定期校準(zhǔn)，當(dāng)不存在可溯源的標(biāo)準(zhǔn)時記錄校準(zhǔn)依據(jù)避免校準(zhǔn)失效的調(diào)整貯存、維護(hù)、搬運(yùn)期間防止損壞和失效校準(zhǔn)結(jié)果必須記錄發(fā)現(xiàn)偏離，必須評價和糾正并保持記錄軟件----必須確認(rèn)。第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.6審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審7.6審核要點(diǎn)根據(jù)國家計量局1999年第6號文件，除強(qiáng)制性(安全、衛(wèi)生、A類強(qiáng)檢設(shè)備）檢驗設(shè)備需由專業(yè)檢定部門校準(zhǔn)外，企業(yè)均可自檢。a.有檢定依據(jù)—標(biāo)準(zhǔn)或方法b.有檢定記錄第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)7.6審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審8.2審核要點(diǎn)8.2.1顧客滿意現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念：以顧客為中心達(dá)到顧客滿意實(shí)現(xiàn)永繼經(jīng)營顧客滿意度測量第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調(diào)查、消費(fèi)報告、行業(yè)研究、評論等信息統(tǒng)計分析利用：a)分析方法b)分析頻次8.2審核要點(diǎn)第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

解析

顧客滿意管理體系的組成

顧客滿意度信息獲取

顧客滿意度信息分析

顧客滿意度改進(jìn)

顧客滿意實(shí)現(xiàn)

顧客反饋如顧客抱怨與顧客直接溝通問卷和調(diào)查委托中介行業(yè)研究結(jié)果新聞媒體報道或?qū)I(yè)組織反映統(tǒng)計技術(shù)P-D-C-A循環(huán)方法

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

解析顧

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

8.2.1解析顧客滿意度信息獲取如顧客抱怨處理顧客滿意度調(diào)查等

顧客滿意度信息分析如抱怨分析調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度改進(jìn)P-D-C-A循環(huán)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用糾正/預(yù)防措施顧客滿意實(shí)現(xiàn)評價改進(jìn)效果鞏固效果納入標(biāo)準(zhǔn)化顧客滿意持續(xù)改進(jìn)

第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)

8.2第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.2解析（1）解析（2）審核策劃策劃內(nèi)容考慮因素審核依據(jù)審核準(zhǔn)備審核實(shí)施審核報告不合格跟蹤與驗證記錄保持編制程序文件審核員的能力？不合格改進(jìn)？第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.2第二章ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)知識及審核重點(diǎn)8.2.3解析

過程的監(jiān)視和測量范圍－－質(zhì)量管理體系覆蓋的所有過程（符合