飯店金鑰匙服務培訓岳陽市湘北女子職業學校龍美華第一頁，共二十九頁。飯店金鑰匙服務培訓

你我是朋友，各拿一個蘋果彼此交流，交換后仍然是各有一個蘋果；倘若你有一種思想，我也有一種思想，而朋友間相互交換思想，那么我們每一個人就有兩種思想了。——肖伯納真誠地關心每一個員工的進步，每位員工都有接受培訓和提高的權利，員工是成就酒店的動力。——山東青島海天大酒店

第二頁，共二十九頁。1800年，隨著陸上鐵路和游輪的增加并初具規模，旅游業欣欣向榮，現代酒店的ConCierge誕生了。

1929年來自法國巴黎GrandHotel酒店的委托代辦建立了金鑰匙協會，法國斐迪南．吉列先生是一名金鑰匙，是金鑰匙組織的主要創始人，并被稱為金鑰匙之父.現任國際金鑰匙組織(ＵＩＣＯ)主席是美國瑪佐麗．蘇沃曼女士，中國飯店金鑰匙組織秘書長是孫東先生。第三頁，共二十九頁。

現在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過4500名來自34個國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業占有一定比例人數，中國的會員數量已將近６00名；而在中國旅行的客人正在繼續加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務被設置在酒店大堂，他們除了日常管理和協調好行李員和門僮的工作外、還負責許多其他的禮賓職責。第四頁，共二十九頁。飯店金鑰匙的特質

您可以從金鑰匙成員們的制服翻領上別著的金鑰匙認出他們，這些交叉著的金鑰匙不只是一個識別標志，更是一個信譽的保證和優質服務的標志。金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務運轉是全方位的，超常規的，并且以滿控之熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。第五頁，共二十九頁。

金鑰匙熱心于處理各種份內工作：郵寄和傳達信息，推介服務設施和預訂，計劃旅游和策劃會議，客人私人購物和專業信息交流。他們更充當了社會最重要的顧問角色、掌握各種商務信息并提供給客人。他(她)是您的朋友，秘書或是知已。

雖然是極少這樣的現象，當某位金鑰匙不能滿足客人的需求時，金鑰匙網絡中的同行和朋友必然會毫無保留地施予援手、去幫助解決客人遇到的困難。第六頁，共二十九頁。

金鑰匙經過數年孜孜不倦，努力辛勤的工作，職業經驗和專業化的訓練，使他們成熟成長起來成為專業化的人才，他們十分受人歡迎，外表和藹謙恭，哪怕是在復雜的環境中依然保持沉著、冷靜，在工作中表現出他們的誠實正直，敏銳的辯別力，謹慎、穩重的性格是金鑰匙服務品質的保證。

金鑰匙能夠緊隨城市的脈搏，向您推薦最合適的餐廳，教你如何度過一個美好的夜晚，安排適合您的運動，或安排您看電影、旅游、觀光，和到名勝古跡游玩和購物等等。無論是白天或是黑夜，只要需要，金鑰匙可以指引你到任何一個地方，購買您想要的東西。第七頁，共二十九頁。

金鑰匙為純正的工作動機所驅使，渴望全心全意，盡心盡力地幫助您，無論您是客人或同事，他們總是秉承謹慎細心，明辯、親切和藹的工作態度。金鑰匙應有以下特質：自身充滿自信、有膽識，不屈不撓，應變和適應能力強，具有聰穎的創造力，良好的修養和能屈能伸的性格。

第八頁，共二十九頁。

今日全球商業社會瞬息變化、要求金鑰匙能夠與來自美洲、歐洲和亞洲的旅游者交流、很多全鑰匙成員是能夠運用多國語言提供服務的，而且大多數都有較高文化修養，文化素質方面也有較高的造詣。

金鑰匙通過努力工作來證明他無愧于“金鑰匙”稱號、無論是簡單或復雜的事務．對商務客人和休假客人來說、金鑰匙是可信賴的人：在客人的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。

第九頁，共二十九頁。中國飯店金鑰匙介紹

現在在中國的酒店里，出現了這樣一群年青人。他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員——中國飯店金鑰匙。第十頁，共二十九頁。

酒店金鑰匙的一條龍服務正是圍繞著賓客的需要而開展的。讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。第十一頁，共二十九頁。

飯店金鑰匙服務對高星級酒店而言，是管理水平和服務水平一種成熟的標志。他是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高一層次酒店經營管理藝術的體現。飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。第十二頁，共二十九頁。

飯店金鑰匙服務對城市或地區旅游業而言，將對其服務體系的形象將產生深遠的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有服務經驗，對中國旅游業發展和飯店發展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國旅游業、飯店業能夠和國際接執，這樣吸引更多客人的光顧，企業有效益，行業有發展。他不僅給各城市的旅游飯店業創新服務注進了新的活力，而且對各城市旅游服務業的健康良性互動發展來說也是一種動力。第十三頁，共二十九頁。

飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國的經濟形勢的發展，以及旅游總體水平的發展需要。他將成為中國各大城市旅游體系里的一個品牌，即代表著熱情好客獨具酒店特色的一種服務文化，并將成為該城市酒店業的一個傳統。

二十一世紀的中國酒店業將擁抱金鑰匙!第十四頁，共二十九頁。一、飯店金鑰匙概述

1、金鑰匙是一種服務標志，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種職能，一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門（一條龍服務）。2、金鑰匙是一個以友誼、協作為原則的合作網絡，規范化是基礎，個性化是特色，金鑰匙服務正是個性化服務的具體體現（首問負責制）。3、1929年法國；1992年西班牙國際性飯店服務專業組織（34個國家成員國）；1997年中國飯店金鑰匙組織正式成為國際金鑰匙組織；1998年國家旅游局設立金鑰匙專業委員會作為星級評定的標準。

第十五頁，共二十九頁。二、中國飯店金鑰匙的服務哲學

1、口號：友誼、協作、服務。2、服務理念：先利人、后利已（出發點），用心極致，滿意加驚喜（方法），在客人的驚喜中找到富有的人生（目標）。3、服務理念的核心是通過實現社會利益和團體利益最大化的同時，使個人利益的最大化成為可能，飯店金鑰匙的成功體現在不僅把服務當作一項工作，而且把它作為一次終生從事的事業，客人的滿意加驚喜是金鑰匙服務的最大滿足，人生價值在精神上的富足，在服務他人中找到富有的人生。第十六頁，共二十九頁。4、行動準則：（1）目標明確；（2）團隊精神；（3）三思而后行；（4）行動才會成功；（5）已所不遇，勿施于人，以客人為中心，時時處處站在客人的位置上，替客人作想，設身處地。5、利人利已，服務大眾，獻身社會，實現人生的價值。人生在世都要為他人服務，而且是首先為他人服務，然后才會得到他人的服務，我為人人，結果一定是人人為我。第十七頁，共二十九頁。三、飯店金鑰匙服務的基本服務項目

永遠沒有過細的考慮，只有不夠的服務，想象力是飯店金鑰匙打開成功之門的金鑰匙，是在日復一日處理日常的工作中被激活的，想象基于實踐，來源于思考總結，經歷只有在經過思考和總結才能上升為經驗，成為想象力放飛的基礎。1、行李及通訊服務2、問詢服務3、快遞服務4、接送服務第十八頁，共二十九頁。5、旅游服務6、預訂服務（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等）7、美容及其他服務在實踐服務工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，而大多是鎖碎且一般飯店不愿干的小事，在服務中急客之所急，想客人之所想，對待客人就像對待飯店總經理一樣重視。第十九頁，共二十九頁。四、良好關系的建立

1、建議良好關系的基本技巧（1）打電話的禮貌，你對他人微笑的同時，他人也會對你微笑。體現真誠與關心；（2）經常主動地與各行業保持聯系；（3）感謝信是培養關系的重要部分。第二十頁，共二十九頁。2、與飯店各部門的關系，只要有一線希望都要去爭取，是請求協助，而不是命令，保持良好的形象，要樂于幫助所有的人，不僅僅是客人，利用自己的社會資源去幫助其他部門解決難題：請各部門多提意見和建議。3、與客人的關系（模范原則；要尋找一切機會，開展你與客人的個人交往，努力讓客人感受到飯店方面的熱情，知道飯店在盡力使客人感到愉快舒適。）4、飯店金鑰匙之間的關系（海內存知己，天涯若比鄰）

第二十一頁，共二十九頁。五、禮儀及素質的要求

1、制服、手、化妝與發型、問候禮儀（一句禮貌的問候語是飯店金鑰匙與客戶進行良好溝通的潤滑劑）、電話禮儀（重復自己的姓名，如果有需要幫助的地方請一定給我來電話；請稍等片刻，我馬上為您服務，我會盡力為您解決，核對確認，謝謝您）2、聰明人的特點有三點：（1）勸別人做的事情自己去做。（2）絕不去做違背自然界的事情。（3）容忍周圍人的弱點。第二十二頁，共二十九頁。3、金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質：（1）禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學識都重要，禮貌的語言和真誠的笑容是飯店金鑰匙服務的開路先鋒。平常注意觀察把您所學到的禮儀常識運用到工作和生活中，久而久之你就會形成習慣。（2）熱愛工作，才能來自對工作的熱愛，機會總是青睞于熱情投入自身工作的人，以熱情的態度對待生活和工作是獲得成功的關鍵因素。（3）最萬能的語言就是服務，最簡短的回答是行動。第二十三頁，共二十九頁。（4）有一顆追求卓越的心，注意到細微的差別，理解客人的玄外之音──真正需要幫助所在，多問客人一句（5）自知之明，只有正視自己的無知才能擴大自己的知識，保持清醒的頭腦，認清自己所處的位置和社會對于這一行業的普通要求，我相信我所遇到的每個人都應成為自己的良師益友（6）常識，知識就是力量（7）創造性思維，學習總結再學習，勇于否定自己，特別是輝煌的過去（8）處變不驚，在關鍵的時候出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。（9）幽默感，設身處地的為他人著想（10）平常心，奉獻第二十四頁，共二十九頁。六、飯店金鑰匙的個性及魅力

團隊精神是飯店金鑰匙成功的基礎，眾人拾柴火焰高，只有大家為了同一個目標，相互扶持，相互寬容，才能使整個飯店金鑰匙服務不斷煥發出活力1、Informationispower網絡技術的運用（服務網絡）2、重視細微之處非常重要。3、要良好的態度和愿望去幫助客人，用真實的感情去服務客人，微笑也是非常重要的，但更重要的是做一個誠實的人。4、給予你的團隊以激勵，盡量不要將難題留給其他員工。5、交流是很重要的。第二十五頁，共二十九頁。

“得道多助，失道寡助”飯店金鑰匙將給客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表；要讓服務達到客人的期望之外，最重要的是服務人員要有敬業精神，也就是要有一顆樂于助人的心，有使命感和責任感，不要怕吃虧，要做到令人驚喜，必然要付出更多，為此我們把忠誠作為職業的格言，我們忠誠于客人，所以我們為客人竭盡所能，我們忠于國家的法律，所以我們坦蕩于心，我們忠誠于企業，視企業的榮譽為自己的眼睛。

第二十六頁，共二十九頁。

海闊憑魚躍，天高任鳥飛，或許我們不能成為管理人才，但我們可以成為服務專家，一份耕耘，一份收獲，只要辛勤勞作，自然就會有收獲。將欲取之，必先予之，沒有付出，何來收獲，歸根到底最關鍵的是正確地認識自己，正確地找到人生的位置，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜之中。正確認識自己，微笑面對人生。第二十七頁，共二十九頁。謝謝大家！第二十八頁，共二十九頁。內容梗概飯店金鑰匙服務培訓。你我是朋友，各拿一個蘋果彼此交流，交換后仍然是各有一個蘋果。您可以從金鑰匙成員們的制服翻領上別著的金鑰匙認出他們，這些交叉著的金鑰匙不只是一個識別標志，更是一個信譽的保證和優質服務的標志。金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務運轉是全方位的，超常規的，并且以滿控之熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。今日全球商業社會瞬息變化、要求金鑰匙能夠與來自美洲、歐洲和亞洲的旅游者交流、很多全鑰匙成員是能夠運用多國語言提供服務的，而且大多數都有較高文化修養，