酒店職工績效查核方案（三）一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提升前廳服務(wù)招待水平，激發(fā)職工工作踴躍性，特?cái)M訂本方案。（二）范圍本方案合用于對前廳各崗位工作人員的查核。（三）原則定性與定量相聯(lián)合，公然、公正。二、查核內(nèi)容本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進(jìn)行查核。三、查核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)工具管理：行李車、行李存放單等設(shè)施用品齊備、完滿，擺放位置適當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分。行李接送：接送別李快速、盤點(diǎn)件數(shù)正確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放齊整、運(yùn)送別李仔細(xì)，無任何破壞、丟掉、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分。行李存放：主動(dòng)熱忱，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放正確，手續(xù)完美，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分。服務(wù)態(tài)度：熱忱、禮貌、周祥，不向客人討取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分。服務(wù)：入住招待手續(xù)辦理不超出3分鐘，記錄正確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分。分房：熟習(xí)房態(tài)信息，分房正確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分。辦理：對客人換房、降低房費(fèi)等要求實(shí)時(shí)請示，實(shí)時(shí)回復(fù)，記錄正確，辦理適當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分。服務(wù)態(tài)度：禮貌、熱忱、周祥，每發(fā)生一次客人投訴扣2分。服務(wù)：接轉(zhuǎn)電話快速，正確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或惹起客人投訴扣0.5分。接聽電話：語言規(guī)范、快速實(shí)時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或占線，1次扣0.5分。接受留言：應(yīng)正確記錄客人姓名、房號、留言內(nèi)容，并實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分。叫醒服務(wù)：正確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或惹起客人投訴扣2分。服務(wù)：服務(wù)意識態(tài)度熱忱，淺笑服務(wù)，語言運(yùn)用正確適當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分。傳真、打印、復(fù)印等服務(wù)：操作正確、快速，切合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分。訂票服務(wù)：正確、實(shí)時(shí)，切合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分。工作記錄：完好、正確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分。手續(xù)辦理：辦理結(jié)賬手續(xù)快速正確，提取存放行李正確無誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分。歡送客人：主動(dòng)辭別，歡迎客人再次蒞臨，祝愿客人旅途快樂等，每發(fā)生一次客人投訴，扣2分。記錄：快速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)定、分房及查問信息，快速通知客房中心整理房間，為持續(xù)迎接新客人供給優(yōu)良服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分。四、查核實(shí)行1、前廳部經(jīng)理擬訂各崗位績效查核指標(biāo)及評分標(biāo)準(zhǔn)，擬訂績效查核表。2、依據(jù)各崗位職工平時(shí)工作記錄、工作報(bào)表、客人評論及投訴狀況等對職工進(jìn)行查核評分。3、職工在查核期內(nèi)填寫職工自評表，作為績效查核參照依照。4、前廳部查核周期分為：月度、季度、年度查核三種。五、查核結(jié)果應(yīng)用S、優(yōu)異、90~100分、薪酬上浮3個(gè)等級或升職1級。A、良、80~89分、薪酬上浮2個(gè)等