-.z.話術——針對家長所顧慮的問題一、咨詢師總體要求：要到達專業化、參謀化、效勞化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業化：提供專業的咨詢效勞，提供權威性的信息，不能出現前后矛盾。消除咨詢者顧慮。參謀化：以求學參謀的身份幫助學生及家長進展選擇，使學生及家長心悅誠服的承受我們的觀點。效勞化：不只是單純為了招生而招生，而是向渴望求學的學子提供超前的效勞理念，即"教育就是效勞〞。人性化：以情感人，通過我們設身處地的為學生考慮，使學生家長從感情上傾向于我們的學校，這是表達人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡"三宜〞技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關注點：校園、學院的背景、專業等等咨詢者學習目的：二、職責：1.遵守機構招辦的所有規章制度2.負責咨詢3.負責當面咨詢4.負責咨詢回訪5.負責咨詢后續效勞〔網絡咨詢、報名、交費、維護續費〕6.參與招辦活動7.提升咨詢技能三、關于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學生、代人咨詢者咨詢者類型：1.理智穩健型；2.感情沖動型；3.沉默寡言型；4.憂柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學生層次分類：學習成績好中差、學藝術、補課、托班、小飯桌學生家庭情況分類：富裕型、經濟型、貧困型四、問答內容及分類：問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學校，問題的答案不容易引起誤會。1.關于學校歷史的問題2.關于教學問題3.關于學生管理問題4.關于后勤生活問題5.關于報名問題6.關于入學標準問題8.關于專業設置與收費問題9.關于比賽和證書的頒發問題10.關于課外業余生活的問題11.關于代課教師的問題12.關于學生素質教育的問題敏感性問題的分類：1.關于學校辦學資質的問題2.關于教師資質的問題3、刻意咨詢價格、找學校毛病的問題4.關于學校投資本錢問題事件情景一、咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制控制點：1.咨詢檢查2.咨詢日記3.日咨詢會議總結4.咨詢主管案例講評5.咨詢的數量控制指標：1.每天咨詢檢查2次2.咨詢會議點評2次3.咨詢主管案例講評2次/月2.1受控類〔事件〕事件1.準備接聽表1事件1序號步驟步驟標準標準1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環境標準1：環境安靜標準2：物品齊全標準3：自鈴響開場標準1-1：咨詢室內沒有閑雜人等標準2-1：咨詢紀錄表標準3-1：筆2步驟2：調整精神狀態標準1：端正姿勢、微笑標準2：清清嗓子3步驟3：開場計時標準1：咨詢規定時間標準1-1：咨詢不超過10—15分鐘事件2：中自我介紹序號步驟步驟標準標準1步驟1：拿起標準1：及時拿起標準1-1：響鈴3聲之內拿起標準1-2：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹標準1：保持微笑標準2：主動問候、報出學校名稱標準1-1：微笑，使受話方感受到親切、愉快標準2-1："您好，牧哲教育-愛得優成長教育中心！我是***教師，請問你怎么稱呼？〞標準2-2：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標準2-3：講話時，注意力應集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復標準1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標準1-1：***先生/女士/同學/家長/阿姨/叔叔，有什么需要我幫助的地方，隨時給我！事件3：確定咨詢者類型及學生根本信息序號步驟步驟標準標準1步驟1：記錄在咨詢表中標準1：詳細、清晰標準1-1：學生的根本信息、家長的意愿要記清楚事件4：傾聽咨詢者問題序號步驟步驟標準標準1步驟1：傾聽標準1：仔細聆聽標準2：對方可能的問題包括標準1-1：適當重復，例如：您是想了解我們的學校嗎？。標準1-2：不能輕易打斷對方的發問標準1-3：不能否認對方的問題標準2-1：你們和電視臺什么關系？你們和學校有關系嗎嗎？你們的老校地址在哪？你們有那些課程？你們學校在什么位置？你們學校有多大？你們學校能包上小學初中嗎？你們學費多少9〕你們現在在校生有多少？10〕你們學校什么時候成立的？11〕你們學校有跆拳道嗎？12〕外地小孩能上嗎？17〕有外教嗎？那個國家的？18〕什么是ppts？2步驟2：紀錄標準1：詳實、全面紀錄二、個別問題提問和解答：關于學校歷史的問題家長問：你們學校新開的，沒有經歷呀，怎么保證教學答：我們是萬象新天新校區，在奧體中路有一家，開了三年多了，無論是教學質量實質問題，還是內部管理都很成熟。關于教學、代課教師的問題家長問：你們教師都是哪的？答：這個您放心，我們有專業優秀的教師團隊，有是從別的區名校小學里面挖過來的優秀教師，有的是在職兼職教師，還有我們內部培訓取得國家教育資質內部教師。家長問：教師是哪個學校的？答：這個您也也了解教育局管的很嚴，為了教師我們不方便透漏哪個學校。我們機構不會砸自己的牌子，況且我們是社區型的，經營不是一天兩天。為了長遠開展，教師質量我們比家長還重視，關于學生管理問題家長問：晚托怎么接孩子，我們送還是你們接？你們是你點到幾點答：我們要看學校的遠近，離我們學校五公里以內通過家長同意我們可以接送，晚托班是從孩子放學到晚上7點之前。暑托是早上8點到晚上5點之前。家長問：那要孩子7點之前孩子寫不完作業怎么辦？答：孩子在家經常7點之后完成作業嗎？那更需要給孩子培養下學習習慣了，或者方法上需要改良。正好我們這剛開業活動力度蠻大的，可以讓孩子在我們這學習幾個月。孩子的習慣養成需要兩三個月的周期培養，只要養成孩子終身受益。關于后勤生活問題家長問：你們這管飯嗎？一個班幾個教師？答：晚托有加餐，點心水果。我們都是小班制的，每班有一個專業班主任，做課業輔導，習慣養成，方法教學。每個孩子都有它的專業咨詢管理管理師管理檔案，每月每季度定期測評入檔做到門個學生教學私人訂制。關于報名收費問題家長問：什么時候可以報名？答：現在有時間就可以到我們學校報名，關于入學標準問題家長問：你們收多大的孩子？答：我們是針對幼兒園中大班孩子和小學生的課外輔導，各種托班，藝術類培訓。關于專業設置與收費問題家長問：晚托、暑托、英語、舞蹈、幼小銜接、書法，怎么收費的？答：剛開業由我們為小朋友準備的禮品。前二十名報名還可以贈送書包和教科書，價值300多?，F在報名肯定是我們有史以來最低價，這個暑假學校拿出10萬元投資市場和教學，先要口碑。這也意味著不是我們價格低是學校里拿學費給孩子上學?，F在99元上一個月晚托班送書包，免檔案費，資料費這些都不夠，更別說其他了，這一個月過后，晚托班恢復八折價580元。暑托原價每月1380元現價980元。每天早上8點到下午5點。包括一頓中飯四菜一湯下午一頓點心。英語每年48課時開業價4000元一個月上4次課，一次課兩個小時兩節課，一節課45分鐘中間有休息。半年2200元建議報一年。關于比賽和證書的頒發問題家長問：我們在少年宮學藝術，還能考級比賽。價格也劃算答：恩，對！少年宮有少年宮的優勢特點。我們有我們的特色：我們以小班為主，無論是學習效率上還是質量上都有保證。與**電臺，網絡電臺合作有一定的演出鍛煉平臺。孩子只要堅持學習，到達能考證的水平，我們教師自然會帶孩子取得證書。關于課外業余生活的問題為了豐富托班孩子的學習氣氛，在不耽誤同步課堂及作業外會相應增加專業興趣課程。舞蹈、手工制作、畫畫、表演主持敏感性問題的分類：關于學校辦學資質的問題家長問：你們在學校門口發單他們讓發嗎？這不和他們學校沖突了。你們也是學校嗎？我們學校并不與小學幼兒園有沖突，是注冊國家營業證書、符合國家食品平安管理，牧哲教育一