質量/環境/職業健康安全管理三體系

內審員培訓天津市東麗湖能源科技有限公司質量/環境/職業健康安全管理三體系

內審員培訓天津市東麗湖能1目錄一、三體系基本知識介紹二、內審員的審核技巧三、審核記錄與部門資料的整理四、案例練習目錄一、三體系基本知識介紹2三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關系GB/T28001職業健康安全管理體系OHSMSISO14001環境管理體系EMSISO9001質量管理體系QMS三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關系GB/T280013三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結構管理手冊程序文件指導書表單記錄第一階第二階第三階第四階決策全公司的品質/環境/職業健康方向，期望大家應該做什么。依據手冊意圖，相互溝通應由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門詳細描述某一個特定作業是如何進行的。定義產品或服務可接受的標準。闡明所取得的結果或提供完成活動的證據的文件三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結構管理手冊程序文件指4三體系基本知識介紹

ISO9001-2008(QMS)條文簡介1范圍

1.1總則1.2應用2引用標準3術語和定義4質量管理體系

4.1一般要求

4.2文件化要求

4.2.1一般要求

4.2.2品質手冊

4.2.3文件管制

4.2.4品質記錄管制5管理職責5.1管理者承諾5.2以顧客為中心5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2品質系統規劃5.5職責/權限與溝通5.5.1職責與權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.5.4外部溝通5.6管理評審5.6.1審查輸入5.6.2審查輸出6資源管理

6.1資源的供應6.2人力資源

6.2.1概述

6.2.2能力/意識/培訓6.3基礎設施6.4工作環境三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡5三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡介7產品的實現

7.1產品實現的規劃7.2顧客相關的過程7.2.1產品相關要求的決定7.2.2產品相關要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計與開發7.3.1設計開發的規劃7.3.2設計開發的輸入7.3.3設計開發的輸出7.3.4設計開發的審查7.3.5設計開發的驗證7.3.6設計開發的確認7.3.7設計開發變更管制

7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購資訊7.4.3采購產品的驗證7.5生產和服務供應7.5.1運作控制7.5.2過程的確認7.5.3標識與可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監視和測量裝置的控制

8量測分析和改善8.1策劃8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品的監視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡64.6管理評審4.2環境方針4.3.1環境因素4.3.2法律法規和其他要求4.3.3目標和指標和方案4.4.1資源作用職責和4.4.2能力培訓和意識

4.4.3信息交流4.5.4記錄控制4.4.6/7運行控制應急準備和響應4.5.1/2監測和測量合規性評價4.5.5內部審核4.4.4/5文件文件控制4.5.3不符合，糾正措施和預防措施三體系基本知識介紹環境管理體系要素邏輯關系圖4.6管理評審4.24.3.14.3.24.3.34.47OHSAS18001-2007(OHSMS)職業健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標、方案(4.3.3)運行控制(4.4.6)監測測量(4.5.1)培訓(4.4.2)應急預案(4.4.7)記錄（4.5.4）機構職責(4.4.1)協商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正預防(4.5.3)內審（4.5.5）管理評審（4.6）三體系基本知識介紹OHSAS18001-2007(OHSMS)危害辨識(4.38附錄一些最基本的術語一、ISO9000質量體系☆產品：過程的結果(產品類別：服務、軟件、硬件、流程性材料)☆過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動☆質量：一組固有特性滿足要求的程度☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望☆質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向☆質量目標：在質量方面所追求的目的☆程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑☆顧客：接受產品的組織或個人☆顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受☆供方：提供產品的組織或個人☆相關方：與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體附錄一些最基本的術語一、ISO9000質量體系9附錄一些最基本的術語☆管理：指揮和控制組織的協調的活動☆組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設施☆管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系☆文件：信息及其承載媒體☆記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件☆審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程☆合格：滿足要求☆不合格：未滿足要求☆糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施☆糾正措施：為消除已發現的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施☆持續改進：增強滿足要求的能力的循環活動附錄一些最基本的術語☆管理：指揮和控制組織的協調的活動10附錄一些最基本的術語二、ISO14000環境管理體系☆環境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關系☆環境因素：一個組織的活動、產品或服務中能與環境發生相互作用的要素☆環境影響：全部或部分地由組織的活動、產品或服務給環境造成的任何有害或有益的變化☆環境指標：直接來自環境目標，或為實現環境目標所需規定并滿足的具體的環境表現(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應予以量化☆污染預防：旨在避免、減少或控制污染而對各種過程、慣例、材料或產品的采用，可包括再循環、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等附錄一些最基本的術語二、ISO14000環境管理體系11三、OHSMS18000職業健康安全管理體系☆事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況☆危險源：可能導致傷害或疾病、財產損失、工作環境破壞或這些情況組合的根源或狀態☆危險源辨識：識別危險源的存在并確定其特性的過程☆事件：導致或可能導致事故的情況☆職業健康安全：影響工作場所內員工、臨時工作人員、合同方人員、訪問者和其他人員健康和安全的條件和因素☆風險：某一特定危險情況發生的可能性和后果的組合☆風險評價：評估風險大小以及確定風險是否可容許的全過程☆安全：免除了不可接受的損害風險的狀態附錄一些最基本的術語三、OHSMS18000職業健康安全管理體系附錄一些最基本12內審員審核技巧1、審核中提問要點：a)

應對涉及體系的各層次人員進行個人面談，但不要超出范圍；b)

審核應當在正常的工作時間和工作地點進行；c)

在審核之前應進行努力使面談對象感到輕松；d)

對進行面談和記筆記的原因做出解釋；e)

面談通常可以由面談對象描述他們的工作開始；f)

所提問題應有答案或預期反映；g)

避免對答案有偏見的問題；h)

注意措詞，靈話，不要批評人；i)

鼓勵積極回答問題；j)

可能產生誤解時，審核員應重述回答者的答話；k)

回答者可以糾正答話；l)

做好記錄；m)

應總結審核的結論；n)

應感謝被受審核方的參與和合作。內審員審核技巧1、審核中提問要點：13內審員審核技巧2、面談問題也不要有指引性，有些問題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊看到了統計技術一段，對吧？對不合格品是否進行評審，答案肯定會“是”，不管事實是真的還是假的。審核員應多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因為上述字眼的問題很難用“是”或“否”來回答。在使用“為何”時要小心，因為它可能導致一些評論或是反感。通過提問應當能夠對受審核人員對體系文件和管理過程和管理對象的管理技能有一個全面的認識，如果一個受審核者不能準確地回答和解釋一些問題，他通常是不能很好的執行的。但反之并不成立。內審員審核技巧2、面談14內審員審核技巧3、驗證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個工具，請給我看，即showme。審核要抽查足夠數量的證據，來證實相關的活動是按照規定進行。這些證據表現為相應記錄，表現形式可能是報告、臺帳、標簽、記錄等。但審核員務必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內審員審核技巧3、驗證的方法15內審員審核技巧4、觀察a)

確定作業者是否有程序、規范、標準指導其工作；b)

確定操作是否符合其要求；c)

記錄所使用的文件編號、規范、圖紙、測量與試驗設備的狀態，以進一步驗證他們的現時有效性；除了一般的事實觀察之外，審核員還可以留意一些身體語言及小動作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說過：“無人能守得住秘密，若他嘴巴不說話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學專家馬哈巴安說過：“說話所產生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語言”及在當時的環境下分析其因由。例如：a)

逃避注視的眼光可能是因為想隱瞞或逃避某些事實，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒有禮貌的行為”。b)

緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c)

交加雙手是意味該人十分小心在保護自己，還是他覺得這樣舒服一些？d)

瞳孔擴張可能是興奮也可能是恐懼。內審員審核技巧4、觀察16內審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過閱讀及觀察所得。對于聆聽我們一般都不擅長，對于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們曾受訓練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓練。因此作為一個好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會妨礙好的聆聽結果：a)認為主題欠缺趣味。b)評論講者，而不是其講話內容。c)太易投入感情內審員審核技巧5、溝通與聆聽176、少講、多看、多問、多聽內審員審核技巧6、少講、多看、多問、多聽內審員審核技巧18內審員審核技巧7、審核中內審員的問題a)內部員很難客觀地指出問題。b)

許多不具備審核員資格的人被安排進行審核。c)

審核員希望審核工作快結束。d)

審核技巧差。e)

審核的結果不能被很好地分析。內審員審核技巧7、審核中內審員的問題19內審員審核技巧8、內審員應避免不好的習慣(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避現場;(5)發生沖突。內審員審核技巧8、內審員應避免不好的習慣20審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則

a)便于記錄；

b)記錄審核的過程，包括時間、區域、人員；

c)保證審核的統一性和專業性；

d)便于整理不合格項；

e)便于審核記錄存檔。

審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒有，審核記錄里應寫“未見到什么”，不建議內審員寫：“沒有”。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則21審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報告”1）不合格定義：沒有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規、管理標準、管理手冊、計劃、方案、合同、書面程序，作業指導書等。不合格和不合格品是有區別的，不合格是指管理環節中的問題，所以，有時將不合格翻譯成不符合項）2）不符合的主要表現a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標準或有關法規、合同的要求不符合；b)實施性不合格：未執行體系文件的規定；c)效果性不合格：雖然按文件執行了，但缺乏有效性。審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報告”22審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類

a)

主要不合格

＊與合同要求、被審核方的程序的要求有大的不符；

＊缺少重要的要素或不符合相應管理體系標準的基本要求；

＊造成系統性（如文件控制在各個部門都很混亂），區域性嚴重失效

（如集中在一個部門的各項活動都失控）。

＊可造成嚴重后果的不符合項，特別是對產品的使用性能造成影響的

不合格的出現；

＊需較長時間較大人力，物力才能糾正

b)

次要不合格

＊孤立的人為錯誤，并不造成大的損失＊對系統不構成嚴重影響，后果不嚴重；

＊其他與規定不符合的。審核記錄與部門資料的整理3、不符合的分類23審核記錄與部門資料的整理審核記錄與部門資料的整理241、以7.6為例的嚴重不合格：

1）系統性失效：大部分測試設備精度不足或沒有按期校準

2）區域性失效：無測試設備臺帳、無周檢、缺校準記錄、人員未經培訓、校準規程已作廢、環境條件不滿足要求等。

3）對產品或管理體系運行產生嚴重后果：成品檢驗一臺主要設備精度不夠，且久未校準，不能保證出廠的都是合格產品或計量室內審時發現的嚴重不合格項無任何糾正措施等。案例分析1、以7.6為例的嚴重不合格：案例分析25案例分析不合格事實示例不好的描述：

某某部門少數記錄有亂寫亂畫現象。加工車間有少數工序缺少作業指導書。某某現場有人沒戴安全帽。好的描述：

某某車間某某工序2010年9月8日值班記錄上有亂寫亂畫現象。一車間XX工序不能提供《XX作業指導書》。XX現場XX部位XX工種工人李XX未按規定佩戴安全帽。案例分析不合格事實示例26案例分析案例1審核員在施工現場發現某工程公司的職業健康安全方針醒目的被貼在了項目工地的大門口，但當審核員問一位安全環保員職業健康安全方針的內涵時，這位員工問答：“不知道，但我知道怎樣自覺的去干。”案例分析案例127案例分析不符合性的描述:員工不知道職業健康安全方針，違反了GB／T28001—2001標準第4.2條款（職業健康安全方針：f）傳達到所在組織控制下的人員，使其認識各自的職業健康安全義務）的規定。性質：一般不合格。案例分析不符合性的描述:28案例分析2、審核員在化學品倉庫進行審核，現場發現一個1211滅火器，上面的檢驗標志證明上次檢驗時間距現在已經4個月了，審核員清楚的記得文件規定滅火器需要每個月檢查一次，問倉庫管理員，倉庫管理員說可能把這一項給漏掉了。案例分析2、審核員在化學品倉庫進行審核，現場發現一個121129案例分析不符合性的描述:不按規定進行檢查，違反了GB／T28001—2001標準第4.5.1條款（績效測量和監視）的規定。性質：一般不合格。案例分析不符合性的描述:30謝謝！謝謝！31質量/環境/職業健康安全管理三體系

內審員培訓天津市東麗湖能源科技有限公司質量/環境/職業健康安全管理三體系

內審員培訓天津市東麗湖能32目錄一、三體系基本知識介紹二、內審員的審核技巧三、審核記錄與部門資料的整理四、案例練習目錄一、三體系基本知識介紹33三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關系GB/T28001職業健康安全管理體系OHSMSISO14001環境管理體系EMSISO9001質量管理體系QMS三體系基本知識介紹各管理體系之間的相容關系GB/T2800134三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結構管理手冊程序文件指導書表單記錄第一階第二階第三階第四階決策全公司的品質/環境/職業健康方向，期望大家應該做什么。依據手冊意圖，相互溝通應由那一部門、哪些人，做哪些事，及做完后流向哪一部門詳細描述某一個特定作業是如何進行的。定義產品或服務可接受的標準。闡明所取得的結果或提供完成活動的證據的文件三體系基本知識介紹三體系管理體系的文件結構管理手冊程序文件指35三體系基本知識介紹

ISO9001-2008(QMS)條文簡介1范圍

1.1總則1.2應用2引用標準3術語和定義4質量管理體系

4.1一般要求

4.2文件化要求

4.2.1一般要求

4.2.2品質手冊

4.2.3文件管制

4.2.4品質記錄管制5管理職責5.1管理者承諾5.2以顧客為中心5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2品質系統規劃5.5職責/權限與溝通5.5.1職責與權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.5.4外部溝通5.6管理評審5.6.1審查輸入5.6.2審查輸出6資源管理

6.1資源的供應6.2人力資源

6.2.1概述

6.2.2能力/意識/培訓6.3基礎設施6.4工作環境三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡36三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡介7產品的實現

7.1產品實現的規劃7.2顧客相關的過程7.2.1產品相關要求的決定7.2.2產品相關要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計與開發7.3.1設計開發的規劃7.3.2設計開發的輸入7.3.3設計開發的輸出7.3.4設計開發的審查7.3.5設計開發的驗證7.3.6設計開發的確認7.3.7設計開發變更管制

7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購資訊7.4.3采購產品的驗證7.5生產和服務供應7.5.1運作控制7.5.2過程的確認7.5.3標識與可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監視和測量裝置的控制

8量測分析和改善8.1策劃8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品的監視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施三體系基本知識介紹ISO9001-2008(QMS)條文簡374.6管理評審4.2環境方針4.3.1環境因素4.3.2法律法規和其他要求4.3.3目標和指標和方案4.4.1資源作用職責和4.4.2能力培訓和意識

4.4.3信息交流4.5.4記錄控制4.4.6/7運行控制應急準備和響應4.5.1/2監測和測量合規性評價4.5.5內部審核4.4.4/5文件文件控制4.5.3不符合，糾正措施和預防措施三體系基本知識介紹環境管理體系要素邏輯關系圖4.6管理評審4.24.3.14.3.24.3.34.438OHSAS18001-2007(OHSMS)職業健康安全管理體系邏輯管理圖危害辨識(4.3.1)OHS方針(4.2)法律、要求(4.3.2)目標、方案(4.3.3)運行控制(4.4.6)監測測量(4.5.1)培訓(4.4.2)應急預案(4.4.7)記錄（4.5.4）機構職責(4.4.1)協商溝通(4.4.3)文件(4.4.4)文件管理(4.4.5)糾正預防(4.5.3)內審（4.5.5）管理評審（4.6）三體系基本知識介紹OHSAS18001-2007(OHSMS)危害辨識(4.339附錄一些最基本的術語一、ISO9000質量體系☆產品：過程的結果(產品類別：服務、軟件、硬件、流程性材料)☆過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動☆質量：一組固有特性滿足要求的程度☆要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望☆質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向☆質量目標：在質量方面所追求的目的☆程序：為進行某項活動或過程所規定的途徑☆顧客：接受產品的組織或個人☆顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受☆供方：提供產品的組織或個人☆相關方：與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體附錄一些最基本的術語一、ISO9000質量體系40附錄一些最基本的術語☆管理：指揮和控制組織的協調的活動☆組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設施☆管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系☆文件：信息及其承載媒體☆記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件☆審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程☆合格：滿足要求☆不合格：未滿足要求☆糾正：為消除已發現的不合格所采取的措施☆糾正措施：為消除已發現的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施☆持續改進：增強滿足要求的能力的循環活動附錄一些最基本的術語☆管理：指揮和控制組織的協調的活動41附錄一些最基本的術語二、ISO14000環境管理體系☆環境：組織運行活動的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的相互關系☆環境因素：一個組織的活動、產品或服務中能與環境發生相互作用的要素☆環境影響：全部或部分地由組織的活動、產品或服務給環境造成的任何有害或有益的變化☆環境指標：直接來自環境目標，或為實現環境目標所需規定并滿足的具體的環境表現(行為)要求，它們可適用于組織或其局部，如可行應予以量化☆污染預防：旨在避免、減少或控制污染而對各種過程、慣例、材料或產品的采用，可包括再循環、處理、過程更改、控制機制、資源的有效利用和材料替代等附錄一些最基本的術語二、ISO14000環境管理體系42三、OHSMS18000職業健康安全管理體系☆事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況☆危險源：可能導致傷害或疾病、財產損失、工作環境破壞或這些情況組合的根源或狀態☆危險源辨識：識別危險源的存在并確定其特性的過程☆事件：導致或可能導致事故的情況☆職業健康安全：影響工作場所內員工、臨時工作人員、合同方人員、訪問者和其他人員健康和安全的條件和因素☆風險：某一特定危險情況發生的可能性和后果的組合☆風險評價：評估風險大小以及確定風險是否可容許的全過程☆安全：免除了不可接受的損害風險的狀態附錄一些最基本的術語三、OHSMS18000職業健康安全管理體系附錄一些最基本43內審員審核技巧1、審核中提問要點：a)

應對涉及體系的各層次人員進行個人面談，但不要超出范圍；b)

審核應當在正常的工作時間和工作地點進行；c)

在審核之前應進行努力使面談對象感到輕松；d)

對進行面談和記筆記的原因做出解釋；e)

面談通常可以由面談對象描述他們的工作開始；f)

所提問題應有答案或預期反映；g)

避免對答案有偏見的問題；h)

注意措詞，靈話，不要批評人；i)

鼓勵積極回答問題；j)

可能產生誤解時，審核員應重述回答者的答話；k)

回答者可以糾正答話；l)

做好記錄；m)

應總結審核的結論；n)

應感謝被受審核方的參與和合作。內審員審核技巧1、審核中提問要點：44內審員審核技巧2、面談問題也不要有指引性，有些問題本身就提供了答案！例如：我在你的手冊看到了統計技術一段，對吧？對不合格品是否進行評審，答案肯定會“是”，不管事實是真的還是假的。審核員應多用“在哪里”及“告訴我”等字眼，因為上述字眼的問題很難用“是”或“否”來回答。在使用“為何”時要小心，因為它可能導致一些評論或是反感。通過提問應當能夠對受審核人員對體系文件和管理過程和管理對象的管理技能有一個全面的認識，如果一個受審核者不能準確地回答和解釋一些問題，他通常是不能很好的執行的。但反之并不成立。內審員審核技巧2、面談45內審員審核技巧3、驗證的方法除了被審核者的回答之外，審核還有第七個工具，請給我看，即showme。審核要抽查足夠數量的證據，來證實相關的活動是按照規定進行。這些證據表現為相應記錄，表現形式可能是報告、臺帳、標簽、記錄等。但審核員務必注意，審核不是為了搜集資料，而是為了判斷受審核區域的管理體系的適宜性、符合性、有效性。內審員審核技巧3、驗證的方法46內審員審核技巧4、觀察a)

確定作業者是否有程序、規范、標準指導其工作；b)

確定操作是否符合其要求；c)

記錄所使用的文件編號、規范、圖紙、測量與試驗設備的狀態，以進一步驗證他們的現時有效性；除了一般的事實觀察之外，審核員還可以留意一些身體語言及小動作，這些可以提供使人驚訝的資料。佛洛依德說過：“無人能守得住秘密，若他嘴巴不說話，他的手指可能已在喋喋不休，他的身體的其它部分也在出賣他”。一位心理學專家馬哈巴安說過：“說話所產生的影響，有7%是從字眼上，38%是聲音，55%是臉部表情”。因此，審核員必須留意這些“語言”及在當時的環境下分析其因由。例如：a)

逃避注視的眼光可能是因為想隱瞞或逃避某些事實，也可能是該人自小的教育是“注視別人是沒有禮貌的行為”。b)

緊握拳頭可能是憤怒也可能是緊張。c)

交加雙手是意味該人十分小心在保護自己，還是他覺得這樣舒服一些？d)

瞳孔擴張可能是興奮也可能是恐懼。內審員審核技巧4、觀察47內審員審核技巧5、溝通與聆聽審核員一般花80%時間在收集資料上，大部分從交談中得到，其余則通過閱讀及觀察所得。對于聆聽我們一般都不擅長，對于聽到的東西最后只能保留到所聽的25%，我們曾受訓練如何去書寫及閱讀，但我們很少接受聆聽的訓練。因此作為一個好的審核員，必須要有好的聆聽技巧，最重要的是專心。以下的情況會妨礙好的聆聽結果：a)認為主題欠缺趣味。b)評論講者，而不是其講話內容。c)太易投入感情內審員審核技巧5、溝通與聆聽486、少講、多看、多問、多聽內審員審核技巧6、少講、多看、多問、多聽內審員審核技巧49內審員審核技巧7、審核中內審員的問題a)內部員很難客觀地指出問題。b)

許多不具備審核員資格的人被安排進行審核。c)

審核員希望審核工作快結束。d)

審核技巧差。e)

審核的結果不能被很好地分析。內審員審核技巧7、審核中內審員的問題50內審員審核技巧8、內審員應避免不好的習慣(1)吹毛求疵；(2)“我可逮住你了”；(3)傲慢；(4)逃避現場;(5)發生沖突。內審員審核技巧8、內審員應避免不好的習慣51審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則

a)便于記錄；

b)記錄審核的過程，包括時間、區域、人員；

c)保證審核的統一性和專業性；

d)便于整理不合格項；

e)便于審核記錄存檔。

審核員只描述自己看見的，如果某些資料沒有，審核記錄里應寫“未見到什么”，不建議內審員寫：“沒有”。審核記錄與部門資料的整理1、審核記錄的記錄原則52審核記錄與部門資料的整理2、審核記錄中的“不符合報告”1）不合格定義：沒有滿足要求。（這里的“要求”是指：法律、法規、管理標準、管理手冊、計劃、方案、合同、書面程序，作業指導書等。不合格和不合格品是有區別的，不合格是指管理環節中的問題，所以，有時將不合格翻譯成不符合項）2）不符合的主要表現a)體系性不合格：體系文件與選定的體系標準或有關法規、合同的要求不符合；b)實施