客戶效勞治理師真題及答案一、填空題：1、市場、人口、( )購置力。2、4C是( )、( )、便利、( )。3、馬斯落的需要層次論：生存、安全、( )、( )、( )。4、客戶效勞主要是從事企業市場營銷的第一線工作人員，也就是直接面對的具有特定職責的效勞團隊或效勞人員向( )的活動和過程。5、客戶效勞治理的核心：( ) 。6、一個格外滿足的客戶購置意愿將倍于( )個滿足客戶。7、客戶治理是以( )中心。8、客戶對企業而言是一種( )。9、客戶資源治理是涉及( ) 事情。10、客戶檔案是( ) 的根底。11、傳統營銷與效勞理念的主要特征〔 而現代營銷與效勞理念的主要特征是〔 。12、體驗營銷與效勞強調，企業生產的不僅是產品，更重要的是〔 。1、渦輪營銷與效勞的主要追求是：設計部門的〔 ；生產部門的快速制造；后部門的快速反響；效勞部門的〔 。14、企業在客戶效勞過程中常用的目標有：客戶占有率、〔 、客戶增長率、〔 。15、依據通用電氣公司法，處于“紅色地帶”的業務應當承受〔 。16、以一個或少數幾個大客戶為目標，力求客戶效勞收益最大化的客戶效勞目標戰略是〔 。17進展客戶效勞定位時為了顯示企業的獨特的競爭優勢最終的要求是要讓顧客形成對產品或效勞的〔 。18〔 〕在顧客對企業效勞的推斷中起著關鍵作用。19〔 〕在顧客對企業效勞的推斷中起著關鍵作用。20、對于客戶產生的“接近——回避”的沖突模式，解決的有效策略是實行〔 。二、推斷題：1,IBMIBM2,客戶效勞治理手段是用技巧迎合客戶。3,市場就是供給商品交換和流通的場所。4,客戶效勞就是搞好售后效勞。5,企業進展初期應以維護型客戶治理為主。6.客戶治理是一個系統。7,客戶滿足是客戶治理的最高原則8.維護一個老客戶比查找一個客戶更有價值9、客戶效勞生命周期處于恢復階段應當實行的策略是感動策略。10、所謂客戶細分的“AIO”尺度是指，依據人口、行為和心理三個方面去測量顧客。11、依據波士頓詢問集團法，所謂“問號類業務”是指高占有率與低增長率的業務。12、企業制定客戶效勞的戰略任務首先應當遵循的原則是“市場導向原則13、交易市場營銷始終強調顧客的回頭率和忠誠渡。14、推銷觀念屬于一種留意產品質量的市場營銷觀念。15、定制營銷與效勞追求的是客戶細分、營銷手段和效勞特點的極端化。1617、效勞的優秀度＝顧客感覺到的效勞－滿足的效勞。18、在與客戶的溝通和溝通過程中，所謂樂觀地傾聽就是邊“聽”邊“問”邊“答19、我國有名的香煙品牌“中華”的進展戰略始終強調以客戶占有率為首要目標。2、人們常把市場營銷理論比方為“微笑理論效勞是唯一具有制造力和魅力的要素。三、簡答題1、客戶效勞治理的主要任務是什么？2、客戶治理范疇？3、重慶煙草集團生產的卷煙“朝天門4、與客戶進展有效地溝通應當遵循哪些根本原則？5、客戶生命周期理論的根本內容是什么？〔力量局部〕一、案例解答題1、我國有名思想家老子在晚年的時候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們搖頭。這時，老子卻說說明現代客戶效勞工作人員應當具備什么樣的效勞理念？為什么？2、查密考爾是一位市場營銷專家。有一次他上課時，在黑板上畫了一個水桶，又在水桶上選擇性差……他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說，這是一個代價昂貴的、永無終點的過程和根本要求是什么？3、案例黑貓請客黑貓請山羊到它家去吃飯，山羊餓著肚子趕到黑貓家里，黑貓擺了一桌豐富的佳肴：紅燒老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠頭，清蒸老鼠火腿……黑貓見山羊如約而至，馬上請山羊坐在那兒，盡管肚皮餓得咕嚕咕嚕地叫，面對這一桌豐富的老鼠宴，卻一點胃口也沒有。它走向園子里，由于那里有一片鮮嫩的青草，它實在是太餓了盛情招待。4、小羊吃草的故事一只饑餓中的小羊在沙漠中同時覺察了兩片草地ABAABAA而奔向B。當它來到B時，結果覺察B還不如AA有力氣時，它恰好處于兩片草地中間。由于哪個草地都吃不到，所以它就餓死了。5、近幾年，我國的卷煙消費市場呈現劇烈競爭的趨勢，并漸漸進入老百姓的日常生活的卷煙利益理解可能會表達在哪些方面？并列舉目前市場上銷售的卷煙品牌的利益定位與你所劃分的是相符合的。二、論述題、1、案例：那是在日本東京奧達克余百貨公司的一天下午，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機的女顧客。售貨員為她挑了一臺未啟封的“索尼”牌唱機。事后，售貨員清理商品覺察找。先是打，向東京各大旅館查詢，毫無結果。后來又打國際長途，向紐約的“美國快35深鞠躬，表示歉意。除了送來一臺的合格的“索尼”唱機外，又加送有名唱片一張，蛋糕及明訂正這一失誤的全部記錄。這是，基泰絲深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機，是預備作為見面禮，送給東京外婆家的。回到住宅后，她打工唱機試用時覺察，唱機沒有裝機心，根本不能用。當時，她火冒三丈，覺得自己上當受騙了，馬上寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批判稿，并預備一臺唱機，花費了這么多的精力。這些做法，使基泰絲深為鄙視，她撕掉了批判稿，重寫了一篇題為《35《35次緊急》稿件見報后，反響猛烈，奧達克余公司因一心為顧客而名聲鵲起，門庭假設市。后來，這個故事被美國公共關系系協會推舉為世界性公共關系的典范案例。1352、案例：有一位鐵匠平日總是挑著擔子巡回鄉里，為村民修補器具。由于他的手工精巧，心地和藹，價格又公正，所以生意始終很不錯，以此手藝養活全家綽綽有余。有一天，鐵匠按例挑著擔子走在大大路上，期望攬些生意。突然間，聽到皇帝御車馬上經過的消息，他抓緊閃開并趴在路邊，期望能仰視天子的圣顏。沒想到“喀啦喀啦”的馬車聲并未如預期消逝在遠方，鐵匠古怪地抬頭一看，當他看到御車停在他面前時，他嚇得趴在地上猛磕頭。原來，當皇上經過鐵匠時，看到擱在他身旁的擔子，認為他應當是名工匠，而恰巧皇冠由于車子過于震驚而有些松脫了，所以才要他修理。鐵匠跪在地上將皇冠修好，皇上看了他精巧的手藝之后，很是滿足，鐵匠得到了一百兩銀子的賞賜。鐵匠興奮地由小路奔馳回家，卻觀察一只猛虎堵在小路出口。鐵匠格外可怕，但等他報答鐵匠，還特地銜來一頭鹿作為酬勞。這位鐵匠得意非凡，從今不再巡回鄉里為人修補，而在自己家門口掛起招牌，招牌下寫道：專修皇帝帽子，兼拔虎刺。從今，鐵匠的生意越來越少，全家也養活不了。“專修皇帝帽子兼拔虎刺”表達的是一種什么樣的客戶理念？為什么？三、案例分析題1、客戶效勞治理的主要任務是什么？1、上海制皂公司在1996年傾力推出“白麗牛奶潤膚皂不久，在成都的各大報紙上同時消滅了這樣的廣告無暇他顧，只記住了那雙纖細修長，溫婉如玉，散發著一縷淡淡芳香的手……幾天后，又一則廣告接著消滅了家上海，在上海制皂公司從事產品研制，靠著深深地記憶，經受了千百次的試驗把那淡淡的牛奶的芳香復制了出來。它，就是“白麗香皂又過了幾天，報紙上的第三則廣告又消滅了生都無法找到那雙“手”了，但“我”肯定要把“白麗香皂”獻給成都全部和藹、溫馨、秀麗的女性，讓她們都有一雙令人難忘的手。幾天過去了，第四則廣告又消滅了，并最終點明白籌劃的主題上海青年浪漫的“尋手”故事，引起了眾多成都女性的吵鬧反響。為此，上海制皂公司你將會獲得一份意外的驚喜……以的靈感。于是，預算之外的第五則廣告又消滅了還是那場雨，推遲了“我”和那位姑娘見面的佳期，真是好事多磨。讓我們重商定：動歷時整整一個月，花費僅40萬元人民幣，卻取得了轟動效應，使“白麗香皂”在成都一夜成名。請依據上面供給的案例，答復下面的問題：上海制皂公司的這次精彩籌劃，利用了人們的什么特征？抓住了人們的什么需求？將廣告分成幾個局部依次漸漸刊出，這對提高人們的留意力和興趣度有什么作用？這次精彩而成功的籌劃，對于我們從事客戶效勞的人員來講有什么啟發？為什么？《客戶效勞治理師》測試題參考答案學問局部一、填空題市場 2、客戶、本錢、溝通 3、社會、敬重、自我實現4、客戶、客戶供給優質效勞 5、是維護企業與客戶之間長期、穩定、良好的合作關系 6、6 7、客戶 8、資源9、企業整個系統 10、企業長期進展11、以企業為中心；以消費者為中12、制造體驗13、快速創；快速送達14、客戶收益率；客戶穩181920、正負強化二、推斷題1、 對2、錯3、錯4、錯5、錯6、對7、錯8、對9、錯10、錯11、錯121314151617181920、錯三、 簡答題1〔1〕確立核心〔2〕理解前提〔3〕明確任務〔4〕明確任務〔5〕把握手段。2(1零售客戶治理； 〔2、品牌需求治理；〔3、客戶日常治理；、營銷治理；〔5、訪問治理；〔6、系統維護。3、今年227日，世界第一個反吸煙公約《煙草把握框架公約》正式生效，我國已經簽署此公約門”的“寵愛朝天門，工作有精神突。這種理念將可能對消費者產生誤導，并違反社會追求安康進展的潮流。4、1、樂觀的心態。2、互惠的妥協。3、對事不對人4、明確地溝通。5、選擇好時機。6、樂觀地傾聽5〔1〕培育階段策略——“認知度”策略成長階段策略——“記憶度”策略徘徊階段策略——“理解度”策略恢復階段策略——“知名度”策略強化階段策略——“美譽度”策略穩定階段策略——“忠誠度”策略力量測試局部〔局部答案〕一、案例解答題1老子給我們啟發是：硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加堅韌。作為現代客戶效勞工作人員由于直接面對的是消費者，因此具備軟素養比具備硬素養更重要。作的成敗得失。2、客戶效勞工作的根本要求是：明確客戶效勞工作的主要特征是協調客戶效勞各方面的關系。務轉變視角，開拓眼界，提升境地。擯棄陳舊的營銷效勞手段，培植共性效勞、風格效勞、魅力效勞。3、顧客是多種多樣的，他們有各種各樣的偏好，一個期望將一種產品強加給顧客就認為顧那樣想呢？4、客戶效勞是以顧客為中心，無論他們的身份、背景、教育、財寶評價人，要知道萬涓才能成河。這些小客戶、大客戶才能構成企業進展的最根本。5〔1〕表達身份和地位。能夠提神和解乏。表現男人的風度。社會交往的工具。日常生活必需品。二、論述題1、第1問：真誠對待顧客，在每一個