合肥寶能城shoppingmall、T7酒店項目施工總承包工程施工組織設計第二十六章對工程保修的管理措施和承諾第一節保修服務保修承諾及目標一．保修承諾工程竣工驗收后，我公司將建立工程質量及功能使用情況回訪制度。我公司將嚴格執行相應的保修維修規定，主動與建設單位簽訂保修合同，發放保修服務卡，實行三公布，保證客戶能夠及時向我們反映工程情況。自工程竣工驗收交付使用開始，樹立“客戶是上帝”的用戶至上思想意識，嚴格按照合同規定的保修期限及保修范圍進行周到的保修服務。二．保修目標我公司將按照工程總承包項目的要求，為業主提供完美的服務。我司將以此為目標，傾全公司之力，以一流的管理、一流的技術去詮釋全方位、全過程的工程總承包式服務理念，實現我們對業主的承諾，創建用戶滿意工程。第二節各項保修服務的依據一.《中華人民共和國建筑法》。二.國務院第279號令《建筑工程質量管理條例》。三.建設部第80號令“房屋建筑工程質量保修辦法”。四.建設單位和承包單位簽訂合同中的相應規定。第三節工程總承包項目用戶服務體系一．組織機構工程竣工后，由公司項目管理部負責對工程竣工后保修期內售后服務的組織工作和保修期結束后為業主提供物業管理的維修計劃。圖26.3.1用戶服務管理組織機構圖二．用戶服務體系1.過程精品服務：在施工過程中，要考慮業主的需要和利益，盡可能滿足業主潛在的要求，以“精品工程”回報業主。同時，本公司可利用技術優勢，為工程提供細部結點的深化設計或者提出合理化建議供業主和設計單位參考。為了更全面的為業主戶服務，滿足業主的使用功能和舒適性，確保業主在保修期內享受到良好的服務，工程交工前，項目經理部要編制《用戶手冊》和機電設備《操作與維護手冊》，同時向業主提供保修卡和使用說明書，為業主的物業管理人員提供技術和操作維護培訓。2．售后滿意服務：保修階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業主的物業管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據業主的要求及工程特點制訂季節性回訪計劃，及時了解、處理物業管理部門發現的問題，以便更好為業主服務。該階段的服務模式見下表。表26.3.1保修階段服務模式一、二、三、四”模式一個結果用戶完全滿意二個理念帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠三個降低降低用戶投訴率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度四個不漏一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復查結果，一個不漏的反饋信息后期延伸服務：保修期過后，根據業主的要求，本公司可為業主提供其它特殊的服務。三．保修方案的主要內容(1)本公司用戶服務部針對本工程建立專項保修服務檔案。(2)指定專人負責本工程的保修工作。(3)制訂保修計劃，季節性回訪計劃。(4)對于保修過程中發現的問題，用戶服務部將組織原項目工程技術人員制訂切實可行的有針對性的方案，及時、保質的解決問題，盡最大的可能滿足用戶的要求。第四節工程保修服務管理保證措施表26.4.1工程保修服務管理保證措施序號分項名錄服務質量保證措施1組織機構保證指定專人負責工程的用戶服務工作。項目經理是工程施工階段用戶服務工作的第一責任人；保修期內，公司總部用戶服務部2物資質量保證公司物資部負責物資統一采購、供應與管理，并根據ISO-9001-2008體系標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務期間所需采購的物資進行嚴格的質量檢驗和控制。為業主材料設備選型提供合理化建議。3技術措施保證我公司有技術含量大，具有技術優勢的專業化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業化公司作為用戶服務的支撐和保障，為用戶服務實現質量目標提供了專業化技術手段。充分利用公司的技術優勢，為用戶服務實現質量目標提供專業技術保障。4人員素質保證(1)行政管理部將由一支具有豐富保修經驗的管理人員組成，待人處事具有很高的涵養。(2)選擇具有一定資質、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務工作。(3)我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上保證勞動者的素質5檔案資料保證詳細的檔案資料是確保保修順利的基礎，我司將建立詳實的工程施工檔案和保修檔案，通過信息化管理以滿足用戶工程技術信息咨詢。6合約保證與各勞務隊伍、設備材料供應商簽署含有保修條款合同，并扣留保修金。工程移交前與業主簽署保修協議。7資金保證竣工結算后，我司將準備一定數量的保修資金，在內部銀行開設專用帳號，做到專款專用。第五節工程保修階段總承包商的服務一．質量保修書1.工程交付竣工驗收時，我公司將按招標文件要求，及時向業主遞交《工程質量缺陷保修書》，其中包括：⑴質量缺陷保修范圍；⑵質量缺陷保修期；⑶質量缺陷保修責任；⑷質量缺陷保修費用；⑸質量缺陷保證方式。2.我司在工程竣工前將合同文件和指定分包合同文件中約定的所有保修書、試驗檢測證書、材料和設備的基礎數據、廠家使用說明、設備和建筑物主要系統和構成部分的保養要求和應用指南、備用零配件清單等遞交給業主。自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算，保修期限根據2000年1月30日發布國務院令第279號《建設工程質量管理條例》第六章第90條規定和深圳深業物流集團股份有限公司標書的要求制定。表26.5.1建設工程質量保修期限序號保修部位保修時間1基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎和主體結構工程50年2屋面防水工程、有防水要求的廚衛間和外墻面的防滲漏5年3供熱與供冷系統的采暖期、供冷期2個采暖期、供冷期4電氣管線、給水管道、設備安裝2年5裝修工程2年二．用戶使用及維修手冊為便于業主使用和管理，我們計劃工程系統試運行前一個月，組織各專業分包商擬定一份手冊格式的系統運行操作大綱呈交監理工程師審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的《用戶使用及維修手冊》供業主工作人員和物業管理人員能預先對有關裝置有所了解，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統。工程交工前一周，我們將組織和督促各專業分包商將編制整理好的《用戶使用及維修手冊》呈交業主。手冊包含系統的說明、技術說明和維修保養內容，具體如下：1.正常時間及緊急事件發生時的聯絡電話。2.系統的說明(1)詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監測和調校的說明；(2)系統各主要裝置和部件的大小規格和功能；(3)提出每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數；(4)正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序；(5)有關供電系統，配電屏和控制屏的詳細說明。3.技術說明技術說明包括合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。(1)所有系統和裝備的技術資料；(2)管道和接線圖；(3)所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置；(4)設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數；(5)提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。4.維護保養包括全部裝置所要求的運作、維修及故障監測指示，主要包括以下內容：(1)所有系統的維修檢查手冊；(2)裝置更換部件的程序和要求；(3)從整個系統以電路板的維修保養指示和說明、調校程序和尋找故障的指示和說明；(4)執行運作和維護保養操作程序時應特別注意事項；(5)零配件貯存和目錄編冊系統；(6)系統的故障尋找程序；(7)零配件表。5.安全保險(1)各類設備的正確操作規程；(2)對各項系統操作時可能發生的危險事故所應做的預防、應變、和保護等措施說明。6.供應廠商指南詳細列出包括主要設備、材料及配件的供應廠商和代理商的情況，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電子郵件地址。7.列出所有提供予業主的零備件和維護保養所用工具的清單。三．保修階段總承包商的服務內容1.工程維修流程圖26.5.1工程維修系統圖我司保修、維修工作流程表26.5.2保修、維修工作流程表序號內容1各項目保修責任人在接到用戶電話、信函、傳真投訴后，立即將信函、傳真上報業務經理和部門經理，由業務經理進行歸檔并安排相關人員處理，并在質量保修書中約定的時間內進行回訪，查明質量缺陷的原因，并按我司《工程回訪保修辦法》規定確定保修責任。2對由分包負責維修的質量缺陷，要對分包下達《工程維修指令單》，對業主上報《工程維修確認單》。當維修完畢時，將確認后的《工程維修指令單》和《工程維修確認單》歸檔。3對出現需要由公司承擔費用的質量缺陷的維修時，需及時上報部門業務經理，由部門業務經理組織質量安全保證部、技術發展部、機電工程部以及其他相關人員共同確認。若確認由公司承擔費用，則由部門業務經理報部門經理按照《合約管理實施細則》的要求，確定施工方，簽署合同，進行維修和付款。向業主上報《保修工程保維修記錄》，將確認后的《保修工程保維修記錄》歸檔。4若出現分包不能及時維修或不能確保維修質量時，需及時上報部門業務經理，由部門業務經理報部門經理按照《合約管理實施細則》的要求，確定施工方，簽署合同，進行維修和付款，同時抵扣相應分包的預留保修金。向業主上報《保修工程保維修記錄》，將確認后的《保修工程保維修記錄》歸檔。5對出現由于業主自身原因責任造成的質量缺陷，設計原因造成的質量缺陷等特殊情況，及時向部門業務經理匯報，由業務經理根據各個項目的不同特點采取相應辦法和措施。6對于工程保修中的有償服務部分，及時向部門業務經理匯報，由業務經理報部門經理按照《竣工工程有償服務暫行管理辦法》執行。7在工程保修工作中注意照片和資料的收集。由業務經理確定需要進行案例分析的及時提供報告。8工程保修服務資料整理歸檔項目移交資料：按照《竣工工程保修內部備案移交管理辦法》項目移交的所有資料和分包見面會簽到表。回訪記錄：《雨季注意事項》、《工程保修截止通知單》、《工程回訪記錄》。維修記錄：《工程維修指令單》、《工程維修確認單》。分包保修金結算記錄：分包保修金結算的相關資料。專項維修處理記錄：專項維修的往來函件、方案等相關資料，并填寫匯總表。有償服務記錄：有償服務的往來函件、方案等相關資料，并填寫匯總表。其他：其他資料。表26.5.3用戶服務部雨季注意事項工程名稱：工程地點：土建、機電保修期限：年月日到年月日防水工程保修期限：年月日到年月日尊敬的用戶：深圳即將進入雨季，根據貴工程的特點，需注意以下事項：備注：用戶單位：簽字：年月日xxxx公司用戶服務部年月日本表一式二份，用戶單位和用戶服務部各一份。表26.5.4公司用戶服務部工程維修確認單工程名稱：工程地點：報修方式：電話傳真/信函回訪其它報修時間：報修人聯系電話：發生部位：問題內容：原因和處理結果：用戶意見和建議：用戶評價很滿意滿意一般不滿意很不滿意用戶單位簽字：年月日xxxx公司用戶服務部簽字：年月日圖26.5.2用戶服務信息內部處理流程表26.5.5工程回訪表序號回訪方式回訪做法1季節性回訪在雨季、臺風季節回訪屋面、墻面的防水情況，發現問題采取有效措施，及時加以觖決。2技術性回訪了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新設備等的技術性能和使用后的效果，發現問題及時加以補救和解決；同時也便于總結經驗，獲取科學依據，不斷改進與完善，為進一步推廣創造條件。4節日回訪制訂節日回訪計劃，保修責任人按照計劃要求對負責的項目進行回訪，向業主進行節日慰問，并進行用戶意見調查。5特殊回訪特殊情況的回訪指建設單位的來人、來函和電話反映的急需處理的問題，必須按質量保修書中規定的時間進行回訪，并在規定時間內處理完成。6保修期滿前回訪在保修即將屆滿之前進行回訪，即可以解決出現的問題，又標志著保修期即將結束，使建設單位注意對建筑物的維護和使用各項目保修責任人在接到用戶信函、傳真后，立即將信函、傳真上報業務經理和部門經理，由業務經理進行歸檔并安排相關人員處理，并在質量保修書中約定的時間內進行回訪，查明質量缺陷的原因。2.保修服務范圍表26.5.6保修服務范圍序號保修范圍1我司在質量保修期內，按照有關法律、法規、規章的管理規定和雙方約定，承擔施工合同約定的所有施工承包范圍內工程質量保修責任。2凡屬于我司原因造成的各部位的質量問題或其他缺陷，及由于我司維修造成業主的相關損失，均屬于我司保修責任范圍。不屬于我司責任的，我司應配合維修，費用由責任方承擔。3由于設計原因、發包人直接發包和甲供材料引起的質量問題不屬于我司保修范圍，但我司應配合維修。4因業主裝修過程中拆墻、管道改裝移位、門窗拆改；樓地面打洞；改變電線路、管道、電氣設備等使用不當等而造成的質量問題不屬于我司保修范圍。5由于地震、洪水、臺風等不可抗力造成的工程質量問題（必須出具政府提供的相關證明）及使用者拆、改、修和使用不當造成的工程質量問題，經調查屬實的，不屬于本合同工程保修范圍。3.季節性服務內容(1)雨季和汛期服務：在雨季前，我們將組織防水專業人員回訪一次并于每次雨后進行現場回訪或電話回訪。1）雨季和汛期將組織檢查一次避雷系統的檢查。2）排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等。四．承包商服務的保證措施1.實施定期服務措施表26.5.7定期服務措施序號內容1在工程保修期一個月內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量功能問題。2保修期內每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現場。3中間回訪，在工程交用半年時進行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。4保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量缺陷，并及時改正，為結算做好準備。5定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。保修階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業主的物業管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據業主的要求及工程特點制訂季節性回訪計劃，及時了解、處理物業管理部門發現的問題，以便更好的為用戶服務。2.對用戶服務質量定期測評深業物流中心項目將制定項目用戶服務細分目標，并納入項目目標管理工作中，同時項目按照總部制訂的《項目用戶服務工作考核辦法》要求，積極開展項目用戶服務工作。我公司也將在季度測評中對項目用戶服務工作進行測評，并定期對本工程用戶滿意度進行打分。根據各季度的測評結果，進行綜合評比，將項目用戶服務工作質量劃分為用戶完全滿意，用戶比較滿意，用戶基本滿意，用戶不滿意，用戶很不滿意五個等級。進行用戶滿意度測評工作的目的是為了進行改進，提高用戶滿意度。用戶滿意度測評工作將按以下程序進行：表26.5.8用戶滿意度測評工作程序序號內容1公司用戶服務部牽頭參考ACSI《美國顧客滿意度指數方法論報告》，確定測評的因素、內容和測評的實施方法，并制