第8頁共8頁技能培訓專題,行李生崗位操作流程行李生崗位操作流程步驟工作內容崗前準備、交接1過夜人員次日05：30準時簽到上崗，儀容儀表必須符合標準。負責將貴賓接待大廳所有門、大廳燈翻開〔5分鐘內完成此項工作〕。查看機場運營管理系統貴賓效勞動態，進展相關航班保障工作。2早班行李員08：00準時簽到上崗，儀容儀表必須符合標準。早班行李生檢查各項交接文字記錄是否明晰、完好，查看崗位值班日志中需考前須知，過夜人員根據各項記錄逐項與當日接班人員進展口頭交接，并及時交換意見。查看機場運營管理系統貴賓效勞動態，如有需保障航班，立即投入行李保障工作。3晚班行李員12:00準時簽到上崗，儀容儀表必須符合標準。查看機場運營管理系統貴賓效勞動態，如有需保障航班，立即投入行李保障工作。⑴到員工待崗室領取對講機，檢查對講機是否完好，處于備用狀態。檢查本崗位設備設施運轉情況〔包括：行李打包機、行李手推車〕發現問題及時與相關部門聯絡進展檢修并跟蹤。⑵理解當日值班領導信息：掌握公司值班領導、01值班領導、貴賓室值班領導、地面效勞部值班領導、方案要客及集團、公司賓客信息、當日航班信息。行李效勞1迎接賓客⑴查看機場運營管理系統貴賓效勞動態，當日行李班長根據航班接待量合理分配任務，分時間段安排行李員到達接待大廳外迎接賓客，行李員在大廳外固定位置標準站立，主動向迎賓員理解賓客信息，與迎賓員一同迎接賓客。⑵賓客到達貴賓樓后，主動迎接問候。迎賓員確認賓客身份后，如為出港航班：行李員協助賓客卸下所有行李。2托運行李⑴出港：與接待員一同向賓客確認接待單位、姓名、人數〔有無要客〕、航班號、目的地〔同一批賓客是否前往同一目的地〕，有無托運的行李，行李中有無違禁物品和易碎物品，手提行李中須托運的物品〔如超過100ml液態化裝品，有刺激性氣味的水果、海鮮干貨等〕。征求留下一位協助辦理托運手續，以防止賓客在行李托運之后提出終止辦理托運手續或在同一批賓客前往不同目的地時出現過失〔或錯掛〕；如無客人協助，行李生將同一批客人，同一個目的地的行李放在一個手推車上，并標注包廂名稱、目的地、件數，以防行李過失事件的發生。⑵負責托運行李打包，直至行李送過安檢期間不得轉手別人辦理。待接待員收取完證件到達值機柜臺時，再次與接待員核對賓客航班信息，并準確無誤將信息〔行李是哪個單位、賓客姓名、是否有要客行李、航班號、目的地〔同一批賓客有多個目的地時一定要分開托運〕、人數、托運行李件數、行李中有無易碎物品傳達給值機員，根據值機員辦理托運手續提供的信息，在貴賓樓托運行李交接本上標準登記件數、重量，行李條上分揀聯由行李員負責粘貼在《行李分揀〔出港〕行李留存憑證記錄》上。⑶特別注意：VVIP賓客的托運行李應單獨擺放，單獨交運，單獨交接，分揀聯單獨粘貼在《行李分揀〔出港〕行李留存憑證記錄》上，VIP賓客的托運行李可與頭等艙、優先提取的行李擺放在一起，但VIP的分揀聯必須單獨粘貼在《行李分揀〔出港〕行李留存憑證記錄》上。⑷行李托運做到即收即運，不得積壓。航班起飛30分鐘以前向二級調度申請車輛〔行李較大較多時向車隊調度88289175申請行李拖車如有下雨讓其帶雨布〕。將賓客托運行李送往侯機樓行李分揀廳，與該航班分揀員辦理交接，告知行李性質并讓其在貴賓樓行李交接記錄本上簽字，然后到分揀值班處簽字記錄。發現漏裝，負責與行李查詢〔88289126〕協商，爭取通過最近的航班送達。⑸晚到托運行李處理：一般不予辦理，特殊情況，待值機員請示后，征求意見后，給予辦理。A打詢問行李分揀，此航班行李有沒有拉至飛機下，如沒有，按正常程序送往行李分揀廳，辦理交接手續，簽字記錄；如已拉至飛機下，將行李直接送往飛機貨艙口，與貨運人員確認航班號、航程，以免錯裝航班、錯裝艙位。B準備送行李到飛機下裝艙前，必須先撥打行李分揀值班88289102說明：“貴賓樓XXX航班XX件行李如今直接送到飛機下裝艙，您是哪位”，并在行李交接本注明晚到、飛機下及行李分揀員姓名，做好記錄。C特別注意：晚到行李屬VVIP、VIP、頭等艙、優先行李時，行李員必須準確記錄行李的裝艙位置〔集裝箱號〕，并及時通報貴賓室一級調度和值機員。D晚到行李托運按遲交運處理。3提取行李⑴進港：隨時接收二級調度員通報的信息〔隨行人員一齊前往行李提取廳提取行李)。⑵向迎接進港旅客的接待員收取賓客行李領取聯，并核對張數，提示接待員將包廂名稱、接待員姓名〔或行李特征、件數等〕寫于行李提取聯上，以便快速提取。⑶向二級調度申請車輛到行李提取廳，憑行李提取聯代賓客提取托運行李，核對行李條號碼和件數，檢查有無破損，〔如有破損，查看賓客有無簽署免除責任條款，將破損行李送往行李查詢說明情況并做登記簽字確認，然后將行李運回貴賓樓交給賓客詢問是否為本次航班運輸破損。如是托運過程破損詢問是否需要賠償，如需賠償通知行李查詢處，如有需要引導賓客到行李查詢室辦理相關手續〕。將托運行李運回貴賓樓，告知責任接待員行李已取到，并當面交接。發現少收時，負責與行李查詢〔88289126〕詳細說明情況，盡快查明原因，告知當日值班主管與接待員耐心向賓客做解釋工作，如有需要引導賓客到行李查詢室辦理行李查詢手續。⑷賓客或迎送人員分開貴賓室時行李員應主動與賓客、迎送人員道別，為客人開啟車門和示意小心碰頭，在替賓客關閉車門時，觀察旅客是否已經坐穩，防止車門夾傷旅客的手腳，車開走時并排站立鞠躬示意。公務機行李效勞1出港國內公務機：提早在門口迎接客人，客人到達貴賓室，協助客人提拿行李，并詢問客人行李放在客艙及貨艙的行李件數和是否有易碎物品。如行李件數多或體積大，須通知車隊安排行李板車，將行李提早送往飛機上裝艙，并與機組人員交接行李件數。2進港國內公務機：飛機落地時與效勞員一同前往，詢問客人行李件數并將客人的行李裝上貴賓車，〔如行李件數多或體積大，須通知車隊安排行李板車〕將客人的行李拉回貴賓樓，協助客人裝車。3出港國際公務機：提早前往國際出發廳外迎接旅客，旅客到達后協助提拿行李。過海關時需要旅客本人提拿，假如行李較少可隨客人直接登機，假設行李較多時通過值機柜臺將行李過檢，經傳送帶轉給行李分揀裝板，由特車隊派拖頭車送往停機位。登機時與客人再次核對件數，并禮貌送道別。4進港國際公務機：飛機到達時與效勞員一同前往機位，要注意是否有邊檢及海關，假如沒有不能讓客人下機，協助客人提拿行李〔如行李件數多或體積大，須通知車隊安排行李板車〕，將行李運送至國際行李到港廳，并協助客人提取，過海關時需客人本人提拿〔特殊情況除外〕，將行李裝車并禮貌送走客人。整理、交接1行李班長接收一級調度信息，根據實際情況安排早班行李員下班，早班接待員整理檢查各項記錄是否符合要求〔貴賓樓托運行李交接本、《行李分揀〔出港〕行李留存憑證記錄》〕，由行李班長檢查合格前方可