374/375增強電信運營圖TM(eTOM)商務過程框架適用于信息和通信服務業GB921經電信治理論壇批準/3.0版， 2002年6月?電信治理論壇2002注意事項電信治理論壇（“TM論壇”）差不多盡力使本文檔的內容保持準確。然而，并于軟件和系統設計與實現中固有的復雜性，關于使用本文檔中可能包含的任務錯誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信治理論壇不負任何責任。關于由于使用本規范所造成的任何直接或間接的損害或損失，電信治理論壇同樣不負有任何責任。依照此規范進行產品設計和實驗所造成的任何風險都應由本規范的使用者承擔。依照TM論壇和其成員之間的知識產權協議，本文檔中可能包含一名或多名TM論壇成員的專利權或者非TM論壇成員的專利權。本文檔的版權歸TM論壇所有，未經TM論壇許可，禁止對本文檔進行任何形式的復制或復印。如有任何問題，請直接與TM論壇辦事處聯系，地址為：美國新澤西州莫里森鎮肯布爾大街1201號，07960電話：+19734251900傳真：+19734251515TM論壇網頁：

承謝增強電信運營圖TM(eTOM)商業過程框架3.0版撰稿人：增強電信運營圖TM（eTOM）商務過程框架3.0版的公布是來自全球多家公司的撰稿人的集體智慧結晶。最值得一提的是眾多服務提供商的參與。特不感謝他們在本項目中提供的知識和貢獻。本項目組的核心成員的名稱在下面的清單中以“*”號著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻。在本項目的工作過程中（包括往常的1.0版和2.0/2.5/2.7版）作出突出貢獻的人員有：_*eTOM項目組組長，意大利電信實驗室的EnricoRonco_*Acterna公司的PeterHuckett_英國電信股份有限公司的DavidMilham_Casewise公司的HilarySmall_思科系統公司的GwenTerrell_EFTIA的RayBarton_ElPaso全球系統公司的RickDenton_ElPaso全球系統公司的VijaySathuluri_法國電信的ChristianLecerf_*FraunhoferFokus公司的JaneHall_*朗訊科技的JohanVandenberghe_*Siebel公司的HelenaPechaverStarc_*Sonera公司的VeliKokkonen_*Telcordia科技的DonBatorsky_電信治理咨詢集團的ArleneTewel_電信治理咨詢集團的GeoffreyBloss_電信治理咨詢集團的KellyBloss_*Telstra公司的MichaelRichter_T-Nova德國電信的PerBaacke_Tivoli系統的FrancisAnderson_*TM論壇的DebbieDeland_*TM論壇的MikeKelly_TM論壇的RafaelZapiain_Aliant（加拿大）的SteveCumminger_Amdocs公司的VivianeCohen_Casewise公司的HelmutSchindlwick_Clarity國際的MichaelAndersen_ElPaso全球網絡的HollyBerk_法國電信的FrederiqueCorbel_富士通公司的MasajoshiEjiri_KPN的MennovandenBurg_Qinetiq的PeteStringer_Marconi的RichardDeininger_SprintandMetamor公司的MichaelHarris_NTTComware公司的KazumiKuwabara_NTTComware公司的KengoNomura_QinetiQ公司的MartinHuddleston_Telstra公司的AnnStephens_Telstra公司的GrantErickson_Telstra公司的PeterSambell_Wilcom公司的BobbyPope_TM論壇的KarenShepherd_SLA/服務質量治理組感謝下列人員在輸入、評注、以及審校方面的貢獻：_AT&T的CarltonHall_Intelliden的JohnStrassner_JTVentures的ThomasThekathala_朗訊科技的MorrisFlory_Mandarin聯合公司的KeithWilletts_MCIWorldcom的KirkShrewsbury_Qwest的MartaTurnbull_RHK的LeifHoaglund_瑞士電信的RolandDiGregorio_瑞士電信的SandroMazziotta_Telcordia科技的CharlieByrne_TM論壇首席執行官BethAdams_TM論壇的JimWarner特不感謝意大利電信實驗室的EnricoRonco，他強有力的領導是按時完成本版本和最初的測試版的關鍵因素。本小組將不斷致力于eTOM的改進和進展。感謝大伙兒使電信運營圖（TOM）和增強電信運營圖（eTOM）成為電信和信息服務商業過程的公認的最佳框架。注：本文的附錄中列出了原TOM各版本的開發人員名單，感謝他們的貢獻。

電信治理論壇（TM論壇）介紹電信治理論壇是通信服務提供商和供應商的一個國際性聯盟。其目標是關心服務提供商和網絡運營商以低成本、短時刻、高效率的方式實現商務過程的自動化。電信治理論壇的工作包括：提出關于商務過程的運營指南確定商務過程之間的信息流找到實現運營支持系統之間互聯互通的理想系統環境支持實現電信運營過程集成和自動化的市場和世紀產品的開發電信治理論壇的成員包括通信業的服務提供商、網絡運營商、以及設備和軟件提供商。這種運營支持系統的買賣雙方的結合使電信治理論壇能夠以一種有用的途徑為通信業貢獻產品（由成員公司提供）和書面規范。

本文介紹本文是電信治理論壇的一本指南。本指南的可用于規范商務過程自動化的實現。重要注意事項：本版增強電信運營圖是通過TM論壇批準的版本。它反映了從最高層次的商務過過程框架到詳細工作層次的商務過程的全球協議。在此基礎上，TM論壇和其成員所面臨的挑戰是進一步開展過程分解、過程流、以及信息關聯方面的研究，包括與NGOSS系統和數據的聯接。本文的生存期本次發行的增強電信運營圖TM(eTOM)——用于信息和通信服務業的商務過程框架是通過TM論壇批準的3.0版，并帶有一本指南（編號921）。電信治理論壇（“TM論壇”）希望在下列基礎上進一步開發此產品：依照其它交叉行業的過程進一步研究和調整論壇成員提供的重要建議和數據與電信治理論壇的其他小組的協同工作，包括系統組、共享信息和數據組實現進一步過程分解和過程流分析增強電信運營圖（以下稱為TM論壇eTOM商務過程框架或簡稱為eTOM）取代GB9102.0版的TM論壇電信運營圖（TOM）。eTOM是電信治理論壇成員的一項重要工作。它需要各成員不斷提供反饋和數據。eTOM由多家全球性服務提供商推動和使用。他們希望eTOM能夠激勵更多的服務提供商參與eTOM的開發。本版eTOM已通過TM論壇批準，它為服務提供商提供了全球商務過程框架。從最高的概念級到底層的工作級，它包含了企業商務過程各步驟的信息。由TM論壇所批準的所有文檔（以及往常由NMF批準的文檔）都通過正式審批過程。即，由TM論壇主席領導的論壇戰略治理組首先對文檔進行審批，然后由TM論壇成員投票表決，最終形成經TM論壇審批的版本。本文檔今后還要接著修訂。此類文檔是“活文檔”，它包含著最新的知識、見解和慣例。隨著TM論壇和通信業的不斷努力，今后專門可能對本文進行修訂。TM論壇鼓舞其成員以外的個人或公司對本文檔提出建議或意見。然而，為了TM論壇能夠采納這些意見和建議，提出方應與TM論壇簽訂正式協議，放棄關于建議或數據的知識產權。假如想獲得協議書，請與TM論壇聯系。有效期本版eTOM商務過程框架在被更新或取代之前一直有效。如何獲得本文檔eTOM商務過程框架的電子版可從TM論壇的網站（）下載。假如想獲得本文檔的印刷板，請通過TM論壇的網站訂購或與TM論壇辦事處聯系，電話是：+1973425-1900。如何對本文檔提出建議或意見對本文檔的意見和建議應以電子郵件形式寄到下面的地址，以便項目組參考。郵件地址為：意大利通信實驗室，eTOM組組長EnricoRoncoEnrico.Ronco@eTOM支持經理MikeKellymkelly@我們希望獲得針對特定內容的建議或意見。我們也希望您能夠提出關于對本文的編輯和結構方面的建議或意見，以使本文的內容更加清晰。本文的演變歷史版本日期用途電信運營圖（TOM）測試版1.01998年10月公開公布的測試版，取代往常的服務治理商務過程模型電信運營圖（TOM）1.1測試版1999年4月公開測試版，用于成員討論，驗證了所有輸入/輸出圖形，取代TOM1.0TOM測試版2.099年11月僅在成員之間發行，用于成員討論，升級了TOM1.1的輸入/輸出圖形在結構和內容上進行了重大改動，使內容和結構更清晰，增加了IP、移動、無線等內容增加了電子商務指導內容補充了3項TOM應用內容：GIA移動/無線性能治理、欺詐和漫游協議治理過程重構和開發的簡單方法步驟取代TOM1.1版TOM2.100年3月由成員會議通過更新了某些編輯功能更新和改正了某些混亂的地點取代2.0測試版eTOM測試版1.001年5月第一次發行的eTOM商務過程框架文檔，帶有eTOM概念、e-Business集成、CRM過程分解、以及1級和2級訂單處理過程流，每個1級過程帶有過程分解和描述。eTOM測試版2.001年10月eTOM商務過程框架第二次發行，帶有擴展eTOM結構，包括戰略和約定、基礎設施和產品生存期治理、運營支持和就緒、以及每個過程區的1級和2級過程分解和描述。eTOM測試版2.501年12月公開公布的測試版，帶有某些章節記錄，改動了2.0版eTOM的一些內容eTOM2.6版02年3月對2.5版進行了一些改動，反映了收到的建議和意見內容。eTOM2.7版02年4月對格式進行了標準化，用于成員表決審批，名稱改變為“增強電信運營圖（eTOM）”eTOM3.0版02年5月作為經TM論壇審批的文檔發行，在上一版的基礎上更新了一些內容，以反映所收到的意見和建議。對圖形和文字名稱進行了一些調整。本版本中的變更內容總結本版eTOM商務過程框架采納的“增強電信運營圖”（簡稱為“eTOM”）的名稱。它還包含了對2.X版本的一些內容變更，以反映收到的意見、建議以及所作的改進。今后的完善eTOM商務過程框架是一種活文檔，它將接著進展。在2002年以后，我們將以獨立的附錄形式發行改進內容。關于eTOM的更新和補充將包括：TM論壇成員對該文檔的建議、評注、以及相關問題。業界所作的與其它過程產品的聯接。與TM論壇NGOSS的聯接，特不是對系統組、共享信息和數據組所作工作的聯接。通過TM論壇各小組的實際工作完成的輸入和過程工作，特不是“Catalyst”項目。進一步開發過程分解、過程流、以及與系統和數據應用交互的工作。越來越受到關注的問題，即：把eTOM商務過程框架作為分析過程流工具，以及過程流與真實世界的運營支持系統的運行之間的關系。字體的使用本文檔中所用的專門字體或風格專門少。文檔中的兩種要緊字體是：斜體和/或粗體，用于突出和強調。

參考文獻相關文檔或源文檔eTOM是從最初的電信運營圖2.1版進展而來的。下面的參考文獻清單提供了本文檔以及在開發TM論壇eTOM商務過程框架中所用的其它文檔和書籍的信息。參考文獻清單電信運營圖（TMF），GB910，測試版2.1ITU-TTMN推舉標準M.3400（TMN治理功能，ITU-T，4/97）、M.3010(電信治理網絡的原則，ITU-T)，以及M.3200（TMN治理服務，ITU-T，1996）和相關推舉標準GR-2869-CORE，Telcordia科技對運營電信治理網絡（TMN）體系的一般要求電子過程的前沿技術，作者：彼得.克恩和馬克.麥克唐納，奧斯本/麥克勞-希爾出版社，2000年出版完全電子戰略，作者：邁克爾.羅伯特和伯納德.拉辛,麥克勞-希爾出版社，2001年出版電子商務2.0：成功之路，作者：拉維.克拉可塔和瑪西亞.羅賓遜，阿狄森-衛斯理出版社，2001年出版NGOSS：開發和集成方法，作者：電信治理論壇，TR127

目錄表TOC\o"1-4"\h\z注意事項 1承謝 2增強電信運營圖TM(eTOM)商業過程框架3.0版撰稿人： 2電信治理論壇（TM論壇）介紹 4本文介紹 5本文的生存期 5有效期 5如何獲得本文檔 5如何對本文檔提出建議或意見 6本文的演變歷史 6本版本中的變更內容總結 7今后的完善 7字體的使用 7參考文獻 8相關文檔或源文檔 8參考文獻清單 8目錄表 9前言 15與標準化運動的關系 15TM論壇的途徑：NGOSS 15eTOM商務過程框架 16第一章–eTOM商務過程框架介紹 18商務過程框架的作用 18通用術語定義 19協定工具 19什么是eTOM? 19TOM的背景 22eTOM繼承了TOM的強大能力 24什么緣故變為eTOM? 24eTOM不只是一個文檔 24如何使用本文檔 25適用對象 25第二章–eTOM的概念和術語 27eTOM的概念 27商務概念 27eTOM框架和過程實現概念 28過程流概念 29術語 30第三章–eTOM商務過程框架 31eTOM:企業框架 31eTOMCEO級視圖 33eTOM運營過程 34“運營”垂直過程組 34“運營”水平過程組 36eTOM戰略基礎設施和產品過程 38“SIP”垂直過程組 38“SIP”水平過程組 40eTOM企業治理過程 41總結 42第四章–帶有簡要描述的第2級過程分解（支持第3級） 44概述 44運營過程 44“滿足（F）”過程 45“保證（A）”過程 46“計費（B）”過程 47“運營支持和就緒（OSR）”過程 48“客戶關系治理(CRM)”過程 48“客戶關系治理”的第2級過程的描述 49CRM運營支持與過程治理（CRM–OSR） 49CRM運營就緒(CRM-OSR) 49銷售渠道治理(CRM-OSR) 50客戶接口治理(CRM-FAB) 50營銷滿足響應(CRM-F) 50銷售(CRM-F) 50訂單處理(CRM-F) 50問題處理(CRM-A) 50客戶服務質量/服務等級協議治理(CRM-A) 50計費和收費治理(CRM-B) 51客戶保有和忠誠度(CRM-FAB) 51“服務治理與運營（SM&O）”過程 51“服務治理與運營”的第2級過程描述 51SM&O支持與過程治理(SM&O-OSR) 51SM&O就緒(SM&O-OSR) 52服務配置與激活(SM&O-F) 52服務問題治理(SM&O-A) 52服務質量分析、措施和報表(SM&O-A) 52服務和特定實例計價(SM&O-B) 52“資源治理與運營(RM&O)”的過程 52“資源治理與運營”的第2級過程的描述 53RM&O支持與過程治理(RM&O-OSR)： 53RM&O就緒(RM&O-OSR) 53服務實例的資源供應與分配(RM&O-F) 53資源問題治理(RM&O-A) 53資源質量分析、措施和報表(RM&O-A) 53資源數據收集、分析與操縱(RM&O-AB) 54“供應商/合作伙伴關系治理(S/PRM)”過程 54“供應商/合作伙伴關系治理”的第2級過程的描述 54S/PRM運營支持與過程治理(S/PRM-OSR) 54S/PRM運營就緒(S/PRM-OSR) 55S/P購買(S/PRM-F) 55S/P訂貨單治理(S/PRM-F) 55S/P問題報告與治理(S/PRM-A) 55S/P性能治理(S/PRM-A) 55S/P結算與計費治理(S/PRM-B) 55S/P接口治理(S/PRM-FAB) 55“戰略、基礎設施和產品”的過程 56“戰略和約定（SC）”的過程 56“基礎設施生存期治理(ILM)”的過程 57“產品生存期治理(PLM)”的過程 57“營銷與供應治理(M&OM)”過程 58“營銷與供應治理”的第2級過程的描述 59市場戰略與策略(M&OM-SC) 59產品與供應范圍戰略、策略和規劃(M&OM-SC) 59產品與供應商務規劃和約定(M&OM-SC) 59產品與供應能力的提供(M&OM-ILM) 59營銷能力的提供(M&OM-ILM) 59CRM能力的提供(M&OM-ILM) 59產品開發與退役(M&OM-PLM) 59銷售與渠道開發(M&OM-PLM) 60營銷通信與促銷(M&OM-PLM) 60產品、營銷與客戶性能評估(M&OM-PLM) 60服務開發與治理(SD&M)過程 60“服務開發與治理(SD&M)”的第2級過程的描述 61服務戰略與策略(SD&M-SC) 61服務規劃與約定(SD&M-SC) 61服務與運營能力提供(SD&M-ILM) 61服務開發與退役(SD&M-PLM) 61服務性能評估(SD&M-PLM) 61資源開發與治理(RD&M)過程 61“資源開發與治理“的第2級過程描述 62資源和技術戰略與策略(RD&M-SC) 62資源和技術打算與約定(RD&M-SC) 62資源與運營能力提供(RD&M-ILM) 62資源開發(RD&M-PLM) 62資源性能評估(RD&M-PLM) 63“供應鏈開發與治理(SCD&M)”過程 63供應鏈開發與治理的第2級過程的描述 63供應鏈戰略與策略(SCD&M-SC) 63供應鏈規劃與約定(SCD&M-SC) 63供應鏈能力可用性(SCD&M-ILM) 63供應鏈開發與變更治理(SCD&M-PLM) 64企業治理過程 64“戰略與企業規劃(S&EP)”過程 64“戰略與企業規劃“的第3級過程的描述 65戰略與商務規劃(S&EP-EM) 65業務開發(S&EP-EM) 65企業體系規劃(S&EP-EM) 65集團企業治理(S&EP-EM) 65“品牌治理、市場調研與廣告(BM&A)”過程 65“品牌治理、市場調研與廣告”的第2級過程的描述 66品牌治理(BM&A-EM) 66市場研究與分析(BM&A-EM) 66廣告(BM&A-EM) 67“企業質量治理、過程和IT規劃與體系(EQPIA)”過程 67“企業質量治理、過程和IT規劃與體系”的第2級過程的描述 67過程體系治理與支持(EQPIA-EM) 67信息系統戰略與規劃(EQPIA-EM) 68企業質量治理(EQPIA-EM) 68知識治理(EQPIA-EM) 68“研發、技術獵取(R&DTA)”的第2級過程 68“研發與技術獵取”的第2級過程的描述 68研究與開發(R&DTA-EM) 68技術獵取(R&DTA-EM) 69“財務與資產治理(F&AM)”過程 69“財務與資產治理”的第2級過程的描述 69財務治理(F&AM-EM) 69固定資產治理(F&AM-EM) 70采購治理(F&AM-EM) 70人力資源與公共關系治理(S&ER-EM) 70股東關系治理(S&ER-EM) 71規定治理(S&ER-EM) 71法律治理(S&ER-EM) 71“人力資源治理(HR)”過程 71“人力資源治理”的第2級過程的描述 71人力資源政策與慣例(HR-EM) 72勞動力戰略(HR-EM) 72勞動力開發(HR-EM) 72職員和勞工關系治理(HR-EM) 72“災難恢復、安全和欺詐治理(DRS&F)”過程 72“災難恢復、安全與欺詐治理”的第2級過程的描述 73災難恢復與意外事故規劃(DRS&F-EM) 73安全治理(DRS&F-EM) 73“運營支持與就緒”的第3級過程分解（帶有簡要描述） 73“CRM運營支持與過程治理(CRM–OSR)”過程 74“CRM運營支持與過程治理”的第3級過程的描述 74“銷售與渠道治理(CRM–OSR)”過程 74“銷售與渠道治理”的第3級過程的描述 75銷售治理(CRM–OSR) 75渠道治理(CRM–OSR) 75“CRM就緒(CRM–OSR)”過程 75“CRM就緒”的第3級過程的描述 76活動治理(CRM–OSR) 76“客戶接口支持(CRM–OSR) 76訂購就緒(CRM–OSR) 76問題處理就緒(CRM–OSR) 76計費支持就緒(CRM–OSR) 76客戶保有與忠誠度就緒(CRM–OSR) 77“SM&O支持和過程治理(SM&O–OSR)”過程 77“SM&O支持與過程治理”的第3級過程的描述 77“SM&O就緒(SM&O–OSR)”過程 77“SM&O就緒”的第3級過程的描述 78服務庫存治理(SM&O–OSR) 78服務維護與維修(SM&O–OSR) 78服務質量治理(SM&O–OSR) 78服務定價與使用治理(SM&O–OSR) 78“RM&O支持與過程治理(RM&O–OSR)”過程 78“RM&O支持與過程治理”第3級過程的描述 79RM&O人員支持與規劃(RM&O–OSR) 79RM&O工作區設施支持(RM&O–OSR) 79RM&O運營系統與通信支持(RM&O–OSR) 79RM&O項目治理(RM&O–OSR) 79RM&O運營開支監視與操縱(RM&O–OSR) 79RM&O過程監視與操縱(RM&O–OSR) 80RM&O運營質量性能與治理(RM&O–OSR) 80“RM&O就緒(RM&O–OSR)”過程 80“RM&O預備”的第3級過程的描述 80與服務有關的資源的安裝和可用性(RM&O–OSR) 80資源庫存治理(RM&O–OSR) 81資源維護與維修(RM&O–OSR) 81資源質量治理(RM&O–OSR) 81資源數據治理(RM&O–OSR) 81“S/PRM運營支持與過程治理(S/PRM–OSR)”過程 81“S/PRM支持與過程治理”的第3級過程的描述 82“S/PRM運營就緒(S/PRM–OSR)”過程 82“S/PRM就緒”第3級過程的描述 82S/PRM接口支持(S/PRM–OSR) 82S/P合同可用性更新(S/PRM–OSR) 83S/P訂購單就緒(S/PRM–OSR) 83S/P問題通知與治理(S/PRM–OSR) 83S/P結算與應付賬治理就緒(S/PRM–OSR) 83完整的eTOM第2級過程視圖 83第五章–電子商務服務供應商企業 85什么緣故開展商務看起來越來越困難？ 85電子商務環境 85電子商務戰略和服務提供商的商務模型 86關于電子商務成功的共識 89電子商務過程是不同的 89ICSP商務的驅動力量 90ICSP商務面臨的挑戰 91服務的重要性 93聯結的目標和要求 93商務過程框架 94第六章–eTOM商務關系環境模型 95介紹 95TOM商務參考模型 95一個電子商務參考模型 96eTOM商務關系環境模型 97關系 99模型和商務過程框架 100總結 102第七章-端到端過程流的概念 103運營過程 103“戰略、基礎設施和產品”的過程流 106第八章–端到端運營過程流的例子 107第九章–SIP過程流的例子 108第十章–使用eTOM商務過程框架 109概述 109附件A–術語和縮寫詞匯表 110術語 110增強電信運營圖的縮寫詞 114附錄1–相關標準或原則 116附錄2–eTOM過程方法 117附錄3–TOM與eTOM的章節對比 118附錄4–從TOM到eTOM的過程名稱變化表 120附錄5–TOM致謝 126圖表目錄略

前言與標準化運動的關系在其上建筑各種系統的基礎設施都應采納標準接口。在處理商務需求過程中，標準始終是TM論壇在促進信息和通信服務治理標準化方面的一個差不多目標。TM論壇盡可能在其工作中使用行業標準來提高標準的同意度和最大限度地減少重復性工作。致力于治理標準化（從廣義上講）的人員可能會發覺eTOM在為各種治理規范的協作建立自頂向下的、企業級的、以客戶為中心的環境方面貢獻良多。TM論壇盡可能使用現有的標準。在Catalyst項目的實現過程中，TM論壇為有關的標準實體提供反饋。TM論壇的途徑：NGOSS采納集成的商業通用件（COTS）軟件，TM論壇使用商業和客戶服務驅動的方法來實現端到端過程自動化。TM論壇支持產品可用性，并為服務提供商和網絡運營商所需的能夠協作產品運營成果的治理系統開發規范。TM論壇的重點是為商務問題提供有用的方案。其技術體系，特不是NGOSS程序，從商務環境和系統環境角度上同時開發過程自動化。NGOSS的要緊目標是摩爾定律在運營商務系統軟件領域變成現實，即市場化時刻減半，功能性加倍。eTOM是NGOSS程序的商務框架服務的關鍵元素。通過在NGOSS商務框架領域的工作，TM論壇的成員能夠定義新的商務過程的需求模型，這些模型包括與技術無關的信息模型，也包括特定技術的信息模型。另外，商務模型支持商務應用合同接口規范以及共享信息和數據（SID）模型的商業元素的開發。開發商務框架的項目能夠是建模項目（針對需求和信息），合同接口和共享數據模型（系統到系統）項目或Catalyst項目（針對實現）。TM論壇在制造能夠更好地提供即插即用環境的新一代運營系統和軟件（NGOSS）方面的努力也是系統框架開發活動的保障。NGOSS受系統基礎設施要求和商務框架工作的驅動。從系統基礎設施的觀點來看，這包括NGOSS的商務實例、對NGOSS的詳細要求、以及能夠支持插拔功能的應用合同框架和基礎設施的開發。NGOSS基礎設施被設計為獨立于技術的體系和技術相關體系與特定技術的結合物。NGOSS工作和框架驅動了TM論壇的項目，例如開發合同規范和Catalyst（針對實現）項目的項目。最有價值的TM論壇項目是那些結合了實體模型和規范工作同時使用公共對象和Catalyst實施中的商務和系統環境或框架的項目。圖P.SEQ圖P.\*ARABIC1:TM論壇NGOSS框架NGOSSFramework：NGOSS框架SystemView：系統視圖ImplementationView：實現視圖Run-TimeView：運行時視圖BusinessView：商務視圖NGOSSKnowledgeBase：NGOSS知識庫Need：需求Model：模型Validate：驗證Run：運行Customer此處的圖P.1僅作參考。NGOSS框架和方法在其它文章中講明。（見參考8：NGOSS：開發和集成方法，TMF，TR127）。該圖從總體上反映了NGOSS框架，NGOSS框架的目的是把開發和提供OSS方案的相關元素綜合到一種集成的結構中。由eTOM代表的商務視圖是圖中沿順時針方向排列的開發工作的驅動力量。本圖中還顯示了在開發過程中與其它內容有關的視圖。商務需求被轉化為系統需求和實現，最終形成運營方案來解決商務問題。重要的是，本圖顯示了一個閉環的結構，從真實世界的方案提供的反饋可有助于建立商務需求的模型。本框架的核心是知識庫，它是一個集各種信息（包括商務試圖的信息）的資料庫。隨著eTOM商務模型的進展，這種知識庫中的信息可用作各種需求的交互源，這意味著模型中分解的過程和流程能夠與能夠滿足商務過程需求的系統和實現組件直接鏈接。eTOM商務過程框架eTOM商務過程框架可作為過程方向的藍圖和開發、集成商務支持系統和運營支持系統（BSS和OSS）的起點，它有助于激勵TM論壇的成員開發NGOSS方案。關于服務提供商來講，在考慮內部過程改造需求以及與其他提供商的合作、同盟和一般工作協議時，它提供了一個中立的參考點。關于供應商來講，eTOM框架給出了軟件組件的可能界限以及必須由產品支持的必要功能、輸入和輸出。本文檔包含下列內容：對eTOM商務過程框架的作用的描述服務提供商的電子商務環境和所需的更復雜的商務關系環境模型一個高級商務過程框架，以及對自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務提供商企業過傳統和子過程的解釋講明。TOM進展進化而來的eTOM商務過程框架現在差不多是服務提供商的一個完整的企業框架。從最高層次的框架概念視圖到eTOM的工作層次的全部過程分解，以及大量所選的低級框架分解對分解的過程的描述，包括過程目的描述、商務規則，高級信息等等。由于eTOM的目標是開發所有關鍵的過程分解和過程流，因此能夠開發更多的過程分解和過程流。這種進一步的開發將以附錄的形式增加到差不多eTOM文檔中如何應用過程框架本文還帶有幾個附件和附錄，它們提供了術語、詞匯、以及相關的指導和標準等。即使信息和通信服務業不斷變化，但差不多運營框架始終是穩定不變的，這要緊是因為電信運營圖（TOM）和eTOM商務過程框架這類產品：使用高級和通用的方式反映了廣泛的運營和企業過程模型反映了服務提供商運營和構建其商務的方式eTOM差不多被廣泛使用eTOM明顯增強了在信息和通信服務業領域中服務提供商的運營過程的“事實上”的標準——TOM。因此，eTOM有望成為信息和通信服務業中企業過程的、支持電子商務的、“事實上的”標準。關于熟悉TOM的人來講，參考附錄3中“TOM與eTOM的章節對比”的內容是專門有關心的。該清單列出了從TOM進展到eTOM所發生的章節名稱的變化以及增刪內容，并簡要解釋了變化的緣故。

第一章–eTOM商務過程框架介紹作為eTOM商務過程框架介紹的一部分，本章首先提出了商務過程框架的作用，包括商務過程框架的目標。這種最初為電信運營圖（TOM）制定的目標也同樣適用于eTOM。本章隨后給出了建立eTOM商務過程框架和其特定功能的緣故。此外，本章還簡要講明了如何使用eTOM商務過程框架。關于不熟悉TOM的人，本章還提供了關于TOM的一些背景信息。“eTOM”中的“e”通常代表“增強”，然而它還隱含著與商務過程框架有關的許多其它思想：企業過程支持電子商務可擴展隨時、隨地、全部等等商務過程框架的作用不管是老牌的依舊新興的服務提供商，也不管是通信服務提供商、應用服務提供商、依舊互聯網服務提供商等，都特不需要高度自動化的運營過程。服務提供商正面臨著不斷加劇的競爭，那個市場正在往常所未有的速度發生著激變，同時，這也是一個正在劇烈動蕩的行業。某些商家正在努力從開始時期就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務，還有一些正在從勞動密集型的、不連續的、缺乏靈活應變性的環境向以客戶為中心的、重視服務質量、單位成本、以及市場化時刻的環境過渡。服務提供商必須逐漸適應以電子方式與貿易合作伙伴、供應商、批發商、以及零售客戶開展貿易。關于不斷增長的移動/無線和IP服務市場來講，這些服務提供商必須把重點放在快速服務于新客戶和