如何應對民航旅客的投訴摘要：現代的民航運輸不僅僅是運輸行業的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且帶動了民航人才需求的急劇增長。旅客的投訴一直是民航普遍關注的一點問題，旅客的投訴問題與顧客滿意度問題息息相關，顧客滿意度對顧客的消費行為和消費質量以及民航的品牌形象都起到至關重要的作用，因此，在實際的服務過程中，只有將旅客的投訴帶來的問題降到最低，同時將顧客滿意度維持在良好的水平，在激烈的航空市場競爭中，對航空公司占領市場、贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。關鍵字：民航運輸；旅客投訴；顧客滿意度隨著民航業的不斷發展，企業與企業之間的競爭也是越加的頻繁和激烈，某個航空企業如果想在眾多企業中有凸出、有地位，值得乘客信任和肯定，來占據航空企業的市場份額，讓旅客在出行的時候更多的選擇自身企業。那么，這便要求不僅僅要有獨特的企業特點和企業特色，更重要的是降低旅客投訴率、妥善地解決好一切與旅客有關的問題，進而提升企業的服務質量。一、旅客投訴問題產生的原因1.空乘人員服務培訓不全面，綜合素質較低。隨著經濟全球化，航空業也不斷地發展，航空公司的擴員，新的航線的設立，都需要大量的人員進行人員空缺的補充。這便使得一批定向培養航空服務人員的培訓機構的興起，但是目前我國航空業內對服務人員的規定和規范還不夠完善，體制也比較薄弱，部分航空企業仍舊存在著企業壁壘。這直接導致了有一部分服務人員的素養偏低，因為培訓機構的資質不一，教學理念不完全、不全面，乘務人員的綜合素質也普遍低下，服務理念不夠清晰，親和力不足。在面對旅客投訴問題時不能進行及時的解決和及時的應對。2.空乘人員缺少心理教育，心理承受能力較低。隨著航空企業的快速發展，空乘人員的工作也越來越繁重，崗位競爭也越發的激烈，心理變化和心理壓力也日益增加。然，空乘人員作為具有特殊性的工作，工作壓力、個人價值體現、人際關系處理等方面帶來不小的壓力，尤其是遇到家庭和個人原因問題時，心理壓力會隨之加大。然而，空乘人員的心理素質直接關系到服務質量的高低，所以航空公司應加強對空乘人員心理方面的培訓和教育。3.旅客投訴管理機制的問題在處理旅客投訴問題的時候，在航空業旺季時常會發生無人辦理投訴問題的情況，或是長時間的拖延，許多航空公司在接到旅客投訴的建議和問題后，沒有第一時間與旅客采取相應的措施。多數是因為前臺的人員在接到旅客的投訴問題后，在移交投訴部門的過程中，出現了延遲、耽擱的問題，導致旅客投訴的問題不能及時地得到解決，進而轉變成更為嚴重的問題。因此，在這一點上，雖然許多航空公司已經制定了一系列有關解決、處理旅客投訴問題的制度，但是制度的實施卻不盡人意，很多制度只能期待理論上的作用，在實際處理問題的過程中無法發揮其作用。另外有許多航空公司成立的年份較早，許多管理制度已經無法與時代接上軌道，例如在辦理退款、補簽等問題上，旅客往往需要花費大量的時間和精力才能完成，這也是直接導致顧客滿意度降低，出現旅客投訴問題的原因之一。二、顧客滿意度與旅客投訴之間的關系顧客滿意度，在心理學層面而言，這是一個相對的概念并不是一個絕對的概念。顧客滿意度是基于顧客在對某商品產生消費行為后，該商品所帶給顧客的感受與顧客自身對商品產生的期望進行對比后形成的。而雖然民航與旅客之間的關系不單單是交易關系，更重要的是直接服務的關系，因此，對于顧客滿意度而言，民航首先是作為提供旅客購買民航服務的交易主體，其次是為旅客提供航空服務的主體。顧客滿意度對于民航企業而言，企業不能以自己的主觀臆斷來對判斷服務帶給旅客的感受，而應該進行實地的調查和分析，對旅客滿意度做出合理的改進。目前，民航企業的發展存在著很大壓力，主要來自于企業自身發展的壓力和其他民航公司的競爭。對于其他民航企業的競爭，要想獲得更多的顧客，獲得旅客的認可，就必須從服務入手。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。三、解決旅客投訴問題的建議1.建立和完善空乘人員的服務培訓機制民航業屬于第三產業，是典型的服務行業，因此，旅客投訴問題多數都是與服務的質量有關，如果要減少旅客投訴問題的數量，首先就要從建立和完善空乘人員的服務培訓機制，培養空乘人員的綜合素養，提升空乘人員對民航旅客的服務。加強對空乘人員情緒控制能力的培養，避免空乘人員將生活中的情緒帶到工作中，影響與機組人員的配合。在空乘人員有明顯的情緒不穩定或者思維混論的情況下要作出工作調整，以防不良的情緒引起乘客的情緒失調、恐慌，對安全構成危險。要在確保穩定其自身情緒的基礎上，在遇到突發事件時，培養其情緒的調節和管理能力。當民航旅客有情緒低落、情緒暴躁時，用平靜的心態和舒緩的語氣緩解旅客不良的情緒和情緒化帶來的問題，保證旅客在飛行過程中以良好、健康的心態到達目的地，及時的控制機艙內不良情緒的蔓延，及旅客的安全。2.完善人員招募機制，提高服務質量首先要開展透明招募的制度，擴寬對空乘人員的招募渠道，不僅僅是通過定向培訓的機構，要讓社會明白空乘人員的招募標準，讓廣大群眾了解空乘人員的性質的同時，也廣納社會人才，為服務質量的提升，也為航空公司的發展儲備優秀的人才。透明招聘制度，廣開招聘渠道。現在的空乘招聘在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大學招生一樣廣而告之，離招聘制度法制化也就為期不遠了。其次，適當的放寬應聘者的年齡限制，吸收高學歷、高素養人才。大部分的空乘人員的年齡都在20歲至24歲，絕大部分的學歷都停留在高中、中專的學歷。放寬招收空乘人員的年齡限定，有利于招募到高素質的人才，能夠科學化的提高空乘人員的服務質量。3.建立有效的旅客投訴制度監督體系航空公司應當建立完善的監督體系，保障乘客能夠及時的將飛行過程中遇到的困惑和問題反饋給航空公司。可以在網站上設立留言板，機場中設立意見臺。充分的讓乘客的疑慮和不滿傳達到公司的管理者，對現有的問題進行改進，對即將發生的問題進行規避。只有這樣，才能建立起“優質企業，滿意客戶，貼心服務”的服務理念。4.提升前臺接待人員素養和培養奉行服務至上，客戶始終沒有錯的理念。“一諾千金”對于企業來說是責任，對于旅客來說是價值。多次的“一諾千金”有助于形成旅客信任，一次的失約會導致旅客的背離。市場競爭不僅要靠名牌產品，還要靠名牌服務。如能提供超出旅客愿望、高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值承諾，并及時兌現承諾，并根據旅客要求的變化不斷推出新的承諾，讓旅客只有享樂沒有煩惱，追求“人無我有，人有我優”的旅客價值，將會為企業帶來無限的商機。如國際商用機器公司把服務視為壓倒一切的經營策略，總是盡最大可能為旅客提供最好的服務。及時妥善地處理旅客的抱怨，挽回不滿意旅客。旅客與企業的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的旅客，對企業來說相當重要。據國外調查，如果企業能妥善地處理旅客提出的投訴，可能有70%的旅客會成為回頭客；如果能當場聽取旅客投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的旅客又會把你的做法告訴其他5個人，“滿意的消費者永遠是最好的廣告”。參考文獻：[1]HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=MHJJ201303015&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"2012年航空消費者投訴分析報告[J].中國民用航空.2013(03)[2]毛曼,朱金福.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=YSXT201005031&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2010&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"航空公司顧客滿意度測評模型及實證研究[J].交通運輸系統工程與信息.2010(05)[3]楊惠,高樂鑫.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=DOUB201405013&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2014&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"“航班時刻非契約條款”辨析[J].法律科學(西北政法大學學報).2014(05)[4]李晨丹.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=HBFX201401024&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2014&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"航空運輸消費者知悉權保護研究[J].河北法學.2014(01)[5]董念清.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=BHDS201306008&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"中國航班延誤的現狀、原因及治理路徑[J].北京航空航天大學學報(社會科學版).2013(06)[6]董念清.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=FXAS201311014&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"航空承運人航班延誤責任在歐盟法