酒店管理體系服務質量~~酒店服務質量評價體系的構酒店服務質量評價體系的構（一）酒店服務質量評價體系的構成要素當前，各評價主體對酒店服務質量的評價處于各自獨立的狀態(tài)，雖然評星時有考慮賓客滿意度，但只是把其中作為一部分內容。而酒店組織的自我評價更沒有得到各方的足夠重視。全面、系統(tǒng)的酒店服務質量評價體系應包括如下因素：①評價主體——即由誰來評價。評價主體應包括顧客、酒店組織及第三方。②評價客體一一即評價什么內容。評價客體應當包括酒店服務質量的各個方面：由設施設備、服務用品、環(huán)境、實物產(chǎn)品等構成的硬件服務質量；由服務項目、服務過程中的服務意識與態(tài)度、禮儀禮貌、服務方法與技巧、安全與衛(wèi)生等構成的軟件服務質量。③評價媒體——即評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評價結果的渠道。（二）酒店服務質量評價主體的邏輯關系酒店服務質量的評價主體之間存在著現(xiàn)實的邏輯關系:顧客評價是服務質量評價的最終目的；酒店評價是提高酒店服務質量、進行顧客評價的參考和第三方評價的依據(jù)；以第三方為主體的評價則是整個酒店服務質量評價體系的基礎。（三）酒店服務質量評價體系的評價指標酒店的服務標準必須依據(jù)可以觀察到的、葉予舜二o一七年八月十六日星期三需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定，而提供服務的過程也必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響服務業(yè)績的特性加以規(guī)定。酒店服務質量的評價指標應包括以下內容：顧客滿意指標，如顧客滿意率、平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復率、二次購買率等。服務硬件質量指標，如房間數(shù)量、設施設備檔次與數(shù)量、設備完好率、設備維修率等。服務軟件質量指標，如服務限時、服務人員高素質率、服務人員外語水平等。酒店經(jīng)濟指標。酒店經(jīng)濟指標可以包括利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率等。（四）酒店服務質量評價體系的定量評價模型綜上所述若設酒店服務質量為Q，顧客評價結果為C酒店評價結果為H，第三方評價結果為G，那么酒店服務質量評價體系的母性可以用下式表示：酒店服務質量Q=a*C+b*H+c*G（其中a、b、c為分數(shù)，且a+b+c=1）顧客評價C=E各評價因子*因子的權重（E因子權重為1）酒店評價H=E各評價因子*因子的權重（E因子權重為1）第三方評價二E各評價因子*因子的權重（E因子權重為1）葉予舜二o一七年八月十六日星期三

酒店服務質量的評價酒店服務質量的評價主體（一）1.客方作為評價主體的依據(jù)1.客方作為評價主體的依據(jù)顧客是酒店服務的接受者——顧客是酒店服務的對象，滿足顧客的需求是酒店的“天職〃，酒店內的一切，包括各種大小設施、設備、豪華裝潢、典雅氛圍以及訓練有素的員工，都是為了賓客才設置的。因此，由服務的接受者來評價服務提供者的工作與質量是最直接、最無可厚非的。顧客是酒店服務的購買者一作為酒店服務的購買者，顧客在酒店進行各種消費的同時，為酒店提供了經(jīng)濟效益。從這一角度看，顧客是酒店服務產(chǎn)品的最關鍵評判者。顧客對酒店服務質量的評價反映出顧客對酒店的滿意度與忠誠度。服務質量好的評價促使顧客不但能多次光臨，還能帶親戚、朋友一同光臨。顧客是酒店管理決策的〃成員〃之一——顧客對酒店服務質量的評價是酒店管理者做決策的重要依據(jù)。酒店的經(jīng)營管理是緊緊圍繞如何滿足賓客需求而進行的，對賓客服務質量評價的分析與解剖是管理者發(fā)現(xiàn)問題、找到賓客期望的服務與賓客感知到的服務之間的差距、促使管理者加強對〃真實瞬間〃的管理、也就是彌補賓客與酒店在接觸過程中的不足之處的依據(jù)。因此，顧客對酒店服務質量的評價在酒店管理中起著十分重要的作用，是酒店管理決策的重要依據(jù)之一。顧客是酒店發(fā)展的推動力——顧客對酒店服務質量的評價是建立酒店良葉予舜二O一七年八月十六日星期三好口碑的關鍵。當酒店的服務達到或超過客人的期望時，酒店就會獲得客人的優(yōu)良評價，同時就會形成良好的口碑，有利于酒店在公眾面前樹立良好的形象，并建立酒店獨特的品牌，提高酒店的競爭力，從而推動酒店的發(fā)展。2.顧客評價的影響因素酒店服務質量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而酒店與顧客之間的互動關系質量決定了顧客的滿意度，影響顧客滿意度的因素歸納起來有以下三項：顧客預期的服務質量、顧客經(jīng)歷的服務質量和顧客的感知價值。顧客預期的服務質量——顧客預期的服務質量是指顧客對以往酒店消費的經(jīng)驗加上各種管道的宣傳以及自身的心理偏好所形成的對未來酒店服務的預期。具體而言，顧客預期的服務質量受以下四個方面的影響：1）酒店的市場營銷；2）酒店的品牌形象；3）其他顧客的口碑宣傳；4）顧客自身的情況。顧客經(jīng)歷的服務質量——顧客經(jīng)歷的服務質量是由其所實際經(jīng)歷的消費過程所決定的，評價自身所經(jīng)歷的服務質量往往比較主觀。一般而言，顧客經(jīng)歷的服務質量受到酒店服務標準化及個性化程度的影響。顧客的感知價值——顧客的感知價值是指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價格的服務質量。將價格概念引入整個框架，使不同價位、不同酒店的服務質量之間具有了可比性。在一定條件下，顧客感知的價值越高則其滿意度也越高。酒店有必要深入研究酒店自身的價值鏈以及顧客葉予舜二O一七年八月十六日星期三

的價值鏈，用服務創(chuàng)新來提升顧客的滿意度，同時為培育酒店的核心競爭力奠定基礎。3.顧客意見調查表——具體做法是將設計好的有關酒店服務質量具體問題的意見征求表格放置于客房內或其他易于被客人取到的營業(yè)場所。電話訪問——電話訪問可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用。電話訪問可以根據(jù)設計好的問題而進行，也可以沒有固定問題，因此自由度與隨意性比較大。現(xiàn)場訪問——其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多的獲取顧客對本酒店服務的看法與評價。小組座談——小組座談是指酒店方邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關酒店服務質量方面的問題進行意見征詢、探討與座談。常客拜訪——常客的購買頻率越高，購買數(shù)量大，因而其顧客價值和對酒店的利潤貢獻率也最大。因此，酒店管理者也應該把常客作為主要目標顧客和服務重點，對常客進行專程拜訪，顯示出酒店對常客的重視與關心，而對酒店富有忠誠感的常客也往往能對酒店服務提出有益的寶貴意見。4.客評價的模型表述4.客評價的模型表述顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。當前，已為中國（內地）外營銷學界所普遍認可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎上提出的SERVPERF模型。葉予舜二O一七年八月十六日星期三①SERVQUAL模型——用模型表示如下：SQ=E(Pi--Ei)。其中，SQ為SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務質量;Pi為顧客體驗的第i個問題的得分；E為顧客期望的第i個問題的得分。SERVQUAL模型是較為科學、實用的質量評估方法，對服務質量的評估進行了系統(tǒng)的處理，得到了很多人的認可。但不可否認，該模型還有許多要發(fā)展和完善的地方，如該模型從理論到實際觀察都沒有表現(xiàn)出預期與結果的差別的基礎是什么；關于對期望有不同理解；以差異分數(shù)描述服務質量的可行性等。②SERVPERF模型——SERVPERF模型由克羅寧和泰勒兩位學者共同提出以服務表現(xiàn)為核心，即在評估服務質量時不考慮顧客期望的因子，而用服務表現(xiàn)來評估服務質量。也就是說，顧客只須就服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。用模型表現(xiàn)為：服務質量=服務表現(xiàn)或服務質量=服務表現(xiàn)*權重。5.顧客方評價的特點①顧客評價的多元性——由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因此顧客對酒店服務質量的評價必然呈多元性。因此，對任何酒店服務質量的評價應是綜合的。②顧客評價的被動型一客人一般不主動評價。客人只有在特別滿意或特別不滿意的情況下，才會主動表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下，并無外在的表示。對此，酒店除應采取必須的措施誘導與刺激賓客積極參與評價外，還可從投訴率、回頭率等角度進行綜合分析與評估。③顧客評價的模糊性——顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，同時，葉予舜二o一七年八月十六日星期三一般客人也不了解酒店服務規(guī)范、程序和評價的尺度。因此，顧客的評價具有模糊性。④評價的興奮點差異性。興奮關注點的差異性使得不同的顧客關注不同的服務要素，也就是說顧客對各類服務要素產(chǎn)生不同的權重。（二）酒店方.酒店作為評價主體的依據(jù)酒店是服務的提供者——由于酒店服務具有生產(chǎn)與消費同一性，因此酒店服務與其他產(chǎn)品相比有其特殊性。酒店服務的這種特殊性要求酒店應注重服務的事前、事中與事后評價，以保證酒店服務不產(chǎn)生不合格的產(chǎn)品，酒店是服務產(chǎn)品的相關受益者——酒店通過對自身服務產(chǎn)品的考評，清楚明白地知道所提供產(chǎn)品的品質優(yōu)劣、市場適應性以及產(chǎn)品的盈利水平，從而做出調整服務產(chǎn)品、開發(fā)新的服務產(chǎn)品等一系列管理決策，以獲取更大的效益。服務質量評價是酒店質量管理的環(huán)節(jié)之一——服務質量是酒店內各個部門和全體員工共同努力的結果，是酒店整體工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，是酒店管理工作的重點和重心。酒店在制定和實施服務質量方針之后，對服務質量進行評價考核服務質量方針的落實與最終貫徹情況，酒店組織通過自我評價，可以在了解服務水平的實際提供情況基礎上，不斷修正與完善個服務質量標準，避免出現(xiàn)顧客不滿意或不合顧客需要的情況。葉予舜二O一七年八月十六日星期三.酒店方評價的組織形式酒店在進行自我服務質量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應根據(jù)自身的具體情況來決定，如考慮整個酒店的管理方式是集權式還是分權式，酒店服務質量考察所面臨的主要問題是缺乏權威還是缺乏技術還是部門重視程度不夠等，總之，是最適合解決自身問題的組織形式就是最好的形式。.酒店方評價的形式在實踐中，酒店自我評價服務質量的形式大體上可以歸納為以下幾種：①酒店統(tǒng)一評價——這種評價形式是由酒店服務質量管理的最高機構組織定期或不定期實施。在這種形式的評價中，要注意對不同部門的重點考核，要注意評價的均衡性，要注視服務質量評價的嚴肅性。此外，對影響酒店服務質量的員工素質及出勤狀況的考評也往往由酒店同一展開。②部門自評一一部門自評是指按照酒店服務質量的統(tǒng)一標準，各個部門、各個班組對自己的服務工作進行考核與評價。酒店自我評價應該是多層次的，大致可以分為三個層次，第一層是店級的，第二層是部門級的，第三層是班組、崗位級的。店級的考評不可能每日進行，但又必須保證服務質量的穩(wěn)定性，因此，部門和班組的自評就顯得尤為重要。③酒店外請專家進行考評一外請專家進行考評，不僅能使質量評價表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時這些專家還會帶來其他酒店在服務質量方面的經(jīng)驗，有利于酒店質量管理的改進。此外，這些〃局外人〃在協(xié)助酒店進行自我服務質量評價時，會二幫助酒店發(fā)現(xiàn)一些被內部考評葉予舜二o一七年八月十六日星期三人員“麻痹”掉問題。④隨時隨地的〃暗評〃——隨時隨地的〃暗評〃是由酒店中高層管理者來實現(xiàn)的，即將服務質量考評工作融入酒店管理人員每一次的基層考察中。⑤專項質評一一專項質評是指酒店針對特定的服務內容、服務規(guī)范進行檢查與評估。酒店通常對自己的優(yōu)勢服務項目在特定的時間內開展專項質評，并以服務承諾或服務保證的方式向顧客顯示質評后的服務效果。.酒店方評價的特點評價的全方位性——酒店服務質量的高低取決于各部門每一位員工的工作結果，對服務質量的評價不僅是對被服務者的需求質量進行評價，還要對全酒店的各種工作的質量進行評價。評價的全過程性——注重過程性的考評，不僅僅是對面對客人所進行的服務，還包括了這之前所做的準備工作和之后的善后工作，更有利于服務質量考評后的總結與完善工作。評價的片面性——由于考評人員長期處于一個固定的環(huán)境之中，酒店自我評價難免會出現(xiàn)〃不識廬山真面目〃的情況。同時，還會因為走過場、搞形式等原因，使內部考評人員〃麻痹"、〃忽視〃掉本酒店服務質量中的一些重要問題。評價的〃完美〃性一一不論是哪層次的考評，酒店自我評價一般都是事先通知的，因此，可能會因經(jīng)過過多的〃裝飾〃而缺乏真實性。同時，也存在各部門、各班組之間的相互包庇現(xiàn)象，所以酒店自我評價反映出的是葉予舜二o一七年八月十六日星期三酒店服務質量臨近最高水平的一個基本狀態(tài)。（三）第三方第三方指除消費者和酒店組織以外的團體和組織。目前中國（內地）酒店服務質量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。.第三方作為評價主體的依據(jù)獨立于利益相關者——由于沒有利益關系，第三方的評價在客觀性方面將勝于其他兩方主體的評價。也正是因為第三方能夠客觀的對酒店服務作出評價，其評價結果較能讓大眾信服。實行行業(yè)管理。推行標準化——標準化是指為在一定的范圍內獲得最佳只秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。.第三方評價的形式第三方對酒店服務質量的評價形式主要有：資格認定——在中國（內地），酒店的涉外資格有定點與否和涉外與否兩種資格。等級認定一一目前，中國（內地）酒店業(yè)存在兩大等級認定體系：星級酒店體系與等級酒店體系。質量認證——質量認證是指由可以充分信任的第三方證實某一鑒定的產(chǎn)品或服務的質量符合特定標準或其他技術規(guī)范的活動。行業(yè)組織、報刊、社團組織的評比——這是由第三方的代表，通過各種10葉予舜二o一七年八月十六日星期三不同的形式與方法對酒店服務質量進行評價的方式。.第三方評價的特點①