熱情微笑服務實施方案

湘之味餐飲·老媽家庭廚房實施方向工作態度微笑服務禮儀工作態度篇人才評價標準：

一是能力，二是態度人物，就是他可能僅僅了解一個發展方向，就可以實現一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨當一面，是非常優秀的人才。人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結果基本達成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。《財經》雜志的一項人才薪酬調查表明：人才的薪酬與經驗成正比，經驗多、工作時間長者獲薪酬也多。目前高薪收入者大多具有如下基本素質：良好的人際關系處理能力，諸如忍耐性強、不頤指氣使等優秀品質，敬業精神和不斷學習的進取精神。態度就是用你的心去度量你外圍的世界。

把態度兩個字拆開來，“態”字，就是心上大一點；“度”，就是度量，組合它們的意思，“態度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。態度比能力更重要一般人會認為，一個人獲得很好的發展，是因為他有能力，一個人取得很大的成就，也是因為他有能力。事實上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態度。態度造成了能力，態度造成了人和人之間的差別。對待成長的態度，決定了成功的速度；對待學習的態度，決定了成長的高度；對待失敗的態度，也決定了成功的一個高度。很多成功企業家都認為：生活當中有幾件事情對成功有利，一個是大量的閱讀，一個是去見優秀的人，還有不斷地上課學習。你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現笑容。想過成功，想過失敗，但我從未想過要放棄。當你思緒萬千，患得患失，準備逃避時，請在心中大聲誦讀這句話。

成功從簡單的重復開始。

毛主度說，一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅持，堅持就是簡單的重復。磨練越大，福氣越大。對于有嬌驕二氣的年輕人最為適合。有幾種東西可以毀滅我們沒有責任感的享樂；不勞而獲的財富；沒有是非觀念的知識；不道德的生意；沒有人性的科學；沒有犧牲的崇拜。——印度前總統甘地的告誡

勉強成習慣，習慣成自然有些事情不能等達成共識才去做。

就像部隊的新兵操練，頭三個月，都是些最簡單、最基本的“立正、稍息、左右前后轉”，這么簡單的動作，哪怕智商不高的人也能在15分鐘內學會，為什么要練三個月?就是要將一些基本的工作技能練成一種條件反射，練成根深蒂固的習慣。

學得辛苦，做得舒服；

學得舒服，做得辛苦。

成人教育是件不容易的事，新進員工的培訓除了需要技巧外，也需要這種理念的灌輸。努力為了今天，學習為了明天。終身學習，永遠成長，建立學習型的團隊。公司永遠是對的！老板永遠是對的！要改變、提升員工的觀念——令行禁止。對公司的政策、運作無條件接受、配合，否則再好的事情執行力度也會打折。假如每個人都傻傻的，一齊執行，公司才會發展。可惜很多人都認為自己很聰明，動輒指責公司，指責老板。遇到困難就罵公司——戒！！！不要問公司為我們做了什么，先問問我們為公司做了什么。改用肯尼迪的名言喚起感恩之心。如果你有智慧，請你拿出智慧；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，那么請你離開本公司。——日本一公司訓導口號選擇你所愛，愛你所選擇。每一個好的想法（觀念）讓每一個員工都知道（接受）;每一個好的做法（技術）讓每一個員工都去做;成功在于溝通。現場管理管理人員要管理的內容：形象·服務·士氣·能力·業績管理人員=教練：管理人員不要總站在收銀臺，管理人不是收銀員；不要僅做服務，管理人不是服務員管理人員和員工的區別：管理人是教練，負有教導與指導員工成長的職責客人不進店：是頭檔·宣傳有問題，方法調整頭檔與宣傳客人進店不消費：是菜品·服務有問題，方法：改變菜品，提高服務質量管理人在店內：要觀察員工·觀察顧客·時跟進每日例會回顧昨日，布置當天的任務，激勵員工士氣，給方法調整員工狀態目標設定，生意回顧，今日工作安排，學習菜品知識，交流銷售技巧多表揚與鼓勵，幫助員工如何銷售例會時每天的小培訓，提高員工業績的能力執行力，令結果發生才叫真正的執行力例會后要追生意·追目標。方法：會后給員工方法給員工分工。委派不同的任務，讓每位員工感覺自己很重要例會是安排任務·給方法·激勵·晚會時對辦法的總結和檢討微笑服務禮儀篇課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環的四個階段學習目標培養高雅的儀表儀容蘊育優美的行為舉止客戶交往的基本常識

任何時候可以提出任何問題分享知識和經驗在學習中找到樂趣給您的建議一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？禮儀的作用內強個人素質外塑企業形象現代企業競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節。”將禮儀成為一份內心的修養做一個優雅的人先從內心的尊重開始禮儀的最高境界是內心的淡定關于微笑服務

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑微笑不花一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；

使悲傷者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。

微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么·

人際關系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。·生活的瑣事偷走了你的微笑微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員

誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑法則我快樂，所以我笑；服務意識與服務能力

什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”微笑服務意識

用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態度假設顧客永遠是對的二“禮由心生，態度決定一切”

——培養良好的工作意識我應該怎么做呢？態度=100%

技能=100%如何分配？三打造一流的職業形象

——服務人員的儀容儀表

人際交往中的魔鬼數字“73855”你說什么語音語調外在形象及肢體對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對職業人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾服務人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀表要求

服裝：一律穿規定的工作服，外觀整潔并經過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示四

專業優雅的行為舉止——服務人員的儀態訓練

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

五基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內容把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優先知情權奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導新客人：側前方引導

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯系對方索取名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向對方，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護實際練習握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑六服務技巧看

動

笑

說

聽“看”什么？

我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現的太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發表“高見”的時候。多讓客戶說話。（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系溝通的三個行為說聽問“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“客戶更在乎你怎么說”使上帝發瘋的表達方式我已經提醒你了我不知道你為什么要發這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔七

服務人員語言禮儀規范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原則

“敬人三A”的說話態度尊重對方(Attention)

---真誠的態度和表情去問候

---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發現顧客的閃光點

---真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽光之于萬物。”

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待