有效溝通技巧嘉利國際控股有限公司*2022/11/24Jeff有效溝通技巧嘉利國際控股有限公司*2022/11/22Jef1如何與各級同事溝通？積極傾聽認識溝通同理心有力論證非語言溝通*2022/11/24Jeff如何與各級同事溝通？積認識溝通同有非*2022/11/22J2一、認識溝通*2022/11/24Jeff一、認識溝通*2022/11/22Jeff3每一件事情都是在溝通！75%的時間在溝通*2022/11/24Jeff每一件事情都是在溝通！75%的時間在溝通*2022/11/24想一想，以下情況出現過嗎？上級給你下達一些不明確的工作任務，讓你無所適從。你認為已經非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發現他誤解了你的意思。你的本意是好的，但是經過溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過同伴的意思嗎？......*2022/11/24Jeff想一想，以下情況出現過嗎？上級給你下達一些不明確的工作任務，5溝通的意義有利于推行我們的主張影響我們所獲得的支持和幫助直接關系到我們的提升、晉升、加薪，乃至整個職業生涯發展。影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬建立良好、和諧的人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力身心愉悅！增強幸福感！*2022/11/24Jeff溝通的意義有利于推行我們的主張影響我們所獲得的支持和幫助直接6溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。*2022/11/24Jeff溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、7在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？1.言語溝通2.非言語溝通*2022/11/24Jeff在你生活和工作中，1.言語溝通2.非言語溝通*2022/118溝通重要原則談論行為，不談論個性要明確溝通平等互利*2022/11/24Jeff溝通重要原則談論行為，不談論個性要明確溝通平等互利*20229造成溝通困難的因素只顧按照自己預先設計的思路發展沒有經過慎重的思考就得出結論沒有完全理解問題和詢問不當缺乏信息和知識沒有傾聽沒有適當地說明重點不理解他人的需要失去耐心時間太短情緒不好語言不通......*2022/11/24Jeff造成溝通困難的因素只顧按照自己預先設計的思路發展*2022/10溝通漏斗你想說的你說出來的對方聽到的對方理解的對方記住的*2022/11/24Jeff溝通漏斗你想說的你說出來的對方聽到的對方理解的對方記住的*211目標要明確對象要正確表達要清晰注意反饋溝通的注意事項——傳遞方*2022/11/24Jeff目標要明確溝通的注意事項*2022/11/22Jeff12專心傾聽注意肢體語言做筆記、摘要勇于發問溝通的注意事項——接收方*2022/11/24Jeff溝通的注意事項——接收方*2022/11/22Jeff13二、積極傾聽*2022/11/24Jeff二、積極傾聽*2022/11/22Jeff14你能做到有效傾聽嗎？1.意識到自己的傾聽問題為什么要傾聽？*2022/11/24Jeff你能做到有效傾聽嗎？1.意識到自己的傾聽問題為什么要傾聽？*15測試：你的積極傾聽能力如何？話題與我無關時，馬上調換討論主題讓對方把話說完考慮自己的時間安排和要做的事批評其他人的觀點關注對方的著裝和面部表情感到受威脅時立刻表現出來重復對方的話，確認自己聽懂了。我想到什么就說什么對跟我沒有直接關系的話題不太關心面對對方多用鼓勵性的肢體語言關注對方的表情和手勢對任何不同意的判斷表示反對熟知某個主題時，聽得太多會不耐煩。在討論結束時，我可以總結主要意見。□一直□經常□有時□從不*2022/11/24Jeff測試：你的積極傾聽能力如何？話題與我無關時，馬上調換討論主題16傾聽的類型根據我們對談話對象的精神集中度來劃分為：完全傾聽部分傾聽完全沒聽你聽到了全部信息，能夠完整地回應對方。你只聽到了對方的只言片語，然后根據你對所聽內容的大體了解作出回應。你與談話對象完全不同步。演示：三種不同在傾聽類型*2022/11/24Jeff傾聽的類型根據我們對談話對象的精神集中度來劃分為：完全傾聽你17高效傾聽的障礙外部障礙未知的環境（嘈雜聲）意外的情況抵觸他人的行為和言論

不接受對方言論

對對方感到不耐煩內在障礙

本身不耐煩

心不在焉

想占上風*2022/11/24Jeff高效傾聽的障礙外部障礙*2022/11/22Jeff18感知濾鏡在傾聽的過程中你很難秉持中立的態度——一般你所聽到的都是經由自己的意識濾鏡篩選過的內容。濾鏡的形成取決：信仰價值觀經驗情緒文化背景教育程度案例：經理與員工*2022/11/24Jeff感知濾鏡在傾聽的過程中你很難秉持中立的態度——一般你所聽到的19不帶判斷地傾聽1、控制自己的反應2、讓對方說完不指責不打斷不反駁*2022/11/24Jeff不帶判斷地傾聽1、控制自己的反應*2022/11/22Jef202.提高你的傾聽技巧讓對方暢所欲言恰當提問高效傾聽的表現有哪些？復述要點把話聽完全神貫注*2022/11/24Jeff2.提高你的傾聽技巧讓對方恰當高效傾聽的表現有哪些？復述要點21用提問的方式來鼓勵對方表達自己的觀點！恰當提問開放式問題——讓對方開口封閉式問題——鼓勵對方行動*2022/11/24Jeff用提問的方式來鼓勵對方表達自己的觀點！恰當提問開放式問題*222讓對方暢所欲言1、不要打斷不要追問保持耐心2、只是傾聽不作評價*2022/11/24Jeff讓對方暢所欲言1、不要打斷2、只是傾聽*2022/11/2223聽眾需要有肢體語言適當的肢體語言可以讓對方知道我們是樂意傾聽的，從而放松下來。1、微微點頭或欠身，表明贊同之意2、做筆記，表明你打算記住要點3、注視你的談話對象4、加上些鼓勵的語句*2022/11/24Jeff聽眾需要有肢體語言適當的肢體語言可以讓對方知道我們是樂意傾聽24找出提示性詞語識別那些提示性短語：最終……事實上……最后，簡單來說……那我什么時候可以開口呢？*2022/11/24Jeff找出提示性詞語識別那些提示性短語：那我什么時候*2022/125復述可以讓你：確定你聽懂了告知對方：你正在與他積極互動給他澄清的機會如有需要，重新討論之前的某個具體要點復述*2022/11/24Jeff復述可以讓你：復述*2022/11/22Jeff26演練：兩人一組演練：生產部牛經理找江主任談車間效率問題的場景。*2022/11/24Jeff演練：兩人一組演練：*2022/11/22Jeff27*2022/11/24Jeff*2022/11/22Jeff28三、如何表現同理心*2022/11/24Jeff三、如何表現同理心*2022/11/22Jeff29“同理心”的確切含義“同理心”又稱作“換位思考”——就是進入并了解他人的內心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術與能力。*2022/11/24Jeff“同理心”的確切含義“同理心”又稱作“換位思考”——就是進30案例一：心理學家與蘑菇*2022/11/24Jeff案例一：心理學家與蘑菇*2022/11/22Jeff31案例二、小小飛行員*2022/11/24Jeff案例二、小小飛行員*2022/11/22Jeff32比對一下，你有以下哪些習慣？□如果和別人的觀點不同，就會迫不及待地說出自己的觀點。□如果覺得同事說得不對，你總是會糾正他們；□和那些與自己思考方式相同的人更合得來；□不喜歡為自己的錯誤道歉的人；□總在同事說話的時候打斷他們；□不斷提出建議；*2022/11/24Jeff比對一下，你有以下哪些習慣？□如果和別人的觀點不同，就會迫不33表現“同理心”——正確做法給對方充分的時間進行表達，讓他覺得自己得到了理解。采用提問的方式來展開談話，讓對方闡述自己的觀點。通過復述向對方表示你愿意了解對方的感受。*2022/11/24Jeff表現“同理心”——正確做法給對方充分的時間進行表達，讓他覺得34謹記！表現同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。你要做的是保持積極中立的態度，盡量去了解對方的感受。同理心不是天生的，是可以培養的。缺乏同理心的人是無法表達互相關懷、理解，達到融洽的人際關系。*2022/11/24Jeff謹記！表現同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。你要做35四、讓論證更有力*2022/11/24Jeff四、讓論證更有力*2022/11/22Jeff36要想真正說服別人，你就得根據對方的情況來調整你的論證方式：權威型論證事實型論證推理型論證情緒條件作用溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。*2022/11/24Jeff要想真正說服別人，你就得根據對方的情況來調整你的論證方式：溝37依據是法律、法規、標準或權威人物

如果使用者擁有處罰權，效果會更加明顯。權威型論證*2022/11/24Jeff依據是法律、法規、標準或權威人物權威型論證*202238權威型論證——風險讓自己與對方的關系發生質的轉變。利用權威性論證要以對方服從為前提。如果使用頻率過高，對讓對方產生抵觸情緒。*2022/11/24Jeff權威型論證——風險讓自己與對方的關系發生質的轉變。*202239依據是事實數據專家意見實例證詞事實型論證*2022/11/24Jeff依據是事實事實型論證*2022/11/22Jeff40事實型論證——風險“事實”不一定就是真實。——注重來源的可靠性及權威性事實也可能是經過“人為加工”的——1/2的水*2022/11/24Jeff事實型論證——風險“事實”不一定就是真實。*2022/11/41推理型論證依據是推理類推演繹歸納*2022/11/24Jeff推理型論證依據是推理*2022/11/22Jeff42推理型論證——風險要想說服別人，你必須對論證的要點了然于心。推理的前提必須無懈可擊，否則對方將推翻你的思路。*2022/11/24Jeff推理型論證——風險要想說服別人，你必須對論證的要點了然于心。43情緒條件作用負面情緒條件作用內疚感威脅限制性選擇質疑正面情緒條件作用利用對方對某人的感情強調對方的責任互惠承諾通過這種論證可以引起對方的情緒反應*2022/11/24Jeff情緒條件作用負面情緒條件作用正面情緒條件作用通過這種論證可以44情緒條件作用——風險并不適用于每一個人——情感越成熟的人越不易受到影響。如果使用頻率過高，對方會感覺不舒服，然后開始懷疑你的用心。*2022/11/24Jeff情緒條件作用——風險并不適用于每一個人*2022/11/2245案例分析：技術部的流程優化*2022/11/24Jeff案例分析：技術部的流程優化*2022/11/22Jeff46五、非語言溝通*2022/11/24Jeff五、非語言溝通*2022/11/22Jeff47評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作*2022/11/24Jeff評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞3848非語言溝通的特點也可以說是肢體語言溝通。人人具備的能力不間斷的過程私密特征可以實現跨文化的溝通相對于口語更容易學習具有簡約溝通的特殊功能*2022/11/24Jeff非語言溝通的特點也可以說是肢體語言溝通。人人具備的能力*2049眼神的交流姿勢/動作手勢/面部表情聲音/言語表情人體空間位置穿著/裝飾非語言溝通的幾個方面*2022/11/24Jeff眼神的交流姿勢/動作手勢/面部表情聲音/言語表情人體空間位置50拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰、示威、自豪手勢的含義*2022/11/24Jeff拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真51頭部動作的語言點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服*2022/11/24Jeff頭部動作的語言點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服*2052不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情*2022/11/24Jeff不感興趣/漠不關心的面部表情*2022/11/22Jeff53兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐*2022/11/24Jeff兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、54距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入——親人、情侶*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人55距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入——親人、熟人*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，56距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交57距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生58距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講*2022/11/591.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通*2022/11/24Jeff1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從60誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。

眼神交流小技巧*2022/11/24Jeff誠懇堅定看著對方。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」61你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通*2022/11/24Jeff你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態621.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿

自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通*2022/11/24Jeff1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進行溝通*2063學習用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。*2022/11/24Jeff學習用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調和他的面64衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：*2022/11/24Jeff衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要65六、如何與各級同事有效溝通*2022/11/24Jeff六、如何與各級同事有效溝通*2022/11/22Jeff66上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？*2022/11/24Jeff上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？*2022/11/22J67與下屬溝通的常見障礙認為下屬應該做好天天溝通、事事溝通，效率低溝通多少與關系遠近相聯系習慣于單向溝通*2022/11/24Jeff與下屬溝通的常見障礙認為下屬應該做好*2022/11/22J68上級如何促進下級向上溝通開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。*2022/11/24Jeff上級如何促進下級向上溝通開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。69不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則*2022/11/24Jeff不可有高高在上感覺。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則70當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣*2022/11/24Jeff當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導71不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意*2022/11/24Jeff不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意*2022/11/22J72不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。*2022/11/24Jeff不要在公眾面前爭吵。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧73案例分析：不合時宜的廢料批評下屬的“三明治”原則*2022/11/24Jeff案例分析：不合時宜的廢料批評下屬的“三明治”原則*2022/74

下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通*2022/11/24Jeff下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、75常見的與上司溝通的障礙只談問題、不談方法迎捧上司（不提不同意見、吹捧、繞彎子）自命清高歸罪于外關注點不對稱信息不對稱*2022/11/24Jeff常見的與上司溝通的障礙只談問題、不談方法*2022/11/276接受指示傾聽事先確認時間、時限及時澄清不明白之處首先接受，并執行不要討論*2022/11/24Jeff接受指示傾聽*2022/11/22Jeff77匯報客觀、準確、不突出個人內容與上司原來的期望相近不單向匯報關注上司的期望及時回饋*2022/11/24Jeff匯報客觀、準確、不突出個人*2022/11/22Jeff78把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議*2022/11/24Jeff把上級的話，確認后，記在筆記本上。和上級溝通時的15個建議*79對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和上司商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓上司明了狀況，特別是在剛出狀況之初。*2022/11/24Jeff對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現出「信心十足」的模80二人一組設計一個情景對話：通過實例來完成與上司的溝通，要求內容包括﹕匯報、接受指示、分歧、商討、達成一致意見。練習*2022/11/24Jeff二人一組設計一個情景對話：練習*2022/11/81

跨部門溝通是指在組織內各部門間橫向的一種溝通程序。跨部門溝通*2022/11/24Jeff跨部門溝通是指在組織內各部門間橫向的一種溝通82與跨部門同事溝通的誤區過高看中自己部門價值而忽視對方不能設身處地對待其他部門工作人性弱點——盡可能把問題推給別人職權劃分的問題失去強制約束性假定的部門利益沖突*2022/11/24Jeff與跨部門同事溝通的誤區過高看中自己部門價值而忽視對方*20283與跨部門同事溝通的原則堅持原則、維護權利開誠布公地提出要求說明請求對方辦事的理由不奉承或利誘，不利用別人的善意或友誼來推銷你的建議或請求。不要認為拒絕、爭執就是不給面子積極表明不同意見*2022/11/24Jeff與跨部門同事溝通的原則堅持原則、維護權利*2022/11/284天下沒有不可溝通之事，只是沒有找到適當的溝通方法！*2022/11/24Jeff天下沒有不可溝通之事，只是沒有找到適當的溝通方法！*202285課程名稱有效溝通技巧培訓日期2014.07.30日/三培訓所學

知識點1、溝通之前，要確定明確的目標；溝通后，要盡量達成共同協議。2、溝通過程中，傾聽非常重要，應注意運用恰當的肢體動作鼓勵對方的發言、在合適的時候提出有效的問題、對對方所談的關鍵點進行復述、不要打斷對方、評論對方的言論等。3、溝通中，應該站在對方的立場上想問題。......運用培訓所學

——行動計劃序號具體行動完成期限檢查人獎懲措施17月30日起，每天與人溝通過程中至少有10次的復述表現。（前期越多越好）堅持3個月Jeff

27月30日起，每天打斷別人次數少于5次堅持3個月Jeff

37月30日起，每天在實際溝通中嘗試使用4種不同的論證方式，各3次。堅持3個月Jeff

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參照樣本——總結培訓所學+制定改善行動計劃*2022/11/24Jeff課程名稱有效溝通技巧培訓日期2014.07.30日/三培訓所86TheEnd!*2022/11/24JeffTheEnd!*2022/11/22Jeff87有效溝通技巧嘉利國際控股有限公司*2022/11/24Jeff有效溝通技巧嘉利國際控股有限公司*2022/11/22Jef88如何與各級同事溝通？積極傾聽認識溝通同理心有力論證非語言溝通*2022/11/24Jeff如何與各級同事溝通？積認識溝通同有非*2022/11/22J89一、認識溝通*2022/11/24Jeff一、認識溝通*2022/11/22Jeff90每一件事情都是在溝通！75%的時間在溝通*2022/11/24Jeff每一件事情都是在溝通！75%的時間在溝通*2022/11/291想一想，以下情況出現過嗎？上級給你下達一些不明確的工作任務，讓你無所適從。你認為已經非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發現他誤解了你的意思。你的本意是好的，但是經過溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過同伴的意思嗎？......*2022/11/24Jeff想一想，以下情況出現過嗎？上級給你下達一些不明確的工作任務，92溝通的意義有利于推行我們的主張影響我們所獲得的支持和幫助直接關系到我們的提升、晉升、加薪，乃至整個職業生涯發展。影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬建立良好、和諧的人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力身心愉悅！增強幸福感！*2022/11/24Jeff溝通的意義有利于推行我們的主張影響我們所獲得的支持和幫助直接93溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想、情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。*2022/11/24Jeff溝通的定義溝通是為了一個設定的目標，把信息、94在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？1.言語溝通2.非言語溝通*2022/11/24Jeff在你生活和工作中，1.言語溝通2.非言語溝通*2022/1195溝通重要原則談論行為，不談論個性要明確溝通平等互利*2022/11/24Jeff溝通重要原則談論行為，不談論個性要明確溝通平等互利*202296造成溝通困難的因素只顧按照自己預先設計的思路發展沒有經過慎重的思考就得出結論沒有完全理解問題和詢問不當缺乏信息和知識沒有傾聽沒有適當地說明重點不理解他人的需要失去耐心時間太短情緒不好語言不通......*2022/11/24Jeff造成溝通困難的因素只顧按照自己預先設計的思路發展*2022/97溝通漏斗你想說的你說出來的對方聽到的對方理解的對方記住的*2022/11/24Jeff溝通漏斗你想說的你說出來的對方聽到的對方理解的對方記住的*298目標要明確對象要正確表達要清晰注意反饋溝通的注意事項——傳遞方*2022/11/24Jeff目標要明確溝通的注意事項*2022/11/22Jeff99專心傾聽注意肢體語言做筆記、摘要勇于發問溝通的注意事項——接收方*2022/11/24Jeff溝通的注意事項——接收方*2022/11/22Jeff100二、積極傾聽*2022/11/24Jeff二、積極傾聽*2022/11/22Jeff101你能做到有效傾聽嗎？1.意識到自己的傾聽問題為什么要傾聽？*2022/11/24Jeff你能做到有效傾聽嗎？1.意識到自己的傾聽問題為什么要傾聽？*102測試：你的積極傾聽能力如何？話題與我無關時，馬上調換討論主題讓對方把話說完考慮自己的時間安排和要做的事批評其他人的觀點關注對方的著裝和面部表情感到受威脅時立刻表現出來重復對方的話，確認自己聽懂了。我想到什么就說什么對跟我沒有直接關系的話題不太關心面對對方多用鼓勵性的肢體語言關注對方的表情和手勢對任何不同意的判斷表示反對熟知某個主題時，聽得太多會不耐煩。在討論結束時，我可以總結主要意見。□一直□經常□有時□從不*2022/11/24Jeff測試：你的積極傾聽能力如何？話題與我無關時，馬上調換討論主題103傾聽的類型根據我們對談話對象的精神集中度來劃分為：完全傾聽部分傾聽完全沒聽你聽到了全部信息，能夠完整地回應對方。你只聽到了對方的只言片語，然后根據你對所聽內容的大體了解作出回應。你與談話對象完全不同步。演示：三種不同在傾聽類型*2022/11/24Jeff傾聽的類型根據我們對談話對象的精神集中度來劃分為：完全傾聽你104高效傾聽的障礙外部障礙未知的環境（嘈雜聲）意外的情況抵觸他人的行為和言論

不接受對方言論

對對方感到不耐煩內在障礙

本身不耐煩

心不在焉

想占上風*2022/11/24Jeff高效傾聽的障礙外部障礙*2022/11/22Jeff105感知濾鏡在傾聽的過程中你很難秉持中立的態度——一般你所聽到的都是經由自己的意識濾鏡篩選過的內容。濾鏡的形成取決：信仰價值觀經驗情緒文化背景教育程度案例：經理與員工*2022/11/24Jeff感知濾鏡在傾聽的過程中你很難秉持中立的態度——一般你所聽到的106不帶判斷地傾聽1、控制自己的反應2、讓對方說完不指責不打斷不反駁*2022/11/24Jeff不帶判斷地傾聽1、控制自己的反應*2022/11/22Jef1072.提高你的傾聽技巧讓對方暢所欲言恰當提問高效傾聽的表現有哪些？復述要點把話聽完全神貫注*2022/11/24Jeff2.提高你的傾聽技巧讓對方恰當高效傾聽的表現有哪些？復述要點108用提問的方式來鼓勵對方表達自己的觀點！恰當提問開放式問題——讓對方開口封閉式問題——鼓勵對方行動*2022/11/24Jeff用提問的方式來鼓勵對方表達自己的觀點！恰當提問開放式問題*2109讓對方暢所欲言1、不要打斷不要追問保持耐心2、只是傾聽不作評價*2022/11/24Jeff讓對方暢所欲言1、不要打斷2、只是傾聽*2022/11/22110聽眾需要有肢體語言適當的肢體語言可以讓對方知道我們是樂意傾聽的，從而放松下來。1、微微點頭或欠身，表明贊同之意2、做筆記，表明你打算記住要點3、注視你的談話對象4、加上些鼓勵的語句*2022/11/24Jeff聽眾需要有肢體語言適當的肢體語言可以讓對方知道我們是樂意傾聽111找出提示性詞語識別那些提示性短語：最終……事實上……最后，簡單來說……那我什么時候可以開口呢？*2022/11/24Jeff找出提示性詞語識別那些提示性短語：那我什么時候*2022/1112復述可以讓你：確定你聽懂了告知對方：你正在與他積極互動給他澄清的機會如有需要，重新討論之前的某個具體要點復述*2022/11/24Jeff復述可以讓你：復述*2022/11/22Jeff113演練：兩人一組演練：生產部牛經理找江主任談車間效率問題的場景。*2022/11/24Jeff演練：兩人一組演練：*2022/11/22Jeff114*2022/11/24Jeff*2022/11/22Jeff115三、如何表現同理心*2022/11/24Jeff三、如何表現同理心*2022/11/22Jeff116“同理心”的確切含義“同理心”又稱作“換位思考”——就是進入并了解他人的內心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術與能力。*2022/11/24Jeff“同理心”的確切含義“同理心”又稱作“換位思考”——就是進117案例一：心理學家與蘑菇*2022/11/24Jeff案例一：心理學家與蘑菇*2022/11/22Jeff118案例二、小小飛行員*2022/11/24Jeff案例二、小小飛行員*2022/11/22Jeff119比對一下，你有以下哪些習慣？□如果和別人的觀點不同，就會迫不及待地說出自己的觀點。□如果覺得同事說得不對，你總是會糾正他們；□和那些與自己思考方式相同的人更合得來；□不喜歡為自己的錯誤道歉的人；□總在同事說話的時候打斷他們；□不斷提出建議；*2022/11/24Jeff比對一下，你有以下哪些習慣？□如果和別人的觀點不同，就會迫不120表現“同理心”——正確做法給對方充分的時間進行表達，讓他覺得自己得到了理解。采用提問的方式來展開談話，讓對方闡述自己的觀點。通過復述向對方表示你愿意了解對方的感受。*2022/11/24Jeff表現“同理心”——正確做法給對方充分的時間進行表達，讓他覺得121謹記！表現同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。你要做的是保持積極中立的態度，盡量去了解對方的感受。同理心不是天生的，是可以培養的。缺乏同理心的人是無法表達互相關懷、理解，達到融洽的人際關系。*2022/11/24Jeff謹記！表現同理心并不意味著安慰、偏袒或感染他人的情緒。你要做122四、讓論證更有力*2022/11/24Jeff四、讓論證更有力*2022/11/22Jeff123要想真正說服別人，你就得根據對方的情況來調整你的論證方式：權威型論證事實型論證推理型論證情緒條件作用溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。*2022/11/24Jeff要想真正說服別人，你就得根據對方的情況來調整你的論證方式：溝124依據是法律、法規、標準或權威人物

如果使用者擁有處罰權，效果會更加明顯。權威型論證*2022/11/24Jeff依據是法律、法規、標準或權威人物權威型論證*2022125權威型論證——風險讓自己與對方的關系發生質的轉變。利用權威性論證要以對方服從為前提。如果使用頻率過高，對讓對方產生抵觸情緒。*2022/11/24Jeff權威型論證——風險讓自己與對方的關系發生質的轉變。*2022126依據是事實數據專家意見實例證詞事實型論證*2022/11/24Jeff依據是事實事實型論證*2022/11/22Jeff127事實型論證——風險“事實”不一定就是真實。——注重來源的可靠性及權威性事實也可能是經過“人為加工”的——1/2的水*2022/11/24Jeff事實型論證——風險“事實”不一定就是真實。*2022/11/128推理型論證依據是推理類推演繹歸納*2022/11/24Jeff推理型論證依據是推理*2022/11/22Jeff129推理型論證——風險要想說服別人，你必須對論證的要點了然于心。推理的前提必須無懈可擊，否則對方將推翻你的思路。*2022/11/24Jeff推理型論證——風險要想說服別人，你必須對論證的要點了然于心。130情緒條件作用負面情緒條件作用內疚感威脅限制性選擇質疑正面情緒條件作用利用對方對某人的感情強調對方的責任互惠承諾通過這種論證可以引起對方的情緒反應*2022/11/24Jeff情緒條件作用負面情緒條件作用正面情緒條件作用通過這種論證可以131情緒條件作用——風險并不適用于每一個人——情感越成熟的人越不易受到影響。如果使用頻率過高，對方會感覺不舒服，然后開始懷疑你的用心。*2022/11/24Jeff情緒條件作用——風險并不適用于每一個人*2022/11/22132案例分析：技術部的流程優化*2022/11/24Jeff案例分析：技術部的流程優化*2022/11/22Jeff133五、非語言溝通*2022/11/24Jeff五、非語言溝通*2022/11/22Jeff134評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作*2022/11/24Jeff評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38135非語言溝通的特點也可以說是肢體語言溝通。人人具備的能力不間斷的過程私密特征可以實現跨文化的溝通相對于口語更容易學習具有簡約溝通的特殊功能*2022/11/24Jeff非語言溝通的特點也可以說是肢體語言溝通。人人具備的能力*20136眼神的交流姿勢/動作手勢/面部表情聲音/言語表情人體空間位置穿著/裝飾非語言溝通的幾個方面*2022/11/24Jeff眼神的交流姿勢/動作手勢/面部表情聲音/言語表情人體空間位置137拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰、示威、自豪手勢的含義*2022/11/24Jeff拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真138頭部動作的語言點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服*2022/11/24Jeff頭部動作的語言點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服*20139不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情*2022/11/24Jeff不感興趣/漠不關心的面部表情*2022/11/22Jeff140兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐*2022/11/24Jeff兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、141距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入——親人、情侶*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人142距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入——親人、熟人*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，143距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交144距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生145距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講*2022/11/24Jeff距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講*2022/11/1461.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通*2022/11/24Jeff1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從147誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方。看對方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。

眼神交流小技巧*2022/11/24Jeff誠懇堅定看著對方。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」148你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通*2022/11/24Jeff你的姿勢正反應你內心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態1491.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿

自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通*2022/11/24Jeff1.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進行溝通*20150學習用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內容可信度的84%。*2022/11/24Jeff學習用你的聲音作為你溝通的利器一個人說話的聲音、語調和他的面151衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：*2022/11/24Jeff衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要152六、如何與各級同事有效溝通*2022/11/24Jeff六、如何與各級同事有效溝通*2022/11/22Jeff153上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？*2022/11/24Jeff上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？*2022/11/22J154與下屬溝通的常見障礙認為下屬應該做好天天溝通、事事溝通，效率低溝通多少與關系遠近相聯系習慣于單向溝通*2022/11/24Jeff與下屬溝通的常見障礙認為下屬應該做好*2022/11/22J155上級如何促進下級向上溝通開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。*2022/11/24Jeff上級如何促進下級向上溝通開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。156不可有高高在上感覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續行動。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則*2022/11/24Jeff不可有高高在上感覺。面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則157當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。態度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他復述一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣*2022/11/24Jeff當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導158不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意*2022/11/24Jeff不急著說，先聽聽看。上下溝通時要注意*2022/11/22J159不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。