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是看它投入了多少資源，做了多少工作，而是要考察它所做的工作在多大程度上滿足了社會和公眾的需要，社會和公眾對這種服務是否感到滿意，這就揭示了政府績效評估上的一種全新價值取向，即用戶滿意原則。以用戶滿意原則作為公共部門績效評估的最終尺度，不僅是民主政治本質宗旨使然，同時也是當今世界各國公共發展的客觀要求。問：以用戶滿意原則評估公共部門的績效，需要公共部門如何去做？答：堅持以用戶滿意度測評公共部門的績效。首先，公共部門就必須明確公共管理的具體服務對象，即明確用戶的含義。解決問題的關鍵在于尊重用戶，時刻為公眾的利益著想，并把這種觀念上升為組織文化，成為每一個工作人員的價值取向和行為選擇。其次，要了解服務對象的需求結構。第三，要建立與用戶（公眾）之間的長期互動關系。針對用戶的需要，設計、提供理想的產品或服務，加強與用戶的直接互動，通過各種渠道了解用戶的期望，并將此信息作為改進工作和管理的方向。鼓勵用戶參與到公共事務管理的過程中來，在參與過程中積極地表達自己的觀點、看法和意愿。問：如何評估公共服務對象的滿意程度？答：公共部門服務對象的滿意程度，大致可從以下四個角度進行評估分析與衡量：第一，稅負水平。社會團體、企業、公眾以納稅形式為自己消費公共服務而向政府付費。于是，在同等程度的公共服務下不同的稅負水平，或者在相同的稅負水平下不同程度的公共服務，服務對象的滿意程度自然也會有高低之別。第二，受益程度。政府行政的根本目的是要對社會、企業、公眾實現其自身所設定利益有所助益。因此，社會公眾從行政服務中的受益程度應是衡量滿意程度的核心指標。第三，投訴申訴。投訴申訴數量的多少、比率的高低，可從一個側面反映出政府行政績效的優劣。第四，工作效率。效率雖然不宜作為政府績效的綜合性評價尺度，但這并不影響它作為政府某項具體工作如開會、驗審、審批、事務處理之評價指標的適用性和實用性。問：如何完善公共部門的績效管理。答：完善公共部門的績效管理，需要采取以下幾方面的對策：強化公共部門的績效意識，并促使組織成員參與績效改進；轉變觀念，建立民本主義的績效觀念；績效管理的制度化、法制化；制定靈活多樣的績效目標和績效規劃；建立多重績效評估體制；建立全新的激勵機制；重視管理者的作用；第九章公共管理中的倫理問：怎樣理解公共管理倫理化的必然性？答：公共管理的倫理化是現代社會發展的必然要求。公共管理是公共領域的管理，公共領域的特點決定了走倫理化之路是公共管理發展的唯一正確的方向。公共管理追求科學化、技術化固然重要，但如果片面地追求科學化、技術化，忽視公共管理的倫理化，則會導致公共管理的畸形化。同樣，公共管理的政治學解釋和經濟學解釋在實踐中也表現出了明顯的缺失。事實表明，政府無法在政治與經濟職能之間尋求平衡，必須走公共管理倫理化的道路。政治、經濟、倫理應當是三位一體的管理職能，而倫理職能是最終的發展方向。問：公共管理倫理的結構是怎樣的？答：公共管理倫理的結構是指公共管理倫理的不同層次。從公共管理的領域層面進行劃分，可以分為觀念形態的倫理意識，實踐形態的倫理行為，以及作為觀念與行為結合形態或中介的社會的公共管理倫理評價和教育活動。其中，公共管理倫理意識包括公共管理主體的準則意識、倫理責任意識和倫理目標意識。公共管理倫理行為是指公共管理意識在公共管理實踐中的活動方式。具體表現于管理作風、管理效果等方面。公共管理倫理評價是人們在社會政治生活中依據一定的倫理標準，通過社會輿論、傳統習慣和政治信念等對公共管理者的行為以及管理現狀進行價值判斷的活動。公共政策規劃的基本原則是什么？問：公共管理責任的行政控制機制包括哪些方面的內容？公共管理責任的行政控制機制表現于：行政監督權、行政監察、審計、行政復議等職能的發揮。行政監督權是一種控制權力，它反映的是行政機構的上級與下級之間由于行政隸屬關系的存在而存在的命令服從關系，這種關系往往通過指揮、指示、認可或核準、備案或備查、視察、審核、撤銷、變更、廢止、獎懲、爭議解決、行政立法及解釋等形式發揮作用。行政監察是指為了保證行政責任的實現在行政機關內部設立專門的監察機關，負責監督行政機關以及公務員的公務行為的活動。審計表現于外部審計與績效審計兩種情況。無論是外部審計還是績效審計，都有利于對公共部門的財務狀況進行監督，以利于提高財務績效，節約資金。行政復議是指公民、法人和其他組織認為行政機關的行為侵害了其合法權益，請求該行政機關或其上級行政機關對該行政機關的行政行為的合法性或適當性進行審查的活動。問題討論：1、公共管理與企業管理的區別：（1）目的不同。公共管理是要提高人民的生活質量，主要給特定社區的人們提供非營利性的產品或服務，其目的是公益性的；企業管理主要是通過生產和銷售產品或服務，以營利為目的。（2）限制因素不同。公共管理的整個過程中都受到法律的限制，企業管理則不同，法律在其活動中僅僅是一個外部制約因素，它的原動力就是為了追求高額利潤。（3）物質基礎不同。公共管理所需要的各種物質資源主要來源于稅收和發行債券，是公共的，必須公開化；而企業管理中所需要的各種物質資源主要來自于投資的回報，來自于所獲得的利潤，不需要公開化。（4）管理人員選拔方式不同。公共管理人員是選舉或任命而產生的，主要依賴于政治才干和政治傾向性，有職業化、終身化的趨向。（5）績效評估不同。公共管理評估的主要指標是行為的合法性、公眾輿論好壞、減少各種沖突的程度、公共項目的實施與效果、公共產品的數量及其消耗程度等，偏重于社會效益；企業管理的評估指標主要是銷售額、凈收益率、資本的凈收益以及生產規模的擴大程度、市場占有率的提高等，偏重于經濟效益。2、簡述公共管理模式的基本特征。（1）公共利益與個人利益相統一，重在公共利益上；（2）政府組織與其他組織相統一，重在政府組織上；（3）社會問題管理與資源管理相統一，重在問題解決上；（4）結果管理與過程管理相統一，重在結果管理上；（5）管理所追求的公平與效率相統一，重在公平上；（6）公共組織的外部管理與內部管理相統一，重在外部管理上；（7）服務管理與管制管理相統一，重在服務上；（8）管理制度與技術相統一，重在制度創新上。3、對公共政策評估的一般標準和主要障礙的認識和理解。公共政策的評估障礙表現在：（1）政策目標的不確定性；（2）政策效果的多樣性；（3）政策資源的阻滯性；（4）政策問題的復雜性；（適當舉例說明）4、影響公共政策執行的相關因素。答：（1）政治因素：政策的特性（如：復雜性和合法性）影響政策的執行；政治體制影響政策的執行（包括：權力分配形式、政黨制度、選舉制度等）；社會利益格局影響政策的執行；（2）行政因素：政策執行機構影響公共政策的執行（條件包括：職權明確、保證執行權威、有執行保護）；政策執行人員的素質（如：思想素質、專業素質、能力素質等）；政策執行的資源（如：人力、物力、財力等）；（3）溝通因素：做好宣傳教育工作，使人們了解某項政策的意圖；做好政策解釋工作；做好政策執行中的交流（內外橫向交流、上下協調）。5、談談你對轉型期我國政府職能轉變的認識和理解。參考觀點：計劃經濟時期我國政府的職能特點是：政府對社會經濟實施全面的干預，是一個“全能的政府”，實行一種“命令式經濟”。弊端：（1）政企不分，政事不分；（2）機構臃腫，效率低下；（3）權力過分集中；（4）政治民主化、科學化、制度化薄弱；轉型期我國政府職能的轉換：（1）改變管理理念，為全社會提供服務；（2）改革企業制度，實現政企分開；（3）加強法制建設，形成公平的市場經濟體系；（4）實行宏觀調控，穩定經濟發展；（5）加強政府自身建設，提高工作效率；6、復習注意事項復習有幾方面要注意：一是要基本清楚本課程的基本框架和思路。可學習網上的IP課件；二是要認真看看本課程的復習提要；三是做做網上的模擬練習及書后練習。四是要知道本課程考試的各種題型及基本要求。不要緊張，認真復習就沒有問題。7、如何評估公共服務對象的滿意程度？第一，稅負水平。社會團體、企業、公眾以納稅形式為自己消費公共服務而向政府付費。于是，在同等程度的公共服務下不同的稅負水平，或者在相同的稅負水平下不同程度的公共服務，服務對象的滿意程度自然也會有高低之別。第二，受益程度。政府行政的根本目的是要對社會、企業、公眾實現其自身所設定利益有所助益。因此，社會公眾從行政服務中的受益程度應是衡量滿意程度的核心指標。第三，投訴申訴。投訴申訴數量的多少、比率的高低，可從一個側面反映出政府行政績效的優劣。第四，工作效率。效率雖然不宜作為政府績效的綜合性評價尺度，但這并不影響它作為政府某項具體工作如開會、驗審、審批、事務處理之評價指標的適用性和實用性。8、闡述公共管理的責任機制。公共管理的責任機制主要包括行政控制機制、立法控制機制和司法控制機制。教材319頁--322頁進行了較詳細的論述，籠統地記太龐雜，肯定有困難。要分塊的歸納。你看看教學輔導中的重點知識問答。本課程的文字教材中有較詳細地說明，在本課程的期末復習指導中做了簡要的歸納。公共管理責任是指公共管理主體根據法律、政策、道德等社會行為規范的要求，對公共管理客體所承擔的義務。公共管理的責任機制有：行政控制機制。主要表現為行政監督權、行政監察、審計、行政復議等職能的發揮。立法控制機制。主要表現在質詢權、調查權、彈劾權、不信任表決權等方面。司法控制機制。對政府來說，主要體現在訴訟責任和侵權賠償責任兩方面。還是要把握本課程的一些重點內容，一般講，我們案例是圍繞重點內容或實際問題設立的。比如責任機制、政策的制定、公務員的聘用等。大家可以抓住重點進行案例分析的準備。9、案例分折題范圍有哪幾個？做案例還是要掌握基本原則和方法。這樣就是有新案例也沒關系。10、公共管理的倫理包括哪些：例如，尊重、誠信、公正、廉潔、負責、民主、程序正當等。其主要內容包括：公共管理的理想、態度、義務、技能、紀律和良心。請再看看教材313頁。11、新公共管理理論的內涵放手給專業管理；將公共部門分解為更小的單元，將其變成以產品為中心的小單元；強調資源運用上的克制與節約等等。12、什么是公共管理學？如何理解公共管理？是一門研究現代公共管理活動規律的學科，它是在公共行政學的基礎上發展起來的．對社會公共事務進行管理。公共管理的主體是政府和非政府公共組織。大家對這門課程可能感到比較陌生，其主要是陌生在“公共”兩個字的理解上。所謂“公共”，即指社會公共事務，我們可以將“公共”簡要地理解為社會，因為它幾乎涉及和包括社會生活的所有方面，公共管理學也可以理解為如何更好地管理社會的科學。公共管理的水平和質量會影響每一個社會成員，所以公共管理和每一個人都息息相關。具體講，“公共管理”即是對社會公共事務的管理，是研究公共管理活動規律的一門學科。公共管理的主體是指掌握和行使公共權力的組織和個人，行使公共權力的組織主要指政府和非政府公共組織。13、如何形成非政府公共組織與政府組織的良性互動？形成非政府公共組織與政府組織的良性互動主要應考慮以下幾方面的問題。（1）精簡政府機構，形成小政府、大社會的合理局面。（2）改變非政府組織建立的方式，由下而上的建立公共組織。（3）營造人民群眾廣泛參與解決社會問題的氛圍，并逐漸形成社會機制。14、怎樣做案例分析題？一般來講案例分為兩種，一種是幫助理解理論的；另一類是側重實際的應用。本課程的案例分析，要看清要求，如有明確要求要結合某個理論的一定要結合，一般要說明這一理論或相應理論的要點；第二，就是要依據案例進行分析，在把握基本理論的基礎上要有自己的思考。公共管理學的案例多結合社會的一些問題，要關心社會管理上的一些問題。15、如何理解“有為”和“無為”的關系？這里指政府應該做的和不應該做的，也就是在市場經濟中政府的職能是什么？16、如何理解公共管理倫理化？主要有以下幾點:（1）公共管理是公共領域的管理，無法放棄對價值問題的關注,公共領域的特點決定了走倫理化之路是公共管理發展的唯一正確的方向。（2）公共管理追求科學化、技術化固然重要，但如果片面地追求科學化、技術化，忽視公共管理的倫理化，則會導致公共管理的畸形發展。（3）政府無法在政治與經濟職能之間尋求平衡，必須走公共管理倫理化的道路。政治、經濟、倫理應當是三位一體的管理職能，而倫理職能是最終的發展方向。17、公共組織變革的阻力及消除方法公共組織變革的阻力主要來自（1）人們的認知，即人們對組織變革目的、機制和前景的理解和態度；（2）利益分配；（3）變革所需付出的成本；（4）組織的惰性；（5）變革的不確定性。消除公共組織變革的阻力的基本對策是：（1）客觀分析變革的動力與阻力；（2）盡心設計變革方案，加強宣傳力度；（3）進行人事調整，做好組織保證；（4）提高普通工作人員對組織變革的參與程度；（5）正確運用組織動力，消除對變革的抵制心理；（6）強化革新行為；（7）必要的折中妥協；（8）提高領導者的自身素質，完善領導行為方式；（9）妥善安置因改革受到沖擊的人員。18、公共部門績效評估的標準是什么？績效評估的標準主要有經濟標準，主要是指投入與成本之間的關系描述；效率