園區物業服務方案園區物業服務方案園區物業服務方案xxx公司園區物業服務方案文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度南高園物業服務方案2016年8月6日南高園物業服務方案第一章項目概況一、地理位置：該項目位于江蘇省南京市高淳區南高園，屬文化產業園區。二、項目概況：三、項目分析第二章管理目標一、服務宗旨以人為本、規范管理、追求創新、至誠服務。二、追求目標以公司經營為主導，為業戶提供完善的管理服務。第三章服務流程管理模式一、物業管理架構管理公司管理公司管理處治安組維修班保潔組項目主任物業助理清潔工維修工門衛物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優質服務的目的。管理處按“直線制”設定管理架構。由管理處主任、保潔組、治安組、維修班組成。其優點是集指揮和職能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時。二、服務特色快速的服務形式：30分鐘服務響應客戶可以向任何員工反映意見和要求，該員工有責任和義務傾聽客戶的意見，引導客戶到管理處辦公室或在第一時間將有關信息傳遞物業助理，由物業助理協助項目主任統一受理并解決。一般報修業務，在30分鐘內到達服務現場。其他意見和建議，在二日內反饋處理結果。接待服務時應對處理時間做出適當承諾，盡量在最短時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解；同一件事情不得出現兩次推遲處理。承諾時間控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與客戶進行交接，維修單應請客戶簽字確認。全天候服務時間治安組實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。維修班實行正常工作時間提供服務，對客戶普通報修事項提供及時服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。管理處實行9小時專人服務，9小時專人服務時間為8：00—17：00，管理處9小時外值班人員兼值。維修班值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，重大突發事件應立即報管理處主任，管理處主任須在接到電話后立即趕赴現場進行處理。三、內部運作流程圖：回訪流程圖管理處按用戶投訴程度適當回訪管理處按用戶投訴程度適當回訪暫時無法解決的問題，確定下次回訪時間并安排整改根據用戶要求及時解決問題暫時無法解決的問題，確定下次回訪時間并安排整改根據用戶要求及時解決問題記錄回訪結果記錄回訪結果月底做出回訪結果統計報告，呈交管理處主任作為改善依據月底做出回訪結果統計報告，呈交管理處主任作為改善依據用戶室內裝修申請流程圖用戶室內裝修需求用戶室內裝修需求用戶填寫裝修申請書，申報裝修項目用戶填寫裝修申請書，申報裝修項目維修班審查申報資料是否齊全維修班審查申報資料是否齊全用戶補充資料重新申報用戶補充資料重新申報否是維修班到用戶房間檢查裝修項目是否符合安全規定維修班到用戶房間檢查裝修項目是否符合安全規定退回申請要求調整否退回申請要求調整管理處批復裝修管理處批復裝修用戶交納相關費用，領取批準書用戶交納相關費用，領取批準書用戶裝修施工用戶裝修施工物品放行流程圖日常搬出室內大件物品用戶遷出時物品放行申辦人持相關證明文件到管理處辦理手續用戶到管理處填寫放行條用戶結清用戶結清相關手續管理處審核用戶遷出前手續是否結清管理處審核用戶遷出前手續是否結清否是管理處審批放行條治安組監管用戶物品放行，用戶放行條原件交治安員放行條原件由管放行條原件由管理處存檔特約服務（有償維修）流程圖用戶特約用戶特約服務確定費用，填寫服務單確定費用，填寫服務單用戶用戶確認撤銷服務不同意撤銷服務進行服務進行服務用戶用戶驗收采取彌補措施不滿意采取彌補措施滿意用戶簽認后，服務單交管理處收費員用戶簽認后，服務單交管理處收費員入戶維修流程圖用戶維修需求用戶維修需求管理處制作維修單交維修班管理處制作維修單交維修班維修人員到維修人員到維修地點向用戶解釋，要求用戶支援向用戶解釋，要求用戶支援屬于用戶的原因判斷不能完成的原因了解情況開始維修判斷不能完成的原因了解情況開始維修回頭準備必要的工具、材料不能完成回頭準備必要的工具、材料屬于維修人員的原因完成用戶驗收滿意后在維修單上簽簽認，維修人員簽名用戶驗收滿意后在維修單上簽簽認，維修人員簽名維修單交回管理處維修單交回管理處用戶投訴處理流程圖受理人詳細記錄用戶投訴受理人詳細記錄用戶投訴有關部門根據情況有關部門根據情況作出妥善處理不滿意處理結果處理結果回復用戶回訪，檢討分析原因，重新處理回訪，檢討分析原因，重新處理滿意記錄處理過程記錄處理過程四、物業管理崗位編制1.管理處（1）由1名管理處主任和1名物業助理組成。管理處主任負責園區全面物業管理工作。（2）物業助理1名，負責管理處文字處理工作和物品入庫保存、發放、領用工作。資料及人員檔案資料的收集、整理工作。咨詢及商務、票務的有償服務工作及信件、報紙、雜志的接收、分發工作。2.保潔組保潔組由3名員工組成，上班時間為8：00——17：00。3.治安組治安組由1名治安組長和5名員工組成，設立園區門口的治安崗和園區內巡邏崗。門崗上班時間為全天24小時，每班上班時間為12小時；巡邏崗白班每小時巡邏一次，夜班每兩小時巡邏一次。4.維修班由1名維修組長組成。維修班長負責維修班日常維修任務，與業主委托的施工單位聯系安排維修，處理維修班的日常工作安排及對園區設施設備進行檢查。第二節物業管理人員培訓一、通過實際工作中所產生的問題，不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。二、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業戶溝通的經驗。三、上崗循環培訓的考核辦法。(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。(2)在實踐工作中對業戶投訴率、違章、違規的行為是評價員工工作成績的基礎。(3)通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優化管理的目的。四、培訓計劃及培訓內容提綱。第三節物業管理工作崗位職責一、管理處主任崗位職責全面負責對所管轄的物業實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業務上接受總公司和上級部門的指導和監督。負責檢查、監督各項制度的執行情況。合理調配人員，協調各崗位的分工協作，責任到人，同時關心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態度。負責所管轄物業的裝修審批，協調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。協調本部門與供水、供電、工商等和物業管理有關部門的關系，便于開展各項工作。認真完成管理處其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。二、物業助理崗位職責協調管理處主任完成本管理處的各項工作。認真完成所分管的各項工作。當經理不在時，代理經理進行工作。有權處理顧客對其分管工作范圍內的投訴。有權處理分管工作范圍內的突發事件。負責小區業戶接待工作，做到儀表端莊、態度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩健。負責為業戶辦理入伙、入住、裝修手續。按接待來訪規定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知，對突然來訪者，要報告有關領導或部門后，再約時間接待。負責接待及處理業戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。完成管理處主任臨時交辦的工作。三、物業清潔員崗位職責負責本轄區的清潔衛生工作。負責小區各區域的垃圾收集工作。完成領導交辦的其他工作。四、維修工崗位職責執行管理處制定的和有關技術規范、規定，熟練掌握設施、設備的結構、性能、特點和維修、保養方法，做一名合格的維修人員。定期清潔所管理設備和設備房，確保設備、設施、設備機房的整潔。嚴格遵守安全操作規程，防止發生安全事故。發生突發情況，應迅速趕往現場，及時采取應急措施，保證設施、設備的正常、完好。定期對設施、設備進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。積極完成上級交辦的各項臨時任務。五、門崗門衛崗位職責服從領導，聽從指揮，。負責本轄區車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。負責本轄區人員的進出管理。模范遵守國家法令、法規，做到依法辦事。熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區內每一個角落，圓滿完成工作任務。熟悉消防有關器械的使用。負責宿舍小區安全、防火、防盜、防破壞的防范工作。負責宿舍小區應急處理的搶救工作。負責宿舍小區物業、工程、清潔、咨詢等各項服務工作。完成上級交辦的各項任務。第四章物業管理規章制度和檔案建立與管理一、管理規章制度科學管理、合理量化、健全制度是我們取得成功的重要保障，為了達到高標準的管理目的，我公司已成功導入ISO9000質量管理標準模式。在接管物業以后，將嚴格按照質量管理體系的標準，實行專業化、規范化管理。制定出管理規章制度共計51條，其中公眾制度12條，內部崗位制度6條，運作管理制度26條，員工培訓考核制度7條。1.公眾制度(1)《業戶手冊》。(2)《業主公約》。(3)《精神文明公約》。(4)《樓宇使用維護管理規定》。(5)《二次裝修管理規定》。(6)《二次裝修管理協議》。(7)《裝修人員管理規定》。(8)《出入物品管理規定》。(9)《安全管理規定》。(10)《消防管理規定》。(11)《清潔衛生管理規定》。(12)《園林綠化管理規定》。2.崗位職責物業主任崗位職責。物業助理崗位職責。物業清潔員崗位職責。維修工崗位職責。門衛崗位職責。財務收費員崗位職責。3.運作管理制度(1)《員工手冊》。(2)《管理人員文明服務準則》。(3)《員工辦公制度》。(4)《各部門月工作計劃及總結制度》。(5)《物業管理工作廉潔制度》。(6)《員工培訓制度》。(7)《內部財務管理制度》。(8)《檔案資料管理制度》。(9)《值班管理制度》。(10)《公用品申請、購買、領用制度》。(11)《維修回訪制度》。(12)《機電設備的編號方法》。(13)《機電設備的統計制度》。(14)《配電房管理制度》。(15)《物業防火安全檢查制度》。(16)《小區應急滅火搶救方案》。(17)《業戶投訴處理程序》。(18)《業戶入住裝修管理工作程序》。(19)《物業管理檔案建立工作程序》。(20)《物業管理檔案監督工作程序》。(21)《公共設施維修、養護工作程序》。(22)《機電設備維修工作程序》。(23)《安全管理工作程序》。(24)《消防應急處理工作程序》。(25)《清潔管理工作程序》。(26)《社區文化開展工作程序》。4.員工培訓考核制度(1)《新員工入職培訓制度》。(2)《在崗員工循環培訓制度》。(3)《員工工作考核及獎罰制度》。(4)《員工崗位責任月考核成績匯總表》。(5)《部門員工崗位月工作考核表》。(6)《業戶意見月上訪統計表》。(7)《員工違章違紀處理意見申報表》。(8)《物業管理工作情況一覽表》。二、物業檔案建立與管理1.資料收集資料的收集堅持內容豐富的原則，根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要和服務的角度出發，擴大信息的收集來源，從時間上來講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業構成的全部，大到房屋本體公共設施，小到花草苗木都應有詳細的資料。2.資料分類整理分辨真偽。分類排序。組編檔號。裝訂精美。3.檔案資料管理采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。建議盡可能的采用電腦儲存，便于查找調用，以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。建立健全的檔案外借管理規定，檔案管理必須專人負責，應做到保管、保密，工作細致；如有破損，應及時修補。檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的“三防”標準。第五章物業管理服務標準基本要求服務與被服務雙方簽訂規范的物業顧問服務合同，雙方權利義務關系明確。承接項目時，對住宅小區共用部位、共用設施設備進行認真查驗。管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書。有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。管理服務人員佩帶標志，行為規范，服務主動、熱情。公示24小時服務電話。白天有專職管理人員接待住戶，處理服務范圍內的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴。報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄。夜間有專人值班，處理急迫性報修，水、電急迫性報修30分鐘內到達現場。按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務自己的收支情況。每年進行一次物業管理服務滿意率調查，促進管理服務工作的改進和提高，住戶滿意率95%以上。房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。根據房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。每周巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養護。按照住宅裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝修制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部