精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)顧客的要求永遠(yuǎn)是第一位的顧客來到我們的門店是我們們榮幸，也就是意味著顧客相信我們，那么他們的要求就是他的難處，所以我們必須盡力幫助他解決，只有滿足他們的要求，他們才會(huì)對(duì)我們更加信任。服務(wù)不分份內(nèi)份外顧客進(jìn)了門店，我們就應(yīng)該竭盡全力的服務(wù)好，做到文明用語，微笑點(diǎn)頭之外，即使是顧客主動(dòng)提到的一些問題，只要是我們能做到的，一定要做到，如小的縫補(bǔ)、訂鈕扣、去衣服表面的毛球等。顧客遺留物一定要打電話給顧客，堅(jiān)決不能說這不是我的工作范圍而拒決他。微笑服務(wù)的重要性營(yíng)業(yè)員每天都是與人打交道的，人與人之間的接觸，首先就是微笑，微笑似春風(fēng)一般使人感到容易接觸，同時(shí)也可以感動(dòng)人。一個(gè)合格營(yíng)業(yè)員的基本要求（一）優(yōu)秀服務(wù)具備需要六大條件1、性格外向熱情，溝通能力強(qiáng)。2、語言能力強(qiáng)、有說服力。3、靈活性高，根據(jù)不同的環(huán)境作相應(yīng)變通解決方法。4、有一定的道德修養(yǎng)。5、審美意識(shí)強(qiáng)。6、有一定專業(yè)知識(shí)，富有進(jìn)取和拼搏精神。（二）、儀容儀表1、上班要穿工作制服，著裝不整齊不得進(jìn)入工作地帶。2、不能穿拖鞋進(jìn)入工作場(chǎng)所。3、上班必須佩戴工號(hào)牌。4、員工發(fā)型要美、大方、淡妝上崗、不留指甲、不能濃妝艷抹。5、行走時(shí)不能把手插入褲廠兜和相互攀抱。6、服務(wù)客人時(shí)要站立，要自然大方得體，姿態(tài)美觀不著得呆板。（三）禮節(jié)禮貌及用語顧客上門應(yīng)主動(dòng)打招呼。養(yǎng)成忍讓寬容求同存之品德，團(tuán)結(jié)友善，相互體諒，相互理解。服務(wù)員要站立服務(wù)收發(fā)衣物，對(duì)待客人要面帶笑容，養(yǎng)成“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。對(duì)客人提出的疑難要熱情耐心做出解繹。嚴(yán)禁對(duì)顧客評(píng)頭品足，不得用不禮貌的語言，方言漫罵挖苦攻擊他人。常用禮貌用語：您早、您好、請(qǐng)稍等、謝謝、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、別客氣、對(duì)不起、再見等。禮貌用語的規(guī)范要求遇顧客耒要面帶微笑站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口主動(dòng)問好，打招呼，稱呼要得當(dāng)早上好-----先生/小姐或早上好，歡迎光臨！您好--------先生/小姐或您好，歡迎光臨！與客人對(duì)時(shí)間距持1米距離，要注意禮貌用語，表示出對(duì)客人的尊重。聽客人講活要全神貫注，用心傾聽，切不可心不在焉，左顧右盼漫不經(jīng)心，與客人談話時(shí)眼晴要望著客人的面部。對(duì)客人的問詢要熱情、耐心、專業(yè)而通俗的解釋。絕對(duì)不能以不知道、不清楚、不是我的責(zé)任等話語來回答客人，抱著負(fù)責(zé)任的,不要不懂裝懂，模棱兩可，胡亂回答。（四）如何對(duì)待各種不同性格客人的需求老好人性格的客人：說話溫和，服務(wù)員忌高聲快語。猜疑性格的客人：不容易相信人，說話時(shí)忌沒有根椐，模棱兩可，而要有根椐，回答問題一定不能猶豫，要果斷。傲慢性格的客人：容易瞧不起人，服務(wù)員說話態(tài)度一要謙恭，多講一些贊美他的話，忌自負(fù)自傲，言詞不恭。靦腆性格的客人：內(nèi)向，對(duì)待這種性格的客人一定不能隨便開玩笑。沉默寡言的客人：一定要關(guān)愛，忌不理不睬，冷落對(duì)方。散幔性格的客人：比較容易對(duì)待，但不能任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒活注意規(guī)章制度。難伺侯性格的客人：吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷于爭(zhēng)吵。對(duì)待急躁型的客人：要快捷、迅速、說話語速要快，回答問題干凈利落，他們有脾氣時(shí)會(huì)大聲吼叫、大發(fā)雷霆，但只要你幫他解決了問題，他們會(huì)是長(zhǎng)期客戶。（五）遇到忙時(shí)，也要做到“一接二答三招呼”如客人等的時(shí)間比較長(zhǎng)，一定要說“對(duì)不起，讓您久等了”。（六）當(dāng)客人提出某一項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人講請(qǐng)楚原因，并向客人表示歉意，同時(shí)給客人一個(gè)解決問題的建議和主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，雖然一時(shí)沒有得到解決，但卻受到重視，客人也感到滿意。（七）在原則性較敏感問題上態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式，懷疑式、煩躁式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。（八）、打擾客人的地方，首先要表示歉意，對(duì)客人的幫助、協(xié)助要表示感謝，接了客人的任何東西，要表示感謝，客人對(duì)我們表示感謝時(shí)，一定要說“不客氣”。（九）、要維護(hù)公司的形象，不說有損公司形象的語言。（十）、反饋顧客和市場(chǎng)信息。（十一）、遵守以下制度不可不簽到或早退、缺席、延誤接班。不可擅自串崗。不可長(zhǎng)發(fā)松散、衣冠不整、制服臟。不可面容呆板，對(duì)客人、同事沒禮貌。不可沒到下班時(shí)間就不顧一切的離去。不可在工作期間看書報(bào)雜志，用公司電話辦私事或與同事聊天。鑰匙不可借給他人使用或隨意亂放。不可私藏和占有公物或客人遺留財(cái)物。不可睡覺，行騙、偷竊顧客衣物。做到準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)接班，堅(jiān)守工作崗位。儀表端正，制服整潔，笑容可佳，彬彬有禮。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，一定要上報(bào)。時(shí)刻提高警覺，工作鑰匙要隨身攜帶，防止失竊。若發(fā)現(xiàn)顧客衣物損壞或遣失應(yīng)馬上匯報(bào)。洗衣服務(wù)1、洗衣工藝流程：顧客----營(yíng)業(yè)員----廠部（洗衣部門）-----核數(shù)、檢查-----破損簽認(rèn)-------注記與打號(hào)-----分類檢查-----干洗、水洗（機(jī)洗、手工洗）------烘干（或晾干）-----熨燙整形------收集成品-----成品檢查-----包裝-----出品------交門店（營(yíng)業(yè)員）-----送給顧客。有關(guān)專業(yè)知識(shí)以下的污漬可能比較難去除，在接衣物時(shí)一定要對(duì)顧客說清楚，可以這樣說：您衣物上的污漬有些特殊（或者這種污漬巳滲入織物中），我們會(huì)盡最大力量幫您去除，但是可能還是會(huì)難以去除，等等。常見織物上發(fā)現(xiàn)的污漬大面積的污潰淺色絲織物上的黃汗斑淺色棉織物上霉點(diǎn)淺色衣領(lǐng)上的黃斑漬墨汁或黑水漬水果汁或茶漬各種油漬不知名的化學(xué)藥品羊毛衫上的黃印10）血漬、鐵銹、巧克力污漬等等3、檢查衣服上是否有表面破損與潛在的破損現(xiàn)象，如破損穿洞、撕裂嚴(yán)重開縫的，這是較易看見們，有些衣服由于長(zhǎng)期使用或使用不當(dāng)，造成織物局部的相對(duì)變薄，如經(jīng)冼滌有可能造成表面破損。4、鈕扣、飾物、拉鏈注意檢查，看鈕扣是否完整，若某些比較名貴或高級(jí)的缺少或破損，飾物的殘缺，拉鏈殘缺或不能拉合等，須通知顧客。5、衣服褪色、搭色、串色現(xiàn)象：有些衣服如人造棉、人造絲、牛仔布等使用的多為直接入染料來染色，水洗會(huì)造成一定程度的褪色，大紅色、黃青色、深色褪色的可能性大，也有一些衣服被染上這些顏色。檢查衣物上是否有熨斗熨印或“極光”,這些現(xiàn)象在正常處理中是不大可能更正恢復(fù)過來的,需向顧客解釋清楚。羽絨衣收洗檢查要十分小心，必須把下列的事說在前面。羽絨衣上有些紅條、黑、藍(lán)條在衣服某個(gè)部位上，如衣邊、口袋、袖子等部位，經(jīng)洗滌后有可能會(huì)褪色或串色。羽絨衣邊磨損和多種污漬，經(jīng)洗滌、去漬處理，是不能完全去除。對(duì)一些質(zhì)量差的羽絨衣（羽毛質(zhì)量差）的衣服洗后有黑色羽毛浮在表面，這種現(xiàn)象是正常現(xiàn)象。棉休閑褲（深色）洗后容易掉色。恤、棉襖上經(jīng)常磨擦的地方，洗后容易掉色。色后，經(jīng)洗滌處理一般都難去除。絨衣服檢查時(shí)注意有無倒絨現(xiàn)象。男式襯衣衣領(lǐng)、衣角、袖口容易破損包括西褲的褲腳、前后口袋邊容易破損。領(lǐng)帶的三個(gè)角，打領(lǐng)結(jié)處容易磨損。安全防火全防火消除事故的隱患是每個(gè)員工的責(zé)任與義務(wù)。店負(fù)責(zé)人就是防火責(zé)任人。下班前必須巡查各工作點(diǎn)的電源、汽源、風(fēng)扇關(guān)閉情況，檢查門窗是否關(guān)好。洗衣門店如何應(yīng)對(duì)顧客投訴投訴的認(rèn)識(shí)：作為洗衣行業(yè)的從業(yè)者，首先要認(rèn)識(shí)到，在服務(wù)性行業(yè)中，洗衣行業(yè)是投訴率比較高的行業(yè)，這是由行業(yè)特點(diǎn)決定的。在洗衣門店（包括自帶設(shè)備的門店和特許加盟的收發(fā)店）的日常經(jīng)營(yíng)過程中，發(fā)生顧客投訴是正常的，沒有投訴是不正常的，所有的投訴都是可以解決的，發(fā)生投訴并不能完全代表門店或公司整體洗滌質(zhì)量差，只是代表門店和公司的服務(wù)還需要不斷進(jìn)步。二、處理顧客投訴的程序門店處理：小的投訴或誤會(huì)可由門店直接處理，例如未燙好、未洗凈、未按時(shí)出貨等。處理投訴時(shí)一定要誠(chéng)懇、耐心，無論是不是門店和廠、公司的錯(cuò)誤，都應(yīng)先向顧客道歉，按照實(shí)際情況，使用專業(yè)術(shù)語向顧客解釋和說明，不要為了平息顧客怨氣而隨意承擔(dān)責(zé)任，也不要把責(zé)任全部推給公司、工廠和生產(chǎn)環(huán)節(jié)，更不要把小問題激化成大問題。公司生產(chǎn)部門處理：如果顧客投訴的問題門店處理有困難，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)工廠生產(chǎn)部門，尋求幫助，但盡量不要當(dāng)著顧客的面直接打電詰給工廠或讓顧客直接打電話給工廠，這樣容易引起誤會(huì)。公司投訴部門處理：如果顧客投訴的比較嚴(yán)重，或顧客比較挑剔，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公司專門的投訴處理人員，由專業(yè)人員來接手處理，但門店需密切配合。賠償：如果公司已就衣物向題與顧客達(dá)成賠償協(xié)議，門店應(yīng)配合公司及時(shí)主動(dòng)將賠償?shù)默F(xiàn)金交付顧客，并向顧客致以真誠(chéng)歉意，盡力挽回不良影響。投訴顧客的類型；寬容型顧客這類顧客能夠理解行業(yè)的特點(diǎn)，個(gè)人修養(yǎng)較高，對(duì)發(fā)生的問題不會(huì)過多計(jì)較，雖有不滿，也不太愿意直接地表達(dá)出來。對(duì)這類顧客一定要真誠(chéng)道歉，求得諒解，即使顧客沒有主動(dòng)要求，也要根椐情況主動(dòng)予以象征性補(bǔ)償。下次顧客來送洗衣物時(shí)還要再一次道歉，消除影響，這樣會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)。千萬不要暗自歡喜，滿足于躲過一次賠償，這樣的話可能會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。直爽型顧客；這類顧客通常比較直率，遇到不滿會(huì)直接發(fā)泄出來，有時(shí)可能說話不太注意，撒完氣也就沒事了，并不一定要求賠償。對(duì)這類顧客不要過分計(jì)較他（她）的態(tài)度和說話用詞，他（她）并沒有什么惡意，只是一種說話習(xí)慣，服務(wù)人員只需直接道歉，保證改進(jìn)就可以了。另外可以多和這類顧客聊一些他（她）喜歡的話題，比如足球、美容、小孩等，沖淡一下尷尬的氣氛。只要彼此脾氣相投，這類顧客可以成為好朋友，甚至在其他顧客投訴時(shí)，他還會(huì)幫你說好話。辯論型顧客：這類顧客一般知識(shí)比較豐富、口才好、反應(yīng)快，投訴的目的并不一定是要獲得更多的賠償，只是為了要把事情講清楚，讓你在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)認(rèn)同他（她）的知識(shí)和能力。對(duì)這類顧客不要作過多地解釋和辯論，只要認(rèn)錯(cuò)后認(rèn)真聆聽他（她）的觀點(diǎn)，但要注意原則性的問題不能動(dòng)搖，不是門店的責(zé)任千萬不要自己攬上身，否則會(huì)引來更大的麻煩。暴怒型顧客：這類顧客通常自控能力較差，容易沖動(dòng)，會(huì)說出一些非常不禮貌的話，甚至喊打喊殺，毀壞店內(nèi)用品，威脅店員人身安全。對(duì)這類顧客一定要冷靜，首先避免正面沖突，不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)吵；其次不要因?yàn)閼峙滤闹w動(dòng)作或威脅性的言語而答應(yīng)其過分的賠償要求。刁鉆型顧客：這類顧客以獲得不合理的高額賠償為目的，軟硬兼施，打持久戰(zhàn)，是最難應(yīng)付的顧客。對(duì)待這類顧客，需要營(yíng)業(yè)員要有信心、有耐心、有決心、有技巧，不卑不亢，在保持職業(yè)態(tài)度的同時(shí)，始終堅(jiān)持原則絕不讓步，在同事和公司的幫助下一定會(huì)解決問題。每遇到一個(gè)這樣的顧客，門店服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)投訴能力就會(huì)有新的提高。處理投訴的注意事項(xiàng)：預(yù)防為主：投訴處理的效果再好也不如不發(fā)生投訴。預(yù)防投訴最重要的是嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保持高度責(zé)任心，提高專業(yè)技能和服務(wù)技巧，提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)問題，提前向顧客說明，能夠書面明示的信息（如價(jià)目表、折扣規(guī)定等）盡量在店內(nèi)顯著位置明示。積極主動(dòng)：?jiǎn)栴}發(fā)生時(shí)，要積極面對(duì)，不要消極逃避或隱瞞，要在第一時(shí)間向顧客說明，同時(shí)及時(shí)聯(lián)系工廠和公司，將解決問題的方案及時(shí)主動(dòng)通知顧客，不要一直等顧客來處才處理，積極主動(dòng)的態(tài)度可以將大事化小，小事化無。堅(jiān)持原則：不管在任何情況下，要堅(jiān)持原則，不是門店工廠或公司的責(zé)任，不要為了息事寧人而隨意承擔(dān)，這樣只會(huì)把事情越搞越糟。即使門店和公司沒有大的過錯(cuò)，只是為了協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，給顧客支付象征性的補(bǔ)償，也要把責(zé)任界線劃清楚，但態(tài)度不要太強(qiáng)硬，注意方式方法。掌握知識(shí)：門店工作人員在白常工作中，首先要多學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，包括面料（纖維）常識(shí)、洗衣流、專業(yè)術(shù)語等；其次