服務禮儀項目三服務禮儀項目三服務禮儀項目三V:1.0精細整理，僅供參考服務禮儀項目三日期：20xx年X月《服務禮儀》會考練習卷項目三實現雙贏——培養社交能力姓名考號得分一、判斷題（每題1分，共20分）（）1.洛克菲勒曾經提出這樣的一個公式：成功=15%的專業技術知識+85%的為人處世。（）2.英國學者布吉林教授等人提出了“三A原則”。（）3.贊美是一種理想的黏合劑，也被稱為公關潤滑劑。（）4.先向對方問候，再自報家門，并以謙恭友好的語氣聚精會神地接聽電話，才能體現第一聲的重要性。（）5.賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎。長幼之間，年幼的要等年長的先伸手。（）6.交換名片的順序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原則。（）7.首因效應(primacyeffect）又稱第一印象。（）8.通常在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。超過三聲接聽電話，要向對方道歉。（）9.男士與女士握手時，應緊緊握手較長時間，以示尊重。（）10.根據規范，介紹他人必須遵守“尊者優先了解情況”的規則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。（）11.與伊斯蘭教徒握手時，要避免交叉握手，與印度人交往，用左手握手。（）12.職稱性稱呼是以交往對象的職務相稱，是一種最常見的稱呼。（）13.社交中，真誠比技巧更高尚，也更重要。甚至可以這樣說：“真誠本身就是世間交往的最高明技巧”。（）14.在一些嚴肅、安靜的特定場合應關掉手機或設置振鈴，以免破壞氣氛。（）15.無論從事何種行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。（）16.初次登門拜訪對方時，可遞送名片做自我介紹。（）17.標準式的他人介紹方式，適用于各種交際場合。（）18.人際交往不僅是個體認識自我、完善自我的重要手段，也是提升企業形象的重要途徑。（）19.對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”，一般采用“一分鐘原則”。（）20.服務的黃金法則用我國的古話來說就是：“己所不欲，勿施于人?！毕胍獎e人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。二、單項選擇題（每題1分，共20分）（）1.＿＿＿是成就事業、實現夢想的最簡捷、最有效的途徑。A.人際關系B.溝通能力C.寬容理解D.真誠謙虛（）2.＿＿＿又稱為暈輪效應，是指人們常常從對方知覺的局部特征，泛化到其他一系列整體特征。A.第一印象B.近因效應C.光環效應D.刻板印象（）3.白金法則和＿＿＿是人際交往中最常見的。A.黃金法則B.鉑金法則C.三A原則D.人際交往的通行證（）4.年,美國學者亞歷山大·德拉博士和奧康納博士發表闡述了“白金法則”的論文。.1978C。（）5.適用于某些公共場合和一般性社交場合的自我介紹形式是__________。A．交流式B．禮儀式C．應酬式D．問答式（）6.最為正規的他人介紹形式是__________。A．標準式B．強調式C．推薦式D．禮儀式（）7.一服務員看到一位男士，他熱情地稱呼道：“你好，王工程師！”，這是一種稱呼方式。A.職務性稱呼B.行業性稱呼C.職稱型稱呼D.人稱敬稱（）8.＿＿＿已成為現代人重要的、不可缺少的交流和溝通的便捷工具。A.拜訪B.打電話C.寫信D.發郵件（）9.下列不屬于行業性稱呼的是＿＿＿。A.老師B.先生C.醫生D.律師（）10.＿＿＿中可以采用問答式自我介紹。A.面試B.工作場合C.社交活動D.儀式（）11.＿＿＿是人際溝通的橋梁。它表現為能設身處地地為他人著想，善解人意。A.溝通B.合作C.理解D.寬容（）12.“老師、醫生、會計”等稱呼為＿＿＿。A.職務性稱呼B.職稱性稱呼C.行業性稱呼D.人稱敬稱（）13.握手時距握手對象＿＿＿米左右。.2C（）14.初次見面者，握手一般應控制在＿＿＿秒鐘以內。.2C（）15.早在＿＿＿時期，名片就開始流行。A.夏朝B.商朝C.東漢D.西漢（）16.人類行為學家約翰·杜威說：“人類本質里最深遠的驅策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。A.接受B.重視C.贊美D.認可（）17.＿＿＿是人類最珍貴的感情之一，是社交的金字招牌。A.溝通B.合作C.理解D.真誠（）18.＿＿＿的心理狀態是社交能力的重要一環。A.了解對方B.洞察別人C.察言觀色D.理解對方（）19.與客戶的電話溝通中，應讓＿＿＿先掛電話。A.客戶B.自己C.長輩D.女生（）20.＿＿＿服務對象，是服務人員對于服務對象表示敬重之意的具體化。A.接受B.重視C.贊美D.認可三、多項選擇題（每題2分，共16分）（）1.提高人際交往能力的因素有＿＿＿。A.溝通合作B.察言觀色C.理解寬容D.真誠謙虛E.通情達理（）2.“三A原則”中的第一個A，accept,包括以下幾個要求。A接受交往對象B.接受交往對象的服務要求C.接受交往對象的習俗D.接受交往對象的交際禮儀（）3.使用稱呼進入人際交往時，一定要注意，不要犯的錯誤有。A.誤讀B.誤會C.庸俗低級的稱呼D.用綽號作為稱呼E.大聲稱呼（）4.交換名片的時機選擇一般有＿＿＿。A.自己希望認識對方B.表示自己重視對方C.對方向自己索要名片D.初次登門拜訪對方E.打算獲得對方的名片（）5.問答式自我介紹主要適用于場合。A.工作場合B.應試C.應聘D.公務交往（）6.接受名片應注意的方面有＿＿＿。A.起身迎接B.表示謝意C.記住去看D.回敬對方E.注意時機（）7.“白金法則”是誰提出來的。A.亞歷山大·德拉博士B.愛默生作家C.奧康納博士D.卡耐基營銷大師E.企業家喬·富勒（）8.下列稱呼不正確的是＿＿＿。A.兄弟B.小姐C.禿頭D.四眼E.小妹四、填空題（每空1分，共20分）1.握手四要素是：握手力度、_____________、握手時間、_______________。2.人的本質是＿＿＿＿＿＿＿的總和。3.白金法則對服務的主要啟迪有兩個：_______________、_______________。4.在職場中，＿＿＿＿＿決定是否錄用，＿＿＿＿＿決定是否升遷，而＿＿＿＿＿則決定你的生活質量。5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交換名片被認為是社交禮儀缺一不可的四部曲。6.介紹可以分為＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。7.人際交往中最常用的法則有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。8.打電話要堅持用“＿＿＿＿＿”，中間用“請”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。9.美國學者布吉林教授等人提出了“三A原則”：＿＿＿＿＿、重視、＿＿＿＿＿。五、簡答題（每題4分，共12分）1.提高人際交往能力的因素有哪些請簡述自我介紹的具體形式。3.稱呼的分類有哪些六、案例分析題（每題12分，共12分）1.一次，小張去拜訪一位客戶，坐下來沒談多久，小張發現那位客戶神情焦慮，心不在焉，而且還不時看表。小張馬上意識到這位客戶可能還有別的事，于是找了個借口表示告辭。盡管客戶做了一些挽留，但小張還是約見下次碰面的時間后告辭了。因為小張從客戶的體態中，看出他另外有事，只是不方便說出來，所以他主動離開，免得對方為難。思考：小張為什么離開這種做法有利于工作嗎符合禮儀嗎項目三實現雙贏——培養社交能力參考答案一、判斷題1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×20、∨二、單選題1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B10、A11、C12、C13、A14、C15、D16、C17、D18、B19、A20、B三、多選題1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE四、填空題1、先后順序握手禁忌2、社會關系3、擺正位置端正態度4、智商情商社交商5、稱呼介紹握手6、自我介紹介紹他人介紹集體7、白金法則